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DEBERES DE LOS PROVEEDOR
PROTECCIN AL CONSUMID
MARIA LILIANA TAMAYO YOSHIMOTO
JEFE DEL RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMPROTECCIN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE
Los Olivos, 26 de julio de 2011
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Proteccin al Consumidor2
El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidorfinalidad de que los consumidores accedan a prodservicios idneos y que gocen de los derecmecanismos efectivos para su proteccin, reducieasimetra informativa, corrigiendo, previniendo o elimlas conductas que afecten sus intereses.
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Consumidor protegido3
Es el consumidor perjudicado en la asimetrainformativa:
Personas naturales, que no efectan actividadempresarial.
Micro empresas slo cuando exista asimetrainformativa sobre productos o servicios que noforman parte del giro propio del negocio.
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Relacin de consumo4
El consumidor protegido es el que se encuentradirecta o indirectamente expuesto o comprendidopor una relacin de consumo o en una etapapreliminar a sta.
Tambin operaciones a ttulo gratuito cuandotengan un propsito comercial dirigido a motivar ofomentar el consumo.
El consumidor puede no haber comprado el
producto pero lo disfruta.
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Mecanismos de Proteccin al Consu5
Buscar informacin- Disponible- Registro de
Infracciones
Procedimientos- Ordinario- Sumarsimo
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Principales deberes del Proveedor
Deber de idoneidad
Deber de informacin
Deber de responder los reclamos
Deber de contar con un libro de reclam
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IDONEIDADDEL PRODUCTO O SERVICIO
Identidad entre lo que el consumidor esperaque recibe en realidad
Modelo Idoneidad X
+ Y + Z
Realidad
X+Y+Z=
=
=
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Idoneidad e Informacin
Informacin Idoneidad
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Modelo de Idoneidad
Garantas
Implcitas
GarantasExplcitas
GarantasLegales
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GARANTA LEGAL: Tarjeta de crdito
Banco
Tarjeta-habiente
Establec
- Custodia el plstico
- Claves en reserva
- Bloquea prdida/robo
- Verifica venci- Verifica ident- Verifica la fir
- Bloquea al llamado
- Mantiene lnea de
crdito
- Monitoreaoperaciones
inusuales
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Verificar la vigencia de tarjeta e identidad del usuario
Comprobar firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que fig
tarjeta de crdito y con la que figura en el documento de identidad
Verificacin de identidad
Nombre, firma,Nombre
Firma
Firm
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El establecimiento afiliado debe rechazacualquier orden de pago voucher cuanla firma que consta en la misma sea disti
a la del titular
Negativa
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Contar con libro de reclamaciones
Entregar boletas de pago
Cumplir con normativa de seguridad en defensa civ
Colegios: no cobrar pensiones adelantadas
Otras garantas legales
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Es lo que un consumidor para los fines y usos
previsibles para los que han sido adquiridos
por el consumidor, considerando los usos y
costumbres del mercado.
Por ejemplo: hojas de cuaderno, vida til de
usb, lapicero con tinta que no se chorrea, etc.
Garanta implcita
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Son los pactos expresos que pueden estar
en los contratos, boletas, etiquetas u otros.
Por ejemplo: piscina temperada, aos
adicionales de garanta, reloj resistente alagua, o no incluye flete, entrenamiento
a cargo de tcnicos reconocidos, etc.
Garantas explcitas
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Imputacin de la falta de idoneidad
Probada la
Falta de
Idoneidad
Proveedor
probar qu
es imputab
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Prueba del Modelo
Promedio
Promedio - YUsado
Refurbished
Con yaya
Promedio + X
Caractersticas
especiales
Consumidor
Carga de la Pru
Proveedor
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Casos
Negligencia del propio consumidor al compartir su clave con otras
personas
Una aerolnea neg el abordaje a un consumidor. La denunciada p
que el consumidor lleg tarde al aeropuerto.
Una consumidora denunci porque el nutricionista de un gimnasio sneg a atenderla. Ella reconoci que lleg slo 30 minutos tarde
cita.
Una tienda argument que la lavadora que vendi no funcionaba
consumidora intentaba lavar edredones muy grandes. En manual d
lavadora s los lavaba con facilidad.
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Deber de informacin
El proveedor debe ofrecer al consumidor toda la
informacin relevante para tomar una decisin o
realizar una seleccin adecuada de consumo, as como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil
comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.
