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Pontificia Universidad Católica del Perú
Planeamiento y Diseño delProceso.
" Si uno quiere ser mañana una gran empresa,
debe empezar a actuar hoy mismo como si lo fuera."
- Thomas J. Watson (Fundador de IBM)
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Objetivo de los temas
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1. Explicar las decisiones sobre losprocesos
2. Situar el proceso en la matriz deprocesos y productos; o en la matriz decontacto con el cliente.
3. Explicar los métodos para analizar los
procesos.
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Conjunto de actividades que toman entradas (insumos) y las
convierten en salidas (productos), con el consiguiente valor
añadido, que es lo que dará una de las ventajas competitivas a
la empresa, y que será lo que hará la diferencia con otras
organizaciones.
PROCESOENTRADAS SALIDAS
RECURSOS/INSUMOS
COSTOS
RESULTADOS/PRODUCTOS
BENEFICIOSVALOR AÑADIDO
Ricardo Pino Jordán
Procesos
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Determinantes de la tecnología óptima
Tecnologíaóptima deproducción
Objetivosestratégicos de
la empresa
Ambientes deproductos y
mercado
Recursos de laempresa
Recursos
nacionales
Nota: D´Alessio (2013)
http://www.microsiervos.com/archivo/tecnologia/linea-montaje-robotica.html
http://www.microsiervos.com/archivo/tecnologia/maquina-deshuesadora-pollos.html
Ir a tecnología
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Introducción a los procesos operativos
Estrategia de producción e inventario
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Estrategia de fabricación porpedido (Make to Order)
Estrategia utilizada por los fabricantes
con lo cual elaboran los productos enbajos volúmenes, de acuerdo con lasespecificaciones del cliente
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Estrategia de ensamble por pedido(Assembly to Order)
Estrategia que se usa para produciruna amplia variedad de productos a
partir de relativamente pocasunidades ensambladas ycomponentes, después de haberrecibido los pedidos de los clientes
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Estrategia de fabricación paramantener inventario (Make to Stock)
Estrategia que implica mantenerartículos en inventario para entregainmediata, minimizando así eltiempo de entrega al cliente
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Estructura de los procesos de Manufactura
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Variables para la selección del proceso demanufactura
Los criterios para la selección de unproceso de manufactura son:
Volumen de producción
Variedad de productos
Flexibilidad del equipo
http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=fotos+procesos&source=images&cd=&cad=rja&docid=R58qzZ0IuFhJAM&tbnid=Zi2vnIetLn5hYM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Frivers5000.blogspot.com%2F&ei=B-QWUd2EOYKm8gSa0IGoAQ&bvm=bv.42080656,d.eWU&psig=AFQjCNFTbqta_Bi6hM-_R-zQMmL78qqy-A&ust=1360541030608533http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=fotos+procesos&source=images&cd=&cad=rja&docid=R58qzZ0IuFhJAM&tbnid=Zi2vnIetLn5hYM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Frivers5000.blogspot.com%2F&ei=B-QWUd2EOYKm8gSa0IGoAQ&bvm=bv.42080656,d.eWU&psig=AFQjCNFTbqta_Bi6hM-_R-zQMmL78qqy-A&ust=1360541030608533
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Matriz producto-proceso de Hayes-Wheelwright
Proyecto
Taller de trabajo
Lote
Línea deensamble
Continuo
Producto
único en suclase
Bajo volumen,
bajaestandariza-ción (altavariedad deproductos)
Bajo volumen,
productosmúltiples
Alto volumen,
poca variedadde productos
Alto volumen,
altaestandariza-ción (muy pocavariedad deproductos)
Side-rúrgica
Auto-móvi-
les
Cons-truc-ción
Matri-cería
Equipopesado
Zona de baja flexibilidad
Zona de alta flexibilidad
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La prioridad competitiva del futuro
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Flexibilidad
La tendencia actual es hacia laflexibilidad, es decir procesar altosvolúmenes y alta variedad de productos(tecnología FMS)Reflexión: con este avance tecnológicola matriz de Hayes va a tener que serreformulada
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Decisiones para procesos eficaces (bienes)
Estructura delproceso
