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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Estudios Profesionales para Ejecutivos
Fundamentos de la Gerencia
Servicentro Prisama EIRL
Integrantes: Arroyo Mauricio, Richard Freddy
Nieva ru!, Ricardo "ose
Lulo #auri, Eduardo
Ramos Pillaca, Eder Loren!oRodri$ue! %chuypoma, hristian A&el
Profesor: "or$e Rui! Marisol
M'N(ERRI', SE(IEM)RE *E +-.
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INDICE
INTRDUCCI!N/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-
"ER#ICENTR PRI"A$A E%I%R%&'GRIF CANAN(////////////////////////////////////////////////////////////+
I/ AD$INI"TRACI!N A )ER ) *) + R&E" ) *A,I&IDADE" DE& GERENTE%////////////////////+
-/ &A AD$INI"TRACI!N EN "ER#ICENTR PRI"A$A////////////////////////////////////////////////+
+/ R&E" DE& GERENTE////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////0
A% INTERPER"NA&////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////0
,% INFR$ATI#/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////0
C% DE DECI"I!N/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////0
II/ ENTRN ) CU&TURA RGANI-ACINA&////////////////////////////////////////////////////////////////1
-/ E&E$ENT" DE $ACR A$,IENTE/////////////////////////////////////////////////////////////////////1
-/-/ CNDICINE" ECN!$ICA"////////////////////////////////////////////////////////////////////////1-/+/ CNDICINE" "CI.CU&TURA&E"/////////////////////////////////////////////////////////////.
-/0/ CNDICINE" P&/TICA"////////////////////////////////////////////////////////////////////////////.
-/1/ CNDICINE" TECN&!GICA"%///////////////////////////////////////////////////////////////////2
-/./ CNDICINE" EC&!GICA".NATURA&E"%////////////////////////////////////////////////////3
+/ E&E$ENT" DE $ICRA$,IENTE///////////////////////////////////////////////////////////////////////4
III/ P&ANIFICACI!N E"TRAT0GICA////////////////////////////////////////////////////////////////////////////5
1% AN2&I"I" FDA%///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////5
+/ P&ANTEA$IENT DE E"TRATEGIA"/////////////////////////////////////////////////////////////////////5
3%1 ,4ETI#"////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// -
3%3 E"TRATEGIA"///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-
0/ #ENTA4A C$PETITI#A%///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-
I6/ DI"E5 RGANI-ACINA&6 GRUP" ) E7UIP"%////////////////////////////////////////////////-0
1% DI"E5 RGANI-ACINA&%//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-0
3% GRUP" ) E7UIP"////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-0
+/-/ #ENTA
DE
I"&A
7///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-0+/+/ CARTERA DE C&IENTE"////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-1
0/ RE"&UCI!N DE CNF&ICT"//////////////////////////////////////////////////////////////////////////-1
0/-/ CNF&ICT7/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-1
0/+/ "&UCI!N7///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-1
6/ $TI#ACI!N ) &IDERA-G//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-.
-/ $TI#ACI!N////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-.
+/ &IDERA-G/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-.
6I/ ,I,&IGRAFIA%////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////-2
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INTRDUCCI!N
Servicentro Prisama E/I/R/L fue fundada en +- siendo en esencia una
empresa de venta de com&usti&les dando a nuestros clientes un servicio completo de
mantenimiento adecuado de sus veh8culos donde no solo se a&aste!ca de
com&usti&les de calidad de forma inmediata si no tam&i9n encuentre servicios
complementarios
A partir de +-1 paso a dar los servicios de transporte pesado a nivel nacional
con la empresa con servicios completos de car$a pesada para construcci:n/ Para
+-., la empresa ad;uirio su cisterna propia el traslado de com&usti&le y adem
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"ER#ICENTR PRI"A$A E%I%R%& >?rifo anan@
I% AD$INI"TRACI!N A )ER ) *) + R&E" ) *A,I&IDADE" DE& GERENTE%
-/ &A AD$INI"TRACI!N EN "ER#ICENTR PRI"A$A
