Estrategia del ServicioEstrategia del Servicio
Una visión generalg
Alfonso FigueroaAlfonso FigueroaManaging Consultant
Pink Elephant
Pink Elephant – Celebrando 20 años de experiencia en ITIL
Agenda
TI dentro de la empresaPrincipios (underlying)Principios (underlying)Los tres conceptos clave de estrategia
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¿TI es el Negocio?
¿TI tiene clientes?¿Hay un mercado para sus productos?¿Hay un mercado para sus productos?¿Tiene competencia?¿Se crean y venden nuevos productos?¿Se crean y venden nuevos productos?¿TI diseña, construye y entrega un Producto/Servicio?¿Puede TI cobrar por sus Servicios?¿Existe un Servicio post-venta para sus Productos/Servicios?
E i t t ti d j l¿Existe una expectativa de mejorar los Productos/Servicios?
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Entonces si TI es el Negocio…
Una Estrategia es el plan de la Alta Dirección
¿Debe contar con una estrategia?
Una Estrategia es el plan de la Alta Dirección para obtener resultados consistentes con la misión y metas de la Organización. (Estrategia d l S i i á 9)del Servicio, pág. 9)La estrategia consiste en entender la relaciones entre precio demanda de los clientes yentre precio, demanda de los clientes y estructura de costos, de tal forma que se puedan manipular estas variables para obtener
t bilid d ( 4 )
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© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGCEstrategia del Servicio, página 15
una mayor rentabilidad (pag 4.)
Las 4 Ps de Estrategia
Visión y Misión
‘Ser el mejor proveedor de Servicios de televisión por cable mejor en su
Politicas y Diferenciadores
‘Distinguir nuestros Servicios de televisión por cable por la gama y p j
categoría.’e e s ó po cab e po a ga a y
flexibilidad en los precios.’
PosicionamientoPerspectiva
Estrategia
Ajustes y mejora continua
PlanesPatrónes
Ajustes y mejora continua
‘Las decisiones de nuestro portafolio, tecnología y promociones deben ser consistentes con nuestro
Método y Ejecución
‘Lograr este posicionamiento comprendiendo los pasos a seguir y acordando los recursos requeridos ’
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posicionamiento.’ acordando los recursos requeridos.
© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGC Estrategia del Servicio, Figura 3.25, página 56
Por lo tanto si es un Negocio…
Debe tener una estretagia…¿pero para qué?
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Romper el modo de pensar de la gente
El Producto (sistema) es tangible peroes tangible pero ‘inherte’
¿En qué momento se entrega el VALOR?
El Servicio se defineEl Servicio se define en términos de la “dinámica de valor”
l li tpara el clienteEl beneficio del producto
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producto
Un Concepto BásicoLos Productos de TI son…
Servicios son los medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que quieren alcanzarclientes facilitando los resultados que quieren alcanzar sin apropiarse de costos y riesgos específicos
Los Servicios facilitan los resultados mejorando el desempeño de las actividades asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones
La gente no quiere taladros de ¼”. Quieren una perforación de ¼”reduciendo el efecto de las restricciones
El resultado es un incremento de la probabilidad del
perforación de ¼ .Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard
presultado deseado
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© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGCEstrategia del Servicio, página 16
La Utilidad y Garantía crean Valor
¿Es adecuado
UTILIDAD
V/FO
¿Soporta el Desempeño?
para el Propósito?
V/F
O¿Elimina las Restricciones?
¿Disponibilidad suficiente?Crea ValorY
V/F
V/F¿Es adecuadopara el Uso?
Y
¿Disponibilidad suficiente?
V: VerdaderoF F l
¿Capacidad suficiente?
¿Continuidad suficiente?
UtilidadLa utilidad es lo que desea el cliente – el Servicio es adecuado para
GARANTÍAF: Falso
¿Seguridad suficiente?
La utilidad es lo que desea el cliente el Servicio es adecuado parael propósito
GarantíaLa garantía es el cómo se debe entregar lo que el cliente desea – elrUtilidad + Garantía = Valor
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g g qServicio es adecuado para su uso
Crown® 2007 derechos reservados Reproducido bajo autorización de la OGC. Figura2.2 Estrategia del Servicio, página 17
Tres conceptos clave para la Estrategia de TI
¿Cuál es en mi mercado y que productos/servicios requieren?requieren?
¿Cómo me organizo para atender esos clientes?
¿Cómo decido entre las distintas opciones disponibles?disponibles?
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¿Quiénes son mis clientes y qué valoran?
Consideraciones clave¿Cuáles son los¿Cuáles son los objetivos criticos del Negocio que soporto (ho a f t ro)?(hoy y a futuro)?¿Cuáles son los Servicios que qsoportan los procesos de Negocio?
C ál l¿Cuáles son las relaciones clave con el Negocio que se
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deben manejar?
