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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Impartido por:
Indicadores de Satisfacción del Cliente
y otros Stakeholders
X Congreso de Calidad y Medio Ambiente en la Automoción
Sevilla, 27 y 28 de Octubre de 2005
Ponente:
Dr. Joaquín Membrado MartínezPresidente Grupo C&DVicepresidente de Kanui Textil
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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Indicadores de SatisfacciIndicadores de Satisfaccióón deln delCliente y otros StakeholdersCliente y otros Stakeholders
Stakeholders son las partes que tienen intereses en una empresa/organización
• Clientes• Accionistas• Personas
• Sociedad• Proveedores• Partners• ...
Una buena gestión empresarial debe conducir a la satisfacción de las partes interesadas
Conocer requerimientos/expectativasPlanificación Estratégica → OperacionalMedición de Resultados → Percepción y Medidas Internas
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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Ciclo de MejoraCiclo de Mejora
Ciclo de Mejora PDCA aplicado a Procesos
7. Implantar soluciones
8. Hacer seguimiento
1. Implantar la gestión por procesos2. Identificar los requerimientos del cliente3. Analizar el proceso actual4. Identificar áreas de problemas5. Buscar las causas6. Determinar soluciones
9. Consolidar las mejoras10. Continuar con la mejora
I - Plan II - Do
IV - Act III - Check
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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Sistemas y Modelos de MejoraSistemas y Modelos de Mejora
Ciclo de Mejora PDCACiclo de Mejora PDCA
(5) Responsabilidadde la Dirección
(6) Gestión de
recursos
(8) Medición, análisis y mejora
(4) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMEJORA CONTINUA
Producto/Servicio
EntradaSalida
Valor añadidoInformación
(7) Realizacióndel Producto
REQ
UIS
ITO
S C
LIEN
TE
SATI
SFA
CC
I ÓN
CLI
ENTE
Diagrama ISO 9001:2000Diagrama ISO 9001:2000
I - Plan II - Do
IV - Act III-Check
Seis Sigma: Ciclo de Mejora DMAICSeis Sigma: Ciclo de Mejora DMAICEsquema LEsquema Lóógico gico ““REDERREDER””
Determinar losResultados a lograr
Desplegar losEnfoques
Evaluar y revisar los Enfoques y su Despliegue
Planificar y desarrollarlos Enfoques
DefinirOportunidades
AnalizarOportunidades
Mejorar elProceso
(Improve)
ControlarResultados
Medir
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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
IndicadoresIndicadores
Importancia de la medición para la mejora de la calidadPrincipio básico : lo que se quiere mejorar se ha de medirLas mediciones pueden estar relacionadas con• Resultados de los procesos
♦Defectos♦Tiempo ciclo
• Mediciones internas♦Controles para garantizar el resultado
• Satisfacción del cliente• Satisfacción de otras partes interesadas
La evolución a lo largo del tiempo permite comprobar el nivel de la mejora alcanzado
Las mediciones no son un fin en si mismasSon un coste de calidad (evaluación)
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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Definición
Un indicador lo podemos considerar como la evolución de un parámetro a lo largo del tiempoPuede ser un conjunto de datos tomados en periodos de tiempo claveEs conveniente la representación gráfica, ya que la visualización permite extraer conclusiones más fácilmente
Indicadores (Indicadores (ContCont.).)
77
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Indicadores (Indicadores (ContCont.).)
