INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016
Mayo
Junio 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Virtual
Telefónico
Presencial
Multicanal
CONTENIDO
I
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
II
III
IV
Virtual a) CVAC+
b) Traslados PQRDS-F
c) Oportunidad PQRDS-F
d) Indicadores
e) Chat
f) Video Llamada
g) Agendamiento
II-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
PRINCIPAL
CONSULTA DE LA
CIUDADANÍA
Principales Consultas PQRDS-F
Periodo: Mayo 2016 – Representa el 90% este canal.
776
PQRSD-F Total Mayo 2016
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Mayo 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
697
PQRSD-F Canal
Virtual 2016
Control Migratorio
1
WEB E-MAIL
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
Quejas
Peticiones
104 548
4 22
15
2
1 Felicitaciones
Atención Inadecuada Migración Colombia
7%
Certificaciones 17%
Felicitaciones 6%
Impedimentos de Salida
4%
Información General Migración Colombia
9% Multas y Sanciones 8%
Pasaportes 1%
Permiso de Salida Menores de edad
14%
Registro Extranjeros
2%
Requisitos para Ingresar a Colombia
22%
Requisitos para Salir del País
6%
Visas 4%
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776
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA
Traslados Otras Entidades
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
TRASLADOS 2016 (Mayo) –( Ley 1437 de
2011 – art 21)
80
PQRSD-F
Canal Virtual Mayo 2016
CA
NC
ILLE
RÍA
DIA
N
REG
ISTR
AD
UR
ÍA
PO
LIC
IA
UN
GR
50
11
2
MIN
SA
LUD
ICBF
10%
PQRDS-F Competencia Otras Entidades
Periodo: Mayo 2016 – Representa el 10% del total de las PQRS recibidas en
Migración Colombia.
PR
ESID
EN
CIA
4
1
1
1 2
DA
NE
3
5
OTR
AS
EN
TID
AD
ES
www.migracioncolombia.gov.co
OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Resp
uesta
Solucionadas*
733
5% 95%
43
*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, quinto (5) día hábil del mes siguiente, para este mes. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.
Oportunidad de Respuesta
**Pendientes
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INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficacia
El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad, la respuesta que se le facilita al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91,5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1% de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 90%, representando una valoración como "Aceptable", este mes presentó una particularidad con el aplicativo CVAC el cual tuvo deficiencias en el funcionamiento. Para el mes de Mayo el indicador se ubica en 94,5% representando una valoración como "Buena", si bien el indicador mejoró respecto al mes anterior, es importante mencionar que la generación del archivo para realizar este indicador se realiza el día 09 de junio (6 día hábil del mes), ya que el aplicativo presentó dificultades durante el mes de mayo y en los reportes estadísticos.
728 931 799
876 776
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F 2016
Período
728
931
799 876
776
672
852
728 822
733
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016
Recibidas Tramitadas
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficiencia
El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC reincide para este mes. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3,03
5,25
6,76
5,68
7,06
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016
Estándar Respuesta Tiempo respuesta
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CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
1.021
E
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
INTERACCIONES
CHAT 2016 (Mayo)
1.329
5.977
INTERACCIONES
TOTAL CHAT 2016 (Ene - Mayo)
1.265
1.292
22%
1.329
1. Requisitos para salir del país
2. Cancillería
3. Permisos de menores de edad
4. Requisitos para ingresar a Colombia
5. Actividades legales para extranjeros
Top Consultas Chat - Mayo
1.070
www.migracioncolombia.gov.co
163
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADAS 2016 (Mayo)
Video Llamada Periodo: Mayo 2016
F
Video Llamadas 2016 Mayo 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
290
Noviembre 2016
Diciembre 2016
1.098
INTERACCIONES
TOTAL CALL
CENTER 2016 (Ene - Mayo)
303
177
18%
163
1. Llamada muda
2. Llamada caída
3. Requisitos de ingreso al país
4. Teléfonos CFSM
5. Renovación cédulas de extranjería
Top Consultas Video - Mayo
165
www.migracioncolombia.gov.co
100%
53%
47%
Extranjería
Total
Verificaciones
Total Agendamientos
Mayo 2016
4.046
AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
G
EXTRANJERÍA
(Trámites y Servicios) VERIFICACIONES
(In Situ)
Nariño
Amazonas
Guajira
1
Antioquia
Caribe
Eje Cafetero
Andina
636
1.076
140
241
2 Occidente
Orinoquía
Oriente
44
3
11 San Andrés
7
876
152
180
184
23
