FICHA ESTADÍSTICA
Presidencia Condusef
SOFOM E.N.R.
Enero-Junio 2020
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Préstamos Felices en 15 Minutos: 882 3.9%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE PRÉSTAMOS FELICES EN 15 MINUTOS:
2019 Crecim. ASESORÍAS 940 -36.4% RECLAMACIONES 700 -59.4%
Controversias 692 -60.5%
• Gestión Ordinaria 541 -56.6%
• Gestión Electrónica 0 -
• Gestión Redeco (Cobranza) 14 -85.7%
• Conciliación 137 -73.7%
Solicitud de Dictamen 8 12.5%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,640 -46.2%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
9
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020598284273
235
0
2
36
0
882
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
200000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 284
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
1 0.4%
6 2.0%
10 3.7%
57 20.0%
141 49.8%
63 22.1%
6 2.0%
284 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 100 municipios del país se registra al menos unareclamación de PRÉSTAMOS FELICES EN 15 MINUTOS,de éstos, 28 concentran el 61% de las quejas.
El 53% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 47% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
23
22
20 19 18 18
15
13 12 12 11 11
9 8 8 8 8 7 6 5 5 4 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0
Sin
alo
a
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18
14
13
10
10
9
9
9
8
8
7
6
5
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Singuilucan(Hgo)
San Juan de Sabinas(Coah)
Acámbaro(Gto)
Amozoc(Pue)
Coatzacoalcos(Ver)
Oro, El(Dgo)
Santa María Huazolotitlan(Oax)
Xicohtzinco(Tlax)
Huejutla(Hgo)
Piedad, La(Mich)
Santiago Tulantepec(Hgo)
Ciénega de Flores(NL)
Peñón Blanco(Dgo)
Campeche(Camp)
Parras(Coah)
Tecamachalco(Pue)
Acanceh(Yuc)
Alvarado(Ver)
Benito Juárez(Q. Roo)
Benjamin Hill(Son)
Coyoacán(CDMX)
Cuautla(Mor)
Pachuca(Hgo)
Santiago Tuxtla(Ver)
Suchiapa(Chis)
Tequisquiapan(Qro)
Yautepec(Mor)
Zumpango(Méx)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 700 284 100.0 -59.4
Crédito personal 454 180 63.4 -60.4
Crédito de nómina 152 63 22.2 -58.6
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)72 27 9.5 -62.5
Resto de productos 1/ 22 14 4.9 -
A 63.4% #
31%
28%
16%
B 22.2% #
46%
19%
8%
C 9.5% #
41%
19%
19%
D 4.9% #
#
#
#
3
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
64.9
21.7
10.3
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
3.1
1/Incluye: Domiciliación, Tarjeta de crédito, Crédito PYME, Servicios en sucursal y/o UNE, entre otros.
Crédito personal
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizacionesNegativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Crédito de nómina
Varios
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizacionesSolicitud de cancelación de producto o servicio no
atendida y/o no aplicada
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Incumplimiento con los términos del contrato
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
A
B
CD
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
Gestión Ordinaria 20%2
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ORDINARIA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y trimestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS Y NOTIFICACIONES SINE SIN RESPUESTA: Cuando la Institución no cumple con el plazo
otorgado para emitir una resolución al Usuario y Asuntos en los que la institución recibio alguna solicitud
en el Sistema de Notificaciones Electrónicas (SINE) y no dio contestación a través del mismo. Durante el
primer semestre de 2020, Préstamos Felices en 15 Minutos acumuló 9 vencimientos de 208 asuntos
concluidos, lo que implicó que en el 4.3% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 22.0% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS : Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con
la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Préstamos Felices en 15 Minutos no presentó
problemática, ya que de los 208 asuntos concluidos en el periodo, no presentó solicitudes de prórrogas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Ordinaria favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 11 casosPréstamos Felices en 15 Minutos emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por
incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un
procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos
representaron el 50.0% de los asuntos concluidos en CO y el 44.0% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 32 asuntos atendidos en este proceso por Préstamos Felices en 15 Minutos, ningún
asunto registró diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 3 asuntos (9.4%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 5.7% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, Préstamos Felices en 15 Minutos no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún
incumplimiento.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos vencidos 9
Asuntos directos 208Índice de asuntos directos vencidos (%) 4.33% de participación respecto del Sector 21.95
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 826Asuntos directos 208
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga 0Asuntos concluidos 208Índice de solicitudes de prórroga (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0Asuntos con prórroga 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos en SINE vencidos 0
Asuntos con SINE 0Índice de Asuntos Vencidos en SINE (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 11Asuntos de GO que pasaron a CO 22Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 50.00% de participación respecto del Sector 44.00
Calificación del Proceso 72.05
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación en
el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 20 4.33 21.95 19.18 1.00 10.09
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 4 n/a 4.97 n/a 4.97
Solicitudes de prórroga 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos en SINE vencidos en el PAU 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 25 50.00 44.00 13.00 1.00 7.00
Total 100 87.14 52.00 72.05
El puntaje 72.05 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
72.05 / 10 = 7.21 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor mínimo –
valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0
32
0.00
0.00
32
32
100.00
4.35
3
32
9.38
5.66
0
0
0.00
0.00
90.12
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Informes no razonados 10 100.00 4.35 10.00 7.45 8.73
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 9.38 5.66 27.28 15.50 21.39
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 97.28 82.95 90.12
El puntaje 90.12 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.12 / 10 = 9.01 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
7.21 X 0.2 1.44
0.00 X 0.5 0.00
9.01 X 0.3 2.70
= 4.14
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Préstamos Felices en 15 Minutos no presentó NINGUNA sanción firme que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 648 228 -64.8%
I.- Consultas 286 0 -100.0%
II.- Controversias: 362 228 -37.0%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 362 228 -37.0%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-Gestión ordinaria 362 228 -37.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 0 0 -Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 362 228 -37.0%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 362 117 51.3%
En trámite 0 111 48.7%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Financiera Maestra: 2,566 11.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FINANCIERA MAESTRA:
2019 Crecim. ASESORÍAS 2,354 -40.3% RECLAMACIONES 2,121 -45.3%
Controversias 2,107 -45.0%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 1,743 -38.7%
• Gestión Redeco (Cobranza) 2 150.0%
• Conciliación 361 -76.5%
Solicitud de Dictamen 11 -81.8%Solicitud de Defensoría 2 -100.0%Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 4,475 -42.7%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
0
2,566
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
20201,4051,1611,159
0
1,069
5
85
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 1,161
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
6 0.5%
22 1.9%
59 5.1%
288 24.8%
539 46.4%
243 20.9%
4 0.4%
1,161 100.0%
2
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
Entre 40 y 49 años
En 184 municipios del país se registra al menos unareclamación de FINANCIERA MAESTRA, de éstos, 25
concentran el 60% de las quejas.
El 52% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 48% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
194
113
103
78
65
58 56 55 47
42
39 29 29 28 27 24 20 17 17 16 15 12 12 11 10 9 7 6 5 4 4 4 2 2 1 0 0 0 0
Nu
evo
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Mor
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73
64
50
49
45
41
40
39
36
29
24
21
21
20
18
17
16
15
13
12
12
11
11
San Juan de Sabinas(Coah)
Peñón Blanco(Dgo)
Coatzacoalcos(Ver)
Huejutla(Hgo)
Piedad, La(Mich)
Coyoacán(CDMX)
Xicohtzinco(Tlax)
Parras(Coah)
Singuilucan(Hgo)
Amozoc(Pue)
Briseñas(Mich)
Ciénega de Flores(NL)
Pachuca(Hgo)
Jantetelco(Mor)
Acámbaro(Gto)
Tecamachalco(Pue)
Oro, El(Dgo)
Jala(Nay)
Villa Hermosa(Tab)
Amealco(Qro)
Santa Bárbara(Chih)
Benito Juárez(Q. Roo)
Chimalhuacán(Méx)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 2,121 1,161 100.0 -45.3
Crédito personal 1,047 668 57.5 -36.2
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)445 264 22.8 -40.7
Crédito de nómina 556 224 19.3 -59.7
Resto de productos 1/ 73 5 0.4 -
A 57.5% #
54%
29%
5%
B 22.8% #
61%
27%
5%
C 19.3% #
58%
20%
8%
D 0.4% #
#
#
#
3
Varios
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito de nómina
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Incumplimiento con los términos del contrato
1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Créditos y préstamos de habilitación y avío, Servicios en sucursal y/o UNE, entre otros.
100.0
49.4
21.0
26.2
PRODUCTO2019 2020 Crecim.
