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Page 1: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

Telefónica Colombia

2008

Page 2: Informe de responsabilidad corporativa 2008

01 | Corniza | Corniza corniza

Quiénes SomosLa Compañía ofrece los servicios de telefonía móvil con Telefónica

Movistar; telefonía fija, larga distancia nacional e internacional,

banda ancha y televisión satelital con Telefónica Telecom; servicios

de contenidos y portales de Internet con Terra Networks y servicios

de contact center a través de Atento.

Telefónica Colombia cuenta hoy con:

• 12,7millonesdeclientesparasusoperaciones

de Telefónica Movistar y Telefónica Telecom.

• 1.500.000usuariosdeTerra.

• 43empresasquegestionansusactividadesde

contac center a través de Atento.

• 78%decoberturademográficacontelefonía

móvily91%decoberturageográficacontelefoníafija.

• 328milmillonesdepesospagadosaempleados.

• 4.886empleadosy27.776empleosindirectos.

• 3,07billonesdepesospagadosaproveedores(capexyopex).

• 69%delvolumendecomprasaproveedoreslocales.

• 12.634niñosyniñasbeneficiadosporelprograma

Proniño de Fundación Telefónica en Colombia.

• 1.348voluntariosTelefónica.

• SeestimaquelosingresosdelasempresasdeTelefónica

Colombiasuponenel1,24%delPIBcolombiano.

Nuestra Visión“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo

de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde

operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en

las tecnologías de la información y la comunicación”.

Materializamos nuestra visión a través de cuatro ejes de

actuación: Clientes, Sociedad, Empleados y Accionistas.

Estos ejes incorporan la responsabilidad corporativa

a la prospectiva estratégica de la Compañía.

Telefónica en Colombia

2008Los Principios de ActuaciónLos Principios inspiran y definen la manera como la Compañía

desarrolla sus actividades, y son aplicados por todos sus

empleados en el ejercicio de sus funciones:

• HonestidadyConfianza

• RespetoporlaLey

• Integridad

• DerechosHumanos

Informes de RC

A través de sus informes de responsabilidad corporativa, Telefónica

Colombiacomunicalasaccionesquedesarrolla,larespuestaquedaa

loscompromisosconsusgruposdeinterésylosretosqueenmarcan

su desempeño, con respecto al impacto social, económico y medio

ambientalquegeneranlasactividadesdelaCompañía.

Grupo EmpresarialTelefónica en Colombia está conformada por cuatro operaciones,

Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Terra y Atento. La Compañía

canaliza su acción social a través de la Fundación Telefónica.

2006GRI(G3) GRI(G3) GRI(G3)AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS

2007 2008

Page 3: Informe de responsabilidad corporativa 2008

02 Carta de los presidentes04 Motor de progreso05 indicadores de RC06 Hitos 200810 Estrategia de RC13 Verificación independiente

14 Excelencia en el negocio Clientes Nuestros clientes La infraestructura de Telefónica Colombia: Una red sólida y moderna Productos y servicios de Telefónica Colombia: Más opciones de comunicación Atención al cliente Satisfacción del cliente Empleados Nuestra gente Promesa Empleado: “una cultura de trabajo” Cultura de servicio Seguridad y salud

29 Gestión íntegra y transparente Gobierno corporativo Principios de Actuación Compras responsables

40 Contribución al progreso Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones

(TIC) como motor de progreso Inclusión digital Uso responsable de las TIC

46 Acción social y cultural Inversión en la comunidad Fundación Telefónica Acción cultural Otras acciones sociales

52 Especial: Medio Ambiente Compromiso con la protección ambiental Cambio climático y eficiencia energética Gestión ambiental Normas específicas Huella ambiental Datos de cambio climático y gestión ambiental

59 Retos 200961 Acerca del informe Proceso de elaboración del informe Alcance Verificación Comunicación de Progreso

Índice

12345

12345

12345

12345

12345

Page 4: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Querid@ amig@,

El ejercicio 2008 ha sido para Telefónica

un buen año en términos de RC por varios

motivos. En primer lugar, porque para

2011 nos hemos marcado como meta

incorporar la sostenibilidad del negocio en

nuestras líneas estratégicas, con el fin de

incorporar el compromiso con la sociedad

al core business de la Compañía y, en

consecuencia, de vincular definitivamente

el comportamiento responsable con la

gestión y la cuenta de resultados.

Esa vinculación nos permite cada año

tener un mismo modelo global que aplica

de manera cada día más uniforme en

todo el teatro de operaciones de una

Compañía como Telefónica, presente

en 25 países, con cerca de 260 millones

de clientes, con más de 257.000

profesionales, y durante el ejercicio de

2008 invirtió 8.400 millones euros en

infraestructuras y otros 4.614 millones

adicionales en I+D+i.

Además, vincular la Responsabilidad

Corporativa al negocio nos ha permitido

en 2008 incrementar el índice de

satisfacción de nuestros clientes, que, en

media, se ha situado en 6,92, o mejorar el

índice de clima y compromiso laboral de

nuestros empleados, que se sitúa en una

media del 69%.

En segundo lugar, 2008 ha sido un buen

año en términos de RC porque hemos

avanzado significativamente en la puesta

en marcha de sistemas y procesos internos

que afianzan la integridad de nuestra

gestión a través de la Comisión de Recursos

Humanos, Reputación y Responsabilidad

Corporativa del Consejo de Administración

de Telefónica S.A. Los más de 60.000

profesionales formados en nuestros

Principios de Actuación o la firma de la

declaración “Derechos Humanos: una

llamada a la Acción”, promovida por el

Global Compact de Naciones Unidas;…

son buenos ejemplos de cómo Telefónica

avanza progresivamente en medidas

para afianzar la integridad en nuestra

gestión. Así nos lo han reconocido un

año más renovando nuestra presencia

en los dos índices de inversión

socialmente responsable más relevantes

del mundo: Dow Jones Sustainability

Index (DJSI) y FTSE4Good.

Adicionalmente, 2008 ha sido un año en el

que hemos hecho un énfasis extraordinario

en poner en valor el impacto positivo de

nuestros productos, servicios y soluciones

en la sociedad. Así, Telefónica invirtió más

de 370 millones de euros para reducir la

brecha digital: 275 millones se destinaron

a los Fondos de Servicio Universal; cerca

de 15 millones a actividades de formación

en las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones; y más de 80 millones

en proyectos para reducir la brecha

económica y geográfica.

En cuarto lugar, el ejercicio de 2008 ha

significado la ratificación del compromiso

de Telefónica con los programas de acción

social y cultural. Conforme al modelo de

medición LBG, en 2008 la Compañía invirtió

cerca de 115 millones de euros en estos

programas. Entre ellos, quiero destacar

especialmente Proniño, de Fundación

Telefónica, que, por tercer año consecutivo,

ha conseguido duplicar el número de

niños escolarizados para contribuir a la

lucha contra el trabajo infantil: hoy más

de 107.000 niños y niñas pueden ver un

futuro mejor gracias al trabajo conjunto de

Fundación Telefónica y más de 100 ONG´s

que operan en América Latina.

Para terminar, considero que 2008 ha sido

un buen ejercicio en materia de RC porque

hemos ido mejorando el modelo de reporte

y comunicación sobre nuestros logros.

Este informe de RC forma parte de los 17

informes que ya editamos en los países

donde estamos presentes, haciendo real

la estrategia de que la RC tiene un doble

componente: global (tal y como impulsan

las iniciativas multilaterales de Naciones

Unidas, GRI o los índices del tipo DJSI) y

local (respondiendo así a las demandas

de los grupos de interés de cada país).

Un ejercicio más, también, quisiera dejar

constancia del compromiso firme que

Telefónica tiene con el Global Compact

de Naciones Unidas, así como con el

cumplimiento de sus principios.

Confío que la lectura de este Informe sea

de su interés. Creemos que avanzamos

cada año. Y ese avance es, en gran medida,

gracias a quien, como usted, confía en

nosotros y nos impulsa cada día a hacer

las cosas mejor. Reciba mi más sincero

agradecimiento.

César AliertaPresidente Ejecutivo

Telefónica S.A.

Page 5: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Querid@s amig@s,

“Queremos mejorar la vida de las personas”. Así

se inicia la visión de Telefónica, nuestro Espíritu

de Progreso, un espíritu global que busca el

progreso local. El progreso es el motor central

de la acción, el elemento básico de nuestro

potencial innovador y la forma directa de

participar en la construcción del país.

Nuestro compromiso de largo plazo nos

permite acelerar los pasos del Espíritu

de Progreso. Para ello contamos con el

“Programa Ahora”, que nos desafía a

gestionar el desarrollo de corto y mediano

plazo con cuatro ejes complementarios

hacia nuestros grupos de interés: Clientes,

Sociedad, Empleados y Accionistas.

La Responsabilidad Corporativa (RC) es hoy

un direccionamiento empresarial de carácter

universal, incorporada en la estrategia de negocio,

inserta en nuestra cultura organizacional y

promovida en todas las relaciones que el Grupo

Telefónica tiene con sus grupos de interés. Este

comportamiento responsable nos ayuda a crear

valor, adaptarnos con firmeza al entorno y

transmitirlo a todos nuestros aliados.

Este informe de RC, resalta el compromiso con

la gestión de un grupo empresarial confiable

que permite afianzar la integridad de todas

las operaciones y, describe el equilibrio entre

la forma de ser y hacer las cosas.

A lo largo del 2008, la premisa de “hacer bien

nuestro negocio” fue el eje fundamental de

todas nuestras estrategias de relacionamiento

con los diferentes Grupos de Interés.

Clientes: nuestra gestión excelente la logramos

al desplegar una infraestructura de red sólida y

moderna, ofrecer productos y tarifas acordes a

sus necesidades y garantizar un respaldo efectivo

en la atención de los servicios de la Compañía.

Esta oferta de satisfacción para nuestros clientes

se basa en mejores modelos comerciales, con

mayor movilidad y aplicaciones novedosas.

Empleados: sabemos la directa relación

que existe entre una adecuada gestión de

empleados y la satisfacción de los clientes.

Por este motivo tenemos el objetivo de ser el

mejor lugar para trabajar. Esto se vió realizado

en el 2008 ya que las empresas del grupos

estuvieron entre las 20 mejores empresas

para trabajar en Colombia.

Accionistas: proporcionamos equilibrio

entre crecimiento y rentabilidad. Telefónica

en Colombia generó ingresos cercanos a

los 6 billones de pesos, lo que consolida a

las operaciones del grupo como empresas

sólidas, prósperas y bien preparadas para

enfrentar la actual crisis económica.

Sociedad: para la sociedad anhelamos

el desarrollo tecnológico, impulsamos la

inclusión digital y fortalecemos la capacidad

de nuestros aliados. Así mismo, promovemos

el uso seguro y responsable de las tecnologías

de la información y las comunicaciones.

Para tal efecto en 2008, implementamos el

proyecto de generaciones interactivas.

La gestión íntegra y transparente de la

Compañía se ve realizada por medio de nuestros

Principios de Actuación. Este marco ético

empresarial se desarrolla por medio de programas

de divulgación, formación y seguimiento, que

aseguran su aplicación y cumplimiento.

La acción social y cultural se concreta con los

planes y programas de la Fundación Telefónica

que se articulan con las acciones que emprende

la Compañía en la aplicación de las tecnologías

de la información y las comunicaciones, su uso

responsable y su aporte a la educación.

Proniño, nuestro programa para contribuir

a erradicar el trabajo infantil y fomentar la

escolarización, cerró el año 2008 con 12.639

niños beneficiados, además de ampliar la

cobertura a 19 ciudades.

La gestión ambiental y la perspectiva de

sostenibilidad la fortalecimos de manera

significativa durante el 2008 por medio de un

proceso de planeación estratégica, que permite

orientar con objetivos y estrategias nuestro

rumbo hasta el 2012.

Este informe es para dialogar y comunicar, para

acercarnos cada vez más a nuestros grupos

estratégicos de forma abierta y transparente,

contando nuestros logros y asumiendo nuevos

retos. Los compromisos que adquirimos como

Compañía se enmarcan siempre en la búsqueda

continua de mejores resultados económicos,

sociales y ambientales, proporcionando servicios

diferenciados basados en las tecnologías de la

información y las comunicaciones.

Este tercer informe de RC es además un

ejercicio de transparencia que se refleja en

José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica

José María Álvarez Pallete Presidente Telefónica Latinoamérica

Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia

la verificación obtenida para el estándar

AA1000/AS -que revisa la inclusión y el

cumplimiento de las expectativas de los

grupos de interés-, y el alineamiento con las

directrices del Global Reporting Initiative (GRI)

para informes de sostenibilidad.

Nuestro compromiso con el Pacto Global, la

contribución a los Objetivos de Desarrollo del

Milenio de las Naciones Unidas, formar parte del

Dow Jones Sustainability Index (DJSI) y del FTSE

4Good, aseguran que el trabajo que presentamos

cuenta con un enfoque sostenible.

Nuestro compromiso con los grupos de interés

se refleja en el presente informe donde se

recogen sus aportes y expectativas, las cuales

se convierten en asuntos relevantes que nos

permiten avanzar en nuestro ideario de ser un

grupo empresarial de talla mundial, admirado

en su sector y con sello de excelencia. Es por

este motivo queremos hacerles llegar nuestro

agradecimiento por su participación y por

contribuir a superarnos constantemente.

Nos hemos transformado desde adentro, y

nuestro gran objetivo para el 2009 es generar la

confianza de todos nuestros clientes, empleados,

proveedores y la sociedad en general.

Todo esto es posible gracias

a nuestro Espíritu de Progreso.

Alfonso Gómez Palacio Presidente Ejecutivo Telefónica Colombia

Page 6: Informe de responsabilidad corporativa 2008

4 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Motor de progreso

En 2008, Telefónica Colombia, registró entradas por más de 5,9 billones de pesos y se estima un aporte al PIB del país de 1,24%.

Estos ingresos permitieron generar: pagos por 328 mil millones de pesos a los empleados (11,9% más que en 2007), más de 3 billones de pesos a sus proveedores (13% más que en 2007) y 414 mil millones de pesos por contraprestaciones, concepto por el cual Telefónica Telecom ha girado a la Nación recursos cercanos a los 1,2 billones de pesos en el período 2006-2008, sin perjuicio alguno de sus demás responsabilidades contributivas y accionarias con el Estado colombiano (8% más que en 2007).

La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica Colombia y contrastada por el verificador del informe de RC. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que podrían producir modificaciones en su contenido. Dicha información se ha calculado con criterio de pagos, mientras que existe información en las páginas siguientes que se expone con criterio de devengo contratado. Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados de Telefónica Colombia, la información auditada está incluida en las cuentas anuales.

* Telefónica Telecom ha cumplido cabalmente con la responsabilidad adquirida frente al Estado colombiano, de grarantizar el pago de las pensiones de los funcionarios de la antigua Telecom a través de los desembolsos de la contraprestación.

Empleados

Administraciones públicas

Proveedores (opex y capex)

Contraprestración*

Inversiones

Acreedores financieros (neto)

Otros gastos

328

828

3.071

414

292

Saldo final302

634

57

Clientes

Desinversiones

Ampliación de capital - Telefónica

Otros ingresos

Saldo inicial

Nueva deuda

4.159

295

450

50

204

768

Entradas

Salidas

5.926

Cifras en miles de millones de pesos colombianos

Page 7: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Impacto Económico (millones de pesos)

Ingresos 2008 5.926.000 4.700.000 5.400.000

Inversión en innovación tecnológica* 537.356 314.900 425.568

Pago administraciones públicas 827.812 851.156 658.991

Pago a empleados 328.325 293.826 264.846

Inversión en infraestructura (capex)* 1.328.567 1.021.320 947.558

Volumen de compras adjudicadas 3.070.593 2.700.000 2.800.000

Empleo **

Total de empleados 4.886 6.472 7.127

% mujeres directivas y mandos medios***** 55,8 47,5 47,2

Horas de formación por empleado 105 473 76

Número de exámenes de seguridad y salud 1.548 123 N.D.

Empleados capacitados en Principios de Actuación (%) 94,5 92,5 N.D..

Clientes

Total clientes 12.803.000 10.974.000 10.190.000

Total reclamaciones 1.048.524 590.113 N.R

Acceso prepago telefonía móvil 8.327.000 6.612.000 5.900.000

Acceso prepago telefonía fija 245.000 259.000 90.000

Usuarios Terra*** 1.500.000 N.D. N.D.

Clientes Atento 43

Cuota de mercado por producto******

Línea básica sin TUPS (%) 29,2 31 N.D.

Banda ancha (%) 20,8 16,7 N.D.

Televisión (%) 4,5 2,8 N.D.

Móviles 24,5 25,9 N.D.

Medio Ambiente y Cambio Climático

Residuos de equipos electrónicos de Telefónica (kg) 135.044 44.481 N.D.

Consumo agua (m3) 301.949 276.924 N.D.

Emisiones CO2 directas (miles toneladas) 9.580 7.462 10.887

Emisiones CO2 indirectas (miles toneladas) 36.059 28.754 6.153

Consumo eléctrico (KWh) 220.964.892 237.634.378 N.D.

Emisiones radioeléctricas (nº emplazamientos medidos) 15 17 N.D.

Proveedores Total proveedores adjudicatarios 1.155 1.430 1.471

Número de proveedores evaluados bajo criterios de RC 254 45 N.A.

Sociedad

Inversión social (millones de pesos)* 12.185 6.555 N.A.

Beneficiarios programa Proniño 12.634 6.035 4.025

DJSI Telefónica S.A. (%) 81,4 81,4 75.8

Número de diálogos con grupos de interés 5 2 0

* Tasa de cambio empleada, 2.873,56 pesos colombianos por euro./ ** Empleos directos Telefónica Movistar, Telefónica Telecom, Atento, Terra / *** Usuarios del portal www.terra.com.co / **** Inversiones realizadas a través de la Fundación Telefónica / ***** Cálculo realizado en función del total de mujeres por categoría profesional sobre el total de directivos y mandos intermedios/ ****** Fuente: calculos internos realizados por la vicepresidencia de estrategia, regulación y sinergias / N.R. No se reportó / N.A. No aplica / N.D. No disponible

PERCEPCIóN DE LOS GRUPOS DE INTERéS

Telefónica como empresa responsable valora la percepción de los grupos de interés por eso ha definido indicadores que le permiten medir el grado de favorabilidad de la percepción, estos muestran su comportamiento económico, social y medioambiental. A continuación, se muestra la evolución de estas variables desde 2006.

Indicadores de Responsabilidad Corporativa

TELEFóNICA COLOMBIA 2008 2007 2006

Satisfacción cliente *Telefónica Movistar 7,47 7,44 7,06Telefónica Telecom 6,68 6,59 6,21

Satisfacción empleados**Telefónica Movistar 79 87 79Telefónica Telecom 83 70 66

Reputación frente a la sociedad (Pulse)***Telefónica Movistar 64,4 68,3 69,6Telefónica Telecom 55 65,6 64,9

Familiaridad con la marca (top-of-mind)****Telefónica Movistar 29 27 N.DTelefónica Telecom 24 30 N.D

*Este indicador expresa el grado de satisfacción del cliente en relación con el servicio de la Compañía, en una escala de 1 a 10, en la que 1 significa “nada satisfecho” y 10 significa “completamente satisfecho”. / ** El indicador de clima laboral se mide anualmente a través de encuestas anónimas a los empleados, que permiten determinar la percepción de los profesionales en relación a 33 dimensiones de su relación con la empresa. Las encuestas se realizan a través de una consultora independiente, con el fin de garantizar el anonimato de las respuestas y la transparencia en todo el proceso. / *** Herramienta RepTrackTM, para este caso se utilizan las variables del RepTrack PulseTM.

Gestión Responsable 2008 2007 2006

Page 8: Informe de responsabilidad corporativa 2008

6 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

HITOS 2008

Responsabilidad Corporativa y Principios de Actuación Cumplimiento

1. Continuar la puesta en marcha de la

normativa de extensión en Principios de

Actuación a nuestra cadena de suministro.

2. Extender la formación sobre Principios de

Actuación a los nuevos empleados de Telefónica.

Los empleados deben superar el curso de

formación online sobre los Principios.

3. Desarrollar el plan estratégico de RC.

4. Impulsar el diálogo con grupos de interés.

En 2008 se aprobó la normativa MCT.NI.005.5,

Condiciones Generales para el Suministro de Bienes

a Telefónica S.A y Sociedades de su Grupo. A través

de ésta se incorporan los Principios de Actuación en

la contratación de bienes y servicios, 254 proveedores

fueron evaluados en temas de ética, seguridad y salud,

aspectos laborales y cumplimiento de requisitos

ambientales, alcanzando así, la meta local de evaluación

de proveedores establecida por Telefónica.

En todas las inducciones impartidas a los empleados

que ingresan a la Compañía, se dicta un curso de

formación sobre los Principios de Actuación del Grupo,

que los vincula al Espíritu de Progreso de Telefónica.

En 2008 se realizaron 12 capacitaciones a 414 nuevos

empleados. Durante ese periodo, el 94,6% de la

plantilla había superado el curso de Principios de

Actuación en la herramienta de e-learning A+.

Durante 2008, se llevó a cabo la implementación del

plan estratégico de RC de Telefónica Colombia. ésta

abarcó los cuatro pasos que componen el modelo

de gestión de la RC de la Compañía: autodiagnóstico,

verificación externa, comunicación y evaluación, y

diálogo con los grupos de interés.

Se realizaron cinco diálogos con grupos de interés en

Bogotá, Cali, Barranquilla, Bucaramanga e Ibagué, en

los cuales se utilizó la modalidad multi - stakeholder.

Y se identificaron asuntos materiales, fortalezas y

oportunidades de optimización de la gestión y la

comunicación. Allí también tuvo lugar la evaluación

del informe de responsabilidad corporativa 2007.

100%

Cumplido

100%

Cumplido

100%

Cumplido

100%

Cumplido

Estos son los avances obtenidos por Telefónica durante la gestión de responsabilidad corporativa (RC) en 2008, logrados como parte del proceso de seguimiento a sus compromisos.

El informe presenta, datos cualitativos y cuantitativos de la actividad de la Compañía, respondiendo así a las expectativas de sus grupos de interés.

Page 9: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 7

Medio Ambiente

Empleados

Clientes

Cumplimiento

Cumplimiento

Cumplimiento

5. Certificar 17 sitios Telefónica Telecom

bajo norma ISO14001.

6. Diseñar un sistema de gestión de energía

(programas de eficiencia energética).

El proceso de certificación fue suspendido debido a que

Telefónica Telecom rediseñó su plan de certificación

en aras de integrar todos los procesos ambientales a

su sistema de gestión. En 2008, la Compañía trabajó a

conciencia en la implementación de este sistema; de

allí surgió la decisión de buscar la certificación de los

procesos y no de los sitios.

Se realizaron presentaciones, cursos y eventos, donde

se comunicaron estrategias asociadas a los programas

de eficiencia energética. Como parte del eje de trabajo

“Operaciones” de la Oficina de Cambio Climático, se

lanzó el programa de uso racional y ahorro de energía,

el cual entregó recomendaciones sobre hábitos de

consumo responsable de este recurso. Se renovaron

los equipos de cómputo y centros de procesamiento

de datos, ahora se cuenta con unidades que permiten

mayor eficiencia energética.

7. Lanzar una iniciativa de teletrabajo.

8. Incrementar 2% el índice de satisfacción de

los empleados de Telefónica Colombia en cada

una de sus operaciones.

El grupo Telefónica ha diseñado los programas

Oficina en Movimiento y Teletrabajo, estos brindan a los

empleados una oportunidad en la búsqueda de conciliar

la vida laboral y personal. La Oficina en Movimiento contó

con la participación de 214 empleados y el programa de

Teletrabajo incluyó 77 contratos.

El índice de satisfacción de Telefónica Móviles

Colombia, disminuyó ocho puntos con respecto al año

anterior. En Telefónica Telecom, el índice de satisfacción

tuvo un incremento de 13 puntos. El índice de satisfacción

de empleados del grupo Telefónica en Colombia fue de

81,6%, tres puntos más que el registrado en 2007.

9. Lanzar iniciativas de mejora de los procesos

clave de comunicación con los clientes,

fomentando el intercambio de mejores

prácticas entre las Compañías de Telefónica

Colombia para cumplir la “Promesa Cliente”.

Se implementó y estabilizó el sistema Atis en el 100%

del territorio colombiano, herramienta que integra los

procesos de facturación, atención al cliente, recaudo

y cobranza y que fortaleció la cadena de servicio al

cliente, mejorando el índice de satisfacción de clientes.

0%

Cumplido

100%

Cumplido

100%

Cumplido

100%

Cumplido

80%

Cumplido

Page 10: Informe de responsabilidad corporativa 2008

8 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Clientes

Proveedores

Cumplimiento

Cumplimiento

10. Estabilizar las plataformas de servicio y mejorar

funcionamiento de la infraestructura de red.

11. Mejorar el índice de satisfacción

de los clientes.

12. Implantar la política de

publicidad responsable.

13. Publicar los datos consolidados de la

investigación de protección al menor, y diseñar

un plan de acción que contemple la extensión

de controles de contenido a otros productos y

el desarrollo de acciones educativas dirigidas a

menores, padres y maestros.

Telefónica Movistar definió metas que permitieron

garantizar la disponibilidad de la red; en Telefónica

Telecom se elevaron los niveles de servicio, gracias al

apoyo de los proveedores de las plataformas de servicio

e infraestructura de red.