La Anatomía de un Servicio
Misión/Visión del Negocio
Estrategía/Metas del Negocio
Metas por Línea de Negocio
g g
Procesos Clave del Negocio
Resultado/Entregable del Proceso de Negocio
Aplicación o Sistema de TI
Utilidad/Funcionalidad entregada por el g pSistema
Definir Servicio de TI
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Criterios de Evaluación del Servicio
Planeación y Organización para el Soporte al Servicio
Consideraciones clave¿Cómo soporta la Estrategía de Administración de Servicios de TI a la E t t í d l N i ?Estrategía del Negocio?¿Cómo y qué decisiones Estrategicas de Ad i i t ió dAdministración de Servicios se realizan y cómo impactan la Estrategía del Servicio?Estrategía del Servicio?¿Cómo se ajusta el Portafolio de Servicios?
C ál l t t
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¿Cuál es la estructura organizacional óptima?
Entrega de un Servicio como Sistema
Potencialde Desempeño
P t i lUnidad del ServicioUnidad de Negocio
+Riesgos
Costo para Servir
Potencial del Servicio
ServiciosCapacidades
Recursos
Capacidades
Recursos
+++
-
DemandaCapacidad
ociosa
RecursosRecursos+ -
Retorno sobre los activos
Valor Revenue RevenueRiesgos+
++ + +
--
Costs
Bienes y Servicios
Bienes yServicios
Contrato con el cliente
los activos
Valor Revenue
Compensación
CompensaciónRevenueValor+
+
+
++
Clientes/Mercados
Proveedores ySocios
Contrato con el Proveedor
Compensación
Revenue+
+ ++
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© Crown copyright 2007. Reproducido bajo permiso de la OGC Figura 4.17 Estrategia del Servicio, página 80
El Proceso del Portafolio
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Métodos del Portafolio de Servicios
Estrategia del ServicioEstrategia
del Servicio
DefinaDefinaDefinaDefina
AnaliceAnaliceAnaliceAnalice
ApruebeApruebeApruebeApruebe
Asigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne
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© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC. Figura 5.17 Estrategia de Servicio, página 124
Estrategia del PortafolioAnálisis del Espacio de Opciones
Sobre atendidas Necesidadesdel Cliente Mal cubiertas
Nuev
Nue
vo
Inversión InversiónT f
voN
FuturaViable
FuturaPosible
Transformar
Clientes
Espa
cios
de
Mer
cado
Inversióna Corto Plazo
Inversióna Corto Plazo
Crecer
Ete
a Corto PlazoPoco Probable
a Corto PlazoProbable
Ejecutar ExistenteExis
tent
No Invertir InvertirRetirar
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Fuente: Estrategia del ServicioValor contra Costo
Métodos del Portafolio de Servicios
Estrategia del Servicio
DefinaDefinaDefinaDefinaDefina
AnaliceAnaliceAnaliceAnalice
ApruebeApruebeApruebeApruebe
Asigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne
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© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC. Figura 5.17 Estrategia de Servicio, página 124
Definir el Portafolio de Servicios y los Candidatos
Proceso de Administración del Portafolio de ServiciosEvaluar el estado actual del proceso deEvaluar el estado actual del proceso de Administración del Portafolio de ServiciosEstablecer metas para la Administración del pPortafolioDesarrollar o actualizar el proceso
E t bl l ét d d i ió dEstablecer el método de asignación de prioridadesEstablecer una metodología para casos deEstablecer una metodología para casos de negocio y las métricas necesarias para analizar / comparar los casos de negocio
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Comunicar el calendario del proceso y del Portafolio
Definir el Portafolio de Servicios y los Candidatos (cont…)
Identificar las oportunidades del Servicio¿El Portafolio de Servicios está actualizado?¿El Portafolio de Servicios está actualizado?Crear un inventario de los Servicios potenciales
Preparación para el análisisPreparación para el análisisRecopilar los casos de negocio con base en:
La Estrategia del ServicioLa Mejora Continua del Servicio
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Formato Muestra de un Caso de Negocio
Necesidades del clienteCalendario de entrega – ventana calculada de laCalendario de entrega ventana calculada de la entrega del ServicioSolución propuesta
Ali l f i l l id d d lAlinear las funciones clave con las necesidades del cliente
Estructura organizacional del proyectog p yEvaluación del valorEvaluación de riesgosE i l d bj tiEspacio en el mercado objetivoFactores Críticos de Éxito y métricas propuestasRequerimientos de recursos
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Requerimientos de recursos
Categorías Muestra de Valor
Valor FinancieroPor ejemplo ROI IRR NPV periodo dePor ejemplo, ROI, IRR, NPV, periodo de Recuperación
Importancia EstratégicaPor ejemplo, alineación con las metas estratégicas, retención de clientes en crecimiento, expansión del mercado
Importancia TácticaPor ejemplo, calidad mejorada, reducción de riesgos reducción de tiempos del cicloriesgos, reducción de tiempos del ciclo
