INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016
Agosto
12 de Septiembre 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Virtual
Telefónico
Presencial
Multicanal
CONTENIDO
I
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
II
III
IV
Virtual a) CVAC+
b) Traslados PQRDS-F
c) Oportunidad PQRDS-F
d) Indicadores
e) Chat
f) Video Llamada
g) Agenda citas Migración
II-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
PRINCIPAL
CONSULTA DE LA
CIUDADANÍA
Principales Consultas PQRDS-F
Periodo: Agosto 2016 – El canal virtual Representa el 87%.
951
PQRSD-F Total Agosto 2016
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Agosto 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
735
PQRSD-F Canal
Virtual 2016
Control Migratorio
2
WEB E-MAIL
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
Quejas
Peticiones
79 677
1 21
30
3
2 Felicitaciones
4
1
3 Atención Inadecuada Migración Colombia
7%
Certificaciones 20%
Felicitaciones 7%
Impedimentos de Salida
3%
Información General Migración Colombia
10%
Multas y Sanciones 7%
Pasaportes 1%
Permiso de Salida Menores de edad
9%
Registro Extranjeros 0%
Requisitos para Ingresar a Colombia
23%
Requisitos para Salir del País
7%
Visas 6%
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951
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA
Traslados Otras Entidades
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
TRASLADOS ( Ley 1437 de 2011 – art 21 y ley
1755 de 2015, art 21.)
59
PQRSD-F
Canal Virtual Agosto 2016
6,2%
PQRDS-F Competencia Otras Entidades
Periodo: Agosto 2016 – Representa el 6% del total de las PQRS recibidas
en Migración Colombia.
REG
ISTR
AD
UR
ÍA
CA
NC
ILLE
RÍA
DIA
N
PO
LIC
ÍA
MIN
SA
LUD
43
5
3
3
1
Traslado PQRS acorde a la ley 1755 de 2015, artículo 21.
B
ICBF
2
UN
GR
1
MIN
TR
ABA
JO
1
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OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Resp
uesta
Solucionadas*
914
4% 96%
37
*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, tercer (3) día hábil del mes siguiente. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.
Oportunidad de Respuesta
**Pendientes
C
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INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficacia
El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1 de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 93,8%, representando una valoración como "Aceptable", este mes presentó una particularidad con el aplicativo CVAC el cual tuvo deficiencias en el funcionamiento y adicionalmente el día 02 de mayo, día hábil del mes siguiente el área de tecnología se les presentó un daño en un servidor; ocasionando un retraso en la atención de PQRS. Para el mes de Mayo el indicador se ubica en 94,5% representando una valoración como "Buena", si bien el indicador mejoró respecto al mes anterior, es importante mencionar que la generación del archivo para realizar este indicador se realiza el día 09 de junio (6 día hábil del mes), ya que el aplicativo presentó dificultades durante el mes de mayo y en los reportes estadísticos. Para el mes de Junio el indicador se ubicó en 93,5%, una similitud con el mes anterior en cuanto a resultados y a inconvenientes con el CVAC, la valoración para este mes fue de "Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 94,6% mejorando respecto el mes anterior y clasificando el resultado como "Bueno". En el mes de agosto el indicador presenta un mejoramiento significativo a pesar de los inconvenientes presentados con el CVAC, al ubicarse en 96,1% y estableciendo su calificación en "Bueno".
D
728 931 799
876 776
874 765 951
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F 2016
Período
728
931
799 876
776 874
765
951
672
852
728 822
733 817
724
914
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016
Recibidas Tramitadas
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficiencia
El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC, reincide para este mes. Para el mes de junio el indicador se ubica en "Crítico", el inconveniente con el CVAC (servidor) persiste afectando la oportunidad. Para el mes de julio el indicador presenta una mejora significativa al ubicarse su resultado como "Excelente". El mes de agosto el indicador presenta un comportamiento más que bueno al ubicarse el 90,1% y su calificación como "Bueno" en relación a oportunidad. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.