Podemos decir ;ue Servicentro Prisama EIRL, est< &asado en la teor8a
de la Administraci:n/ Esto es por;ue dentro de su or$ani!aci:n desarrolla
varias
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Prisama, ofece los precios ;ue ofrece van acorde a la calidad,
se$uridad y $arant8a ;ue ofrece a los consumidores/
+/ R&E" DE& GERENTE /
Roles:• Interpersonal:
• Representante7 (ramitar licencia de funcionamiento, responsa&le
en caso de accidentes y ser la ima$en frente al$Bn pro&lema/
• L8der7 *iri$e y es la ca&e!a de los o&jetivos ;ue se tra!a con el
$rupo de tra&ajo/
Enlace7 Atiende directamente a los clientesC ve reclamos y puede
$enerar ventas,, recomendaciones y facturaci:n a los clientes/
• $ANE4 EN &A" RE&ACINE" E8TERNA": Eder Loren!o Ramos
Pillaca, es el representante de Servicentro Prisama E/I/R/L, ante el
proveedor, se encar$a de $estionar las ne$ociaciones de
a&astecimiento de com&usti&les de manera semanal l as8 mismo,
toma la decisi:n de compra en &ase a las ne$ociaciones
reali!adas/
RE"PN"A,I&IDAD DE $ANE4 DE GRUP: Supervisar a los
vendedores del despacho de com&usti&le de los diferentes
surtidores/
• Informativo:
• Monitor7 Dace los chec=list so&re la productividad de los
vendedores ;ue tiene a su car$o/• *ifusor7 (iene una comunicaci:n directo con la encar$ada del
turno , ;uien se encar$a de ver las mejoras de la tienda/
Portavo!7 Dace menciones de posi&les descuentos a sus clientes
frecuentes/
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TRA"&AD DE INFR$ACI!N INTERNA E8TERNA7 Es el vocero de su e;uipo
de tra&ajo, se encar$a de comunicar informaci:n relacionada a la
or$ani!aci:n/
• Decisi9n:
• Empresario7 Se encuentra en constante conversaci:n aparte de
una simpat8a cercana con el encar$ado, a ;uien le su$iere hacer
mejoras en el ne$ocio/
• Manejador de pro&lemas7 *etecta pro&lemas personales como los
posi&les casos de dis$usto entre personal, los toma y conversa
con los mismos para mejorar el clima la&oral/
• *istri&uidor de recursos7 Se le hace entre$a de material visual ;ue
de&e ser utili!ado de acuerdo a la campaas ;ue hayan durante
el ao >paneton, $aseosa entre otros@
Ne$ociador7 (rata con proveedores ;ue se encar$a de
implementar productos y servicios/
*ailidades:El ran$o de mayor a menor de ha&ilidades ;ue maneja el administrador es7
1% *umano: (iene un alto nivel, se ve constantemente involucrada con los
clientes al momento de atenderlos y ver cu
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1% E=istencia del intra.emprendedor 'Anali>ando concretamente a la
administraci9n de tienda(:Caracter?sticas psicol9gicas:
Necesidad de logro: Se encuentra la&orando desde hace cinco
aos, en los cuales ha ido escalando y pasando o&stchismes@ dentro de tra&ajo, aspectos ne$ativos frente
a los vendedores/ El se encar$: de limar aspere!as con la
finalidad de mejorar el clima la&oral/
Tipo A de comportamiento: Es una persona &astante activa ya
;ue detecta las oportunidades ;ue la rodean /
Competencia distintiva: Es una persona ;ue tiene mucha
empat8a la&oral/ Parte de esto se de&e a ;ue su crecimiento se
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dio desde la escala m
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Fondos de mercadeo7 Es responsa&le de administrar la &olsa de
dinero ;ue el fa&ricante otor$a para ser utili!ado en las diversas
actividades ;ue se planifican/
Personas7 Responsa&le de la $esti:n de un e;uipo de tra&ajo de
- asistente, + vendedores, + choferes, - contador, - asesor y -
t9cnico /
Esta&lece acuerdos7 Se encar$a de ne$ociar y cerrar las
ne$ociaciones con las empresas para el a&astecimiento de
com&usti&le de sus transportes y asi mismo con los proveedores/
II/ ENTRN ) CU&TURA RGANI-ACINA& /
-/ E&E$ENT" DE $ACR A$,IENTE /
*urante el ao +-. sucedieron varios hechos a nivel macro am&iente
para Servicentro Prisama E/I/R/L/ A continuaci:n revisaremos el impacto
;ue tuvieron so&re la empresa/
-/-/ CNDICINE" ECN!$ICA"
(ras las elecciones $enerales del +-. y todo lo ;ueconllev: el proceso electoral se $ener: incertidum&re durante el
primer ao de $esti:n del Sr/ Dumala, ya ;ue mostra&a una
indecisi:n con relaci:n al tipo de $o&ierno ;ue i&a a se$uir y esto