Importancia de conocerQué se pretende mejorar
• Procesos• Actividades• Gestión de recursos• Productividad• Gestión Medioambiental• Satisfacción del cliente• Satisfacción del personal• Satisfacción de los accionistas
Periodicidad adecuada• El exceso de datos puede no aportar nada y además son
costosos de obtener• La carencia de datos puede hacer ineficaz el indicador
Criterios para establecer indicadores
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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterios para Establecer IndicadoresCriterios para Establecer Indicadores
Gestión y Mejora de procesosOrientados a la satisfacción del clienteResultados de los procesos
•Defectos (Eficacia)•Tiempo ciclo (conduce a la eficiencia pero requiere la eficacia)•Coste del proceso (Eficiencia)
Controles internos de los procesos•Actividades detector de problemas
objetivosy
alcance
PROCESO
propietario
ENTRADA
subproceso
subprocesosubproceso
subproceso(propietario)
documentación
SALIDA(CLIENTE)
medición
(PROVEEDOR)
control
medición
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Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterios para Establecer Indicadores (Criterios para Establecer Indicadores (ContCont.).)
Gestión de recursosConsumos (ptas./litros/…)Utilización (capacidad, tiempo de respuesta)Averías (Nº / coste / disponibilidad)Emisiones (contaminación)CostesSatisfacción del cliente interno
Satisfacción del cliente (externo)Niveles de satisfacción / insatisfacción•Globales •Areas específicas
Causas de la insatisfacciónRequerimientos básicos
1010
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterios para establecer Indicadores (Criterios para establecer Indicadores (ContCont.).)
Satisfacción del personalPercepción del personal•Global•Por departamentos⇒Areas / preguntas específicas
Comportamiento del personalLigadas a objetivos / evaluaciones personalesIndicadores de gestión de personal
Satisfacción de los accionistas / Resultados de negocioGestión de los recursos económicosIndicadores de resultados
1111
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Formas de los IndicadoresFormas de los Indicadores
De tendenciaCuando no se conoce la evolución de un parámetro porque aún no se ha empezado a medirCuando se desea simplemente mejorar respecto a un periodo anterior
• Mejoría cuantificada / no cuantificada
Comparaciones: 1.- Frente a un objetivoDebería de formar parte de cualquier indicador consolidadoLa exigencia de mejora continua en una organización debería materializarse en un objetivo interno de mejora para todos los indicadores
Comparaciones: 2.- Frente al exteriorBásicas para conocer la posición relativa de la organizaciónDeberían formar parte del proceso de establecimiento de objetivos internosCultura básica para la competitividad
1212
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Formas de los Indicadores (Formas de los Indicadores (ContCont.).)
Parámetros a medirCumplimiento de un parámetro (%)Incumplimiento de un parámetro (%)Tiempo ciclo (días / horas / semanas / …)Causas de los defectos (número / %)Costes de no calidad (ptas. / %)Satisfacción del cliente (%)
∗ Importancia de la eliminación de defectosCero defectos absolutoCero defectos relativo• Umbral máximo de mejora a conseguir con un coste razonable
Enfasis en pasar del tanto por ciento al tanto por diez mil / millón• Depende del número de datos
1313
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Formas de los Indicadores (Formas de los Indicadores (ContCont.).)
98,5
0
20
40
60
80
100%
15000
0
10000
20000
30000
Defectos por m illón
dpm
Enfasis en el cero defectosUn 99% de cumplimiento en procesos con una alta repetibilidad puede no ser admisible• La industria de la automoción evolucionó hacia ppm en los
noventa• Más de 200.000 recetas erróneas• Agua no potable en 4 días• Carencia de agua / calefacción / teléfono durante 15 minutos /día• Siniestros en la aviación• …
1414
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Objetivos Objetivos
Qué sonValor/es que un indicador quiere alcanzarElemento de comparación de un indicador
CaracterísticasSatisfacer al cliente /otras partes interesadasSer alcanzableSer ambiciososer asumido por todosSer actualizado periódicamente
Mejora continuaComparación exteriorCompetitividad
1515
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Qué vamos a medirSatisfacción del clienteProceso…
Posibilidad de obtener datosFuentes de datosPeriodicidad
Forma de representaciónCrecienteDecrecienteUnidades de medición
ComparacionesInternaExterna
Etapas para la DefiniciEtapas para la Definicióón de Indicadoresn de Indicadores
1616
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Etapas para la DefiniciEtapas para la Definicióón de Indicadores (n de Indicadores (ContCont.).)
