CRM Industry
El CRM para empresas industriales (que quieran
0
Clara CamprovinProduct Marketing
Manager Microsoft
Gustavo MeleroDirector Unidad
Microsoft Dynamics
vender más)
Oscar MaqueiraConsultor CRM
Microsoft Dynamics
CRM SECTOR INDUSTRIA
1 www.ibermatica.com
CRM SECTOR INDUSTRIA
2 www.ibermatica365.com
CRM SECTOR INDUSTRIA
AUTOMATIZACIÓN Y MEJORA DE
PROCESOS (ERP + CRM)
3
REINGENIERÍA
PROCESOS GESTIÓN DEL
CAMBIO
CRM SECTOR INDUSTRIA
• Mercado Global
• Giro B2B – B2B2C
• Reshoring
• Potente competencia
• Escenarios de atomización
• Contextos de escasa fidelidad
• Reducida diferenciación
4
INDUSTRY 4.0
TRADICIONAL
CAMBIOS
INNOVACIÓN COMERCIAL
Y MARKETING
• Potente competencia
• Nuevos modelos de compra y venta
CRMESTRATEGIA empresarial que se basa en el incremento y la
CRM SECTOR INDUSTRIA
5
se basa en el incremento y la mejora de las relaciones de las empresas con el mercado con
el objetivo de
FACTURAR MÁS Y MEJOR
MARKETING AUTOMATION
CRM SECTOR INDUSTRIA
6
TRABAJO DE CAMPO
El ciclo de vida de la Estrategia Relacional
Acciones de Marketing
Generar
Mejorar
7
INDUSTRIA Procesos de Venta
Gestión de Incidencias
Gestión de Órdenes de
Trabajo/Servicio
Desarrollar
Fidelizar
Acciones de Marketing
Acciones de Marketing
Procesos de Gestión de
� Especialización� Diferenciación� Servicios postventa
8
INDUSTRIA Procesos de Venta
Gestión de Incidencias
Gestión de Órdenes de
Trabajo/Servicio
� Encuestas / Formularios� Eventos� Landing Pages� Email Marketing� Marketing Automation
Procesos de Venta
Acciones de Marketing
Procesos de Gestión de
� La venta es un proceso� Fases / Etapas� Pasos / Tareas� Análisis y medición
9
INDUSTRIA Procesos de Venta
Gestión de Incidencias
Gestión de Órdenes de
Trabajo/Servicio
� Generación de Ofertas� Documentación Técnica� Accesibilidad Mobile� Automatización
Servicios de Atención al Cliente
Acciones de Marketing
Procesos de Gestión de
� Incidencias / Consultas� Procedimientos std.� Cumplir con SLAs� Email / Portal Web
10
INDUSTRIA Procesos de Venta
Gestión de Incidencias
Gestión de Órdenes de
Trabajo/Servicio
� Órdenes Servicio� Planificación� Gestión Mobile� Itinerario trabajo diario
El ciclo de vida de la Estrategia Relacional
Acciones de Marketing
Marketing
Automation
Planificación
eficaz
11
INDUSTRIA Procesos de Venta
Gestión de Incidencias
Gestión de Órdenes de
Trabajo/Servicio
Definición en
fases y pasos
Resolución
en tiempo
La plataforma Dynamics 365
12
La plataforma Dynamics 365
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Marketing – Captación InterésFormularios y Landing Pages
� Incrustado en página web� Generación Leads� Actualización información contactos� Asistencia Eventos� Lead Scoring
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Marketing – Captación InterésEmail Marketing
� A/B Testing� Mapa de Calor� Contenido Dinámico� Diseño “responsive”
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Marketing – Captación InterésGestión Eventos
16
Marketing – Captación InterésGestión de Eventos
17
Marketing – Captación InterésEncuestas Satisfacción
18
Marketing – Captación InterésMarketing Automation
19
La plataforma Dynamics 365
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Sales – Fuerza de VentasDashboards in-line
21
Sales – Fuerza de VentasCuentas
22
Sales – Fuerza de VentasOfertas
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Sales – Fuerza de VentasPlantillas Oferta en Word
24
Sales – Fuerza de VentasDocumentación Productos
25
Sales – Fuerza de VentasAcceso Móvil y Tableta
26
La plataforma Dynamics 365
27
Customer Service – Fidelización ClientesProcedimientos estandarizados
Identificar Incidencia Investigar Resolver
28
Customer Service – Fidelización ClientesGestión de SLA
Con los contratos de nivel de servicio (SLA) en Dynamics 365 puedo<
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Customer Service – Fidelización ClientesGestión de SLA
Incidencia
• Enviar correo electrónico a RSC
• Actualizar caso –Establecer requisitos de SLA en No
• Enviar correo electrónico a RSC
• Actualizar caso –Establecer requisitos de SLA en No
Enviar correo electrónico de advertencia al propietario del caso
Enviar correo electrónico de advertencia al propietario del caso
Primera Rápida
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Primera Respuesta
Rápida Resolución
Customer Service – Fidelización ClientesRegistro y Recepción de Incidencias
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Customer Service – Fidelización ClientesPortal Web del Cliente / Distribuidor
32
La plataforma Dynamics 365
33
Field Service – Ejecución del TrabajoÓrdenes de Trabajo/Servicio
34
Field Service – Ejecución del TrabajoPlanificación
35
Field Service – Ejecución del TrabajoGestión “mobile”
36
Procesos Guiados
FlexibilidadAutomatismos
Ventajas y Características
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Escalabilidad Extensible Mobile
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