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Competencia del Indecopi20
CONSUMIDORSBS
Establece las normas quegarantizan la estabilidad
del sistema y sutransparencia
OSIPTEL
Regula el funcionamientodel mercado de
telecomunicaciones
SUNASSRegula el mercado deagua, desage y
alcantarillado
OSINERGMINRegula el funcionamientodel mercado de energa
MTC
Regula la actividad delos agentes estableciendo
los patrones mnimospara participar en la
actividad de transporte
MINSA
Establece la posalud y acceso
poblacin a los de salud
INDECOPI
Cautela los derechos del consumidor afectados directamente por las imperfecciones odistorsiones del mercado segn las competencias asignadas a los reguladores (no
tiene facultad reguladora)
Capacidad para disuadir conductas (sanciones) y colocar al consumidor en la mismasituacin antes de la infraccin (medidas correctivas)
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mbitos de competencia de Indec21
Servicios Bienes
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Procedimiento Administrativo22
Presentacinde denunciaRequisitos del TUPA
ReAdm
FunMedida c
SancCondena
Actuaciones procesales
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Tipos de procedimiento23
Procedimiento Sumarsimo Procedimiento O
Valor del bien o serviciohasta 3 UIT
Requerimientos de informacin
Mtodo abusivo de cobranza
Demora en entrega de producto
Incumplimiento de acuerdos conciliatoriosmedidas correctivas
Liquidacin de costas y costos
Valor del bien o servicioMs de 3 UIT o inapreciable en dine
Servicios mdicos
Sustancias peligrosas
Intereses colectivos o difusos
Discriminacin o trato diferenciado
C t t l
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rgano Competente para conocer lasdenuncias en primera instancia
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El rgano Resolutivo de ProcedimSumarsimos de Proteccin al Consum
competente para conocer exclusivameProcedimientos Sumarsimos en pinstancia.
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Plazo para denunciar25
El plazo para denunciar las preinfracciones a la normativa de protec
consumidor es de 2 aos (contados docurrencia de la infraccin).
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Competencia Territorial26
La ORPS ILN tiene competencia para conocercontra proveedores cuyo domicilio se encuentre e
San Martn de PorresSan Miguel
CarabaylloLos OlivosPuente PiedraIndependenciaComas
AncnBellavistaCallaoSanta RosaVentanillaLa PerlaCarmen de la LeguaLa Punta
San Juan de LRmac
BarrancaHuaura - HuacCajatamboOynHuaralCanta
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Competencia Territorial27
Si la empresa tiene sucursales, el denuncianelegir denunciar ante la OPRS donde est cuaestos domicilios, siempre y cuando alguno de lodenunciados hayan ocurrido dentro de la circunsc
Avenida Carlos Izaguirre 988,
Urbanizacin Las Palmeras. Los Olivos.
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Procedimiento Administrativo28
ReAdm
FunMedida c
SancCondena
DescargosAdjuntar poderes y pruebas
Audiencia nicaSe efectan preguntas
Se puede conciliar
PruebasInspecciones,
Peritajes,documentos
30 das hbiles
Presentacinde denuncia
Requisitos del TUPA7 das hbiles
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Audiencia nica29
El rgano Resolutivo puede convocar aaudiencia para:
(i) conciliar
(ii) escuchar a las partes.(iii) actuar medios probatorios.
(iii) resolver en la misma audiencia.
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Resolucin Administrativa30
Declara FUNDADA o INFUNDADA LA DENUNCIA
Si es fundada:
Medida correctiva: Devolucin de dinero, reposicin del producto, reparacin deel producto, pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar los efectoinfraccin administrativa, etc. No proceden indemnizaciones.
Sancin: Amonestacin hasta 450 UIT.Se grada en funcin del beneficio ilcito, probabilidad de deteccin, dao, Efectmercado, naturaleza del perjuicio. Microempresas, 10% ventas. Pequea empr
Condena de costas y costos: Se condena al denunciado a la devolucin de la taadministrativa (S/. 36,00) y a los honorarios del abogado, previa liquidacin.
Otros: inscripcin en el Registro de Infracciones y sanciones.
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Recurso impugnativo31
El consumidor o proveedor desfavorecido con la decisin puedeAPELAR, dentro del plazo de 5 das de notificada la resolucin.
Si decide no impugnar el proveedor multado puede pagar con 25% de descuen5to. da hbil de notificada.
ApelacinEs resuelta por la Comisin de Proteccin al Consumidor
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Muchas graciaspor su atencin
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