Metodología para definir los indicadores de un procesoConocer los requerimientos del clienteAnalizar el proceso actualIdentificar que características del proceso afectan más a los requerimientos del clienteDefinir un indicador que mida estas característicasDeterminar los objetivos (basados en los requerimientos de los clientes)Completar la especificación del indicadorAportar los medios que permitan su medición
• Sin coste adicional• De manera precisa• En tiempo real
MedirHacer seguimiento de los resultados y comparación frente a objetivos
1717
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Etapas para la DefiniciEtapas para la Definicióón de Indicadores (n de Indicadores (ContCont.).)
Conocer los requerimientos del clienteInterno / externoConocerlos no significa satisfacerlos“Coste” de la satisfacción
Aprobación por la direcciónClave para•Establecer nivel de exigencia adecuado•Compatibilizar intereses a veces contrapuestos
Especificaciones de un indicador
1818
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Indicadores (Indicadores (ContCont.).)
∗ "Especificaciones" de los indicadoresDeben recoger todos los aspectos del indicador que faciliten su lectura / interpretaciónNombre del indicadorCódigoDepartamento / zona / área / procesoPropietario• De la medición / datos• Del resultado
Objeto (Qué queremos medir)Unidades en que se mide• Número absoluto• Denominador o referencia
Departamentos / procesos afectadosForma de obtenciónObjetivos mensualizados (numéricos)
La ficha de un indicador puede ser válida mucho tiempo• Sólo hay que cambiar los objetivos
1919
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
EmpresaPlan Global de MejoraMediciones de calidad
Proceso / subproceso:
Propietario:
Departamento:
Indicador: Código:
Objeto:
Unidades en que se mide: Periodicidad:
Forma de obtención:
Numerador:
Denominador o referencia:
Procesos afectados:
Departamentos implicados:
Especificaciones:
Objetivos (mensualizado)
2020
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Ejemplo de Indicadores de CalidadEjemplo de Indicadores de Calidad
Piezas defectuosas (DPM)
0200400600800
1000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Semana
PIEZASDEFECTUOSASTOTAL PIEZASDEFECTOS (DPM) (*)OBJETIVO
(*) Defectos por millón / También se conocen como PPM’s
2121
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Ejemplo de Indicadores de Calidad (Ejemplo de Indicadores de Calidad (ContCont.).)
Los indicadores podrán mostrar la tendencia de los resultados (si existe o no una mejora) y permitirán también la comparación frente a objetivos y frente a otras organizaciones o estudios de benchmarking. Los indicadores podrán expresarse en modo por millón o en valor absoluto. Así es común encontrar indicadores que miden :
El cumplimiento de un parámetro (PPM’s)El incumplimiento de un parámetro (PPM’s)El tiempo de ciclo (horas/días/semanas/...)Las causas de los defectos (número / PPM’s) Los costes de no calidad (€ / PPM’s)La satisfacción del cliente (PPM’s)etc.
2222
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
La cadena de suministro delLa cadena de suministro delsector de la automocisector de la automocióónn
Proveedorde segundo
nivel
Proveedorde primer
nivel
Fábricade
componentes
Fábricade
montajeConcesionario Cliente final
2323
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
¿Que procesos hay que medir?¿Cuantos indicadores?¿Cuales?
El Modelo Europeo nos ayuda a estructurar el conjunto de indicadores necesarios en la organización• Criterios de "Agentes" : Nos presentan los factores críticos para la gestión
de la organización• Criterios de "Resultados" : Agrupan los indicadores
Conjunto de Indicadores de la OrganizaciConjunto de Indicadores de la Organizacióónn
(*) Los ejemplos que siguen no pretenden ser una enumeración de indicadores a implantar, tan sólo son ejemplos característicos tomados de diversas organizaciones. Cada organización deberá definir los indicadores más idóneos siguiendo la metodología presentada.
