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Page 1: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Outsourcing y Multicanalidad

en América Latina

Juan Manuel GonzálezIndustry Manager

Page 2: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Agenda

3

1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina

Innovación en los Contact Centers2

Latinoamérica: Mas móvil y visual

4 Conclusiones

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Indicadores Claves 2012

• 490.000 Posiciones

• 11.540 Millones de Dólares

• 20.1% del total proviene del Offshore

• 66% corresponde a los Servicios Inbound

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Expectativas 2012

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Within the next 12 months (in 2012), how do you think your agent headcount will change?

Page 5: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Panorama Regional

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Mercado estable

durante el 2011,

retomo el crecimiento

en 2012.

El distinto grado de madurez,

marca el ritmo de crecimiento y

el desarrollo en el corto plazo.

Riesgo de saturación.

El offshore esta creciendo

fuertemente en 2012, casi

duplicando su valor de 2010.

Foco casi exclusivo en el

offshore hacia los Estados

Unidos.

Page 6: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Panorama Regional

Perú continua

explotando sus

principales ventajas y es

el mercado que más

crece en América Latina.

Es el mayor mercado

en la región,

generando mas de 6

billones de dólares.

A pesar del flujo constante de

negocios locales atendidos en

el exterior, el mercado se ha

mantenido estable.

Los puestos dedicados a la

exportación de servicios han

sido impactados fuertemente,

el foco se ha puesto en el

mercado local.

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Page 7: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Tendencias 2012

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� El desafío de la Complejidad.

� Consolidación de Proveedores.

� Calidad – El gran diferenciador.

� Hosted Contact Center en la nube.

� Uso creciente de “Analytics”.

� Expertise vertical y portafolio balanceado.

Page 8: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Doméstico vs. Offshore

Source: Frost & Sullivan

81.1%

99.7%

12.9%

77.7% 73.3%60.4%

52.4%

18.9%0.3%

87.1%

22.3% 26.7%39.6%

47.6%

Argentina Brazil CACAR Chile Colombia Mexico Peru

Domestic Revenues Off shore Revenues

Page 9: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

¿Quiénes demandan?

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Page 10: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Servicios

Source: Frost & Sullivan

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Agenda

3

1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina

Innovación en los Contact Centers2

Latinoamérica: Mas móvil y visual

4 Conclusiones

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Atención al cliente: Un ambiente mas complejo

Source: Frost & Sullivan

Page 13: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

El CC como Herramienta Estratégica

Source: Frost & Sullivan

El CC tiene un papel protagónico a la hora de pensar como hacer crecer un negocio

Lo que los consumidores piensan sobre una

compañía es en general el reflejo del resultado

de su experiencia cuando la contactaron.

¿Por Qué?

Nunca fue tan necesario para las empresas estar

cerca del cliente como lo es hoy en día.

Page 14: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Nuevas funciones son necesarias

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Dialer

ACD CTI IVR

WFM

Call

Rec.Qualtity

Mgmt.

Centro de Contacto Tradicional

E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales

Movilidad de agentes

Colaboración de expertos internos

/Presencia

Arquitectura basada en IP y software

Conferencia (Audio Video y Web)

Interoperabilidad de Plataformas

Dialer

ACD CTI IVR

WFM

Call

Rec.Qualtity

Mgmt.

Centro de Contacto Tradicional

E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales

Movilidad de agentes

Colaboración de expertos internos

/Presencia

Arquitectura basada en IP y software

Dialer

ACD CTI IVR

WFM

Call

Rec.Qualtity

Mgmt.

Dialer

ACD CTI IVR

WFM

Call

Rec.Qualtity

Mgmt.

Centro de Contacto Tradicional

E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales

E-mail, Chat, SMS,Redes Sociales

Movilidad de agentes

Movilidad de agentes

Colaboración de expertos internos

/Presencia

Colaboración de expertos internos

/Presencia

Arquitectura basada en IP y software

Arquitectura basada en IP y software

Conferencia (Audio Video y Web)

Conferencia (Audio Video y Web)

Interoperabilidad de Plataformas

Interoperabilidad de Plataformas

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Nuevos canales de contactoWhich new channels for inbound customer contact do you plan to add over the next 12 to 18 months?

