7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
1/65
IyCdPyS : 2015. Prof.: Ing. Sal Cohen.
Prof. Titular: Mgter. Ing. Victor Kowaski
Requisitos
dos clientes
(1)
Importncia
(2)
Benchmarking
Competitivo
(3)
(3)
Requisitos dos
clientes
Requisitos dos
Produtos (4)
(5)
Matriz de
correo
Quantificao dos
produtos (6)
(7)
QFD COMO METODOLOGAPARA EL DESARROLLO DE
PRODUCTOS
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
2/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
3/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
4/65
DEFINICION DE QFD
Es una
metodologa que se usapara esquematizar el proceso de
planeacin de un producto (
fsicoo servicio) que gua la asignacinde recursos y cuya meta esenciales cumplir con las
expectativasde los clientes considerando las
limitaciones del sistema deproduccin e identificando las
ventajas competitivas y las
oportunidades de mejora.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
5/65
CMO CUMPLIR CON ESTE OBJETIVO QUE TODOSPERSIGUEN?
BUSCANDO MECANISMOS DE PLANEACIN QUE
PERMITAN
INCORPORAR LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN EL
DISEO O REDISEO DE LOS PRODUCTOS OSERVICIOS QUE STA OFRECE.
AQU, EN ESTE TEMA ES DONDE EL
DESDOBLAMIENTO DE LA FUNCIN CALIDAD
(QFD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)CENTRA SU ATENCIN.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
6/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
7/65
El primer objetivo responde a la clsica definicin de Calidadsatisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
El segundo se refiere a aumentar lasposibilidades de acertar a laprimera en el diseo del producto, trabajando en un ambiente de Ing.
Concurrente.
CONCEPTO:
QFD son las siglas que corresponden a la expresin inglesa deQual i ty Function Deployment traducida normalmente como
Despliegue de la Funcin de Calidad. Se trata de un sistemaorganizado para disear o redisear productos, con dos objetivosfundamentales:
Asegurar que el producto va a responder a las necesidades y
expectativas de los clientes. Acortar el periodo de tiempo que va desde la concepcin delproducto (o de las modificaciones a realizar) hasta sulanzamiento.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
8/65
La mayor parte de Tcnicas de Calidad se ocupan de la Calidadde Conformidad, es decir, de la eficacia en el cumplimiento deunas especificaciones previamente Establecidas.
-El QFD se dirige hacia el Diseo de la Calidad, ya que permite
establecer desde la ptica del Cliente cul es la Calidad que
necesitan los Productos o Servicios.-La metodologa que contempla el QFD hace uso de las sieteherramientas de Gestin de la Calidad, concretamente, de los
diagramas matriciales.
-Emplea adems un conjunto de conceptos y smbolos propiosdel QFD.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
9/65
Segn este ideal, el QFD identifica y clasificalas necesidades de los clientes, traducestas en lenguaje de ingeniera y transportaestas informaciones, desdoblndolas y
definiendo el qu, cmo y cundo, debenser realizadas las actividades para entregarun producto-servicio de acuerdo con la
calidad y exigencia del cliente.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
10/65
ANTECEDENTES
-Finales de la dcada de los sesentas enKobe, Japn, la empresa MitsubishiHeavy Industries junto con el gobierno
desarrollaron un sistema que permitieraasegurar que estuviera vinculada cadauna de las fases del proceso deconstruccin con los requerimientos delconsumidor especfico, resultado elDespliegue de la Funcin de Calidad(QFD, Quality Function Deployment).
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
11/65
ANTECEDENTES
-A escala internacional otrasempresas, como Toyota dieron aconocer QFD por los resultados
obtenidos.-En la dcada de los ochenta,introduce la metodologa QFD aEstados Unidos la corporacin
Xerox.-En Mxico llega a travs decompaas transnacionales - FordMotor Company.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
12/65
Metodologas para Disear
El diseo de productos se orienta a mejorar la satisfaccin de
las necesidades del consumidor sobre el nivel de lacompetencia.
Se emplea la metodologa QFD (QUALITY FUNCTIONDEPLOYMENT), cuyo objetivo es el de traducir la voz delcliente a requerimientos tcnicos detallados del producto yproceso.
