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Page 1: gerencia de servicio creacion de una empresa de winchas

FRANK GAVILANEZ

MARCELO PEREZ

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Nuestra empresa nace a mediados del 2009 con la finalidad de prestar ayuda mecanica y de transporte de vehiculos las 24 horas del dia.

Nuestra empresa esta organizada por unidades de diferentes servicios y tonelaje de carga para poder cumpir las espectativas del cliente.

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Contamos con un call center totalmente diseñado para atender al cliente (555-555)

Tenemos una división de winchas de arrastre y plataformas de movilizacion

Aceptamos de nuestros clientes efectivo, cheques y tarjetas de crédito.

Tenemos servicio de chequeo previo del vehiculo antes de ser movilizado para reparar la falla si es posible.

Contamos con un sistema de rastreo satelital, que nos ayudara a garantizar nuestro servicio

Nuestras unidades estan completamente sertificadas por el municipio de quito de que se encuentran en optimas condiciones.

Contamos con una flota de autos con modelos no inferiores al 2008.

Tenemos una guía de mantenimientos de nuestros vehículos.

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Producto Nuestra empresa esta enfocada a la

movilizacion de vehiculos las 24 horas del dia y los 7 dias de la semana, en la ciudad de quito y vias perifericas.

servicio que es accesible gracias a nuestro call center, y un organizado sistema de comunicación por radio entre las unidades y la central,

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Precio Somos una empresa que piensa en la

comodidad del cliente, de tal manera diseñamos tres modalidades para crear nuestras tarifas que se ajusten a las necesidades del cliente siendo estas:

Por kilometro recorrido Por flete Y por cntrato

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Estrategia del Precio Precio de descuento:De lunes a viernes de 9:00 a 17:00 damos un 10%. Precio de distracción:Por el uso frecuente de nuestro servicio un 15%. Precios garantizados:Nuestras tarifas son nuestra tarjeta de presentacion Precios para mantener un precio alto:Ofrecemos servicio exclusivo para la movilizacion de

autos de carreras y especiales. Precios de artículos de promoción:

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Plaza Nuestro trabajo se desempeña en la

ciudad de Quito, vias perifericas y sus afueras (Valle de los chillos, valle de Tumbaco, Cumbayá, Mitad del mundo, Machachi).

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Promoción Tenemos tarjetas de descuento para

nuestros clientes frecuentes. Contamos con una base e datos para

ofrecer regalos y promociones De lunes a viernes en las horas de

restricción vehicular hay 5% de descuento.

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People Nuestro personal esta altamente

capacitado y constantemente actualizado.

El personal es capacitado en mecanica basica para resolver averias de nuestros clientes

El personal tiene alta experiencia en la movilizacion de vehiculos.

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Evidencia Física Tenemos un plan publicitario contrato

en la revista carburndo. Asi tambien un plan publiciatario

aplicado por radio. Y asi mismo llegamos a nuestro

clientes via facebook y twetter (flashwincha)

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Evidencia Física Componentes de la evidencia Física Uniforme Servipanorama Atmósferas de servicio atractivo.

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Procesos Mensualmente revisamos los

mantenimientos de nuestro vehículos, por seguridad los hacemos todos en el mismo taller.

Nuestra línea de radio frecuencia (22-33) fue adquirida regularmente y otorgada por el Senatel bajo permiso Nº 005432

Nuestro permiso de funcionamiento es el Nº 065321

Todos nuestros vehículos estan registrados en la base de datos de la policía nacional y municipio

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Servicio antesy después

Servicio

Frecuencia

Accesible

Conducción seguraseguridad

Placa visibleSujeccion segura

Transporte

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Está dirigido para todas las personas que posean un vehiculo y deseen movilizarlo, tanto en la ciudad de Quito como sus afueras (Valle de los chillos, valle de Tumbaco, Cumbayá, Mitad del mundo, Machachi),

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Actual Nuestra empresa se encuentra por

encima de la competencia en relación al servicio y precio, factor importante para ganar la confianza del cliente.

Nuestra empresa cuenta con un numero aun reducido de unidades de transporte para satisfacer la demanda.

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Ideal Consumidor: el servicio tenga un corto

tiempo de espera y unidades disponibles todo el tiempo.

Empresa: contar con el número adecuado de unidades para satisfacer la demanda de nuestro mercado.

Poder ser competitivos a relacion a otras empresas del mismo servicio

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Deseado Nuestro servicio tiene un tiempo

reducido de espera y unidades disponibles todo el tiempo, gracias a que contamos con el número adecuado de unidades de transporte para satisfacer la demanda existen en el mercado.

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Empowerment

Nuestro conductores tienen la potestan de tomar la decisión de la ruta a tomar.

De factores de cambio en cuestiones medio-ambientales y de movilidad

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La pasión por el servicio en las empresas:

Mucha pasión por el servicio La principal preocupación en nuestra

empresa es la capacitación para el personal para dar un buen servicio.

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La pasión por el servicio en las empresas:

Moderada Pasión por el servicio La capacitación es otorgada a todo el

personal y distribuida a las funciones q va adesempeñar

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La pasión por el servicio en las empresas:

Escaza pasión por el servicio Se organizan los horarios con el fin de

conseguir la asistencia de todo el personal.

