Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean
Informe de actividad del servicio de atención a la
ciudadanía Zuzenean
Noviembre 2019
Informe mensual · Noviembre 2019
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Contenido
1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior
(por canal de atención).................................................................................................................................... 3
1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses .................................. 4
1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5
1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6
1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 7
2 Canal presencial ........................................................................................................................................... 8
2.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................... 8
2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean ................................................................................ 8
2.3 Atención diaria por horas .................................................................................................................... 9
2.4 Temas más consultados..................................................................................................................... 10
2.5 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 11
2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 12
3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 13
3.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 13
3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 13
3.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 14
3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 15
4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 16
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 16
4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 16
4.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 17
4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 18
5 Telegram .................................................................................................................................................... 19
5.1 Temas más consultados..................................................................................................................... 19
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 19
6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 20
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1 Datos Globales: todos los canales de atención
En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:
En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.
En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.
En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.
Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior (por canal de atención)
Noviembre 2019 Resumen comparativo de la atención realizada en todos los canales.
Comparación mes actual con mes anterior y con el mismo mes del año anterior.
MES ACTUAL MES ANTERIOR MES ACTUAL AÑO ANTERIOR
Valor Valor Diferencia % Variación Valor Diferencia % Variación
TOTAL ATENCIONES 65.270 82.030 -16.760 -25,68% 78.427 -13.157 -20,16%
MEDIA DIARIA TOTAL 3.264 3.566 -302 -9,25% 3.565 -301 -9,22%
PRESENCIAL 34.559 45.239 -10.680 -30,90% 41.453 -6.894 -19,95%
Media diaria 1.728 1.967 -239 -13,83% 1.884 -156 -9,04%
TELEFONICO 27.593 33.078 -5.485 -19,88% 33.759 -6.166 -22,35%
Media diaria 1.380 1.438 -58 -4,20% 1.535 -155 -11,20%
BUZON 2.867 3.389 -522 -18,21% 2.892 -25 -0,87%
Media diaria 143 147 -4 -2,80% 131 12 8,07%
TELEGRAM 251 324 -73 -29,08% 323 -72 -28,69%
Media diaria 13 14 -1 -7,69% 15 -2 -12,94%
POR IDIOMA
Euskera 6.957 8.906 -1.949 -28,01% 8.905 -1.948 -28,00%
Español 57.642 72.276 -14.634 -25,39% 65.822 -8.180 -14,19%
Sin especificar (*) 671 848 -177 3.700 -3.029
POR SEXO
Mujeres 38.491 50.068 -11.577 -30,08% 45.484 -6.993 -18,17%
Hombres 22.748 27.956 -5.208 -22,89% 28.983 -6.235 -27,41%
Sin especificar (*) 4.031 4.006 25 0,62% 3.960 71 1,76%
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1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses
Noviembre 2019
Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal, idioma y sexo. Comparativa de los últimos 12 meses.
CANAL IDIOMA SEXO
AÑO Total
atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram
Euskera (%)
Español (%)
Sin espec.
(%)
Mujeres (%)
Hombres (%)
Sin espec.
(%)
noviembre-19 65.270 34.559 27.593 2.867 251 10,66% 88,31% 1,03% 58,97% 34,85% 6,18%
octubre-19 82.030 45.239 33.078 3.389 324 10,86% 88,11% 1,03% 61,04% 34,08% 4,88%
septiembre-19 79.098 42.381 33.267 3.096 354 11,88% 87,32% 0,80% 61,23% 33,45% 5,32%
agosto-19 46.542 24.610 20.277 1.525 130 11,28% 88,04% 0,68% 59,57% 35,66% 4,77%
julio-19 72.466 39.058 30.474 2.604 330 11,16% 88,08% 0,76% 58,75% 36,47% 4,78%
junio-19 71.339 39.925 28.449 2.659 306 11,01% 88,36% 0,64% 59,54% 35,98% 4,49%
mayo-19 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%
abril-19 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%
marzo-19 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%
febrero-19 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%
enero-19 93.688 51.727 38.689 2.949 323 10,46% 88,90% 0,65% 61,63% 34,67% 3,70%
diciembre-18 65.742 36.780 26.705 2.000 257 11,39% 84,73% 3,88% 60,67% 35,15% 4,18%
noviembre-18 77.332 44.187 30.289 2.581 275 14,79% 80,68% 4,53% 58,66% 36,46% 4,88%
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
Atenciones realizadas en los últimos 12 meses
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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención
Noviembre 2019
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención
Español 91,27%
Euskera 8,73%
Canal presencial
Español 84,45%
Euskera 13,12%
Sin especificar
2,43%
Canal telefónico
Español 89,61%
Euskera 10,39%
Internet - Buzón
Español 91,63%
Euskera 8,37%
Telegram
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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo
Noviembre 2019
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida
Hombre 40,45%
Mujer 59,41%
Sin especificar
0,14%
Canal presencial
Hombre 27,01%
Mujer 58,79%
Sin especificar
14,20%
Canal telefónico
Hombre 42,87%
Mujer 57,13%
Internet - Buzón
Hombre 34,66%
Mujer 39,04%
Sin especificar
26,29%
Telegram
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1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta
Noviembre 2019
Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida
TEMA Núm.
