GLOSARIO -A-
ALQUIMIA
Conjunto de especulaciones y experiencias, generalmente de carácter esotérico, relativas a las transmutaciones de la materia, que influyó en el origen de la ciencia química. Tuvo como fines principales la búsqueda de la piedra filosofal y de la panacea universal. Transmutación maravillosa e increíble.
ATENCIÓN AL CLIENTE
“Es el trato que se le brinda a los clientes mediante las habilidades personales
que posee el empleado.”
- C - CLIENTE “Es la persona que compra productos o servicios.”
CLIENTE INTERNO
Se utiliza este término en el denominado "marketing interno" para referirse a los
propios empleados, a los que la empresa u organización ofrece una actividad que
espera que satisfaga sus necesidades profesionales y la desarrollen de modo
efectivo, de acuerdo con los objetivos de la organización.
CLIENTE EXTERNO
Pueden ser clasificados como tales los medios de comunicación, autoridades
gubernamentales, fuerzas vivas de la comunidad, tanto sociales, deportivas,
culturales o religiosas, entidades económicas y financieras en general, los
competidores y clientes potenciales, desde los propensos a ser persuadidos hasta
los refractarios.
COMUNICACIÓN
Es el acto de transmitir información, ideas y actitudes de una persona a otra.
- E -
EMPATIA
Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.
- H -
HEURISTICO
En algunas ciencias, manera de buscar la solución de un problema mediante métodos no rigurosos, como por tanteo, reglas empíricas. - I -
INJERENCIA
Acción y efecto de injerirse.
- M -
MASA CRÍTICA Se define la Masa Crítica como “Un conjunto de personas responsables y
autodirigidas, comprometidas y dispuestas a generar nuevas ideas e ir más allá
para llevarlas a la acción.
MODELO “Es una representación simplificada de ciertos elementos administrativos, que
pueden ayudarnos a comprender o resolver determinados problemas que se
presentan dentro de la organización”.
- P- PROACTIVIDAD Significa tomar la iniciativa, como seres humanos, somos responsables de
nuestras propias vidas.
-R -
RELACIONES PÚBLICAS
“Es la función administrativa que se centra en las relaciones y en la
comunicación que los individuos y organizaciones tienen con otros grupos
(llamados público) con el fin de crear una actitud positiva mutua”.
- S-
SERVICIO “Disposición o indisposición para servir a otros"
SERVICIO AL CLIENTE
“Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure el uso correcto del mismo.”
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
“Radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la
comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, lo que se
denomina Habilidades Personales, y las que se derivan del trabajo mismo de las
personas, por lo que se les llama Habilidades Técnicas.”
SINCRONIA “ Circunstancia de ocurrir, suceder o verificarse dos o más cosas al mismo tiempo".
SINCRONICIDAD “Una coincidencia significativa de dos o más sucesos en la que está implicado
algo más que la posibilidad aleatoria”. SINERGIA Significa que el todo es más que la suma de sus partes. Esto es que la relación
de las partes entre sí es una parte en y por sí misma. Y no solo una parte, sino la
más catalizadora, la que genera más poder, la más unificadora y la más
estimulante..
SINCROSERVICIO “Es el servicio basado en la sincronicidad que ocurre entre los elementos Cliente-
Servidor-Servicio, cuando dicho proceso de servicio es desarrollado al nivel de
una inteligencia superior, más allá de los componentes que interactúan”.
- T -
TAXATIVA
Limita, circunscribe y reduce un caso a determinadas circunstancias. Adj. Que no
admite discusión.
Bibliografía
• Arens William F.
Publicidad
McGraw -HILL 2000 • Banco Central de Reserva
Revista Trimestral de Julio- septiembre 2004
• Barquero Cabrero, José Daniel
Marketing de Clientes
Mc Graw Hill, España 2003
• Brand, Salvador Oswaldo
Diccionario Económico
Editorial Jurídica Salvadoreña, 2003
• Burnett Johon J.
Promoción Conceptos y Estrategia
McGRAW-HILL, 1996
• Covey Stephen R.
Los siete hábitos de las Personas Altamente efectivas
Betseller Internacional
• Cutlip Scottc, M., Center Allen H.
