Consulte nuestra página web: www.sintesis.comEn ella encontrará el catálogo completo y comentado
Este libro tiene recursos electrónicos indicados a lo largo del textomediante el signo [e-n.º], que pueden ser consultados en la páginaweb de la editorial junto con el resto de detalles de la obra.
© Carles Picazo
© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.Vallehermoso, 34. 28015 Madrid
Teléfono 91 593 20 98http://www.sintesis.com
ISBN: 978-84-975676-1-9Depósito Legal: M-31.394-2011
Impreso en España - Printed in Spain
Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sancionespenales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir,
registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente,por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio,
sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopiao por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito
de Editorial Síntesis, S. A.
Índice
INTRODuCCIóN............................................................................................................... 15
PARTE ICARACTERIzACIóN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA y guÍA
1. TuRISMO y ASISTENCIA TuRÍSTICA................................................................... 19
1.1. Servicios de asistencia turística según el tipo de turismo.................................... 191.1.1. Turismo en el que se requiere la asistencia de guía............................... 191.1.2. Turismo en el que no se requiere la asistencia de guía
en particular ........................................................................................... 261.2. La calidad del servicio de asistencia y guía......................................................... 30
1.2.1. Servucción ............................................................................................. 311.3. Deontología profesional....................................................................................... 32
2. FIguRAS PROFESIONALES..................................................................................... 37
2.1. Figuras principales............................................................................................... 372.1.1. guía local............................................................................................... 372.1.2. guía de ruta ........................................................................................... 43
2.2. Figuras secundarias.............................................................................................. 462.2.1. guía transferista..................................................................................... 462.2.2. guía de receptivo................................................................................... 472.2.3. guía corresponsal .................................................................................. 492.2.4. guía de nieve ......................................................................................... 502.2.5. Coordinadores de viaje .......................................................................... 512.2.6. guía de montaña.................................................................................... 512.2.7. guía de monumentos o patrimonio ....................................................... 522.2.8. guía de museos...................................................................................... 53
2.2.9. Personal Shoppers ................................................................................. 552.2.10. Informadores turísticos .......................................................................... 562.2.11. Animadores turísticos ............................................................................ 572.2.12. Azafatas de tierra ................................................................................... 59
3. FuncIones del guíA por servIcIos de AsIstencIA y guíA................. 61
3.1. viajes incentivo (incentives)................................................................................ 613.2. viajes de familiarización (Fam trips & Press trips) o educationals ................... 623.3. viajes de inspección (inspections)....................................................................... 633.4. Privates ................................................................................................................ 653.5. Hospitality desks .................................................................................................. 663.6. visitas en autocar................................................................................................. 66
3.6.1. Orientation Tour.................................................................................... 673.6.2. Shore excursion ..................................................................................... 673.6.3. panorámicas diurnas o nocturnas .......................................................... 673.6.4. temáticas............................................................................................... 683.6.5. Charavan ............................................................................................... 683.6.6. excursiones radiales, dominicales......................................................... 69
3.7. visitas a pie/Walking Tours ................................................................................. 693.8. circuitos y viajes programados ........................................................................... 723.9. Transfers, transfers conectados y shuttles ........................................................... 73
3.10. estancias .............................................................................................................. 733.10.1. en zonas costeras................................................................................... 733.10.2. en la nieve ............................................................................................. 733.10.3. en ciudades............................................................................................ 74
3.11. Museos y recursos turísticos ................................................................................ 743.12. Personal Shopper................................................................................................. 743.13. otros ................................................................................................................... 75
3.13.1. servicios alternativos (aventura) ........................................................... 753.13.2. Bird Watching, observación de pájaros ................................................. 753.13.3. visitas en helicóptero ............................................................................ 75
4. MArco de lA ActIvIdAd .................................................................................... 77
4.1. regulación de la actividad profesional................................................................ 774.2. normativa europea, estatal y autonómica............................................................ 78
4.2.1. Bolkestein .............................................................................................. 864.2.2. Intrusismo .............................................................................................. 88
4.3. regulación del acceso a la condición de guía ..................................................... 894.4. organismos y publicaciones de interés................................................................ 89