No. decambiosde
diseo
Meses
Arranque-24
0
Empresa s/QFD
Empresa c/QFD
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
13/65
Preguntas clave Quines son los clientes del Producto/servicio?
Quines son los clientes ms importantes? Tienen todos los clientes las mismas necesidades?
Cmo podemos segmentar a los cliente?
Cmo se pueden colectar los datos de las necesidades de
los clientes? Cmo podemos entender cuales son sus principales
necesidades?
Qu metas de desempeo deber alcanzar el diseo para
satisfacer las necesidades del cliente? Cules son los riesgos asociados de no cumplir con losrequerimientos de desempeo inmediatamente?
Se requiere un enfoque de etapas para cumplir con todaslas necesidades?
C OS S COS Q
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
14/65
PRINCIPIOS BSICOS DEL QFD
El QFD pretende en lneas generales aportar una sistemticaque permita captar las demandas del mercado, plasmarlascomo objetivos de diseo, y conseguir que dichos objetivos
permanezcan presentes a lo largo del todo el proceso de diseo.La idea fundamental es trasladar lo que en QFD se conocecomo voz del cliente a todas las fases del diseo de unproducto. Se esto se consigue, se tendr un producto que
responde realmente a las expectativas del cliente. El QFD es un mtodo para desarrollar una calidad de diseodirigida a la satisfaccin del consumidor y luego traducir lademanda del consumidor en objetivos de diseo y elementos de
control de calidad para ser empleados en todos los pasos de lafase de produccin.
El QFD es un modo de asegurar la calidad de diseo mientrasel producto est todava en la etapa de diseo (Akao, 1990).
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
15/65
DESDOBLAMIENTO DE LA FUNCIN CALIDAD (QFD)
EL QFD, SURGI EN EL JAPN, LOS PRIMEROS TRABAJOS CON EL QFD SEREMONTAN AL AO 1966, CUANDO YOJI AKAO, INICIA LOS TRABAJOS,DESARROLLADO EN LA EMPRESA DEL GRUPO MITSUBISHI. MSADELANTE, TOYOTA DESARROLL VARIOS CASOS APLICADOS CON ESTAMETODOLOGA.
ACTUALMENTE EMPRESAS COMO LA DIGITAL EQUIPMENT, HEWLETT-PACKARD, AT&T, FORD Y GENERAL MOTORS, ESTN UTILIZANDO ELMTODO.CHENG (1995, P. 27), COMENTA LOS BENEFICIOS POR LA UTILIZACIN DELQFD:
LAREDUCCINDEL TIEMPODEDESARROLLO;LAREDUCCINDELNMERODECAMBIOSDEPROYECTO;LAREDUCCINDELOSRECLAMOSDELOSCLIENTES;LAREDUCCINDECOSTOS/PRDIDAS;EL AUMENTO DE COMUNICACIN ENTRE DEPARTAMENTOS
FUNCIONALES;EL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE PERSONAS A TRAVS DELAPRENDIZAJEMUTUO; MAYOR POSIBILIDAD DE ATENCIN A LAS EXIGENCIAS DE LOSCLIENTES;
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
16/65
SEGN RIBEIRO ET AL., (2001, P.7) SE PUEDEN DAR BREVES DEFINICIONES PARA ELQFD, COMO SIGUE:
ES UNA TCNICA DE GESTIN, PUES AUXILIA AL GERENCIAMIENTO DEPROYECTOS SIMPLES O COMPLEJOS. ES UN MTODO DE PLANEAMIENTO, DONDE LOS ESFUERZOS DE INGENIERASON TRASLADADOS PARA LA FASE DE PLANEAMIENTO. ES UN MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS, LISTANDO LOS QU PRECISANSER HECHOS Y CMO PUEDEN SER HECHOS. FACILITA MODELAR EL CONOCIMIENTO, DESCUBRIENDO EL CONOCIMIENTO
TCNICO DEL EQUIPO. FACILITA LA DOCUMENTACIN DE LA INFORMACIN A TRAVS DEL USO DEMATRICES DE DATOS. FACILITA EL TRANSPORTE DE INFORMACIONES, PUES LAS MATRICES SERELACIONAN DE FORMA SECUENCIAL Y SE USA UN LENGUAJE Y UNA LGICA
COMN PARA RELLENAR LAS MATRICES.