Telefónica Móviles Colombia aumentó el nivel de

satisfacción de clientes, pasando de 7,44 en 2007 a

7,47 en 2008. Telefónica Telecom aumentó el nivel de

satisfacción de clientes de 6,59 en 2007 a 6,68 en 2008.

El compromiso de proporcionar información clara,

veraz y precisa en la comunicación publicitaria sobre

los productos y servicios de la Compañía, así como los

controles establecidos para evitar la publicidad desleal,

son las directrices que llevan a garantizar que las

campañas publicitarias cumplan con los valores y los

Principios de Actuación del Grupo.

En el 2008 se llevó a cabo el lanzamiento de la

investigación “La Generación Interactiva en Iberoamérica.

Niños y Adolescentes ante las Pantallas”, la cual consolida

información cualitativa y cuantitativa del comportamiento

de niños y adolescentes frente a las pantallas (Internet,

televisión, celulares y videojuegos).

14. Mejorar la satisfacción de los proveedores en

nuestra relación operativa con el proveedor y

en la apropiación de los principios que definen

nuestro modelo de compras.

Cada dos años se realiza una encuesta que mide el

índice de satisfacción de los proveedores.

A finales de 2009 se realizará la correspondiente al

periodo 2007 – 2009. Como resultado de la encuesta

anterior, Telefónica centró sus esfuerzos en mejorar el

modelo operativo de compras de la Compañía.

Las adecuaciones en sistemas internos, retrasos en

la gestión de la factura por el área usuaria, demoras

relacionadas con el proveedor y rechazos de la factura

por existencia de un error o falta de datos necesarios en

la misma, son entre otros, los factores que impidieron

dar cumplimiento a este objetivo.

15. Disminuir el nivel de incumplimiento

en el pago de las facturas.

16. Incorporar la factura electrónica que

nos ayudará a integrar todo el proceso

administrativo de pagos para facilitar el control

y el cumplimiento efectivo de los plazos.

El proceso de factura electrónica continúa en fase piloto.

Se están definiendo los acuerdos con el proveedor de la

plataforma para concretar su implementación.

100%

Cumplido

100%

Cumplido

100%

Cumplido

100%

Cumplido

100%

30%

Cumplido

Cumplido

0%

Cumplido

Page 11: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 9

17. Implantación de programas de evaluación de

cadena de suministro bajo criterios de RC.

Proveedores

Sociedad

Cumplimiento

Cumplimiento

Educared

18. Fortalecer los procesos de calidad

educativa a través de siete aulas Telefónica.

En 2008 se crearon 11 Aulas Fundación Telefónica.

En 2008 se realizaron 254 evaluaciones

a proveedores y siete auditorías in situ.

19. Implementar la red de atención al niño

hospitalizado en siete instituciones.

20. Realizar acciones de formación a

maestros, padres, niños y niñas, en

el escenario de inclusión digital más

importante del país Campus Party.

Se diseñaron y entraron en funcionamiento

siete Aulas Hospitalarias, beneficiando a cerca

de 3.500 niños y adolescentes.

Se realizaron talleres y foros educativos con niños,

jóvenes, docentes, investigadores y autoridades

educativas sobre contenido digital, televisión

educativa, diseño 3D, robótica y recursos educativos

digitales, entre otros.

Proniño

21. 10.400 niños escolarizados en 18 ciudades.

El programa benefició a 12.634 niños,

ampliando su cobertura a 19 ciudades.

Voluntarios

22. Meta de recaudo de aportes:

300 millones de pesos.

En 2008 el recaudo fue de 350 millones de pesos.

Inclusión Digital

23. Desarrollo Campus Party Colombia.

En 2008 se realizó por primera vez en Colombia

el Campus Party, considerado el mayor evento de

entretenimiento electrónico en red. Durante siete

días, 2.430 personas participaron en laboratorios

prácticos, talleres, conferencias y concursos, en

una feria que recibió más de 70.000 visitantes.

100%

Cumplido

100%

Cumplido

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Cumplido

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Cumplido

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Cumplido

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Cumplido

Page 12: Informe de responsabilidad corporativa 2008

10 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Visión de la RC

La visión del Grupo Telefónica está

orientada hacia el bienestar de la sociedad,

ya que busca la mejora de la calidad de

vida de las comunidades, a través de la

excelencia en el desarrollo del negocio y

de la implementación de las Tecnologías

de la Información y las Comunicaciones.

El cumplimiento de esta visión es

posible a partir de un conocimiento de

las expectativas y necesidades de los

grupos de interés con los que interactúa

la Compañía, de un diálogo constante que

permita entender lo que éstos piensan de

Telefónica, de una gestión diligente que

responda a esas expectativas y, en definitiva,

de la implementación del marco estratégico

de responsabilidad corporativa de Telefónica,

que logra acciones reales y concretas en el

desarrollo económico, social y ambiental de

las comunidades en donde opera.

Estrategia de responsabilidad corporativa

Para Telefónica Colombia es tan importante lograr sus objetivos de negocio, como lo es la forma en que se obtienen esos resultados.

En consecuencia la Compañía busca generar un beneficio que trascienda a las sociedades en las que hace presencia y aporte de forma positiva al progreso mutuo.

La responsabilidad corporativa del Grupo Telefónica se integra a los objetivos y a la operación del negocio.

El cumplimiento de la visión de la Compañía

está integrado al proceso de responsabilidad

corporativa del Grupo, es por esto que se

desarrolla un trabajo articulado entre los

objetivos de RC y la operación.

Por cada uno de los grupos de interés

se realiza un marco estratégico de

responsabilidad corporativa, donde se

miden y evidencian los impactos tanto

negativos como positivos que genera

el negocio en su cadena de valor. Para

desarrollarlo se tienen en cuenta aspectos

económicos, sociales y ambientales

y se realiza un plan estratégico que

logre su óptima implementación

con cada uno de los grupos.

Para la implementación de este marco y

de los proyectos desarrollados, el Grupo

cuenta con cinco pasos que sintetizan la

estrategia de responsabilidad corporativa

de la Compañía. Estos son:

Excelencia en el negocio

“Hacer bien nuestro negocio”. Este paso

se consolida como la línea base para

el desarrollo de las demás estrategias,

orientadas a generar una percepción

positiva y una buena reputación entre los

distintos grupos de interés. Buscando medir

este aspecto, la Compañía se apoya en el

índice RepTrack™, que toma como criterios

para la evaluación de la percepción externa, la

excelencia en el servicio y el cumplimiento de

los compromisos con el cliente.

Gestión íntegra y transparente

“Minimizar el impacto negativo de la

cadena de valor”. El Grupo Telefónica

La visión de la compañía

“Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos proporcionándoles servicios innovadores, basados en las Tecnologías de Información y Comunicaciones”.

...Los accionistas “Proporcionar a nuestros accionistas la mejor combinación de crecimiento y rentabilidad del sector”.

...La sociedad “Actuar como un motor del desarrollo tecnológico, económico y social de las comunidades donde operamos”.

...Los empleados “Ofrecer a nuestros profesionales el mejor lugar de trabajo”.

...Los clientes “Enriquecer la vida de nuestros clientes a través de una oferta transparente intuitiva y diferenciada de los servicios que les ayuden a conectarse y comunicarse entre sí”.

Que significa la visión para...

Cómo hacer vivir la visión en los clientes

Oferta más simple y modelos comerciales unificados

+Redes de alta velocidad con movilidad total

+Innovación en aplicaciones y servicios

=“Experiencia Cliente” excelente

+Relaciones emocionales

Objetivo: clientes más satisfechos

Page 13: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 11

tiene un fuerte compromiso con la ética y

la integridad expresado en sus Principios

de Actuación. La Oficina de Principios de

Actuación genera políticas y normas que

contribuyen al cumplimiento de estos

compromisos por parte de todos los

grupos de interés, además de programas

de divulgación, formación y seguimiento,

que aseguran su aplicación y observancia.

Contribución al progreso

“Maximizar los impactos positivos del

negocio”. El Grupo tiene acciones concretas

que contribuyen a mejorar las condiciones

de calidad de vida de las sociedades en

las que opera, vinculando el desarrollo

con el progreso tecnológico, a través de

las Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones, TIC.

Acción social y cultural

“Maximizar nuestro impacto de acción

social”. La acción social de Telefónica se

concreta a través de los planes y programas

de la Fundación Telefónica, que se

articulan con las acciones que emprende la

Compañía en la ampliación del acceso de

más comunidades a las TIC, y que buscan

contribuir al progreso de las sociedades en

donde Telefónica hace presencia.

Comunicar y dialogar

“Puesta en valor de las acciones de RC a

través de una comunicación transparente,

y del diálogo efectivo con los grupos de

interés”. Posicionando al Grupo Telefónica

como motor de progreso económico, social,

cultural y tecnológico del país.

Programa “AhORA”

El Programa “AHORA” reúne los

lineamientos estratégicos del desempeño

de la Compañía, respondiendo a las

necesidades y expectativas de los grupos

de interés. El programa se desprende

de la visión de la Compañía y enmarca

su actuación en cuatro ejes: Clientes,

Sociedad, Empleados y Accionistas.

• EnelejeClientes, Telefónica busca lograr

la máxima satisfacción de éstos con los

servicios y soluciones que les ofrece,

ubicándolos en el centro de todas las

actuaciones de la Compañía.

• EnelejeSociedad,Telefónica trabaja

apuntando a ser motor del desarrollo

tecnológico, económico y social.

• EnelejeEmpleados,el Grupo se ha

propuesto ofrecer el mejor lugar para

trabajar, atrayendo y reteniendo el talento y

garantizando las mejores oportunidades de

desarrollo personal y profesional.

• EnelejeAccionistas, la Compañía

trabaja arduamente para proporcionar

la mejor combinación de crecimiento y

rentabilidad del sector.

La gestión de la responsabilidad corporativa se

apoya entonces en la visión del Grupo Telefónica

y en los ejes y objetivos del Programa “AHORA”,

para generar un impacto positivo en la sociedad

que permita fortalecer sus relaciones con los

grupos de interés y garantice la sostenibilidad

del negocio y del entorno que lo rodea.

Modelo de gestión de la RC

El modelo de gestión de la responsabilidad

corporativa en el Grupo Telefónica tiene su

fundamento en un mejoramiento continuo

que inicia con el diagnóstico interno de

los aspectos de riesgo y las expectativas

de los grupos de interés. Las conclusiones

generan planes de mejora que se adaptan a

las características del negocio en términos del

impacto que generan sus operaciones, y que

una vez implementadas se evalúan en función

del cumplimiento de las metas propuestas. Los

resultados se comunican a los grupos de interés.

Autodiagnóstico

Analiza los aspectos asociados a los procesos

de gestión frente a las expectativas de los

grupos de interés bajo criterios alineados

con los Principios de Actuación. Esta fase

se desarrolla a través de la herramienta

“Telefónica Credit 360”, compuesta por tres

bloques principales: Gestión RC, Empresa

Responsable y Progreso Responsable.

Verificación externa

Los resultados del autodiagnóstico, así como

los indicadores GRI y el informe de RC (en sus

versiones online y el resumen ejecutivo) son

verificados independientemente por el auditor

externo. Actualmente esta rendición de cuentas

está a cargo de la firma Ernst & Young.

El proceso de verificación contempla la

validación de los principios establecidos en la

norma AA1000 Assurance. Estándar emitido

por Accountability (Institute of Social and

Ethical Accountability) para las actividades

que se desarrollan en Colombia por parte

de Telefónica, así como los principios e

indicadores establecidos en la guía G3 del

GRI, para el perímetro global de la Compañía.

Comunicación y evaluación

De acuerdo con el principio de transparencia

informativa, el Grupo Telefónica presenta

en sus informes de responsabilidad

corporativa, una compilación de las

acciones y programas que desarrolla en

torno a la RC. El informe constituye la

mejor herramienta para establecer un diálogo

con los grupos de interés, que a partir de un

debate respetuoso y transparente,

genere una valiosa retroalimentación

a la gestión de la Compañía.

Los 5 pasos de la RC

Comunicar y dialogar...a través de la información transparente y relevante

Excelencia en el negocio...La base: hacer bien nuestro negocio

Gestión íntegra y transparente......para minimizar el impacto de la cadena de valor

Contribución al progreso......para maximizar el impacto positivo de las TICs a través de la inclusión y la innovación social

Acción social y cultural......orientada a la maximización de su impacto

1

2

5

3 4

Page 14: Informe de responsabilidad corporativa 2008

12 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

con los grupos de interés, la identificación

de asuntos materiales, fortalezas y

oportunidades de mejora para la gestión

y la comunicación.

Adicionalmente se buscó evaluar el

informe de responsabilidad corporativa

2007, afianzar los procesos de innovación,

construir credibilidad y reputación, y alinear

la gestión de Telefónica Colombia con las

expectativas de los grupos de interés.

El proceso incluyó la realización del “test de

materialidad”, herramienta que permite la

Voces de los grupos“Creo que Telefónica es de las empresas del sector de Telecomunicaciones que no sólo se preocupan por ganar mercado, sino también está preocupado por la gente y el medio ambiente”.

Diálogo Bucaramanga

Modelo de Reporte y Actuación

identificación de los asuntos más relevantes

para los grupos interés de la Compañía.

Durante el ejercicio, se llevaron a

cabo sesiones multistakeholder con

representantes de la alta dirección,

empleados, proveedores, sociedad y vocales

de control, en las que se priorizaron los

asuntos relacionados en la gráfica, Modelo

de Reporte y Actuación.

Medición de la reputación

El Grupo Telefónica cuantifica su

reputación corporativa a través del

RepTrak™, metodología desarrollada por

el Reputation Institute y la cual recopila

información a través de entrevistas

divididas en dos elementos principales:

Reptak PulseTM y el RepTrak IndexTM.

Adicionalmente por las características

de la medición continua que realiza, este

modelo también permite aplicar mejoras

a la gestión de las dimensiones asociadas

a la reputación.

Diálogo con grupos de interés (GI)

Esta etapa identifica los riesgos y

debilidades que presenta la gestión de la

Compañía frente a los grupos de interés. La

metodología de diálogo con las audiencias

externas e internas, permite una reacción

proactiva frente a los posibles riesgos

asociados a la reputación y a la percepción

de la Compañía, a través de la formulación

de acciones preventivas.

Telefónica Colombia, desarrolló esta fase en

2008 posterior a la publicación del informe

de RC 2007, en cinco de las ciudades en las

que la Compañía adelanta sus operaciones,

Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Cali e

Ibagué. Los diálogos se realizaron con base

en la norma AA1000 y usaron como marco

los principios de calidad para la elaboración

de informes del GRI versión G3.

Este fue el segundo ejercicio de diálogo

con los grupos de interés realizado por

la Compañía en el país y tuvo como

objetivos el fortalecimiento de la relación

Gestión del talento

Gestión de proveedores

Impacto económico

Compromiso con el medio ambiente

TIC y progreso

Transparencia

Derechos humanos

Fundación Telefónica

Principios de Actuación

Factores internos de reputación

Prácticas de integridad, gestión e impacto

Relación de la empresa con los clientes

Sociedad

Empleados

Disponibilidad

Atención al cliente

Calidad de productos y servicios

Oferta integral de Telecomunicaciones

Clientes

Accionistas

Page 15: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 13

Carta Verificación

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14 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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Excelencia en el negocio

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Clientes

Nuestros clientes

Telefónica Movistar cerró el año 2008

con 9.963.095 clientes en Colombia, lo

cual representa un crecimiento del 19%

frente a 2007. El segmento de clientes en

modalidad prepago continúa siendo el más

importante, con un parque del 83,6%.

El número de colombianos conectados a

banda ancha a través de Telefónica Telecom,

pasó de 200 mil a 394 mil durante 2008,

cifra que representó un incremento del

96,7 % y posicionó a este servicio como

la solución de conectividad de mayor

demanda al interior de Telefónica

Colombia, seguida por la televisión

digital, que creció en un 94,7%.

Excelencia en el negocio

El cumplimiento del compromiso de Telefónica Colombia con la satisfacción de sus clientes, exige el despliegue de una infraestructura de red sólida y moderna.

La Compañía también se esfuerza por ofrecer productos y tarifas acordes a las necesidades de los clientes y garantizar un respaldo efectivo en la atención de las soluciones integrales de comunicación que ofrece.

En 2008 Telefónica Colombia superó los 12,7 millones de clientes, con un incremento del 19% en Telefónica Movistar y del 8,2% en Telefónica Telecom.

Telefónica Telecom logró una participación

del 30,1% en el mercado de telefonía fija

en 2008. Este segmento está llegando

a su grado de madurez en el país, factor

que unido a la evolución de los hábitos del

consumidor, a la convergencia de tecnologías

que ofrece el mercado y a las estrategias de

comercialización, ha influido en la reducción

del 1,2% en el número de clientes que utilizan

este servicio en la Compañía.

Como proveedor de soluciones integrales

de comunicación, Telefónica Colombia

complementa sus servicios de conectividad,

acceso a datos, administración de

contenidos, herramientas interactivas y

tecnologías de vanguardia, con su unidad

estratégica Terra Networks, la cual, a través

de su portal interactivo, registró en 2008

cerca de 1.500.000 usuarios.

7,762,359

2006

20089,963

2,835

Cifras en millones de clientes

Telefónica Movistar Telefónica Telecom

Número de clientes

20078,372

2,338

200.000

2007 2008

394.000

Clientes con banda ancha Telefónica Telecom

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 17

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Atento, la empresa del Grupo Telefónica

que ofrece los servicios de contact center

en Colombia, cerró 2008 como el aliado

estratégico de 43 empresas en el país.

El servicio diferencial, la tecnología de

punta y los altos estándares de calidad

que caracterizan a Atento, fortalecen

el portafolio de soluciones del Grupo

Telefónica en el país.

La infraestructura de Telefónica Colombia: una red sólida y moderna

Telefónica Movistar

Durante 2008 Telefónica Movistar aumentó

la capacidad de tráfico de su red GSM1,

proceso en el que logró mantener los

1. En español: Sistema Global para las Comunicaciones Móviles. En inglés: Global System for Mobile Communication, GSM.

Año Municipios nuevos Cabeceras municipales nuevas Población nacional

2007 55 684 76,5%

2008 139 823 78,6%

infraestructura con el objetivo de

implementar una nueva red que soporte,

con eficiencia y calidad, los servicios

de banda ancha, televisión digital y

la actualización de la red de servicios

básicos de voz.

Ante la creciente demanda de dúos y

tríos - formatos de comercialización de los

servicios de televisión digital, banda ancha

y voz ilimitada - la Compañía desarrolló un

trabajo muy fuerte de despliegue de redes

de Nueva Generación (NGN) clase 5, en

zonas del país que aún no contaban con

puertos básicos de conexión telefónica.

Este esfuerzo sin precedentes de Telefónica

Movistar despliega servicios de tercera generación (3.5 G) en siete ciudades de Colombia. En un término de cinco meses se logró la implementación de

la primera fase de la red UMTS 3.5G de Telefónica Movistar. La

sigla UMTS (Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles)

es una tecnología que ofrece servicios de Tercera Generación

en comunicación móvil, como mayores opciones de contenido

multimedia, una alta velocidad de acceso a Internet, calidad de voz

similar a la de los teléfonos fijos y capacidad de transmisión de audio

y video en tiempo real.

Esta nueva plataforma mejoró la calidad de la navegación en Internet

para los usuarios de equipos con tecnología 3.5G, gracias a su velocidad

de hasta 1 Mbps (millón de bytes por segundo). Este servicio se

instaló inicialmente en las siete principales ciudades del país: Bogotá,

Bucaramanga, Cúcuta, Cartagena, Barranquilla, Medellín y Cali, lo cual

representa el 33.7% de la población total de Colombia.

niveles de servicio dentro de los estándares

de calidad técnicos, tanto en transmisión de

datos como en claridad de voz.

El porcentaje de población nacional cubierta

con la red GSM de Telefónica Movistar alcanzó

el 78,6%. La competitividad de Colombia y

su inclusión en los mercados internacionales

se ven beneficiadas con este crecimiento

que fortalece la participación del país en la

tecnología inalámbrica de mayor uso en el

mundo actualmente.

Telefónica Telecom

Telefónica Telecom ha invertido más

de 500.000 millones de pesos en

148

1.937 2.348

82

GSM Otros

2007 2008

Tráfico red celular

Millones de minutos

El tráfico de la red celular incrementó en un 17%, siendo el 96,62% manejado por la red GSM

Cobertura red GSM Telefónica Movistar

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18 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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Telecom, le permite a Colombia contar hoy

por hoy con tecnología de vanguardia en su

infraestructura de telefonía fija.

La ampliación de la cobertura de banda

ancha desarrollada por Telefónica

Telecom durante 2008, puso a

disposición de los colombianos 400 mil

nuevos puertos para comercialización,

de los cuales el 80% se ubicó en zonas

geográficas distintas a Bogotá.

En el 2009 el desafío es explotar al máximo

la plataforma técnica con la que cuenta

la Compañía, acercando las opciones de

conectividad y comunicación a cada vez

más colombianos y fortaleciendo así las

posibilidades de desarrollo del país y su

competitividad en el plano internacional.

Productos y servicios de Telefónica Colombia: más opciones de comunicación

Telefónica Movistar

Beneficios para clientes prepago: Telefónica

Movistar mantuvo en 2008 su propósito

de facilitar el acceso de los clientes del

segmento prepago a la comunicación

móvil, sin discriminaciones. A partir de esta

premisa amplió la capacidad de recargas

simultáneas en hora pico, que pasó de 80

mil hasta 420 mil y habilitó la posibilidad

de hacer recargas online, lo que permitió

la superación de las barreras físicas que

presentaban las tarjetas prepago, como

condiciones de transporte, cubrimiento

SAM1: Colombia 25 mil kilómetros más cerca del mundo

El aporte más importante que Telefónica Telecom realizó durante el 2008, con

una inversión de 35 millones de dólares, fue la conexión de Colombia al cable

submarino SAM 1, lo cual aumentó en un 50% la velocidad de transmisión de

datos, voz y video del país, gracias a sus 25 mil kilómetros de extensión.

Este importante puerto agregó 40 Gigabytes a la capacidad de conexión de

Colombia sobre un sistema intercontinental de última generación, el cual, además

de generar un impulso integrado al desarrollo de las telecomunicaciones del

país, aseguró una alta confiabilidad de red y redujo notablemente los costos de

transporte internacional de datos y acceso a Internet.

Alfonso Gómez, Presidente de Telefónica en Colombia, afirmó “Los colombianos

contarán a partir de hoy con una infraestructura de altísima capacidad que va a poder

beneficiar a los clientes de banda ancha, de cualquier compañía, con una capacidad

de navegación a velocidades nunca antes vistas en el país, disminuyendo así la brecha

digital y facilitando el acceso a tecnologías de vanguardia”.

La cobertura del servicio de banda ancha de Telefónica Telecom se incrementó en un 38%, lo que significa más colombianos en muchas más zonas del país, conectados con el mundo.

72 municipios

189municipios

2007 2008

Servicio de banda ancha geográfico y disponibilidad material,

entre otras. Colombia es el primer país

de Latinoamérica en manejar esta

combinación de recargas físicas y online;

estás últimas representaron el 65% de

los ingresos por recargas de Telefónica

Movistar en el último año.

• Adelantatusaldo:las dificultades que

representa no contar con saldo en la

cuenta prepago del teléfono celular

en una emergencia o en una situación

especial, llevaron a Telefónica Movistar

a ofrecer a sus usuarios la posibilidad

de solicitar adelantos de saldo desde

mil pesos, que les serán cobrados en su

próxima recarga, con sólo realizar una

llamada al servicio de atención al cliente.

• Microrecargas:sí los usuarios sólo

disponen de mil pesos también pueden

recargar su celular, sin necesidad de

esperar a reunir los diez mil pesos que

costaba anteriormente una tarjeta

prepago. Esta opción amplió el acceso a la

comunicación móvil de los colombianos

e influyó directamente en las frecuencias

de recarga, ya que anteriormente el

70% de los clientes en prepago no

había realizado recargas a su celular en

los últimos tres meses. Después de la

disponibilidad de las micro recargas ese

porcentaje se redujo al 16%.

• DíasMovistar: otro beneficio adicional

diseñado para los usuarios prepago es la

promoción Días Movistar, que significa

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 19

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Soluciones convergentes de comunicación

ofrecer la posibilidad de duplicar o

triplicar el saldo según el día en el que

se hace la recarga. Adicionalmente los

clientes reciben un porcentaje de saldo

adicional de acuerdo con su antigüedad

como usuarios de los servicios de

Telefónica Movistar.

Telefónica Movistar fideliza clientes

pospago: la Compañía incentiva y premia

a sus clientes pospago con ofertas y

campañas, entre las que se encuentran

los paquetes adicionales de minutos y

mensajes de texto, extra tiempos Movistar,

minutos gratis, roaming internacional y

correo móvil, ofreciendo la mejor relación

precio-beneficio.

Con el objetivo de incrementar las

opciones de acceso y los servicios de

telecomunicaciones para los clientes

pospago, Telefónica Movistar ha

desarrollado paquetes, entre los que

se destacan los “Planes Totales” con

tarifas económicas y accesibles, estos

ofrecen servicios que incluyen llamadas

a cualquier operador móvil o fijo

en Colombia con la misma tarifa, la

posibilidad de elegir números Movistar

para hablar gratis, incluir nueve

preferidos libres a cualquier operador,

y mensajes de texto gratis. Al igual

que los beneficios y descuentos en las

reposiciones y compras de equipos.