atenciones (%)
Mujeres (%)
Hombres (%)
Sin especificar
(%)
VIVIENDA 23.358 38,31% 59,71% 39,96% 0,33%
ASUNTOS SOCIALES 14.379 23,58% 73,45% 26,30% 0,24%
EDUCACIÓN 6.220 10,20% 72,35% 27,17% 0,48%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5.156 8,46% 60,24% 39,12% 0,64%
SEGURIDAD E INTERIOR 4.999 8,20% 43,41% 56,29% 0,30%
TRABAJO Y EMPLEO 2.460 4,03% 55,77% 43,94% 0,28%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.009 1,65% 56,10% 43,61% 0,30%
MEDIO AMBIENTE 961 1,58% 64,72% 35,07% 0,21%
ACCIÓN EXTERIOR 691 1,13% 8,39% 91,32% 0,29%
EUSKERA 531 0,87% 73,63% 26,18% 0,19%
SALUD 525 0,86% 68,00% 31,81% 0,19%
CULTURA 249 0,41% 53,01% 46,18% 0,80%
OCIO Y TURISMO 214 0,35% 57,01% 42,99% 0,00%
JUSTICIA 94 0,15% 47,87% 51,06% 1,06%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 54 0,09% 46,30% 53,70% 0,00%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 45 0,07% 60,00% 40,00% 0,00%
URBANISMO Y TERRITORIO 32 0,05% 53,13% 46,88% 0,00%
Total general 60.977 100,00% 62,35% 37,31% 0,34%
[--Consultas o llamadas no atendidas--] 4.293
38,31%
23,58%
10,20%
8,46%
8,20%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
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2 Canal presencial
2.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.
Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal
presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía
en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de personas atendidas
como máximo en 15 minutos.
Noviembre 2019
Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal presencial
70%
Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Total general
Media diaria de agentes 27 15 15 57
Media diaria de atenciones 904 426 397 1.728
Media diaria de atenciones / agente 34 28 26 30
Tiempo medio de atención 0:09:20 0:08:35 0:07:37 0:08:31
Tiempo medio de espera 0:08:08 0:01:54 0:01:41 0:03:54
Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 61,01% 79,56% 89,83% 72,21%
2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean
Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria
del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.
Noviembre 2019
Acumulado en 2019
Número total de atenciones realizadas en el mes actual en las oficinas de Zuzenean y la media diaria
Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
TOTAL Zuzenean Bilbao
Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
TOTAL
Total de atenciones 18.090 8.521 7.948 34.559 233.235 116.592 103.062 452.889
Promedio de atenciones 904 426 397 1.728 1.021 513 451 1.971
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2.3 Atención diaria por horas
Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean, que permite analizar la
estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor el Servicio en función de la
demanda diaria esperada.