Relaciones Públicas Eficaces
Gestión 2000,
• Etezel Michael, W. Staton, B. Walter
Fundamentos de Marketing
• Fisher Laura, Navarro Alma
Introducción a la Investigación de Mercados
MacGraw - Hill, 1996
• Frances Gaither Tuckre
Creative Service Management
Editorial Deusto, 1998
• Jaworski, Joseph
Sincronicidad, el camino interior hacia el Liderazgo,
Paidos, Ibérica S.A. de S.V
• Kotler Philip y Gary Armstrong
Fundamentos de Mercadotecnia
Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A 1998
• Malcolm Peel
El servicio al cliente
Deusto S. A
• Manual de Capacitación del Servicio al cliente
Empresa Guatemalteca, Establecida en El Salvador
• Moi Ali
Relaciones Públicas Exitosas
Grijalbo, 2001
• Negel Hill y Jim Alexander
Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad
Aenor,2001
• Océano
Diccionario Enciclopédico Estudiantil Mentor,
Grupo Editorial Océano, 1998
• O´ donell, Koontz
Curso de Administración Moderna
Mac Graw Hill, 1982
• Preza, Giovanny
Glosario de Términos de Publicidad Internacional
Editorial Word Print. 2004
• Raymond Simond
Relaciones Públicas Teoría y práctica
Limusa, 1992
• Sam Blacck
El ABC de las Relaciones Públicas
Gestión 2000, 1999
• Sampieri, Roberto Hernández
Metodología de la Investigación
Mc Graw Hill, México 1998
• Siebel, Thomas M.
Principios de e-business
Ediciones Granica S.A, 2001
• Solano Fleta, Luís
Tratado de Relaciones Públicas
Gestión 2,000, 1999
• Vásquez Jerez, José
Historia de las Telecomunicaciones
Editorial Ahora, 1996
• Wilcox Dennis L., Hault Phillip
Relaciones Públicas, Estrategias y tácticas
Addison Wesley, 2001
Sitios Web.
• DIGICEL
www.digicel.com.sv
• El Salvador Network, S.A. (Salnet)
www.salnet.net
• Betancourt, José R.
La Comunión en el Servicio,
Los 7 procesos del Sincroservicio.
• La perspectiva del Cliente
La necesidad del deseo
www.larutadelaprendisaje.com.net.ve
• Defensoria del consumidor www.defensoria.gob.sv
• Diccionario de la Real Academia Española www.rae.es • Oficina de planificación del Área Metropolitana de San Salvador www.opamss.org.sv
• Servicio y Atención al Cliente dos Caras de una misma Moneda
www.monografias.com
• Servicio al Cliente
www.gestiopolis.com
• Telecom El Salvador
www.telecom.com.sv
• Telefónica de El Salvador
www.telefonica.com.sv
• Telemovil de El Salvador
www.telemovil.com
• Saltel
www.saltel.com
• Superintendencia General de Electricidad y Telecomunicaciones
(SIGET), www.siget.gob.sv
Anexos
ANEXO 1 ENCUESTA PARA CLIENTE INTERNO
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES
I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Estimado (a ) Señor (a): Somos estudiantes egresadas de la carrera de Licenciatura en Relaciones Públicas y Comunicaciones de la Universidad Francisco Gavidia, estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “DISEÑO DE UN MODELO DE SINCROSERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EN LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”. Por este motivo, solicitamos de la forma más atenta, su colaboración en el sentido de brindarnos información que será de mucha utilidad, la cual será tratada confidencialmente. De antemano muchas gracias.
II. DATOS DE CLASIFICACIÓN
1. Sexo a) Masculino b) Femenino
2. Edad a) 18 a - 25 b) 25 a –33
c) 33 a más
3. Años de trabajar en la Empresa a) 1 a – 2 b) 2 a – 3
c) 3 a más
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor, escriba una “X” dentro del cuadro de la repuesta que mejor indique su opinión, así mismo, complete, en el espacio respectivo, cuando la respuesta lo amerite.
1. ¿Conoce usted la misión y visión de su empresa?
a) Sí b) No
2. ¿Conoce usted los valores de la empresa?
a) Sí b) No Si su respuesta es negativa, pase a la pregunta 4
3. ¿Considera usted que se practican los valores dentro de su empresa?
a) Sí b) No
Nº
4. ¿Se siente motivado usted al realizar su trabajo?
a) Sí b) No
5. ¿Considera usted que la empresa se preocupa por motivar a sus empleados?
a) Sí b) No
Porque:____________________________________________________________
6. ¿Cómo evalúa el ambiente laboral dentro de su empresa?
a) Excelente b) Bueno
c) Regular d) Malo
7. ¿Qué aspectos le gustaría que mejorara la empresa en lo que se refiere al ambiente
laboral?