2424
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Modelo EFQM de ExcelenciaModelo EFQM de Excelencia((European Foundation For Quality ManagementEuropean Foundation For Quality Management))
1. Liderazgo
(100 p.)
3. Personas(90 p.)
2.Políticay Estrategia
(80 p.)
4. Alianzasy Recursos
(90 p.)
5. Procesos
(140 p.)
7. Resultadosen las Personas
(90 p.)
6. Resultadosen los Clientes
(200 p.)
8. Resultadosen la Sociedad
(60 p.)
9. ResultadosClave
(150 p.)
Procesos facilitadores (500 P) Resultados (500 P)
Innovación y Aprendizaje
2525
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Proceso de GestiProceso de Gestióón Estratn Estratéégicagica
Mejora continua
- Comunicación y vinculación
• Difusión• Formación• Vinculación
− Formulación y consenso de la política y estrategia
• Clarificar Misión / Visión / Valores• Definir la estrategia • Consensuar
− Despliegue la estrategia• Objetivos estratégicos • Indicadores y metas• Iniciativas planes y proyectos• Indicadores no estratégicos• Alineamiento
→Según varias perspectivas
− Seguimiento y “feed back”• Revisiones periódicas• Correcciones• Cambios• Herramienta de formación
BSC
2626
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Misión / Visión / Valores
Objetivos Estratégicos• Proyecciones
Análisis del Entorno• General• Específico
+Análisis Interno
• Autoevaluación EFQM• Análisis complementario
Análisis DAFO
Alternativas Estratégicas• Evaluación/priorización
Selección Estratégica• Evaluación/Priorización
Despliegue (BSC)
FortalezasDebilidades
OportunidadesAmenazas
+
Plan Global de Mejora• Estratégico• Acciones de Mejora
Mejoracontinua
Aprendizaje
Seguimiento
“Gap” Estratégico• Posición competitiva• Tasas de crecimiento• Rentabilidad
Partes interesadas• Accionistas• Clientes• ...
Proceso de PlanificaciProceso de PlanificacióónnEstratEstratéégicagica
2727
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
ConstrucciConstruccióón del Cuadro de Mando Integraln del Cuadro de Mando Integral
Marco Estratégico
Indicadores Estratégicos
Objetivos Estratégicos
Metas
Alineamiento económicoy personal
Iniciativas
Seguimiento integrado
Despliegue recogido en un
Mapa Estratégico según diversas
perspectivas
• Financiera
• Clientes
• Procesos
• Recursos
• ...
2828
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Impartido por:
Indicadores de Satisfacción del Cliente y otros Stakeholders
Anexos: Ejemplos de Indicadores
X Congreso de Calidad y Medio Ambiente en la Automoción
2929
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
SubcriterioSubcriterio 6.a : Percepci6.a : Percepcióón directan directa
Encuestas de satisfacciónSatisfacción del cliente• % de clientes satisfecho vs ventas / instalaciones / envíos• Valoración por áreas• Precio• Plazo de entrega• Cumplimiento de plazos• Calidad del producto/servicio• Calidad del servicio posventa
Quejas y ReclamacionesSituaciones de insatisfacción Antigüedad de las insatisfaccionesSituaciones de insatisfacción repetitivasAntigüedad de las reclamaciones
Criterio 6 : Resultados en los ClientesCriterio 6 : Resultados en los Clientes
3030
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 6 : Resultados en los Criterio 6 : Resultados en los Clientes(contClientes(cont))
SubcriterioSubcriterio 6.b : Mediciones complementarias6.b : Mediciones complementarias
Plazos de entregaPlazo de entrega (días / semanas)Porcentaje de pedidos comprometidos de acuerdo a la fecha de peticiónPorcentaje de pedidos enviados en la fecha comprometidaNúmero de pedidos no enviados en la fecha comprometidaNúmero de pedidos con fecha cambiadaPorcentaje de pedidos servidos con plazo de entrega dadoPedidos servidos incompletos
3131
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 6 : Resultados en los Criterio 6 : Resultados en los Clientes(contClientes(cont))
SubcriterioSubcriterio 6.b : Mediciones complementarias6.b : Mediciones complementarias
Calidad del producto
Defectos iniciales de adquisición /instalaciones• Defectos totales por unidad (DTU) por producto / servicio• Numero de reparaciones por producto / servicio / intervenciones