D
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3,03
5,25
6,76
5,68
7,06 6,30
3,94 4,50
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016
Estándar Respuesta Tiempo respuesta
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INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Efectivid
ad
El comportamiento de este indicador está predeterminado al comportamiento del denominador, el cual se ajusta al promedio de la suma de las dos (2) preguntas calificadas como positivas "Excelente y Bueno". Estos resultados es la calificación que los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Por lo anterior se concluye para lo corrido de esta anualidad lo siguiente: El mes de enero el indicador se ubicó en 56%, siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de febrero el indicador se ubicó en el 45%,estableciendo su valoración como "Malo". Para el mes de marzo la calificación se ubicó en 55% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de abril el indicador se ubicó en 63%, mejorando lo hasta ahora conseguido, y siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de mayo la calificación se ubicó en 63% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de junio el indicador se ubicó en 65% mejorando respecto al mes anterior y su valoración se da como " Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 58% representando una desmejora respecto al mes anterior y fijando su valoración como "Aceptable". El mes de agosto el indicador mostró un decrecimiento al ubicarse en 42%, estableciendo su calificación como "Malo". NOTA: Este indicador y su proporcionalidad presentan una meta alta para ser considerado como Bueno y Excelente, lo cual hace que se le exija cada vez más al servicio ofrecido por el Call Center en atención al ciudadano.
D
5.802 6.096
5.344
4.630 5.035 4.989
4.559 4.502
3.259
2.764 2.956 2.935
3.150 3.231
2.635 1.905
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
RELACIÓN ENCUESTAS REALIZADAS vs CALIFICACIÓN ÓPTIMA 2016
Encuestas Realizadas Encuestas Excelente o Buena
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CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
INTERACCIONES
CHAT 2016 (Agosto)
1.869
11.060
INTERACCIONES
CHAT (Ene - Agosto)
12%
1. Requisitos para ingresar a Colombia
2. Requisitos para salir del país
3. Actividades legales para extranjeros
4. Cédula de extranjería
5. Cancillería (Visas – Pasaportes)
Top Five (5) - Consultas Chat Agosto
1.021
1.265
1.292
1.869
1.070
1.329
E
1.826
1.388
www.migracioncolombia.gov.co
126
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADAS 2016 (Agosto)
Video Llamada Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
1.424
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADA (Ene - Agosto)
9%
1. Requisitos para Ingresar a Colombia
2. Requisitos para Salir del País
3. Entidades del Estado
4. Actividades Legales para Extranjeros
5. Permiso Temporal de Permanencia
Top Five (5) - Consultas Video Agosto
290
303
177
126
165 163
F
122 78
www.migracioncolombia.gov.co
Total Agenda
Extranjería Agosto 2016 1.290
AGENDA CITAS - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Nariño
Amazonas
Guajira 4
Antioquia
Caribe
Eje Cafetero
Andina 502
511
145
41
1
Occidente
Orinoquía
Oriente
62
7
17
San Andrés
G
EXTRANJERÍA
(Trámites y Servicios) TOP AGENDAS
REGIONALES EXTRANJERÍA
ANDINA
ANTIOQUIA
CARIBE
39%
40%
11%
Ciudad Asignada Cancelada Reasignada Total x CFSM
Arauca 0 0 0 0
Armenia 9 2 0 11
Barranquilla 10 0 0 10
Bogotá 434 38 0 472
Bucaramanga 9 1 0 10
Cali 60 1 0 61
Cartagena 101 6 0 107
Cúcuta 7 0 0 7
Ibagué 6 2 0 8
Leticia 0 0 0 0
Maicao 1 0 0 1
Manizales 2 0 0 2
Medellín 470 41 0 511
Montería 4 0 0 4
Neiva 1 1 0 2
Pasto 1 0 0 1
Pereira 27 1 0 28
Popayán 1 0 0 1
Quibdó 0 0 0 0
Riohacha 2 0 0 2
San Andrés 0 0 0 0
Santa Marta 2 0 0 2
Sincelejo 22 0 0 22
Tunja 19 1 0 20