Posición deprocesos yproductos
Flexibilidad delos recursos
Especializados Ampliados
Intensidad decapital
Alta/Bajaautomatizción
Estrategia para
el cambio Reingeniería Mejoramiento
continuo
Diseño
procesoeficazNota: Adaptado de Krajewski (2008)
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Estructura de los procesos de Servicios
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El triangulo de los servicios
La estrategia
del servicio
El Cliente
Losempleados
Los sistemasde apoyo
Paquete de servicios: Instalaciones de soporte
Bienes complementarios
Información
Servicio explícito Servicios implícitos o complementarios:
prestigio
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Matriz de contacto con el Cliente
Contacto porcorreo
Contactotelefónico
Internet ytecnología in
situ
Frente afrente con
especifica-ciones laxas
Frente afrente conespecifica-
cionesestrictas
Frente afrente
totalmente ala medida
Oportunidad
de vender
Grado de contacto cliente/empleado
Eficiencia
de la
producción
Poco
Poca
Poca
Mucho
Mucho
Mucha
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Estructura de los procesos de Servicios
Caso práctico aplicado
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Caso práctico real: Subastas Electrónicas
Proceso ampliado: Licitaciones electrónicas
Resumen del servicio:
Empresa da servicio a empresas en sus procesos de compra.
Empresa brinda el servicio de ejecución de subastas electrónicas para la
compra de bienes y servicios.
Los proveedores no tienen contacto cara cara, envían sus ofertas a través de
web (motor de subastas), y gana el que ofrece las mejores condiciones.
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Proceso anidado (frugalizado)
Defini-ción delEvento
Basesde la
licitación
Convo-catoriaProvee-
dores
Recepcióny análisis
de
propuestas
Diseñode
subasta
Ejecu-ción desubasta
ServiciosPost
subasta
Licitaciones electrónicas
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Proceso real en la Matriz Contacto con elCliente
Defini-ción delEvento
Basesde la
licitación
Convo-catoriaProvee-dores
Recepcióny análisis
depropuestas
Diseñode
subasta
Ejecu-ción desubasta
ServiciosPost
subasta
Licitaciones electrónicas
Internet ytecnología
in situ
Frente afrente conespecifica-
cionesestrictas
Frente afrente conespecifica-
ciones
estrictas
Internet y
tecnologíain situInternet ytecnología
in situInternet ytecnología
in situInternet ytecnología
in situ
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Caso práctico: lo que quería el Cliente
Defini-ción delEvento
Basesde la
licitación
Convo-catoriaProvee-dores
Recepcióny análisis
depropuestas
Diseñode
subasta
Ejecu-ción desubasta
ServiciosPost
subasta
Licitaciones electrónicas
Internet ytecnología
in situ
Frente afrente conespecifica-
cionesestrictas
Frente afrente conespecifica-
cionesestrictas
Internet y
tecnologíain situInternet ytecnología
in situInternet ytecnología
in situInternet ytecnología
in situFrente afrente
totalment
e a lamedida
Encuesta demercado,demostró lavoz delcliente
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Caso práctico: lo que quería el Cliente
Defini-ción delEvento
Basesde la
licitación
Convo-catoriaProvee-dores
Recepcióny análisis
depropuestas
Diseñode
subasta
Ejecu-ción desubasta
ServiciosPost
subasta
Licitaciones electrónicas
Internet ytecnología
in situInternet ytecnología
in situInternet ytecnología
in situ
Frente afrente
totalmen-te a lamedida
Frente afrente
totalmen-te a lamedida
Frente afrente
totalmen-
te a lamedida
Frente afrente
totalmen-te a lamedida
Se aceptó la vozdel cliente, y semodificaron losprocesos.Ello implicaba lanecesidad detener consultores
expertos
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A los dos años del rediseñodel proceso las ventas sequintuplicaron
Clientes que contrataronel nuevo servicio:BCP,Interbank, Mibanco,Glencore, Microsoft, etc
Resultados obtenidos
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Ejercicio grupal para la clase: Matriz decontacto
PROMOCIÓN SOLICITUD EVALUACIÓN APROBACIÓN DESEMBOLSO
El proceso de “Colocación de créditos” de un banco es elsiguiente:
Utilizando la matriz de contacto, analizar el gradode personalización del servicio para los casossiguientes:
a)Para una gran empresa, con alto nivel de ventas,y excelente imagen en el mercado financiero.
