contenido
2011
1ª. Reunión de Encargados de Librerías
Subgerencia de Coordinación de libreríasSubgerencia de Coordinación de librerías
Objetivos
• Repaso de aspectos básicos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad
• Dar a conocer los hallazgos derivado de la auditoría
interna de calidad y las acciones que se van a seguir para atenderlas
• Reforzamiento de procedimientos y registros
FUNDAMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué beneficios tiene?
Aumentar la satisfacción de los clientes y partes interesadas.
• Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales.
Posicionar la imagen del FCE.
• Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo.
• Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece.
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan.
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con requisitos.
Gestión: en el argot de la norma se debe entender el término gestión, como equivalente del proceso administrativo
Sistema de Gestión de la CalidadSistema de Gestión de la Calidad
Objetivos de la CalidadObjetivos de la Calidad
Organización Procedimientos
Procesos Recursos
¿Fundamentos del SGC?
MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una
institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y
promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras.
VISIÓN Seremos una editorial esencial en la
discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción
seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una
agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido
social y para todas las edades.
VALORESBien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo
POLÍTICA DE CALIDADQuienes conformamos el Fondo de Cultura
Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de
servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua.
2011
2012
2013
2014
n….
Valores
Política de calidad
Objetivos, etc.
Reguladores5
Adjetivos13
¿Qué elementos conforman el SGC?
3. Medios• Portal de calidad
• Cartel• Correo electrónico
1. Documentación
Registros140
ProcedimientosSustantivos
29
http://www.fondodeculturaeconomica.com/intranetFCE/Calidad_A_Fondo/FCECalidad.asp
Política de calidad1
2. Equipo humano
INDICADORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
(RESULTADO 2010 Y PROGRAMADO 2011)
Indicadores de calidad (Librerías)
Volumen de ejemplares vendidosen librerías
Ventas en valoresen librerías
Vender en librerías 980,580 ejemplaresanuales
Vender en librería $126,500,000 depesos anuales
Programado para 2011
Enero-Diciembre Meta
Volumen de ejemplares vendidosen librerías
Ventas en valoresen librerías
959,550Resultado 112%
Vender en librerías 856,166 ejemplaresanuales
$120,406,351 Resultado 117%
Vender en librería $102,765,605 depesos anuales
Satisfacción del clienteen librerías 86.05%Alcanzar un mínimo de 85% en
la satisfacción del cliente
Indicador
Realizado en 2010
Satisfacción del clienteen librerías
Alcanzar un mínimo de 85% en la satisfacción del cliente
RESULTADO DE ENCUESTAS DE LIBRERÍA
(PERIODO DICIEMBRE 2010)
Protocolo de la encuesta
Periodo en que se reporta: Semestral
Medición: Permanente
Técnica de medición: Promedio
Posición valorativa: Cada cliente señalará su opinión respecto a cada reactivo (positivo, a mejorar)
Objetivo: Captar las áreas de oportunidad a mejorar en las librerías
Procesamiento de información (Encargado): - Supervisa que se apliquen las encuestas en el
periodo y volumen determinado.- Revisa, analiza y procesa la información- Envía el archivo de Excel al RD de librerías para su
revisión y envío a las gerencias General y Tecnología
Universo: Tabla de muestreo cero defectos / % de operaciones semestre anterior
Elementos de valoración: Servicio en piso, caja y librería
Indicador de satisfacción: 85%
Universo: 192 encuestas
Periodo: Diciembre 2010
Reactivos:
Reactivos:
Universo: 192 encuestas
Periodo: Diciembre 2010
Percepción del cliente en librerías Daniel Cosío Villegas (%)
70 60100
6080 85
30 400
40 10 24
76
020406080
100120
Surtido Acomodo Horario Precio deartículos
Limpieza Percepción Meta
Positiva A mejorar
¿Que Acciones se Van a tomar?
Hallazgos auditoría interna
(periodo 4 al 9 de febrero 2011)
Punto de la norma Hallazgo Acciones a
realizarEnlaces-auditores de
calidad Encargados
4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros
El procedimiento de entrada de libros no menciona las actividades nuevas derivadas del cumplimiento a la Ley de Fomento para la Lectura y el Libro.
Hacer SRACPM
- Levantar un SRACPM- Integrar el cambio en el
procedimiento, solicitar su actualización y dar a conocer a los encargados
- Revisar en campo su aplicación
- Difundir al personal de la librería los cambios al procedimiento.
- Vigilar que se realice la operación conforme el nuevo procedimiento.
Hallazgos auditoría interna
4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros
No se han difundido adecuadamente el Instructivo para el manejo de Morralla en Librerías y los registros vigentes asociados con éste.
