EVALUACION DE LA SATISFACCION EVALUACION DE LA SATISFACCION
CON LA ATENCION EN UN PLAN DE CON LA ATENCION EN UN PLAN DE
SALUD SALUD
Plan de Salud del Hospital Italiano de Buenos Aires
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Recepción y análisis de las quejas
Evaluación de la satisfacción con la atención ambulatoria (CAHPS)
Evaluación de la satisfacción con la atención internados (CAHPS H)
Encuesta a pacientes con desafiliación voluntaria
Recepción y análisis de las quejas
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
• Oficina Central de recepción – Personales
– Telefónicas
– Escritas
• Envío de la queja a quien corresponda• Respuesta al afiliado• Confección de un informe mensual• Presentación en comité de Quejas
A c u m u la t iv o p o r C la s i f ic a c ió n d e Q u e ja s
12 9 8 14 18 19
7 95 6
9 67 4
112
16 713 4
8 4
11 7 19 10 17 2 1 2 7 2 787 12
8 719
3 4 1
19 317 7 14 6
3 11
4 2 4
5 3 6
3 6 9
4 2 9
4 6 5
9 13
10 8 1
7 3 2
9 2 8
4 7 6
3 18
4 15
10 4 3
S E T - O C T 0 2 N O V - D I C 0 2 E N E - F E B 2 0 0 3 M A R - A B R 2 0 0 3 M A Y - J U N 2 0 0 3 J U L - A G O 2 0 0 3 S E T - O C T 2 0 0 3 N O V - D I C 2 0 0 3 E N E - F E B 0 4
E d i l i c i a s V a r i a s
S u g e r e n c i a s M e d i c a s
A d m i n i s t r a t i v a s
Análisis de las Quejas
Demora entrega de Facturas
0
200
400
600
800
1000
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Acceso Telefónico
0
50
100
150
200
250
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Atención Administrativa
020
4060
80100
120140
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Demora Administrativa
0
10
20
30
40
50
60
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Análisis de las Quejas. Administrativas
Análisis de las Quejas. Médicas
Turnos Dilatados
0
50
100
150200
250
300
350
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Atención Profesional
0
20
40
60
80
100
120
140
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Demora Profesional
0
50
100
150
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Demora para Estudios
0
5
10
15
20
25
30
ENE-FEB MAR-ABR MAY-J UN J UL-AGO SET-OCT NOV-DIC
2001200220032004
Análisis de las Quejas
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
tipo de Queja
Núm
ero
de q
ueja
s
Evaluación de la satisfacción con la atención ambulatoria (CAHPS)
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
El CAHPS -Consumer Assesment of health Plans Study-, es un cuestionario estandarizado desarrollado por el NCQA -National Committee for Quality Assurance- Parte HEDIS
Consta de 56 preguntas que evalúan la satisfacción de los pacientes con la asistencia de salud recibida
Ofrece a los consumidores y a los prestadores, información útil acerca del cuidado de la calidad en salud, para comparar planes de salud y hacer elecciones más informadas
Ha sido validado en español
Compare Compare
Sus Opciones de Cobertura MédicaLa opinión del Consumidor sobre la Calidad de un
Plan de Cobertura Médica según el Consumidor
Nueva información para ayudarlo a compararSu elección de cobertura médica del 2002
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
La satisfacción global se evalúa con cuatro preguntas en una escala de 0 (peor posible) a 10 (mejor posible):
1- Calificación global de la cobertura de salud
2- Calificación global del cuidado de la salud
3- Calificación de su médico personal
4- Calificación del especialista consultado más frecuentemente
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Los puntajes compuestos facilitan la agregación de información de múltiples preguntas vinculadas a siete áreas claves:
1- Procesamiento de las quejas
2- Cortesía y colaboración del personal administrativo
3- Servicios al paciente
4- Acceso a la urgencia
5- Acceso al cuidado de rutina
6- Comunicación de los médicos
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Calificación global media del Plan de SaludQueremos saber cómo califica toda su experiencia con el Plan de Salud. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor Plan de Salud posible y 10 el mejor Plan de Salud posible:
0
50
100
150
200
250
0(peorposible)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10(mejor
posible)
nocontestó
Promedio: 8,20
0,6% 0,2%0,7%
0,6%1,8%
6,8%7,7%
18%
23%
15%
25%
5%
86%
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Calificación media de los cuidados de salud recibidosQueremos saber como califica el cuidado de salud que recibió de todos los doctores y otros profesionales de la salud. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es la peor atención de su salud posible y 10 es la mejor atención de su salud posible
0
50
100
150
200
250
300
350
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 noconsultó
NC
Promedio:8,6
92 %
0,1% 0,3%0,2%
0,8%
0,7% 3%5%
12%
23%
18%
36%
5%
8%
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Calificación media del médico de cabeceraQueremos saber como califica a su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor posible y 10 es el mejor posible.