(%)
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Part. (%)
3.4
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Crédito personal
AB
CD
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Financiera Maestra acumuló 5 vencimientos de 1,124 asuntos
directos, lo que implicó que en el 0.4% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 6.6% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Financiera Maestra no presentó problemática, ya que de los 1,226 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 69 casos
Financiera Maestra emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 75.8%
de los asuntos concluidos en CO y el 37.7% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 113 asuntos atendidos en este proceso, 3 (2.7%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 6.7% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 2 asuntos (1.8%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 3.8% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 3 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Financiera Maestra incumplió en 1 caso que significó el 33.3% de sus convenios firmados y representó el
50.0% de los incumplimientos de convenio registrados del Sector.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 5
Asuntos directos 1224
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.41
% de participación respecto del Sector 6.58
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8,996
Asuntos directos 1,224
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 7.35
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 1,224Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 1,226
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 69
Asuntos de GE que pasaron a CO 91
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 75.82
% de participación respecto del Sector 37.70
Calificación del Proceso 67.95
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.41 6.58 9.96 8.39 9.18
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 7.35 n/a 3.66 n/a 3.66
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 75.82 37.70 9.22 1.00 5.11
Total 100 72.85 54.39 67.95
El puntaje 67.95 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
67.95 / 10 = 6.80 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
3
113
2.65
6.67
113
113
100.00
15.35
2
113
1.77
3.77
1
3
33.33
50.00
58.94
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 2.65 6.67 29.23 15.50 22.37
Informes no razonados 10 100.00 15.35 1.00 1.00 1.00
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 1.77 3.77 29.49 20.33 24.91
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 33.33 50.00 20.33 1.00 10.67
Total 100 80.05 37.83 58.94
El puntaje 58.94 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
58.94 / 10 = 5.89 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
6.80 X 0.6 4.07
5.89 X 0.4 2.36
= 6.43
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Financiera Maestra no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Financiera Maestra, S.A. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 3,878 2,641 -31.9%
I.- Consultas 384 242 -37.0%
II.- Controversias: 3,494 2,399 -31.3%
II.I Aclaraciones 1,776 1,315 -26.0%
II.II Reclamaciones 1,718 1,084 -36.9%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 1,737 1,217 -29.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,718 1,083 -37.0%Correo electrónico 39 98 151.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 1 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 3,494 2,399 -31.3%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 3,494 2,399 100.0%
En trámite 0 0 0.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Servicios Financieros Soriana: 1,227 5.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SERVICIOS FINANCIEROS SORIANA:
2019 Crecim. ASESORÍAS 852 -2.7% RECLAMACIONES 438 -9.1%
Controversias 436 -12.2%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 329 -31.3%
• Gestión Redeco (Cobranza) 52 113.5%
• Conciliación 54 -14.8%
Solicitud de Dictamen 2 450.0%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,290 -4.9%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
11
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020829398383
0
226
111
46
0
1,227
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
130000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 398
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
17 4.3%
40 10.0%
74 18.5%
101 25.5%
117 29.3%
49 12.4%
0 0.0%
398 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 108 municipios del país se registra al menos unareclamación de SERVICIOS FINANCIEROS SORIANA, deéstos, 24 concentran el 60% de las quejas.
El 50% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 50% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
111
45
36 33 27
15 15 13 12 10 10 8 7 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0
RE
DE
CO
*
Co
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*
Gu
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Ju
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San
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Sin
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Ag
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***
Gu
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Met
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No
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Mic
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Qu
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28
28
20
15
14
11
9
9
9
9
9
9
8
8
8
6
6
5
5
5
5
5
5
Ciénega de Flores(NL)
Coatzacoalcos(Ver)
Carmen(NL)
Peñón Blanco(Dgo)
Cárdenas(Tab)
San Juan de Sabinas(Coah)
Benito Juárez(Q. Roo)
Campeche(Camp)
Chimalhuacán(Méx)
Coatzintla(Ver)
Matias Romero(Oax)
Parras(Coah)
Calkiní(Camp)
Capulhuac(Méx)
Coyoacán(CDMX)
Jojutla(Mor)
Piedad, La(Mich)
Camargo(Chih)
Champotón(Camp)
García(NL)
Huejutla(Hgo)
Pitiquito(Son)
Tecamachalco(Pue)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 438 398 100.0 -9.1
Tarjeta de crédito 387 316 79.4 -18.3
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)18 51 12.8 183.3
Crédito personal 20 31 7.8 55.0
Resto de productos 1/ 13 0 0.0 -
A 79.4% #
29%
28%
11%
B 12.8% #
100%
C 7.8% #
81%
6%
3%
#
#
#
#
3
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
88.4
4.1
4.5
Gestión de Cobranza (REDECO)
3.0
1/Incluye: Crédito de nómina.
Tarjeta de crédito
Consumos no reconocidos
Solicitud de cancelación de producto o servicio no
atendida y/o no aplicada
Gestión de Cobranza (REDECO)
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)
Cobro de comisión por pago efectuado no aplicado
Crédito personal
Gestión de Cobranza (REDECO)
Solicitud de cancelación de producto o servicio no
atendida y/o no aplicada
A
B
C
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Servicios Financieros Soriana acumuló 2 vencimientos de 301
asuntos directos, lo que implicó que en el 0.7% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión;
éstos representaron el 2.6% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Servicios Financieros Soriana no presentó problemática, ya que de los 302 asuntos concluidos enel periodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 9 casos
Servicios Financieros Soriana emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por
incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un
procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos
representaron el 18.4% de los asuntos concluidos en CO y el 4.9% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 57 asuntos atendidos en este proceso, 6 (10.5%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 13.3% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 6 asuntos (10.5%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 11.3% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de los 4 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Servicios Financieros Soriana no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento
de convenio.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 2
Asuntos directos 301
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.66
% de participación respecto del Sector 2.63
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4,456
Asuntos directos 301
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14.80
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 301Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 302
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 9
Asuntos de GE que pasaron a CO 49
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 18.37
% de participación respecto del Sector 4.92
Calificación del Proceso 91.40
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.66 2.63 9.94 9.36 9.65
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 14.80 n/a 2.09 n/a 2.09
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 18.37 4.92 28.76 30.57 29.66
Total 100 90.79 84.92 91.40
El puntaje 91.40 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
91.40 / 10 = 9.14 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
6
57
10.53
13.33
57
57
100.00
7.74
6
57
10.53
11.32
0
4
0.00
0.00
64.54
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 10.53 13.33 26.95 1.00 13.97
Informes no razonados 10 100.00 7.74 7.73 5.46 6.60
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 10.53 11.32 26.95 1.00 13.97
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 91.62 37.46 64.54
El puntaje 64.54 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
64.54 / 10 = 6.45 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
9.14 X 0.6 5.49
6.45 X 0.4 2.58
= 8.07
Número Monto ($)
6 126,180
29 729,895
20.7% 17.3%
Número
-
-
1
5
Número de multas firmes durante el primer semestre del 2020 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Nota: Se desglosan las sanciones y los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre del 2020.
Motivo de sanción
Art. 94, fracción II. Incumplimientos a las DCG del Buró de Entidades Financieras (Art. 53).
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de Cartera Total (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de numero de Contratos (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)
Otros
% del Sector
Principales motivos de sanción
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Servicios Financieros Soriana presentó 6 sanciones firmes, de las cuales el 100% derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V.
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 32,468 50,366 55.1%
I.- Consultas 21,801 36,721 68.4%
II.- Controversias: 10,667 13,645 27.9%
II.I Aclaraciones 5,793 6,334 9.3%
II.II Reclamaciones 4,874 7,311 50.0%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 6,237 11,028 76.8%
Sucursales 1,215 770 -36.6%Página de internet 0 726 -
UNE 378 530 40.2%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 351 430 22.5%Correo electrónico 2,473 114 -95.4%CONDUSEF-Gestión ordinaria 13 47 261.5%
TOTAL 10,667 13,645 27.9%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 10,667 13,645 100.0%
En trámite 0 0 0.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Publiseg: 811 3.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE PUBLISEG:
2019 Crecim. ASESORÍAS 970 -58.1% RECLAMACIONES 790 -48.7%
Controversias 768 -48.3%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 561 -62.2%
• Gestión Redeco (Cobranza) 114 40.4%
• Conciliación 93 -73.1%
Solicitud de Dictamen 15 -53.3%Solicitud de Defensoría 2 -50.0%Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 2 -100.0%
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 1 -100.0%
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,760 -53.9%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020406405397
0
212
160
25
0
811
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
100000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 405
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
14 3.5%
47 11.7%
96 23.8%
60 14.7%
121 29.9%
67 16.4%
0 0.0%
405 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 146 municipios del país se registra al menos unareclamación de PUBLISEG, de éstos, 44 concentran el
60% de las quejas.
El 54% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 46% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
160
34 32
22 19 18 17 10 9 8 8 7 7 6 6 5 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0
RE
DE
CO
*
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8
7
6
6
5
5
5
5
5
Amozoc(Pue)
Coatzacoalcos(Ver)
Acámbaro(Gto)
Chalco(Méx)
Querétaro(Qro)
San Juan de Sabinas(Coah)
Tecamachalco(Pue)
Xicohtzinco(Tlax)
Badiraguato(Sin)
Huejutla(Hgo)
Mazatlán(Sin)
Carmen(NL)
Matias Romero(Oax)
Angostura(Sin)
Benito Juárez(Q. Roo)
Carmen(Camp)
Coatlán del Río(Mor)
Nuevo Laredo(Tams)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 790 405 100.0 -48.7
Crédito personal 420 172 42.4 -59.0
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)75 121 29.9 61.3
Crédito de nómina 184 66 16.3 -64.1
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)90 42 10.4 -53.3
Resto de productos 1/ 21 4 1.0 -
A 42.4% #
22%
19%
17%
B 29.9% #
100%
C 16.3% #
24%
20%
14%
D 10.4% #
E 1.0% #
#
3
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
53.2
9.5
23.3
11.4
Gestión de Cobranza (REDECO)
2.6
1/Incluye: Crédito PYME, Servicios en sucursal y/o UNE, Tarjeta de crédito y Domiciliación.
Crédito personal
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioNegativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)
Varios
Crédito de nómina
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizacionesNegativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
A
B
C
D E
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Publiseg acumuló 6 vencimientos de 262 asuntos directos, lo
que implicó que en el 2.3% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron
el 7.9% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Publiseg no presentó problemática, ya que de los 263 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 7 casos
Publiseg emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 36.8% de los asuntos
concluidos en CO y el 3.8% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 25 asuntos atendidos en este proceso, 5 (20.0%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 11.1% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 2 asuntos (8.0%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 3.8% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, Publiseg no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 6
Asuntos directos 262
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 2.29
% de participación respecto del Sector 7.89
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4,007
Asuntos directos 262
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 15.29
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 262Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 263
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 7
Asuntos de GE que pasaron a CO 19
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 36.84
% de participación respecto del Sector 3.83
Calificación del Proceso 87.94
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 2.29 7.89 9.79 8.07 8.93
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 15.29 n/a 1.99 n/a 1.99
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 36.84 3.83 22.47 31.55 27.01
Total 100 84.26 84.62 87.94
El puntaje 87.94 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
87.94 / 10 = 8.79 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
5
25
20.00
11.11
25
25
100.00
3.40
2
25
8.00
3.77
0
0
0.00
0.00
77.43
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 20.00 11.11 24.20 5.83 15.02
Informes no razonados 10 100.00 3.40 8.81 8.01 8.41
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 8.00 3.77 27.68 20.33 24.01
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 90.69 64.18 77.43
El puntaje 77.43 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
77.43 / 10 = 7.74 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
8.79 X 0.6 5.27
7.74 X 0.4 3.10
= 8.37
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Publiseg no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltas alproceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Publiseg, S.A.P.I. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 1,578 864 -45.2%
I.- Consultas 251 73 -70.9%
II.- Controversias: 1,327 791 -40.4%
II.I Aclaraciones 909 620 -31.8%
II.II Reclamaciones 418 171 -59.1%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 815 593 -27.2%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 418 171 -59.1%
UNE 94 27 -71.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 1,327 791 -40.4%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 1,327 791 100.0%
En trámite 0 0 0.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Exitus Credit: 813 3.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE EXITUS CREDIT:
2019 Crecim. ASESORÍAS 609 -24.6% RECLAMACIONES 464 -23.7%
Controversias 456 -24.6%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 356 -33.7%
• Gestión Redeco (Cobranza) 26 126.9%
• Conciliación 73 -32.9%
Solicitud de Dictamen 8 12.5%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,073 -24.2%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
9
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020459354344
0
236
59
49
0
813
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
100000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 354
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
0 0%
13 4%
21 6%
75 21%
132 37%
88 25%
25 7%
354 100%
2
Entre 40 y 49 años
En 122 municipios del país se registra al menos unareclamación de EXITUS CREDIT, de éstos, 46
concentran el 60% de las quejas.