Importancia OperativaPor ejemplo, control operativo mejorado, reducción
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j p p jen los costos operativos, mejora en la capacidad de recuperación
Ejemplos de Riesgos
TecnologíaArquitectura, seguridad, desempeño
GenteDisponibilidad, experiencia, conjuntos de habilidades, roles de cambio
ProcesosCambio organizativo, proceso documentado, status quo
NegocioSatisfacción financiera, del cliente
ProyectoPresupuesto, programa, complejidad, dependenciasp p g p j p
ClienteSatisfacción, calidad, competencia
Operativo
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pCalidad, impacto sobre el control operativo, capacidad
Métodos del Portafolio de Servicios
Estrategia del Servicio
DefinaDefinaDefinaDefina
AnaliceAnaliceAnaliceAnaliceAnalice
ApruebeApruebeApruebeApruebeApruebe
Asigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne
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© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC. Figura 5.17 Estrategia de Servicio, página 124
Analizar y Aprobar los Cambios al Portafolio de Servicios
Evaluar los casos de negocio conforme a las métricas preestablecidasDeterminar el orden de los proyectos con base en la puntuaciónAjustar el orden con base en las necesidades estratégicasDeterminar los requerimientos financieros para el portafolioDeterminar los requerimientos financieros para el portafolioDeterminar los proyectos para los cuales se puede obtener presupuesto
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Plantilla Muestra para la Calificación del Portafolio
Nombre del Proyecto
Matriz de Puntuación del Calificación Puntos Peso Calif. del
Expansión de mercadotecnia y POS
Total de Portafolio de Proyectos Calificación Puntos Peso proyecto
Soporta la estrategia existente 10 10 100Propone cambios en la estrategia 5 0No hay una alineación estratégica 0 00% 0 0
Alineación Estratégica 10
puntos
0% 0 01 a 5% 2 06 a 10% 4 4 3210 a 15% 6 0> 15% 10 0Bajo 10 0
ROI 8
Bajo 10 0Medio 5 5 25Alto 1 0Soporta los controles existentes 10 10 50Soporte parcial de los controles 5 0
Riesgo
Gobernabilidad
5
5No respalda los controles 1 0Mejora la calidad 10 0Calidad neutral 4 4 16
Total de Puntos 223
4Calidad
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Costo del Proyecto $750,000
Clasificación Muestra del Portafolio
Calificaciones
329Proyectos Costos Totales
$1,000,000Expansión del producto AlfaCostos
$1,000,000
Portafolio Ejecutar
329276223207167
$2,555,000$3,345,000
$1,000,000$1,545,000$2,295,000
$260,000$790,000
Mejora a la productividad del Call CenterReingeniería de los Servicios financieros
Expansión del producto AlfaSoporte de logística Expansión de mercadotecnia y POS
$1,000,000$545,000$750,000
152123
Capital para el Portafolio $2,750,000
$3,545,000$3,695,000
$200,000$150,000
gMejoras del seguimiento de ventasActualización de los informes
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Clasificación Muestra del Portafolio con Ajuste
Calificaciones
329Proyectos Costos Costos totalesExpansión del producto Alfa $1,000,000 $1,000,000
Portfolio Ejecutar
276152223207
Mejoras del seguimiento de ventas $200,000 $1,745,000
Mejora a la productividad del Call Center $260,000 $2,755,000
Soporte de logística $545,000 $1,545,000
Expansión de mercadotecnia y POS $750,000 $2,495,000
167123
Capital para el portafolio $2,750,000
Actualización de los informes $150,000 $3,695,000Reingeniería de los servicios financieros $790,000 $3,545,000
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Métodos del Portafolio de Servicios
Estrategia del Servicio
DefinaDefinaDefinaDefina
AnaliceAnaliceAnaliceAnalice
ApruebeApruebeApruebeApruebe
Asigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne los EstatutosAsigne
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Asigne los Cambios del Portafolio de Servicios y Prepárese para la Administración de Activos del Servicio
Comuníquelos a:Partes involucradas en el caso de negocioPMOEquipos del proyectoTI y administración del negocio
Siga las disciplinas de la administración de proyectos / programas Asignación de proyectos, etc.
SeguimientoGeneración de informes periódicos sobre el progresop p g
ProyectoBeneficios conseguidosLecciones aprendidas y conocimientos capturados
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p y pAdministre los Portafolios de Activos
Administración del Portafolio de Activos del Servicio
Complete un Perfil de los ActivosAtributos de los ActivosAtributos de los ActivosFunciones clave del negocio / resultados respaldadosPerfil de riesgo de los activosAlineación y planificación técnica / arquitectónicaRevise los desencadenadores y planesRevise los desencadenadores y planes
RegularDesempeñoAspectos financieros
Proceso de revisiónHistorial de la administración de activos
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Historial de la administración de activos
¿Preguntas?
j flores@pinkelephant [email protected]
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