CARTA FSI14-02
Versión: 4
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Tauramena Casanare, Mayo 2 de 2017. Doctor JAAVIER AUGUSTO ALVAREZ ALFONSO Alcalde Municipal Asunto: Informe de PQRSF de ABRIL de 2017 Cordial Saludo: Atendiendo lo establecido en el Procedimiento RSI08-01 Atención de PQRSF, estoy
enviando a su Despacho el Informe consolidado de la referencia, con el objeto de que sea
conocido y analizado por su Despacho, los líderes y operadores de cada proceso y tomar
las decisiones pertinentes.
1.-Para el Mes de Abril de 2017, las PQRSF recibidas se distribuyen así:
ABRIL 12 1 1 14
FELICITACIONESMES PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS TOTAL
PETICIONES12
86%
QUEJAS1
7%
FELICITACIONES1
7%
Comportamiento por Tipo de PQRSF .
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2.- Canal de Comunicación Utilizado por los Usuarios.
La gráfica nos muestra que en el mes de Abril 2017, el canal utilizado por nuestros usuarios se presentó así: Personal 12 usuarios que representa el 86%, Página Web 01 usuario que representa el 7%, Anónimo 1 usuario que representan el 7% 3.- Direccionamiento para la Gestión:
PERSONAL12
86%
ANONIMA1
7%
WEB1
7%
Canal de Comunicación
D.SOCIAL2
14%
D.ECONOMICO6
43%
GOBIERNO5
36%
DESPACHO1
7%
Gestión de las PQRSF por dependencias
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En el mes de Abril de 2017, el direccionamiento para la gestión se hizo de la siguiente manera:
Secretaría de Desarrollo Social: 02 Peticiones, que representan el 14%. Secretaría de Gobierno: 05 Peticiones, que representan el 36%. Despacho del Señor Alcalde: 01 Felicitación, que representa el 7%
Secretaría de Desarrollo Económico: 05 Peticiones, 01 queja, que representan el 43%.
Los resultados del direccionamiento por proceso en el mes de Abril de 2017 se muestran así:
P= Petición, Q= Queja, R= Reclamo, S=Sugerencia, F= Felicitación.
P Q R S FDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 1
GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL 2
GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO 2 1
GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL 3
GESTION DE LA CONVIVENCIA, PARTICIPACION Y
SEGURIDAD CIUDADANA5
TOTAL 12 1 0 0 1 14
PROCESOABRIL
TOTAL
1
2
3
3
5
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
1
7%GESTION DEL
DESARROLLO SOCIAL2
14%
GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO
322%
GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL
321%
GESTION DE LA CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y
SEGURIDAD CIUDADANA
536%
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4.- Estado de las PQRSF. Al cierre del mes de Marzo de 2017, habían quedado en tiempo oportuno de atención: Del proceso de Gestión de Convivencia, Participación y Seguridad Ciudadana
La Petición 57, la cual fue resuelta oportunamente.
El Reclamo 41, el cual fue respondido de manera extemporánea.
La Queja 61 la cual fue resuelta oportunamente.
Del proceso de Gestión del Desarrollo Territorial El Reclamo 40, el cual fue resuelto oportunamente.
La Petición 60 del Proceso de Desarrollo Social.
Del Proceso de Desarrollo Social La Petición 60, la cual fue respondida oportunamente.
A la fecha del presente informe, el estado de las PQRSF de acuerdo a los temas y al requerimiento de los asuntos tratados se encuentra que:
03 Peticiones, 01 Felicitaciones, fueron atendidas oportunamente y cerradas. 01 Petición 63 del proceso de Gestión de la Convivencia, participación y seguridad
ciudadana y Queja 062 del Proceso de Gestión del Desarrollo Económico, se encuentra en tiempo oportuno de atención, pues solicitaron tiempo adicional a los usuarios para resolver el asunto presentado por ellos.