_______________________ _________________________
________________________ ________________________
8. ¿Le satisfacen las funciones que desempeña en su empresa?
a) Sí b) No Si su respuesta es positiva, pase a la pregunta 10
9. ¿Qué aspectos no le satisfacen de las funciones que desempeña dentro de la
empresa?
_______________________ _________________________
________________________ _________________________
10. ¿Se siente usted identificado con la empresa en la cual labora?
a) Sí b) No
Porque:____________________________________________________________
11 ¿Considera agradable el ambiente físico de las instalaciones?
a) Mucho b) Poco c) Nada
12 ¿ El Jefe de la Agencia atiende alguna vez a los clientes?
a) Siempre b) Casi siempre c) Ocasionalmente d) Nunca
13. ¿Existe en la agencia un Departamento especifico que atienda las quejas de los
clientes?
a) Sí b) No
14. ¿Recibe usted capacitaciones por parte de la empresa?
a) Sí b) No Si su respuesta es negativa, pase a la pregunta 16
15. ¿Ha recibido capacitación sobre “Atención al Cliente”?
a) Sí b) No
16. ¿Realizan en su empresa investigaciones sobre “Atención al cliente “?
a) Sí b) No
17. ¿Conoce usted el término Sincroservicio?
a) Sí b) No
18. ¿Estaría usted dispuesto a recibir capacitación de Sincroservicio? a) Sí b) No
19. ¿Qué recomendación daría usted al personal de las agencias de Telefonía para que
brinden una excelente Atención al Cliente?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
IV. DATOS DE IDENTIFICACION
Nombre del encuestador: __________________________________________________
Lugar y fecha: ___________________________________Hora:____________________
Nombre del Supervisor: ____________________________________________________
Firma entrevistado (a): _____________________________________________________
ANEXO 2 ENCUESTA CLIENTE EXTERNO
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIONES
I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Estimado (a ) Señor (a): Somos estudiantes egresadas de la carrera de Licenciatura en Relaciones Públicas y Comunicaciones de la Universidad Francisco Gavidia, estamos realizando nuestro trabajo de graduación titulado “DISEÑO DE UN MODELO DE SINCROSERVICIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE, EN LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”. Por este motivo, solicitamos de la forma más atenta, su colaboración en el sentido de brindarnos información que será de mucha utilidad, la cual será tratada confidencialmente. De antemano muchas gracias.
II. DATOS DE CLASIFICACIÓN
1. Sexo a) Masculino b) Femenino
2. Edad a) 15 a - 25 b) 25 a -35
c) 35 a – 45 d) 45 o más
3. Ocupación a) Estudiante b) Empleado c) Estudiante y Empleado
d) Comerciante e) Ama de casa f) Sin Ocupación
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO Por favor, escriba una “X” dentro del cuadro de la repuesta que mejor indique su opinión, así mismo complete, en el espacio respectivo, cuando la respuesta lo amerite. 1. ¿Con qué frecuencia visita usted las agencias de Telefonía? a) Semanal b) Quincenal
c) Mensual d) Trimestral
2. ¿Cuál es el motivo de su visita a las agencias de Telefonía? a) Pago b) Reclamos
c) Compra d) Consulta
e) Otros: (Especifique)__________________________________
3. ¿Qué imagen tienen para usted las agencia s de Telefonía?
a) Excelente b) Buena c) Regular d ) Mala
Nº
4. ¿Cómo percibe el ambiente físico de las agencias de Telefonía?
a) Muy agradable b) Poco agradable c) Nada agradable
5. ¿Cuándo ingresa a una agencia de Telefonía visualiza la señalización adecuada que
le oriente hacia el servicio que necesita?
a) Si b) No
6. ¿Se ha quejado alguna vez ante el personal de la agencia por mala atención
Recibida?
a) Si b) No Si su respuesta es negativa, pase a la pregunta Nº 11
7. ¿Cuál fue la actitud que tenia usted al momento de expresar su queja?