DTU primeros treinta díasDTU primeros sesenta díasDTU primeros noventa díasDTU primer año / toda la vida del productoDTU periodo de garantíaCostos de garantía (medición interna)• Reparaciones • Valor absoluto / comparación frente a plan
3232
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 6 : Resultados en los Criterio 6 : Resultados en los Clientes(contClientes(cont))
SubcriterioSubcriterio 6.b : Mediciones complementarias6.b : Mediciones complementarias
Calidad del servicio post-ventaDisponibilidad de piezas de repuestoCalidad de piezas de repuestoCoste de las piezas de repuestoReparaciones• Plazo• Calidad• Garantía• Coste
3333
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 7 : Resultados en las Personas Criterio 7 : Resultados en las Personas
SubcriterioSubcriterio 7.a : Percepci7.a : Percepcióón de los empleadosn de los empleados
Encuestas a empleadosSatisfacción de los empleados
- Con su trabajo- Con la empresa- Con la dirección- Con los programas de participación y reconocimiento- Con los programas de comunicaciones- etc.
Conocimiento de la estrategia- Misión, visión y valores- Política y planes de calidad
• Identificación de situaciones de insatisfacción
• Segmentación de resultados- Por categorías laborales / formación / edad- Por departamentos
3434
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 7 : Resultados en las Personas (Criterio 7 : Resultados en las Personas (contcont))
SubcriterioSubcriterio 7.b : Mediciones complementarias7.b : Mediciones complementarias
Gestión del personalPlan de contrataciónFiniquitos / bajasCalidad de las nóminas / subidas de sueldo a tiempoReconocimientos médicosCumplimiento del programa de dirección por objetivosHoras extraAbsentismo (clasificación por causa)Conflictividad laboral Mediciones de seguridad• Índice de frecuencia / severidad de accidentes• Auditorías de seguridad• Auditorías de información clasificada
3535
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 7 : Resultados en las Personas (Criterio 7 : Resultados en las Personas (contcont))SubcriterioSubcriterio 7.b : Mediciones complementarias7.b : Mediciones complementarias
Formación / entrenamientoCursos / horas frente al planEvaluación de la formación Aprovechamiento de la formación
ParticipaciónParticipación (activa / registrada)Actividad de los grupos de calidad
• Horas de reunión• Frecuencia• Grupos que no se reúnen• Problemas resueltos• Proyectos de mejora de calidad• Simplificación (beneficios)
Sugerencias• Total• Premiadas• Por sección
3636
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 7 : Resultados en las Personas (Criterio 7 : Resultados en las Personas (contcont))
SubcriterioSubcriterio 7.b : Mediciones complementarias7.b : Mediciones complementarias
“Empowerment”Número / Porcentaje de empleados en programas de “empowerment”Número de grupos de autogestión
ComunicacionesReuniones departamento / sección por periodo de tiempoOtras actividades difusión
ReconocimientoPremios individuales / colectivosOtros reconocimientos
3737
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 8 : Resultados en la SociedadCriterio 8 : Resultados en la Sociedad
SubcriterioSubcriterio 8.a : Percepci8.a : Percepcióón de la sociedadn de la sociedad
Resultados de encuestas Percepción del público en general sobre la organización :• Como miembro activo de la comunidad• Como "ciudadano" responsable• Por su defensa del medio ambiente• Por su contribución al bienestar/desarrollo económico
Repercusión en medios de comunicaciónReferencias positivas (no publicidad) en medios de comunicación
ReconocimientoDe asociaciones culturales o benéficasDe organizaciones ciudadanasDe la administraciónCartas de ciudadanos particulares
3838
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)
SubcriterioSubcriterio 8.b : Mediciones complementarias8.b : Mediciones complementarias
Defensa del medio ambienteEmisiones / vertidos de sustancias contaminantesAhorro energéticoReducción de residuosPorcentaje de residuos recicladosPorcentaje del consumo en productos reciclados