A la fecha del presente informe, han quedado en tiempo oportuno de atención: Petición 65, 67, 71,72 y 73 del proceso de Gestión de Convivencia, Participación y Seguridad Ciudadana; Las peticiones 70 y 75 del proceso de Gestión del Desarrollo Territorial y la Petición 74 del Proceso de Gestión del Desarrollo Social.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
En tiempo Oportuno de Atencion
Atendidas Oportunamente y Cerradas
10
4
71% 29%
Estado de la PQRSF de Abril de 2017
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5.- Temas de atención de las PQRSF: En el mes de Marzo de 2017, al analizar el tema de preocupación que le asiste a nuestros
usuarios los cuales hacen uso de las alternativas de comunicación que ofrece la
Administración Municipal, y con la oportuna atención por parte de los profesionales del
punto de Atención de Medio Ambiente, Atención en Salud a la Comunidad, Protección al
Consumidor y directamente en la oficina de Atención al Usuario, se evidencia como lo
muestra la gráfica a continuación:
IMPACTO POSITIVO DE LA GESTION
17%
SALUD.3
34%
PROTECCION AL CONSUMIDOR
17%
AFECTACION AL MEDIO AMBIENTE
322%
ACTUACIONES DEL PERSONAL
17%
ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS
643%
Comportamiento Acumulado de PQRSF por Causa de Atención
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TEMA DE ATENCIONCLASIFICACION DE
LA PQRSF
ACTUACIONES
ADELANTADASASUNTO A TRATAR
20.1 IMPACTO
POSITIVO DE LA
GESTION
FELICITACION -
DIRECCIONAMIEN
TO ESTRATEGICO
RESPONDIDO
OPORTUNAMENTE
EN ESCRITO QUE FORMA PARTE DE LA PRESENTE FELICITACION
UN USUARIO EXALTA LA LABOR DEL SEÑOR ALCALDE COMO
PRIMERA AUTORIDAD DE ESTE MUNICIPIO POR SU GESTION A
FAVOR DE LA POBLACION, E IGUALMENTE HACE EXTENSIVO ESTE
RECONOCIMIENTO A LA DRA DEICY NAYIBETH OLARTE VEGA,
PRIMERA DAMA; EL USUARIO IGUALMENTE EXTIENDE EL
RECONOCIMIENTO A LA LABOR DE LA DOCTORA LEDYS KARINA
MOJICA MORENO, CORREGIDORA DE PASO CUSIANA Y SU
SECRETARIA LA SEÑORA NANCI, QUIENES MANIFIESTA EL
USUARIO HACEN UN EXCELENTE EQUIPO DE TRABAJO.
20.2 SALUD
PETICION -
GESTION DEL
DESARROLLO
SOCIAL
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
LA USUARIA SOLICITA LA INTERVENCION DE LA ADMINISTRACION
MUNICIPAL DEBIDO A QUE EN PREDIOS DE SU VECINO DE LA
CALLE 19 NRO 13-64, SE ESTA PRESENTANDO MALA DISPOSICION
DE RESIDUOS, BASURAS, Y MATERIAL VEGETAL LO QUE HA
PERMITIDO LA PROLIFERACION DE RATAS, QUE ESTAN
AFECTANDO SU VIVIENDA; ELLA MANIFIESTA HABER
ADELANTADO ACCIONES CONCILIATORIAS A FIN DE SOLUCIONAR
ESTA SITUACION, PERO SIN OBTENER RESULTADOS POSITIVOS;
CONSIDERA QUE SU SALUD Y LA DE SUS INQUILINOS SE ESTA
VIENDO AFECTADA POR ESTA SITUACION DE DESASEO Y
PROLIFERACION DE PLAGAS
20.2 SALUD
PETICION -
GESTION DEL
DESARROLLO
SOCIAL
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
EL USUARIO SOLICITA LA INTERVENCION DE LA ADMINISTRACION
MUNICIPAL DEBIDO A QUE SE SIENTE AFECTADO POR HUMO QUE
PROVIENE DE ACTIVIDADES QUE DESARROLLA SU VECINA DE LA
CALLE 8 NRO 12-35, Y QUE ESTAN RELACIONADAS CON
PREPARACION DE PRODUCTOS EN FOGON DE CARBON MINERAL,
LO CUAL ESTA AFECTANDO EL BIENESTAR DE SU MENOR HIJO Y EN
GENERAL EL BIENESTAR DE SU FAMILIA; IGUALMENTE HAY
AFECTACION A SUS BIENES DEBIDO AL OLOR QUE IMPREGNA
ROPA Y OTROS ELEMENTOS DE SU VIVIENDA.