49
115
221
70
15
Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)
b) Línea Emergencia (153)
c) Conmutador
III-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
36.012
INTERACCIONES
Call - Mayo 2016
Línea Nacional (605-5454) Periodo: Mayo 2016
A
Español - Inglés
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Inglés
0,8%
32% Total
Mayo 2016
11.236 309
Español - Inglés 2016 (Mayo)
11.545
31% Español
1.007
Principales Consultas
1. Requisitos para salir del país 2. Permisos de menores de edad
3. Cédula de extranjería
4. Requisitos para ingresar a Colombia
5. Cancillería
Top Consultas Español - Mayo
1. Cédula de extranjería
2. Requisitos para ingresar a Colombia
3. Actividades legales para extranjeros
4. Consulta cita
5. Llamada Muda
Top Consultas Inglés - Mayo
www.migracioncolombia.gov.co
36.012
INTERACCIONES
CALL- LÍNEA 153
Mayo 2016
Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Mayo 2016
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
LÍNEA - 153 2016 (Mayo)
15.738
44%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
13
.60
9
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
14
.77
1
14
.72
7
15.73
8
15
.03
8
www.migracioncolombia.gov.co
Conmutador Periodo: Mayo 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
36.012
INTERACCIONES
CALL – Mayo 2016
605-5454 2016 (Mayo)
7.237
21%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
7.9
71
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
8.8
98
8.2
36
7.23
7
1. SIRE Bogotá – Ext (5050)
2. Certificaciones laborales – Ext (5117)
3. SIRE Bogotá – Ext (5067)
4. Secretaria Dirección Andina – Ext (5022)
5. Secretaria Sub Administrativa – Ext (5046)
Top Consultas Conmutador - Mayo
7.1
47
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PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
776
PQRDS-F
MIGRACIÓN
PRESENCIAL 2016 (Mayo)
79
8%
BUZONES CORRESPONDENCIA
PERSONAL
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
*19
4
2 1
2
**38
Denuncia
3
1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada
2. **Felicitaciones Funcionario CFSM, PCMA, PCMM y GSC
Detalle PQRS Presencial - Mayo
1
1
8
Multicanal a) Puntos Virtuales
b) Calificación
c) Recomendaciones
V-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
8
KIOSCOS
MIGRACIÓN
INTERACCIONES 2016 (Mayo)
674
Vis
itas
CONSOLIDADO INTERACCIONES – KIOSCOS MAYO 2016
282 842
CFSM - BOGOTA
0
100
I II III IV V VI VII VIII CFSM - MEDELLIN CFSM – CALI
79 1.498
200
PCM- ELDORADO CFSM – SAN
ANDRES
CFSM -
CARTAGENAI
PCMT- PEREIRA CFSM- CUCUTA
300
350
400
333 325
313
1. El Dorado, Cartagena y San Andrés se encontraban en el mes de mayo sin internet
2. Pereira el monitor en el mes de mayo se encontraba fuera de servicio
2. Cúcuta no se encuentra en funcionamiento por obras de adecuación en el CENAF
Detalle novedades kioscos - Mayo
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UNIDAD MÓVIL - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Enero - Mayo
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
3
EVENTOS UNIDAD
MÓVIL 2016
100% Total
CIUDADANOS
ATENDIDOS 2015 (Ene - Mayo)
297
TOP CONSULTAS UNIDAD MÓVIL 2016
FESTIV
AL
VA
LLEN
ATO
20
16
SEM
AN
A S
AN
TA
JO
RN
AD
A
MIG
RA
TO
RIA
- R
UM
ICH
AC
A
AN
ATO
- B
OG
OTÁ
120
97
80
CONTROL MIGRATORIO
44%
DENUNCIA PERMANENCIA
IRREGULAR VENEZOLANOS
23%
IMPEDIMENTOS DE SALIDA
10%
INFORMACIÓN EN GENERAL
9%
INFORMACIÓN ESTADÍSTICA
4%
MIGRACIÓN AUTOMÁTICA
5%
PASAPORTE 5%
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
93%
73%
67%
67%
93%
93%
93%
ANDINA ANTIOQUIA
CARIBE EJE CAFETERO
ELDORADO OCCIDENTE
ORIENTE SAN ANDRES
15
COMPROMISOS
*Estas Regionales cuentan con
Kioscos Virtuales
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
87%
86%
86%
80%
14 COMPROMISOS
AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO
ORINOQUIA
*Estas Regionales
no cuentan con
Kioscos Virtuales
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RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Mayo 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
MEJORAR EL USO
DEL
AGENDAMIENTO
EXTRANJERÍA
MEJORAR LOS
CONTENIDOS DE LAS
RESPUESTAS DE LAS
PQRDS-F.
Mejorar en los tiempos de respuesta de PQRDS-F ya que el indicador de eficiencia se muestra de forma critico.
Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la entidad con los ciudadanos para una mejora constate en servicio .
Mejorar la calidad de las respuestas y la oportunidad de las PQRS por parte de los Enlaces del CVAC+.
Publicar constantemente en los CFSM y PCM de las Regionales, la Carta de Compromiso al Ciudadano.
Adelantar la aplicación de los guiones telefónicos en el desarrollo de una cultura de servicio, por medio del proyecto telefónico en las Regionales.
POTENCIAR LOS
CANALES DE
ATENCIÓN CON LOS
QUE CUENTA LA
ENTIDAD
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