El 54% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 46% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
59
54
22
17 16 14 13 11 10 10 10 10 10 10 9 8 7 6 6 6 6 6 5 4 4 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 0
RE
DE
CO
*
Mo
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15
11
11
11
10
9
8
8
7
7
7
6
6
6
5
5
4
4
4
Amozoc(Pue)
Acámbaro(Gto)
San Juan de Sabinas(Coah)
Xicohtzinco(Tlax)
Oro, El(Dgo)
Coatzacoalcos(Ver)
Capulhuac(Méx)
Singuilucan(Hgo)
Amealco(Qro)
Badiraguato(Sin)
Yautepec(Mor)
Benito Juárez(Q. Roo)
Calkiní(Camp)
Peñón Blanco(Dgo)
Cozumel(Q. Roo)
Santa María Huazolotitlan(Oax)
Cuautla(Mor)
García(NL)
Santa Cruz Xoxocotlan(Oax)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 464 354 100.0 -23.7
Crédito personal 282 226 63.8 -19.9
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)67 63 17.8 -6.0
Crédito de nómina 95 57 16.1 -40.0
Resto de productos 1/ 20 8 2.3 -
A 63.8% #
23%
18%
18%
B 17.8% #
59%
13%
10%
C 16.1% #
33%
26%
5%
D 2.3% #
#
#
#
3
Varios
Incumplimiento con los términos del contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito de nómina
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizacionesNegativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
4.3
1/Incluye: Tarjeta de crédito, Crédito hipotecario, Crédito PYME, Crédito empresarial, Créditos solidarios y/o grupal, entre otros.
Crédito personal
Gestión de Cobranza (REDECO)
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
60.8
14.4
20.5
A
B
CD
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Exitus Credit acumuló 28 vencimientos de 288 asuntos
directos, lo que implicó que en el 9.7% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 36.8% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Exitus Credit no presentó problemática, ya que de los 289 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 27 casos Exitus
Credit emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 73.0% de los asuntos
concluidos en CO y el 14.8% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 44 asuntos atendidos en este proceso por Exitus Credit, ningún asunto registró
diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 2 asuntos (4.5%) registraron por lo menos un incumplimiento en
el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), los cuales representaron el 3.8% de los asuntos con al menos un incumplimiento del
Sector.
Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, ExitusCredit no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 28
Asuntos directos 288
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 9.72
% de participación respecto del Sector 36.84
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 3,794
Asuntos directos 288
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 13.17
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 288Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 289
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 27
Asuntos de GE que pasaron a CO 37
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 72.97
% de participación respecto del Sector 14.75
Calificación del Proceso 73.44
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 9.72 36.84 9.13 1.00 5.06
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 13.17 n/a 2.44 n/a 2.44
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 72.97 14.75 10.19 21.70 15.94
Total 100 71.75 67.70 73.44
El puntaje 73.44 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
73.44 / 10 = 7.34 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos vencidos 0
Asuntos directos 1Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 461Asuntos directos 1
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 461
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga 0Asuntos concluidos 1Índice de solicitudes de prórroga (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0Asuntos con prórroga 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos en SINE vencidos 0
Asuntos con SINE 0Índice de Asuntos Vencidos en SINE (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0Asuntos de GO que pasaron a CO 0Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Calificación del Proceso 96.00
9
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación en
el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 461 n/a 1.00 n/a 1.00
Solicitudes de prórroga 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos en SINE vencidos en el PAU 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 25 0.00 0.00 25.00 25.00 25.00
Total 100 96.00 95.00 96.00
El puntaje 96.00 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
96.00 / 10 = 9.60 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
10
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor mínimo –
valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0
44
0.00
0.00
44
44
100.00
5.98
2
44
4.55
3.77
0
1
0.00
0.00
92.76
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Informes no razonados 10 100.00 5.98 10.00 6.50 8.25
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 4.55 3.77 28.68 20.33 24.51
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 98.68 86.83 92.76
El puntaje 92.76 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
92.76 / 10 = 9.28 de calificación
11
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
9.60 X 0.2 1.92
7.34 X 0.5 3.67
9.28 X 0.3 2.78
= 8.37
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
12
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Exitus Credit no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltas alproceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 332 308 -7.2%
I.- Consultas 0 95 -
II.- Controversias: 332 213 -35.8%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 332 213 -35.8%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 330 169 -48.8%CONDUSEF-Gestión ordinaria 1 28 2700.0%
UNE 0 16 -Correo electrónico 1 0 -100.0%Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -
TOTAL 332 213 -35.8%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 332 196 92.0%
En trámite 0 17 8.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 13
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Dimex Capital: 1,278 5.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DIMEX CAPITAL:
2019 Crecim. ASESORÍAS 1,041 -29.9% RECLAMACIONES 751 -27.0%
Controversias 740 -26.5%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 600 -30.8%
• Gestión Redeco (Cobranza) 41 119.5%
• Conciliación 99 -60.6%
Solicitud de Dictamen 4 -25.0%Solicitud de Defensoría 3 -66.7%Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 1 -100.0%
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 1 -100.0%
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,792 -28.7%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020730548544
0
415
90
39
0
1,278
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
100000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 548
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
0 0.0%
4 0.7%
18 3.4%
81 14.8%
296 53.9%
146 26.7%
3 0.5%
548 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 139 municipios del país se registra al menos unareclamación de DIMEX CAPITAL, de éstos, 26
concentran el 60% de las quejas.
El 63% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 37% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
90
89
41
32 31 30 27 22 21 17 15 13 12 10 10 10 9 8 7 6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0
RE
DE
CO
*
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sí
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CC
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***
Met
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ana
No
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Mic
ho
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34
28
21
20
19
17
16
15
15
14
13
11
11
10
10
9
8
8
7
7
Huejutla(Hgo)
Coatzacoalcos(Ver)
Xicohtzinco(Tlax)
Singuilucan(Hgo)
Acámbaro(Gto)
Coyoacán(CDMX)
San Juan de Sabinas(Coah)
Parras(Coah)
Yautepec(Mor)
Jantetelco(Mor)
Jala(Nay)
Amozoc(Pue)
Carmen(NL)
Benito Juárez(Q. Roo)
Briseñas(Mich)
Piedad, La(Mich)
Chimalhuacán(Méx)
Peñón Blanco(Dgo)
Oro, El(Dgo)
Villa Hermosa(Tab)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 751 548 100.0 -27.0
Crédito personal 414 331 60.4 -20.0
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)141 87 15.9 -38.3
Crédito de nómina 152 86 15.7 -43.4
Resto de productos 1/ 44 44 8.0 -
A 60.4% #
37%
21%
11%
B 15.9% #
40%
31%
8%
C 15.7% #
36%
22%
16%
D 8.0% #
#
#
#
3
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
55.1
18.8
20.2
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
5.9
1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Crédito hipotecario, Crédito PYME, Domiciliación, entre otros.
Crédito personal
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioNegativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)
Varios
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito de nómina
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
AB
C
D
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Dimex Capital acumuló 2 vencimientos de 493 asuntos
directos, lo que implicó que en el 0.4% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 2.6% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Dimex Capital no presentó problemática, ya que de los 494 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 19 casos Dimex
Capital emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas
imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo
que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con
los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 65.5% de los asuntos
concluidos en CO y el 10.4% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 45 asuntos atendidos en este proceso, 2 (4.4%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.4% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Dimex Capital no registró incumplimientos en el proceso
(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,
etc.).
Por otro lado, Dimex Capital no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 2
Asuntos directos 493
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.41
% de participación respecto del Sector 2.63
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 7,244
Asuntos directos 493
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14.69
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 493Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 494
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 19
Asuntos de GE que pasaron a CO 29
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 65.52
% de participación respecto del Sector 10.38
Calificación del Proceso 80.96
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.41 2.63 9.96 9.36 9.66
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 14.69 n/a 2.12 n/a 2.12
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no
respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 65.52 10.38 12.72 25.64 19.18
Total 100 74.80 79.99 80.96
El puntaje 80.96 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
80.96 / 10 = 8.10 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
2
45
4.44
4.44
45
45
100.00
6.11
0
45
0.00
0.00
0
0
0.00
0.00
90.04
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 4.44 4.44 28.71 20.33 24.52
Informes no razonados 10 100.00 6.11 4.62 6.42 5.52
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 93.34 86.75 90.04
El puntaje 90.04 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.04 / 10 = 9.00 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
8.10 X 0.6 4.86
9.00 X 0.4 3.60
= 8.46
Número Monto ($)
6 161,230
29 729,895
20.7% 22.1%
Número
2
-
1
3
Número de multas firmes durante el primer semestre del 2020 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
Nota: Se desglosan las sanciones y los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre del 2020.