PROVEE DE APERTURA A LA CREATIVIDAD Y A LAS INNOVACIONES A TRAVS DEDISCUSIONES MULTI-SECTORIALES EN UN AMBIENTE DE INGENIERA SIMULTNEA.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
17/65
FUNCIONES DEL QFD:
- EL QFD IDENTIFICA Y CLASIFICA LAS NECESIDADES DELOS CLIENTES, TRADUCE STAS EN LENGUAJE DEINGENIERA Y TRANSPORTA ESTAS INFORMACIONES,DESDOBLNDOLAS Y DEFINIENDO EL QU, CMO YCUNDO, DEBEN SER REALIZADAS LAS ACTIVIDADES
PARA ENTREGAR UN PRODUCTO-SERVICIO DEACUERDO CON LA CALIDAD Y EXIGENCIA DELCLIENTE.
- MAZUR, COMENTA QUE EL QFD ES UN SISTEMA QUEPERMITE MEJORAR LA CALIDAD Y SATISFACER LASNECESIDADES DEL CLIENTE, CONCENTRNDOSE ENLAS CUALIDADES QUE AGREGAN VALOR.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
18/65
Problemas Comunes en el Desarrollo de NuevosProductos
FALTA DE ENTENDIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y DESEOSDEL CONSUMIDOR.
TRADUCCIN DEFICIENTE DE LAS NECESIDADESEXPRESADAS VERBALMENTE A EXPRESIONES MEDIBLESQUE CONFORMAN EL PRODUCTO.
TRANSFERENCIA DEFICIENTE DE INFORMACIN DESDE ELINICIO DE LA CADENA (MERCADOTECNIA) HASTA EL FINAL(PRODUCCIN).
DEFICIENTE ANLISIS COMPARATIVO CON LACOMPETENCIA.
A TODO ESTO, EL QFD PROPORCIONA LAS TCNICASADECUADAS PARA RESOLVER LOS PROBLEMASANTERIORES.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
19/65
CORRELACIN BIUNVOCA DE SATISFACCIN E INSUFICIENCIAPARA UN CONSUMIDOR. GRFICO DE KANO.
Ej:IMAGEN DE UN
TELEVISORLineal: vida media,Estilo, Calidad de sonido.
Esperada:Nitidez de laimagen, facilidad demanejo.
Atractiva: resolucinimagen, alta definicin,simultaneidad de canales.
Hace unos aos elcontrol remoto era unacalidad atractiva,despus paso a laLineal y hoy en dia
pas a ser una CalidadObvia o Compulsaria
Nivel deSuficiencia
CalidadESPERADA o
Compulsoria
Suficiente
Gusto
Obvio
CalidadLineal
Nivel deSatisfaccin
CalidadAtractiva
Insuficiente
Indiferencia
Insatisfecho
Satisfaccin
No Gusta
SEGN CHENG (1995 P 61) LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PASAN POR TRES
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
20/65
SEGN CHENG (1995, P.61), LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES PASAN POR TRESGRANDES GRUPOS DE CALIDAD PERCIBIDA, REPRESENTADO EN LA FIGURA 1.
Calidad esperada o compulsoria: si la calidad est presente en un producto oservicio, causa poca o ninguna satisfaccin al consumidor (es considerada comoobvia), pero si est ausente causa insatisfaccin con el producto).
El consumidor queda extremadamente insatisfecho. Pero si eliminamos estosproblemas, el cliente ni los percibir. Ej.: Rayas en la superficie del producto, partesquebradas, sin manual de instrucciones, etc.
Calidad lineal: son los item que traen mayor satisfaccin a los clientes amedida que aumenta el nivel de desempeo del producto. Es la calidad
demandada por el cliente a travs de pesquisas, cuestionarios, etc. Si se presentaen el producto o servicio, causa satisfaccin, y cuando estn ausentes causaninsatisfaccin. El enfoque de desarrollo de productos presenta una tendencia lineal.Estos atributos son fciles de ser medidos y se realiza benchmarks, en un anlisiscompetitivo. Ej.: Aumento de capacidad, bajo costo, facilidad de uso etc.