4 0 2 5 13 40 33 106 144 178 282 137 640
50
100
150
200
250
300
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No tienemédico decabecera)
NC
0.5% 0.2% 1% 2%5% 4%
13%
18%
22%
35%
88 %
14%
6%
Promedio: 8,4
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Calificación media del médico especialistaQueremos saber como califica al especialista que vió mas seguido en los últimos 12 meses. su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor posible y 10 es el mejor posible.
2 3 3 8 8 16 43 100 126 156 286 189 670
50
100
150
200
250
300
350
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 noconsulto
NC
0.3% 04% 1% 1% 2%6%
13%17%
21%
89 %
19%
7%
Promedio: 8,5
0,4%
38%
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan
de Salud. Puntajes compuestos. (n 550) Puntaje
compuesto N de
preguntas Escalas Puntaje
(%) Puntaje medio
Acceso cuidado de rutina
4 Sin problema (1-3)
83 2,76
Acceso cuidado de urgencia
4 Generalmente/siempre (1-4)
53 1,86
Comunicación con los médicos
4 Generalmente/siempre (1-4)
86 2,6
Servicios al cliente
3 Sin problema (1-3)
88 2,93
Cortesía y colaboración administrativa
2 Generalmente/siempre (1-4)
84 2,47
Procesamiento de las quejas
2 Generalmente/siempre (1-4)
63 2,12
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Cambio de cobertura médicaSi Ud. tuviera la oportunidad de cambiar de servicio médico, lo haría
24 168 366 403 470
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Deinitivamente Sí NC
2,4 %
36 %
17 %
80 %
40 %
5 %
Evaluación de la satisfacción con la atención Internación (CAHPS H)
“La Atención médica ya no es como antes”
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
• CAHPS H (internación)– Núcleos centrales (escala 0 peor posible; al 10
mejor posible)• Calificaciòn del cuidado de Enfermería
• Calificación del cuidado médico
• Calificación global del Hospital
– Núcleos secundarios (escala compuesta)• Manejo del dolor
• Manejo del paciente quirúrgico
• Calificación del ambiente hospitalario
• Calificación del Servicio de comida
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
• CAHPS H (internación)– Encuestas al alta de la internación (138 casos)
entre el 20/10/03 y el 31/10/03
Quirúrgicas: 64 %
Partos: 6,5 %
Clínicas: 26 %
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Cuidado de enfermería
Cuidado medico
Servicio comida
Traslado al quirófano
Trato en quirófano
Calificación general Hospital
Insatisfechos (1 a 4)
_ 1,4 4,4 2,9 _ _
Ni satisfechos ni
Insatisfechos (5 y 6)
2,9 _ 8,1 2,9 _ 0,7
Satisfechos
(7 a 10)97,1 % 98,6% 87,4 % 94,2 % 100 % 99,3 %
88%
12%1%
77%
17%
5%
96%
3%1%
88%
9%2%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Respetoenfermeria
Explicaciónenfermeria
Respetomédicos
Explicaciónmedicos
SiempreUsualmenteAlgunas veces
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud. CAHPS H.
85%
11%5%
79%
17%
4%
67%
21%
5%
89%
10%1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Dolorcontrolado
invirtierontiempo
Participodecisiones
Farmacosutilizados
SiempreUsualmenteAlgunas vecesNunca
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud. CAHPS H.
Encuesta a pacientes con desafiliación voluntaria
“Seguí su consejo y terminé con mi matrimonio, pero ahora la policía me está haciendo algunas preguntas embarazosas”
• Evaluación de las desafiliaciones.– Encuesta estructurada telefónica a los Titulares
con desafiliación voluntaria: 2003: 1263 afiliados
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud (n=1263)
0100
200300
400
500600
700800
900
Principal motivo de desvinculación
Economica
Atención medica
AtenciónadministrativaOdontología
Sistemas deEmergencia
71 %
17 %
10 %
1,3 %0,3 %
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud (n=1263)
28% 27%
19%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Principal motivo Médico de desvinculación
Médico decabecera
Demora Turnos
Especialistas
Análisis de las quejas
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Comité de Quejas
- Gerentes (Suministros, Comercial, Ingeniería de Planta, Personal)
- Médicos (Jefes Departamentos, Coordinadores de consultorios)
• Comité de Quejas (ejemplos)– Modificación del área de Oftalmología
(agregado de Consultorios c/equipamiento)
– Cambio en la Modalidad de pago de consultorios vespertinos
– Incorporación de personal telefónico
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
• Problemas principales– Demoras en los turnos
• Consultorios vespertinos• Descentralización de las consultas• Incorporación de personal
– Atención telefónica• Cambios en la conducción• Unificación del sistema de turnos
– Errores en la facturación y cobranza• Cambios en el sistema
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud
MUCHAS GRACIAS