20.3 PROTECCION AL
CONSUMIDOR
PETICION -
GESTION DE
CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y
SEGURIDAD
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
LA USUARIA SOLICITA PROTECCION COMO CONSUMIDOR QUE ES
YA QUE ADQUIRIO UN EQUIPO CELULAR DE CONTADO EN EL
ESTABLECIMIENTO CELUCOM.3GS, UBICADO EN LA CARRERA 14
RNO 6-87, CELULAR 3115653892, EL CUAL HA PRESENTADO FALLA
POR DOS VECES Y NI LA PROPIETARIA DEL ESTABLECIMIENTO NI
CLARO LE HAN QUERIDO RESPONDER. ANEXA SOPORTES DE LAS
RECLAMACIONES QUE HA HECHO-
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TEMA DE ATENCIONCLASIFICACION DE
LA PQRSF
ACTUACIONES
ADELANTADASASUNTO A TRATAR
20.4 AFECTACIONES
AL MEDIO AMBIENTE
PETICION -
GESTION DEL
DESARROLLO
TERRITORIAL
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
SOLICITA A LA ADMINISTRACION MUNICIPAL INTERVENGA,
DEBIDO A UNA SITUACION DE CONTAMINACION POR OLORES
PROVENIENTES DE UN GALPON DE POLLOS, EL CUAL TIENE UN
MAL MANEJO DE RESIDUOS E INCLUSIVE MANIFIESTA LA
USUARIA, ESTA AFECTANDO NO SOLO EL AMBIENTE SINO LA
SALUD DE SUS PADRES QUE SON VECINOS DE ESTE LUGAR. EL
GALPON ESTA UBICADO EN LA VEREDA LA IQUIA, 300 MTS ANTES
DE LLEGAR A LA ESCUELA A MANO IZQUIERDA.
20.4 AFECTACIONES
AL MEDIO AMBIENTE
PETICION -
GESTION DEL
DESARROLLO
TERRITORIAL
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
LA USUARIA MANIFIESTA SU AFECTACION POR MALOS OLORES Y
PREOCUPACION POR LA CONTAMINACION DE LA QUEBRADA
AGUABLANCA POR MALA TENENCIA DE CERDOS, LO CUAL
CONTAMINA EL MEDIO AMBIENTE, AFECTA LA SALUD DE LOS
RESIDENTES DEL SECTOR: UNA DE LAS PORQUERIZAS ESTAN
UBICADAS EN LA VEREDA CHAPARRAL SECTOR ENTRADA
SIGUIENTE DEL SECTOR RESIDENCIAL DENOMINADO MORICHAL, A
MANO DERECHA, AL TERMINAR LA CARRETERA, AL FRENTE DE LA
PORQUERIZA EXISTE UN PIÑAL. LA OTRA ESTA UBICADA EN EL
SECTOR RINCON DEL MORICHE SECTOR DE LA VIVIENDA DEL
SEÑOR OMAR CORTES, JUAN CARLOS ALFONSO, ES DECIR
INICIANDO EL SECTOR MAS POBLADO DEL RINCON DEL MORICHE
A MANO IZQUIERDA.
20.4 AFECTACIONES
AL MEDIO AMBIENTE
PETICION -
GESTION DEL
DESARROLLO
TERRITORIAL
RESPONDIDO
OPORTUNAMENTE
LA USUARIA SOLICITA LA INTERVENCION DEL AREA DE MEDIO
AMBIENTE, PORQUE EN SU SECTOR FINCA VILLA ROCIO, QUE
ESTA UBICADO EN LA VEREDA ACEITE ALTO, SECTOR VIA A LA
FINCA DE JOSE AVILA BAJANDO POR DONDE EL SEÑOR VALENTIN
PEÑA, SE ESTAN PRESENTANDO MALOS OLORES,
ESPECIALMENTE EN LAS HORAS DE LA NOCHE, LO QUE ESTA
AFECTANDO EL AMBIENTE, Y SU SALUD. ALGUNOS VECINOS
CONSIDERAN QUE LOS OLORES PUEDEN ESTARSE ORIGINANDO
POR MALA TENENCIA DE CERDOS EN ESE SECTOR, SIN QUE SE
HAYA PODIDO DETERMINAR EXACTAMENTE DONDE SE ESTÁN
ORIGINANDO LOS OLORES.