Calidad atractiva: es la calidad que el cliente no pide directamente por nosaber de su posible existencia, son caractersticas del producto o servicio que sepresentan sorprendiendo y brindando satisfaccin al consumidor; sin embargosi est ausente podr causar indiferencia, resignacin o aceptacin. Es difcilejemplificar esta calidad pues depende de cada consumidor. Ella surge generalmentecon los lanzamientos; p.Ej. Pantalla 3d, de led, para la televisin, el horno de
microondas con dorador, o el horno auto-limpiante, etc.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
21/65
21
Modelo de Kano
Comprender lo que los clientes quierenpuede clasificarse en tres categoras en estemodelo Deleitadores
Satisfactores
InsatisfactoresSatisfactores
SatisfaccinDel cliente
DeleitadoresDesempeo
Insatisfactores
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
22/65
22
Modelo Kano
Sirve para para analizar requerimientos de clientes:
Insatisfactores (requerimientos bsicos o debeser)
Si no existen, el cliente estar insatisfecho.
Satisfactores (req. Variables o ms es mejor) Cuando se satisfacen los requerimientos del cliente,
entre ms se le de, es mejor.
Deleitadores (requerimientos Latentes) Servicios que van ms all de las expectativas del
cliente
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
23/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
24/65
LA CASA DE LA CALIDAD:1RA matriz de la Calidad
QUES
VERSUS
COMOS
CUANTOS
COMOS
QUESQUES VRS
PORQUES
CORRELACION
DE LOS
COMOS
CLIENTES (VOZ DEL CLI ENTE)
Qu es lo que los
clientes quieren?
Cmo se lograr la
satisfaccin de los
requerimientos?
Cuntos de los comosqueremos lograr?
Porqu tenemos
ventajas competitivas?
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
25/65
Herramientas de diseo de productos
El QFD se centra en las condiciones del cliente paracoordinar todas las etapas de diseo del producto
La generacin del concepto del producto se concentraen la matriz 1, de la casa de la calidad
Caractersticas
Equivalentes
Caractersticas
d
elcomponente
Opera
cionesdelProceso
Caractersticas
Del componente
Operaciones
Del proceso
Plan de control
De calidad
Atributosdel
Cliente
Caractersticas
Equivalentes
1 2 3 4
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
26/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
27/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
28/65
PE
OR
MEJ
OR
0 1 2 3 4 5
Clar. Prog. Simult. 9 AB
Diferen. Past. 9 A B
Contra Tercera 8 B A
Fcil Simult. 8 AB
Facil Prog. 10 AB
Portabilidad 9 AB
Resist.Maltrat 7 AB
Tiemp. Flex. 9 AB
Tiemp. til 9 AB
Suf.tipos past. 10 AB
Aseg.Inges. 10 AB
Contrad.Simult. 6 AB
Emis.Sonido 9 AB
7 AB
5
4
3
2
1
PEOR 0
Visualizacin del Horario
Efectividad
Ran
go
s
Funcionalida
d
Caract
Fsicas
Poco
Confuso
15
Facilidadde
Identificacio
nVisual
11 12 13 147 8 9 10
Sonido
dealtosdecibeles
Calcom
anasInformativas
Peso
IMPORTANCIA 1 2 3 4 5 6Rango
sdeTiempoApropiados
NmerodeCompartimientos
Desac
tivadoforzoso
Manua
lExplicativodelUsuario
MaterialesLigerosyResistentes
GeometraPortableyResistente
Ensam
blesFuertes
Opcion
esdeTiempoVarias
Sistem
adeLuces
Luces
dediferentescolores
Indicad
oresGrandes
Sistem
adefciluso
Tama
o
Fuente
dePoder
Sonido
quenoEstorbe
16 17 18
PORDERACION DELCONSUMIDOR
A AB A B
B
AAB
AB ABA
B
A
B
B
AB AB
A
ABABAB ABAB AB
327 408 231 363 144 234 144 307 260 336252 306 342 267
VALORACION DE LACOMPETITIVIDADINGENIERIL
MEJOR
171
B
478691432 171
REQUERIMIENTOSDE D ISEO
REQUERIMIENTOSDEL CONSUMIDOR
GRADO DE
RELACION
9 FUERTE 3 MEDIA 1 DEBIL
APRODUCTO 1BPRODUCTO 2
IMPORTANCIA ABSOLUTA
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
29/65
29
Despliegue de la funcin de calidad(QFD) Casa de calidad
Tiene una seccin de QUEs indicando losrequerimientos del cliente clasificados con uncierto peso
La seccin de COMOs (caractersticas deingeniera, requerimientos de diseo,descriptores tcnicos y detalles tcnicos)
La pared derecha representa la comparacin yla parte de abajo el Cuanto
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
30/65
30
Despliegue de la funcin de calidad(QFD) Casa de calidad
Su techo ayuda a los ingenieros a especificarvarias diversas caractersticas de ingeniera quedeben ser mejoradas colateralmente
Los cimientos de la casa contiene los valoresobjetivo o benchmarking (cunto de cadavalor).