Motivo de sanción
Art. 94, fracción II. Incumplimientos a las DCG del Buró de Entidades Financieras (Art. 53).
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de Cartera Total (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)
Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada de numero de Contratos (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1) (Sistema)
Otros
% del Sector
Principales motivos de sanción
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Dimex Capital presentó 6 sanciones firmes, de las cuales el 100% derivaron de incumplimientoso faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Dimex Capital, S.A. de C.V.
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 702 495 -29.5%
I.- Consultas 101 80 -20.8%
II.- Controversias: 601 415 -30.9%
II.I Aclaraciones 96 57 -40.6%
II.II Reclamaciones 505 358 -29.1%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 600 415 -30.8%
UNE 1 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -
TOTAL 601 415 -30.9%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 601 407 98.1%
En trámite 0 8 1.9%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Financiera Independencia: 1,184 5.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FINANCIERA INDEPENDENCIA:
2019 Crecim. ASESORÍAS 1,056 -34.1% RECLAMACIONES 706 -30.9%
Controversias 705 -31.2%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 203 -58.1%
• Gestión Redeco (Cobranza) 463 -15.6%
• Conciliación 38 -76.3%
Solicitud de Dictamen 1 200.0%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,762 -32.8%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020696488485
0
85
391
9
0
1,184
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 488
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
36 7.3%
113 23.2%
148 30.4%
83 17.1%
54 11.0%
54 11.0%
0 0.0%
488 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 143 municipios del país se registra al menos unareclamación de FINANCIERA INDEPENDENCIA, deéstos, 38 concentran el 60% de las quejas.
El 52% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 48% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
391
13 9 6 6 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
RE
DE
CO
*
Jalis
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18
16
16
15
12
11
10
10
10
10
9
9
7
7
7
7
7
7
Huejutla(Hgo)
Coatzacoalcos(Ver)
Xicohtzinco(Tlax)
Badiraguato(Sin)
Santiago Tulantepec(Hgo)
Villa Tejupam de la Unión(Oax)
Acámbaro(Gto)
Coyoacán(CDMX)
Jantetelco(Mor)
Querétaro(Qro)
Oro, El(Dgo)
San Juan de Sabinas(Coah)
Alvarado(Ver)
Cárdenas(Tab)
Cuautla(Mor)
Singuilucan(Hgo)
Tecamachalco(Pue)
Zumpango(Méx)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 706 488 100.0 -30.9
Crédito personal 647 382 78.3 -41.0
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)26 80 16.4 207.7
Resto de productos 1/ 33 26 5.3 -
A 78.3% #
77%
7%
5%
B 16.4% #
100%
C 5.3% #
#
#
#
3
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
91.6
3.7
Gestión de Cobranza (REDECO)
4.7
1/Incluye: Tarjeta de crédito, Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados), Corresponsales, Crédito empresarial, entre otros.
Crédito personal
Gestión de Cobranza (REDECO)
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)
Varios
A
B
C
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Financiera Independencia no presentó problemática, ya que
de los 117 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Financiera Independencia no presentó problemática, ya que de los 117 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 5 casos
Financiera Independencia emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por
incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un
procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos
representaron el 41.7% de los asuntos concluidos en CO y el 2.7% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 14 asuntos atendidos en este proceso, 3 (21.4%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 6.7% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (7.1%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), el cual representa el 1.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Financiera Independencia no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 0
Asuntos directos 117
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,731
Asuntos directos 117
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14.79
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 117Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 117
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 5
Asuntos de GE que pasaron a CO 12
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 41.67
% de participación respecto del Sector 2.73
Calificación del Proceso 88.78
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 14.79 n/a 2.10 n/a 2.10
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 41.67 2.73 20.83 32.54 26.68
Total 100 82.93 87.54 88.78
El puntaje 88.78 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
88.78 / 10 = 8.88 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
3
14
21.43
6.67
14
14
100.00
1.90
1
14
7.14
1.89
0
1
0.00
0.00
85.08
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 21.43 6.67 23.79 15.50 19.64
Informes no razonados 10 100.00 1.90 8.88 8.88 8.88
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 7.14 1.89 27.93 25.17 26.55
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 90.60 79.55 85.08
El puntaje 85.08 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
85.08 / 10 = 8.51 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
8.88 X 0.6 5.33
8.51 X 0.4 3.40
= 8.73
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Financiera Independencia no presentó NINGUNA sanción firme que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Financiera Independencia, S.A.B. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 27,705 21,399 -22.8%
I.- Consultas 26,070 20,267 -22.3%
II.- Controversias: 1,635 1,132 -30.8%
II.I Aclaraciones 607 362 -40.4%
II.II Reclamaciones 1,028 770 -25.1%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 918 695 -24.3%Correo electrónico 352 266 -24.4%
UNE 43 86 100.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 204 85 -58.3%Página de internet 118 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 1,635 1,132 -30.8%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 1,481 958 84.6%
En trámite 154 174 15.4%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Prestaciones Finmart: 293 1.3%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE PRESTACIONES FINMART:
2019 Crecim. ASESORÍAS 490 -65.7% RECLAMACIONES 370 -66.2%
Controversias 354 -65.8%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 264 -66.7%
• Gestión Redeco (Cobranza) 14 21.4%
• Conciliación 76 -78.9%
Solicitud de Dictamen 9 -77.8%Solicitud de Defensoría 4 -75.0%Defensoría Legal Gratuita 2 -50.0%Asesorías Jurídicas Penales 1 -100.0%
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 860 -65.9%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
2
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020168125121
0
88
17
16
0
293
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
11
0000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 125
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
1 1.1%
10 7.6%
25 19.6%
42 33.7%
30 23.9%
16 13.0%
1 1.1%
125 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 60 municipios del país se registra al menos unareclamación de PRESTACIONES FINMART, de éstos, 21
concentran el 60% de las quejas.
El 28% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 72% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
17 12
8 8 8
7
6 6 6 6
5 5
4 4
3 3
2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
RE
DE
CO
*
Jalis
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oto
sí
Tam
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as
Tlax
cala
9
8
7
6
5
5
4
4
3
Huejutla(Hgo)
Acámbaro(Gto)
Singuilucan(Hgo)
Amealco(Qro)
Badiraguato(Sin)
Oro, El(Dgo)
Angostura(Sin)
Lerma(Méx)
Alvarado(Ver)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 370 125 100.0 -66.2
Crédito personal 206 67 53.6 -67.5
Crédito de nómina 116 37 29.6 -68.1
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)42 16 12.8 -61.9
Resto de productos 1/ 6 5 4.0 -
A 53.6% #
31%
21%
13%
B 29.6% #
27%
11%
8%
C 12.8% #
63%
19%
13%
D 4.0% #
#
#
#
3
Varios
El Usuario, cliente y/o socio no recibió el estado de
cuenta con la leyenda de liquidación
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Incumplimiento con los términos del contrato
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
1.6
1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO) y Servicios en sucursal y/o UNE.
Crédito personal
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioNegativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito de nómina
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
55.7
31.3
11.4
A
B
CD
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
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*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Prestaciones Finmart acumuló 3 vencimientos de 109
asuntos directos, lo que implicó que en el 2.8% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión;
éstos representaron el 3.9% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Prestaciones Finmart no presentó problemática, ya que de los 109 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 3 casos
Prestaciones Finmart emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó
por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 25.0%
de los asuntos concluidos en CO y el 1.6% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 12 asuntos atendidos en este proceso, 4 (33.3%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 8.9% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (8.3%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), el cual representa el 1.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Prestaciones Finmart no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 3
Asuntos directos 109
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 2.75
% de participación respecto del Sector 3.95
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,456
Asuntos directos 109
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 13.36
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 109Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 109
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 3
Asuntos de GE que pasaron a CO 12
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 25.00
% de participación respecto del Sector 1.64
Calificación del Proceso 91.80
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 2.75 3.95 9.75 9.04 9.39
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 13.36 n/a 2.40 n/a 2.40
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 25.00 1.64 26.50 33.52 30.01
Total 100 88.65 87.56 91.80
El puntaje 91.80 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
91.80 / 10 = 9.18 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
4
12
33.33
8.89
12
12
100.00
1.63
1
12
8.33
1.89
0
1
0.00
0.00
81.04
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 33.33 8.89 20.33 10.67 15.50
Informes no razonados 10 100.00 1.63 9.28 9.04 9.16
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 8.33 1.89 27.58 25.17 26.38
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 87.20 74.88 81.04
El puntaje 81.04 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
81.04 / 10 = 8.10 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
9.18 X 0.6 5.51
8.10 X 0.4 3.24
= 8.75
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Prestaciones Finmart no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 7,384 3,259 -55.9%
I.- Consultas 5,099 3,082 -39.6%
II.- Controversias: 2,285 177 -92.3%
II.I Aclaraciones 2,018 36 -98.2%
II.II Reclamaciones 267 141 -47.2%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 2,056 141 -93.1%Teléfono 0 36 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 229 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 2,285 177 -92.3%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 2,284 177 100.0%
En trámite 1 0 0.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Nómina Apoyo: 402 1.8%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE NÓMINA APOYO:
2019 Crecim. ASESORÍAS 457 -51.0% RECLAMACIONES 368 -51.6%
Controversias 366 -52.2%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 317 -49.8%
• Gestión Redeco (Cobranza) 1 100.0%
• Conciliación 48 -70.8%
Solicitud de Dictamen 2 50.0%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 825 -51.3%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020224178175
0
159
2
14
0
402
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 178
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
1 0.6%
9 5.0%
17 9.3%
38 21.6%
86 48.1%
27 15.4%
0 0.0%
178 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 77 municipios del país se registra al menos unareclamación de NÓMINA APOYO, de éstos, 21
concentran el 60% de las quejas.