Promoción de la calidadParticipación en seminarios/cursos sin ánimo de lucroOrganización de jornadas de puertas abiertas PublicacionesParticipación de los empleados en organizaciones de promoción de la calidad
3939
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)Criterio 8 : Resultados en la Sociedad (Cont.)SubcriterioSubcriterio 8.b : Mediciones complementarias8.b : Mediciones complementarias
Fomento de actividades deportivas o culturalesSubvenciones para exposiciones / conciertosPatrocinio de equipos deportivosOrganización de actividades en instalaciones de la empresa
Apoyo a organizaciones de carácter benéficoDonativos económicos a ONGsCesión de instalaciones / apoyo técnico a ONGs
Ayudas a la formaciónVisitas de escuelas / universidadesParticipación de empleados en programas de formación de universidades o centros de formación profesionalEmpleo de becarios / alumnos en prácticas
4040
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave Criterio 9 : Resultados Clave
SubcriterioSubcriterio 9.a : Mediciones de car9.a : Mediciones de caráácter econcter econóómicomico
Elementos de la cuenta de pérdidas y gananciasFacturación Beneficios brutos / netosMargen bruto
Elementos del balanceActivos totalesActivo circulante Prestamos a largo plazoFondo de los accionistas
4141
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont) )
SubcriterioSubcriterio 9.a : Mediciones de car9.a : Mediciones de caráácter econcter econóómicomico
Flujo de cajaFlujo de caja operativoFinanciación del flujo de cajaGastos de capital
Otros indicadores financierosRotación de inventarioRendimiento de la acciónClasificación de créditosValor de las acciones a largo plazo Valor añadido
4242
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Proceso de desarrollo/diseño de productos y servicios
Tiempo ciclo de diseño de un nuevo producto/servicioTiempo ciclo de introducción en el mercadoRecursos/coste del diseño del producto/servicioCumplimiento de las fechas clave de desarrollo de un producto / servicio Situación de cambios técnicosMaterial de desechoRetrabajos / reprocesos debidos a cambios técnicosBeneficios del producto / servicio frente al plan inicial
4343
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Calidad del producto (clasificación por producto)Defectos en procesos intermedios medidos en términos de :• Defectos por unidad • Porcentaje• Defectos por millón de oportunidades
Defectos en verificación final (mismas unidades) Porcentaje de unidades libres de defectos• Etapas intermedias• Producto terminado• Antes/después de verificación / pruebas
Defectos de simulación en clientesDefectos de unidades terminadas y auditadasControl estadístico de procesos (gráficos de control)• Numero de fueras de control
4444
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Material faltante al comienzo de la producción / servicio
Número de piezas faltantes (total / por producto)Porcentaje frente al total de piezasMedición de las causas
Calidad de la planificación de piezasCumplimiento de las recomendaciones de la planificaciónCumplimiento del calendario de la planificaciónIntegridad de los ficheros de materialesErrores de planificación
4545
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementariasCalidad de suministros(Mediciones por producto/servicio/ periodicidad mensual)
Lotes aceptados vs lotes recibidosLotes aceptados vs lotes verificadosAceptación de muestras inicialesAntigüedad de muestras inicialesCualificación / certificación de proveedoresDefectos en auditoríasCumplimiento de auditoríasImpacto de los suministros en el nivel de calidad de productos/serviciosMaterial no conforme• Antigüedad• Valor frente al plan
4646
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementariasPlazo de entrega de proveedores
Porcentaje de lotes / pedidos recibidos a tiempo• Clasificación por proveedor / subcontratista
Análoga medición para compañías afines
Otras mediciones relativas a la gestión de materiales
Recuentos físicos (% desviación antes / después / valor)• Obra en curso• Subcontratistas• Almacén