20.6 PERSONAL -
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
QUEJA - GESTION
DEL DESARROLLO
ECONOMICO
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION, PORQUE
SOLICITARON TIEMPO
ADICIONAL PARA
RESOLVER LA QUEJA
EN ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE LA PRESENE QUEJA,
ALLEGADO SIN FIRMA Y EN NOMBRE DE LOS TRABAJADORES DE LA
PLANTA DE BENEFICIO ANIMAL DEL MUNICIPIO, DONDE HACEN
MANIFESTACIONES EXPRESAS DE INCONFORMIDAD SOBRE EL
COMPORTAMIENTO DEL SEÑOR ADMINISTRADOR DE LA PLANTA
DE BENEFICIO ANIMAL.
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TEMA DE ATENCIONCLASIFICACION DE
LA PQRSF
ACTUACIONES
ADELANTADASASUNTO A TRATAR
20.7 ACTUACIONES
DE LA
ADMINISTRACION -
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
PETICION -
GESTION DE
CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y
SEGURIDAD
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION, PORQUE
SOLICITARON TIEMPO
ADICIONAL PARA
RESOLVER LA QUEJA
EN ANEXO ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE ESTA
PETICION, ALLEGADA POR LOS DOCENTES DE I.E. EL CRIEET SEDE
LA URAMA, SOLICITAN LA INTERVENCION DE LA
ADMINISTRACION MUNICIPAL EN ASUNTO QUE SE PRESENTA EN
LA VEREDA Y AFECTA SU TRANQUILIDAD NOCTURNA E INCLUSO
LAS ACTIVIDADES DE LA JORNADA PEDAGOGICA.
20.7 ACTUACIONES
DE LA
ADMINISTRACION -
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
PETICION -
GESTION DE
CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y
SEGURIDAD
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
EN ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE LA PRESENTE
PETICION, ADULTOS MAYORES DEL MUNICIPIO DE TAURAMENA,
HACEN SOLICITUD AL SEÑOR SECRETARIO DE GOBIERNO SOBRE
ASUNTOS RELACIONADOS CON SEGURIDAD CIUDADANA.
20.7 ACTUACIONES
DE LA
ADMINISTRACION -
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
PETICION -
GESTION DE
CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y
SEGURIDAD
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
LA USUARIA SOLICITA A LA ADMINISTRACION MUNICIPAL,
EVALUAR Y VALORAR LOS RIESGOS QUE SE PRESENTAN DEBIDO A
UNA PLANTA DE BAMBU UBICADA EN LA CALLE 19 NRO 15A - 14,
QUE AFECTA SU VIVIENDA DEBIDO A LA CAIDA DE RAMAS SOBRE
EL TECHO DE SU VIVIENDA, EL TAPONAMIENTO DE SUMIDEROS
DEL ALCANTARILLADO DE AGUAS LLUVIAS, LA PROLIFERACION DE
SERPIENTE, LA AFECTACION EN LA PIEL DE LAS PERSONAS QUE
VIVEN EN EL SECTOR; IGUALMENTE SOLICITA LA USUARIA QUE SE
TOMEN DECISIONES, PUES EN OTRAS OCASIONES YA HABIA
HECHO LA PETICION SIN OBTENER RESULTADOS DEFINITIVOS.
20.7 ACTUACIONES
DE LA
ADMINISTRACION -
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
PETICION -
GESTION DE
CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y
SEGURIDAD
EN TIEMPO
OPORTUNO DE
ATENCION.
EN ANEXO ESCRITO EL USUARIO PRESENTA PETICION, LA CUAL ES
TRASLADADA AL DESPACHO DE LA SECRETARIA DE GOBIERNO,
POR ESTAR RELACIONADAS CON ACTUACIONES DE LA JUNTA DE
ACCION COMUNAL DE LA VEREDA PIÑALITO
20.7 ACTUACIONES
DE LA
ADMINISTRACION -
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
PETICION -
GESTION DEL
DESARROLLO
ECONOMICO
RESPONDIDO
OPORTUNAMENTE
EN ESCRITO QUE FORMA PARTE INTEGRAL DE LA PRESENTE
PETICION, EL USUARIO PRESENTA PARA CONOCIMIENTO DE LA
OFICINA MINEROENERGETICA, SITUACION QUE SE ESTA
PRESENTANDO CON LA EMPRESA TUSCANY Y QUE LE HIZO
CONOCER AL DIRECTOR DE MINTRABAJO SECCIONAL YOPAL
CASANARE.