El 47% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 53% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
22
18
13
11 10 10 9 8 7 7 6 6 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0
Jalis
co
Cam
pec
he
Pu
ebla
Gu
anaj
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o
Du
ran
go
Oax
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***
Co
lima
Met
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No
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Mic
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Qu
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aro
Tam
aulip
as
15
10
9
9
7
6
5
5
5
5
4
Amozoc(Pue)
Coyoacán(CDMX)
San Juan de Sabinas(Coah)
Singuilucan(Hgo)
Coatzacoalcos(Ver)
Huejutla(Hgo)
Acámbaro(Gto)
Jala(Nay)
Jantetelco(Mor)
Peñón Blanco(Dgo)
Alvarado(Ver)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 368 178 100.0 -51.6
Crédito personal 202 104 58.5 -48.5
Crédito de nómina 119 41 23.0 -65.5
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)39 31 17.4 -20.5
Resto de productos 1/ 8 2 1.1 -
A 58.5% #
35%
27%
13%
B 23.0% #
37%
22%
10%
C 17.4% #
58%
26%
10%
D 1.1% #
##
#
3
Varios
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Incumplimiento con los términos del contrato
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
2.2
1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Domiciliación, Servicios en sucursal y/o UNE, entre otros.
Crédito personal
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito de nómina
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
54.9
32.3
10.6
AB
CD
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Nómina Apoyo no presentó problemática, ya que de los 197
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Nómina Apoyo no presentó problemática, ya que de los 205 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 7 casosNómina Apoyo emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 58.3%
de los asuntos concluidos en CO y el 3.8% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 17 asuntos atendidos en este proceso, 2 (11.8%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.4% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Nómina Apoyo no registró incumplimientos en el proceso
(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,
etc.).
Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Nómina Apoyo no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de convenio.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 0
Asuntos directos 197
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 3,451
Asuntos directos 197
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 17.52
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 197Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 205
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 7
Asuntos de GE que pasaron a CO 12
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 58.33
% de participación respecto del Sector 3.83
Calificación del Proceso 84.88
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 17.52 n/a 1.52 n/a 1.52
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 58.33 3.83 15.17 31.55 23.36
Total 100 76.69 86.55 84.88
El puntaje 84.88 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
84.88 / 10 = 8.49 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
2
17
11.76
4.44
17
17
100.00
2.31
0
17
0.00
0.00
0
1
0.00
0.00
91.77
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 11.76 4.44 26.59 20.33 23.46
Informes no razonados 10 100.00 2.31 7.97 8.65 8.31
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 94.56 88.98 91.77
El puntaje 91.77 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
91.77 / 10 = 9.18 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
8.49 X 0.6 5.09
9.18 X 0.4 3.67
= 8.76
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Nómina Apoyo no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltasal proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 361 210 -41.8%
I.- Consultas 32 33 3.1%
II.- Controversias: 329 177 -46.2%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 329 177 -46.2%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 325 163 -49.8%Correo electrónico 4 14 250.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 329 177 -46.2%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 329 129 72.9%
En trámite 0 48 27.1%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Directodo México: 563 2.5%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE DIRECTODO MÉXICO:
2019 Crecim. ASESORÍAS 569 -43.8% RECLAMACIONES 449 -45.9%
Controversias 421 -43.7%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 331 -38.4%
• Gestión Redeco (Cobranza) 1 300.0%
• Conciliación 89 -67.4%
Solicitud de Dictamen 23 -73.9%Solicitud de Defensoría 3 -100.0%Defensoría Legal Gratuita 2 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 1,018 -44.7%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020320243237
0
204
4
29
0
563
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 243
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
3 1.4%
19 7.9%
24 9.7%
46 19.0%
109 44.9%
42 17.1%
0 0.0%
243 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 99 municipios del país se registra al menos unareclamación de DIRECTODO MÉXICO, de éstos, 25
concentran el 60% de las quejas.
El 62% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 38% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
34
27
23
17 17
12 12 10 10 8 8 7 6 6 6 5 5 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0
Pu
ebla
Cam
pec
he
Jalis
co
Gu
anaj
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o
Mo
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s
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Co
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a
Ver
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***
Met
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No
rte
Mic
ho
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Nu
evo
Leó
n
San
Lu
is P
oto
sí
24
15
11
10
6
6
6
6
5
5
5
5
4
4
4
4
San Juan de Sabinas(Coah)
Coyoacán(CDMX)
Amozoc(Pue)
Animas Trujano(Oax)
García(NL)
Querétaro(Qro)
Singuilucan(Hgo)
Xicohtzinco(Tlax)
Benito Juárez(Q. Roo)
Benjamin Hill(Son)
Coatzacoalcos(Ver)
Jala(Nay)
Briseñas(Mich)
Ciudad Guzmán(Jal)
Huejutla(Hgo)
Villa Tejupam de la Unión(Oax)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 449 243 100.0 -45.9
Crédito personal 260 147 60.5 -43.5
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)53 51 21.0 -3.8
Crédito de nómina 119 41 16.9 -65.5
Resto de productos 1/ 17 4 1.6 -
A 60.5% #
41%
22%
12%
B 21.0% #
67%
18%
8%
C 16.9% #
32%
20%
7%
D 1.6% #
#
##
3
Varios
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Incumplimiento con los términos del contrato
Crédito de nómina
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni
autorizados por el Usuario, cliente y/o socio
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
3.8
1/Incluye: Factoraje financiero, Servicios en sucursal y/o UNE, Créditos y préstamos de habilitación y avío, entre otros.
Crédito personal
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
57.9
11.8
26.5
AB
CD
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Directodo México no presentó problemática, ya que de los
215 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Directodo México no presentó problemática, ya que de los 224 asuntos concluidos en el periodo,no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 7 casos
Directodo México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 46.7%
de los asuntos concluidos en CO y el 3.8% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 32 asuntos atendidos en este proceso, 3 (9.4%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 6.7% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (3.1%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), el cual representa el 1.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, de los 2 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
Directodo México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 0
Asuntos directos 215
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,047
Asuntos directos 215
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4.87
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 215Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 224
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 7
Asuntos de GE que pasaron a CO 15
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 46.67
% de participación respecto del Sector 3.83
Calificación del Proceso 89.53
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 4.87 n/a 4.19 n/a 4.19
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 46.67 3.83 19.13 31.55 25.34
Total 100 83.32 86.55 89.53
El puntaje 89.53 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
89.53 / 10 = 8.95 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
3
32
9.38
6.67
32
32
100.00
4.35
1
32
3.13
1.89
0
2
0.00
0.00
85.97
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 9.38 6.67 27.28 15.50 21.39
Informes no razonados 10 100.00 4.35 7.45 7.45 7.45
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 3.13 1.89 29.09 25.17 27.13
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 93.83 78.12 85.97
El puntaje 85.97 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
85.97 / 10 = 8.60 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
8.95 X 0.6 5.37
8.60 X 0.4 3.44
= 8.81
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Directodo México no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Directodo México, S.A.P.I. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 21,537 21,523 -0.1%
I.- Consultas 18,301 20,752 13.4%
II.- Controversias: 3,236 771 -76.2%
II.I Aclaraciones 61 3 -95.1%
II.II Reclamaciones 3,175 768 -75.8%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 2,901 503 -82.7%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 282 198 -29.8%
UNE 23 39 69.6%Correo electrónico 0 15 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 30 7 -76.7%
Sucursales 0 7 -Página de internet 0 2 -
TOTAL 3,236 771 -76.2%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 3,236 712 92.3%
En trámite 0 59 7.7%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de AlphaCredit Capital: 379 1.7%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ALPHACREDIT CAPITAL:
2019 Crecim. ASESORÍAS 374 -44.7% RECLAMACIONES 347 -50.4%
Controversias 338 -51.5%
• Gestión Ordinaria 1 -100.0%
• Gestión Electrónica 245 -55.1%
• Gestión Redeco (Cobranza) 21 0.0%
• Conciliación 71 -53.5%
Solicitud de Dictamen 9 -33.3%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 721 -47.4%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
6
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020207172164
0
110
21
33
0
379
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
11
0000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 172
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
7 4.3%
9 5.2%
14 8.1%
33 19.1%
61 35.3%
38 22.1%
10 5.9%
172 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 78 municipios del país se registra al menos unareclamación de ALPHACREDIT CAPITAL, de éstos, 31
concentran el 60% de las quejas.
El 60% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 40% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
29 21
12
9 9 8 7 7 7
5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0
Mor
elo
s
RE
DE
CO
*
Cam
pec
he
Hid
alg
o
Sin
alo
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Vic
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sid
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*
Ch
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Du
ran
go
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Nay
arit
Ch
ihu
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a
Co
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Gu
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o
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olit
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Leó
n
Pu
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So
no
ra
Jalis
co
Tab
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as
Ver
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Baj
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na
Ro
o
San
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sí
Tlax
cala
Zac
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CC
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***
Est
ado
de
Méx
ico
Met
rop
olit
ana
No
rte
Mic
ho
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Oax
aca
Qu
erét
aro
12
7
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
Amozoc(Pue)
Coatzacoalcos(Ver)
Singuilucan(Hgo)
Tecamachalco(Pue)
Alvarado(Ver)
Badiraguato(Sin)
Coyoacán(CDMX)
Fresnillo(Zac)
Oro, El(Dgo)
Piedad, La(Mich)
Ajacuba(Hgo)
Camerino Z. Mendoza(Ver)
Carmen(NL)
Chimalhuacán(Méx)
Lerma(Méx)
Navojoa(Son)
San Juan de Sabinas(Coah)
Villa Hermosa(Tab)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 347 172 100.0 -50.4
Crédito personal 192 80 46.5 -58.3
Crédito de nómina 113 53 30.8 -53.1
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)30 32 18.6 6.7
Resto de productos 1/ 12 7 4.1 -
A 46.5% #
18%
16%
10%
B 30.8% #
40%
19%
6%
C 18.6% #
63%
9%
6%
D 4.1% #
#
#
#
3
Varios
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contrato
Incumplimiento con los términos del contrato
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
3.5
1/Incluye:Producto en materia de Cobranza (REDECO), Tarjeta de crédito, Crédito con garantía prendaria, entre otros.