Mayores beneficios, sin importar el

plan de servicio: Telefónica Movistar

permanentemente diseña nuevas opciones

e implementa nuevas herramientas de

telecomunicaciones que buscan beneficiar

a todos sus clientes, sin importar sin son

pre o pospago.

• Movistarunmundojoven:productos

como la “Súper Tienda Movistar” y

el “Sello Movistar”, que promociona

a artistas juveniles, se unieron a la

“Radio Movistar”, en la estrategia de la

Compañía para fortalecer su vínculo con

los jóvenes.

• Bandaanchamóvil:con el lanzamiento

de la red 3.5G los clientes de Telefónica

Movistar tienen un mejor acceso a

servicios de Internet móvil, como

consulta de correo electrónico y contacto

con redes empresariales desde sitios

como aeropuertos, parques, fincas,

taxis e incluso desde la calle. Esta nueva

tecnología también incrementó la oferta

de aplicativos móviles para los clientes,

quienes ahora pueden disfrutar de

opciones de entretenimiento como chat,

video tarjetas, la súper tienda de música

Movistar y las Movitarjetas, entre otros.

Telefónica Telecom

Negocios Max: las micro, pequeñas y

medianas empresas, son aproximadamente

el 86% de las organizaciones productivas

de Colombia. La importancia de este

segmento llevó a Telefónica Telecom a

crear un portafolio de servicios compuesto

por soluciones integrales que se adaptan

al contexto particular de cada Mipyme2.

Negocios Max se ha caracterizado por

hablar en un lenguaje claro a los clientes y

contar con una fuerza de ventas capacitada

especialmente en minimizar las barreras de

acceso a las tecnologías de información

y comunicación.

El portafolio Negocios Max ofrece

soluciones en telecomunicaciones que

involucran los servicios de voz, banda

ancha y televisión digital, así como

acompañamiento en la implementación

de las soluciones, capacitación en

el uso de tecnologías, asesoría en la

construcción de la página Web de las

2 Micro, pequeñas y medianas empresas.

2007 65.328 6.450 19.800 97.578

2008 250.470 22.964 75.148 348.582

Año Dúos línea básica y banda ancha

Dúos línea básica y televisión

Tríos Totales

La transformación del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)A través de la red Esmeralda, una

de las más modernas y potentes

de Latinoamérica, Telefónica

Telecom transformó los servicios

del SENA. Actualmente esta entidad

puede procesar la información de

matriculas de 250 mil alumnos al

año, quienes realizan su aprendizaje

con servicios de última generación,

con herramientas como video

conferencia, bajo el programa

e-learning Campus, y aplicaciones

relacionadas con diferentes temas.

Aportando al logro de los Objetivos del Milenio.

La sala de responsabilidad

corporativa de la Asociación

Nacional de Empresas de Servicios

Públicos Domiciliarios y Actividades

Complementarias e Inherentes,

Andesco, que contó con la evaluación

de las Naciones Unidas, destacó

al portafolio Negocios Max de

Telefónica Telecom como una

actividad de resultados concretos en

la categoría de aporte al desarrollo

social, específicamente por su

contribución al logro del octavo

objetivo de desarrollo del milenio:

Fomentar la asociación mundial para

el desarrollo y específicamente el

aprovechamiento de los beneficios

de las nuevas tecnologías, en

particular de las tecnologías de la

información y las comunicaciones.

Page 22: Informe de responsabilidad corporativa 2008

20 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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Mipymes, hosting, dominios, correo

electrónico corporativo, seguridad en

alianza con MacAffe, y otras utilidades

en asocio con Google y Terra.

Paquetización: la estrategia de

Telefónica Telecom para acercar las

telecomunicaciones a cada vez más

colombianos, ofrece opciones para adquirir

los servicios de banda ancha, telefonía fija

y televisión digital en dúos o tríos, lo cual es

una apuesta decidida de la Compañía por

entregar a los clientes una oferta integral

de comunicaciones con una excelente

relación calidad – precio, con los beneficios

del manejo de una factura única, capacidades

ilimitadas y tarifas preferenciales.

Terra Networks

Terra TV: en 2008 el portal de Internet

www.terra.com.co, fortaleció la primera

plataforma de televisión por Internet

en Colombia “Terra TV”, la cual ofrece

una amplia variedad de opciones de

entretenimiento gratuitas para los usuarios

de banda ancha. A la fecha de elaboración

de este informe, 88 mil usuarios únicos

ingresan a este servicio mensualmente y

seleccionan sus contenidos favoritos de

televisión, entre opciones enfocadas a

noticias, deportes, entretenimiento, series

y programas de canales internacionales, así

como la más reciente actualidad de algunos

de los medios locales más importantes,

como Noticias Uno y la W Radio.

El punto de audiencia más alto del servicio

se registró durante los juegos olímpicos

de Beijing 2008, temporada en la que

los usuarios pudieron seleccionar las

competencias que querían ver, sin depender

de la programación oficial presentada por

la televisión convencional. Terra TV puso

a disposición de sus visitantes 12 canales

diferentes que presentaron un gran número

de competencias de los juegos de forma

simultánea. Más de 212 mil visitantes

únicos por los juegos olímpicos disfrutaron

de éstas transmisiones.

Atención al cliente

Para Telefónica Colombia no basta llegar a

donde otros no llegan, es imprescindible

llegar con la mayor capacidad para escuchar

al cliente y solucionar sus necesidades.

Telefónica: cada vez más formas

para interactuar con los clientes

Para lograr altos niveles de satisfacción

de los clientes, son fundamentales los

momentos de interacción, porque es allí en

donde los clientes expresan sus inquietudes

y Telefónica puede ofrecer respuestas

efectivas, que fortalecen esta relación.

Buscando que los clientes encuentren

soluciones reales y concretas a

sus inquietudes, la Compañía está

transformando su modelo de atención

telefónica, trabajando especialmente en

cuatro temas: la estrategia de atención

y venta, las soluciones técnicas y los

sistemas de gestión, la cultura interna,

y las habilidades de los empleados para

responder de manera efectiva a las

expectativas de los clientes.

Como consecuencia de estas acciones la

gestión de los contactos se canalizó a través

de los centros de servicio al cliente, en los

cuales se atendieron 45.242 llamadas en

2008, lo que representa un incremento del

18.2% con respecto a 2007.

Telefónica Movistar

La Compañía identificó la necesidad de

reorganizar las áreas que tienen contacto

con el cliente con el objetivo de optimizar

la atención a los clientes. La optimización

de las áreas se desarrolla a partir de tres

pilares: operación, facturación y calidad.

A partir de esta reorganización

Telefónica Movistar fortaleció el uso

de transacciones en los canales de

autogestión, como respuesta a la

demanda de los clientes, que solicitaban

soluciones rápidas a sus inquietudes; este

tipo de transacciones pasó de un 10% en

2007 a un 41% al cierre de 2008.

Con estas acciones Telefónica Movistar

quiere convertir a sus clientes en auténticos

fans de sus servicios y productos,

aumentando la pertenencia de los usuarios

a la marca y promoviendo su fidelidad con

privilegios especiales y diferenciales.

El 55,9% de las llamadas recibidas en los centros de servicio al cliente, fueron atendidas dentro de los niveles de servicio establecidos internamente, lo que representa un desafío para la Compañía y un objetivo primordial de cara a la gestión del 2009.

38.269llamadas

45.242llamadas

2007 2008

Llamadas atendidas en centro de atención al cliente

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 21

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Telefónica Telecom

La atención presencial de clientes es una

prioridad en Telefónica Telecom. Sí bien la

Compañía llega a lugares a los que otros

operadores no llegan, sus puntos en algunas

poblaciones no reflejan el nuevo perfil ni la

filosofía actual de Telefónica Telecom; por

esta razón se diseñó un plan de renovaciones

de puntos presenciales, que busca ofrecer

mayores comodidades a los clientes y un

contacto más cercano con la Compañía.

Facturación

El 2008 fue el año de la implementación y

estabilización del sistema Atis en el 100%

del territorio colombiano. Este sistema

integra los procesos de facturación,

atención al cliente, recaudo y cobranza,

y hace parte de la reestructuración de

los sistemas de soporte comercial que

Telefónica Telecom inició en el 2007, bajo

el nombre de Proyecto Atl@s.

La decisión de trabajar con el sistema

Atis de forma simultánea en todos los

módulos de la Compañía - un reto para la

organización por su tamaño y la magnitud

de las operaciones - estuvo sustentada en

el carácter integrador del sistema, ya que

sus procesos involucran a todas las áreas

y fortalecen su interdependencia en la

cadena del servicio al cliente.

La implementación de Atis exigió ajustes en

los procedimientos, lo que generó algunos

inconvenientes con el tema de la gestión de

reclamos, pero también permitió mejoras

en la atención a los clientes en general.

La unificación de los procesos de

facturación para los diferentes productos

y la dinamización de actividades que la

Compañía logró con el sistema Atis, se

vieron reflejadas en el índice de satisfacción

de clientes (ISC) de Telefónica.

Durante 2008, se implementó en su fase

piloto el proyecto de facturación electrónica,

que incluyó al 2,5% de las facturas emitidas

por Telefónica Telecom. En Telefónica Movistar

se presentó un aumento en el número de

consultas de factura electrónica, que pasó

de un 3,7% en enero de 2008, a un 8,1% en

diciembre del mismo año.

Reclamaciones

En 2008 la Compañía registró 1.048.524

reclamaciones por parte de sus clientes,

cifra que aumentó con respecto a los

últimos años. Esta situación se presentó

por varios factores, especialmente por el

proceso de estabilización de los sistemas

de facturación que realizó la Compañía

en 2008 el cual entregará todos sus

beneficios a los clientes en 2009.

…Sólo beneficios para nuestros clientes

Consultar la factura las 24 horas del día y pagarla en línea por Internet son dos de los muchos beneficios que la nueva

herramienta e_ factura le ofrece a nuestros clientes. En la constante búsqueda de herramientas y estrategias que logren

la satisfacción integral de nuestros clientes, surge la herramienta e_factura, con la cual el cliente podrá disfrutar de los

siguientes servicios:

• ConsultadelafacturadelosservicioscontratadosconTelefónicaTelecomlas24horasaldía–7díasalasemana–365díasalaño

• Opciónparaimprimir,descargarypagarsuscuentas,conlaagilidadycomodidadqueleofreceInternet.

• PagodefacturaporInternet:enformaágilysegura.

• Administracióndelestadodesuspagos.

• Informacióndelasformasylugaresendondepuedepagarlafactura.

• Manejodesuscuentasypersonalizacióndelportafoliodeserviciosdeacuerdoasusnecesidades.

• Recursosenlínea,endondeencontrarátodalainformaciónqueleayudaráainteractuardeunaformaágilyrápidacon la herramienta, así como descargas gratuitas de complementos que le aseguran la navegabilidad.

Así mismo esta herramienta ofrece una opción para que si los clientes lo desean soliciten el cambio de la entrega de su

factura física por virtual, contribuyendo así a la conservación del medio ambiente.

Puntos Presenciales Renovados:

• Cartagena(Bolívar)

• SantaMarta(Magdalena)

• Chía(Cundinamarca)

• Pasto(Nariño)

• Barranquilla(Atlántico)

• Bogotá(Cundinamarca)

• Quibdó(Chocó)

• SanAndrésIsla

Page 24: Informe de responsabilidad corporativa 2008

22 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

01

Satisfacción del cliente

Cumplir las expectativas de los clientes

y ganar su confianza, son la razón de ser

de las transformaciones y esfuerzos de

Telefónica Colombia.

El sector de las telecomunicaciones se

caracteriza por tener usuarios exigentes.

Personas que saben mucho más de

tecnologías y que a su vez están dispuestos

a escoger la mejor opción de comunicación,

donde el precio ya no determina su decisión

final de compra.

Como actor de esta dinámica, Telefónica

Colombia ha implementado en las

diferentes áreas de su organización un

enfoque hacia el cliente que tiene por

objetivo cumplir sus expectativas, ganar su

confianza y lograr su satisfacción.

Esta orientación ha sido determinante en

el crecimiento sostenido de los índices de

satisfacción de los clientes, en el período

2006 – 2008, tanto para Telefónica Movistar

como para Telefónica Telecom.

En el último año la calificación para el

grupo en el país, pasó de un 6,92 a 7,17,

fruto del esfuerzo que las compañías

han realizado no sólo en sus procesos

de atención a clientes, sino también en

el fortalecimiento de infraestructuras,

disponibilidad de nuevos productos y

servicios, creatividad en la disposición

de opciones de comunicaciones para los

colombianos, pero sobretodo un esfuerzo

en responder con servicio a los más altos

niveles de exigencia.

Los retos que la Compañía se ha

impuesto para el 2009 son unos

ambiciosos índices de satisfacción de

cliente del 7,9 para Telefónica Movistar

y de un 7,2 para Telefónica Telecom,

que buscan, aprovechar al máximo las

transformaciones internas que se han

desarrollado y que les permitan a los

usuarios vivir la grata experiencia de ser

clientes de Telefónica en Colombia.

Iniciativas de mejora

La búsqueda permanente de la calidad

es un proceso que Telefónica Colombia

desarrolla en cuatro frentes: medición,

priorización, optimización y certificación.

La medición establece, a partir de encuestas

e indicadores, la calidad percibida y la

satisfacción del cliente.

Con la priorización de los resultados de

las encuestas, se identifican los puntos

prioritarios de actuación y se definen

acciones para cada una de las áreas.

La optimización facilita e implementa

nuevas herramientas de calidad, con

especial foco en la reducción de errores,

finalmente la certificación asegura los

procesos acogiendo la norma ISO 9001: 2000.

Este trabajo constante le ha significado

a la Compañía la recertificación en la

norma ISO 9001:2000 de Telefónica

Movistar, por sus procesos de facturación

y servicio al cliente; y la recertificación de

Telefónica Telecom en la norma ISO 9001:

2000 por sus procesos de instalación y

aprovisionamiento del servicio de datos

para clientes corporativos.

Telefónica Telecom Telefónica Movistar Telefónica Colombia

Escala de 0 a 10, en la que 0 significa nada satisfecho y 10 completamente satisfecho.

2006 2007 2008 Meta 2009

6,216,59

6,687,2 7,06

7,447,47

7,9

6,826,92

7,17 7,3

Índice de satisfacción del cliente

Exce

len

cia

en e

l neg

ocio

Page 25: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 23

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Empleados

Para Telefónica el compromiso con

sus empleados, exige soñar, pensar y

diseñar promesas de valor para todos sus

colaboradores, ofrecer oportunidades que

desarrollen todo su potencial profesional

y personal, promover la excelencia en el

trabajo y así, consolidar con ellos, una

cultura de servicio que permita satisfacer

las expectativas de los clientes.

Nuestra gente

Telefónica en Colombia generó en 2008

más de 32.000 empleos, 4.886 directos y

27.776 indirectos.

La complejidad, velocidad y

transformación del negocio de las

telecomunicaciones en los últimos años,

han llevado a la Compañía a adoptar

propuestas innovadoras e integrales para

la gestión del talento. Por esta razón, en

2008 Telefónica concentró sus esfuerzos

en mantener a sus empleados alineados

con los objetivos de negocio y en buscar

Participación mujeres y hombres

Mujeres 42% 48%

Hombres 58% 52%

Distribución de mujeres por perfil

Mujeres colaboradoras 90% 88%

Mandos intermedios- pre directivos 9% 11%

Directivos 1% 1%

Número de personas con discapacidad 6 4

Antigüedad media empleados (años) 3,1 3

Edad promedio empleados (años) 32 32

2008* 2007

*Los datos de 2008 incluyen la operación de Atento

41,4%

24,9%

33,4%

0,2%Plantilla Telefónica 2008

Los datos de 2008 incluyen a las operaciones de Terra y Atento

Atento

Telefónica Telecom

Terra

Telefónica Movistar

TelecomMovistarAtentoTerra

Empleados directos Empleados indirectos

863642422230 8092007

112772257165593440 6486 9984 342008

8003200413230002006

“Impulsaremos la igualdad de oportunidades y trataremos a todas las personas de manera

justa e imparcial, sin perjuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión,

orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares”.

aliados estratégicos para operar los

procesos de apoyo. Como resultado, se

ha logrado mayor eficiencia en algunos

procesos internos y una sistematización

gradual en otros, generando una

reducción del número de empleos

directos y un aumento aproximado

del 88% en los indirectos3.

3 El incremento de los empleados indirectos no incluye datos de Atento Colombia

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24 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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“En Telefónica la comunicación interna

ha sido el instrumento armonizador

que ha permitido la coherencia entre

la información que manejan las

diferentes operaciones en Colombia.

Un manejo transparente que

ha servido como estrategia de

comparación e inspiración entre las

empresas del Grupo.

El manejo integral de los canales

de comunicación ha sido el elemento

diferenciador más efectivo, para

el cumplimiento de los objetivos

de la Promesa.”

Germán CentenoDirector de Comunicaciones Corporativas.

Promesa Empleado: una cultura de trabajo

La “Promesa Empleado” es la gestión del

liderazgo, desarrollo, reconocimiento y

el equilibrio de todas las personas que

conforman el equipo humano de Telefónica.

Es fortalecer una cultura de trabajo que

redunde en el compromiso de los empleados

por alcanzar los objetivos de la Compañía.

El compromiso frente a los trabajadores

se materializa en la gestión continua de

un liderazgo cercano y una comunicación

abierta, lo que implica el reconocimiento de

los colaboradores, una remuneración según

el desempeño, un constante desarrollo

profesional de quienes hacen parte de este

gran proyecto y una apuesta decidida por

garantizar un entorno de trabajo que permita

un equilibrio entre la vida personal y laboral.

Liderazgo y comunicación

Fortalecer las competencias de los

líderes de la organización y mantener

una comunicación constante, hacen

parte de los compromisos de Telefónica

con sus empleados.

El liderazgo: en el 2008, se amplió

al 100% la formación de líderes.

Capacitaciones como “trabajo en equipo”

y transformaciones de líder a “líder coach”,

supusieron una inversión de más de 2.000

millones de pesos concentrados en el

establecimiento de convenios de formación

con las principales universidades del país.

La comunicación: en Telefónica los procesos

de comunicación con los empleados se

caracterizan por el fortalecimiento de

los comités primarios, por un manejo en

cascada de la información del negocio,

por optimizar las reuniones de equipo,

promover el diálogo con los directivos y

aumentar la presencia en las regiones

donde la Compañía opera.

Las herramientas de comunicación son

esenciales para el logro de los objetivos

corporativos. Terra Networks, compañía

con portales de Internet en 19 países,

realizó en 2008 el lanzamiento de su

intranet corporativa, recurso a través

del cual se fortaleció el intercambio

de buenas prácticas y se identificaron

oportunidades de desarrollo de negocios

conjuntos entre sus filiales.

Reconocimiento

Más de 6.000 colaboradores fueron

premiados en 2008, a través de

los programas de reconocimiento

“Reconóceme”, “Liga de los invencibles”

y “Juntos somos más”.

El reconocimiento es uno de los pilares

que soportan el compromiso de Telefónica

con sus empleados. Los programas

“Reconóceme”, “Liga de los invencibles”

y “Juntos somos más”, han permitido

exaltar el aporte y la contribución de cada

empleado al logro de los objetivos de la

Compañía. Estos programas promueven

en cada empleado el sentimiento de ser

visible e importante, hace que sienta que su

tiempo es valioso y que todo lo que realiza

le genera valor a Telefónica.

“Juntos somos más” es el programa de

reconocimiento de Telefónica Colombia que

integra a Telefónica Movistar, Telefónica

Telecom, Equipo País y Terra. éste constituye

un espacio para realizar reconocimientos

cruzados, destacar a las personas

por pensar como grupo, por buscar

sinergias, concebir estrategias conjuntas y

compartir mejores prácticas. El programa

reconoce a aquellos que están dispuestos

a colaborar y aportar con su trabajo,

independientemente del área

y de la empresa en la cual laboran.

Desarrollo y compensación

Las premisas que orientan el desarrollo

de los empleados de Telefónica se centran

en la reflexión constante de cómo

mejorar cada día, cómo generar nuevas

oportunidades de desarrollo y crecimiento

en la Organización, cómo alcanzar niveles

superiores de desempeño y cómo éste es

retribuido de acuerdo al cumplimiento de

objetivos de la Compañía.

Cultura de alto desempeño “Sistema de

competencias”: Telefónica Colombia,

cuenta con un sistema de desarrollo

humano, basado en el “Modelo de

Competencias Corporativo”, el cual

identifica las características, habilidades

y comportamientos que les permiten

a los empleados alcanzar los objetivos

de negocio. La principal finalidad

del sistema, es servir de base para

el establecimiento de un proceso de

crecimiento y gestión integral de los

empleados, el cual incluye los valores

y los ejes estratégicos de la Compañía.

Identificación de

competencias

Formación y capacitación

Evaluación por objetivos

Evaluación de desempeño

Compensación

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 25

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los colaboradores a administrar su

crecimiento y formación profesional y

personal, de acuerdo con las exigencias

del negocio y sus intereses particulares.

Las estrategias más destacadas del

programa de formación virtual han sido

los “Catálogos Específicos de Formación”,

dirigidos a las diferentes áreas de Telefónica

en Colombia.

• Otrosprogramas: el trabajo en equipo

y el intercambio de experiencias

constituyen valiosas herramientas de

aprendizaje, que Telefónica promueve

para potencializar el desarrollo de sus

empleados. En 2008, 1.289 empleados

se capacitaron en programas como:

Universidad Corporativa Telefónica,

Programa de Jóvenes Profesionales,

Becas Fundación Carolina, Programa

de Desarrollo Directivo, Formador de

Formadores, Programa de Desarrollo

para Comerciales y diferentes

talleres internos y externos en áreas

como comunicación, desarrollo de

habilidades y técnicas de negociación,

entre otros.

Oportunidades de crecimiento: la

transparencia, apertura y disponibilidad

de la información, son los criterios que

caracterizan los procesos de selección

de personal de Telefónica. El ascenso y

la promoción del personal interno son

factores que la Compañía promueve

a través del programa “Ahora más

Oportunidades para Ti”, por medio del

cual los empleados tienen innumerables

posibilidades de crecimiento y desarrollo,

al ser la primera opción considerada para

ocupar una vacante de cualquiera de las

empresas que hacen parte del Grupo.

En 2008, 516 vacantes fueron publicadas,

de éstas más del 80% fue cubierto por

promociones internas.

Compensación: de acuerdo con las

políticas de compensación variable, la

Compañía aplica los criterios de equidad,

competitividad y desempeño. De esta

forma cada empleado del Grupo Telefónica,

tiene claro cuáles son los objetivos de

negocio, individuales y colectivos, y cómo

el cumplimiento de los mismos, se ve

reflejado en la compensación al final de

cada ejercicio.

Compartir conocimientos y desarrollar

competencias: Compárteme, es un

espacio nuevo que ha invitado a los

líderes de Telefónica a ser expositores

ante sus propios compañeros, con el

objetivo de socializar sus experiencias

y conocimientos, generar camaradería

y contribuir al desarrollo profesional

de los participantes. 1.644 empleados

han participado en conferencias

donde se han abordado temas

diversos como coaching y manejo

de finanzas personales, entre otros.

1Durante el año 2008 Telefónica Colombia impartió 513.085 horas de formación entre capacitación presencial y formación e-learning, a través de la plataforma “A+”. 2

En 2008, se finalizaron cinco mil cursos virtuales de los que se encuentran disponibles en la plataforma de e-learning “A+” 3

El 94% de los colaboradores hace uso de la herramienta A+, y más de 200 familias se benefician de sus programas.

En 2008, el modelo permitió evaluar por

competencias al 100% del nivel directivo.

Formación y capacitación: el desarrollo del

talento humano se concentró durante el

año 2008 en el acceso a herramientas de

formación y capacitación, lo que permitió

fortalecer la cultura del alto desempeño

y aprovechar al máximo las ventajas del

carácter global de la Compañía.

• Plataformavirtual:el programa

de e-learning “A+”, busca motivar a

“Oportunidades para ti es un programa para beneficio de todos y al cual podemos acceder sin mayores restricciones. Es un proceso ágil y transparente que demuestra el interés que Telefónica tiene por todos sus

empleados, sean de planta o de servicio. Realmente recomiendo participar en los procesos que día a día se publican y nunca olvidar que Telefónica nos apoya en todo nuestro proceso de aprendizaje y crecimiento.”

Catalina Perdomo Montes, Profesional Control de Gestión

En 2008 Atento se comprometió

con el desarrollo de sus empleados

Firme a sus principios de competencia

leal, Atento diseño e implementó

con otras empresas del sector el

programa Agentes Operadores,

dictado por el SENA.

En asocio con Microsoft y a través

del programa Digital Interactive

desarrolló cursos de ofimática básica

para los colaboradores y sus familias,

en el cual empleados voluntarios

son los profesores. Adicionalmente,

Atento cuenta con el programa de

formación a colaboradores Limited

Potential con énfasis en software

como word, excel, power point y

access entre otros.

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26 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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entre la vida personal y laboral. Hacer las

cosas diferentes a partir de la construcción

de confianza y la transformación del entorno

organizacional, lo cual permite generar otras

ventajas competitivas.

Este relacionamiento novedoso se promueve

en la Compañía en tres dimensiones:

• Anivelpersonal,fortaleciendolas

decisiones de cada empleado.

• Anivelgrupal,promoviendolosacuerdos

de valor con los líderes de la organización.

• Anivelcorporativosuscitandoiniciativas

empresariales orientadas a mejorar la

productividad.