a) Molesto b) Alterado c) Tranquilo
8. ¿Cuál fue la actitud de la persona que lo atendió al momento de recibir la queja?
a) Discutió con usted b) Evito la discusión c) Lo atendió amablemente d) Indiferente
9. ¿Qué medio utilizo para quejarse?
a) Buzón de Sugerencia b) Personalmente
c) Por teléfono d) Por Correo Electrónico
10. ¿En cuantos días recibió solución a la queja presentada?
a) De 1 a 5 días b) De 6 a 10 días
c) De 11 días a más d) No se le soluciono
11. ¿Cómo califica la atención que le brinda el personal de las agencias de Telefonía?
a) Excelente b) Buena
c) Regular d) Mala
12. ¿En alguna ocasión ha sido atendido por el Jefe de la Agencia ?
a) Si b) No
13. ¿Qué aspectos considera que deben mejorar los empleados para brindar una mejor
“Atención al Cliente” ?
a) Conocimientos de b) Cordialidad y atención la cliente
productos y servicios
c) Rápidez d) Otros: (Especifique) ________________
14. ¿Los empleados de las Agencias de Telefonía lo/la identifican como cliente frecuente?
a) Si b) No
15. ¿Cuándo usted frecuenta las empresas de Telefonía, le hacen sentir como la
persona más importante ?
a) Si b) No
16. ¿Ha tenido en alguna ocasión la oportunidad de responder una encuesta sobre el
servicio de “Atención al Cliente” ?
a) Si b) No
17. ¿Le han llamado por teléfono en alguna ocasión para consultarle sobre la
Atención que le ofrecen en la agencia de Telefonía?
a) Si b) No
18. ¿Satisfacen sus exigencias como cliente, la atención ofrecida por las Agencia de
Telefonía?
a) Si b) No
19. ¿Qué recomienda usted a las agencias de Telefonía para ofrecer una mejor
“Atención al Cliente”?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
IV. DATOS DE IDENTIFICACION
Nombre del encuestador:___________________________________________________
Lugar y fecha:___________________________________Hora:_____________________
Nombre del Supervisor_____________________________________________________
Firma entrevistado ________________________________________________________
ANEXO 3
DIRECCIONES DE LAS AGENCIAS DE ATENCION AL CLIENTE DE LAS
EMPRESAS DE TELEFONIA, UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
TELECOM
Centro Comercial Metrocentro 7a etapa local # 224
Centro Comercial Metro Sur local 31-B
1ra. Av. Sur No. 6-B, Barrio el Centro, Soyapango centro
Boulevard del Ejército, Plaza Mundo, local 73 y 74, Plaza Mundo
Plaza Soyapango local # 26-27, Plaza Soyapango
Calle a Tonacatepeque Ctro. Comercial Unicentro Soyapango, local # 66-A,
Calle Rafael Antonio Gutiérrez # 5 Fte Iglesia, Ilopango Centro Comercial Alta Vista, Local G-3, Boulevard Las Pavas y calle principal Tonacatepeque 1a. Avenida sur # 3-4, Santa Tecla
Centro Comercial Galerías local # 301
Paseo Gral. Escalón, Centro Comercial El Paseo local # 31
Av. Olímpica y 59 Av. Sur, Olímpica Centro Comercial Las Cascadas 2° nivel local 226 y Centro Comercial Multiplaza Local C-
51, 2° Nivel
5a. Av. Sur y Calle Rubén Darío, Centro 4a. Avenida Norte, San Marcos
Edificio Vinsar, Calle Rubén Darío
6a Avenida Norte Calle Principal Poniente, Antiguo Cuscatlán
Centro. Comercial Plaza San Luís, Local 7B, Calle San Antonio Abad
Diagonal San Carlos entre 29 y 27 calle poniente, Barrio San Miguelito, San Miguelito Calle La Joya # 12, Ciudad Delgado
1a Calle Poniente Contiguo. Al Mercado, Apopa Calle 15 de Septiembre 5a. Calle Poniente # 25, Ayutuxtepeque
SALTEL
Col. Miramonte Calle colima #852 Edificio Saltel
SALNET
Final Paseo General Escalón No. 6000 Colonia Escalón, Agencia Central
10 Av. Norte # 2-2 Santa Tecla, 1° cuadra al sur de Mercado Dueñas,
Santísima Trinidad Block "E" poniente pasaje. 13, Polígono 13 #2. Agencia Santísima Trinidad.
