GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS DE ANÁLISIS CLÍNICOS
DIPLOMADO
GESTIÓN DE PROCESOS.
Marta Cortez
Esta Clase
1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas.
2. Metodología para la aplicación gestión por procesos
3. Estándar MINSAL
¿Qué hace March detrás de la pared?
¿Qué pasa tras la pared?
Hemograma
HemogramaLeuco: 18000
Hematíes 4800Hb 12,5
Fórmula diferencialXxx xxx xxx xxx xxx3 25 34 30 7
Proceso
• Un proceso (del latín processus) es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden (alternativa o simultáneamente) con un determinado fin
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que transforman entradas en salidas
Proceso
El Sistema de Gestión de Calidad
es una red de procesos
proceso
Recursos
Entradas Salidas
Enfoque de Procesos
La Gestión por Procesos
Liderazgo
Innovación y aprendizaje
Agentes Resultados
Personas
Política yEstrategia
Recursos
Procesos
Personas:Resultados
Clientes:Resultados
Sociedad:Resultados
Resultado delos Procesos
Clave
¿Para qué la Gestión por Procesos?
• Mejora continua de las actividades desarrolladas
• Reducir la variabilidad innecesaria
• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las
actividades
• Optimizar el empleo de los recursos
Pasos para la Gestión por procesos
Identificar usuarios y sus necesidades
Definir Servicios/Productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso
¿Para quién lo hacemos?
¿Qué hacemos?
¿Cómo lo hacemos?
Clientes Procesos
Productos/Servicios
La Triada Guía
Identificar clientes/usuarios y sus necesidades
• Objetivo organización: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios
• Tipos clientes: – Internos– Externos
Definir productos/servicios
• Conociendo los clientes, se determina qué
productos y/o servicios se les está
ofreciendo.
Desarrollar el mapa de procesos
• Procesos estratégicos:Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
• Procesos clave: La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal deactividad
• Procesos de soporte o apoyo:Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave
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Clientes/Partes Interesadas
Procesos ClaveProcesos ClaveEntradas
Salidas
Procesos Estratégicos
Procesos de Soporte
Clientes/PartesInteresadas
EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO
Gentileza T.M. Leonardo Rubio.
MAPA DE PROCESOSProcesos Estratégicos
Procesos Clave
Procesos de Apoyo
Planificación del Negocio
Implementación de Proyectos
Gestión de Calidad
Control de Gestión
Caja Ejecución exámenes
Generación de Informes
y entrega
Personas MantencionesSistemas InformáticosLogísticaContabilidad
2 3 41Call
Center
CLIE
NTE
S
CLIE
NTE
S
G. Comercial
PRODUCCIÓNProcesos Clave
Procesos Estratégicos
• Dirección estratégica del negocio• Revision de la gestion • Mejoramiento continuo
19
Procesos Clave
• Los del Giro del Negocio
• Los de el momento de la verdad
20
“Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o “Procesos misionales”
Procesos de Soporte o Apoyo
• Gestión de las personas• Gestión de tecnología de la información• Mantenimiento• Abastecimiento
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Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
DESAGREGACIÓN de PROCESOSMACROPROCESO
Sub Procesos
ACTIVIDADES
Tareas
DESAGREGACIÓN de PROCESOSCAJA
Sub Procesos
Conf. datos
Generar ppto.
Entregar ppto
ACTIVIDADES
TimbrarImprimir
Tareas
PresupuestoServicio c/hora
Servicio s/hora
Servicio c/hora /pac.
sin hora
Descripción del proceso
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.
-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qué es lo último que se hace.
Descripción de un proceso• CLIENTE:
– Es la razón de ser del proceso.
– “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.
– Valoración de sus expectativas y necesidades.
• Recursos:– Humanos:
• Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY
• Agentes
– Materiales: económicos, maquinaria...
• Métodos/Procedimientos:
– “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.
• Salida: resultados– La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida.
– La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir
Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos: humanos y materiales
Métodos/Procedimientos
Salida: resultados
CLIENTE
Pasos para la Gestión por procesos
1.- Identificar clientes y sus necesidades
2.- Definir servicios/productos
3.- Desarrollar el mapa de procesos
4.- Describir procesos
5.- Diagramar procesos
6.- Análisis de datos y mejora del proceso
Diagramar procesos
• Representación gráfica de los procesos:
Diagramas de flujo
Diagrama de flujo
• Herramienta de representación gráfica
• Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente
• Para que sea útil debe ser:– Flexible– Sencillo
• Nivel de detalle: macro, medio, micro
Utilidades del Flujograma
• Comprender un proceso
• Papel / responsabilidad cada agente
• Formar a las personas
• Recordatorio
• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del
proceso
• Clarificar la relación cliente – proveedor
Símbolos del flujogramaInicio y final del proceso
Actividad o paso individual
Punto de decisión
Conector
Medición
Documento
Datos almacenados
Ejemplo Flujograma
Criterio, Indicador, Estándar
“A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito”
CROSBY
Análisis de datos y mejora del proceso
• Desarrollo de criterios, indicadores y estándares
• Diseño de un calendario de recogida de datos
• Recolección y codificación de datos
• Elaboración de cuadros de mando
ESTÁNDAR MINSAL
PROCESOS
La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe
La multitud por sí sola nunca llega a nada si no tiene un líder que la guíe
Hermann KeyserlingHermann Keyserling
Muchas Gracias
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