Para Telefónica Colombia es muy

importante contar con nuevas opciones

de trabajo que permitan equilibrar la

vida laboral y personal de sus empleados.

Por esta razón en 2008 se lanzaron

dos iniciativas, una de Teletrabajo con

77 colaboradores con contrato de esta

clase y la Oficina en Movimiento con la

participación de 214 empleados.

Empleados evaluados por objetivos

2007 2008

97%

42%

Programas recreativos

Programas sociales

Beneficios

Programas corporativos

Programas culturales

Programas deportivos

555 familiares de empleados participaron activamente en diferentes eventos.

8.330 personas disfrutaron de las celebraciones de fechas especiales.

45% empleados directos con seguro de vida.

4.451 empleados participantes.

678 participantes de las dos operaciones.

2.761 beneficiarios en programas de esta índole.

Vacaciones recreativas infantiles ( junio –diciembre), la tarde de los niños y Campus Party donde participaron familiares de los empleados, entre otros.

Día de la madre, día de los niños y día de la tierra, entre otros.

Más de 30% afiliados a un plan exequial.

Fiesta de los niños y fin de año.

Espacios de creación innovación y trabajo en equipo como los festivales culturales.

Campeonatos de fútbol, voleibol, baloncesto, entre otros.

Programas Beneficiarios Principales actividades

Programas de esparcimiento

Cultura de servicio

Telefónica busca que sus empleados sean

felices y que sus clientes estén satisfechos.

Este propósito llevó en 2008 a la Compañía

a fortalecer entre sus colaboradores la

“cultura de trabajo” y a identificar como

meta para el 2009, la apropiación de una

“cultura de servicio”.

La “Promesa Empleado” hace parte de la

filosofía de Telefónica. ésta se centra en

tratar con respeto a su gente y eso implica

el reto constante de responder a unos

compromisos definidos, con proyectos

concretos, articulados en el día a día de la

gestión de personas y que estén orientados

al logro de resultados.

Clima laboral y satisfacción

Para mejorar el índice de satisfacción de

los empleados, Telefónica indaga por la

percepción que los colaboradores tienen

de la gestión corporativa, de su desempeño

personal, de sus expectativas de desarrollo

y de su ambiente de trabajo, con el

objetivo de comprender los elementos que

influyen en el clima organizacional y que

En 2008, el Grupo Telefónica logró aumentar en un 36,4% el número de empleados evaluados por objetivos individuales y colectivos, pasando de 3.476 en 2007 a 4.7424 en 2008.

Balance vida personal y laboral: una nueva forma de hacer las cosas

La Promesa Empleado se hace evidente en un

compromiso integral por mejorar la relación

4 Se incluye Atento

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 27

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Telefónica Telecom y Telefónica Movistar entre las mejores empresas para trabajar de Colombia.

La presencia de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar, en

los primeros lugares del estudio Great Place to Work Colombia

2008, es una muestra del compromiso de la Compañía con su

principal activo: el capital humano. El respeto y la confianza,

valores promovidos por Telefónica Colombia entre sus empleados, le han

permitido a Telefónica Movistar estar presente por sexto año consecutivo, en

los primeros lugares de éste ranking, ocupando el puesto 12 en su versión más

reciente. Por su parte, Telefónica Telecom ingresó al selecto grupo de las 20

mejores empresas para trabajar en el país, ocupando el puesto 19, testimonio

de la gestión integral de las personas que tiene en cuenta la comunicación,

el liderazgo, el equilibrio vida personal y vida laboral, el reconocimiento y el

desarrollo humano.

2007 20082006

79%87%

77% 83%70%66%

Índice satisfacción empleados

Telefónica Movistar

Telefónica Telecom

le permitirán ser mejor internamente para

marcar la diferencia externamente.

La orientación hacia la “cultura del trabajo”,

con énfasis en el desarrollo del talento

humano, ha generado un incremento

constante en el resultado global del índice

de satisfacción de empleados en Telefónica

durante los últimos tres años. La Compañía

busca que en 2009 la transformación de

una “cultura de trabajo” a una “cultura

de servicio”, refleje la satisfacción de los

empleados en una tendencia positiva en

los niveles de satisfacción de los clientes.

En el logro de este objetivo es fundamental

el compromiso de Telefónica con sus

empleados; éste consiste en hacer de la

Compañía el mejor lugar para trabajar,

propósito que ha significado un enorme

esfuerzo a nivel interno para atraer y

retener el talento y garantizar las mejores

oportunidades de desarrollo personal

y profesional. Las cuatro empresas de

Telefónica en Colombia participaron en 2008

en el estudio anual del Great Place to Work

Institute, análisis en el que Terra y Atento,

que participaban por primera vez, fueron

reconocidas por su empeño en construir

equipos humanos comprometidos, que se

sienten valorados y estimulados.

“Tenemos claro para dónde vamos por eso

todos remamos con la misma intensidad”

Karina Marín – Vicepresidente Gestión de

Recursos, Telefónica Movistar.

Seguridad y Salud

El Programa de Seguridad Industrial y Salud

Ocupacional, hace parte de la estrategia

de Telefónica para convertirse en la mejor

empresa para trabajar. Este programa

se caracteriza por superar los niveles de

protección y prevención exigidos por las

normas vigentes, y por cubrir al 100%

de los empleados. A través de los medios

de comunicación internos se entrega

información sobre campañas de vacunación,

gestión de riesgos en los puestos de trabajo,

jornadas de capacitación en diferentes

temas, consejos nutricionales y hábitos

saludables, entre otros.

Telefónica Telecom

• Sesuperólacalificacióndadaporpartedel

Consejo Colombiano de Seguridad, sobre

la evaluación del sistema de gestión en

Seguridad y Salud Ocupacional, obteniendo

resultados de 80% de cumplimiento

durante 2007 y 89% en 2008.

• Disminuciónde14%enlafrecuenciadela

accidentabilidad entre el año 2007 y 2008.

• Enelaño2008serealizaron11actividades

médicas y jornadas de salud en 20 ciudades

del país, con cobertura de 1.671 personas.

• Ensedecentralseadecuóunconsultorio

médico, mediante el cual cinco de las

EPS a las que se encuentran afiliados

los empleados, atienden en horario

de trabajo las inquietudes médicas

que tengan los funcionarios. En 2008,

1.150 personas fueron atendidas en el

consultorio médico de la sede central.

Telefónica Movistar

• Periódicamenteyconlaparticipación

de todos los empleados de la Compañía,

se realizaron simulacros de evacuación

y atención de emergencias en caso de

terremoto, temblor, incendio y atentado

terrorista, entre otros eventos.

• En2008serealizólasemanadelasalud,

la cual involucró a los 1.904 empleados

de la sede central en actividades como

evaluaciones de riesgo cardiovascular,

técnicas y ejercicios de relajación para

evitar el estrés, hábitos de prevención de

riesgos y donación de sangre, entre otros.

• LaCompañíacuentaconplanesy

programas orientados a mejorar el

bienestar de los empleados, los cuales

incluyen temas de prevención del consumo

de drogas, manejo del tabaquismo y del

consumo de alcohol; soporte psicológico,

con énfasis en cada rol y actividad; y un

sistema de investigación y divulgación

de lecciones aprendidas con relación a los

accidentes ambientales, entre otros.

• Dentrodelosprogramasdeseguridady

salud que ha implementado Telefónica

Movistar, se han desarrollado sistemas

integrados de prevención y atención en

ergonomía, prevención de la patología

respiratoria, aspectos psicosociales,

riesgo cardiovascular, riesgo biológico y

actividad física, entre otros.

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Page 31: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 29

02G

esti

ón ín

tegr

a y

tran

spar

ente

Gestión íntegra y transparente

La función principal del Gobierno Corporativo de Telefónica es la de guiar el Hacer y el Actuar de las empresas de Telefónica en Colombia más allá de lo legal.

El Gobierno Corporativo es el marco que contiene la estructura y los procesos de administración, dirección y control de la Compañía.

Gobierno corporativo

Los Estatutos Sociales, los Reglamentos

Internos de las Juntas, los Códigos de Buen

Gobierno de las operaciones fija y móvil

y los acuerdos de accionistas vigentes,

proporcionan los lineamientos y pautas

que rigen el actuar del Grupo Telefónica

en Colombia; igualmente, se encuentran

establecidas las reglas, las prácticas de

funcionamiento y las atribuciones que

tienen tanto las Asambleas de Accionistas

como las Juntas Directivas.

Las premisas de actuación del Gobierno

Corporativo velan por el cumplimiento

de las obligaciones de los accionistas,

suministran bases sólidas que hacen

posible el relacionamiento armónico de la

Compañía en los entornos donde interactúa,

reafirmando su compromiso de honestidad

y confianza, respeto por la ley e integridad

con el sector y el desarrollo del país.

Asambleas de Accionistas

Las Asambleas de Accionistas de las

Compañías de Telefónica en Colombia,

son el máximo órgano social; entre sus

principales funciones se encuentra el

nombramiento o remoción de la Junta

Directiva, la aprobación o reprobación

de los balances del ejercicio anual y

la aprobación de modificaciones a los

acuerdos o contratos suscritos entre los

accionistas. Las sesiones, ordinarias y

extraordinarias, llevadas a cabo por la

Asamblea, son el espacio propicio para que

los accionistas se mantengan informados

sobre la situación de la Compañía y

participen en la toma de decisiones.

Premisas Gobierno Corporativo • Elestímuloyprotecciónalainversión.

• Tratoequitativojustoatodoslos

accionistas y cumplimiento de las

obligaciones que se tienen con los

accionistas minoritarios.

• Elincentivoaldesarrollo

de la infraestructura.

• Elmodelodeinversiónsostenible

financieramente.

• Lalibertaddemercado

y menor intervención.

• Lasanacompetencia.

• Unacompañíasocialmenteresponsable.

Juntas Directivas

La Junta Directiva es el máximo órgano

de administración y representación

de la Compañía, a su vez, es el ente de

supervisión y control que delega la gestión

ordinaria de los negocios en los órganos

ejecutivos y el equipo de dirección.

Entre las funciones de la Junta Directiva

está, el establecimiento de las estrategias

y directrices de la gestión de la Compañía

y sentar las bases de la organización

corporativa con el fin de garantizar la mayor

eficiencia de la misma. Igualmente, la Junta

se encarga de velar por el establecimiento

de mecanismos adecuados de información

a los accionistas y al mercado.

Telefónica Móviles Colombia,

Telefónica Movistar

La Junta Directiva de Telefónica Móviles

Colombia - Telefónica Movistar, se

encuentra conformada por seis miembros

quienes son designados por la Asamblea

de Accionistas. Es importante anotar que el

25% de sus miembros son independientes.

Gobierno Corporativo Telefónica

Asamblea de Accionistas

Junta Directiva

Comités de Auditoría y Control

Auditor Externo

Page 32: Informe de responsabilidad corporativa 2008

30 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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ente

Adicional a los Estatutos Sociales, al Código

de Buen Gobierno y al reglamento interno,

la Compañía está sometida a control

exclusivo por parte de la Superintendencia

Financiera, al estar inscrita en el Registro

Nacional de Valores y Emisores.

Como parte de su compromiso con el

cumplimiento y respeto de las leyes

nacionales e internacionales, Telefónica

Móviles Colombia - Telefónica Movistar,

adoptó el Manual de Prevención para

el Lavado de Activos y Prevención de

Actividades Terroristas.

El Código de Buen Gobierno de

Telefónica Móviles Colombia - Telefónica

Movistar hace explícitas las prácticas

de administración, información, control,

y Principios de Actuación, los cuales

buscan garantizar la transparencia de las

actividades desarrolladas por la Compañía.

Colombia Telecomunicaciones

S.A. ESP – Telefónica Telecom

A raíz de la vinculación de Telefónica

como socio estratégico de la Nación

Colombiana5 en la Compañía, la

relación de los accionistas y de los

demás órganos corporativos de

Colombia Telecomunicaciones S.A.

ESP - Telefónica Telecom se rige por el

Acuerdo Marco de Inversión, el cual,

5 La Nación se encuentra representada en la sociedad por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público

además de establecer las reglas de

vinculación, compromisos y obligaciones

de Telefónica, define las normas de

funcionamiento, obligaciones especiales

de los accionistas y las normas de toma

de decisiones de los órganos corporativos.

Así mismo, se encarga de establecer

las competencias de los accionistas

minoritarios y la protección especial para

los mismos.

La Junta Directiva de Colombia

Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica

Telecom, está compuesta por tres

representantes de Telefónica y dos de

la Nación Colombiana, todos con sus

respectivos suplentes. Además del

Acuerdo Marco de Inversión, esta Junta

se rige por los lineamientos establecidos

en los Estatutos Sociales y en el Código de

Buen Gobierno.

Deberes de las Juntas Directivas

Entre los deberes de las Juntas Directivas

se encuentran, velar por el estricto

cumplimiento de las disposiciones legales,

contractuales y estatutarias, dar un

trato equitativo a todos los accionistas

y respetar el ejercicio del derecho de

inspección de todos ellos. También se

estipula que ninguno de los miembros

puede participar por sí mismo o a

través de un tercero, en actividades que

impliquen competencia con la Compañía

o en actos que generen conflicto de

intereses, salvo autorización expresa de la

Asamblea General de Accionistas.

Las Juntas Directivas de las Compañías

de Telefónica en Colombia deben velar

y dar estricto cumplimiento a los

Principios de Actuación.

Obligaciones

Con respecto a las obligaciones

particulares, los Códigos de Buen

Gobierno de las compañías señalan

que los miembros de la Junta deben

informar al presidente y al secretario

general, cualquier situación que a su

criterio pueda derivar en un conflicto de

interés y abstenerse de participar en la

deliberación de asuntos en los que se

encuentre interesado.

Olympic Ltda. 725.337.666 50.57403%

Telefónica S.A. 708.851.558 49.42453%

Cooperativa Multiactiva de

Profesionales de Santander Ltda. 20.496 0.00149%

Latin America Cellular Holdings B.V. 5 0.00000%

Terra Networks Colombia S.A. 1 0.00000%

TelefónicaInternacionalS.A.U 1 0.00000%

Total Acciones 1.434.209.727 100%

TelefónicaInternacionalS.A.U. 473.457.093 52.03%

La Nación, representada por el Ministerio

de Hacienda y Crédito Público.

Otros accionistas (Empresa Colombiana

de Gas – Ecogas; Radio Televisión Nacional

de Colombia – RTVC; Canal Regional de

Televisión Limitada – Teveandina.)

Total Acciones 909’928.516 100%

Accionista No. acciones %

Accionista No. acciones %

Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP – Telefónica Telecom

Telefónica Móviles de Colombia - Telefónica Movistar

0.000%10.300

436.461.123 47.96%

Composición Accionaria a marzo 31 de 2009

Page 33: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 31

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ente

Así mismo, es obligación de los miembros

de la Junta, mantener absoluta

confidencialidad sobre toda información

que pudiera afectar la operación de la

sociedad, así como de las deliberaciones

que se lleven a cabo en la Junta. También

es su deber velar por el cumplimiento del

Código de Buen Gobierno.

Remuneración

La Asamblea de Accionistas fija la

remuneración de la Junta Directiva

de las Compañías, para los miembros

independientes o que no ocupen cargos

dentro del Grupo. Los miembros de la

Junta que ocupen cargos en alguna de

las operaciones, móvil o fija, no recibirán

honorarios adicionales.

Comités de las Juntas Directivas

Comité de Auditoría y Control

Las Juntas Directivas tienen como órganos

consultores diversos comités, que les brindan

apoyo en la gestión de sus funciones.

Dentro de estos comités se encuentra

el de Auditoría y Control, encargado

principalmente del seguimiento al proceso

de auditoría interna; realiza la supervisión

de la preparación y presentación de

la información financiera, acorde con

lo dispuesto por la ley; vela por el

cumplimiento de las funciones del revisor

fiscal, consagradas en el del código de

comercio, y revisa los estados financieros,

previa presentación a la Junta Directiva y la

Asamblea de Accionistas.

En Telefónica Móviles Colombia - Telefónica

Movistar, el Comité está conformado por

los miembros independientes de la Junta

Directiva y realiza reuniones trimestrales.

Para el caso de Colombia Telecomunicaciones

S.A. ESP - Telefónica Telecom el órgano está

compuesto por tres miembros de la Junta,

dos de ellos representantes de los accionistas

minoritarios, quienes se reúnen cada dos meses

como mínimo y siempre antes de la celebración

de las reuniones de Junta Directiva.

Auditor Externo

Para garantizar la transparencia y la

independencia de la auditoría externa,

el Comité de Auditoría y Control del

Grupo Telefónica en su casa matriz, es el

encargado de proponer a la Junta Directiva

de Telefónica Móviles Colombia - Telefónica

Movistar la designación del Revisor Fiscal,

sus condiciones de contratación, el alcance

de su mandato profesional y la revocación o

renovación de su nombramiento.

Esta Comisión también debe mantener las

relaciones con el Revisor Fiscal, de tal forma

que conozca aquellas cuestiones que puedan

poner en riesgo la independencia de éste.

Tiene la responsabilidad de estar al tanto de

lo que ocurre con el desarrollo de la revisoría

fiscal, de recibir información y mantener con

el revisor las comunicaciones previstas en la

legislación vigente.

Para el nombramiento del auditor externo

de Colombia Telecomunicaciones S.A.

ESP - Telefónica Telecom, deberá seguir el

procedimiento establecido en el Acuerdo

Marco de Inversión, el cual establece

que el auditor externo es escogido por

Telefónica de un listado de cuatro firmas

de auditoría de amplio reconocimiento

mundial, preparado por los accionistas

minoritarios. Esta propuesta deberá ser

votada afirmativamente por los todos los

accionistas minoritarios, salvo objeción

fundamentada que deberá presentarse

en la reunión de Asamblea que se realice

para este efecto.

Para el 2008 la firma seleccionada como

auditor externo de Telefónica Móviles de

Colombia - Telefónica Movistar y Colombia

Telecomunicaciones S.A. ESP - Telefónica

Telecom fue Ernst & Young.

Alfonso Gómez Palacio Francisco Julián Medina Mora

Luis Miguel Gilperez López José María Álvarez – Pallete López

Ariel Ricardo Pontón Ernesto López Mozo

Ignacio Javier Azqueta Sánchez - Arjona Adán Pablo Martin Menis

Ignacio Aller Mallo José María Mas Millet

Alfonso Gómez Palacio Eduardo Navarro

José María Álvarez - Pallete López Juan Revilla

Javier Azqueta Sánchez - Arjona Ernesto López Mozo

Fabio Echeverri Correa Roberto Holguín

Claudia Jiménez Carrillo Natalia Salazar Ferro

Principales Suplentes

Principales Suplentes

Junta Directiva Telefónica Móviles Colombia Telefónica Movistar

Junta Directiva Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP Telefónica Telecom

Page 34: Informe de responsabilidad corporativa 2008

32 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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ente

Canales de comunicación de los accionistas

La Secretaría General es el principal

centro de información y consulta para los

accionistas, a través de esta área se canaliza

cualquier tipo de requerimiento, inquietud

y demás solicitudes que se presenten.

Adicionalmente, los accionistas cuentan

con canales de comunicación como las

sesiones de la Asamblea de Accionistas.

Tienen comunicación directa y permanente

con la Presidencia de Telefónica Colombia

y de cada una de las operaciones,

además de la información contenida

en las páginas Web, como medios de

consulta rápida de las actividades

relacionadas con las Compañías.

“Construimos nuestra reputación, nos

hacemos merecedores de la confianza de

nuestros grupos de interés y maximizamos el

valor a largo plazo para nuestros accionistas

y para la sociedad en general”

Principios de Actuación Telefónica

Los principios fundamentales que rigen la

actuación de las Juntas Directivas, de las

operaciones fija y móvil, definen claramente

el compromiso de mantener conductas de

negocio éticas, enmarcadas en el respeto

a la ley y a las normas que regulan la

actividad de las telecomunicaciones.

Estos principios propenden por la sana

competencia en el sector y la adopción

de medidas necesarias para impedir

abusos de posición dominante, de igual

manera abogan por todas aquellas

conductas compatibles con los altos

estándares promovidos e inculcados por

los accionistas.

La aplicación de la inversión responsable

se evidencia en la renovación de la

presencia de la Compañía en fondos

regidos por criterios de responsabilidad,

como el Dow Jones Sustainability Indexes

(DJSI) y en el FTSE4Good.

Para el caso de Colombia

Telecomunicaciones S.A. ESP – Telefónica

Telecom, el cumplimiento de todos

los compromisos establecidos con los

accionistas minoritarios, está demostrado

por los conceptos favorables emitidos

de los Principios de Actuación y realiza el

seguimiento y resolución de las consultas y

denuncias relacionadas con los mismos.

En Colombia, la Oficina está integrada por

representantes de las áreas de recursos

humanos, secretaría general, auditoría

interna y relaciones institucionales;

reporta sus actividades a la Oficina de

Principios de Actuación de la casa

matriz del Grupo Telefónica.

Formación

Esta primera fase exige el diseño de

planes de formación, con los que se busca

transmitir a los empleados el espíritu de

los Principios de Actuación, facilitar su

comprensión y fortalecer su compromiso

con los valores de la Compañía.

Durante 2008 en Colombia, el 94,5% de

los empleados de Telefónica Movistar y

el 93% de los empleados de Telefónica

Telecom, recibieron formación en Principios

de Actuación, a través de un curso cuyos

contenidos están publicados en la Intranet

de la Compañía, con el fin de asegurar su

disponibilidad permanente.

Como parte del proceso de divulgación

de los Principios de Actuación, se realizó

una sensibilización a los directivos de las

compañías del Grupo Telefónica en Colombia,

quienes son una parte fundamental en el

proceso de comunicación y aplicación de los

Principios de Actuación.

El 100% del equipo directivo ratificó

su compromiso de socializar y verificar

el cumplimiento de los Principios de

Actuación en sus equipos de trabajo.

para 2008 por el ente supervisor,

PriceWaterHouseCoopers, auditor de los

contratos y compromisos suscritos por los

accionistas de la Compañía.

Principios de Actuación

El compromiso que Telefónica Colombia

asume como su contribución al progreso del

país, requiere de unos lineamientos éticos

claros, que se aplican con convicción por parte

de todos los empleados de la Compañía y que

se expresan en los Principios de Actuación

del Grupo Telefónica. Los Principios de

Actuación, definen la conducta de los

miembros del Grupo Telefónica en el

mundo y la forma como desarrollan su

actividad. Están basados en los valores

de la Compañía y constituyen la guía para

tomar decisiones íntegras y profesionales,

que garanticen el cumplimiento de la

visión del Grupo Telefónica.

Cuatro grandes bloques, honestidad

y confianza, respeto por la ley, integridad

y Derechos Humanos, constituyen los

fundamentos generales de los Principios de

Actuación. A partir de cada uno se han formulado

unos principios específicos de acuerdo con las

características de los grupo de interés de la

Compañía, que guían la toma de decisiones

en las relaciones cotidianas de Telefónica

con los clientes, accionistas, proveedores,

empleados y la sociedad en general.

Oficina de Principios de Actuación

La Oficina de Principios de Actuación del

Grupo Telefónica, identifica e impulsa el

desarrollo de las políticas necesarias para

la adecuada aplicación y cumplimiento

Empleados Formados en Principios de Actuación

94%91%

94.5%93%

2007

2008

Telefónica Movistar Telefónica Telecom

Page 35: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 33

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ente

Normatividad

El desarrollo de políticas y normas a partir

de los Principios de Actuación, tiene como

objetivos la definición de pautas y criterios

generales de actuación para el día a

día, el apoyo a las áreas directamente

implicadas en el cumplimiento de los

compromisos adquiridos con los grupos

de interés, la gestión de los riesgos de

reputación y la identificación de áreas

prioritarias de actuación.

Durante 2008 la Oficina de Principios

de Actuación logró la aprobación de las

normativas de gestión de riesgos para los

accionistas y la de protección de datos

para los consumidores, con lo cual se

fortalecieron las relaciones con estos dos

grupos de interés.

Esa misma oficina fortaleció las normas

de provisión de contenidos para adultos

y publicidad responsable, estableció las

bases para el desarrollo de las normas de

actuación con proveedores, que hacen

referencia a temas como los regalos

y la hospitalidad, conflictos de intereses

y los sistemas de compras corporativos

entre otros.

• Gestiónderiesgos. Esta normativa busca

el cumplimiento de los Principios de

Actuación del Grupo Telefónica sobre

dicha gestión, establece los controles

adecuados para la evaluación, regulación

y manejo de los riesgos para el negocio,

los empleados y la reputación corporativa

de la Compañía.

• Protección de datos. Telefónica

Colombia ha desarrollado el Código

Interno de Protección de Datos, que

tiene por objeto ofrecer, de manera

voluntaria, seguridad a los clientes, al

proteger su información personal.

• Publicidad responsable. El Grupo

Telefónica se compromete a proporcionar

información clara, veraz y precisa en

su comunicación publicitaria sobre los

productos y servicios que anuncia, sin

inducir al error a sus destinatarios. La

Compañía también se compromete a

evitar la publicidad desleal y a establecer

mecanismos de control que garanticen

que las campañas publicitarias, que

incluyen la imagen del Grupo, cumplan

con todos los requisitos legales en la

materia, los valores y Principios de

Actuación del grupo.

• Provisión de contenidos para adultos.

Las Compañías del Grupo Telefónica en

Colombia han establecido mecanismos

de control de contenidos para adultos,

filtros de ingreso y opciones de bloqueo,

que permiten la restricción del acceso.