Hacer SRACPM
4.2.3 Control de documentos4.2.4 Control de registros
El registro de producto no conforme carece de codificación en algunas librerías. Es necesario verificar su correcta aplicación.
Verificar registros en librerías
- Correo de notificación del registro a los encargados y bodegueros de todas las librerías (José Juan Pedroza. Lo enviará tentativamente el 8,03,11)
- Revisar en todas las librerías el registro y en su caso instruir al personal de su uso.
- Reunión con los encargados el jueves 17 de marzo.
Punto de la norma Hallazgo Acciones a
realizarEnlaces-auditores de
calidad Encargados
7.5.5 Preservación del producto
En la Librería Juan José Arreola no se cuenta con condiciones adecuadas de resguardo para los libros que se encuentran cerca del área de los sanitarios.
Realizar acción de mejora
- Verificar que el baño esté compartido con la otra empresa.
- Confirmar acceso al público
- Cambiar de lugar los libros en caso de los dos puntos anteriores
Hallazgos auditoría interna
8.2.1 Satisfacción del cliente
El personal no se encuentra suficientemente sensibilizado con el levantamiento de la información; se observó además que cada librería imprime sus volantes en el formato que consideran más oportuno.
Realizar acción de mejora
- Se atiende con la encuesta de color. Se informara al personal de librerías el tratamiento que se les tiene que dar a las encuestas.
REFORZAMIENTO DEPROCEDIMIENTOS Y REGISTROS
MANUAL DE ORG., POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA
GERENCIA DE COMERCIALIZACION.
LIBRERÍA
ENTRADA DE LIBROS
FCE-LIB-PR.01
ATENCION AL CLIENTE EN LIBRERIAS
FCE-LIB-PR.02
MANEJO DE MORRALLA POSTURA DE
ATENCION
TOMA DE INVENTARIO
FCE-LIB-PR.04
TOMA DE INVENTARIO EN SISTEMA
PUNTO DE VENTA
FCE-LIB-PR.03
ADQUISICION DE LIBROS
FCE-LIB-PR.05
CotizaciónFCE-LIB-RE.03
Vale F. MorrallaFCE-LIB-RE.11
Control dedepósito
FCE-LIB-RE.12
Acta administrativa
FCE-LIB-RE.04
Pedido FCE-LIB-RE.01
Solicitud paraLibros sin Existencia
FCE-LIB-RE.07Traspaso
librería salidaFCE-LIB-RE.05
Ficha de libros Apartados
FCE-LIB-RE.08Encuesta de
Satisfacción del Cliente
FCE-LIB-RE.09
Traspaso libreríaentrada
FCE-LIB-RE.06
Seguimiento al Producto no
conformeFCE-LIB-RE.10
Estructura documental
Nota:
Registro FCE-LIB-RE.02 Cancelado
FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros (Ley del libro)
Recepción de libros
FEP y OFE
Personal de Bodega
PedidoFCE-LIB-RE.01
Revisión
Cantidades contradocumentación
Estado físico
E P S
Traslado de Libros A piso de venta
Ingresar a SALIB (código de
Barras) traspaso
Devoluciones porEl cliente
Ficha de verificación de las características de la entrada de libros
Etiquetar librosCon los precios
Traspasos deEntrada de materialDel almacén central
A librerías
Compra de OFE
Traspasos
Objetivo
Asegurar que Los libros Recibidos cumplanCon los
requisitos
Política: En el caso de novedades se deberá capturar la fecha de edición para identificarlos y
transcurran los 18 meses establecidos por el Reglamento de la Ley de Fomento para la
Lectura y el Libro
En novedades al momento de dar de alta el libro, captura la fecha
de edición
Seguimiento alProducto no
conformeFCE-LIB-RE.10
FCE-LIB-RE.10 Seguimiento al producto no conforme
Rosario Castellanos
2Pregúntale al polvo John Fante Anagrama123456789 1.01.10 Los libros estaban mal impresos desde la Pág. 22.
23.02.10 Se devolvieron los ejemplaresCon el proveedor.
1. Librería: Nombre
3, 4 y 5 Datos del libro: Título, autor y editorial
6. Cantidad de ejemplares correspondientes a los datos anteriores
7. Fecha de ingreso (fecha en que se detecta la no conformidad)
9. Fecha de seguimiento: de las acciones realizadas
2. Código de barras: Del titulo
8. No conformidad/observaciones (características)
10. Acciones realizadas: Para dar atención a la no conformidad
FCE-LIB-PR.01 Procedimiento de entrada de libros
Cuando aplique, la organización debe:
Tomar acciones apropiadas cuando se Detecte un producto no conforme
Cuando se corrige un producto no conforme, Se debe verificar nuevamente.
Deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas
Incluyendo concesiones.
Ejemplo: Libro defectuoso/maltratado en librería se realiza un cambio (acción)
Ejemplo: Cuando se cambia un libro defectuoso se revisa físicamente el libro que se entrega.
8.3 Control de producto no conforme (Norma ISO 9001:2008)
1. El producto que no cumpla con los requisitos del producto se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.
2. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades para tratar el producto no conforme.
FCE-LIB-PR.02 Procedimiento de atención a clientes en librerías
Recepción deLas solicitudesDe los clientes(buscar libroSolicitado)
Vendedoras y vendedores
Ficha de librosapartados
FCE-LIB-RE.08No se encuentra
En existencia
Solicitud de libros
Apartado de libros
Sí se encuentraEn existencia
Solicitud para librosSin existencia en
libreríasFCE-LIB-RE.07
Se entrega el Material solicitado
E P S
Atención a las Solicitudes de los
clientes
Encuesta de Satisfacción del
clienteFCE-LIB-RE.09
Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías
Acceso a librerías
Evaluación de Satisfacción del
cliente
Devolución de librosEs una devolución
FCE-LIB-RE.07 Solicitud de libros sin existencia en librerías (libros negados)
FCE-LIB-RE.08 Ficha de Libros apartados
Registrar todas las solicitudes de apartado de libros
RESPONSABLE DE SU LLENADO:
Personal de Librería
FORMA DE LLENADO:Manual.
2. Atención del personal: Lo llena el clienteEvalúa 4 aspectos del personal de las áreas de piso y caja (Tiempo de atención, capacidad para ayudar y proporcionar información, presentación y actitud del personal)
3. Librería: Lo llena el clienteEvalúa 5 aspectos generales de la librería (Surtido, acomodo, horario,precio de artículos y limpieza.
1. Datos Librería: Lo llena personal de libreríaSe requisita el número de folio (serán asignados por el encargado de la librería que se trate), nombre de la librería, la fecha y turno en la que se responde la encuesta.
4. Quejas y sugerencias: Lo llena el clienteDescribe, si es el caso, alguna queja o sugerencia con relación a la atención del personal o de los aspectos generales de la librería.
5. Datos personales: Lo llena el clienteEsta parte es opcional
FCE-LIB-RE.09 Encuesta de satisfacción del cliente
FCE-LIB-PR.03 Procedimiento de punto de venta (caja).
Solicitudes de
Atención
Cajeras y Cajeros
TicketDevolución o cancelación
Devoluciones
Cancelaciones
CotizaciónFCE-LIB-RE.03Cotización Apartado
de libros
Cotizaciones
VentaFactura
FCE-GCO-RE.02
Formas de pago
Expedición de comprobantes
Pago contarjetas
Descuentos aAplicar
E P S
EncuestaFCE-LIB-RE.09
Reporte Diario
Integra Reporte Diario
Corte de Caja - Depósito
efectivo
Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías
Ticket
FCE-LIB-IT.03 Instructivo para el manejo de morralla
Solicitar, Manejar
CustodiarDepositar
Cajeros y Encargados
1.4 Depósito
1. Manejo de Morralla
Contar la Morralla y reportar
faltantes
Se entrega al servicio
De valores
Llena vale al Cajero
Documentos de Recepción y vales
El cajero deberáResguardar en caja
fuerte la morralla
OBJETIVO
1.1 Recepción
1.2 Manejo y custodia
1.3Devolución
2. Solicitar incremento o decremento
Llena fichas
3. Responsabilidades
cajero
Encargado delibrería
Subgerencia deCoordinaciónDe librerías
Gerencia deAdministración
y Finanzas
El cajero la Devuelve al encargado
El cajero de 1er turno Es responsable de recibir y depositar
En depósitos incompletos el cajero y
encargado deben Cubrir el importe faltante
Ficha servicio de protección de
valores
Control de depósito
(FCELIB-RE.12)
Vale de Fondo de Morralla
(FCE-LIB-RE.11),
FCE-LIB-RE.03 Cotización
1. Porcentaje de descuentos, cargos e impuestos sobre compra
2, 3 y 4. Índice el ISBN del libro, nombre del libro y autor.
5. Cantidad de libros solicitados
6, 7 y 8 Precio por título, descuento aplicado e I.V.A.