b)Una persona natural “clase media”
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Reflexionemos
Cómo están diseñados losprocesos productivos en susempresas.
Es posible mejorar susprocesos con las herramientasvistas en clases
Ir a Tecnología
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Diagramación de los procesos: Ejemplos
Diagrama de flujo de valor para el
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Diagrama de flujo de valor para elproceso de colocar y cumplir órdenes enun restaurante
El chef recoge la orden y verifica si escorrecta:1 minuto
Si la orden es correcta, el chef preparalas materias primas: 4 minutos
Horneado:12 minutos, cocina: 10
minutos
El chef reúne la orden: 3 minutos
La orden espera en el mostrador: 5minutos
La orden preparada espera que lamesera la recoja: 5 minutos
Actividades con Valor Agregado (VA) Actividades sin Valor Agregado (SVA)
VA : 20 minutosSVA: 10 minutosTT : 30 minutos
Diagrama de flujo de valor para el proceso
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Diagrama de flujo de valor para el procesode colocar y cumplir órdenes en unrestaurante
El chef recoge la orden y verifica si escorrecta:1 minuto
Si la orden es correcta, el chef preparalas materias primas: 4 minutos
Horneado:12 minutos, cocina: 10
minutos
El chef reúne la orden: 3 minutos
La orden espera en el mostrador: 5minutos
La orden preparada espera que lamesera la recoja: 5 minutos
Actividades con Valor Agregado (VA) Actividades sin Valor Agregado (SVA)
VA : 20 minutosSVA: 10 minutosTT : 30 minutos
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X
X
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Diagrama de Actividades del Proceso
Es una representación gráfica de las actividades de unproceso.
Estas se conocen bajo los términos de operaciones,
transportes, inspecciones, retrasos o demoras yalmacenajes.
Incluye, además, toda la información que se consideranecesaria para el análisis, tal como distancias
recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido.
DAP P d d i ió l l d
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DAP: Proceso de admisión a la sala deurgencias
1 0.50 15.0 X Entrar en la sala de urgencias (SU), aproximarse a las ventanillas
2 10.00 X Sentarse a llenar la historia del paciente
3 0.75 40.0 X La enferemera acompaña al paciente a la sala de evaluación de la SU
4 3.00 X La enferemera examina la lesión
5 0.75 15.0 X Regresar a la sala de espera
6 1.00 X Esperar a que desocupe una cama
7 1.00 60.0 X Trasladarse hasta la cama d SU
8 4.00 X Esperar que llegue el médico
9 5.00 X El médico examina la lesión y hace preguntas al cliente
10 2.00 200.0 X La enferemera lleva al paciente a radiografía
11 3.00 X El técnico toma radiografía al paciente
12 2.00 200.0 X Regresar a la sala asignada en la SU
13 3.00 X Esperar a que el médico regrese
14 2.00 X El medico comunica diagnóstico y hace recomendaciones15 1.00 60.0 X Regresar al área de entrada de SU
16 4.00 X Pagar la cuenta
17 2.00 180.0 X Caminar hacia la farmacia
18 4.00 X Recoger los medicamentos
19 7.00 20.0 X Salir del edificio
Descripción el proceso# de paso Distancia
pies
Tiempo
minutos
SU: sala de urgencia
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Simbología en los DAP
OPERACION. Algo que se lleva a cabo realmente. Puede ser
la transformación de un insumo, producto, (material opersona), en una actividad principal o de apoyo, ocualquiera que resulte directamente productiva en sunaturaleza. ES LA ÚNICA QUE AGREGA VALOR
TRANSPORTE. El elemento objeto de estudio (bien,servicio o persona) se mueve de un punto a otro.