Herramientas de control

El modelo de gestión de los Principios de Actuación

incluye canales de comunicación, que permiten

el control y verificación de su cumplimiento.

Entre ellos se destaca el canal de consultas

y denuncias, a través del cual los empleados

del Grupo Telefónica en Colombia, pueden

presentar casos relacionados con el

incumplimiento de los Principios.

Compromiso con los Derechos Humanos

En 2008 el Grupo Telefónica declaró oficialmente su compromiso con los Derechos

Humanos y las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT),

a través de sus Principios de Actuación. Adicionalmente la Compañía se unió a la

iniciativa “Derechos Humanos: una llamada a la Acción”, promovida por Global

Reporting Initiative (GRI), Global Compact, y The Ethical Globalization Initiative, la cual

invita a las empresas a evaluar y publicar informes sobre el respeto a los Derechos

Humanos como un tema empresarial más, reportando las medidas y programas que

desarrollen al respecto.

Trabajo Infantil

Las Compañías de Telefónica en Colombia han sido destacadas dentro del

Grupo por las actividades desarrolladas para cumplir su compromiso con los

Derechos Humanos, como el programa por la erradicación del trabajo infantil,

el cual ha sido certificado por la OIT y el Ministerio de Protección Social y

las campañas de información realizadas en alianza con ONG’s y medios de

comunicación, orientadas a sensibilizar a la sociedad sobre el problemática

de la explotación a menores.

Empleados

Con sus empleados la Compañía en Colombia ha realizado campañas de salud

ocupacional y preventiva, que han sido certificadas por las Administradoras

de Riesgos Profesionales. Se han implementado iniciativas de pausas activas,

actividades recreativas a través de las cajas de compensación familiar y la

extensión del diálogo con grupos de interés a otras ciudades. Todas estas

son acciones que demuestran el interés de Telefónica por el bienestar

de sus profesionales.

Proveedores

Con el objetivo de hacer partícipes de los Principios de Actuación de Telefónica

Colombia a los proveedores, se realizaron, bajo criterios de responsabilidad social

evaluaciones a 254 proveedores y siete auditorías especiales, que hicieron énfasis en

la promoción y el respeto a los Derechos Humanos, como extensión del compromiso

que la Compañía ha asumido con el tema.

Page 36: Informe de responsabilidad corporativa 2008

34 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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spar

ente mutuo implementando mejoras continuas en

sus procesos de gestión de compras.

Nuestros proveedores

Para Telefónica Colombia, contribuir al

desarrollo de sus proveedores, es una

de sus prioridades. El compromiso de la

Compañía con el progreso económico y

social, se materializa al extender el modelo

de responsabilidad corporativa a la cadena de

suministro, también lo hace al contratar un

alto porcentaje de proveedores adjudicatarios

locales y destinar más de de la mitad de sus

ingresos al pago de los mismos.

Cumplimiento de pago

Durante 2008 se presentó un descenso

del 33% en el nivel de cumplimiento de

los plazos acordados para el pago a los

proveedores, debido a la unificación

en un aplicativo de integración de

los sistemas de facturación y pagos,

lo cual generó inconvenientes y retrasos

en los compromisos de pago

adquiridos con los proveedores.

Algunos aspectos que impidieron el

cumplimiento fueron:

• Retrasosenlagestióndelafacturaporel

área usuaria o por el área administrativa

de la Compañía.

• Demorasrelacionadasconelproveedor,

quien en ocasiones no envía la factura

a tiempo o la remite al departamento

incorrecto. Así mismo, se presentan rechazos

Compras sistemas de información 8,7% 9,2% 5,29%

Compras de contenidos 2% 2% 0,03%

Compras de infraestructuras y redes 24% 19% 20,9%

Compras de mercadeo 21% 25% 36,52%

Compras de publicidad y marketing 6% 4% 4,91%

Compras de servicios y obras 39% 41% 32,31%

Volumen de compra local (valor adjudicado) 69% 74% 61%

Línea de producto 2008 2007 2006

Proveedores por línea de producto

Número de proveedores adjudicados

1.430

1.155

2007

2008

Porcentaje de proveedores locales

89%86%

2007 2008

Pago a proveedores

2.700.000

3.070.593

20082007

millones de pesos

La Oficina de Principios de Actuación da

respuesta a las inquietudes y verifica

las denuncias que llegan al buzón, este

procedimiento se caracteriza por su

confidencialidad, el respeto, la exhaustividad

y el fundamento en sus decisiones.

La confidencialidad es una condición

fundamental para la aplicación de los

principios. El respeto caracteriza la

verificación de la denuncia o inquietud;

durante este procedimiento las personas

involucradas tendrán la oportunidad de

presentar las razones y explicaciones que

consideren necesarias.

Cualquier información sobre

incumplimientos potenciales de los

Principios de Actuación, será investigada

con exhaustividad, buscando información

veraz sobre el hecho, a partir de la

cual se tomarán decisiones, con

fundamentos racionales y argumentados,

se tendrán en cuenta las circunstancias

particulares y el entorno en el que se

desarrollaron los acontecimientos.

Compras responsables

Durante 2008, Telefónica Colombia destinó más

de tres billones de pesos al pago de proveedores.

Para el Grupo Telefónica, la gestión con sus

proveedores es parte integral del desarrollo

de su negocio. La Compañía trabaja

constantemente en el fortalecimiento de sus

relaciones, a través de la confianza y el beneficio

de la factura por existencia de un error o falta

de datos necesarios en la misma.

• Retrasosenprocesosdela

Administración Pública, asociados

al pago de tasas o licencias para

cerrar el contrato; factor que ha ido

disminuyendo cada vez más.

Page 37: Informe de responsabilidad corporativa 2008

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spar

ente

Requisitos mínimos

Satisfacción del proveedor

Como parte de la estrategia de incrementar

la satisfacción de sus proveedores,

Telefónica realiza cada dos años una

encuesta de satisfacción del modelo de

compras a proveedores, en la cual se

indaga por su percepción sobre el sistema

de comercio electrónico, responsabilidad

social corporativa, relación operativa con

Telefónica, gestión del comprador y el

modelo de compras.

Teniendo en cuenta los resultados de la

encuesta realizada en 2007, Telefónica

Colombia concentró en 2008 sus esfuerzos

en mejorar el Modelo de Compras

Operativo, al ser esta la variable con

menor grado de satisfacción.

Modelo de gestión de compras

Consciente de la importancia de contar con

modelos de compras sólidos, Telefónica

Colombia, ha venido trabajando en el

Modelo de Compras de Telefónica- MCT-

para garantizar la igualdad de oportunidades

y la transparencia en todos los procesos

de contratación de la Compañía.

Por medio de herramientas de

evaluación, desarrollo de proveedores y

la implementación de una plataforma de

comercio electrónico, se ha impulsado el

crecimiento y fortalecimiento de la relación

proveedor-Telefónica.

El primer paso para pertenecer al

grupo de proveedores de la Compañía,

es realizar el proceso de inscripción, a

través de la página Web que el Grupo ha

desarrollado para sus aliados.

Comercio electrónico

En 2008, Telefónica incrementó el volumen

de compras formalizado electrónicamente

en un 93%, gracias al desarrollo continuo de

la plataforma “ARIBA”.

%Pagos dentro del plazo acordado* 52% 79% 76%

2008 2007 2006

* El Periodo Medio de Pago Teórico del Grupo Telefónica con los proveedores se situó en 113 días.

* Encuesta realizada en 2007

El Grupo Telefónica integra las nuevas

tecnologías en la gestión de su

modelo de compras, a través del

funcionamiento de herramientas

online, como el portal “ARIBA”.

Este instrumento garantiza que

todo el proceso se realice de una

forma transparente y confiable

para los proveedores.

La plataforma permite que los proveedores

del Grupo Telefónica, tengan la misma

información de forma simultánea, que

cuenten con los mismos canales de

comunicación para solicitar cualquier

tipo de información y para presentar sus

propuestas, en igualdad de condiciones.

En 2008, se presentó un aumento del

22% en los acuerdos formales realizados

electrónicamente y del 100% en las

compras por subasta, aumentando así

la utilización de esta herramienta e

incrementando el nivel de transparencia en

la adjudicación de contratos.

Encuesta satisfacción proveedores*

67.6%

81%

64,8%

69%

63,2%

Sistemas de comercio electrónico

Responsabilidad social corporativa

Relación operativa con Telefónica

Gestión del comprador

Modelo de compras

¿Cómo ser proveedor de Telefónica?

El proveedor se registra en el catálogo (Ingresa a https//compras.telefonica.com//ESP/serproveedor.

html# en el link ¿Cómo ser proveedor?) y envía la información

El proveedor se inscribe en Adquira herramienta de comercio electrónico

Telefónica Analiza la veracidad de la información e idoneidad del proveedor

Si es aprobado, ingresa al Catálogo de Proveedores

por dos años

• Notrabajoinfantil

• Notrabajoforzado

• Nosepermitiráncondiciones laborales de riesgo para la vida de los trabajadores y ninguna clase de trato inhumano en el trabajo

• Cumplimientodelaleyenmateria medioambiental

Page 38: Informe de responsabilidad corporativa 2008

36 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Ges

tión

ínte

gra

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ansp

aren

te

Pasos para la gestión de la compra en la Plataforma Virtual ARIBA

Unadelasventajasadicionalesdel

modelo de compras de Telefónica, es la

posibilidad que tienen los proveedores

inscritos de ofrecer sus servicios y/o

productos a todas las operaciones

de Telefónica en Latinoamérica.

De esta manera, la Compañía participa

como motor de desarrollo y ratifica su

compromiso con el impulso a la economía

colombiana, generando nuevas relaciones

comerciales para sus proveedores y

apoyándolos en la apertura de mercados

en el plano internacional.

Fomento de la responsabilidad corporativa

Telefónica Colombia, evaluó en 2008 a

254 proveedores, aumentando más de

cuatro veces las evaluaciones realizadas en

No. de acuerdos formales realizados electrónicamente con proveedores 4.360 3.572

No. de procesos de compra negociados por subasta 647 322

Valor compras realizadas por e-sourcing 2.962 2.240

Valor compras realizado en subastas 987 550

2008 2007

2008 2007

2007,dando cumplimiento a su objetivo de

implementar programas de evaluación a la

cadena de suministro bajo criterios de RC.

Quién interviene en el proceso

En el fomento de la responsabilidad

corporativa intervienen representantes de

las áreas de responsabilidad corporativa,

medio ambiente, recursos humanos,

compras y seguridad y salud.

Evaluación de proveedores

En 2008, Telefónica Colombia identificó a

15 proveedores que podrían representar

un riesgo en términos del cumplimiento

de los Principios de Actuación y de la

estrategia de Responsabilidad corporativa.

Para estos la Compañía diseñará en

2009 un plan de acción acorde a sus

características, que contribuya a la

mitigación de los riesgos encontrados.

Proceso de evaluación

El Grupo diseñó un cuestionario de

evaluación para los proveedores el cual

debe ser diligenciado de manera virtual.

Este cuestionario, que se encuentra

disponible en el portal del proveedor,

está estructurado en cuatro bloques:

responsabilidad corporativa, aspectos

laborales y éticos, seguridad y salud,

y medio ambiente.

Los aspectos valorados se basan en

estándares internacionales como: la

DeclaracióndeDerechosHumanosdelaONU,

las Convenciones de la OIT (trabajo infantil

y forzado) y las diferentes legislaciones

existentes en materia ambiental.

Auditoria externa de proveedores

Con el fin de evaluar las políticas y

procedimientos, de los proveedores

identificados en la categoría de alto riesgo,

en 2008 Telefónica realizó siete auditorías

in situ. Para 2009, el objetivo es incorporar

Inscripción de proveedores

Necesidad de la compra

Envio de requerimientos (Publicación “Términos de Referencia”)

Presentación y evaluación de oferta

Negociación y adjudicación

Registro de proveedores.

Estructuración de los términos de invitación.

Solicitud de ofertas a los participantes a través de la herramienta e-Sourcing.

Los proveedores entregan las ofertas en la fecha y hora señalada.

La negociación se realiza a través de subastas o rondas de negociación.

Firma del contrato de acceso a plataforma.

Aprobación del presupuesto.

Los participantes tienen la posibilidad de estar en continuo contacto con las áreas de Compras de Telefónica, para solucionar las dudas sobre el proceso.

Las áreas que solicitaron la compra realizan la evaluación técnica de las ofertas y Compras las evalúa económicamente.

Los oferentes que cumplen con lo solicitado continúan en el proceso.

01 02 03 04 05

Se adjudican los negocios a proveedores; que mejor respondan a las necesidades del grupo.

Capacitaciones vituales sobre el manejo de la plataforma.

Evaluación proveedores

45

254

20082007

Número de evaluaciones

Cifras en miles de millones de pesos

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 37

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al proceso de evaluación a más empresas,

y realizar el seguimiento correspondiente

a los planes de acción diseñados en

2008, promoviendo así la gestión de

compras responsables con aliados

estratégicos para la Compañía.

Formación y difusión

En Telefónica Colombia se hacen extensivos

los Principios de Actuación, desde el

comienzo de las relaciones comerciales por

medio de la aceptación y adjudicación de

contratos donde se especifica claramente

que los proveedores se comprometen a:

• Disponerdelosmediosnecesariospara

garantizar la no existencia de trabajo

infantil en su actividad, así como el

compromiso de disponer mecanismos

para contribuir a la abolición efectiva del

trabajo infantil.

• Pagarlossalariosybeneficiosasu

personal, y demás obligaciones a que

hubiere lugar.

• Cumplircabalmenteconlasnormas

sobre seguridad social y hacer efectivos

los derechos de los trabajadores.

• Disponerdelosmediosdeproteccióny

prevención para sus trabajadores, cumplir

las normas de prevención de riesgos

laborales y velar por su seguridad y salud.

• Propenderporelcumplimientodela

Política Ambiental.

Compras a proveedores sociales

Telefónica Colombia dentro de sus

políticas de contribución al progreso,

adoptó la normatividad de contratación

de bienes y servicios a proveedores

sociales, (entidades que fomentan la

inserción laboral de colectivos en riesgo

de exclusión), buscando incentivar e

incluir a este tipo de proveedores para

que se integren como parte de la cadena

de suministro de la Compañía.

Lo que se pretende con este programa

es que los proveedores sociales, que

cumplan con todos los requerimientos

normativos, legales y técnicos, puedan

entrar a competir con los demás

proveedores postulantes, y cuenten con

unos beneficios adicionales que se están

estructurando para el 2009, con esto

Telefónica busca ser coherente con su

propósito de fomento a la sociedad y con

la promoción del comercio justo.

Gestión de Terceros - “Aliados”

Para Telefónica, los proveedores son parte

esencial de la cadena de valor y como

colaboradores estratégicos, han dejado de

ser simples “terceros” para hacer parte de la

“Red de Aliados” de la Compañía.

“Queremos que la relación con nuestros

proveedores sea gana-gana, que crezcan a la

par con nosotros y para eso estamos dispuestos

a emprender un ejercicio de acompañamiento

y diálogo permanente. Nuestros proveedores

son Telefónica” Lina Echeverri – Vicepresidente

Relaciones Institucionales.

El Grupo Telefónica busca desarrollar,

promover y dirigir, planes y programas

encaminados al alineamiento de los

contratistas con las políticas y requerimientos

organizacionales de Telefónica, para ampliar

y fortalecer relaciones duraderas de las

empresas contratistas con la Compañía.

Las normas, las políticas y los Principios de

Actuación adoptados corporativamente por

Telefónica y armonizados con las diferentes

normas legales existentes en Colombia,

regulan las situaciones que se pueden

presentar al interactuar con los proveedores

de bienes y servicios. Estas tres directrices

son comunicadas a través de las condiciones

generales de contratación, en las cartas de

adjudicación y consignados en los contratos.

En 2008 se implementó la norma MCT.

NI.003.5, la cual hace referencia a las

condiciones generales para el suministro de

bienes a Telefónica S.A. y las demás sociedades

de su grupo. Esta norma incluye, en el capítulo

sobre las obligaciones sociales y laborales del

proveedor, las políticas y Principios de Actuación

de la Compañía, con el objetivo de incrementar

el compromiso de los proveedores con el

código ético de Telefónica.

La cadena de Valor de Telefónica, define

cuáles son las operaciones o actividades

acordes al objetivo central del negocio y

cuáles no, estableciendo así el nivel de

tercerización y su respectivo riesgo.

La política de gestión de terceros se compone de tres fases:

1. Identificar actividades a tercerizar

2. Estudio del mercado

3. Evaluación de la política de terceros

En términos globales la gestión de

terceros evalúa y acompaña los procesos

de tercerización, brinda herramientas

En 2008 Telefónica, en alianza con la

Fundación Granahorrar, impulso la

contratación de personas con alguna

condición de discapacidad entre sus

proveedores. En este mismo sentido la

Compañía contrató los servicios de lavado

de automóviles y lustrabotas, para la

sede central de Telefónica Telecom, con

personas vinculadas a esta Fundación.

adecuadas para la ejecución de los

contratos, realiza seguimiento a la gestión

de los contratistas, fomenta programas

de capacitación y desarrollo para las EECC

(empresas contratistas) y los encargados de los

contratos, y fortalece un canal de comunicación

permanente denominado Aliados.

Este canal cuenta con la realización de un

boletín mensual que a la fecha de elaboración

de este informe, ha presentado 34 ediciones y

cerca de 134.000 ejemplares repartidos.

Adicionalmente la operación Fija tiene el

aplicativo denominado Eureka, que genera

y comunica a través de la intranet los

procedimientos para los segmentos comerciales

en call centers, CMI (canales masivos indirectos)

y puntos presenciales. De igual forma existe el

correo de atención a los aliados.

La gestión integral de terceros, en

2008, realizó 39 horas de inducciones

corporativas, con participación de 350

asistentes de 46 empresas, adelantó

10.942 horas de auditoría, y obtuvo el

reconocimiento del BID por el proyecto

“Trabajo de Competitividad para las Pymes”.

Dentro del proceso de fortalecimiento de

aliados estratégicos a finales del 2008 se

desarrolló la instalación de una primera

sala virtual, con el fin de formar vendedores

más capacitados en los portafolios

ofrecidos por la empresa, en 2009 se

seguirán instalando más de estas salas.

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Contribución al progreso

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Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) como motor de progreso

Por su capacidad de reducir distancias

y tiempos, responder a los constantes

cambios de hábitos y expectativas de

las diferentes generaciones, aportar

recursos a la administración pública e

incluir en el entorno digital a las personas

y a las empresas, las Tecnologías de

la Información y las Comunicaciones

(TIC) contribuyen, no sólo a mejorar las

condiciones económicas y sociales de las

comunidades, sino también a mejorar su

calidad de vida.

Las TIC como parte de la solución

Cada vez más los colombianos están

involucrando a las TIC en su cotidianidad,

encontrando nuevos momentos de uso

para estas tecnologías, situación que se vio

reflejada en las cifras registradas durante

2008 en el número de usuarios de Internet,

que llegó a 17,1 millones y el de personas

conectadas a telefonía móvil, que alcanzó al

88% de la población colombiana.

Las opciones de aplicación de las TIC,

trascienden en el país a la interacción

social y a la generación de oportunidades

de negocio y cada vez más se utilizan

como parte de la solución de problemas

cotidianos y coyunturales, que van desde

la descongestión de despachos públicos,

hasta el diseño de planes de respuesta

frente a una emergencia natural,

aprovechando al máximo la rapidez y

accesibilidad que las caracteriza.

Contribución al progreso

Telefónica Colombia, como uno de los principales operadores de servicios de telecomunicaciones del país, vive su responsabilidad con el progreso de los colombianos.

La Compañía moviliza recursos para minimizar las barreras de acceso a las comunicaciones, promoviendo el uso responsable de la tecnología y generando igualdad de oportunidades.

Inclusión digital

Proveer conexiones, redes y servicio

de calidad no es suficiente. Telefónica

Colombia busca además que esa tecnología

sea accesible a un número cada vez mayor

de personas, sin barreras de ninguna clase.

De acuerdo con su compromiso de

aporte al progreso, Telefónica visualiza

las telecomunicaciones más allá de

una dimensión comercial, las valora

como herramientas de desarrollo y

transformación social. Al ser una fuente de

oportunidades y posibilidades, deben estar

al alcance de todos. Como consecuencia

Telefónica Colombia ha realizado aportes

económicos, tecnológicos y operativos,

a la universalización de los servicios de

comunicaciones en el país.

Telefónica Colombia realizó en 2008

una contribución de aproximadamente

139 mil millones de pesos al Fondo

de Comunicaciones, establecido

por el gobierno colombiano para

impulsar la masificación del acceso

a las telecomunicaciones, a partir de

los aportes que todos los operadores

de telecomunicaciones realizan por

concesiones, autorizaciones y

utilización del espectro radioeléctrico,

entre otras actividades.

Inclusión económica

El segundo semestre del año 2008 estuvo

marcado por la desaceleración económica

global, situación que en Colombia se vio

reflejada en una tasa de desempleo del

10,6% y en un crecimiento de la economía

del 2,5%, de acuerdo con las cifras

presentadas por el Departamento

Nacional de Estadística, DANE.

Este contexto genera una brecha económica

que dificulta el acceso a productos

y servicios de telecomunicaciones,

especialmente por parte de los sectores de

menor poder adquisitivo de la población.

Telefónica Colombia no es ajena a este

contexto, por lo que en 2008, adaptó su oferta

de productos y servicios a la coyuntura que

viven sus clientes buscando responder a sus

necesidades con la mejor calidad en soporte

tecnológico y atención al cliente.

Telefónica Movistar se adapta

a las necesidades de los clientes

Los proyectos orientados a facilitar el

acceso a los productos y servicios, tienen

una especial relevancia en las estrategias

que Telefónica Movistar diseña para sus

clientes de la modalidad prepago, quienes

han apreciado este esfuerzo, como lo

muestra el crecimiento del 25,92% que

registró este segmento en 2008, cerrando el

año con 8.327.000 clientes.

Cifras en miles de millones de pesos

2006 2007 2008

Aportes al Fondo de Comunicaciones

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 41

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Para ellos la Compañía diseñó la “Micro

recarga”, opción que permite realizar

recargas desde mil pesos y que busca

ofrecer una solución a aquellos clientes

que habían dejado de realizar llamadas

salientes, porque sus ingresos diarios no

les permitían acceder a los precios de las

recargas normales.

Otro beneficio que se implementó,

pensando en las características de la vida

diaria de los colombianos, fue la opción

“Adelanta tu saldo”, ésta permite solicitar a

la línea de atención al cliente de Telefónica

Movistar recargas desde mil pesos, los

cuales se cobran en la siguiente compra

de minutos que realice el cliente. Este

préstamo de saldo que hace la Compañía,

no genera ningún sobrecosto a los clientes,

lo cual reduce las barreras económicas de

acceso al servicio.

Las cifras demuestran la aceptación que

estas opciones han tenido entre los clientes.

El número de clientes en modalidad

prepago que realizó llamadas entrantes

y salientes se incrementó en un 32% en

2008. En este mismo periodo la frecuencia

con que los clientes realizaron recargas

aumentó en un 41%.

Telefónica Telecom ayuda a los colombianos

en su necesidad de comunicación

El teléfono público es una importante

opción de comunicación para las familias

que no pueden mantener una conexión

telefónica fija en sus viviendas, o un servicio

de telefonía móvil. Por esta razón, Telefónica

Telecom continúa con la operación de la

TelefoníadeUsoPúblico(TUP),asumiendo

los costos adicionales que exigen estos

equipos, ya que por su ubicación en la

vía pública, requieren un mantenimiento

especial y un alto número de reparaciones.

En 2008 los teléfonos públicos operados por

la Compañía llegaron a 15 mil en todo el

país, lo cual representó un incremento del

15,38% con respecto al 2007.

Otro servicio habilitado por Telefónica

Telecom, con el propósito de disminuir

las barreras económicas de acceso a

las telecomunicaciones, es la telefonía

fija prepago o control, posibilidad que

permite a los usuarios restringir la clase

de llamadas que se pueden realizar desde

su teléfono fijo o limitarla al uso de

tarjetas prepago, lo que facilita el control

del consumo. En 2008, 245 mil clientes

de la Compañía disfrutaron de esta

modalidad de servicio.

Inclusión geográfica

La topografía nacional representa un

desafío para la prestación de servicios de

telecomunicaciones de calidad, por los altos

costos que implica el despliegue de la red

en ciertas regiones.

Para superar esta brecha de carácter

geográfico, la Compañía ha encargado la

extensión, mantenimiento y operación

de las redes a un experimentado

equipo humano, que ha contado

con la tecnología, los recursos y las

herramientas necesarias para responder

con altura a este reto.

Con Telefónica Movistar,

conectividad móvil para todos

Telefónica Movistar demostró en 2008

su compromiso con la inclusión digital, a

través de la implementación de la primera

fasedesuredUMTS,3.5G,proyectoque

contribuyó a la inserción de Colombia en

una de las redes de telecomunicaciones

más extendidas del mundo, disponible

en más de 100 países, aumentando la

capacidad de conectividad del país.

Adicionalmente la Compañía extendió

la cobertura de la red GSM a 139 nuevos

municipios y 823 cabeceras municipales,

las cuales representan el 74.3% del total

de municipios del país y el 78.64% de la

población nacional.