Los elementos de la casa de la calidad sonpersonalizados de acuerdo al servicio o productoespecfico
Comos Por lo tanto Guinta y
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
31/65
Matriz de Calidad
Caractersticas de CalidadCo o s
Requisitos del
clienteo Calidad
Demanda
Matriz de Recursos
Rec.Necesarios para ELPRODUCTO
Comos
Procedimientos
DELPRODUCTO
Ques
Matriz del PRODUCTO
Procedimientos del PRODUCTO
Comos
Caractersticas
deCalidad
Ques
Por lo tanto, Guinta yPraizler (1993), definen al QFDcomo una cascada de losdesdoblamiento de los qusencomos, desde los requisitos del
cliente hasta los requisitos defabricacin del producto o de laprestacin del servicio.
QFD: CONCEPTOS,APLICACIONES Y NUEVOSDESARROLLOS. EnriqueYacuzzi (Universidad delCEMA) Fernando Martn(Aventis Pharma).
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
32/65
Requerimientosde diseo
Necesidades
delcliente
Qu
Cmo
Componentesespecficos
Requerimie
ntos
deldiseo
Qu
Cmo
Proceso deproduccin
Com
ponentes
es
pecficos
Qu
Cmo
Plan de
calidad
Procesode
produccin
Qu
Cmo
Despliegue de la funcin de calidad(QFD).
Proceso de diseo del producto utilizando equipos multifuncionales deMarketing, diseo industrial y produccin.Convierte las opiniones-preferencias- deseos del cliente encaractersticas especficas del producto.Supone la creacin de 4 matrices o casas tabulares (divisin deldiseo del producto en crecientes niveles de detalle).
Evala los productos competidores
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
33/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
34/65
DESPLIEGUE DE LASCARACTERSTICA DE LA
CALIDAD
DESPLIEGUE DEINFRAESTR. Y REC. HUM.
IMPORTANCIA
PLANO INTEGRADO DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
MATRIZ DE LA
CALIDAD
CARACT. DECALIDAD
I P
IMPORTANCIA
PRIORIZACIN
DESPLIEGUEDE LACALIDAD
DEMANDADA
1
MATRIZ DE LOSPROCESOS DEL
PRODUCTOI P
MATRIZ DE LOSREC. HUM. EINFRAESTR.
IMPORTANCIAPRIORIZACIN
PRIORIZACIN
PLANO DE MEJORADE LAS
ESPECIFICACIONES
2 3
PLANO DEMEJORA DE LOS
PROCESOS
PLANO DEMEJORA DE LA
INFRAESTR.Y REC.HUM.
1
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
35/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
36/65
Para identificar estas relaciones, se vale de matrices que constituyen un medio
para planificar, comunicar y tomar decisiones en relacin con el diseo del
producto o servicio. Aunque cada aplicacin puede requerir el diseo de matrices
especiales, las ms extendidas son:1. Matriz de la Calidad o " Casa de Calidad" .