9. Resultado de multiplicar las columnas 5 y 6 menos la 7y más la 8.
DESCRIPCIÓN DE LLENADO
FCE-LIB-RE.11 VALE FONDO DE MORRALLA
1. Nombre de librería entrega2. Recibí de la librería (donde se realiza la entrega-devolución
3. y 4. Importe en número y letra de la morralla que se recibe
5. Concepto del vale6. Fecha en que se recibe la morralla
7. Nombre, firma y puesto de quien recibe la morralla
8. Nombre, firma y puesto de quien entrega
9. Nombre, firma y puesto de quien recibe la devolución
10. Nombre, firma y puesto de quien entrega
FCE-LIB-RE.12 CONTROL DE DEPÓSITO
1. Nombre de librería donde se realiza depósito-devolución
2. Turno que corresponda 1, 2, 3
3. Fecha4. Número de billetes y monedas de cada nominación
5. Importe total en pesos de cada nominación6. Cantidad en pesos que resulta de la suma de todos los importes parciales
7. Nombre y firma del cajero8. Nombre y firma del encargado
FCE-LIB-PR.04 Procedimiento de toma de inventario
E P S
Recepción del comunicado
(Encargado de librería)
Se genera el archivoPara lectura de
Código de barras
Logística
Se revisa elProcedimiento a
Seguir con la Empresa contratada
Se identifican las Zonas de conteo ySe lleva a cabo el
conteo
Se autoriza la salidaDe la empresa
contratada
Aclaraciones dediferencias enPresencia del
supervisor
Reporte de existencia
Firma del acta de inventario y
ajuste en el sistema
Acta Administrativa
FCE-LIB-RE.04
Instructivo para La toma de Inventario
en sistemaFCE-LIB-IT.01
Todo el personal de librerías Empresa contratada Órgano Interno de Control (OIC)
Reportes finales De la empresa
contratada
Ficha de verificación de las características de atención a clientes en librerías
FCE-LIB-RE.04 ACTA ADMINISTRATIVA
FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros
E P S/E
Solicitudes de libros que no tenemos en existencia
Solicitud delibros sin
existenciaFCE-LIB-RE.07
Procedimiento deentrada de librosFCE-LIB-PR.01
Documentaciónsoporte
Recepción de libros solicitados
Traspaso libreríaentrada
FCE-LIB-RE.06
Personal de bodegaTraspasos de entrada de material del Almacén a Librerías
FEP
EncargadoTraspaso librería
salidaFCE-LIB-RE.05
Encargado /Depto. O. Vtas.
Encargado/Subg. Coord.Lib
OFECompra de
OFE PedidoFCE-LIB-RE.01
Encargado
Ficha de verificación de las características de la adquisición de libros
FCE-LIB-RE.01 Pedido
OBJETIVO DEL REGISTRO:
Hacer la solicitud de libros a un proveedor.
RESPONSABLE DE SU LLENADO:
Encargado de librería
FORMA DE LLENADO:Medio electrónico
1
2
3
4
56789
10
11
FCE-LIB-RE.01 Pedido(Descripción)
FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería Salida
FCE-LIB-RE.05 Traspaso librería salida
FCE-LIB-PR.05 Procedimiento de adquisición de libros
OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar el movimiento de existencias en librería o almacén, a otra librería.
RESPONSABLE DE SU LLENADO: Encargado de la librería proveedora/Encargado de almacén.
FORMA DE LLENADO: Electrónica
FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada
1. OBJETIVO DEL REGISTRO: Documentar la entrada de
libros a una librería por traspaso de una librería o almacén.
1. RESPONSABLE DE SU LLENADO: Bodeguero.
2. FORMA DE LLENADO: Electrónica
FCE-LIB-RE.06 Traspaso librería entrada(Descripción)
Listas maestras
Lista maestra de registros
Listas maestras
Lista maestra de documentos internos
Listas maestras
Lista maestra de documentos externos
Encuestas
FONDO DE CULTURA ECONOMICALibrerías certificadas
Encuestas por librería
Librería diario semestral anual1 Alfonso Reyes 9 1.620 3.2402 Daniel Cosío Villegas 11 1.980 3.9603 Fray Servando Teresa de Mier (Mty) 6 1.080 2.1604 Instituto Politécnico Nacional 3 540 1.0805 José Luis Martínez (Guad) 9 1.620 3.2406 Juan José Arreola 13 2.340 4.6807 Octavio Paz 16 2.880 5.7608 Rosario Castellanos 23 4.140 8.2809 Trinidad Martínez Tarragó CIDE 3 540 1.080
10 Un Paseo por los Libros 9 1.620 3.24011 Víctor L. Urquidi 6 1.080 2.160
108 19.440 38.880
Gracias por Gracias por su atenciónsu atención
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