Banca Móvil para CaficultoresEn el marco de un acuerdo

establecido entre Telefónica y el

Banco Interamericano de Desarrollo

BID, desde finales de 2008 se

adelanta la fase piloto del proyecto

de banca móvil para caficultores,

desarrollado por Telefónica Movistar

en asocio con la Federación Nacional

de Cafeteros y el Banco de Bogotá.

La experiencia, presentada en la 50ª

Asamblea de Gobernadores del BID,

registró 1.300 transacciones a través

de mensajes de texto en el primer

mes de implementación, las cuales

se realizaron desde teléfonos móviles

de la red Telefónica Movistar.

El piloto del proyecto de banca

móvil para caficultores, permite a

los asociados realizar operaciones

con el dinero depositado en

su cédula cafetera inteligente

a través del teléfono celular,

efectuar pagos y solicitar efectivo

en establecimientos comerciales.

También es posible consultar

el precio del café, su saldo y los

últimos abonos en la tarjeta, sin

desplazarse del lugar donde se

encuentran.

Los municipios de San Gil, Río Sucio,

Socorro y Quinchía, han sido los

primeros beneficiados por este plan,

que aspira a incluir a más de 300.000

caficultores de todo el país.

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Telefónica Telecom, comprometida

con la conectividad y la comunicación

de los colombianos

La Compañía ha proporcionado de manera

oportuna las plataformas tecnológicas y

los servicios que el país ha requerido en

su historia reciente, buscando responder

a las expectativas de una sociedad que

experimenta un cambio continuo y vive

intensamente la era de la conectividad. En

consecuencia, ha realizado un importante

esfuerzo en el despliegue y fortalecimiento

de su red de banda ancha, buscando ofrecer

un acceso de calidad a un mayor porcentaje

de colombianos.

Durante 2008 se desplegaron más de 250

mil nuevos puertos ADSL6 y se amplió la

cobertura de banda ancha de 72 a 189

municipios. La expansión de esta tecnología

exige un fortalecimiento de la red de

telefonía fija, lo que significó la

instalación de 98 mil nuevos puertos

con tecnología de Redes de Nueva

Generación NGN7, en 23 localidades.

Telefónica Telecom como socio estratégico de la nación

• Compartel: Telefónica Telecom

fue seleccionado por el programa

Compartel como uno de sus

6 ADSL: siglas de Asymmetric Digital Subscriber Line “Línea de Suscripción Digital simétrica”. Es una tecnología de acceso a Internet de banda ancha, que ofrece mayor velocidad en la transferencia de datos.

7 NGN New Generation Network, por sus siglas en inglés, “redes de Nueva Generación”.

operadores. Este es el programa de

telecomunicaciones sociales del

Ministerio de Comunicaciones de

Colombia, que tiene por objetivo

ofrecer acceso a Internet y a la telefonía

rural, a las comunidades ubicadas

en zonas apartadas del país o

aquellas que pertenecen a los estratos

1 y 2. Como operador de Compartel,

Telefónica Telecom ofrece servicios de

telecomunicaciones de calidad, como

las conexiones de banda ancha, que

ya están disponibles en 77 municipios,

para 35 mil hogares de estratos 1 y 2,

y 35 mil Mipymes. Adicionalmente, la

Compañía incrementó en más de un

100% la velocidad de acceso a Internet

y entregó 7.000 computadores, con

el objetivo de ofrecer soluciones

integrales de conectividad.

• Segundoplanbianualde

ampliación y reposición de redes

de telecomunicaciones sociales con

solución inalámbrica. A través de este

programa, financiado con recursos

públicos otorgados por el Fondo de

Comunicaciones, Telefónica Telecom

cobijará a 1.400 localidades de 330

municipios, beneficiará a 25.000 familias

y consolidará 200 telecentros en 2009.

Inclusión educativa

Consciente de la profunda relación

que existe entre las TIC y la educación,

Telefónica Colombia fomenta espacios de

capacitación en el manejo y optimización

de las tecnologías, y su incorporación como

herramienta pedagógica en los procesos de

enseñanza básica y especializada.

Las Mipymes y los aprendices

en el centro de la estrategia

Entre los Objetivos de Desarollo

del Milenio se incluye la asociación

mundial para generar desarrollo y se

identifica a las nuevas tecnologías,

especialmente a las relacionadas con

la información y las comunicaciones,

como elementos fundamentales en la

generación de progreso. El compromiso

con este propósito, ha llevado a Telefónica

Colombia a diseñar soluciones integrales

que le permitan a las organizaciones

productivas del país, particularmente

a las Mipymes, apropiarse de las

herramientas y beneficios de las TIC, para

alcanzar sus objetivos de negocio.

El portafolio Negocios Max de Telefónica

Telecom, le ofrece a estas empresas

soluciones de telecomunicación adaptadas

a sus características y circunstancias

particulares, además capacita al equipo

humano que va a manejar las herramientas,

de tal forma que se aprovechen al máximo

los beneficios que las TIC le puedan

representar a la empresa.

Los clientes de las soluciones Negocios

Max tienen un acompañamiento

que incluye, entre muchas opciones,

asesoría en la construcción del sitio

Web, capacitación presencial para la

administración de contenidos, tutoriales

virtuales disponibles a través de la

página Web de Telefónica Telecom,

almacenamiento de archivos en un

disco duro virtual y entrenamiento en

el manejo de las soluciones de voz y

televisión digital.

Al comprometerse con la generación de

progreso, la Compañía también lo hace con

los jóvenes y su proceso de formación.

Es así como Telefónica Telecom ha

acompañado al SENA, en la transformación

de su modelo educativo, que pasó de un

formato netamente presencial y tradicional,

a uno donde se implementaron sesiones

de enseñanza virtual, modelos

de simulación y video conferencias,

entre otras herramientas.

Telefónica Telecom también ha

coordinado, durante parte del año 2007

y todo 2008, el fortalecimiento de la red

de comunicaciones de dicha entidad,

red que actualmente cuenta con 500

programas y que cerró el año anterior con

más de dos millones de cupos gratuitos

de aprendizaje. Esa red integra 175 sedes

en todo el país y soporta la plataforma de

formación virtual del SENA.

Durante el proceso, Telefónica Telecom y sus

aliados Cisco Systems y Orange Business

Services, han capacitado en el uso de las

TIC a gran parte de los 12 mil funcionarios

del SENA en todo el país, porque además

de garantizar la calidad de las redes y

conexiones, el objetivo es ofrecer a los

aprendices el acompañamiento de un

Page 45: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 43

equipo humano entrenado y con capacidad

para explotar al máximo los beneficios de

las herramientas.

“Internet no es una red de computadores,

es una red de personas” Campus Party

Desde 1997 se realiza en España el mayor

evento de entretenimiento electrónico

en red del mundo: Campus Party. Este

encuentro anual reúne durante siete

días a miles de participantes con sus

computadores, quienes buscan compartir

inquietudes, intercambiar experiencias

y disfrutar todo tipo de actividades

relacionadas con las comunicaciones y las

nuevas tecnologías.

Por primera vez en su historia, en 2008

este evento salió de España y se realizó

en Colombia, segundo país de América

después de Brasil, que acogió a los

“campuseros” o participantes de esta

gran fiesta digital.

Provenientes de diferentes zonas del

país, 2.430 personas se inscribieron para

participar en la primera versión nacional

del evento, que se realizó del 23 al 29 de

junio, en Corferias. Allí los “campuseros”

intercambiaron conocimientos y

experiencias con más de 70 mil personas

que asistieron a los laboratorios prácticos,

talleres, conferencias y concursos, de las

áreas temáticas del evento: astronomía,

robótica, blogs, desarrolladores, juegos,

simulación, software libre, música y diseño.

La inversión de Telefónica Telecom para este

evento, ascendió a 4.500 millones de pesos8.

Campus Party se destacó por ofrecer una

velocidad de conexión a Internet de 4GB nunca

antes disponible en el país y, por ser la primera

experiencia con la tecnología para más de nueve

mil personas, quienes fueron acogidas en 185

espacios de acercamiento o “bautizos digitales”.

Sin distinciones, sin obstáculos, con la

mayor calidad de conexiones disponible

y sobre plataformas de vanguardia, los

asistentes al Campus Party Colombia 2008

experimentaron un mundo sin límites,

cuyos alcances sólo dependen de las ganas

de aprender y de crear: el mundo digital.

Comunicaciones accesibles

Para algunas personas con discapacidad,

los servicios que les prestan las TIC hacen

la diferencia entre la dependencia y la

independencia, ya que a través de la

tecnología pueden comunicarse, recibir

asistencia médica e incluso trabajar sin

8 Informe de gestión 2008. Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP. Pág. 42

salir de casa. Esta circunstancia ha llevado

a Telefónica Colombia, a implementar el

proyecto “Centro de Relevo”, como una

opción de comunicación, para las personas

con discapacidad auditiva.

Esta plataforma tecnológica les permite

acceder a la comunicación a través del uso

de 223 computadores con acceso a Internet

y 21 teléfonos de texto diseñados para

suplir la deficiencia auditiva, disponibles en

27 departamentos del país.

UsoresponsabledelasTIC

Como generadora y proveedora de

tecnologías, Telefónica Colombia es

consciente de su papel en la promoción

del uso responsable de las TIC, condición

necesaria para hacer un aporte positivo al

progreso de la sociedad.

El impacto de las tecnologías de la

Información y de las Comunicaciones,

depende de la aplicación y el sentido que

los usuarios le den a sus herramientas y

contenidos, por lo tanto el acceso de las

nuevas generaciones debe ser supervisado

por los adultos, quienes los acompañarán

en su proceso de formación como

ciudadanos digitales responsables.

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44 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Productos y servicios responsables

Ofrecer una infraestructura robusta,

tecnologías de vanguardia y facilidades de

conexión, son elementos de gran importancia

en la misión de Telefónica Colombia

como proveedor de servicios integrales de

telecomunicaciones, pero por sí solos no

materializan el compromiso que la Compañía

ha establecido con el progreso de la sociedad.

Es así como Telefónica Colombia pone a

disposición de sus usuarios herramientas

que facilitan el uso responsable de las

tecnologías y que entregan a padres y

educadores, orientaciones sobre el acceso

adecuado y seguro, por parte de los más

jóvenes a las TIC.

Telefónica Movistar

El portal WAP9 ofrece un control de

contenidos a través de claves, que serán

exigidas en cada ingreso del usuario. Se

debe establecer un contacto con el centro

de atención al cliente, que verificará

datos personales para desbloquear o

bloquear el acceso. Adicionalmente, el

portal cuenta con filtros que controlan el

ingreso de menores de edad.

Telefónica Telecom

Como complemento a su servicio de

televisión digital, la Compañía cuenta

con una clasificación de contenidos,

orientados a facilitar el uso del servicio y

la selección de canales. Esta herramienta

9 Wireless Application Protocol o WAP (Protocolo de Aplicaciones Inalámbricas).

está incluida en la guía de Consejos y

Ayudas para padres, que contiene también

información relacionada con el servicio y su

uso saludable. La guía está disponible en el

portal Web.

El servicio de conexión a banda ancha

ofrece como valor agregado, el centro de

seguridad Terra McAffe, aplicación a través

de la cual previene los de ataques de virus

y hackers, protege la intimidad y facilita la

navegación segura en Internet, cuenta con

antivirus, firewall y control parental.

Terra

El portal interactivo ofrece el servicio de

control parental, con utilidades similares al

ofrecido en la página Web de la televisión

digital de Telefónica Telecom. Adicionalmente

Terra presenta una advertencia, antes de

habilitar los contenidos clasificados para

adultos, que filtra el acceso a los mismos.

El ingreso a las salas de chat del portal,

está sujeto a la aceptación de condiciones

legales, que advierten sobre la temática de

cada canal del servicio.

“Generaciones Interactivas”

Además de proporcionar herramientas de

supervisión de tiempos y horarios de uso

de las TIC, y de regulación de acceso a los

contenidos, el Grupo Telefónica impulsó

un proyecto de investigación denominado

“Generaciones Interactivas”, el cual tiene

tres objetivos fundamentales: proporcionar

un conocimiento profundo de la percepción

y usos de las TIC entre los niños y jóvenes

de edad escolar; divulgar entre los padres,

educadores y adultos interesados, las

conclusiones de la investigación; y promover

actividades prácticas en los ámbitos legislativo,

empresarial y educativo, que signifiquen un

compromiso con los menores de edad.

El estudio contó con el respaldo académico

delaUniversidaddeNavarrayde

investigadores en comunicación social y

tecnología de las principales universidades

de Iberoamérica, incluyó entrevistas a

25.467 escolares de Argentina, Brasil, Chile,

Colombia, México, Perú y Venezuela, realizadas

entre octubre de 2007 y junio de 2008, a partir

de las cuales se construyó el documento “La

Generación interactiva en Iberoamérica.

Niños y adolescentes ante las pantallas”,

presentado en noviembre de 2008.

En cada país el análisis tuvo el apoyo de los

colegios, con el doble propósito de realizar

por intermedio de estas instituciones

las entrevistas a los niños y jóvenes, y de

adelantar programas de asesoría y formación

para educadores y padres, diseñados a partir

de los datos específicos de cada colegio.

En Colombia el cuestionario, que se envío

por vía electrónica, fue diligenciado por

más de 12.000 niños y jóvenes, entre seis

y 18 años de 123 instituciones educativas

públicas y privadas en diferentes

perímetros urbanos y rurales.

Dentro de los resultados más

representativos del análisis, se destaca

la alta tasa de uso de Internet en los

centros educativos, ya que el 46 % de los

encuestados reveló que navega desde

el colegio, mientras que el 29% lo hace

desde su hogar en horas extracurriculares.

Comunicarse y conocer, son las actividades

preferidas por los jóvenes a la hora de

navegar, la música ocupa el primer lugar

en los contenidos más solicitados en la red,

seguida por los juegos y los deportes.

A partir de la información recopilada en la

encuesta, Telefónica Colombia en asocio

conexpertosdelaUniversidaddeNavarra,

desarrollará programas de formación para

profesores, con el fin de compartir con ellos

herramientas y recomendaciones que se

puedan aplicar al interior del aula, en los

hogares y en otros espacios de interacción

y que apunten a la construcción de hábitos

de uso responsables y seguros de las TIC,

entre los niños y jóvenes colombianos.

• 70.000visitantes.

• 2.430“campuseros”.

• El83%delosparticipantesacampóenel

recinto ferial.

• El55%procedíaderegionesdiferentesalas

cuatro principales ciudades del país.

• Elrangodeedadmásfrecuenteestuvo

entre los 18 y los 30 años (83%), seguido

por los mayores de 30, que fueron el 16%.

• ElconsumodeInternetseconcentrómásen

la carga de contenidos (uploads) que llegó al

70%, mientras que las descargas (downloads)

fueron el 30% de la actividad.

Campus Party Colombia 2008 en cifras

• Lazonadeinclusióndigitalrealizó185

“bautizos digitales” o espacios de bienvenida,

para 9.016 personas que por primera vez

interactuaban con las TIC.

• 206horassededicaronasesiones

educativas y de transferencia

de conocimiento.

• Lostalleres,charlasyconcursos,

superaron en un 45% sus

expectativas de asistencia.

• 20.000personasparticiparonenlas

70 horas de sesiones pedagógicas de

experimentación con la tecnología.

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46 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

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Inversión en la comunidad

Para Telefónica, las Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones (TIC), son

una herramienta esencial para fomentar

la igualdad de oportunidades y contribuir

al progreso de las comunidades donde

opera. Este compromiso social se expresa

principalmente a través de la Fundación

Telefónica, la cual trabaja en nueve países

mejorando las condiciones de vida de los

miembros de las comunidades, a través de

sus cuatro programas: Proniño, EducaRed,

Voluntarios Telefónica y Debate y Conocimiento.

Fundación Telefónica Colombia

Con el objetivo de articular la acción

social y de contribuir al desarrollo de

las comunidades, en abril de 2007, se

creó la Fundación Telefónica Colombia,

gracias a la alianza de las empresas del

Grupo Telefónica en Colombia: Telefónica

Movistar, Telefónica Telecom, Atento, Terra

Networks Colombia y con el apoyo de

Fundación Telefónica.

Para cumplir sus objetivos, la Fundación

se apoya en entidades educativas, sociales

y culturales, públicas y privadas, con las

cuales suscribe convenios de cooperación,

enmarcados en valores como la confianza,

la transparencia, el compromiso con la

comunidad, la calidad, el cumplimiento y la

responsabilidad compartida.

Durante 2008, la Fundación aumentó

en más de un 50% este tipo de alianzas

con respecto al año anterior. Durante sus

primeros dos años, la labor social de la

Fundación, ha sido reconocida por sus

grupos de interés:

• Elimpacto social generado, a través

de la educación, en las comunidades

donde interviene.

• Elaportealaeducaciónyala

erradicación del trabajo infantil.

• Credibilidadenlascomunidades

donde interviene, entre los aliados

estratégicos y los grupos de interés

con los que interactúa.

• Laconsolidacióndealianzas

y redes de trabajo.

• Lageneracióndecorresponsabilidad

social y fortalecimiento de la capacidad

instalada en el país.

• Lacalidaddelcapitalhumano,

involucrada en las actividades

desarrolladas por la Fundación.

Ingresos para los Programas de la FTC

Acción social y cultural

El compromiso que Telefónica Colombia tiene con el país se materializa en los aportes al progreso de la sociedad colombiana.La Compañía desarrolla acciones que respetan las tradiciones del país y construyen bienestar para todos.

1. Incluye un aporte de $39.250.000 para investigación sobre TIC y Pymes, $65.000.000 se aportaron para la compra de kits escolares y adicionalmente incluye $500.000.000 de la filial de Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP, Telebucaramanga.

2. $49.250.000 son un aporte para una investigación sobre TIC y Pymes.3. Aportes de cooperación: $747.824.623 son aportes de la Secretaria de Educación de Bogotá para Proniño en Bogotá; $121.752.073 son recursos de cooperación internacional de la

Organización Internacional del Trabajo (OIT) para la promoción del empleo juvenil; y $16.012.472 son aportes del ICBF -regional Bolívar- para apoyar clubes juveniles en Cartagena.4 Otros: rendimientos financieros de nuestro encargo fiduciario de 180.744.000 y recuperación de provisiones5. Alianzas: gestionamos recursos de alianzas de diversas fuentes para apoyar nuestros proyectos. Ayudamos Cta ($500.000); Digitex Internacional ($500.000);

Microsoft ($14.835.600); Partners of the Americas ($34.800.000); Visiontech ($2.000.000); donación en especie de RCS Promociones ($8.236.000).

Fundación Telefónica España (incluye excedentes por tasa de cambio)

Telefónica Telecom (1)

Saldo inicial

3.714

3.204

EducaRed2.690

Proniño8.067

771

Telefónica Movistar (2)

Cooperación (3) 885Voluntarios 350

Voluntarios y otros gastos FundaciónAdministración 180

Saldo final 477

Alianzas (5) 61Otros (4) 222

600

3.149

Destino

Cifras en millones de pesos

Recursos

12.185

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Mary Luz David, fue beneficiaria del programa Proniño durante cinco años, como ella misma dice, gracias a éste pudo obtener su título como bachiller. Debido a su empuje y compromiso, ella está estudiando Comunicación Social en la EAFIT, gracias a una beca que se ganó con un proyecto que presentó al gobierno municipal de Medellín.

“Yo vengo de un pueblo, Carolina del Príncipe, Antioquia. Llegué a Medellín a vivir con mi tía, porque mi mamá no me podía dar estudio en el pueblo. Mientras estaba en sexto, en el 2001, comencé a vender productos de belleza y a trabajar en casas de familia, haciendo el aseo cuando llegaba del colegio. Al siguiente año, llegó Proniño a mi barrio y me seleccionaron para beneficiarme del programa. Desde ese día dejé de trabajar porque fue la condición que me pusieron y me dediqué a mi estudio. Para mi tía fue mucha ayuda el hecho de que me pudieran colaborar; ella ya no tenía que sacar dinero para matrícula y uniforme sino que dependía de que yo estudiara y mantuviera la beca. Mi tía asistía a todas las reuniones, ella participaba en las capacitaciones porque para ella era salirse de la rutina, cambiar de ambiente y también aprendía mucho.

A la Fundación quiero decirle que muchas gracias, que he llegado hasta donde he llegado y soy lo que soy por ellos, por el apoyo que me dieron, por haberme brindado la oportunidad de seguir estudiando.”

Fundación Telefónica junto con su red

de aliados desarrolla su misión por medio

de cuatro grandes programas:

Proniño10

Busca contribuir a la erradicación del

trabajo infantil, integrando a niños y

adolescentes al sistema educativo formal.

Para llevar a cabo su misión, en

2008 Proniño tuvo el apoyo de 11

organizaciones aliadas, reconocidas en

el país por su enfoque en educación,

niñez y empoderamiento comunitario. La

labor desarrollada y los logros obtenidos,

convierten a Proniño en el programa de

erradicación del trabajo infantil, liderado

por una fundación de empresa privada, más

grande de Colombia y América Latina.

El programa propende por una educación

de calidad para los participantes, por

medio de la incorporación de las TIC en los

centros escolares y del aporte de nuevos

10 Antes de la creación de FTC, Proniño era gestionado por Movistar.

enfoques pedagógicos adaptados a cada

situación social, que favorecen no sólo a los

beneficiarios directos del programa, sino a

todo su entorno.

Para incrementar la calidad educativa, el

programa Proniño creó el proyecto Aulas

Fundación Telefónica (AFT). El proyecto

busca contribuir a la mejora de la calidad

educativa en las instituciones y

centros de acogida donde opera el

programa Proniño, a través de la inclusión

de las TIC como una estrategia para

incrementar las oportunidades reales

de desarrollo de los beneficiaros.

El Proyecto AFT se apoya en el

Programa EducaRed desde 2008, por

medio de esta alianza, EducaRed apoya

losprocesospedagógicos.Unavez

llega la infraestructura tecnológica

Proniño interviene a su vez, realizando

la intervención socio-educativa y el

relacionamiento institucional con los entes

territoriales responsables del seguimiento

y acompañamiento de los mismos.

EducaRed

Es la iniciativa orientada a mejorar la

educación y fomentar la igualdad de

oportunidades, mediante el uso de las

nuevas tecnologías en los procesos de

enseñanza y aprendizaje. A través de la

innovación, los nuevos recursos y las nuevas

experiencias, Fundación Telefónica busca la

integración de las TIC a las aulas, utilizando

portales educativos, acciones de formación,

actividades presenciales y una dedicación

permanente a maestros, estudiantes,

padres y centros escolares.

RED DE ALIADOS

Proniño

>>

>>>>

>>

>>

>>

>>EducaRed

VoluntariosDebate y

Conocimiento

TELEFONICA FUNDACIÓN

Ejes de intervención Proniño

• Protecciónintegral.

• Calidadeducativa.

• Fortalecimiento

socio – institucional.

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Este proceso se ha venido desarrollando

a través de tres líneas de acción:

EducaRed Virtual

Portal que incorpora permanentemente

servicios, herramientas, contenidos

didácticos y posibilidades interactivas

que aportan valor a profesores, alumnos

y padres. A través de esta herramienta, se

han desarrollado proyectos como: Mundo

Robótica, Palabra Maestra, Portal WAP y

Club de Mensajería, y Libro Vivo.

En 2008, el portal registró 178.510 visitas, y se

consultaron alrededor de 879. 661 páginas.

EducaRed Presencial

Programa de formación para profesores,

padres y alumnos, que explota las ventajas

del intercambio de experiencias y opiniones

entre los participantes.

Estos espacios, han permitido la creación

de redes de conocimiento, ciencia y

tecnología, herramientas de seguimiento

y capacitación en la aplicación pedagógica

de objetos virtuales de aprendizaje, para los

cuales se han puesto en marcha proyectos

innovadores en la comunidad educativa.

EducaRed presencial se desarrolla a través

de programas de maestría para profesores,

padres y rectores de centros educativos, y

Aulas Hospitalarias. En este mismo período,

se inauguraron siete Aulas Hospitalarias,

beneficiando a 3.500 niños y adolescentes.

EducaRed Divulga

Busca incrementar la participación activa

de maestros, estudiantes, padres, y en

general toda la comunidad educativa,

en el programa EducaRed, por medio

de actividades como encuentros de

experiencias internacionales, certámenes

y actividades con reconocimiento

público. Durante 2008 se destacaron

espacios como el Congreso Internacional

de EducaRed; Campus Party, Premio

Compartir al Maestro y la Feria Nacional

de Ciencia y Tecnología.

Voluntarios Telefónica

Canaliza y orienta el espíritu solidario y

social de los empleados, colaboradores,

amigos y familiares del Grupo Telefónica,

fomentando el sentido de pertenencia,

compromiso y orgullo por la Compañía.

En este programa los colaboradores

aportan tiempo, talento y conocimientos

en la construcción y ejecución de proyectos

que impulsan el desarrollo integral

de las comunidades.

En 2008 Fundación Telefónica Colombia

dio inició al proceso de reestructuración del

programa, con el fin de aumentar el impacto de

sus acciones. En este proceso se buscó definir

una estructura interna para el voluntariado y

desarrollar una plataforma de capacitación.

Durante 2008, 1.348 empleados participaron

en el programa, ellos hicieron aportes en dinero

por más de 300 millones de pesos y donaron en

promedio 784 horas11 al programa.

“El grupo de voluntarios representa una

ayuda total para la Fundación Telefónica

Colombia, en dinero y tiempo. Esa es una

fortaleza que tiene la Fundación, el esfuerzo

que hacen los empleados. Y cuando uno ve a

los niños, eso le da a uno total tranquilidad

porque se siente uno aportando un granito

de arena para la sociedad.” Voluntaria, Cali.