Valledupar 1 0 0 1
Villavicencio 5 1 0 6
Yopal 1 0 0 1
Total General 1195 95 0 1290
AGOSTO
Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)
b) Línea Emergencia (153)
c) Conmutador
III-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
38.984
INTERACCIONES
Canales - Agosto
Línea Nacional (605-5454) Periodo: Agosto 2016 Español - Inglés
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Inglés
1%
37% Total
Agosto 2016
14.238 402
Español - Inglés (Agosto)
14.640
36% Español
1.007
Principales Consultas
1. Requisitos para Salir del País (1.973) 2. Cédula de extranjería (1.917)
3. Permisos de menores de edad (1.514)
4. Requisitos para Ingresar a Colombia (1.028)
5. Cancillería (999)
Top Consultas Español - Agosto
1. Cédula de extranjería
2. Cancillería
3. Requisitos para Ingresar a Colombia
4. Requisitos para Salir del País 5. Permiso Temporal de Permanencia
Top Consultas Inglés - Agosto
A
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38.984
INTERACCIONES
CANALES AGOSTO
Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
LÍNEA - 153 2016 (Agosto)
13.625
35%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Marz
o 2
016
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
13
.60
9
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
14
.77
1
14
.72
7
13.62
5 15
.03
8 15
.73
8
15
.59
3
B
15
.37
6
www.migracioncolombia.gov.co
Conmutador Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
38.984
INTERACCIONES
CANALES Agosto
605-5454 2016 (Agosto)
8.724
22%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Ag
ost
o 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
7.9
71
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
8.8
98
8.2
36
8.72
4
1. Talento Humano – Ext (5117)
2. Control Interno – Ext (5054)
3. CFSM Medellín - Extranjería – Ext (1060)
4. SIRE Bogotá – Ext (5024)
5. Verificaciones Bogotá– Ext (5050)
Top Consultas Conmutador - Agosto
7.1
47
C
7.2
37
8.0
53
7.2
97
Presencial a) Buzones
IV-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
951
PQRDS-F
MIGRACIÓN
PRESENCIAL 2016 (Agosto)
128
13%
BUZONES CORRESPONDENCIA
PERSONAL
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
*22
6
6 3
6
**67
Denuncia
8
1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada (Bogotá)
2. **Felicitaciones Funcionario CFSM, PCMA (Cali, Cartagena y San Andrés)
Detalle PQRS Presencial - Agosto
4
5
A
1
Multicanal a) Calificación
b) Recomendaciones
V-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
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CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
100%
86%
79%
64%
100%
B
57%
A. ELDORADO
86%
100%
100%
100%
AMAZONAS
EJE CAFETERO
SAN ANDRÉS
TOP REGIONALES
SERVICIO
www.migracioncolombia.gov.co
CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
79%
93%
93%
100%
B
93%
TOP INCUMPLIMIENTO
ÍTEMS REGIONALES
APERTURA BUZONES Y
REPORTE SEMANAL
PUBLICACIÓN II
VERSION CARTA
COMPROMISO AL
CIUDADANO
TIEMPO DE ATENCIÓN
PQRS ASIGNADAS
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RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
MEJORAR EL USO DEL
SERVICIO DE AGENDAS
DE EXTRANJERÍA
MEJORAR LA
OPORTUNIDAD DE
RESPUESTAS DE LAS
PQRDS-F.
Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la Entidad con los ciudadanos.
Mantener publicada en los CFSM y PCM de las Regionales la Carta de Compromiso al Ciudadano II Versión.
Atender las disposiciones legales en cuanto a la respuesta de peticiones en la Entidad.
Mejorar y mantener la calidad de los contenidos de las respuestas a las PQRS asignadas a los enlaces.
B
REPORTAR
OPORTUNAMENTE
LA APERTURA DE LOS
BUZONES
www.migracioncolombia.gov.co
MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Agosto 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Grupo de Servicio al Ciudadano
Gracias
B
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