2. Matr iz Caractersticas de Calidad-Funciones.
3. Caractersticas de Calidad - Caractersticas de Calidad
4. Caractersticas de Cal idad - Componentes.
5. Necesidades del Cliente - Funciones.
6. Mecanismos - Funciones.
7. Mecanismos - Caractersticas de Calidad
8. Mecanismos - Componentes
9. Modos de Fall o - Necesidades del Cliente.
10. Modos de Fallo Funciones
11. Modos de Fallo - Caractersticas de Calidad
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
37/65
Herramientas de diseo de productos
El QFD se centra en las condiciones del cliente paracoordinar todas las etapas de diseo del producto
La generacin del concepto del producto se concentra en lamatriz 1, de la casa de la calidad
Caractersticas
E
quivalentes
C
aractersticas
co
mportamiento
Atributosdel
Cliente
Caractersticas
Del componente
Operaciones
Del proceso
Plan de control
De calidad
Atributosdel
Cliente
Caractersticas
Equivalentes
1 2 3 4
CUNDO UTILIZAR UNA U OTRA MATRIZ? En general, Cada aplicacin requerir un
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
38/65
estudio particularizado, para decidir una o varias de las matrices anteriores. A continuacinvamos a indicar qu matrices podran utilizarse para diferentes propsitos en el marco delQFD:
Segn Ribeiro, apud Sobolewski (2001, p.25), el abordaje del QFD
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
39/65
Segn Ribeiro, apud Sobolewski (2001, p.25), el abordaje del QFDpropuesto por Akao, es el ms completo y abarcativo. Este abordajecomprende un total de 22 matrices en 27 etapas de ejecucin, abarcando losdespliegue de la calidad, tecnologa, costos y confiabilidad.
Las 8 etapas principales son las siguientes: Desdoblamiento de la Calidad deseada (3 etapas). Desdoblamiento de las Caractersticas de calidad del producto (6 etapas). Desdoblamiento de Tecnologa para la Ingeniera (1 etapa). Desdoblamiento de los Sub-Sistemas (6 etapas). Desdoblamiento de las Partes (1 etapa). Desdoblamiento de los mtodos de manufactura (1 etapa). Desdoblamiento de los Procesos (3 etapas). Desdoblamientos para el Flujo de control de Proceso (suelo de la fbrica)(6 etapas).
Akao, apud Sobolewski (2001, p.26), sugiere el uso de tcnicas de apoyoal QFD, como ser: el Planeamiento de Experimentos, Anlisis de rboles deFalla (FTA), Anlisis del Modo y Efecto de Fallas (FMEA), Ingeniera y Anlisisdel Valor, Mtodo de Taguchi, entre otros.
C i d l V d l Cli t C lid d E i id
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
40/65
Conversin de la Voz del Cliente en Calidad Exigida
VOZ DELCLIENTE
Datos Originales
Items ExigidosVerdaderas Exigencias
CALIDADEXIGIDA
FUNCIONESEXIGIDAS CALIDAD
DE LA
EMPRESA
PRECIO
Utilizar Recursos
Pesquisas deMercado.Cualitativa-
Cuantitativa.Encuestas,Entrevistas,grupos de foco...Desdoblamientode Escenas:Quin, Cundo,
Dnde, y Cmo ?
NECESIDADES: Una necesidad humana es un estado en que se percibe alguna privacin.Maslow desarrollo una jerarqua para las necesidades humanas, ordenando la prioridadutilizada por las personas en busca de su satisfaccin, de la ms urgente a la menos urgente.Necesidades fisiolgicas, de seguridad, sociales, de estima y de autorealizacin.
DESEOS: Son necesidades humanas moldeadas por la cultura y las caractersticas
individuales.