Crédito personal
Gestión de Cobranza (REDECO)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizacionesLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Crédito de nómina
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
55.3
32.6
8.6
A
B
C
D
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, AlphaCredit Capital acumuló 3 vencimientos de 140 asuntos
directos, lo que implicó que en el 2.1% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos
representaron el 3.9% de los asuntos vencidos del Sector.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, AlphaCredit Capital no presentó problemática, ya que de los 140 asuntos concluidos en el periodo,no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 8 casos
AlphaCredit Capital emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 24.2%
de los asuntos concluidos en CO y el 4.4% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 42 asuntos atendidos en este proceso, 3 (7.1%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 6.7% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (2.4%) registró por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, de los 3 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación
a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,
AlphaCredit Capital no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de
convenio.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 3
Asuntos directos 140
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 2.14
% de participación respecto del Sector 3.95
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 2,147
Asuntos directos 140
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 15.34
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 140Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 140
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 8
Asuntos de GE que pasaron a CO 33
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 24.24
% de participación respecto del Sector 4.37
Calificación del Proceso 90.31
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 2.14 3.95 9.81 9.04 9.42
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 15.34 n/a 1.98 n/a 1.98
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no
respondidas (vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 24.24 4.37 26.76 31.06 28.91
Total 100 88.55 85.09 90.31
El puntaje 90.31 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.31 / 10 = 9.03 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
3
42
7.14
6.67
42
42
100.00
5.71
1
42
2.38
1.89
0
3
0.00
0.00
85.61
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 7.14 6.67 27.93 15.50 21.71
Informes no razonados 10 100.00 5.71 6.65 6.65 6.65
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 2.38 1.89 29.31 25.17 27.24
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 93.89 77.32 85.61
El puntaje 85.61 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
85.61 / 10 = 8.56 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
9.03 X 0.6 5.42
8.56 X 0.4 3.42
= 8.84
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, AlphaCredit Capital no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
AlphaCredit Capital,S.A. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 1,836 1,034 -43.7%
I.- Consultas 1,181 989 -16.3%
II.- Controversias: 655 45 -93.1%
II.I Aclaraciones 479 5 -99.0%
II.II Reclamaciones 176 40 -77.3%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 518 36 -93.1%Teléfono 0 9 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 137 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 655 45 -93.1%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 650 45 100.0%
En trámite 5 0 0.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Apoyo Económico Familiar: 799 3.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE APOYO ECONÓMICO FAMILIAR:
2019 Crecim. ASESORÍAS 563 -16.9% RECLAMACIONES 345 -4.1%
Controversias 340 -3.5%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 39 -23.1%
• Gestión Redeco (Cobranza) 291 0.0%
• Conciliación 10 -30.0%
Solicitud de Dictamen 2 50.0%Solicitud de Defensoría 2 -100.0%Defensoría Legal Gratuita 1 -100.0%Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 908 -12.0%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020468331328
0
30
291
7
0
799
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 331
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
18 5.5%
89 27.0%
54 16.2%
134 40.5%
36 10.8%
0 0.0%
0 0.0%
331 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 94 municipios del país se registra al menos unareclamación de APOYO ECONÓMICO FAMILIAR, deéstos, 24 concentran el 60% de las quejas.
El 38% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 62% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
291
8 6 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
RE
DE
CO
*
Mo
relo
s
Met
rop
olit
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Cen
tral
Met
rop
olit
ana
Me
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*
Gu
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o
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alifo
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Su
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ila
Co
lima
Du
ran
go
Est
ado
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Méx
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No
rte
Mic
ho
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Leó
n
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San
Lu
is P
oto
sí
Sin
alo
a
So
no
ra
Tab
asco
Tlax
cala
Ver
acru
z
22
17
15
13
12
11
9
8
7
7
7
6
6
6
6
6
6
6
Carmen(NL)
Mazatlán(Sin)
Cárdenas(Tab)
Chalco(Méx)
Campeche(Camp)
Montemorelos(NL)
Champotón(Camp)
Matias Romero(Oax)
Chalchicomula de Sesma(Pue)
Minatitlan(Ver)
Xicohtzinco(Tlax)
Camargo(Chih)
Camerino Z. Mendoza(Ver)
Centla(Tab)
Macuspana(Tab)
Matehuala(SLP)
Santa Cruz Xoxocotlan(Oax)
Tetla(Tlax)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 345 331 100.0 -4.1
Crédito personal 307 235 71.0 -23.5
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)25 83 25.1 232.0
Resto de productos 1/ 13 13 3.9 -
A 71.0% #
84%
5%
3%
B 25.1% #
100%
C 3.9% #
#
#
3
Crédito personal
Gestión de Cobranza (REDECO)
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Incumplimiento con los términos del contrato
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)
Gestión de Cobranza (REDECO)
Varios
1/Incluye: Créditos solidarios y/o grupal, Microcréditos, Crédito de nómina, Crédito con garantía prendaria, entre otros.
100.0
89.0
7.2
3.8
PRODUCTO2019 2020 Crecim.
(%)Part. (%)
A
B
C
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Apoyo Económico Familiar no presentó problemática, ya
que de los 35 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Apoyo Económico Familiar no presentó problemática, ya que de los 35 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En este caso
Apoyo Económico Familiar no presentó asuntos que iniciaran un proceso de conciliación por derivar deincumplimientos pactados en Gestión Electrónica.
DIFERIMIENTOS: De 12 asuntos atendidos en este proceso, 2 (16.7%) registraron por lo menos un
diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.4% de los asuntos con
diferimiento del Sector.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Apoyo Económico Familiar no registró incumplimientos en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.).
Por otro lado, Apoyo Económico Familiar no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún
incumplimiento.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 0
Asuntos directos 35
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 566
Asuntos directos 35
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 16.17
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 35Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 35
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 0
Asuntos de GE que pasaron a CO 5
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Calificación del Proceso 96.81
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 16.17 n/a 1.81 n/a 1.81
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 0.00 0.00 35.00 35.00 35.00
Total 100 96.81 90.00 96.81
El puntaje 96.81 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
96.81 / 10 = 9.68 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
2
12
16.67
4.44
12
12
100.00
1.63
0
12
0.00
0.00
0
0
0.00
0.00
91.56
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 16.67 4.44 25.17 20.33 22.75
Informes no razonados 10 100.00 1.63 8.57 9.04 8.81
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 93.73 89.38 91.56
El puntaje 91.56 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
91.56 / 10 = 9.16 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
9.68 X 0.6 5.81
9.16 X 0.4 3.66
= 9.47
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Apoyo Económico Familiar no presentó NINGUNA sanción firme que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 20 3,045 15125.0%
I.- Consultas 0 2,770 -
II.- Controversias: 20 275 1275.0%
II.I Aclaraciones 0 11 -
II.II Reclamaciones 20 264 1220.0%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 0 232 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 20 31 55.0%
UNE 0 9 -Correo electrónico 0 2 -Página de internet 0 1 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 20 275 1275.0%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 20 201 73.1%
En trámite 0 74 26.9%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de Financiera Fortaleza: 574 2.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE FINANCIERA FORTALEZA:
2019 Crecim. ASESORÍAS 508 -35.6% RECLAMACIONES 458 -46.1%
Controversias 439 -44.0%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 373 -45.8%
• Gestión Redeco (Cobranza) 16 81.3%
• Conciliación 50 -72.0%
Solicitud de Dictamen 19 -94.7%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 966 -40.6%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
1
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020327247246
1
202
29
14
0
574
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 247
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
1 0.5%
9 3.7%
13 5.3%
37 14.8%
105 42.3%
78 31.8%
4 1.6%
247 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 81 municipios del país se registra al menos unareclamación de FINANCIERA FORTALEZA, de éstos, 25
concentran el 60% de las quejas.
El 61% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 39% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
55 39
29
21
15 13 11
7 7 6 5 5 5 4 4 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Jalis
co
Mo
relo
s
RE
DE
CO
*
Sin
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a
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Cam
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nte
s
Yu
catá
n
Pu
ebla
Co
ahu
ila
Met
rop
olit
ana
Cen
tral
Nay
arit
Met
rop
olit
ana
Me
tro
Oax
aca
Co
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Hid
alg
o
Baj
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Su
r
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en
te
Nu
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n
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oto
sí
Ch
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ahu
a
Est
ado
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Méx
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Tam
aulip
as
Ver
acru
z
Vic
epre
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enci
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ríd
ica*
*
Baj
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CC
AM
ER
***
Ch
iap
as
Ciu
dad
Ju
áre
z
Gu
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ero
Met
rop
olit
ana
No
rte
Mic
ho
acán
Qu
inta
na
Ro
o
So
no
ra
Tab
asco
Tlax
cala
Zac
atec
as
23
19
16
10
9
7
7
6
4
4
4
Huejutla(Hgo)
Singuilucan(Hgo)
Coyoacán(CDMX)
Ixmiquilpan(Hgo)
Coatzacoalcos(Ver)
Acámbaro(Gto)
Xicohtzinco(Tlax)
Amozoc(Pue)
Jala(Nay)
Oro, El(Dgo)
San Juan de Sabinas(Coah)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 458 247 100.0 -46.1
Crédito personal 231 91 36.9 -60.6
Crédito de nómina 108 71 28.7 -34.3
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)94 62 25.1 -34.0
Resto de productos 1/ 25 23 9.3 -
A 36.9% #
34%
26%
14%
B 28.7% #
34%
34%
7%
C 25.1% #
73%
16%
5%
D 9.3% #
#
#
#
3
Varios
Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito para adultos mayores
(pensionados o jubilados)Negativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoLa Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
Incumplimiento con los términos del contrato
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonio
5.5
1/Incluye: Producto en materia de Cobranza (REDECO), Tarjeta de crédito, Servicios en sucursal y/o UNE, Crédito PYME, entre otros.
Crédito personal
La Institución no entrega la carta liberación de
adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía,
gravamen, 1er testimonioNegativa a cumplir con la conclusión anticipada
establecida en el contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Crédito de nómina
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
50.4
23.6
20.5
A
B
C
D
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Financiera Fortaleza no presentó problemática, ya que de los
218 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Financiera Fortaleza no presentó problemática, ya que de los 219 asuntos concluidos en elperiodo, no presentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En 3 casos
Financiera Fortaleza emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por
causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya
convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. Estos representaron el 42.9%
de los asuntos concluidos en CO y el 1.6% del sector.