4a Ave. Sur, Edificio Central, contiguo al Parque Libertad Local #322 Centro el Gran Mayoreo.
Agencia EL Gran Mayoreo.
Residencial Villa Real Polígono 1 casa #16, Agencia Mariona
Residencial Alta vista Av. Principal, Polígono 11 casa #21-D Ilopango. Agencia Altavista
Res. Villa Constitución Polígono Q casa No. 1 carretera a Quezaltepeque. Agencia Villa
Constitución.
TELEMOVIL
Centro Comercial Unicentro, Cuerpo E, Locales # 71 y 72, Soyapango
Final Paseo General Escalón, Centro Comercial Campestre Segundo Nivel, frente a Club
Campestre.
Centro Comercial Metrocentro Novena Etapa Segundo Nivel Local 7 y 8.
Edificio Dada. 21 Ave. Nte. y 3 C. Pte. Por Colegio La Asunción, Telemóvil Dada
Centro Comercial Unicentro, Cuerpo E, Locales # 71 y 72, Soyapango
TELEFONICA
Tienda y Atención al Cliente Mega Cap. Telefónica,63 Av. Sur y Alameda Roosevelt,
Torre D nivel 1 del parqueo, San Salvador
Tienda Telefónica, Centro Comercial Galerías, Local 103, sobre paseo General Escalón, San Salvador Tienda Telefónica Centro Comercial Metrocentro, 4ª etapa Local 98-A, 2º nivel, San Salvador. Tienda Telefónica, Centro Comercial Metrocentro, 8ª etapa, local 280-T, 2º nivel, San Salvador. Tienda Telefónica Centro, 1ª calle Pte. Nº 220, San Salvador. Tienda Telefónica, Centro Comercial Hiper Mall Las Cascadas, Local 146, La Libertad. Tienda Telefónica, Centro Comercial Plaza Mundo, Km. 4 ½, Boulevard Del Ejercito, Local L-6, Planta baja, Soyapango. Pyramid Security Enterprice,Centro Comercial Feria Rosa, locales H-312, San Salvador.
DIGICEL
Centro Comercial Metrocentro
Centro Comercial Multiplaza
Centro Comercial Galerías Escalón
Centro Comercial Plaza Mundo
Centro Comercial Unicentro (Kiosco)
Centro Comercial de Altavista (Kiosco)
Centro Comercial Hiper Mall Las Cascadas (Kiosco)
.
ANEXO 4
Formulario para la información de la base de Datos.
Apellidos: ________________________ Nombre____________________________
Edad: _______________________ Sexo: _______________________________
Fecha de nacimiento: _________________________________________________
Nacionalidad: ________________________________________________________
Estado Civil: _________________________________________________________
No. de DUI: __________________________________________________________
No. de Nit: __________________________________________________________
Dirección: ___________________________________________________________
Tel. de Domicilio: _____________________________________________________
Lugar de Trabajo: _____________________________________________________
Dirección: ___________________________________________________________
Teléfono: ___________________________________________________________
Correo electrónico: _____________________@_____________________________
ANEXO 5
Formulario Datos de Empleados
Sexo: F M
Nombre Completo: ________________________________________________
Lugar y Fecha de Nacimiento: _______________________________________
_______________________________________________________________
Estado Civil: _____________________________________________________
DUI: ______________________ NIT: ________________________________
Licencia de Conducir: _____________________________________________
Tipo de Sangre: __________________________________________________
Dirección de Domicilio: ____________________________________________
_______________________________________________________________
Teléfono de domicilio: _____________________________________________
Agencia donde labora: _____________________________________________
Puesto Funcional: ________________________________________________
Tiempo de Laborar con la Empresa: __________________________________
Fecha de Ingreso: ________________________________________________
Teléfono de oficina: _______________________________________________
Estudios Realizados: ______________________________________________
Miembros del Grupo familiar: _______________________________________
Fecha: _________________________________________________________
ANEXO 6
Miniencuesta de Atención al Cliente
Agencia: ______________________________________________________________ Fecha: ______________________________________________________________ Preguntas Calificación Excelente. Buena Regular Mala 1) Como califica la atención que le brindan
Los empleados.
