Instructora:Eliana Campos, MA.

Proporcionar a los/as participanteslos principales criterios, técnicas yestrategias que deben tomar encuenta para lograr una mayor nivelde fidelización del cliente.

FIDELIZAR al cliente consiste en hacer

que el cliente vuelva a comprarnos y que

se convierta en un cliente frecuente o

asiduo, manteniendo su lealtad en todo

momento.

¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES

CARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD PARA

USTED?

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Dar confianza es una prueba de valentía; ser fiel, una señal de

fuerza.

Marie Von Ebner-Eschenbach

Customer Relationsheap

Managament (CRM) es "una

combinación de cambios

estratégicos, de procesos

organizativos y tecnológicas

para buscar mejorar la

gestión del negocio, en torno

al comportamiento de los

clientes.

¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A SU

EMPRESA?

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¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A

UNA DETERMINADA EMPRESA?

Porque desarrolla promociones y actividadespermanentemente para beneficiarle condescuentos y acceso a productos/ serviciosespeciales.

Porque le incentiva a seguir comprando y apreferir sus productos respecto de la competencia.

Porque le ofrece información muy importante.

Porque le da una serie de ayudas y apoyos,le mantiene comunicado.

Porque le maneja programas, promocionesy precios, acordes a sus necesidades ypreferencias, de manera permanente ysistemática.

¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A

UNA DETERMINADA EMPRESA?

Una ESTRATEGIA es un conjunto de

acciones que se llevan a cabo para lograr

un determinado fin.

Para establecer una estrategia efectiva hay que

tomar en cuenta tres factores fundamentales: La

satisfacción del cliente, las barreras para el

cambio y la percepción de la deseabilidad de

las ofertas de la competencia.

¿CUÁLES SON LAS ESTRATEGIAS QUE SE

IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA

FIDELIZAR LOS CLIENTES?

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PRECIO

CALIDAD

VALOR PERCIBIDO

IMAGEN

CONFIANZA

INERCIA

CONFORMIDAD CON EL GRUPO

EVITAR RIESGOS

NO HAY ALTERNATIVAS

COSTO DEL CAMBIO

COSTO NO MONETARIO

Lealtad es cosa que dirige a los hombres en todos sus hechos,

para que hagan siempre lo mejor.Alfonso X el Sabio

¿CUÁLES SON LAS TECNICAS QUE SE

IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA

FIDELIZAR LOS CLIENTES?

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Diseñar un producto o servicio de buena calidad,

que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos

del consumidor. Este primer paso es fundamental si

queremos lograr que el cliente se decida por repetir

la compra.

Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos

compren, podemos hacer uso de promociones de

ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.

Brindar un buen servicio al cliente, esfundamental ofrecer un servicio al cliente de buena

calidad, es decir, una buena atención, un trato

amable, un buen ambiente, un trato personalizado,una rápida atención, etc.

Conseguir los datos del cliente, debemos procurar

conseguir sus datos personales, tales como sunombre, dirección, teléfono y correo electrónico; y

apuntarlos en una base de datos.

Mantener contacto con el cliente, una vez que

hemos conseguidos los datos del cliente, debemosusarlos para mantener contacto con él. La idea es

hacer sentir importante y especial al cliente, y

hacerle saber que nos preocupamos e interesamospor él.

Enviarle promociones, una vez que hemos

mantenido cierto contacto con el cliente, debemos

aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos

productos o promociones.

La lealtad tiene la particularidad que debe mantenerse incluso en

época de contrariedad y distancimiento.

Luis Gabriel Carrillo Navas

¿CUÁLES VENTAJAS PUEDE LOGRAR SU

EMPRESA SI TIENE CLIENTES MÁS FIELES?

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VENTAJAS PARA LA EMPRESA

FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS.

REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN.

PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGOCIO Y EL PERSONAL.

MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO.

LOS CLIENTES ACTUAN COMO PRESCRIPTORES.

VENTAJAS PARA EL CLIENTE

REDUCE EL RIESGO PERCIBIDO.

RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.

MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN.

DESARROLLA MAYOR NIVEL DE LEALTAD HACIA EL PRODUCTO

SE SIENTE MAS IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o

sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de los

clientes y retenerlos en la empresa se

encuentran los Servicios de Atención al Cliente.

La fidelidad es una consecuencia no una obligación.

Eliana Campos

¿CÓMO PUEDE SU EMPRESA AGREGAR

VALOR AL SERVICIO PARA LOGRAR

CLIENTES MÁS FIELES?

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• DAR SEGUIMIENTO

• DAR TRATAMIENTO

• DETECTAR• MEJORAR

SERVICIO Y ATENCIÓN

DEFICIENCIAS

RECLAMACIONES Y QUEJAS

INSATISFACCIÓN EN LOS

SERVICIOS Y LAS SUGERENCIAS

La FIDEALIZACIÓN y CRM para el cliente han sidodiseñadas con el fin de desarrollar relaciones másestrechas y duraderas.

Los CLIENTES son los mejores aliados para su empresa,la parte fundamental del negocio y para mantenerlos,ellos deben percibir que obtienen beneficiosadicionales de los que usted les ofrece con susproductos y servicios.