Source: Frost & Sullivan

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Source: Frost & Sullivan

Nuevos canales de contactoIn the next 12 to 18 months, what changes do you think might occur in your use of pro-active customer contact?

Which technologies or applications will be part of your outbound or pro-active contact capability over the next 12 to 18 months?

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Which advanced communications and collaboration applications will you be deploying?

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Nuevas tecnologías

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Nuevas aplicaciones

Which technologies or applications are you planning to add or increase support for your contact centers over the next 12 to 18

months?

Page 19: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

In 2012, which Agent Performance Optimization (APO) applications are you planning on making new investments/upgrades to?

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Nuevas aplicaciones

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1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina

Innovación en los Contact Centers2

Latinoamérica: Mas móvil y visual

4 Conclusiones

Page 21: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Más tráfico, Más dispositivos…

vile

s

Las claves:

• Mayor adopción de high end devices

• Creciente demanda de

aplicaciones robustas

• Impacto directo sobre la

cantidad de tráfico en las redes

• Presión para migrar hacia

arquitecturas mas inteligentes que permitan

simplificar la operación

En América Latina,

habrá 1000 millones

de equipos

conectados a la red

para 2015.

Actualmente, existen

680 millones en toda

la región.

Page 22: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Más dispositivos, Más contenido…

Hace 10 años

Hace 5 años

Hoy

• En América Latina,

existen 584 millones de

subscriptores a la

telefonía celular. El 37%

de esos subscriptores

(216 millones) esta en

Brasil.

• En América Latina

encontramos 154

millones de usuarios de

Internet en 2010 y

esperamos 260 millones

para 2015.

Page 23: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Video: principal multiplicador del tráfico

70% de los estadounidenses de 18 a 34 años han visto Televisión en la Web - Socialnomics, Erik Qualman

25% de los estadounidenses vieron un video corto en el último mes: EN SU CELULAR- Socialnomics, Erik Qualman

Telefónica ha lanzado un servicio de “Video on Demand”

Page 24: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

El tráfico en el sector consumo crecerá 8 veces en 5 años

• Internet Video y Cable bajo

demanda son los componentes

de mayor aporte al tráfico en las

redes en América Latina. El

incremento es tal que comienza

a hablarse de Exabytes y el

término Terabyte comienza a

quedarse corto.

• El crecimiento acelerado y

diversificación de dispositivos

móviles permitirá hacer del

video móvil la principal forma de

comunicación en los próximos

años.

Cisco VNI: Crecimiento del tráfico Residencial en América Latina 2010-2015

Compound Annual Growth Rate (2010-2015): 52%

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

PB

x M

es

PB 482.0 735.0 1,106.0 1,667.0 2,577.0 3,850.0

2010 2011 2012 2013 2014 2015

Page 25: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Video por Internet

En América Latina, para el 2015, el

tráfico de video por Internet representará

el 66% de todo el trafico residencial.

En 2010, significaba ya el 46% del total.

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Agenda

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1 Situación Actual del Mercado de Outsourcing de Contact Centers en América Latina

Innovación en los Contact Centers2

Latinoamérica: Mas móvil y visual

4 Conclusiones

Page 27: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

5 Tendencias que están marcando el 2012

Consumerización de Dispositivos y Web 2.0

Ambientes virtualizados y cloud services

Video como la nueva forma de comunicación

preponderante

Crecimiento exponencial de dispositivos «high

end»

Green IT: equipos eficientes

energéticamente

Page 28: Juan Gonzalez - Frost & Sullivan

Muchas Gracias!

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Juan Manuel González

Research Manager

Tel: +5411 4777.1554

[email protected]

Twitter: @juanmgon