4.4.1. Asociaciones profesionales de Informadores turísticos (ApIt) .......... 894.4.2. Asociaciones de restauradores de autopista .......................................... 904.4.3. Barcelona guide Bureau (BgB)............................................................ 914.4.4. colegios profesionales de técnicos en empresas
y Actividades turísticas (teAt) .......................................................... 93
6 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA
4.4.5. International Association of Tour Managers (IATM) ........................... 944.4.6. Editur ................................................................................................... 964.4.7. On The Road (en la carretera)................................................................ 974.4.8. yucatour ................................................................................................ 974.4.9. Empresas dedicadas a la formación....................................................... 98
PARTE IIDISEñO DE ITINERARIOS, VISITAS y OTROS SERVICIOS
5. METODOLOgÍA, FASES y VIABILIDAD DEL DISEñO y PROgRAMACIóN DE VISITAS TuRÍSTICAS ......................................................................................... 103
5.1. La circunstancia ................................................................................................... 1035.1.1. Características del cliente ...................................................................... 1035.1.2. Tiempo del que se dispone .................................................................... 1045.1.3. El día...................................................................................................... 1045.1.4. Agentes climáticos................................................................................. 1055.1.5. Dinámica del propio grupo .................................................................... 105
5.2. Programa cerrado................................................................................................. 1055.3. Programa abierto.................................................................................................. 1055.4. Programa ofertado ............................................................................................... 106
5.4.1. Visitas .................................................................................................... 1065.4.2. Circuitos y excursiones.......................................................................... 1075.4.3. Viajes a medida: “Taylor Made” ........................................................... 115
5.5. Comercialización ................................................................................................. 1165.5.1. Clasificación de las agencias de viajes .................................................. 1165.5.2. Intermediarios: el minorista................................................................... 117
6. LA ACCESIBILIDAD EN LOS RECuRSOS TuRÍSTICOS ..................................... 121
6.1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de accesibilidad?....................................... 1216.2. ¿De quién hablamos cuando hablamos de “turismo accesible”?......................... 1226.3. ¿Quiénes son los públicos con discapacidad? ..................................................... 1226.4. ¿Por qué un “turismo accesible”? ........................................................................ 1236.5. Profesionalización del sector turístico ................................................................. 1236.6. Destinos y recursos turísticos accesibles ............................................................. 1246.7. Buenas prácticas en museos................................................................................. 1246.8. Playas y espacios naturales accesibles ................................................................ 1266.9. Información adaptada a los distintos perfiles de usuarios y servicios ................. 126
6.10. Webs sobre discapacidad ..................................................................................... 127
7. INFORMACIóN ADAPTADA A LOS PERFILES DE uSuARIOS O SERVICIOS .... 129
7.1. Qué es susceptible de ser explicado..................................................................... 1297.2. Información general............................................................................................. 130
Índice 7
7.2.1. Etimología ............................................................................................. 1307.2.2. Referencias geográficas y climáticas..................................................... 1307.2.3. Breve sinopsis histórica ......................................................................... 1307.2.4. Breve sinopsis económica ..................................................................... 1307.2.5. Breve sinopsis política........................................................................... 1317.2.6. Folclore.................................................................................................. 1317.2.7. Producciones autóctonas........................................................................ 1317.2.8. gastronomía........................................................................................... 1317.2.9. Peculiaridades........................................................................................ 132
7.2.10. Biografías............................................................................................... 1337.2.11. Información estadística.......................................................................... 1347.2.12. Informaciones prácticas......................................................................... 1347.2.13. Anécdotas y leyendas ............................................................................ 1347.2.14. Vocabulario básico ................................................................................ 134
7.3. Localidades .......................................................................................................... 1357.4. Recursos naturales y paisaje ................................................................................ 1367.5. Fuentes de información........................................................................................ 137
7.5.1. guías de viaje ........................................................................................ 1387.5.2. Otras fuentes de información................................................................. 1427.5.3. En la red................................................................................................. 143
7.6. Preparación de las explicaciones, cómo estructurarlas........................................ 1447.6.1. guías de ruta.......................................................................................... 1447.6.2. guías locales, de patrimonio o de museos............................................. 146
8. INTERMEDIACIóN CON ENTIDADES O PROFESIONALES, y RESPONSABILIDADES CONTRACTuALES ...................................................... 149
8.1. Intermediación del guía ....................................................................................... 1498.1.1. Por cuenta propia (autónomos).............................................................. 1498.1.2. Por cuenta ajena..................................................................................... 150