INSPECCION. El elemento se observa para determinar sucalidad y perfección.
RETRASO O ESPERA. El elemento objeto de estudio debeesperar antes de iniciar la siguiente etapa en el proceso.
ALMACENAMIENTO. El elemento es almacenado, ya seacomo producto terminado formando parte de las existenciaso como documento finalizado en un archivo.
ó
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DAP: Proceso de admisión a la sala deurgencias
Operación 5 23.00
Transporte 9 11.00 815
Inspección 2 8.00
Retraso 3 8.00
Almacenamiento 0 0.00
Distancia
pies
Actividad Símbolo # de pasos Tiempo
minutos
Resumen
Proceso
Sujeto
PrincipioFinal
Admisión a la sala de urgencias
paciente con una lesión al tobillo
entrada a la sala de urgenciassalida del hospital
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Tecnología para la automatización de losprocesos
T l í
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Máquinas que tienen la capacidad desujetar, trasladar y “agarrar”objetos.
Realizan tareas que son monótonaso peligrosas.
Utilizadas cuando se necesitan
velocidad, precisión, o fuerza.
Tecnología:Robots
l í
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Tecnología:
Manufactura Flexible (FMS)
Una computadora centralizadaautomatiza la producción y el flujo demateriales.
Permite producir economicamente alta
variedad de productos
T l í
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Tecnología:
Diseño Asistido por Computador (CAD)
Se refiere al uso de los computadorespara el diseño de los productos de formainteractiva, así como la preparación dedocumentación técnica.
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Método de identificación,almacenamiento y recuperaciónremota de datos, basado en elempleo de tags o tarjetasinteligentes en donde reside lainformación
Video Zarahttps://www.youtube.com/watch?v=XQAQ1Gvd9yY
https://www.youtube.com/watch?v=XQAQ1Gvd9yYhttps://www.youtube.com/watch?v=XQAQ1Gvd9yY
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Estos sistemas permiten lacolocación y recuperación departes y productos, en y desdelugares designados en el almacén
Sistemas de almacenes automatizados
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Son carros controlados y guiadosde manera electrónica que se
emplena en las fábricas paradesplazar partes y equipos.También se usan en oficinas paradistribui el correo y en hospitalesy cárceles para entregar comida
Vehículos de guiado automático
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Servicio Ejemplos
Bancario Cajeros automáticos, transferencias electrónicas de fondos
Educación Periódicas y revistas en línea
Restaurantes y alimentos Pedidos inalámbricos de los meseros, carnicerías robotizadas,programación automatizada de pedidos
Comunicaciones Televisión interactiva, libros electrónicos a través de Kindle
Hoteles Registros electrónicos de entrada y salida, sistemas electrónicos dellaves y cerraduras
Transporte Pago automático en casetas, Wi-Fi en automóviles
Cuidado de la salud Sistema de monitoreo en línea a pacientes, cirugía robótica
Aerolíneas Viajes sin boletos, programación de vuelos, compras por internet,código de barras para abordaje
Comercio al mayoreo ymenudeo
Terminales en punto de ventas(POS), comunicación electrónica entretienda y proveedor, RFID (desaparecen los cajeros)
Tecnología en servicios
Regresar
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1. Si queremos mejorar los procesosprimero debemos entenderlos yanalizarlos.
2. Mejorar los procesos implica
reducir tiempos, reducir costos,mejorar la calidad, crear ambientesseguros. Es fuente decompetitividad.
3. El nivel tecnológico adecuado aimplementar depende de factoresinternos y externos a la empresa
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