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
41/65
Escuchar su voz de forma proactiva
Se busca lainformacin con elcliente
Investigacin demercados,entrevistas a clientes,encuestas
Identificar lascaractersticasImportantes para el
cliente
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
42/65
42
Sistemas de VOC proactivos
Se recolectan datos de grupos selectos de clientes, comoclientes anteriores, clientes actuales, no clientes y clientesde la competencia
Observacin directa del cliente
Entrevistas
Grupos de enfoque
Encuestas
Tarjetas de comentarios
Datos recolectados durante visitas o llamadas
Investigacin de mercados
Anlisis de la competencia y Benchmarking
1 PROCEDIMIENTOS PARA LA REALIZACIN DE LA PESQUISA
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
43/65
Poblacin de la
Pesquisa
N
Muestra n PESQUISA
Procesamiento
Informacin
Datos
Asumidas comovlidas para toda laPoblacin
1. PROCEDIMIENTOS PARA LA REALIZACIN DE LA PESQUISA
PROCESO DE LA PESQUISA
ETAPA 1 RECONOCIMIENTO Y FORMULACIN DE UN
PROBLEMA DE PESQUISAETAPA 2 PLANEAMIENTO DE LA PESQUISA
ETAPA 3
ETAPA 4
EJECUCIN DE LA PESQUISA (RECOLECCIN
DE DATOS, PROCESAMIENTO, ANLISIS E
INTERPRETACIN)
COMUNICACIN DE LOS RESULTADOS
ESTUDIO DEL CASO
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
44/65
Determinacin de la metodologa de la pesquisa
El mtodo a utilizar es el de la pesquisa de mercado del tipo exploratorio, concomunicacin y las entrevistas con presencia del entrevistador, del tipo individual,
utilizndose cuestionarios como instrumento de pesquisa. Determinacin del nmero de cuestionarios: de acuerdo a Ribeiro ET.AL (2001,
P.20-21)
ER = error relativo (se define en 5 %).CV = coeficiente de variacin (caracterstica de la homogeneidad de la poblacin entrevistada).CV= 7,5 %
CONFIANZA = probabilidad de que el resultado quede dentro del intervalo determinado por elerror (generalmente 95%, correspondiendo a z igual a 1,96).
ER
CVzn
2
22.
)05,0(
)075,0.()96,1(2
22
n
Confianza Elevada (99%) Moderada (95%) Baja (90%)
ERCV
Bajo2.5
Medio5
Alto10
Bajo2.5
Medio5
Alto10
Bajo2.5
Medio5
Alto10
Bajo (5%) 26,5 6,6 1,7 15,4 3,8 1,0 10,8 2,7 0,7
Moderado (10%) 106,1 26,5 6,6 61,5 15,4 3,8 43,3 10,8 2,7
Alto (20%) 424,4 106,1 26,5 245,9 61,5 15,4 173,2 43,3 10,8
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
45/65
PESQUISA INSTRUMENTO DE LAPESQUISA
TIPOS
ConComunicacin
Entrevistas (con presenciadel entrevistador)
IndividualesGrupalespersonalmentepor telfono
Cuestionarios
(sin auxilio delentrevistador)
Correo
Distribucin/recoleccin.sistemticaasistemtica
Sin
Comunicacin
Observaciones Intuicin personal
Mediante tecnologasistemtica.asistemtica
El Cuadro 3.1, presenta estos dos grupos, tambin los tipos deinstrumentos que pueden ser utilizados para la realizacin de la pesquisa.
Cuadro 3.1. Tipos de pesquisa y sus instrumentos.Fuente:(Mattar, apud M. Ferreira, 1997, p.62).
Proceso de recoleccin de datos
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
46/65
Analizar datos existentes
y desarrollar el plan
Recolectar necesidades
Latentes con encuesta
contextual
Colectar necesidades
Establecidas con
entrevistas
Clarificar puntos clave usando grupos de enfoque
Colectar datos cuantitativos de encuestasMas
detallado
Menos
detallado
Cualitativo
Cuantitativo
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
47/65
i i i i d d l
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
48/65
La pesquisa o investigacin de mercado es la etapainicial del desdoblamiento de la calidad, y se debenseguir los siguientes pasos:
1- Identificar la cliente.
2- Escuchar la voz del cliente.(Pesquisa de Mercado).
3. Desdoblar la calidad demandada por el cliente.
4. Determinar la importancia de los items de calidaddemandada (IDi).
EJEMPLO DE UN CUESTIONARIO (Abierto ) ENCUESTA
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
49/65
EJEMPLO DE UN CUESTIONARIO (Abierto ) ENCUESTA
EL SIGUIENTE CUESTIONARIO TIENE LA FINALIDAD DE OBTENER INFORMACINQUE PERMITA CONOCR LAS PRINCIPALES NECESIDADES DEL MERCADO. LAINFORMACIN RECABADA SER UTILIZADA CON FINES DIDCTICOS.