8.2. Responsabilidades contractuales ......................................................................... 1508.2.1. Prestatarios............................................................................................. 1508.2.2. Condiciones generales ........................................................................... 151
9. DOCuMENTACIóN ASOCIADA A LA ASISTENCIA y guÍA ............................ 158
9.1. Documentación entregada por la agencia ............................................................ 1589.1.1. El carné de bonos................................................................................... 1589.1.2. Plano de distribución del autocar (boarding list) .................................. 1599.1.3. Hoja de “recogidas y dejadas”............................................................... 1609.1.4. La lista de habitaciones (rooming list) .................................................. 1619.1.5. Dinero en efectivo ................................................................................. 1629.1.6. Chapa de guía ........................................................................................ 1629.1.7. Material corporativo .............................................................................. 1629.1.8. Carteles informativos............................................................................. 1629.1.9. Etiquetas para las maletas...................................................................... 162
8 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA
9.1.10. Hojas de liquidación del viaje ............................................................... 1639.1.11. Informe del guía..................................................................................... 1639.1.12. Informe del cliente................................................................................. 1649.1.13. Talonario de comprobantes de propina ................................................. 1649.1.14. Teléfonos de interés............................................................................... 1649.1.15. Lista de propinas, maleteros y gratificaciones al conductor.................. 1649.1.16. Tabla de precios por kilómetro.............................................................. 1649.1.17. Hojas de venta de excursiones facultativas, hojas de inscripción,
talonarios ............................................................................................... 1659.1.18. Carpetilla de cliente ............................................................................... 1659.1.19. Material entregado por la agencia ......................................................... 165
9.2. Documentación adicional .................................................................................... 1659.2.1. El folleto como instrumento de trabajo ................................................. 1659.2.2. Mapas de carreteras ............................................................................... 1679.2.3. Planos de ciudades................................................................................. 1709.2.4. guías rojas Michelin.............................................................................. 173
10. APLICACIONES INFORMáTICAS........................................................................... 177
10.1. Vía Michelin ........................................................................................................ 17710.2. Recursos gratuitos................................................................................................ 177
10.2.1. Creación de folletos en PDF.................................................................. 17710.2.2. Edición de News Letters y boletines...................................................... 17710.2.3. Aplicaciones gráficas............................................................................. 17810.2.4. E-mailings.............................................................................................. 178
10.3. Entorno Web........................................................................................................ 17810.3.1. Creación web básica .............................................................................. 17810.3.2. Direcciones interesantes ........................................................................ 17910.3.3. utilidades de software ........................................................................... 179
PARTE IIIDESCRIPCIóN DE LOS REQuISITOS INHERENTES
A LOS DESPLAzAMIENTOS DE VIAjEROS
11. ASPECTOS LEgALES y DOCuMENTACIóN........................................................ 183
11.1. Legislación y documentos ................................................................................... 18311.1.1. Requisitos de entrada a España y justificación...................................... 18411.1.2. Lista de países con y sin exigencia de visado........................................ 18511.1.3. Documentos que permiten la entrada en España ................................... 18511.1.4. Acreditación de medios económicos ..................................................... 18611.1.5. Requisitos sanitarios .............................................................................. 18711.1.6. Visado de tránsito aeroportuario por parte de los estados Schengen .... 18711.1.7. Autorización de entrada......................................................................... 18711.1.8. Denegación de entrada........................................................................... 18711.1.9. Efectos de la denegación de entrada...................................................... 188
Índice 9
11.1.10. Prohibición de entrada ........................................................................... 18811.1.11. Otros documentos válidos para el cruce de fronteras ............................ 189
11.2. Fronteras y aduanas............................................................................................. 18911.2.1. Tax Free Shops ...................................................................................... 19311.2.2. Duty Free Shops .................................................................................... 19311.2.3. Schengen................................................................................................ 194
11.3. Embajadas y consulados ...................................................................................... 19511.3.1. El consulado puede................................................................................ 19511.3.2. El consulado no puede........................................................................... 196
12. DIVISAS y MONEDA ExTRANjERA...................................................................... 197
12.1. Normativa comunitaria sobre movimientos de moneda ...................................... 19712.2. Presentación de la declaración de movimiento de medios de pago. Modelo S-1 20012.3. Los saldos comprador y vendedor ....................................................................... 20112.4. Tarjetas de crédito y débito.................................................................................. 20312.5. Cheques de viaje (Traveller’s Checks) ................................................................ 20412.6. El mercado negro de divisas ................................................................................ 206
13. SALuD, SEguRIDAD y RIESgOS SANITARIOS .................................................. 209