tuvo un fuerte impacto en el interior del pa8s por el cam&io de
$o&ierno
El sector empresarial mantuvo recelo en sus inversiones
hasta ;ue el $o&ierno de turno mostro un panorama claro del $iro
;ue tendr8a el PerB como pa8s/ (eniendo en cuenta ;ue uno de lasautoridades re$ionales y provinciales tienen un la!o san$uineo,
esto hace ;ue no podamos participar en las licitaciones del
estado/
-/+/ CNDICINE" "CI.CU&TURA&E"/
En Servicentro Prisma E/I/R/L , la &ase de nuestro ne$ocio
forma parte por aplicar un sentido especial al conjunto de ideas,
valores, t9cnicas, artes y costum&res ;ue se puedan desarrollar
dentro de nuestra or$ani!aci:n sin dejar a lado la importancia de
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un cam&io de culturaG en nuestra or$ani!aci:n ;ue se refleja en
la motivaci:n y cam&io de actitud de nuestros cola&orares
lo$rando aumentar un &uen desempeo en el desarrollo de sus
actividades/ As8 como, aplicar la responsa&ilidad, innovaci:n,
cola&oraci:n respeto por el medio am&iente, se$uridad y respeto
por la diversidad y e;uili&rio entre la vida personal y profesional/
-/0/ CNDICINE" P&/TICA"
*urante el ao +-+, se destaca la participaci:n del
Presidente Dumala, lle$ando a cam&iar su plan de $o&ierno hasta
en . oportunidades ;ue junto a su afinidad con el entonces
presidente Du$o h
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Surtidor hace 5 años• Difcil manejo de la
manguera• Fugas de comustile
• Fugas de olor decomustile!
• "oco aastecimiento de
comustile!
Surtidor actual• Facil manejo de manguera• #$ita %ugas de comustile
• #$ita %ugas de olor decomustile
• &ejor manejo de controlde entrada!
Servicentro Prisama E/I/R/L al ser un canal de
a&astecimiento de com&usti&le, est< acorde a lo m
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La corriente del niño :
( "roduce grandes inundaciones) se*uia intensa)
desastrosos incendios
Fenomeno de la niña :
( +o ,ermite el trans,orte terrestre !
1-
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2!1 .lientes /
( 0elacionesestrategicas de
negocios a largo ,lao!
.artera de clientes /.lientes con $ehiculos
,ro,ios autos )
camiones motos)#m,resas
constructoras ma*uinaria ,esada )
$ol*uetes ccamionetas ,icu,)
em,resas detrans,orte de carga
camiones
) em,reaa detrnas,orte de
,asajeros uses )comis ) tais
mototais) em,resasindustriales
ma*uinaria de,anaderia ) madereras
,rocesadoras
0elacionesestrategicas de
negocio a largo ,lao
con "etro,eru!0elaciones estrategicasa corto ,lao etes
2!2 "ro$eedores /
( #l ,rinci,al ,ro$eedorde la estacion es
"etro,eru ) ,ues laem,resa ,ertenece a
la "etrored el re,artode los ,edidos se
realia en la ,lanta uese encuentran en.onchan!
!
2!3 .om,etencia
(Ser$icentro San "edro#!!0!9 ) cuenta con dos
estaciones ) una eldistrito de :ri,a otra
en .hincheros )tamien cuenta con
cisterna ,ro,ia( ;si mismo ) eiste lacom,etencia desleal )*ue es el Ser$icentroSeñor de n
Fiscaliaci>n ;miental
+/ E&E$ENT" DE $ICRA$,IENTE /
Est< inte$rado por las or$ani!aciones y personas reales con
;uienes se relaciona con la empresa/ Entre las principales se incluyen7
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F o r t a l e a s • " o s i c i o n a d a e n l a m e n t e d e l c o n s u m i d o r 3 , u l i c o g e n e r a l ! • " e r t e n e c e a l a r e d d e e s t a c i o n e s d e " e t o , e r u • D a c o n f a n a a s u s c l i e n t e s , o r e l s e r $ i c i o 3 l a a t e n c i o n • 0 e c o n o c i d a c o m o e m , r e s a s o l i d a ) h o n e s t a 3 % o r m a l ) d e i d o a * u e c u m , l e c o n l a s
n o r m a s e s t a l e c i d a s , o r l a s d i % e r e n t e s e n t i d a d e s s u , e r $ i s o r a s ! • S e g u r i d a d a l o s c l i e n t e s , o r * u e s e l e s u m i n i s t r a c o m u s t i l e s i n a d u l t e r a c i o n e s 3
c o n l s c a n t i d a d e s e a c t a s , o r l a s * u e e l l o s , a g a n
D e i l i d a d e s • + o c u e n t a c o n u n ? " S • ; u s e n c i a d e l g e r e n t e g e n e r a l ! • F a l t a d e u n s i s t e m a d e c o n t r o l d e m a n e r o f n a n c i e r o ! • + o c u e n t a c o n e m i s i o n d e t i c e t s i n o c o n @ ! A B F !