CENTRO EDUCATIVO:....................................
CURSO:..............................................................
CONTESTE EN FORMA CLARA Y PRECISA LO QUE SE LE PIDE.
1.QU TIPO DE PUPITRE SE LE HA ASIGNADO?
MESA Y SILLA (MODELO TRADICIONAL).
UNIPERSONAL FIJO.
UNIPERSONAL MOVIBLE.
OTRO.
2. ESTE ES CMODO? (POR FAVOR MARQUE CON UNA X)
( ) SI ( ) NO
3. SI CONTESTA EN FORMA AFIRMATIVA, EXPLIQUE LA RAZN.
..........................................................................................................................4. SI SU RESPUESTA ES NEGATIVA, EXPLIQUE LA RAZN.
.........................................................................................................................
5. CULES SON LOS CAMBIOS QUE DESEARA QUE LE HICIERAN A SUPUPITRE?
.........................................................................................................................
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
50/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
51/65
El listado de demandas puede surgir a travs de una lluvia de ideas
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
52/65
El listado de demandas puede surgir a travs de una lluvia de ideas(brainstorming) realizado por el propio equipo encargado del QFD,ode los resultados de las opiniones del Cuestionario Abierto.Tambin es conveniente estructurar estas demandas agrupndolas
en bloques afines y etiquetando cada uno de ellos con el nombreadecuado. Ejemplo: bolsa de residuos biodegradable.
Cierre resistente Sellado Fcil de cerrar
Fcil separar delrollo
Fcil abrir ycolocar
Biodegradable No se rompa labolsa
Perfumada
DIAGRAMA DE AFINIDAD
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
53/65
Fcil de cerrar
Fcil separar delrollo
Fcil abrir y
colocar
COMODIDAD
Cierre resistente
Sellado
No se rompa labolsa
SEGURIDAD
Biodegradable
Perfumada
OTROS
Se utiliza el Diagrama de Afinidad, paradeterminar las variables de 2do. Orden, paraordenarlo jerarquizadamente en un diagrama
de rbol.
Con este ejemplo la lista de requerimientos del cliente
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
54/65
Con este ejemplo, la lista de requerimientos del clientequedara de la siguiente forma: (BOLSA DE RESIDUOS)
DEMANDAS
COMODIDAD
Fcil de separar del rollo
Fcil de abrir y colocar
Fcil de cerrar
SEGURIDAD
Que no se rompa
Cierre resistente
Sellado
OTROS
Perfumada
Biodegradable
1
DISEO DE UN PUPITRE ESCOLAR
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
55/65
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO = RBOL LGICO
DISEO DE UNPUPITRE (1 ER.NIVEL)
COMODIDADMESA (2do. Nivel)
DISEO MESA(2do Nivel)
COMODIDADSILLA (2do.
Nivel)
DISEO SILLA(2do. Nivel)
CONFORTABLE
ESTTICO
ERGONMICO
ESTTICO
AMPLIO
DIMENSIONESGRANDE
LIVIANO
CON GAVETAFIRME
MOVIBLE
PLANA
MADERA QUE SE LEVANTE
DE FORMICA
LIVIANO
FIRME
CON TAPONES
FUERTE
MADERAPARA GUARDAR
ERGONOMTRICA
3 er. Nivel
= DEMANDAS
DE CALIDAD
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
56/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
57/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
58/65
Desdoblamiento de Calidad Demandada para Lentes de Contacto
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
59/65
Cuestionario Abierto Ejemplo: Nuevos
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
60/65
Cuestionario Abierto Ejemplo: Nuevosmodelos de Cubiertas para Automviles
Desdoblamiento de Calidad Demandada para Cubiertas de automviles
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
61/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
62/65
Ejemplo deCuestionario Cerradode las Demandadas deCalidad de 3er. Ordenen el rbol Jerrquicode Cubiertas paraAutomviles,
Ejemplo de Cuestionario Cerrado de las Demandadas
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
63/65
Ejemplo de Cuestionario Cerrado de las Demandadasde Calidad de 3er. Orden en el rbol Jerrquico deNuevos panes de salvado
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
64/65
7/25/2019 Iycdpys Conceptos Qfd Curso 2015 Parte01
65/65