1.2421.299
1.1011.002 1.011 1.041
924
631
1.029 1.046
904
573 615733
517 501 482 484
319
515 475 426
562511
459 472 474 473 432
264
474 446 397
0
200
400
600
800
1.000
1.200
1.400
Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Zuzenean Bilbao 30 91 126 125 137 123 75 40 41 47 53 18
Zuzenean Donostia 11 39 61 68 71 55 26 19 22 25 24 7
Zuzenean Vitoria 8 35 56 61 60 43 22 19 20 29 35 11
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Media diaria de atenciones en cada tramo horario
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2.4 Temas más consultados
Noviembre 2019
Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %
Num % Num % Num %
VIVIENDA 8.501 47,0% 4.062 47,7% 3.604 45,3% 16.167 46,8%
ASUNTOS SOCIALES 4.223 23,3% 2.042 24,0% 2.231 28,1% 8.496 24,6%
EDUCACIÓN 1.760 9,7% 1.065 12,5% 460 5,8% 3.285 9,5%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.337 7,4% 645 7,6% 534 6,7% 2.516 7,3%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1.008 5,6% 249 2,9% 421 5,3% 1.678 4,9%
TRABAJO Y EMPLEO 985 5,4% 174 2,0% 495 6,2% 1.654 4,8%
EUSKERA 76 0,4% 122 1,4% 45 0,6% 243 0,7%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 95 0,5% 36 0,4% 68 0,9% 199 0,6%
SALUD 37 0,2% 9 0,1% 39 0,5% 85 0,2%
ACCIÓN EXTERIOR 3 0,0% 61 0,7% 3 0,0% 67 0,2%
CULTURA 23 0,1% 20 0,2% 8 0,1% 51 0,1%
MEDIO AMBIENTE 17 0,1% 16 0,2% 4 0,1% 37 0,1%
JUSTICIA 3 0,0% 8 0,1% 24 0,3% 35 0,1%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
6 0,0% 6 0,1% 7 0,1% 19 0,1%
OCIO Y TURISMO 12 0,1% 6 0,1% 1 0,0% 19 0,1%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 1 0,0% 0 0,0% 4 0,1% 5 0,0%
URBANISMO Y TERRITORIO 3 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 0,0%
Total general 18.090 100,0% 8.521 100,0% 7.948 100,0% 34.559 100,0%
47,0%
23,3%
9,7%
7,4%
5,6%
47,7%
24,0%
12,5%
7,6%
2,9%
45,3%
28,1%
5,8%
6,7%
5,3%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
SEGURIDAD E INTERIOR
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
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2.5 Consultas derivadas a los departamentos
Noviembre 2019
Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
TOTAL %
Escaladas Total %
Escaladas Total % Escaladas Total
% Escaladas
CULTURA 23 21,7% 20 0,0% 8 0,0% 51 9,8%
EDUCACIÓN 1.760 6,1% 1.065 2,9% 460 0,0% 3.285 4,2%
SALUD 37 5,4% 9 0,0% 39 0,0% 85 2,4%
VIVIENDA 8.501 3,1% 4.062 1,1% 3.604 0,4% 16.167 2,0%
EUSKERA 76 3,9% 122 0,0% 45 0,0% 243 1,2%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1.008 1,9% 249 0,0% 421 0,0% 1.678 1,1%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.337 1,7% 645 0,2% 534 0,4% 2.516 1,0%
TRABAJO Y EMPLEO 985 1,3% 174 0,0% 495 0,2% 1.654 0,8%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 95 1,1% 36 0,0% 68 0,0% 199 0,5%
ASUNTOS SOCIALES 4.223 0,4% 2.042 0,0% 2.231 0,0% 8.496 0,2%
OCIO Y TURISMO 12 0,0% 6 0,0% 1 0,0% 19 0,0%
URBANISMO Y TERRITORIO 3 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 0,0%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 1 0,0% 0 0,0% 4 0,0% 5 0,0%
ACCIÓN EXTERIOR 3 0,0% 61 0,0% 3 0,0% 67 0,0%
MEDIO AMBIENTE 17 0,0% 16 0,0% 4 0,0% 37 0,0%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
6 0,0% 6 0,0% 7 0,0% 19 0,0%
JUSTICIA 3 0,0% 8 0,0% 24 0,0% 35 0,0%
Total general 18.090 2,5% 8.521 0,9% 7.948 0,3% 34.559 1,6%
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2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733
2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795
2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936
2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2016-2019
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 0:11:45 0:08:37 0:06:54 0:06:37 0:06:38 0:10:39 0:10:53 0:07:45 0:07:21 0:16:47 0:05:18 0:09:25
2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24
2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22
2019 0:06:50 0:05:43 0:06:09 0:05:21 0:04:45 0:06:20 0:05:55 0:01:59 0:05:51 0:04:38 0:03:54
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:08:38
0:11:31
0:14:24
0:17:17
0:20:10
0:23:02
0:25:55
Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2016-2019
Informe mensual · Noviembre 2019
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3 Canal telefónico
3.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.4.
Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de
Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de llamadas contestadas
sobre el total de recibidas.
Noviembre 2019 Acumulado 2019
Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de recibidas
70% Total de llamadas Recibidas 35.571 535.578
Total de llamadas Contestadas 27.593 349.092
Valor alcanzado (%sobre recibidas) 77,57% 65,18%
Media atenciones diarias 1.380 1.518
Tiempo medio de las llamadas 0:02:48 0:02:29
3.2 Atención diaria según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se
concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos
horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Media agentes 15 19 21 23 23 24 22 8 7 5 4 4
Recibidas 60 196 275 323 317 244 104 68 70 65 46 13
Contestadas 59 175 189 195 240 196 102 62 61 50 39 12
0
5
10
15
20
25
30
0
50
100
150
200
250
300
350
Media de atenciones diarias por horas
Informe mensual · Noviembre 2019
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3.3 Temas más consultados
Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el
total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento
correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.
Noviembre 2019
Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados
Llamadas "Información"
% Zuzenean
(%) Escaladas
(%)
VIVIENDA 6.284 26,97% 98,55% 1,45%
ASUNTOS SOCIALES 5.622 24,13% 98,31% 1,69%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.141 13,48% 71,67% 28,33%
EDUCACIÓN 2.575 11,05% 88,35% 11,65%
SEGURIDAD E INTERIOR 2.272 9,75% 96,57% 3,43%
MEDIO AMBIENTE 828 3,55% 53,86% 46,14%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 709 3,04% 65,30% 34,70%
ACCIÓN EXTERIOR 616 2,64% 99,68% 0,32%
TRABAJO Y EMPLEO 373 1,60% 56,03% 43,97%
SALUD 320 1,37% 73,44% 26,56%
EUSKERA 200 0,86% 93,00% 7,00%
CULTURA 155 0,67% 62,58% 37,42%
OCIO Y TURISMO 84 0,36% 55,95% 44,05%
JUSTICIA 50 0,21% 80,00% 20,00%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 27 0,12% 66,67% 33,33%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 26 0,11% 53,85% 46,15%
URBANISMO Y TERRITORIO 18 0,08% 61,11% 38,89%
Total general 23.300 100,00% 89,36% 10,64%
26,97%
24,13%
13,48%
11,05%
9,75%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
EDUCACIÓN
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe mensual · Noviembre 2019
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3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 82,95% 80,29% 75,64% 64,45% 73,76% 69,04% 63,92% 90,10% 55,52% 48,25% 79,82% 69,21%
2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%
2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%
2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas
Comparativa anual 2016 - 2019
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151
2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258
2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406
2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380
500
700
900
1.100
1.300
1.500
1.700
1.900
Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2016 - 2019
Informe mensual · Noviembre 2019
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4 Buzón electrónico
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6.
Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de
dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la
Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 82% de consultas respondidas
en un plazo máximo de dos días laborables.
Noviembre 2019 Acumulado 2019
Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables
82% Total de consultas recibidas 2.867 29.450
Total de consultas respondidas 2.224 24.876
Pendientes de responder 643 4.576
Consultas a ZUZENEAN 2.333 24.528
Respondidas por Zuzenean 400 4.037
Respondidas en plazo 355 3.594
% consultas respondidas en plazo 88,75% 89,01%
4.2 Resumen de la atención en el buzón
por Zuzenean
13,95%
por Departamentos
63,62%
Pendientes responder
22,43%
Consultas respondidas en el Buzón electrónico
Informe mensual · Noviembre 2019
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4.3 Temas más consultados
Noviembre 2019
Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total Consultas
% Respondidas
Zuzenean Respondidas
Dptos. Pendientes
respond.