= , o r t u n i d a d e s • 9 a % a c i l i d a d e s d e l a s e n t i d a d e s f n a n c i e r a s a l o s , e * u e ñ o s e m , r e s a r i o s s e h a
i n c r e m e n t a d o l a c a n t i d a d d e $ e h i c u l o s d e t o d o t i , o ! • = r a s , u l i c a s g e n e r a n t r a a j o a l a s e m , r e s a s c o n s t r u c t o r a s * u i e n e s a s u $ e
u s c a n s u m i n i s t r a r d e c o m u s t i l e a s u s m a * u i n a s $ o l * u e t e s ) r e t r o e c a $ a d o r a s 3 o t r o s 4
• D 8 $ e r s i f c a c i o n d e , r o d u c t o s !
; m e n a a s • # l d e c r e t o s u , r e m o + - - 6 ( ( 2 - 1 5 # & d o n d e s e e s t a l e c e l a s c u o t a s d e h i d r o c a r u r o s e n l a s o n a s g e o g r a f c a s s u j e t a s a l r e g i m e n e s , e c i a l ) e s d e c i r = S 8 + # 0 ? & 8 + ) c o n t r o l a r a 3 s u , e r $ i s a r a e l $ o l u m e n d e c o m , r a s t o t a l e s m a i m o s m e n s u a l e s o a n u a l e s , o r t i , o d e c o m u s t i l e s l i * u i d o s d e c a d a e s t a c i o n d e s e r $ i c i o ! l • C r a a j a d o r e s d e s l e a l e s • F e n o m e n o s c l i m a t i c o s ! • 9 a o s s a n g u i n e o s c o n l a s a u t o r i d a d e s r e g i o n a l e s ! !
III/ P&ANIFICACI!N E"TRAT0GICA /
1% AN2&I"I" FDA %
+/ P&ANTEA$IENT DE E"TRATEGIA" /
*efiniendo una nueva misi:n de la empresa es Estar
comprometidos en ofrecer productos innovadores y de calidad, ;ue permita
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a nuestros clientes ser competitivos en el mercadoG, para ello de&emos de
tener en cuenta los o&jetivos y estrate$ias/
3%1 ,4ETI#"
• Incrementar las ventas
• Mejorar el clima la&oral
• '&tener informaci:n de satisfacci:n del cliente del producto y
servicio ofrecido/
• Manejar proyecciones/
• Lo$rar un &uen compromiso por parte de los tra&ajadores/
3%3 E"TRATEGIA" • Promocionar la marca &ajo el concepto de la eperiencia en el
mercado/
• Servicentro Prisama EIRL, vio conveniente manejar los canales
de clientes finales, con la determinaci:n de tener un mejor control
de los productos con mayor rotaci:n en la !ona de influencia y la
hora de mayor influencia/
• Incrementar su ventaja competitiva mediante el soporte
personali!ado y constante, de manera presencial y remotamente/
• Se plante: aceleradores de atenci:n al cliente al, incremento de
comisiones por so&recumplimiento de o&jetivos y &onos
adicionales por ventas de productos de &aja rotaci:n/
• An
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Fortale!as *e&ilidades
F-
Posicionada en la mente del
consumidor y pB&lico $eneral/
*
-
• No cuenta con cisterna
propia de la cual se pueda
disponer, de la cual se
contrata los servicios de
flete/
F+
Pertenece a la red de estacionesde Petro PerB
*
+
•
No se puede atender acredito a las empresas
privadas como las
trasnacionales/
F0
*a confian!a a sus clientes con
atenci:n y servicio
*
0
• En al$unas ocasiones la
estaci:n se desa&astece de
al$Bn tipo de producto,
de&ido al mal control de
stoc=/
F1
Reconocida como empresa s:lida
y honesta *
1
• No cuenta con un sistema
de control de manufactura/
'portunidades Amena!as
'
-
La culminaci:n del asfaltado de
los tramos ;ue unen los
departamentos de Ayacucho,
Apur8mac y u!co van hacer ;ue
la empresa ten$a m
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com&usti&les l8;uidos de