20.7 ACTUACIONES
DE LA
ADMINISTRACION -
SERVICIOS
ADMINISTRATIVOS
PETICION -
GESTION DEL
DESARROLLO
ECONOMICO
RESPONDIDO
OPORTUNAMENTE
EN ESCRITO QUE FORMA PARTE DE LA PRESENTE PETICION, EL
USUARIO PRESENTA PARA CONOCIMINIENTO DE LA ALCALDÍA Y
ESPECIALMENTE DE LA INGENIERA NEYLA PARRA DE LA OFICINA
MINEROENERGETICA, DE UNA SITUACION QUE SE PRESENTA
RELACIONADA CON LA PRESTACION DE BIENES Y SERVICIOS AL
SECTOR PETROLERO.
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Se presenta el graficado de la trazabilidad de la información relacionada con el
procedimiento RSI08-01 ATENCION DE PQRSF, acumulada hasta la fecha, para que
Líderes y Operadores de los diferentes procesos, tengan conocimiento del
comportamiento de la PQRSF y la gestión que se ha dado hasta la fecha. Lo anterior
teniendo en cuenta las acciones determinadas por la Alta Dirección, así:
1. Atención por tipo de PQRSF.
2. Canal de Comunicación utilizado por los usuarios.
PETICIONES48
64%QUEJAS
45%
RECLAMOS8
11%
SUGERENCIAS10
13%
FELICITACIONES5
7%
Comportamiento por Tipo de PQRSF .
PERSONAL42
56%
ANONIMA15
20%
WEB14
19%
BUZON4
5%
Canal de Comunicación
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3. Direccionamiento para su gestión por dependencia.
4. Comportamiento mensual por causa de atención, Consolidado hasta la fecha y discriminado por petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación:
INFRAESTRUCTURA3
4% D.SOCIAL12
16%
D.ECONOMICO17
23%
HACIENDA3
4%
GENERAL9
12%
GOBIERNO21
28%
PLANEACION5
6%
DESPACHO5
7%
Gestión de las PQRSF por dependencias
1
3
12 22
6
9
1
2
4
3
1
17
7
1
2
1
3
1
6
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
IMPACTO POSITIVO DE LA GESTION
SALUD SERV. ATENCION A LA
COMUN.
PROTECCION AL CONSUMIDOR
AFECTACION AL MEDIO AMBIENTE
ACTUACIONES DEL PERSONAL
SERVICIOS Y TRAMITES
ADMINISTRATIVOS
ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS
Títu
lo d
el e
je
COMPORTAMIENTO MENSUAL ACUMULADO DE PQRSF, POR CAUSA DE ATENCION
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
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IMPACTO POSITIVO DE LA GESTION
57%
SALUD.3
34%
PROTECCION AL CONSUMIDOR
68%
AFECTACION AL MEDIO AMBIENTE
810%
ACTUACIONES DEL PERSONAL
23%
SERVICIOS Y TRAMITES ADMINISTRATIVOS
2331%
ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS
2432%
Comportamiento Acumulado de PQRSF por Causa de Atención
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5. Discriminado por causa de atención y tipo de PQRSF, los gráficos son los
siguientes:
3
2 2
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Salud de las Personas
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
PETICIONES7
100%
Acumulado Salud de las Personas
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1
4
1
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
Protección al Consumidor
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
PETICIONES6
100%
Acumulado Protección al Consumidor
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2
3 3
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
Afectaciones al Medio Ambiente
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
PETICIONES8
100%
Acumulado de Afectaciones al Medio Ambiente
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1 1
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
Actuaciones del Personal
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
QUEJAS2
100%
Acumulado de Actuaciones del Personal
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5
4
1
3
10
0
2
4
6
8
10
12
Servicios y Trámites
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
PETICIONES9
39%
RECLAMOS4
17%
SUGERENCIAS10
44%
Acumulado de Servicios y Trámites
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2
7
3
6
22 2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Actuaciones Administrativas
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
PETICIONES18
75%
QUEJAS2
8%
RECLAMOS4
17%
Acumulado Actuaciones Administrativas
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1
2
1 1
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Impacto Positivo de la Gestión
PETICIONES
QUEJAS
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
FELICITACIONES5
100%
Acumulado de Impacto Positivo de la Gestión
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8
12
16
12
0 0
3
10 0
10
01
21 1
0
3
5
00
2
4
6
8
10
12
14
16
18
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL
Comportamiento por Tipo de PQRSF
PETICIONES QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES RECLAMOS
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6. Consolidado por Dependencias:
6.1 Secretaría de Desarrollo Social.
4
3
2 2
0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PETICIONES11
92%
SUGERENCIAS1
8%
Secretaría de Desarrollo Social
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6.2 Despacho del Señor Alcalde.
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 0
1
2
0
1
0 0 0 0 0 0 0 00
0.5
1
1.5
2
2.5DESPACHO DEL SEÑOR ALCALDE
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
SUGERENCIAS1
20%
FELICITACIONES4
80%
Despacho del Alcalde
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
6.3 Secretaría de Gobierno.
1
3
5 5
0 0 0 0 0 0 0 00 0
2
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
4
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00
1
2
3
4
5
6
SECRETARIA DE GOBIERNO
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PETICIONES14
67%QUEJAS
29%
RECLAMOS4
19%
SUGERENCIAS1
5%
Secretaría de Gobierno
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
6.4 Oficina Asesora de Planeación.
1 1
2
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00
0.5
1
1.5
2
2.5
OFICINA ASESORA DE PLANEACION
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PETICIONES4
80%
RECLAMOS1
20%
Oficina Asesora de Planeación
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
6.5 Secretaría de Desarrollo Económico.
2 2
4
5
0 0 0 0 0 0 0 00 0 0
1
0 0 0 0 0 0 0 00
1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
2
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00
1
2
3
4
5
6SECRETARIA DE DESARROLLO ECONOMICO
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PETICIONES13
76%
QUEJAS1
6%
RECLAMOS1
6%
SUGERENCIAS2
12%
Secretaría de Desarrollo Económico
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
6.6 Secretaría General
0
1
2
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 00
2
0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
3
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
SECRETARIA GENERAL
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PETICIONES3
34%
QUEJAS1
11%
RECLAMOS2
22%
SUGERENCIAS3
33%
Secretaría General
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
6.7 Secretaría de Infraestructura.
0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 00
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
SECRETARIA DE INFRAESTRUCTURA
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PETICIONES1
34%
SUGERENCIAS1
33%
FELICITACIONES1
33%
Secretaría de Infraestructura
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
6.8 Secretaría de Hacienda.
0
1 1
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00 0
1
0 0 0 0 0 0 0 0 00 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2SECRETARIA DE HACIENDA
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
PETICIONES2
67%
SUGERENCIAS1
33%
Secretaría de Hacienda
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
7. Direccionamiento de las PQRSF por proceso a Abril de 2017.
5
12
9
13
21
5
32 2
3
0
5
10
15
20
25
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL
GESTION DEL DESARROLLO
ECONOMICO
GESTION DEL DESARROLLO
TERRITORIAL
GESTION DE LA CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y SEGURIDAD CIUDADANA
GESTION DEL TALENTO HUMANO
GESTION DE RECURSOS
FINANCIEROS
GESTION DE RECURSOS FISICOS
GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION Y
COMUNICACIONES
CONTRATACION
Direccionamiento de las PQRSF por PROCESO
0
11
6
11
14
1
2
1 1 1
0 0
1
0
2
1
0 0 0 00 0
1 1
4
2
0 0 0 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
4
0 0 0 0 0 0 0 0
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL
GESTION DEL DESARROLLO ECONOMICO
GESTION DEL DESARROLLO TERRITORIAL
GESTION DE LA CONVIVENCIA,
PARTICIPACION Y SEGURIDAD
CIUDADANA
GESTION DEL TALENTO HUMANO
GESTION DE RECURSOS
FINANCIEROS
GESTION DE RECURSOS FISICOS
GESTION DE SISTEMAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES
CONTRATACION
Direccionamiento a los Procesos por tipo de PQRSF
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
8. Estado de la PQRSF a cierre de Abril de 2017.
Al cierre del mes de Abril de 2017, se recomienda nuevamente una labor articulada entre
procesos para atender las PQRSF que les son direccionadas para ahorrar recursos
tiempo y lograr una mayor efectividad en la atención. Se hace llamado a los Líderes de
procesos para las acciones adelantadas para resolver cada situación que es presentada
a la administración por los usuarios se haga de manera oportuna; debemos recordar que
la extemporaneidad en las respuestas se constituye en el incumplimiento de un requisito
por tanto se genera un Servicio no Conforme.