Debate y Conocimiento

Programa orientado a crear, analizar y divulgar

el conocimiento, por medio del análisis y la

investigación avanzada de las TIC. A través

de éste programa se realizan proyectos de

producción propia o con la colaboración de la

comunidad académica local e internacional,

que buscan impulsar y generar publicaciones de

estudios sobre tendencias y materias relevantes

relacionadas con la sociedad de la información y

el impacto social generado por la misma.

11 Tiempo donado por Voluntarios Telefónica: Promedio de horas dedicadas en horario laboral: 99 y promedio de horas dedicadas fuera del horario laboral: 686.

Mundo Robótica es una comunidad virtual de EducaRed (www.educared.org.

co/mundorobotica), especializada en la aplicación pedagógica de los principios

fundamentales de la robótica. Se creó en 2008, en alianza con la Facultad de

IngenieríaElectrónicadelaPontificiaUniversidadJaveriana,conelobjetivo

de invitar a la comunidad educativa y académica interesada en la temática, a

participar en un espacio virtual en el que pueden compartir sus experiencias

y conocer nuevas prácticas de otros miembros de la red. Los usuarios pueden

poner en práctica los contenidos difundidos en Mundo Robótica en el ámbito

educativo, para despertar el interés de los niños, niñas y jóvenes hacia la ciencia

y la tecnología a través de un tema novedoso y atractivo, la robótica.

Mundo Robótica: contenido virtual

Liderazgo tecnológico

Líneas estratégicas de EducaRed

Innovación educativa

Prioridad a la formación en TIC

Espacios de formación

y debate

Actuación internacional

Plataforma de capacitación Voluntarios Telefónica / Estructura de formación

Proceso de inducción

Diplomado enResponsabilidad

Social y voluntariado corporativo

Ciclo de desarrollo

de competencias

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Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 49

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Durante 2008 se llevaron a cabo cuatro

actividades significativas alrededor

de esta iniciativa:

• Lanzamiento del estudio

“Medios de Comunicación

El Escenario Iberoamericano”.

• Investigación y presentación del estudio

“Generaciones Interactivas”.

• Diálogo con líderes públicos y privados

“Telefonía Móvil y Acceso a Servicios

Financieros en América Latina”.

• Publicación del libro “Las Tics y

el Sector Salud en Latinoamérica”12.

Acción cultural

Utilizandolamúsicacomoprincipalfuente

de contenidos y de recursos, Telefónica

Movistar amplió, en 2008, el contacto con

el segmento más joven de sus clientes. Los

lanzamientos, por primera vez en Colombia,

de una tienda de música virtual y del sello

discográfico virtual Movistar, se unieron a

Movistar radio online en el posicionamiento

de Telefónica como la Compañía líder en

opciones de entretenimiento y en el apoyo

al talento nacional.

El primer artista colombiano del sello

Movistar, el cantante Fonseca, recibió apoyo

para realizar una gira por diversas regiones

de Colombia y otros países, presentaciones

que promocionaron su música y talento.

La Compañía también realizó conciertos

en algunas regiones alejadas del país, a las

que no llegan frecuentemente espectáculos

culturales, con la música y energía del

grupo Mauricio & Palo de Agua.

Los clientes Movistar pueden descargar,

a precios accesibles, más de de un millón

de canciones completas y tonos para sus

teléfonos móviles, desde la “súper tienda

Movistar música”, que además de ofrecer

24 géneros musicales y las canciones más

recientes, permite a los clientes vincularse

a la acción social de la Compañía, puesto

que el 1% de los ingresos de la “súper

tienda Movistar música” son donados a los

programas de la Fundación Telefónica.

12 Para consultar estas y otras publicaciones de Debate y conocimiento, consulte: http://www.fundacion.telefonica.com/debate y conocimiento/publicaciones/index.htm

Telefónica Movistar reconoce el rico legado

musical de Colombia, un país que se

expresa a través de una gran variedad de

géneros y estilos musicales, que fueron

destacados en los premios Nuestra Tierra

Movistar. En este escenario, la Compañía

como patrocinador principal premió,

en más de 25 categorías, a los artistas y

compositores más destacados.

Otras expresiones culturales de Colombia

también recibieron el apoyo del Grupo

Telefónica, consciente del valor y la

trascendencia que tienen las tradiciones

populares y las artes escénicas para los

colombianos. Telefónica Movistar se hizo

presente en el Carnaval de Barranquilla y en la

XI versión del Festival Iberoamericano de Teatro,

garantizando la continuidad de dos de los

eventos culturales más importantes del país.

Tradiciones como el Carnaval de Blancos y

Negros en Pasto, las Fiestas del 20 de enero

en Sincelejo, las fiestas del Bongó en Santa

Marta, el Festival Vallenato en Valledupar y

las Fiestas Julianas en Cúcuta, entre otras,

recibieron el apoyo de Telefónica Telecom,

Compañía que además de comunicar a los

colombianos, patrocina sus celebraciones

y eventos más arraigados.

Telefónica Colombia también se interesa

por el entretenimiento de los niños,

quienes se divierten mientras aprenden

en Divercity®, una ciudad diseñada para

que jueguen a ser grandes, disfruten del

entretenimiento y las ventajas del hogar

digital, en el módulo de Telefónica Telecom,

y conozcan las múltiples alternativas

de la telefonía móvil, en la central de

telecomunicaciones de Telefónica Movistar.

Otras acciones sociales

Durante 2008 Telefónica Colombia realizó

aportes para el sostenimiento de algunas

causas sociales, entre las que se puede

destacar la ya tradicional participación

de la Compañía en la campaña de apoyo,

liderada por la emisora la W, para los

soldados, infantes de marina y policías

heridos en combate.

El concierto “Paz sin Fronteras” que la

Fundación Mi Sangre, liderada por el

cantante Juanes, realizó en la ciudad de

Cúcuta en marzo de 2008, recibió una

donación por parte de la Compañía, al

igual que Corporación Matamoros, que

acompaña a las viudas, huérfanos y

familiares de miembros discapacitados

de las fuerzas armadas, así como a los

soldados, policías e infantes de marina

heridos en actos de servicio.

La Fundación Dharma, que ofrece albergue

y apoyo a niños que padecen cáncer, recibió

de Telefónica Colombia, parte de los costos

por tratamiento, medicamentos, prótesis,

exámenes especiales, transporte, albergue

y alimentación para 30 niños, mientras

que la Fundación Tejido Humano recibió

apoyo en la implementación del sistema

de gestión de clientes, CRM13, para el

control de sus proyectos, con poblaciones

víctimas de la violencia.

Estas acciones muestran los alcances

del compromiso que el Grupo Telefónica

ha asumido con la contribución al

progreso de Colombia, el cual orienta la

actividad diaria del equipo humano

de la Compañía en el país.

13 Por sus siglas en inglés Customer Relationship Management.

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Especial: Medio Ambiente

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Objetivos de reducción de consumo y emisiones

En el año 2008, el Grupo Telefónica adquirió

el compromiso de reducir para el 2015 el

30%14 del consumo eléctrico de la red y un

10%15 el de sus oficinas. Contribuyendo de

forma significativa a la disminución de las

emisiones de GEI.

14 Kwh/ acceso equivalente

15 Kwh/ número de empleados

Compromiso con la protección ambiental

Plan estratégico de medio ambiente

El Grupo Telefónica es consciente de

su papel y de los aportes positivos que

puede adelantar en cuanto al desarrollo

sostenible, es por esto, que después

de un proceso de planeación y

priorización, generó una estrategia

basada en dos pilares: cambio

climático y gestión ambiental.

Para el caso colombiano y evaluando las

características ambientales del territorio

se priorizaron dos estrategias de acción,

la primera de ellas pretende mitigar o

reducir las causas que aceleran el cambio

climático con un especial énfasis en el uso

eficiente de energía y la segunda busca

continuar la implementación del Sistema

de Gestión Ambiental (SGA) que permite

agenciar y controlar adecuadamente los

indicadores ambientales, buscando la

mejora continua.

El compromiso ambiental se evidencia en

las diferentes acciones, en la innovación de

servicios y productos y en el trabajo con los

grupos de interés, demostrando liderazgo

y responsabilidad en la consolidación del

desarrollo sostenible.

Política ambiental

El gran compromiso ambiental que tiene

el Grupo Telefónica, se plasma en su

política ambiental, convirtiéndose en la

carta de navegación para todo su equipo

de colaboradores. Debido a la diversidad

y a las características ambientales

de cada territorio se han creado

diferentes estrategias de intervención

que responden a las necesidades

específicas y al contexto particular

de cada una de ellas.

Para Telefónica Colombia esto se evidencia

en el desarrollo de las políticas ambientales

de Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.

Cambio climático y eficiencia energética

Desde lo interno hacia lo externo, Telefónica

implementa programas para la reducción

de emisiones, racionalización de consumos

y eficiencia energética.

Cambio climático

El Grupo Telefónica, consciente de

su papel y del rol que tienen tanto

las Tecnologías de Información y las

Comunicaciones, como los procesos de

minimización o reducción del consumo

energético en los procesos ambientales

locales y globales, ha creado la Oficina

de Cambio Climático, con ella se busca

controlar y disminuir las emisiones de

Gases de Efecto Invernadero (GEI) y

dictaminar las directrices de trabajo a

cada una de sus áreas de influencia.

En Colombia este trabajo se evidencia

con la coordinación en conjunto, que se

desarrolla a través de los proyectos con los

diferentes ejes de impacto.

Especial: Medio Ambiente

Consciente de la importancia que tiene el ambiente y el desarrollo sostenible, Telefónica realiza esfuerzos para reducir el impacto ambiental de sus actividades.

Desde su papel de proveedor de tecnología, la Compañía busca ser parte de la solución al problema ambiental que afecta al planeta.

1Emisiones Directas

9.580 TON de CO

2

Alcance

2Emisiones Indirectas en 2008

36.059 TON de CO

2

Alcance

3Primera medición de viajes,

1.598 TON de CO

2

Alcance

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Para medir los avances en este compromiso,

Telefónica cuenta con una metodología

basada en el Greenhouse Gas Protocole y

la ISO 14064. Dicha metodología permite

conocer las mediciones de tres aspectos:

los Alcance 1, que son las emisiones

derivadas de su actividad pero generadas

por otras entidades; los Alcance 2 que se

refieren al consumo de energía eléctrica

y los Alcance 3 que son las emisiones

asociadas a viajes por trabajo.

Estrategia gestión y organización

La Oficina de Cambio Climático, cuenta

con cinco ejes de actuación: Operaciones,

Proveedores, Empleados, Clientes y Sociedad.

El eje Operaciones tiene como objetivos:

• Convertir a la Compañía en motor de

innovación y desarrollo de proyectos

dirigidos a promover la eficiencia

energética interna. Durante 2008 se

presentóel“ProgramaUsoRacionaly

Ahorro de Energía” que entregó guías y

recomendaciones sobre los hábitos de

uso adecuado de instalaciones y equipos

eléctricos como aires acondicionados y

circuitos de iluminación independientes.

• Potenciar el uso de energías renovables en

las operaciones de Telefónica: a la fecha

de elaboración de este informe, Telefónica

Telecom cuenta con 990 mini centrales

de telefonía fija con instalaciones de

energía solar y Telefónica Movistar en

el año 2008 inició el proyecto piloto de

instalación de celdas de hidrógeno y

energía eólica en sus redes.

• Reducción de emisiones de GEI en redes

y sistemas: Telefónica Telecom inició

la implementación del proyecto de

reducción de consumos energéticos en

los puestos de trabajo y en los Centros

de Procesamiento de Datos (CPDs), a

través de la renovación de los equipos

de computo y CPDs con consumos

energéticos eficientes.

El eje Proveedores tiene por objetivo

la implementación de políticas y

procedimientos, para que la Compañía

incluya consideraciones ambientales y de

eficiencia energética en sus procesos de

compra de productos y servicios.

Telefónica Telecom ha elaborado

36 guías ambientales aplicables a

los diferentes tipos de contrato con

proveedores, las cuales incluyen servicios

de mantenimiento locativo, energía,

fumigación, aseo, transporte, almacenaje,

publicidad exterior visual, mantenimiento

y construcción. Las guías presentan

los lineamientos básicos en aspectos

relacionados con el manejo de residuos

sólidos, uso y aprovechamiento del suelo,

uso eficiente de agua, manejo de sólidos

contaminados con hidrocarburos, manejo

de aceites nuevos y usados, manejo de

baterías y mantenimiento del parque

automotor, entre otros.

En 2009, Telefónica Telecom comenzará

a solicitar a los nuevos proveedores que

secertifiquenenelRegistroUniforme

de Evaluación de la gestión en seguridad,

salud ocupacional y medio ambiente

paraContratistas–RUC.

En el eje Empleados el objetivo es

“fomentar la cultura del cambio

climático” y la eficiencia energética.

En procura de reducir las causas que

aceleran el cambio climático y lograr una

mayor eficiencia energética, Telefónica

Colombia, ha desarrollado una iniciativa

de Teletrabajo que para el año 2008 contó

Proyectos Oficina Cambio Climático

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Adicionalmente, durante 2008 se inició

la implementación de las facturas

electrónicas, que busca contribuir a

la disminución del consumo de papel

y energía utilizada en los procesos de

facturación física. Esta iniciativa incluyó,

en su fase piloto, al 2,5% de las facturas

emitidas en Telefónica Telecom.

Gestión ambiental

Sistema de Gestión Ambiental

La adopción de un Sistema de Gestión

Ambiental Global, le permite al Grupo

Telefónica alcanzar los estándares

internacionales en la materia, gestionar

y controlar adecuadamente los indicadores

ambientales, buscando siempre la

mejora continua.

El SGA de las Compañías en Colombia

está sustentado en una metodología de

identificación, evaluación y clasificación

de los aspectos ambientales y tiene

como herramienta el modelo de gestión

ambiental de las ISO 14000, el cual

monitorea en términos de desempeño,

eficacia y eficiencia, las actividades

desarrolladas por las empresas.

El modelo parte de un diagnóstico interno

que identifica los procesos y procedimientos

relacionados con el ambiente, la legislación

aplicable y los aspectos de las operaciones

relacionados con la materia.

A partir de esta información se disponen

los recursos para la ejecución de la política

ambiental, se planifican los elementos que

componen al sistema: objetivos, metas,

con 77 colaboradores, otra iniciativa es la

Oficina en Movimiento que cuenta con la

participación de 214 empleados16.

Telefónica Telecom desplegó en 2008, 18

salas de telepresencia y Telefónica Movistar

hizo lo propio con cuatro salas, realizó

389 videoconferencias nacionales y 442

internacionales, buscando así la optimización

del tiempo y la disminución de costos de

viajes internacionales y emisiones de CO2

asociadas a los desplazamientos de los

asistentes a estas reuniones.

El eje Sociedad, tiene como objetivo principal

reforzar el posicionamiento público de

Telefónica y del sector, como claves para la

lucha contra el cambio climático.

Fomentando los procesos internos de

responsabilidad ambiental y social, los

cartuchos y tóner desocupados de las

impresoras son donados a la Fundación

Niños de los Andes.

Adicionalmente los recursos generados

por la comercialización de los desechos

similares a urbanos,17 son donados a

FISULAB,organizaciónquerehabilitaniños

con labio leporino y paladar hendido.

En el eje Clientes el objetivo se centra

en comercializar soluciones de las las

Tecnologías de la Información y las

Comunicaciones (TIC), que permitan

reducir las emisiones de GEI a través de los

productos y servicios de la Compañía.

16 Movilidad: teletrabajo, oficina en movimiento y oficina móvil.

17 Similares a urbanos: cartón, papel archivo, papel periódico, plástico (película, botellas, vasos), vidrio, lastas de alumino.

El SGA de Telefónica Telecom en San Andrés y Providencia

El manejo de residuos sólidos en las islas de San Andrés y Providencia, constituye una amenaza para el equilibrio ambiental del territorio, por la contaminación que genera la acumulación de estos materiales y las dificultades que existen para su disposición final. Por estas razones, la gestión integral de los residuos sólidos fue uno de los temas más importantes en la implementación del Sistema de Gestión Ambiental, SGA, de Telefónica Telecom en sus sedes en San Andrés y Providencia

En 2008 la Compañía, con el apoyo del contratista Lito Ltda., gestionó cerca de 72 toneladas de residuos sólidos en éstas sedes, actividad en la que se recolectaron materiales de diferentes clases, los cuales fueron clasificados, segregados y entregados para su disposición final a empresas especializadas, las cuales los reprocesan y comercializan como materia prima.

En la isla de San Andrés Telefónica Telecom realizó un estudio ambiental que midió las emisiones radioeléctricas o de radiación no ionizante, a través del monitoreo de varios puntos, demostró que no excedían los límites máximos permitidos y concluyó que no representaban ningún riesgo para los habitantes del entorno.

Page 57: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 55

gracias al compromiso de todos los

empleados de las Compañías.

Normas específicas

Entre las prioridades de Telefónica

están la prevención del daño ambiental

y la verificación del cumplimiento de

los requisitos legales aplicables a la

actividad de la Compañía; pese a estos

controles durante 2008 se registraron

dos expedientes sancionadores que

contribuyeron a identificar oportunidades

de mejora.

Formación

Adicionalmente la Compañía dió 6.810

horas de formación presencial y 1.261 horas

de formación virtual a sus empleados,

para fortalecer el conocimiento, la

sensibilización y la comunicación frente a

la realidad ambiental. Se realizó la “Semana

Ambiental”, con la participación de los

empleados y sus familiares, además de

algunos representantes de los proveedores.

Huella ambiental

La prevención es un factor clave para

minimizar el impacto de las actividades

de Telefónica sobre el medio ambiente,

por lo cual la Compañía ha desarrollado

acciones orientadas a reducir el consumo

programas, planes y medidas ambientales;

se define la estructura organizacional que

directamente se encargará de la gestión; se

establecen los controles operativos

y la forma en que se van a documentar

los procesos.

Para la implementación y desarrollo de las

operaciones, es necesario capacitar a las

personas encargadas y sensibilizar a todo el

grupo de colaboradores, con el fin de lograr

una ejecución de los planes que involucre a

toda la Compañía.

En la ejecución de los proyectos se llevan a

cabo controles y monitoreos establecidos,

que proporcionan la información necesaria

para la auditoría, a partir de la cual el

Comité de Gestión Ambiental formula

nuevas metas y guías que buscan la

optimización continua del sistema.

Telefónica Telecom

El SGA de Telefónica Telecom, que ya

completó su fase de implementación,

se encuentra en la etapa de divulgación

y sensibilización con todo el personal

de la Compañía, en ésta se exponen las

características de funcionamiento, los

diferentes programas, compromisos y

responsabilidades que lo conforman.

Telefónica Telecom se ha fijado la meta

de crear y mantener el Sistema de

Gestión Ambiental, basado en la norma

internacional ISO 14001, para lo

cual ha venido trabajando de la

mano con la consultoría especializada

de la empresa Varichem de

Colombia G.E.P.S Inc.

El desarrollo de este proyecto se ha

realizado en tres fases diferentes:

• Diagnóstico. El análisis de caso previo,

permitió identificar los procesos y

procedimientos relacionados con el

medio ambiente, la correspondiente

legislación ambiental nacional y los

aspectos ambientales relevantes

dentro de la operación, con el fin de

diseñar los programas y proyectos

necesarios

para la gestión adecuada de estos

temas dentro de las diferentes

actividades de la Compañía.

• Elaboración del SGA. En esta fase se

definió la estructura organizacional

encargada de la gestión ambiental,

se estableció el plan de auditoría y

seguimiento y se definió la programación

y costos de ejecución del SGA.

• Implementación del SGA. Esta fase se inició

con la capacitación del grupo encargado

de la administración del sistema, continuó

con la puesta en marcha de los planes y

programas definidos, y con la ejecución

en 2008 del primer ciclo de auditorías

internas, que se extendió a los proveedores.

Telefónica Movistar

La Compañía mantuvo en 2008 la

certificación de su SGA bajo la norma

ISO 14001. Este proceso inició en 2006

y ha permitido realizar un seguimiento

al comportamiento ambiental de las

actividades de la operación y establecer

programas de gestión ambiental, buscando

un ciclo de mejora del desempeño de la

Compañía en estos temas.

Balance 2008

El siguiente cuadro destaca el alto

cumplimiento en los aspectos que evalúan

la gestión ambiental, de las operaciones de

Telefónica Telecom y Telefónica Movistar,

NegocioMóvil

NegocioFijo

Compromiso Control

operacional

Verificación

interna

Certificación

externa

Sistema de

gestión

ambiental

Cumplimiento

de requisitos

legales

Balance 2008

Page 58: Informe de responsabilidad corporativa 2008

56 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

05Es

peci

al: M

edio

Am

bien

te

Modelo de Actuación

Asociaciones Patrocinios

Sistema de Gestión Medioambiental

Nivel de M

adurez

Recursos Cumplimiento legal Organización

Cambio Climático

Emisiones Radioeléctricas

Desarrollo Sostenible Gestión de

Residuos

Despliegue de Red

Responsable

Comunicación

Canal medio ambiente

Memoria RSC

Conciencia ambiental

Líneas de Comunicación

Ejes de Actuación

Modelo de Gestión

12

345

Auditoría

Implementación y Operación

Requisitos ambientales

Planificación

Diagnóstico Interno inicial

Patrocinio corporativo

Regional Local

de recursos y reciclar adecuadamente

los residuos de su operación.

Recursos y residuos

Telefónica Colombia lanzó el “Programa

Ahorro de Papel”, que a través de estrategias

de sensibilización y divulgación logró

fomentar la cultura del ahorro, reduciendo en

70 toneladas el consumo de papel blanco.

De la misma forma se implementó el

“Programa ahorro de Agua”, dictando

talleres y capacitaciones, realizando revisión

y mantenimiento a las instalaciones y

colocando dispositivos ahorradores.

Gestión de residuos

Durante 2008 Telefónica Movistar continúo

con el programa de segregación de residuos

con la Fundación Koala, cuyo objetivo es

el manejo adecuado de residuos sólidos

desde la fuente.

Telefónica Telecom desarrolló el programa

de Manejo Integral de Desechos de

la Operación (MIDO), para la gestión

adecuada de los excedentes de las

actividades de las sedes de la Compañía en

todo el país.

El compromiso con la reducción y

adecuado manejo de los residuos, ha

llevado a Telefónica Movistar a vincularse

a la campaña “Recicla tu celular y

comunícate con la tierra”, impulsada por

el Ministerio de Medio Ambiente, Vivienda

y Desarrollo Territorial, acción con cual la

Compañía ayuda a los clientes a disponer

adecuadamente de residuos especiales

como las baterías y equipos celulares.

Telefónica Colombia habilitó 38 puntos

de recepción en 27 ciudades, donde se

han recolectado, al cierre de este informe,

484.123 equipos.

Teniendo en cuenta su responsabilidad

ambiental y social, Telefónica Telecom,

viene dando un manejo adecuado a las

baterías de plomo ácido desde 2007,

éstas representan un nivel de riesgo alto

para la salud y el medio ambiente.

La buena práctica consiste en reciclarlas,

teniendo en cuenta procedimientos

para recoger, transportar y almacenar las

baterías usadas.

Telefónica Colombia en el proceso

de expansión de su infraestructura,

Según estudios recientes de la Organización Mundial de la Salud la exposición leve a estas ondas, que son producidas por las estaciones base, no tiene ninguna repercusión comprobada a la salud humana.

Deteriorodelsuelo(derramedeácido) Unidadesrecicladas:3.595*

Emisión de gases tóxicos Kilogramos: 241.656

Impacto Acción

*Valor aproximado según el peso promedio de las baterías de banco y baterías de arranque para las plantas eléctricas

Manejo adecuado de baterías

Page 59: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 57

05Es

peci

al: M

edio

Am

bien

te

“Estaremos comprometidos con el desarrollo sostenible, la protección del ambiente y la reducción de cualquier impacto

negativo de nuestras operaciones en el entorno”

Principios de Actuación Telefónica.

Telefónica Colombia realizó 167

mediciones y gestionó modificaciones

en sus instalaciones, como cuartos

insonoros y silenciadores, también

implementó los planes de monitoreo

de ruido y acciones específicas para

controlar la emisión.

•TelefónicaMovistarcontrolay

monitorea los niveles de emisión

electromagnética de sus instalaciones,

durante el año 2008 se realizaron 15

ejercicios de seguimiento y control.

Despliege responsable de red

Con el objetivo de alcanzar un mayor

nivel de ahorro y aumentar la eficiencia

en el uso del recurso energético,

realiza estudios de impacto ambiental,

implementando medidas preventivas

y correctivas en cada proyecto,

minimizando así los impactos negativos

en el entorno.

• TelefónicaMovistarcuentacon

un índice de fragilidad visual, que

permite tomar las mejores decisiones

para cada una de las zonas de

intervención, afectando lo menor

posible el entorno y realizando las

adecuaciones o compensaciones

necesarias, protegiendo las

características de la zona y la

seguridad aérea.

• Conrespectoalacontaminación

auditiva o el impacto acústico,

Telefónica Movistar adelantó en 2008 la

desconexión de los centros de conexión

de la tecnología TDMA18 en el país.

La Compañía implementó el proceso de

configuración de las celdas del sistema

GSM19, tecnología caracterizada por

concentrar el recurso energético en el

soporte del tráfico de llamadas y datos, al

tiempo que evita el desperdicio de energía

en acciones como la dispersión de calor.