13.1. La salud................................................................................................................ 20913.2. Consejos prácticos en materia de seguridad ........................................................ 210
13.2.1. En los hoteles......................................................................................... 21013.2.2. En el autocar .......................................................................................... 21013.2.3. Durante el viaje...................................................................................... 21013.2.4. A título personal ................................................................................... 211
13.3. Riesgos sanitarios y de otra índole ...................................................................... 21113.4. Vacunación profiláctica ....................................................................................... 21213.5. Seguros de viajes ................................................................................................. 212
13.5.1. Seguro individual................................................................................... 21313.5.2. Seguro colectivo .................................................................................... 21313.5.3. Obligatoriedad de ofrecer un seguro ..................................................... 21613.5.4. De equipaje ............................................................................................ 216
14. ACTITuDES y FuENTES DE INFORMACIóN DEL VIAjERO ............................ 219
14.1. Deontología viajera.............................................................................................. 23014.2. Supersticiones ...................................................................................................... 23114.3. Fuentes de información de utilidad para el viajero.............................................. 23114.4. Información de utilidad........................................................................................ 23214.5. Dónde encontrarla................................................................................................ 24014.6. Librerías especializadas en guías de viaje ........................................................... 241
10 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA
Parte IVaPlIcacIón de técnIcas de comunIcacIón
y de dInamIzacIón de gruPos
15. la comunIcacIón en el serVIcIo de asIstencIa y guía.................... 245
15.1. elementos de la comunicación ............................................................................ 24515.2. cómo transmitir el mensaje: el emisor ................................................................ 24615.3. a quién y en qué circunstancia se emite el mensaje: el receptor
y la circunstancia ................................................................................................. 24715.4. obstáculos en la comunicación ........................................................................... 24715.5. comunicación no verbal: la fisiología ................................................................. 250
15.5.1. el gesto .................................................................................................. 25015.5.2. la territorialidad .................................................................................... 25115.5.3. la imagen .............................................................................................. 253
15.6. algunos consejos para hablar en público ............................................................ 25315.6.1. Preparación ............................................................................................ 25315.6.2. Puesta en escena .................................................................................... 254
15.7. técnicas según el escenario................................................................................. 25615.7.1. espacios abiertos, de viva voz............................................................... 25615.7.2. espacios abiertos, con amplificador o radio-receptor ........................... 25815.7.3. espacios cerrados .................................................................................. 259
16. HabIlIdades socIales y técnIcas de comunIcacIón esPecífIcas Para la actIVIdad ..................................................................... 261
16.1. el “abc” del guía. reglas básicas ........................................................................ 26116.1.1. Para cualquier tipo de guía .................................................................... 26116.1.2. Para el guía de ruta ................................................................................ 26516.1.3. recursos culturales y naturales.............................................................. 267
16.2. el trato a una persona con discapacidad .............................................................. 26716.2.1. discapacidad física ................................................................................ 26716.2.2. discapacidad visual ............................................................................... 26816.2.3. discapacidad auditiva............................................................................ 268
16.3. el proceso de aprendizaje .................................................................................... 269
17. dInámIca, dIreccIón y lIderazgo de gruPos........................................ 271
17.1. caracterización de los grupos turísticos .............................................................. 27117.1.1. Procedencia............................................................................................ 27117.1.2. tamaño .................................................................................................. 27217.1.3. Vínculo .................................................................................................. 27217.1.4. tipología de clientes.............................................................................. 273
17.2. la dinámica de grupos y sus fases....................................................................... 27717.3. Programas de animación y actividades lúdico-recreativas en ruta ...................... 280
Índice 11
18. TéCNICAS DE DINAMIzACIóN DE gRuPOS EN DIFERENTES ENTORNOS y DISTINTOS SEgMENTOS ............................................................... 285
18.1. Normas generales de atención a grupos............................................................... 28618.2. Normas específicas de atención a grupos ............................................................ 29018.3. Cómo tratar las quejas y reclamaciones............................................................... 301
PARTE VDESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA y guÍA
19. PROCESOS DE SERVICIOS DE ASISTENCIA y guÍA ......................................... 309
19.1. Esquema operativo en visitas a recursos culturales y naturales, excursiones, circuitos, rutas o itinerarios.................................................................................. 309
19.2. El transfer de entrada ........................................................................................... 315
20. PROCEDIMIENTOS DE DESARROLLO DEL SERVICIO...................................... 319
20.1. Tareas del guía antes del viaje ............................................................................. 31920.2. Preparación del programa de opcionales ............................................................. 320
