Outsourcing y Multicanalidad
en América Latina
Juan Manuel GonzálezIndustry Manager
Agenda
3
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina
Innovación en los Contact Centers2
Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones
Indicadores Claves 2012
• 490.000 Posiciones
• 11.540 Millones de Dólares
• 20.1% del total proviene del Offshore
• 66% corresponde a los Servicios Inbound
Source: Frost & Sullivan
Expectativas 2012
Source: Frost & Sullivan
Within the next 12 months (in 2012), how do you think your agent headcount will change?
Panorama Regional
Source: Frost & Sullivan
Mercado estable
durante el 2011,
retomo el crecimiento
en 2012.
El distinto grado de madurez,
marca el ritmo de crecimiento y
el desarrollo en el corto plazo.
Riesgo de saturación.
El offshore esta creciendo
fuertemente en 2012, casi
duplicando su valor de 2010.
Foco casi exclusivo en el
offshore hacia los Estados
Unidos.
Panorama Regional
Perú continua
explotando sus
principales ventajas y es
el mercado que más
crece en América Latina.
Es el mayor mercado
en la región,
generando mas de 6
billones de dólares.
A pesar del flujo constante de
negocios locales atendidos en
el exterior, el mercado se ha
mantenido estable.
Los puestos dedicados a la
exportación de servicios han
sido impactados fuertemente,
el foco se ha puesto en el
mercado local.
Source: Frost & Sullivan
Tendencias 2012
Source: Frost & Sullivan
� El desafío de la Complejidad.
� Consolidación de Proveedores.
� Calidad – El gran diferenciador.
� Hosted Contact Center en la nube.
� Uso creciente de “Analytics”.
� Expertise vertical y portafolio balanceado.
Doméstico vs. Offshore
Source: Frost & Sullivan
81.1%
99.7%
12.9%
77.7% 73.3%60.4%
52.4%
18.9%0.3%
87.1%
22.3% 26.7%39.6%
47.6%
Argentina Brazil CACAR Chile Colombia Mexico Peru
Domestic Revenues Off shore Revenues
¿Quiénes demandan?
Source: Frost & Sullivan
Servicios
Source: Frost & Sullivan
Agenda
3
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina
Innovación en los Contact Centers2
Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones
Atención al cliente: Un ambiente mas complejo
Source: Frost & Sullivan
El CC como Herramienta Estratégica
Source: Frost & Sullivan
El CC tiene un papel protagónico a la hora de pensar como hacer crecer un negocio
Lo que los consumidores piensan sobre una
compañía es en general el reflejo del resultado
de su experiencia cuando la contactaron.
¿Por Qué?
Nunca fue tan necesario para las empresas estar
cerca del cliente como lo es hoy en día.
Nuevas funciones son necesarias
Source: Frost & Sullivan
Dialer
ACD CTI IVR
WFM
Call
Rec.Qualtity
Mgmt.
Centro de Contacto Tradicional
E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales
Movilidad de agentes
Colaboración de expertos internos
/Presencia
Arquitectura basada en IP y software
Conferencia (Audio Video y Web)
Interoperabilidad de Plataformas
Dialer
ACD CTI IVR
WFM
Call
Rec.Qualtity
Mgmt.
Centro de Contacto Tradicional
E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales
Movilidad de agentes
Colaboración de expertos internos
/Presencia
Arquitectura basada en IP y software
Dialer
ACD CTI IVR
WFM
Call
Rec.Qualtity
Mgmt.
Dialer
ACD CTI IVR
WFM
Call
Rec.Qualtity
Mgmt.
Centro de Contacto Tradicional
E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales
E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales
Movilidad de agentes
Movilidad de agentes
Colaboración de expertos internos
/Presencia
Colaboración de expertos internos
/Presencia
Arquitectura basada en IP y software
Arquitectura basada en IP y software
Conferencia (Audio Video y Web)
Conferencia (Audio Video y Web)
Interoperabilidad de Plataformas
Interoperabilidad de Plataformas
Nuevos canales de contactoWhich new channels for inbound customer contact do you plan to add over the next 12 to 18 months?
Source: Frost & Sullivan
Source: Frost & Sullivan
Nuevos canales de contactoIn the next 12 to 18 months, what changes do you think might occur in your use of pro-active customer contact?
Which technologies or applications will be part of your outbound or pro-active contact capability over the next 12 to 18 months?
Which advanced communications and collaboration applications will you be deploying?
Source: Frost & Sullivan
Nuevas tecnologías
Source: Frost & Sullivan
Nuevas aplicaciones
Which technologies or applications are you planning to add or increase support for your contact centers over the next 12 to 18
months?
In 2012, which Agent Performance Optimization (APO) applications are you planning on making new investments/upgrades to?
Source: Frost & Sullivan
Nuevas aplicaciones
Agenda
3
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina
Innovación en los Contact Centers2
Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones
Más tráfico, Más dispositivos…
Mó
vile
s
Las claves:
• Mayor adopción de high end devices
• Creciente demanda de
aplicaciones robustas
• Impacto directo sobre la
cantidad de tráfico en las redes
• Presión para migrar hacia
arquitecturas mas inteligentes que permitan
simplificar la operación
En América Latina,
habrá 1000 millones
de equipos
conectados a la red
para 2015.
Actualmente, existen
680 millones en toda
la región.
Más dispositivos, Más contenido…
Hace 10 años
Hace 5 años
Hoy
• En América Latina,
existen 584 millones de
subscriptores a la
telefonía celular. El 37%
de esos subscriptores
(216 millones) esta en
Brasil.
• En América Latina
encontramos 154
millones de usuarios de
Internet en 2010 y
esperamos 260 millones
para 2015.
Video: principal multiplicador del tráfico
70% de los estadounidenses de 18 a 34 años han visto Televisión en la Web - Socialnomics, Erik Qualman
25% de los estadounidenses vieron un video corto en el último mes: EN SU CELULAR- Socialnomics, Erik Qualman
Telefónica ha lanzado un servicio de “Video on Demand”
El tráfico en el sector consumo crecerá 8 veces en 5 años
• Internet Video y Cable bajo
demanda son los componentes
de mayor aporte al tráfico en las
redes en América Latina. El
incremento es tal que comienza
a hablarse de Exabytes y el
término Terabyte comienza a
quedarse corto.
• El crecimiento acelerado y
diversificación de dispositivos
móviles permitirá hacer del
video móvil la principal forma de
comunicación en los próximos
años.
Cisco VNI: Crecimiento del tráfico Residencial en América Latina 2010-2015
Compound Annual Growth Rate (2010-2015): 52%
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
PB
x M
es
PB 482.0 735.0 1,106.0 1,667.0 2,577.0 3,850.0
2010 2011 2012 2013 2014 2015
Video por Internet
En América Latina, para el 2015, el
tráfico de video por Internet representará
el 66% de todo el trafico residencial.
En 2010, significaba ya el 46% del total.
Agenda
3
1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina
Innovación en los Contact Centers2
Latinoamérica: Mas móvil y visual
4 Conclusiones
5 Tendencias que están marcando el 2012
Consumerización de Dispositivos y Web 2.0
Ambientes virtualizados y cloud services
Video como la nueva forma de comunicación
preponderante
Crecimiento exponencial de dispositivos «high
end»
Green IT: equipos eficientes
energéticamente
Muchas Gracias!
Source: Frost & Sullivan
Juan Manuel González
Research Manager
Tel: +5411 4777.1554
Twitter: @juanmgon
Top Related