Se agradece a los lídere y operadores de cada uno de los procesos que han estado
atentos para aportar información necesaria al atender los requerimientos del chat virtual,
que se opera desde la oficina de atención al usuario todos los dias en el horario de 11 am
a las 12m, y que se está ejecutando desde la herramienta de accesibilidad tawk.to de la
nueva página web.
0
10
20
30
40
50
60
ATENDIDAS CON EXTEMPORANEIDAD
CERRADAS
ATENDIDAS OPORTUNAMENTE Y
CERRADAS
ATENDIDAS Y EN SEGUIMIENTO
EN OPORTUNIDAD DE ATENCION
3
58
410
4% 77% 6% 13%
Estado de las PQRSF a Abril de 2017
ESTADO PQR PROCESO
PETICION 2, 3 G. Desarrollo Social
RECLAMO 41 G.Conviencia,P.S. Ciud.
ATENDIDAS
EXTEMPORANEAMENTE
SEGUIMIENTOPETICION 4, 31, 32, Reclamo
30G.Conviencia,P.S. Ciud.
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
La oficina de Atención al Usuario está atenta, para que una vez la alta dirección o cada
uno de ustedes como Líderes de procesos, soliciten jornadas de inducción para sus
operadores de los procedimientos que opera esta oficina, como son: Atención de
PQRSF, Control del Servicio No Conforme, Medición de la Satisfacción, al igual que
estaré atenta a colaborarles en otros asuntos que ustedes consideren, desde mis
competencias.
Para el presente mes y en adelante, se ha incluido en el informe mensual de PQRSF, las
estadísticas de los resultados de la gestión de correspondencia. Se invita a Líderes y
Operadores de Procesos que revisemos el estado actual y que tomemos las acciones
preventivas o correctivas que se consideren necesarias; Los resultados graficados
corresponden a Enero 01 de 2017 hasta Mayo 02 de 2017 y los datos son aportados por
el área de correspondencia, funcionaria Anayibe Rodríguez Alfonso, encargada de
liderar el área de la correspondencia externa, procedimiento que es operado desde todos
los procesos del SIGMC. Valga recordar que para el presente año estamos llamados a
subir el porcentaje de correspondencia atendida oportunamente, lo cual afecta la
satisfacción de los usuarios.
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
1. Estado General de la gestión de la correspondencia en la entidad.
0 100 200 300 400 500 600
TOTAL DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA
RESPONDIDA A TIEMPO
RESPONDIDA DE MANERA EXTEMPORANEA
VENCIDA
EN TIEMPO OPORTUNO DE RESPUESTA
512
336
54
34
88
66%
11%
7%
17%
Estado de la Correspondencia a Nivel General - Enero -Mayo 02 2017
84
26
40 41
78
115
61
74
65
1 2
10
2632
15
93
5155
51
0 05
04
25
11
05 4
04 6
2
14
0 0 3 572
7 83
24
11 10 115
0
20
40
60
80
100
120
140Estado de la Correspondencia por Dependencias . Enero - Mayo 02 de 2017
TOTAL DE CORRESPONDENCIA RECIBIDA RESPONDIDA A TIEMPO RESPONDIDA DE MANERA EXTEMPORANEA VENCIDA EN TIEMPO OPORTUNO DE RESPUESTA
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
2. Estado de la gestión de correspondencia por cada una de las dependencias.
2.1 Despacho del Señor Alcalde.
2.2 Oficina Asesora Jurídica.
RESPONDIDA A TIEMPO
1
12%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA
788%
Despacho del Señor Alcalde, Respuesta de la Correspondencia Enero -Mayo 02 de 2017