VIVIENDA 829 28,92% 100 507 222
TRABAJO Y EMPLEO 422 14,72% 3 381 38
EDUCACIÓN 314 10,95% 20 207 87
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 294 10,25% 109 148 37
ASUNTOS SOCIALES 223 7,78% 121 83 19
SEGURIDAD E INTERIOR 196 6,84% 12 153 31
SALUD 115 4,01% 15 2 98
OCIO Y TURISMO 110 3,84% 0 99 11
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 97 3,38% 4 73 20
MEDIO AMBIENTE 93 3,24% 1 50 42
EUSKERA 82 2,86% 10 68 4
CULTURA 43 1,50% 1 27 15
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 13 0,45% 0 12 1
URBANISMO Y TERRITORIO 11 0,38% 0 8 3
JUSTICIA 9 0,31% 1 4 4
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 9 0,31% 1 1 7
ACCIÓN EXTERIOR 7 0,24% 2 1 4
Total general 2.867 100,00% 400 1.824 643
829
422
314
294
223
VIVIENDA
TRABAJO Y EMPLEO
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ASUNTOS SOCIALES
Rango de los 5 temas más consultados
Informe mensual · Noviembre 2019
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4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 1.304 1.435 1.481 1.839 1.729 1.568 1.310 971 1.906 2.021 1.566 1.332
2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523
2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768
2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2016 - 2019
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 85,76% 20,91% 91,72% 93,50% 91,94% 79,87% 83,73% 95,43% 91,15% 85,65% 82,26% 89,14%
2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%
2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%
2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2016 - 2019
Informe mensual · Noviembre 2019
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5 Telegram
5.1 Temas más consultados
Noviembre 2019
Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total consultas
%
VIVIENDA 78 31,08%
EDUCACIÓN 46 18,33%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 43 17,13%
ASUNTOS SOCIALES 38 15,14%
SEGURIDAD E INTERIOR 15 5,98%
TRABAJO Y EMPLEO 11 4,38%
EUSKERA 6 2,39%
SALUD 5 1,99%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 4 1,59%
MEDIO AMBIENTE 3 1,20%
ACCIÓN EXTERIOR 1 0,40%
OCIO Y TURISMO 1 0,40%
Total general 251 100,00%
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 157 163 128 145 176 69 100 73 182 185 135 155
2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163
2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63
2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2016 - 2019
Informe mensual · Noviembre 2019
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6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus
Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea
Euskadi.eus Zuzenean (sa… Ir al informe
1 oct. 2019 - 31 oct. 2019Web estatistika txostena - Informe Estadística web Euskadi.…
¿Cuántas visitas hemos tenido?
5.800.286% del total: 100,00 % (5.800.286)
Evolución de las visitas
Páginas / Visita
3,88Media de la vista: 3,88 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
39,27 %Media de la vista: 39,27 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:03:15Media de la vista: 00:03:15 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
ReturningVisitor 4.339.778 18.108.144
New Visitor 1.460.508 4.370.800
¿Cuántas páginas han visitado?
22.478.944% del total: 100,00 % (22.478.944)
Evolución páginas vistas
Páginas más vistas
Título de la páginaNúmero de
visitas apáginas
Duraciónmedia dela sesión
www.lanbide.euskadi.eus 4.193.320 00:05:14
www.lanbide.net 2.790.692 00:05:14
Elhuyar Hiztegia 2.186.168 00:08:29
(not set) 975.234 00:05:12
Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología
780.311 00:01:11
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 684.532 00:01:55
Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 612.240 00:01:22
Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología
590.357 00:01:11
Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 449.401 00:01:50
Tendencias meteorológicas paralos próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología
403.075 00:01:10
¿De dónde vienen las visitas?
Palabras clave más buscadas
Palabra clave Sesiones
(not provided) 3.427.604
(not set) 10.557
amazon 6.213
euskalmet 3.627
osakidetza 3.551
hezkuntza 3.260
elhuyar hiztegia 2.797
lanbide 2.708
elhuyar 2.683
portal del empleado osakidetza 1.746
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones
7 oct. 14 oct. 21 oct. 28 oct.
100.000100.000100.000
200.000200.000200.000
300.000300.000300.000
Número de visitas a páginas
7 oct. 14 oct. 21 oct. 28 oct.
500.000500.000500.000
1.000.0001.000.0001.000.000
1.500.0001.500.0001.500.000
google (direct)lanbide.euskadi.eusapps.lanbide.euskadi.netbing Otras
15%
15,3%59,1%
No Yes
49,5% 50,5%
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