Cobertura de recuento / cumplimiento calendarioContrato de proveedores / subcontratistas• Renovaciones a tiempo• Cumplimiento de normas / excepciones
4747
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Calidad de la planificación de materialesNivel de inventario total frente al planificadoIndice de rotación frente al planificadoStock de productos terminadosNivel de obra en curso frente a parámetros de planificación • Taller• Subcontratistas• Almacén
4848
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Calidad de la planificación de la demandaExactitud de la demanda (a un mes / tres meses / ...)Entregas mensuales frente al planExceso / falta de pedidos
Gestión de pedidos de clientesCancelación de un pedido prefijado antes fecha entregaPedidos con fecha de entrega solicitada inferior al plazo de entrega estipuladoCancelaciones después de envío de fabricación
4949
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Cobros a clientesNivel de deuda frente al planNúmero de clientes morososValor de deuda por encima de unas cantidadesAntigüedad de cuentas pendientes de cobro (30/60/... días)Facturas pendientes (número / valor) (30/60/... días)
5050
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Contabilidad / finanzasCalidad de las facturas (proveedores / clientes)
• Incorrectas • No abonadas/pagadas• Pendientes• Devueltas
Reconciliaciones de recuentos (valor)Material sin precioCalidad de la contabilidad
• Errores en asientos contables• Arqueo de caja
Calidad del subproceso de costes• Coste real vs plan por producto / servicio• Coste de compras
Calidad del subproceso de inversiones• Inversiones reales vs planificadas
Mediciones de gastos de personal / espacios / ...Control / auditorías
5151
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Criterio 9 : Resultados Clave (contcont))
SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Consumos frente al planElectricidadFuelGasAguaTeléfono
ProyectosProyectos entregados a tiempoProyectos en retraso / antigüedadCoste de proyectos frente al planCalidad de los proyectos (clientes internos)
5252
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
MantenimientoMantenimiento programadoDisponibilidad de equipos de fabricaciónDisponibilidad de equipos generalesAverías de equipos / redes / instalaciones
Funcionamiento instalacionesTemperaturaTelefonía interior
Satisfacción del usuario (cliente interno)
5353
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)Criterio 9 : Resultados Clave (Cont.)SubcriterioSubcriterio 9.b : Mediciones complementarias9.b : Mediciones complementarias
Proceso de datos : Calidad de los proyectos de desarrollo
Entrega a tiempoDefectos (cliente interno)Coste frente al plan
Proceso de datos : Disponibilidad de las aplicacionesTécnicas FinancierasServiciosLogística
Tiempo de respuesta de las aplicacionesSatisfacción del usuario (cliente interno)
5454
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
Indicadores y Sistema de DirecciIndicadores y Sistema de Direccióónn
Los indicadores son básicos para un buen sistema de dirección
Enfasis en parámetros claveComparación con objetivos• Importancia de que están bien fijados
Permiten hacer revisiones en tiempos reducidos
Despliegue de objetivos / indicadoresDespliegue por nivelesNivel superior• Indicadores clave de negocio / gestión / calidad
Claves para un buen despliegue• De acuerdo a posiciones jerárquicas / propiedad de los procesos• Las de nivel inferior sumadas deben dar las de nivel superior
5555
Indicadores de Satisfacción delCliente y otros Stakeholders
CentralizaciCentralizacióón de las Mediciones de la Calidadn de las Mediciones de la Calidad
Informes periódicos (mensuales)Alta direcciónPropietarios de procesos / subprocesosNiveles intermedios de direcciónEmpleados
Tipos de medicionesMediciones fuera de objetivoMediciones “cero defectos”Mediciones en “umbral máximo de mejora”Planes de mejoraVisibilidad exterior de las mediciones
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