RESPONDIDA A TIEMPO
10
39%RESPONDIDA DE
MANERA EXTEMPORANEA
519%
VENCIDA4
15%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA
727%
Oficina Asesora Jurídica. Respuesta de la Correspondencia Enero-Mayo 02 de 2017
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
2.3 Oficina Asesora de Planeación.
2.4 Secretaría de Desarrollo Económico.
RESPONDIDA A TIEMPO
2665%
VENCIDA6
15%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA8
20%
Oficina Asesora de Planeación. Respuesta de la Correspondencia Enero- Mayo 02 de 2017
RESPONDIDA A TIEMPO
3278%
RESPONDIDA DE MANERA
EXTEMPORANEA4
10%
VENCIDA
25%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA3
7%
Secretaría de Desarrollo Economico. Respuesta de la Correspondencia Enero 01 Mayo 02 de 2017
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
2.5 Secretaría de Desarrollo Social.
2.6 Secretaría de Gobierno.
RESPONDIDA A TIEMPO
1519%
RESPONDIDA DE MANERA
EXTEMPORANEA25
32%VENCIDA
1418%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA24
31%
Secretaría de Desarrollo Social. Respuesta de la Correspondencia Enero- Mayo 02 de 2017
RESPONDIDA A
TIEMPO93
81%
RESPONDIDA DE MANERA
EXTEMPORANEA11
9%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA11
10%
Secretaría de Gobierno. Respueta de la Correspondencia Enero-Mayo 02 de 2017
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
2.7 Secretaría de Hacienda.
2.8 Secretaría de Infraestructura.
RESPONDIDA A
TIEMPO51
84%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA10
16%
Secretaría de Hacienda. Respuesta de la Correspondencia Enero- Mayo 02 de 2017
RESPONDIDA A
TIEMPO55
74%
RESPONDIDA DE MANERA
EXTEMPORANEA5
7%
VENCIDA3
4%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA11
15%
Secretaría de Infraestructura . Manejo de la Correspondencia Enero-Mayo 02 de 2017
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
2.9 Secretaría General.
2.10 Control Interno.
Se invita a líderes y operadores de procesos para que articulemos esfuerzos y sigamos
mejorando en la gestión de respuesta a la correspondencia, que les es asignada por
competencia a cada una de las dependencias. Los resultado a la fecha, muestran los
siguientes resultados: Respondida a tiempo el 66%, en tiempo oportuno de respuesta el
17%, vencida y sin respuesta el 7% y respondida de manera extemporánea el 11%; el
llamado es a que esta correspondencia que se encuentra en tiempo oportuno de
responder se revise y se gestione para evitar extemporaneidad, al igual que la
correspondencia que se encuentra vencida y sin responder, determinar al interior
RESPONDIDA A TIEMPO
5178%
RESPONDIDA DE MANERA
EXTEMPORANEA4
6%
VENCIDA5
8%EN TIEMPO
OPORTUNO DE RESPUESTA
5
8%
Secretaría General. Manejo de la Correspondencia Enero-Mayo 2 de 2017
RESPONDIDA A TIEMPO
2
50%
EN TIEMPO OPORTUNO DE
RESPUESTA
250%
Control Interno. Respuesta de la Correspondencia
Enero- Mayo 02 de 2017
Calle 5 No. 14 – 34 Código Postal: 854030 Tel 6247410 - 6247113 – 114 – 115 Barrio Centro email [email protected] www.tauramena-casanare.gov.co
de su proceso que ha impedido su gestión. El resultado del informe muestra que el
porcentaje de la correspondencia vencida no bajó sino que aumento en dos puntos
respecto el mes de abril de 2017; igualmente la correspondencia respondida de manera
extemporánea aumento en un punto respecto al mes anterior. Los resultados anteriores
implican un esfuerzo adicional de líderes y operadores de los procesos para cambiar
positivamente estos resultados.
Para dar cumplimiento a las directrices del Estatuto Anticorrupción y de Atención al
Ciudadano, la estrategia de Gobierno en Línea y el Proceso de Gestión de Sistemas de
Información y Comunicaciones, este informe se publicará en la página Web del
Municipio. Igualmente se enviará a todos los Líderes y Operadores de Procesos para que
lo conozcan y de ser necesario suscriban los planes o acciones de mejora de acuerdo a lo
establecido en el procedimiento.
Hasta otra oportunidad
(original firmado)
Zoraida Perilla Vallejo
Profesional Universitario
Oficina de Atención al Usuario.
GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Despacho de Seño Alcalde. 1ª Copia: Atención al Usuario.
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