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Administración de los períodos de espera

1. Portar en nuestras unidades vales que pueden ser cambiados por servicio de taxi que cubriran un maximo de 3 dolares.

2. Nuestro servicio no genera filas de espera puesto que, es a domicilio.

3. Nuestro servicio cuenta con un call center donde se registra al usuario para un trato personalizado. Por este medio se indica el tiempo que demora la unidad en llegar asi como cualquier problema que se presente que impida cumplir con el servicio.

4.

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Los 7 pecados del Servicio Interno

El decreto: La compañía tiene políticas establecidas, una de ellas es que en caso de accidentes se reconocerá los valores por los perjuicios causados al cliente.

Los vigilantes: Al tener servicio personalizado, tenemos la capacidad de devolver a nuestros clientes cualquier pertenencia de valor olvidada dentro del vehiculo a movilizar

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Los 7 pecados del Servicio Interno

Negativismo: La compañía tiene establecida una hoja de ruta de los sectores hasta donde podemos llegar, para garantizar la seguridad de nuestros colaboradores.

Fabrica de papel: Brindamos trato personalizado sin existir documentos por escrito.

Competencias internas: El administrador es la persona encargada de servicio al cliente (atención de sugerencias y quejas).

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Medir la satisfacción del cliente1. La compañía al brindar trato personalizado puede

confirmar al final de cada viaje (servicio prestado) la satisfacción que el cliente tenga.

2. El Administrador es la persona encargada de receptar y solucionar cada una de las sugerencias y quejas recibidas, con el fin de conservar y dar la importancia que el cliente merece.

Evaluación del servicio1. La compañía cuenta en cada unidad con una encuesta,

la misma que nos ayudara a medir la satisfacción que tiene el cliente con nuestro servicio.

2. El conductor se preocupara por evaluar el servicio de call center y a su vez el call center evaluara el servicio del conductor.

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Investigación de Mercado Cualitativa La finalidad principal es conocer y

comprender las actividades, las opiniones, los hábitos y motivaciones de los consumidores, lo cual logramos a través de encuestas.

Cuantitativa Por medio de la medición cuantitativa

podemos definir la cantidad de usuarios para el servicio que ofrecemos, contabilizando las encuestas.

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SATISFACCION DEL

CLIENTE

PRECISION

RESPUESTA

CONFIANZA

EMPATIA TANGIBILIDAD

FACTO

RES

SIT

UACIO

NALE

S FACTO

RES

PER

SO

NALES

CALIDAD D

EL

PRODUCTO

CALIDAD DEL SERVICIO

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Dimensiones de la calidad de servicios-1. Precisión: Confirmación de tiempo de espera.2. Respuesta: Llegar antes del tiempo

confirmado.3. Confianza: Contamos con credenciales y

permisos otorgados por el Comisión nacional del transporte terrestre transito y seguridad vial.

4. Empatía: Satisfacer las necesidades del cliente y darle la razón.

5. Tangibilidad: Tarjetas de presentación, anuncios en internet y periódicos.

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SERVQUALTangibles:

Equipos de comunicación (radios en cada unidad, internet). Personal equipado con uniformes.Tarjetas de presentación y trípticos.

Confiabilidad:Llegar antes de la hora indicada por nuestro call center.Tenemos personal capacitado para atender al cliente y ayudarlo a resolver cualquier queja.

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Capacidad de respuesta:El personal se encarga de informar sobre el servicio que realizamos.Lo principal para nuestro personal es brindar un servicio optimo para nuestros clientes.Ofrecemos un trato cordial y servicio de calidad.

Garantías:

En base a nuestras políticas, nosotros estamos obligados a devolver cualquier pertenencia olvidada en nuestras unidades.

Brindamos seguro ante cualquier accidente.

Empatía:Nuestro servicio es personalizado.Atención los 365 días del año las 24 horas del día.

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Como mejorar las operaciones de los servicios:

Entender al cliente Informar al cliente bajo un mismo lenguaje las tarifas y

sectores para su conocimiento. Estandarizar el servicio para todo el sistema Todas las unidades que conforman nuestra compañía deben

cumplir con las tarifas y sectores según la hoja de ruta establecida.

Crear una capacidad flexibleTenemos conocimiento de la demanda en ciertos meses por lo que, incrementamos unidades para brindar un optimo servicio.

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Claves de la calidad de servicio Para que un cliente se encuentre satisfecho con el servicio que

se le ofrece, es necesario una buena gestión de las relaciones entre la empresa y el cliente,   pues esto hace parte de la calidad del servicio ofrecido por la empresa.

El servicio otorgado debe satisfacer los requerimientos especificados por el usuario o cliente, lo cual nos lleva a confirmar que todo gira en función del cliente.

Obtenemos mejores resultados porque nuestra compañía se preocupa por las necesidades, gustos, requerimientos, comodidades del cliente.

Debemos recordar que el protagonista de la compañía es el cliente, es la razón de existencia además del futuro la misma.