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Tema 3. Diseo de productos y servicios
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Direccin de produccin y operaciones
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Contenidos
3.1. Creatividad y diseo
3.2. Proceso de diseo3.3. Anlisis econmico de proyectos de
desarrollo
3.4. Diseo pensando en el cliente. QFD3.5. Diseo para la fabricacin
3.6. Diseo en servicios
Tema 3.
Diseo Tema 4
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Creatividad
Capacidad de encontrar soluciones nuevasy/u originales
IDEO.COM
IDEA AWARDS (International design
excellence awards)
3.1. Creatividad y
diseo
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IDEO.com
3.1. Creatividad y
diseo
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IDEA AWARDS 20103.1. Creatividady diseo
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IDEA AWARDS 20103.1. Creatividady diseo
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Diseo colaborativo en Best Western Ultra clean
Food aid
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Otras innovaciones en diseo3.1. Creatividady diseo
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Otras innovaciones en diseo3.1. Creatividady diseo
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Proceso de diseo
Describe los pasos necesarios para
concebir, disear y llevar el
producto/servicio al mercado
3.2. Proceso de
diseo
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Anlisis econmico de los proyectos de
desarrollo de productos
Clculo del VAN de la inversin
Anlisis de sensibilidad de las diferentes
variables: Costes de desarrollo
Costes de produccin
Costes de marketing
Volumen produccin
Precio
3.3. Anlisis
econmico
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Anlisis econmico de los proyectos de
desarrollo de productos
3.3. Anlisis
econmico
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Diseo pensando en el cliente
Cmo traducimos las necesidades ydeseos de los clientes en
especificaciones de nuestro servicio?
QFD: Quality function deployment,
despliegue de la funcin de calidad
3.4. Diseo
pensando en el
cliente
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QFD: Quality function deployment,
despliegue de la funcin de calidad
Paso #1. Identificar y clasificar los
requisitos del cliente (ques)
Paso #2. Identificar operaciones, aspectosy procesos clave del servicio (comos)
Paso #3. Establecer las relaciones entre los
ques y los comos (requisitos del cliente/los aspectos internos de la operacin)
Paso #4. Anlisis competitivo
3.4. Diseo
pensando en el
cliente
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Diseo para la fabricacin
diseo industrial
vs
diseo para la fabricacin y el montaje
3.5. Diseo para
la fabricacin
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Diseo de servicios
Nivel de complejidad / divergencia
Es un enfoque que ayuda a plantear
alternativas respecto a un servicioexistente
3.6. Diseo de
servicios
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Enfoques segn el nivel de contacto
cliente/servidor
3.6. Diseo de
servicios
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contacto clientepoco mucho
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Herramientas de diseo de servicios
Planos de servicios (service blueprints)
Mapa de experiencias del cliente
Service scripting Service recovery
3.6. Diseo de
servicios
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Planos de servicio (service blueprints)
Un plano de servicios establece de que manerainteractan la empresa y el cliente de forma
cronolgica durante la prestacin de un servicio
Los planos de servicio incorporan elementos
para minimizar errores: poka-yokes
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3.6. Diseo de
servicios
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Planos de servicio (service blueprints)
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3.6. Diseo de
servicios
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Mapa de experiencias del cliente
Un mapa de experiencias del cliente analizadesde el punto de vista exclusivo del cliente su
experiencia completa de recepcin de un
servicio.
Se identifican los TOUCHPOINTs: puntos de
contacto claves entre el servicio y el cliente.
Se identifican sensaciones, percepciones,
reacciones del cliente ante la prestacin delservicio
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3.6. Diseo de
servicios
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Service scripting: guiones de servicio
Una gua para los trabajadores en contacto conel cliente en la que se predeterminan:
Palabras
Frases
Gestos
a utilizar durante el servicio.
Pueden incluir: normas para saludar a los clientes,
up-selling, cross-selling, gestin de quejas, etc.
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3.6. Diseo de
servicios
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