DIFERIMIENTOS: De 10 asuntos atendidos en este proceso por Financiera Fortaleza, ningún asuntoregistró diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Financiera Fortaleza no registró incumplimientos en el proceso
(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,
etc.).
Por otro lado, Financiera Fortaleza no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 0
Asuntos directos 218
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1,703
Asuntos directos 218
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 7.81
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 218Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 219
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 3
Asuntos de GE que pasaron a CO 7
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 42.86
% de participación respecto del Sector 1.64
Calificación del Proceso 90.54
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 7.81 n/a 3.57 n/a 3.57
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 42.86 1.64 20.43 33.52 26.98
Total 100 83.99 88.52 90.54
El puntaje 90.54 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
90.54 / 10 = 9.05 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos vencidos 0
Asuntos directos 1Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1Asuntos directos 1
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga 0Asuntos concluidos 1Índice de solicitudes de prórroga (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0Asuntos con prórroga 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos en SINE vencidos 0
Asuntos con SINE 0Índice de Asuntos Vencidos en SINE (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0Asuntos de GO que pasaron a CO 0Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Calificación del Proceso 99.99
9
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación en
el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 1 n/a 4.99 n/a 4.99
Solicitudes de prórroga 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos en SINE vencidos en el PAU 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 25 0.00 0.00 25.00 25.00 25.00
Total 100 99.99 95.00 99.99
El puntaje 99.99 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
99.99 / 10 = 10.00 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
10
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor mínimo –
valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0
10
0.00
0.00
10
10
100.00
1.36
0
10
0.00
0.00
0
0
0.00
0.00
99.60
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Informes no razonados 10 100.00 1.36 10.00 9.20 9.60
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 100.00 99.20 99.60
El puntaje 99.60 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
99.60 / 10 = 9.96 de calificación
11
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
10.00 X 0.2 2.00
9.05 X 0.5 4.52
9.96 X 0.3 2.99
= 9.51
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
12
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Financiera Fortaleza no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Financiera Fortaleza, S.A. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 5,556 7,463 34.3%
I.- Consultas 4,934 5,429 10.0%
II.- Controversias: 622 2,034 227.0%
II.I Aclaraciones 187 1,779 851.3%
II.II Reclamaciones 435 255 -41.4%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Teléfono 238 1,779 647.5%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 357 205 -42.6%
UNE 0 37 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 27 13 -51.9%Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -
TOTAL 622 2,034 227.0%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 610 2,005 98.6%
En trámite 12 29 1.4%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 13
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.Acciones de Defensa realizadas de Moneyveo México: 531 2.4%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE MONEYVEO MÉXICO:
2019 Crecim. ASESORÍAS 178 43.3% RECLAMACIONES 296 -6.8%
Controversias 295 -7.5%
• Gestión Ordinaria 0 -
• Gestión Electrónica 1 500.0%
• Gestión Redeco (Cobranza) 278 -10.1%
• Conciliación 16 6.3%
Solicitud de Dictamen 1 200.0%Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 474 12.0%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
3
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020255276273
0
6
250
17
0
531
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 276
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
57 20.8%
150 54.2%
57 20.8%
12 4.2%
0 0.0%
0 0.0%
0 0.0%
276 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 94 municipios del país se registra al menos unareclamación de MONEYVEO MÉXICO, de éstos, 23
concentran el 60% de las quejas.
El 71% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 29% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
250
4 4 4 3 3 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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*
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21
17
13
11
10
8
7
7
7
7
6
6
5
5
5
5
Minatitlan(Ver)
Carmen(NL)
Camargo(Chih)
Cárdenas(Tab)
Capulhuac(Méx)
Campeche(Camp)
Carmen(Camp)
Huejutla(Hgo)
Jantetelco(Mor)
San Juan de Sabinas(Coah)
Calkiní(Camp)
Centla(Tab)
Lerdo de Tejada(Ver)
Peñón Blanco(Dgo)
San Pedro Garza García(NL)
Santa Ana(Son)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 296 276 100.0 -6.8
Crédito personal 216 235 85.1 8.8
Microcréditos 13 21 7.6 61.5
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)61 17 6.2 -72.1
Resto de productos 1/ 6 3 1.1 -
A 85.1% #
90%
7%
1%
B 7.6% #
100%
C 6.2% #
100%
D 1.1% #
#
#
#
3
Varios
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)
Gestión de Cobranza (REDECO)
Gestión de Cobranza (REDECO)
2.0
1/Incluye: Crédito con garantía prendaria, Crédito PYME, Tarjeta de crédito, Créditos y préstamos de habilitación y avío, entre otros.
Crédito personal
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto
de las amortizaciones
Microcréditos
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
73.0
4.4
20.6
A
BC D
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:
EN CONCILIACIÓN:
6
Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y semestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al
Usuario. Durante el primer semestre de 2020, Moneyveo México no presentó problemática, ya que de los 6
asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS NO ACEPTADAS Y RECHAZADAS : Cuando la Institución solicita un plazo
mayor al tiempo establecido, con la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario
y la Unidad de Atención al Usuario (UAU) no autoriza la solicitud de prórroga y/o fue rechazada. En esta
materia, Moneyveo México no presentó problemática, ya que de los 6 asuntos concluidos en el periodo, nopresentó solicitudes de prórrogas no aceptadas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Electrónica favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En este caso
Moneyveo México no presentó asuntos que iniciaran un proceso de conciliación por derivar deincumplimientos pactados en Gestión Electrónica.
DIFERIMIENTOS: De 14 asuntos atendidos en este proceso por Moneyveo México, ningún asunto registró
diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (7.1%) registraron por lo menos un incumplimiento en el
proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no
entregada, etc.), el cual representa el 1.9% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.
Por otro lado, Moneyveo México no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 0
Asuntos directos 6
Índice de asuntos directos no respondidos (vencidos) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 64
Asuntos directos 6
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.67
% de participación respecto del Sector n/a
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o
incongruente)0
Asuntos directos 6Índice de asuntos directos rechazados por respuesta sin probatorios, sin explicación
y/o incongruente (%)0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin justificación suficiente) 0
Asuntos concluidos 6
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Solicitudes de Prorroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas) (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptada (d.h.) 0
Asuntos con prórroga 0
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas (d.h.) 0.00
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas) 0
Asuntos con prórroga 0
Índice de solicitudes de prórrogas no aceptadas (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 0
Asuntos de GE que pasaron a CO 0
Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 0.00
% de participación respecto del Sector 0.00
Calificación del Proceso 97.96
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos no respondidos (vencidos) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 10.67 n/a 2.96 n/a 2.96
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas (sin
justificación suficiente)10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas
(vencidas)15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00
Solicitudes de prórroga no aceptada (rechazadas) 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00
Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 35 0.00 0.00 35.00 35.00 35.00
Total 100 97.96 90.00 97.96
El puntaje 97.96 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
97.96 / 10 = 9.80 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
8
GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor
mínimo – valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0
14
0.00
0.00
14
14
100.00
1.90
1
14
7.14
1.89
0
0
0.00
0.00
95.99
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Informes no razonados 10 100.00 1.90 10.00 8.88 9.44
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 7.14 1.89 27.93 25.17 26.55
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 97.93 94.05 95.99
El puntaje 95.99 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
95.99 / 10 = 9.60 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
N/A X - -
9.80 X 0.6 5.88
9.60 X 0.4 3.84
= 9.72
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, Moneyveo México presentó 11 sanciones firmes, de las cuales ninguna derivó deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
Moneyveo México, S.A. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 34,129 46,147 35.2%
I.- Consultas 34,115 46,087 35.1%
II.- Controversias: 14 60 328.6%
II.I Aclaraciones 0 1 -
II.II Reclamaciones 14 59 321.4%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 0 39 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 15 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 0 5 -
Sucursales 0 1 -
UNE 14 0 -100.0%Página de internet 0 0 -Teléfono 0 0 -
TOTAL 14 60 328.6%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 14 60 100.0%
En trámite 0 0 0.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector SOFOM ENR: 22,364 Part.
Acciones de Defensa realizadas de IDF Capital: 364 1.6%
DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE IDF CAPITAL:
2019 Crecim. ASESORÍAS 39 405.1% RECLAMACIONES 57 193.0%
Controversias 57 193.0%
• Gestión Ordinaria 1 300.0%
• Gestión Electrónica 0 -
• Gestión Redeco (Cobranza) 44 236.4%
• Conciliación 12 25.0%
Solicitud de Dictamen 0 -Solicitud de Defensoría 0 -Defensoría Legal Gratuita 0 -Asesorías Jurídicas Penales 0 -
Arbitraje 0 -
Concurso Mercantil 0 -
Violaciones Administrativas 0 -
Liquidaciones Judiciales 0 -
TOTAL 96 279.2%
Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.
1
0
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada para
informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus niveles deatención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones por parte de los
Usuarios.
Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la equidad
en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros, elementos para
fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las
segundas.
2020197167167
4
0
148
15
0
364
Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los Usuarios de
servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.
Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.
000000
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 167
(*) Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades Financieras a través del REDECO (Registro de Despachos de Cobranza).
(**) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.
(***) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:
Reclamaciones Part.
26 15.8%
88 52.6%
53 31.6%
0 0.0%
0 0.0%
0 0.0%
0 0.0%
167 100.0%
2
Entre 40 y 49 años
En 60 municipios del país se registra al menos unareclamación de IDF CAPITAL, de éstos, 33 concentran
el 61% de las quejas.
El 74% de las reclamaciones fueron presentadas por
hombres, mientras que el 26% por mujeres.
Rango de Edad
Entre 18 y 29 años
Entre 30 y 39 años
Entre 50 y 59 años
Entre 60 y 69 años
Entre 70 y 79 años
Más de 80 años
Total
Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.