2) Como Califica el tiempo de espera para
ser atendido.
3) Que le parece las promociones u ofertas
de la empresa.
4) Como Califica la amabilidad del empleado
5) Como califica el orden y limpieza de las
Instalaciones
Comentario: __________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
ANEXO 7
Auditoria de Normas de Servicio
Responsable: ______________________ Agencia: _______________________
Fecha: _________________________ __ Hora: ________________________ Puntos a evaluar Si No 1) Saludo al cliente 2) Sonríe el empleado 3) Atiende con amabilidad
4) Contacto visual 5) Identificación del empleado 6) Orden y limpieza 7) Tiempo de espera 8) Señalización adecuada 9) Presentación del personal 10) Identificación de los productos con características 11) Rotulación de precio en los productos 12) Despedida cordial
Comentario:________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
ANEXO 8 Evaluación del desempeño del Líder Responsable: _________________________ Fecha: _____________________
Nombre del evaluado: _______________________________________________
Agencia:__________________________________________________________
Puntos a evaluar Puntuación
1) Desarrollo del trabajo en equipo
2) Espíritu de colaboración
3) Comunicación con subalternos
4) Toma de decisión
5) Capacidad para solucionar problemas
6) Liderazgo
7) Capacidad de dirección y coordinación
8) Apertura hacia sus subalternos
9) Relaciones
10) Capacidad de respuesta
11) Cumplimiento de procedimientos, normas y políticas
12) Involucramiento en los procesos
13) Conocimiento de los procesos
TOTAL DE PUNTUACIÓN: ________________
Comentario: ________________________________________________________
___________________________________________________________________
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
ANEXO 9
Temario para Capacitación
Responsable de capacitación: ______________________________ Fecha de capacitación: __________________________________
Horarios de capacitación: _________________________________
Importancia de Misión, Visión, Valores y Principios de la Empresa.
Comunicación Interna.
Trabajo en Equipo.
Liderazgo.
El Cliente
Sincroservicio.
ANEXO 10
Cronograma de Capacitación
Nombre de Capacitación:_________________________________________
Horario de Capacitación: _________________________________________
Salón: ________________________________________________________
Mes: _________________________________________________________
Semanas
Tiempo
Grupo
Prim
era
Segu
nda
Terc
era
Cua
rta
Qui
nta
Sext
a
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 3
Grupo 4
ANEXO 11
Evaluación de la Capacitación
Nombre del Capacitador: __________________________________________
Nombre de la Capacitación: ________________________________________
Fecha: _________________________________________________________
Lugar: _________________________________________________________
Hora Inicio: __________________ Hora Finalización: ___________________
Con el objetivo de evaluar la capacitación impartida, solicitamos su colaboración,
para responder con un X las siguientes preguntas:
Puntos a Evaluar
SI
NO
1. El capacitador le explico el objetivo
2. El capacitador utilizo equipo audiovisual
3. Le entrego material didáctico
4. El capacitador fue dinámico en el desarrollo del tema
5. El capacitador domino el tema
6. Conocía usted los temas impartidos
7. Cree usted que se cumplieron los objetivos
8. Le parecieron cómodas las instalaciones
9. Le pareció accesible el Horario
10. Le proporcionaron refrigerio
Comentarios.______________________________
_________________________________________
_________________________________________
ANEXO 12
Formato de Saludo
Saludo inicial
Buenos días o buenas tardes, bienvenido, mi nombre es ___________
______________________________________, en que le puedo ayudar.
Saludo de despedida
Gracias por visitarnos lo esperamos pronto.