18 En español, Acceso Múltiple por División de Tiempo. En inglés, Time División Multiple Access, TDMA.

19 En español, Sistema Global para las Comunicaciones Móviles. En inglés, Global System For Mobile Communication, GSM.

En 2008 se adecuaron 62 instalaciones con reducción del impacto visual, aumentando en 57 las realizadas en 2007.

Page 60: Informe de responsabilidad corporativa 2008

El incremento en los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de clientes se debe a campañas de recolección.

Se destaca el aumento de las adecuaciones por impacto visual y acústico en el país, gracias al diseño de instalaciones considerando reducción de ruido en la fuente, cabinas o cuartos insonoros, silenciadores y planes de monitoreo de ruido y acciones para controlar la emisión.

1. Consumo de papel reciclado de la operación móvil unicamente. / 2. La facturación electrónica comienza en 2008

Consumo de recursosDespliegue de red

Gestión de residuos (Kg)

82.229

35.716

3.484.516

22.503.958

790.619

348.722

44.481

135.044

10.800

93.039

Estudios de impacto ambiental

Mediciones de campos electrómagneticos

Compartición de infraestructuras

Adecuaciones de impacto visual

Mediciones de ruido

Adecuaciones de impacto acústico

Consumo de agua (Litros)

Consumo de

papel blanco (Kg)

Consumo de papel

reciclado (Kg)1

Clientes con

factura electrónica

(No de personas)2

Residuos de papel y cartón

Residuos de planta Telefónica

Residuos de baterías

Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de Télefónica

Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos de clientes

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

2007

2008

242

248

17

15

786

1176

5

62

78

167

19

104

301.949.000

276.924.000

483.728

413.161

44.944

9.535

n/a

16.569

Gases de efecto invernadero Indicador 2007 2008 2007 2008

Alcance -1 (Emisiones directas) 7.462,15 9.580,95

Edificios Consumo de gas natural1 3.288 (Nm3) 2.749 (Nm3) 6,026 5,038

Consumo gasoleo oficinas2 66 (lt) 32.073,75 (lt) 0,18 86,49

Red Consumo gasoleo en redes móviles 564.883 (lt) 1.457.644 (lt) 1.523,34 4.017.36

Consumo gasoleo en redes fijas3 - 1.339.842 (lt) - 3526,69

Vehículos Consumo combustible en flotas4 2.513.762,00 (lt) 817.649 (lt) 5.932,62 1.945,36

Alcance -2 (Emisiones indirectas) 28.753,76 36.059,46

Edificios Consumo eléctrico en edificios de oficina5 7.462 (MWh) 6.011 (MWh) - 981,06

Red Consumo eléctrico edificios operación (centrales) y mixtos 155.790 (MWh) 146.165 (MWh) - 23.852,91

Consumo eléctrico estaciones base 74.381 (MWh) 68.787 (MWh) - 11.225,49

Alcance -3 (Otras emisiones indirectas) 1.598,26

Viajes Viajes por trabajo en avión (No viajes) - 7.879 - 1.568,74

Viajes por trabajo en automóvil6 (No viajes) - 164 - 29,52

TONELADAS TOTALES CO2

36.215,91 47.238,67

Gasto mediciones de campos electromagnéticos 88.329.931,27 34.463.665,75

Inversión adecuaciones / reducciones de impacto visual 266.985.864,79 538.592.330,21

Inversión adecuaciones impacto acústico 411.331.881,11 1.779.505.005,35

Gastos mantenimiento ambiental - 591.951.109,79

Gastos reparación ambiental - 60.206.350,18

Otros gastos de gestión ambiental - 59.193.538,50

Inversiones en adecuación para cumplimiento legal ambiental - 2.556.238.773,64

Energía y emisiones de CO2

Contabilidad Ambiental Energías Renovables 2008

Consumo de energía renovable

autogenerada en red (móvil y fija) (Kwh)

4.960.720

Número de instalaciones con energía solar1 990

1 y 2. Estos datos son de la operación móvil, la operación fija no tiene discriminado el consumo por tener instalaciones mixtas • 3. Estos datos corresponden al total de consumo en edificios y redes de Telefónica Telecom, no se tiene la cifra por tener instalaciones mixtas.• 4. Incluye consumo de combustibles líquidos, gasoleo, gasolina, bioetanol. No incluye gas natural.• 5. Estos datos son de la operación móvil, la operación fija no tiene discriminado el consumo por tener instalaciones mixtas• 6. Estos datos son de la opercación móvil, la operación fija no reporta cifras • Nota: Los datos de energía serán auditados de forma específica durante el 2009.

* Cifras convertidas de euros a pesos tomando como referencia $ 3.118,702 pesos por euro la tasa media a 31/12/2008 publicada por el Banco de la República.

1. Localidades con sistema solar de acuerdo al inventario sumisnistrado por O&M Energía/Gerencia de Supervisión Gestión y Operacióna Telecom, la fecha de realización del informe.

Consumos

2007 2008

Toneladas CO2

Datos de cambio climático y gestión ambiental* Cifras consolidadas para Telefónica Telecom y Telefónica Movistar.

Page 61: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 59

RETOS 2009En 2009 Telefónica Colombia seguirá contribuyendo a la consolidación de un país con mayor desarrollo económico, social y ambiental, a través del acceso con calidad, de un mayor número de personas a las TIC.

Esta inclusión será posible con el desarrollo de infraestructura y cobertura sostenible, y un manejo ético y transparente de sus relaciones con los grupos de interés.

Responsabilidad corporativa y Principios de Actuación

Clientes

1. Continuar promoviendo las prácticas de diálogo

con empleados sobre los Principios de Actuación.

Fomentar la comunicación interna y los encuentros entre

empleados y responsables de las oficinas de Principios de Actuación.

Continuar con el desarrollo y la implementación de las políticas

enmarcadas dentro los principios de honestidad y confianza,

integridad, Derechos Humanos y respeto por la ley, protección de

la infancia y la adolescencia y el uso responsable de las TIC. Política

de privacidad de datos, política de conflicto de intereses, sistema de

gestión medioambiental, cambio climático y eficiencia energética,

responsabilidad en la cadena de suministro, Derechos Humanos, diálogo

con grupos de interés, reporte social y medioambiental.

Potenciar la continuidad del diálogo con los grupos de interés y gestionar

la respuesta a las conclusiones obtenidas. Realizar seis diálogos con

grupos de interés sobre los asuntos relevantes de la Compañía.

2. Desarrollo e implementación de políticas

basadas en los Principios de Actuación.

A través de los Centros de Experiencia Cliente, que se ubicarán en las

principales ciudades del país, y de la innovación continua en las opciones

de acceso a los productos y en las facilidades de uso de los servicios.

3. Diálogo con grupos de interés.

4. Alcanzar el nivel de 7,9 en el índice de

satisfacción del cliente en la operación

móvil y del 7,2 en la operación fija.

5. Despliegue de la estrategia de uso responsable

de las TIC por los niños y los adolescentes.

6. Expansión de la cobertura de la red GSM.

7. Fortalecer la calidad en los productos y servicios

para los clientes de Telefónica Movistar.

8. En 2009 Terra incrementará las opciones de

interactividad y los contenidos, transformando

la experiencia de sus visitantes.

El proyecto regional Átomo será aplicado al portal de Terra en Colombia,

ofreciendo videos en lugar de imágenes estáticas, más opciones de

participación de los usuarios en la generación de contenidos y en la

interactividad, así como mayores facilidades de navegación.

En 2009, con una inversión de 465 mil millones de pesos, Telefónica

Movistar cubrirá 499 sitios nuevos, con tecnología GSM y estará en

capacidad de ofrecer este servicio a más de 30 millones de colombianos.

BloqueodelasURLconcontenidoilegalsobreabusodeniños,niñasy

adolescentes en las plataformas de acceso a Internet móvil. Desarrollo de

un mapa de actividades en torno a los cuatro bloques de la estrategia del

Grupo en materia de protección de la infancia y la adolescencia: alianzas,

despliegue de normativa interna, productos y servicios, y educación.

En 2009 se continuará trabajando en la implementación de los

planes de calidad inspirados en la metodología “Experiencia Cliente”.

Page 62: Informe de responsabilidad corporativa 2008

60 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Empleados

Proveedores

Sociedad

9. Aumentar en 2% el índice de

satisfacción de los empleados.

Fortalecer los cuatro pilares de actuación de la “Promesa al Empleado”:

con el objetivo de ofrecer a los empleados el mejor lugar para trabajar.

10. Postulación de Atento al distintivo ESR® 2009.Atento se postulará para la obtención del distintivo ESR® 2009, que reconoce

los estándares establecidos en los ámbitos estratégicos de la responsabilidad social

empresarial, evaluado por el Centro Mexicano para la Filantropía, CEMEFI.

11. Ofrecer a los empleados el mejor lugar para trabajar.Telefónica Telecom y Telefónica Movistar continuarán en el ranking de las 25

mejores empresas para trabajar de acuerdo con el Great Place to Work Institute.

12. Extensión de los Principios de

Actuación a la cadena de suministro.

Se continuará con los planes de auditoría iniciados en 2008,

involucrando a las empresas contratistas.

Superar los inconvenientes del año anterior y generar

acciones que aumenten el nivel de cumplimiento.

Realizar talleres con los aliados estratégicos de las operaciones de Telefónica

en Colombia y fortalecer los canales de comunicación con los proveedores.

Mejorar la variable del modelo operativo de compras

y realizar la segunda medición de satisfacción a proveedores.

Aplicar la normatividad de compras a proveedores sociales.

13. Disminuir el nivel de incumplimiento

en el pago de las facturas.

14. Fortalecer canales y programas de formación y

acompañamiento a los aliados y proveedores.

15. Realizar la encuesta de satisfacción a proveedores.

16. Normativa de compras a proveedores sociales.

17. Inclusión digital.Realización por segundo año consecutivo del Campus Party. Continuar con el

despliegue de proyectos tendientes a la reducción de las brechas económicas,

educativas, tecnológicas, de empleabilidad, y de salud y discapacidad.

Aumentar a 14.980 el número de niños beneficiados por el programa.

Fortalecer los procesos de calidad educativa a través de 14 nuevas Aulas Fundación

Telefónica (AFT) en colegios, para completar un total de 25 Aulas en Colombia.

Consolidar la presencia de líderes de voluntariado en todas las ciudades en las que la

Fundación Telefónica tiene presencia. Generar una estrategia de comunicación,

con el fin de difundir a la Fundación Telefónica y el programa Voluntarios.

18. Proniño.

19. EducaRed.

20. Voluntarios.

Medio Ambiente

21. Fortalecer el SGA en las dos operaciones móvil y fija.

Lograr la renovación de la certificación ISO 14001 para Telefónica

Movistar. Telefónica Telecom implementará un sistema de monitoreo

del Sistema de Gestión Ambiental.

Realizar, para las dos operaciones, planes de divulgación

y sensibilización que ayuden a formar una cultura ambiental.

Dar continuidad a los programas iniciados en 2008.

22. Reforzar la comunicación del Sistema de Gestión Ambiental.

23. Generar actividades para la disminución

y control de las emisiones de CO2.

Page 63: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 61

Acerca del informe

Telefónica Colombia como parte de su Espíritu de Progreso, asume el compromiso de dar a conocer sus resultados, como eje fundamental en la construcción de confianza con todos los grupos de interés.

El informe de responsabilidad corporativa es una herramienta de comunicación transparente que presenta logros, identifica impactos, propone acciones concretas y plantea propósitos de mejora, desde las perspectivas social, económica y ambiental.

Proceso de elaboración del informe

Por tercer año consecutivo Telefónica

Colombia presenta su informe de

responsabilidad corporativa, resultado

de un proceso anual que se articula

con el modelo de gestión de la RC. En

la producción del informe se siguen los

lineamientos establecidos en la Guía

G3 para la Elaboración de memorias

de sostenibilidad del Global Reporting

Initiative (GRI), e integra la norma

AA1000AS del Institute of Social

and Ethical Accountability.

En 2008 Telefónica Colombia desarrolló

con sus grupos de interés una serie de

diálogos, en los cuales cada audiencia

manifestó sus expectativas particulares

frente a la Compañía y los asuntos con

los que más se identificaba.

Proceso de elaboración del informe

Análisis de resultados diálogos con grupos de interés1

2

8

3

45

6

7 Análisis diálogos frente al programa estratégico “AHORA’’

Construcción estructura del informe

Entrevistas directivosAnálisis indicadores de impacto y desempeño

Elaboración del informe

Verificación externa del informe

Diseño estrategía de comunicación

A partir de los resultados de este ejercicio

y de acuerdo con los lineamientos de su

programa estratégico “AHORA”, Telefónica

estableció acciones concretas buscando

dar respuesta a estos temas y expectativas,

teniendo en cuenta su capacidad operativa,

la coyuntura relacionada y las exigencias

técnicas y presupuestales de cada asunto.

La firma consultora, Constructores de

Responsabilidad y Ética Organizacional,

CREO, recopiló y analizó este material, a

partir de el cual construyó la estructura

del informe, regida por los estándares y

parámetros de la Guía G3 del GRI y de la

norma AA1000AS.

Los contenidos de esta estructura fueron

validados con los directores y vicepresidentes

de las diferentes áreas de la Compañía, a

través de entrevistas personales, posterior

a las cuales, la firma consultora realizó el

análisis de los indicadores de impacto y

desempeño de Telefónica Colombia, de

acuerdo con los parámetros que califican

y orientan la responsabilidad corporativa

internacionalmente, mencionados

anteriormente.

Con estos elementos se elaboró el presente

documento, el cual fue verificado por el

auditor externo Ernst & Young. Este informe

es presentado de acuerdo a una estrategia

de comunicaciones diseñada para satisfacer

las necesidades informativas de los grupos

de interés de Telefónica Colombia.

Alcance

El documento incorpora hechos, datos

y gráficos comparativos que muestran

la evolución de la gestión de Telefónica

Colombia desde el año 2006, el nivel

de cumplimiento de los compromisos

Page 64: Informe de responsabilidad corporativa 2008

62 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

adquiridos en el ejercicio anterior y los

aspectos que influyeron en su resultado.

El presente informe hace referencia

a la gestión y al impacto en términos

económicos, sociales y ambientales de

Telefónica Movistar y Telefónica Telecom

en todos los capítulos, e incluye a

Terra Networks en los capítulos de

Excelencia en el Negocio y Contribución

al Progreso, y Atento Colombia en

Excelencia en el negocio.

Verificación

Este documento fue verificado por el

auditor externo Ernst & Young, quien evaluó

la concordancia del contenido del informe,

con el principio de inclusividad y con los

parámetros de materialidad, exhaustividad

y capacidad de respuesta, establecidos por

la norma AA1000AS.

Comunicación de Progreso

Como parte de su compromiso voluntario

con el Pacto Mundial y con algunas

de las iniciativas más importantes de

fomento de la responsabilidad social,

Telefónica Colombia presenta anualmente

un informe sobre el avance y los logros

de la implementación de prácticas

empresariales responsables en los ámbitos

económico, social y ambiental, a través de la

Comunicación de Progreso.

Telefónica Colombia hace explícito este

compromiso en una matriz que articula

las acciones y logros de la Compañía con

los principios del Pacto Mundial, con los

indicadores del GRI, con los Objetivos de

Desarrollo del Milenio, con los parámetros

del Dow Jones Sustainability Index (DJSI)

y con los criterios del índice FTSE4Good,

como muestra del grado de integración de

la responsabilidad social de Telefónica con

sus objetivos corporativos y la operación de

su negocio.

La iniciativa del Pacto Mundial es

impulsadaporlasNacionesUnidasy

promueve entre las empresas de todo

el mundo, la adopción voluntaria de un

compromiso con la responsabilidad social,

a partir de diez principios relacionados

con prácticas ambientales, laborales, de

lucha contra la corrupción y respeto de los

Derechos Humanos. Telefónica Colombia

pertenece al Pacto desde el año 2005.

Percepción de los grupos de interés

Telefónica como empresa responsable

valora la percepción de los grupos de

interés por eso ha definido indicadores que

muestran su comportamiento económico,

social y medioambiental.

Nivel de Aplicación- GRI

Este informe ha sido

catalogado por el GRI como

“3th party checked” con un

nivel A+. La verificación del

mismo ha sido realizada

por Ernst & Young, entidad

que comprobó el nivel

de cumplimiento de los

indicadores GRI-G3.

Esta comprobación no implica

ninguna opinión sobre la

calidad y contenido del

informe, sino una opinión

acerca de la aplicación

del modelo de reporte

establecido por el GRI-G3, que

se encuentra descrito en la

versión online del informe.

Page 65: Informe de responsabilidad corporativa 2008

Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008 | 63

Iniciativas Telefónica

Principios del Pacto mundial

Objetivos de

Desarrollo del Milenio

Indicadores GRI – G3

Variables Dow Jones Sustainability

index (DJSI)

Criterios Financial Times Stock Exchange

(FTSE4Good)Pág.

Principios de Actuación

P1, P2, P3, P4, P5, P6, P7, P8, P9, P10

O1, O8

HR1, HR2, HR3, HR6SO2, SO3, SO4, LA11

Económico – Gobierno corporativo

Social

Derechos Humanos

Política para contrarrestar el soborno

32-33

Fundación Telefónica

P1, P2, P5O1, O2, O3, O4, O8

HR6, EC3,SO1Social – Ciudadanía corporativa Inversión social

Derechos humanosGestión Social y grupos de interés

46 - 49

Compras responsables

P1, P2, P4, P5, P6,P10

O1, O8

HR1, HR2, HR3, HR6, HR7, EC7, LA11, EC6

Económico – Criterio específico del sector Gestión de la relación con la cadena de suministrosEconómico – Anticorrupción y soborno

SocialDerechos humanosGestiónEstándares laborales en la cadena de suministros

34 - 37

Gobierno corporativo

P1, P6 LA13

Económico - Gobierno corporativoCódigos de conductaAnticorrupción y soborno

SocialPolítica Derechos Humanos

29 - 33

Productos y servicios responsables

P1 O8 PR6

Económico – Criterio específico del sectorSocial – Criterio específico del sector

Social

Gestión en Derechos Humanos

44

Clientes: satisfacción clientes; infraestructura; productos y servicios

P1 O8PR8, IO1,

IO7, IO8

Económico – Criterio específico del sector

Gestión de la relación con clientes

Social

Gestión en Derechos Humanos

16 - 22

EmpleadosP1, P3, P4, P5, P7, P10

O1, O3

LA1, LA2, LA3, LA10, LA11, LA12, LA13, LA14

Social – Desarrollo capital humanoAtracción y retención del talentoIndicadores de prácticas laborales

Social

Gestión en Derechos HumanosSocial y grupos de interés

23 - 26

Seguridad y salud P1O1, O4, O5, O6

LA7

Social – Criterio específico del sectorSalud Ocupacional Indicadores de prácticas laborales: HSE

27

Motor de progreso

P1, P5, P10 O1, O8 EC1, EC5

Económico – Criterio específico del sectorInversión I+DGestión de la relación con clientesGestión de la cadena de suministro

Social

Gestión en Derechos HumanosEstándares laborales en la cadena de suministros

4

Inclusión digital P1 O1, O8SO1,IO7, IO8,PA1, PA7, PA11

Económico – Criterios específicos del sectorInnovación y desarrollo

40 - 43

Especial: medio ambiente

P7, P8, P9 O7

EC2, EN1, EN3, EN4, EN5, EN6, EN7, EN8, EN12, EN17, EN18, EN22, EN26, EN27, EN30 IO7, I08 PA08

Medio ambienteMedio ambienteCambio climático

52 - 58

Page 66: Informe de responsabilidad corporativa 2008

64 | Telefónica Colombia | Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Objetivos de Desarrollo del Milenio

Principios Pacto Global

Derechos Humanos

Principio 1: las empresas deben apoyar

y respetar la protección de los Derechos

Humanos fundamentales reconocidos

universalmente, dentro de su ámbito

de influencia.

Principio 2: las empresas deben asegurarse

de que sus empresas no son cómplices de la

vulneración de los Derechos Humanos.

Estándares Laborales

Principio 3: las empresas deben apoyar la

libertad de Asociación y el reconocimiento

efectivo del derecho a la negociación

colectiva.

Principio 4: las empresas deben apoyar

la eliminación de toda forma de trabajo

forzoso o realizado bajo coacción.

Principio 5: las empresas deben apoyar la

erradicación del trabajo infantil.

Principio 6: las empresas deben apoyar la

abolición de las prácticas de discriminación

en el empleo y ocupación.

Medio Ambiente

Principio 7: las empresas deberán mantener

un enfoque preventivo que favorezca el

medio ambiente.

Principio 8: las empresas deben fomentar

las iniciativas que promuevan una mayor

responsabilidad ambiental.

Principio 9: las empresas deben favorecer el

desarrollo y la difusión de las tecnologías

respetuosas con el medio ambiente.

Anticorrupción:

Principio 10: las empresas deben trabajar en

contra de la corrupción en todas sus formas,

incluidas la extorsión y el soborno.

Índices bursátiles sociales

El Grupo Telefónica pertenece, desde su

creación en abril de 2008, al listado de

compañías incluidas en el FTSE4Good

Ibex, el primer índice español de empresas

sostenibles. Este índice que fue creado por

el Grupo FTSE5 y al igual que su equivalente

5 Por sus siglas en inglés Financial Times Stock Exchange. El Grupo FTSE es líder mundial en la creación, cálculo, administración y gestión de índices, entre los que se destaca la serie FTSE Global. Equity, que incluye índices reconocidos mundialmente que van desde el Índice FTSE

internacional el FTSE4Good al que

también pertenece la Compañía, incluye a

empresas que han superado evaluaciones

de su desempeño en las dimensiones

medioambiental y social, realizadas por

el Ethical Investment Research Service

(EIRIS) y la Fundación Ecología y Desarrollo

(ECODES), su socio en España.

Telefónica también hace parte del grupo

de empresas calificadas por el Dow Jones

Sustainability Index (DJSI), un índice

bursátil de la bolsa de Nueva York que

mide el compromiso con la sostenibilidad

de las empresas, mediante la evaluación

en criterios de gobierno corporativo,

gestión de riesgos, códigos de conducta y

anticorrupción, criterios medioambientales,

desarrollo del capital humano, retención y

atracción del talento, filantropía e informes

sociales, entre otro.

All-World a la serie FTSE4Good y la serie de índices FTSEurofirst, así como el prestigioso índice FTSE 100.

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Telefónica en el mundoEl Grupo Telefónica es uno de los líderes mundiales en el sector de las telecomunicaciones, al proporcionar soluciones integrales

de comunicación, información y entretenimiento, a países de Europa, África y Latinoamérica.

LasdimensionesglobalesdelGrupoTelefónicacontribuyenaenriquecerlaofertadeserviciosanivellocal,atravésdela

adaptacióndelosproductosdelaCompañíaalasexpectativasynecesidadesdelosclientesencadapaísendondeopera.

Clientes259millonesdeaccesosdeclientes

Presenciaen25países

196millonesdeaccesosdetelefoníafija

43millonesdeaccesosdetelefoníamóvil

Más de 12 millones de accesos minoristas

a Internet de banda Ancha

Más de 2 millones de accesos de televisión de pago

Un6,92(sobre10)deÍndicedesatisfacción

de Clientes a cierre de 2008

Resultados57.946millonesdeeuroseningresos

64%delosingresosprocedendefueradeEspaña

Unbeneficiode7.592millonesdeeuros

1,63eurosporaccióndebeneficioneto

74.574millonesdeeurosdecapitalizaciónbursátil

Inversión 8.041millonesdeeurosdeinversionesanuales(Capex)

4.614millonesdeeurosinvertidosenI+D+I

Profesionales257.000profesionales

Un69%deÍndicedeClimaLaboralyCompromiso

Responsabilidad Corporativa

60.219empleadosconformaciónsobrelos

Principios de Actuación

Informes de Responsabilidad Corporativa

en17paísesenlosqueoperaTelefónica

Acción social y culturalCercade115millonesdeeurosenacciónsocial

yculturalcon40millonesdepersonasbeneficiadas

por las iniciativas de 2008

Unos 22.000 empleados son Voluntarios Telefónica

107.602niñosescolarizadosporProniñoparacontribuir

a erradicar el trabajo infantil en Latinoamérica

Medio Ambiente Compromisoparareduciren30%*

elconsumoeléctricoensusredesen2015

*Kwh/accesoequivalente

Informe anual de ResponsabilidadCorporativa2005Resumen ejecutivo

La versión completa del Informe está disponible en un CD adjunto y enwww.telefonica.es/responsabilidadcorporativa

www.telefonica.com

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa Telefónica S.A. 2008

www.telefonica.com/rc08Para cualquier comentario sobre este informe, por favor,dirígete a: [email protected]

Informe Anualde Responsabilidad CorporativaTelefónica S.A.

2008

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2004Lo primero eres tú

Informes Corporativos Telefónica 2002-20082002

GRI GRI GRI(G3) GRI(G3) GRI(G3)AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS AA1000/AS

LBG LBG

2003 2004 2005 2006 2007 2008

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Telefónica Colombia Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2008

Consultoría y elaboración del Informe de Sostenibilidad 2008, Constructores de Responsabilidad y Ética Organizacional, CREO.

Diseño y diagramación, Gatos Gemelos ComunicaciónImpresión, Panamericana Formas e Impresos.

Para más información consulte la versión online del Informe en www.telefonica.com.co/responsabilidad coporativa/