20.2.1. Técnicas de venta................................................................................... 32220.2.2. Inscripción ............................................................................................. 32720.2.3. Cobro ..................................................................................................... 32820.2.4. Reserva .................................................................................................. 32820.2.5. Realización ............................................................................................ 32820.2.6. Liquidación............................................................................................ 331
20.3. La agenda telefónica del guía .............................................................................. 33420.3.1. Criterios para la utilización de una agenda............................................ 33520.3.2. Qué se anota en la agenda...................................................................... 33520.3.3. Cómo se llama por teléfono................................................................... 33620.3.4. Cómo llamar a cobro revertido.............................................................. 33720.3.5. Correo electrónico ................................................................................. 33820.3.6. Smartphones .......................................................................................... 338
20.4. Compras y comisiones ......................................................................................... 33820.4.1. La motivación, la proposición y la alternativa ...................................... 33920.4.2. La comisión, la identificación y el cobro .............................................. 341
20.5. La presentación y la despedida ............................................................................ 34320.6. Procedimiento de llegada y salida de hoteles ...................................................... 344
20.6.1. Llegada al hotel o check-in .................................................................... 34420.6.2. Salida del hotel o check-out................................................................... 346
20.7. Procedimiento de llegada y salida de restaurantes............................................... 34820.8. Tareas del guía durante el viaje ........................................................................... 35020.9. Tareas del guía después del viaje......................................................................... 351
12 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA
21. EncuEstas, autoEvaluación y gEstión dE imprEvistos................. 355
21.1. Encuestas ............................................................................................................. 35521.2. autoevaluación .................................................................................................... 35821.3. la gestión del imprevisto. técnicas .................................................................... 358
21.3.1. cuando al llegar al hotel no hay habitaciones ....................................... 35921.3.2. robo....................................................................................................... 35921.3.3. muerte.................................................................................................... 36021.3.4. desaparición de personas ...................................................................... 36021.3.5. averías................................................................................................... 360
partE viEntradas y salidas dE viajEros En tErminalEs dE transportE
22. control dE procEdimiEntos.......................................................................... 365
22.1. terminales y medios de transporte ...................................................................... 36522.1.1. terminales aéreas .................................................................................. 36522.1.2. terminales marítimas ............................................................................ 36722.1.3. las empresas de autocares..................................................................... 36822.1.4. medios de transporte ............................................................................ 37022.1.5. planes de seguridad en las terminales de pasajeros............................... 374
22.2. derechos y obligaciones de viajeros y transportistas .......................................... 37522.2.1. resumen de los derechos de los pasajeros aéreos ................................. 37622.2.2. las hojas de reclamaciones ................................................................... 378
22.3. procedimientos de facturación............................................................................. 37922.3.1. normas de seguridad, mercancías peligrosas ........................................ 37922.3.2. animales vivos ...................................................................................... 38022.3.3. Facturación de clientes en aeropuertos.................................................. 381
22.4. procedimiento de embarque ................................................................................ 38322.5. recogida de equipajes ......................................................................................... 38422.6. protocolos de actuación en caso de incidencias................................................... 38422.7. reserva, venta y emisión de títulos en terminales de transporte ......................... 38522.8. otras operaciones en terminales de transporte .................................................... 387
22.8.1. información turística.............................................................................. 38722.8.2. información de la compañía .................................................................. 38722.8.3. asistencia a colectivos con necesidades específicas ............................. 38822.8.4. tratamiento de incidencias.................................................................... 391
22.9. aplicaciones informáticas ................................................................................... 391
EjErcicios ....................................................................................................................... 397
Ejercicios parte 1........................................................................................................... 397Ejercicios parte 2........................................................................................................... 399
Índice 13
Ejercicios parte 3........................................................................................................... 402Ejercicios parte 4........................................................................................................... 403Ejercicios parte 5........................................................................................................... 407Ejercicios parte 6........................................................................................................... 408
BIBLIOgRAFÍA ................................................................................................................. 409
Nota: Los anexos y la webgrafía pueden consultarse en www.sintesis.com.
14 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA
Top Related