cada estaci:n de servicio /
La facilidades de las entidades
financieras a los pe;ueos
empresarios se ha incrementado
la cantidad de veh8culos'
+ A+ ompetencia desleal
'
0
• '&ras pu&licas $eneran
tra&ajo a las empresas
constructoras ;uienes a
su ve! &uscan suministrar
de com&usti&le a sus
ma;uinas > vol;uetes ,
retroecavadoras y otros@
A0 (ra&ajadores desleales
'
1
*iversificaci:n de productos
A1 Factores pol8ticos
Estrate$ias
E-
>F-H*-HA-@ Promocionar la marca &ajo el concepto de la eperiencia en el
mercado/
E+
>F+HA-@ Reali!ar constantes investi$aciones dentro del mercado so&re la
frecuencia de consumo
E0
>F0HF1H'-H'+HA-@ Incrementar, promover e innovar nuevas alian!as
estrat9$icas/
E1>'0H'1HA+HA0HA1@ Estudiar, anali!ar y reali!ar investi$aciones acerca de la
realidad econ:mica, cultural y pol8tica del pa8s a donde se in$res:/
E. >*1@ ontratar pro$ramas de capacitaci:n y motivaci:n/
E2
>*+@ Evaluar, proponer y ejecutar planes de contin$encia ante posi&les
cam&ios medioHam&ientales/
E3
>*0@ An
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+/+/ CARTERA DE C&IENTE" 7 Se tra&aja en &ase a metas y topes, es decir,
cada tra&ajador tiene un tope de ventas, al lle$ar a dicho tope
cola&orar< en transferir las si$uientes ventas a sus compaeros y as8
lle$ar a cumplir con el o&jetivo planteado por Eder Loren!o, Ramos
Pillaca/
En esta or$ani!aci:n fomenta la socia&ili!aci:n de sus empleados de la
si$uiente manera7
• Se hace reconocimientos trimestrales de acuerdo a los mejores
desempeos en cada
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#% $TI#ACI!N ) &IDERA-G /
1% $TI#ACI!N
Servicentro Prisama EIRL , ha creado en cada cola&orador el
&ienestar del tal modo ;ue se encuentre en la satisfacci:n necesaria
para desempear de manera adecuada sus funciones y contri&uya en el
camino de la empresa al 9ito/
Se le &rinda la atenci:n necesaria, es decir, se toma en cuenta
las necesidades del cola&orador/ Se le otor$a la oportunidad de
desarrollo y autorreali!aci:n, esto consiste en &rindarle alternativas o
posi&ilidades de crecimiento profesional y personal/
Se le otor$a reconocimiento por sus lo$ros y aportes a la
empresa, promoviendo una competitividad sana/
Se les da variedad, esto consiste en evitar ;ue nuestros
cola&oradores cai$an en la rutina de tener las mismas tareas, para ello,
diseamos conjuntamente con, pla!os determinados en la reali!aci:n y
finali!aci:n de tra&ajos en curso para involucrarlos en nuevos proyectos
se$Bn el incremento de sus carteras/
%na herramienta muy importante ;ue usa el l8der de esta
empresa, es ;ue resuelve las in;uietudes de sus cola&oradores, lo ;ue
$enera compromiso de parte de las personas ;ue tiene a su car$o/ El
clima la&oral tam&i9n es parte de la motivaci:n de cada uno de sus
cola&oradores, con ello podemos decir ;ue cada uno forma parte de une;uipo y ;ue se encuentran a $usto lo$rando como resultado una muy
&uena siner$ia/
El factor econ:mico jue$a un rol muy importante dentro de lo ;ue
es motivaci:n, sin una remuneraci:n &uena o acorde a lo ;ue se hace
se pierde el inter9s/
3% &IDERA-G
18
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El l8der de Servicentro Prisama EIRL, entiende ;ue su e;uipo
humano es el activo m
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Doy en d8a, el reto m
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