ANEXO 13
Pagina Web
Buzón de Sugerencia
ANEXO 14
Auditoria de Medios de Comunicación
PRIMER MES SEGUNDO MES
T.V
RA
DIO
PER
IOD
ICO
INTE
RN
ET
OTR
OS
COMENTARIOS
T.V
RA
DIO
PER
IOD
ICO
INTE
RN
ET
OTR
OS
COMENTARIOS MEDIOS
ACCIONES
+
-
+
-
+
-
+
-
+
-
+
-
+
-
+
-
+
-
+
-
Noticias de agencia
Noticia de producto
Adquisición de nuevos productos y servicios
Lanzamientos de nuevos productos y servicio
Cambio de socios
Cambio de Imagen
Análisis: _________________________________________________________________________________________________________
Simbologia : (+ positivo, - Negativo)
ANEXO 15
Monitoreo de Medios
PRIMER MES SEGUNDO MES
CIR
CU
LOS
SOC
IALE
S
SIST
EMA
S
FIN
AN
CIE
RO
S
CO
MPE
TEN
CIA
CD
C
SIG
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COMENTARIOS
CIR
CU
LOS
SOC
IALE
S
SIST
EMA
S
FIN
AN
CIE
RO
S
CO
MPE
TEN
CIA
CD
C
SIG
ET
COMENTARIOS
CIRCULOS
ACCIONES
F
D
F
D
F
D
F
D
F
D
F
D
F
D
F
D
F
D
F
D
Aprobación de nuevas leyes
Aprobación de Nuevas
tarifas de Telefonica
Mensajes Publicitadio
Cambio de Imagen de la
empresa
Análisis: _________________________________________________________________________________________________________
(F = Favorable, D = Desfavorable)
ANEXO 16
Parámetro para la premiación .
Por pagos puntuales anualmente.
Renovación de contrato.
Por compra de nuevos servicios.
Por compra de tarjetas.
Premios.
Lapiceros.
Tazas.
Camisetas
Minutos gratis en telefonía celular.
Descuentos por compra.
Accesorios para teléfono.
Doble saldo.
ANEXO 17
Monitoreo de Post Servicio
Le estamos llamando para consultarle sobre la atención que recibió de parte de nuestros gestores en la Agencia de Telefonía y/o el buen funcionamiento de los productos y servicios.
Agencia: ______________ Fecha: ___________ Responsable: _______________
1) ¿Cómo le pareció la atención que le brindo el personal cuando realizo la visita a
la Agencia de Telefonía?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2) ¿Le brindaron la información que usted solicito?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
3) ¿Le informaron sobre las promociones y ofertas de la empresa?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
4) ¿El empleado que le atendió le saludo y fue amable?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
5) ¿Cómo le parece la calidad de los productos?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
6) ¿Cómo califica los servicios que ofrece la empresa de Telefonía?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Comentários: _________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
ANEXO 18
Carta de Felicitación
Estimada Sr. / Sra.
La familia _____________________________ en esta ocasión se complace en
saludarle y felicitarle, ya que de acuerdo a nuestra base de datos, usted este día se
encuentra cumpliendo años, y como una muestra de fidelidad a nuestra empresa le
invitamos a que presente en cualquiera de nuestras Agencias para que tenga
derecho a un descuento del 20% en compra de Teléfonos Celulares.
........................................................................................................................................
Cupon de descuento
ANEXO 19
Buzón y Formulário de Sugerencia
UUNIDADE
SINCROSE
ESTIMADO CLIENTE
SUS SUGERENCIAS NOS
AYUDARAN A BRINDARLE
UN MEJOR SERVICIO
UNIDAD DE
SINCROSERVICIO
BUZÓN DE SUGERENCIAS
EXPRESANOS TU OPINIÓN PARA SERVIRTE MEJOR !
Queremos conocer tu opinión sobre la atención que te brindamos en las Agencias de Telefonía, danos tu sugerencia
para servirte como tu te lo mereces. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Nombre: ____________________________________________________________________________________
Teléfono: __________________________________ E- Mail: ________________________________________
Agencia que visito: ________________________________________ Fecha: __________________________
SINCROSERVICIO
ANEXO 20
Encuesta Electrónica
Solicitamos su valiosa colaboración para completar está encuesta, su opinión nos
ayudara a mejorar el servicio que le brindamos en las Agencias de Telefonía.
Agencia: ________________________ Fecha: ______________________
1. ¿Cómo le pareció la atención que le brindo el personal cuando realizo la visita a
la Agencia de Telefonía?
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2. ¿Qué le parece el tiempo de espera para ser atendido?
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3. ¿Le brindaron la información que usted solicito?
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4. ¿Le informaron sobre las promociones y ofertas de la empresa?
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5. ¿El empleado que le atendió le saludo y fue amable?
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6. ¿Cómo le parece la calidad de los productos?
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7. ¿Cómo califica los servicios que ofrece la Empresa de Telefonía?
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Comentários: ________________________________________________________
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