148
5 3 3 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
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5
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
Carmen(NL)
Chalco(Méx)
Alvarado(Ver)
Huejutla(Hgo)
Minatitlan(Ver)
Santa Ana(Son)
Camerino Z. Mendoza(Ver)
Ciénega de Flores(NL)
Camargo(Chih)
Campeche(Camp)
Capulhuac(Méx)
Cárdenas(Tab)
Carmen(Camp)
Coyoacán(CDMX)
Matehuala(SLP)
Mineral de la Reforma(Hgo)
Peñón Blanco(Dgo)
Querétaro(Qro)
San Juan del Río(Qro)
Santa Cruz Xoxocotlan(Oax)
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:
Reclamaciones Reclamaciones Part. (%)
Total 57 167 100.0 193.0
Crédito personal 23 95 56.9 313.0
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)34 66 39.5 94.1
Resto de productos 1/ 0 6 3.6 -
A 56.9% #
81%
13%
4%
B 39.5% #
100%
C 3.6% #
#
3
Varios
Gestión de Cobranza (REDECO)
0.0
1/Incluye: Microcréditos y Crédito de nómina, entre otros.
Crédito personal
Gestión de Cobranza (REDECO)
Crédito no reconocido en el historial crediticio
Crédito, TDC o cuenta otorgados sin ser solicitados ni
autorizados por el Usuario, cliente y/o socio
Producto en materia de Cobranza
(REDECO)
Part. (%)PRODUCTO
2019 2020 Crecim.
(%)
100.0
40.3
59.7
A
B
C
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
Ranking InstituciónGestión
Ordinaria
Gestión
ElectrónicaConciliación
IDATU 1er*
Semestre
1 IDF Capital, S.A.P.I. de C.V. 10.00 N/A 9.97 9.98
2 Moneyveo México, S.A. de C.V. N/A 9.80 9.60 9.72
3 Financiera Fortaleza, S.A. de C.V. 10.00 9.05 9.96 9.51
4 Apoyo Económico Familiar, S.A. de C.V. N/A 9.68 9.16 9.47
5 AlphaCredit Capital,S.A. de C.V. N/A 9.03 8.56 8.84
6 Directodo México, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.95 8.60 8.81
7 Nómina Apoyo, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.49 9.18 8.76
8 Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.18 8.10 8.75
9 Financiera Independencia, S.A.B. de C.V. N/A 8.88 8.51 8.73
10 Dimex Capital, S.A. de C.V. N/A 8.10 9.00 8.46
11 Exitus Credit, S.A.P.I. de C.V. 9.60 7.34 9.28 8.37
12 Publiseg, S.A.P.I. de C.V. N/A 8.79 7.74 8.37
13 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. N/A 9.14 6.45 8.07
14 Financiera Maestra, S.A. de C.V. N/A 6.80 5.89 6.43
15 Préstamos Felices en 15 Minutos, S.A. de C.V. 7.21 0.00 9.01 4.14
Promedio del Sector 9.69 0.30 9.39 6.40
(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.
Nota 1: Se presentan solo las Instituciones con el mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2020, juntas concentran el 71.9% del Sector.
Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 1,712 SOFOM ENR que se encuentran en operación.
4
Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su SOFOM.
Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio: Gestión
Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.
Este índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.
El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de las institucionesfinancieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.
El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su SOFOM y compararla frente a otras.
Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las SOFOM.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):
EVALUACIÓN POR PROCESO:
CALIFICACIÓN INTEGRAL*:
100 Puntos
10
5
10
10
15
5
10
35
100 Puntos
20
5
15
15
20
25
100 Puntos
30
10
30
30
5
*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.
1Si la Institución Financiera no ha celebrado Convenio de Colaboración SIGE con CONDUSEF, automáticamente recibe la calificación de CERO en
este proceso (114 de 1,712 SOFOM ENR han celebrado Convenio).2Si la Institución Financiera no esta registrada en SINE y tiene al menos un asunto en Gestión Ordinaria recibirá la calificación de CERO en este
Proceso
Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]
Asuntos Favorables en GO que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)
Asuntos diferidos
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos con incumplimiento de Convenio
Asuntos Vencidos en SINE en el Proceso de Atención a Usuarios (PAU)
Asuntos directos rechazados (por respuesta sin probatorios, sin explicación y/o incongruente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas (Sin justificación suficiente)
Solicitudes de prórroga no aceptadas, no respondidas (vencidas)
Tiempo promedio de respuesta de solicitudes de prórroga no aceptadas
Solicitudes de prórroga no aceptadas (rechazadas)
Asuntos Favorables en GE que pasaron a CO
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)
Asuntos directos vencidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos
Solicitudes de Prórroga
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos
D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:
Gestión Electrónica 50%1
Gestión Ordinaria 20%2
Conciliación 30%
E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.
CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)
Asuntos directos no respondidos (vencidos)
C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución, obteniendo así el
puntaje de cada proceso.
A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.
B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.
PRINCIPALES OBSERVACIONES
EN GESTIÓN ORDINARIA:
EN CONCILIACIÓN:
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Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se
presenta información a detalle por proceso y trimestre.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2020
VENCIMIENTOS Y NOTIFICACIONES SINE SIN RESPUESTA: Cuando la Institución no cumple con el plazo
otorgado para emitir una resolución al Usuario y Asuntos en los que la institución recibio alguna solicitud
en el Sistema de Notificaciones Electrónicas (SINE) y no dio contestación a través del mismo. Durante el
primer semestre de 2020, IDF Capital no presentó problemática, ya que de los 4 asuntos concluidos en el
periodo no se registraron vencimientos. Durante el primer semestre de 2020, IDF Capital nopresentó problemática, ya que no se le notifico ninguna solicitud de respuesta a traves del sistema SINE.
SOLICITUDES DE PRÓRROGAS : Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con
la supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por
detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, IDF Capital no presentó problemática, ya que de los4 asuntos concluidos en el periodo, no presentó solicitudes de prórrogas.
INCUMPLIMIENTO CON LO PACTADO EN EL PROCESO: Asuntos que concluyeron en el proceso deGestión Ordinaria favorablemente al usuario y que pasaron al proceso de Conciliación. En este caso IDF
Capital no presentó asuntos que iniciaran un proceso de conciliación por derivar de incumplimientospactados en Gestión Ordinaria.
DIFERIMIENTOS: De 7 asuntos atendidos en este proceso por IDF Capital, ningún asunto registró
diferimientos durante la audiencia de Conciliación.
INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, IDF Capital no registró incumplimientos en el proceso (informeno entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).
Por otro lado, IDF Capital no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Ene-Jun
Asuntos directos vencidos 0
Asuntos directos 4Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4Asuntos directos 4
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 1
% de participación respecto del Sector n/a
Solicitudes de prórroga 0Asuntos concluidos 4Índice de solicitudes de prórroga (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos con prórroga vencidos 0Asuntos con prórroga 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos en SINE vencidos 0
Asuntos con SINE 2Índice de Asuntos Vencidos en SINE (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0Asuntos de GO que pasaron a CO 0Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00% de participación respecto del Sector 0.00
Calificación del Proceso 99.99
7
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación en
el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos directos vencidos 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 1 n/a 4.99 n/a 4.99
Solicitudes de prórroga 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos con prórroga vencidos o no respondidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00
Asuntos en SINE vencidos en el PAU 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00
Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 25 0.00 0.00 25.00 25.00 25.00
Total 100 99.99 95.00 99.99
El puntaje 99.99 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
99.99 / 10 = 10.00 de calificación
(*) Fórmula para asignar los puntos:
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GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos*
Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo ) ) / (valor mínimo –
valor máximo) ]
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
HOJA DE DATOS:
Ene-Jun
0
7
0.00
0.00
7
7
100.00
0.95
0
7
0.00
0.00
0
0
0.00
0.00
99.72
HOJA DE CÁLCULO (Periodo: enero-junio 2020)
Índice de la
institución
Participación
en el sectorPor el Índice
Por la participación
PROMEDIO
DE PUNTOS
Asuntos diferidos 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Informes no razonados 10 100.00 0.95 10.00 9.44 9.72
Asuntos con incumplimientos en el Proceso 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Asuntos con Incumplimiento de Convenio 30 0.00 0.00 30.00 30.00 30.00
Total 100 100.00 99.44 99.72
El puntaje 99.72 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:
99.72 / 10 = 9.97 de calificación
9
Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)
% de participación respecto del Sector
Calificación del Proceso
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
PESO DEL
INDICADOR(Puntos)
Datos Asignación de puntos
Asuntos con Convenio
Informes no razonados, incompletos o no entregados
Asuntos concluidos
Índice de informes no razonados, incompletos o no entregados (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimientos en el Proceso
Asuntos concluidos
Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)
% de participación respecto del Sector
Asuntos con incumplimiento de Convenio
CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS
Asuntos diferidos
Asuntos concluidos
Índice de asuntos diferidos (%)
% de participación respecto del Sector
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:
10.00 X 0.45 4.50
N/A X - -
9.97 X 0.55 5.48
= 9.98
Número Monto ($)
- -
29 729,895
- -
10
Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).
% del Sector
Total del Sector
Primer semestre
• Gestión Ordinaria:
• Gestión Electrónica:
• Conciliación:
IDATU
Sanciones Firmes por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF)
Durante el primer semestre de 2020, IDF Capital no presentó NINGUNA sanción firme que derivara de incumplimientos o faltas alproceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).
Institución/SectorLPDUSF
IDF Capital, S.A.P.I. de C.V.
FICHA ESTADÍSTICA ENERO - JUNIO 2020
Tipo de Asunto 2019 2020 Var.
TOTAL 3 11 266.7%
I.- Consultas 0 0 -
II.- Controversias: 3 11 266.7%
II.I Aclaraciones 0 0 -
II.II Reclamaciones 3 11 266.7%
Medio de Recepción 2019 2020 Var. Correo electrónico 3 11 266.7%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 0 0 -Página de internet 0 0 -
Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -
UNE 0 0 -
TOTAL 3 11 266.7%
Estatus del Asunto 2019 2020 Part.
Concluido 3 11 100.0%
En trámite 0 0 0.0%
*Información al primer semestre de 2020; dicha información podrá variar por actualizaciones. 11
Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*
El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que el
titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión Nacional
de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera en lostérminos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales indicanque el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante CONDUSEF.
Asuntos registrados
Controversias
Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,
estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos en
general.
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