Gestión
Basada en Compromisos
Cultura de compromisos
El verdadero trabajo de un emprendedor no consiste en tener buenas ideas, sino en darle vida a esas ideas en forma un compromiso plano de su gente
Raíces para una cultura de compromiso
1. Las personas quieren ser parte de algo mas grande.
2. Las personas desean una sensación de pertenencia.
3. La gente quiere involucrarse en un viaje lleno de significado.
4. La gente quiere saber como sus contribuciones crean un efecto significativo o una diferencia.
Una cultura de compromiso
1. Es difícil comprometerse si no
entiendo mi aporte al negocio.
2. Nadie puede comprometerse en
base al miedo
3. Para comprometerme es
necesario ver el panorama
completo.
4. Es difícil comprometerse si no
hago lo que sé hacer.
5. La gente no se compromete si
sus lideres no enfrentan los
problemas
Cultura de compromisos
1. Cómo hacemos los
compromisos.
2. Cómo los asumimos en el
proceso de cumplimiento
3. Cómo hacemos la entrega y
Cerramos el ciclo
asegurando la relación y la
satisfacción del cliente
Fases de un compromisos
Cómo hacer buenos compromisos
Son claramente establecidos
entre las partes.
Sabemos:
• Que cosa exactamente
debemos hacer.
• Cuales son los estándares de
calidad esperados.
• Para quién es…
• Cuando debemos entregarlo.
• Que pasa si no lo cumplimos.
¿Prestamos atención a estos aspectos cada vez que asumimos un compromiso?
Son hechos públicamente y
están escritos de alguna forma.
Sabemos:
• Están en una agenda.
• Tiene un soporte, al menos en
un correo electrónico.
• Se monitorean y se
reconfirma si es necesario.
• Se revocan a tiempo si es
necesario.
• Se negocian nuevas
condiciones.
¿tomamos en cuenta estos aspectos cada vez que nos comprometemos?
Cómo hacer buenos compromisos
Los buenos compromisos
Buscan, no solo cumplir, sino
sobrepasar las expectativas del
cliente.
Sabemos:
• Los objetivos del compromiso
que establecimos,
• Conocemos el contexto general
del cliente,
• Las consecuencias de no
cumplir. (Costo de no cumplir)
• Son tomados como una misión
que debemos cumplir
¿Buscamos conocer y sobrepasar las expectativas del cliente?
Hacer buenos compromisos
Son acordados de mutuo acuerdo
y mutuo beneficio.
Sabemos:
• Se conocen los recursos
necesarios para cumplir.
• Las necesidades y las
disponibilidades de tiempo
para cumplir.
• Hay espacio para negociar y
explorar diversas opciones para
su cumplimiento.
¿Tomamos en cuenta la opinión del otro cuando damos una orden?
Hacer buenos compromisos
Se asumen de forma voluntaria.
Sabemos:
• No existen victimas y
victimarios.
• Los “Sí” son una
responsabilidad incondicional
una vez que lo asumimos.
• Los “No” son aceptados
como un acto de
responsabilidad y valorados
¿Prestamos atención a estos aspectos cada vez que asumimos un compromiso?
Mas allá del SI y del NO
Respuestas posibles ante una petición.
• Si, me comprometo a cumplir con las condiciones establecidas!!
• No, no me puedo comprometer a realizar eso.
• Acepto, pero con algunos cambios en las condiciones …
• Acepto, si tu te comprometes a….
• Necesito que me aclares mas que es lo que quieres lograr, que es lo que estas buscando, para comprender exactamente lo que debo hacer.
• Me comprometo a pensarlo y darte una respuesta en 4 días.
• Permíteme hacerte una oferta que considero mejor para satisfacer tu requerimiento.
Fase 2. Compromiso Pleno
• Un compromiso es Pleno cuando es asumido como sentido de misión. No se aceptan excusas para impedir que éstos sean llevados a cabo.
• No detenerse ante los obstáculos.
• Existen de antemano múltiples motivos para que una tarea sea pospuesta, retrasada o dejar de hacerse.
• Ser proactivo para superar los obstáculos que surjan en el camino.
• Ser siempre leal al compromiso.
• El compromiso de una victima vs el de un protagonistas.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
• Cerrar los compromisos asumidos es una de las competencias mas importantes de un emprendedor.
• Tener compromisos abiertos es una de las principales fuentes de stress y de perdida de energía de un emprendedor.
• Esto funciona en los dos sentidos: tanto para mis compromisos, como para los compromisos que no me han cumplido.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
Situaciones
• Pedir feedback por el servicio prestado.
• Hacerse cargo de un reclamo del cliente.
• El reclamo productivo.
• La declaración de satisfacción.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
1. Pedir feedback
• Siempre pedir feedbacksobre el servicio prestado.
• Plantearlo como una oportunidad de mejora.
• Realizar encuestas de satisfacción.
• Registrar y procesar la información.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
Hacerse cargo de un reclamo del cliente
1. Escuchar el reclamo sin preparar excusas mientras se oye al cliente.
2. Concentrarse en los daños causados al cliente. ¿Qué le duele?
3. Revisar el compromiso establecido de forma mutua.
4. Admitir que no se honró adecuadamente el compromiso (si es el caso)
5. Ofrecer disculpas y plantear un nuevo compromiso para reparar.
6. Aprender y mejorar el proceso de gestión de compromisos que llevo a esa falla.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
El reclamo productivo
• Crear el contexto necesario para la conversación.
• Verificar el compromiso previamente establecido
• Declarar que el compromiso no fue honrado según tus estándares y condiciones.
• Indagar acerca de lo sucedido.
• Evaluar el daño causado
• Hacer una petición para honrar el compromiso y establecer un nuevo acuerdo.
3. Cerrar el ciclo del compromiso
La declaración de Satisfacción.
• El reconocimiento por el cumplimiento efectivo de un compromiso debe ser directo. – “Elena, quiero decirte cuanto aprecio el esfuerzo de
tu empresa. Sin él no habríamos terminado los servicios a tiempo. Muchas Gracias!”
• Debe ser concreto.– “Enrique te agradezco por la forma como manejaste
el problema con el cliente ayer. Esta actitud nos permite recuperar la relación con el cliente”
• Debe ser respetuoso. – “María, me siento feliz de tenerte como proveedora
de nuestro equipo de trabajo. Haz cumplido impecablemente con todos tus compromisos las dos últimas semanas. Te felicito”
Ejercicio
• Reunirse en grupos de tres personas.
• Nombrarse A, B y C.
• A le hará un reclamo a B
• B escuchara y tratará de hacerse cargo de un reclamo del cliente para construir un buen compromiso nuevo.
• C Observa la dinámica.
A B C
Ejercicio
• Reunirse en grupos de tres personas.
• Cambiarse los roles A pasa a B, B pasa a C y C pasa a A.
• A le pedirá un feedback a B
• B escuchara y hará una declaración de satisfacción
• C Observa la dinámica.
A B C
Gestión de compromisos
Unas buenas prácticas de gestión de compromisos:
• Mejoran significativa la capacidad de ejecución de la organización.
• Genera confianza en todo el entorno de la empresa: clientes, proveedores, colaboradores y socios.
• Mejora la reputación de la empresa y contribuye a crear la identidad de una marca.
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