Comercio Electrónico y hábitos de consumo en Argentina

Congreso Internacional de Innovación Tecnológica InformáticaFacultad de Tecnología Informática

Universidad Abierta Interamericana, UAI

Agenda

• Datos de Comercio electrónico

• Hábitos de consumo y cambios en el cliente.

• Pilares del comercio electrónico y el caso Falabella.com

Temario

Internet en América Latina

Cada vez mas tiempo online

+48% de crecimiento anual

+ 8,5 millones de personas hicieron por lo menos una transacción

Vs. crecimiento del 24,9% para el período 2009-2008

Comercio Electrónico en Argentina – Estudio CACE

Evolución del Comercio Electrónico – Estudio CACE

Nivel socio económico del usuario – Estudio CACEVenta por Categoría – Estudio CACE

Apertura por NSE Comprador No comprador Total

ABC1 25,9% 16,2% 19,3%

C2C3D 74,1% 83,8% 80,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Nivel socio económico del usario – Estudio CACE

Apertura por edad

Comprador No compradorTotal 2010

Total 2009

Entre 14 y 18 años 9,3% 18,4% 15,5% -

Entre 19 y 25 años 24,4% 20,4% 21,7% 30,0%

Entre 26 y 35 años 32,1% 19,9% 23,8% 25,1%

Entre 36 y 45 años 13,5% 15,5% 14,8% 26,6%

Más de 45 años 20,7% 25,8% 24,2% 18,2%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Perfil del usuario – Estudio CACE

Motivos de compra on line – Estudio CACE

Agenda

• Datos de Comercio electrónico

• Hábitos de consumo y cambios en el cliente.

• Pilares del comercio electrónico y el caso Falabella.com

Temario

• Cliente más informado• Más exigente• Valora su tiempo libre…cada vez más escaso• Premia a quien le facilita la vida a través de una

experiencia que supere sus expectativas.

Los Hábitos de consumo cambian

Cambios en los hábitos de consumo

Cliente interactúa a través de múltiples canales:

•Tiendas físicas•Catálogos•Call Center•Kioscos•Internet•Televisión•Teléfonos móviles

Clientes Multicanal

• Canal físico: – Ser atendido– Tocar, probar, oler– Entretenerse– Socialización (ver personas y ser visto)

• Canal online:– Mayor variedad de productos– Velocidad para encontrar los productos– Contenido / información / comparación– Ofertas/promociones/oportunidades

• Canal móvil:– Acceso a información oportuna– In & out rápido– Ayuda/soporte para decisión de compra

Los clientes tiene expectavias diferentes por canal

Online AnytimeTiendas Físicas

Online, Anywhere Anytime

Convergencia de canales

• Desaparecen las fronteras geográficas• No se requiere la intermediación de personas• No hay contacto físico con el cliente, PERO…• Se conoce al consumidor más que nunca• Abunda la información, dejan huellas• Permite personalizar la experiencia de compra a niveles

inimaginables• Se toman decisiones más informadas, más precisas.• La logística cobra un rol protagónico• La comunicación es bidireccional (web 2.0)• Open 24 hours• No hay límites de M2

Están cambiando las reglas de juego del Ratail

Visitas a Sitios de RetailVisita a sitios de Retail

Hay muchas categorías por desarrollarHay muchas categorías por desarrollar

Internet = decisión de compra

Fuente McKinsey & Company

Qué busca y que compra el usuario

Zero Moment of Truth - Google

Modelo Tradicional de 3 pasos

* Datos de Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

Zero Moment of Truth - Google

El nuevo modelo mental - ZMOT

* Datos de Datos del libro WINNING THE ZERO MOMENT OF TRUTH de Jim Lecinski

¿Cuales son los estímulos?

Momento de la verdad 0 y 1

Diferencias por categoría

Agenda

• Datos de Comercio electrónico

• Hábitos de consumo y cambios en el cliente.

• Pilares del comercio electrónico y el caso Falabella.com

Temario

Falabella

Falabella es una de las empresas más grandes de Chile y la tienda por departamentos más importante de Sudamérica, con presencia en Argentina, Perú y Colombia.

Falabella

Algunos datos de FalabellaAlgunos Datos

En falabella.com tenemos una fuerte convicción que los consumidores valoran

la conveniencia, la variedad de productos y la velocidad de entrega

Nuestra visión en Falabella.com

Promociones exclusivas

Contamos con mas de 6000

productos publicados

Variedad de productos

El cliente quiere ver hasta el último detalle para poder tomar una mejor decisión de compra

Scene 7 Rich Media = Tener el producto en al mano

Bazaar Voices (Customer Reviews) = Opiniones

Para el cliente es muy importante la opinión de otros usuarios, incluso mas importante que la de la marca o del retail

Logística: un método de envío para cada necesidad

Para tener mayor stock de productos, contamos con

diferentes fuentes de abastecimiento:

1) Depósito propio

2) Deposito central de Falabella

3) Venta en Verde o depósito de proveedores

Variedad de productos = Fuentes de Abastecimiento

Foco: equipo propio y especializado

+ tráfico + usuarios + ventas

Buscadores

Email marketing

Redes sociales

Catálogos, medios gráficos, revistas y mucho más

Comunicación en Tiendas

Objetivo: Recordar a clientes que pueden encontrar mas variedad de productos en Falabella.com

Comunicación en Tiendas

Objetivo: Ofrecer todo la oferta de productos publicados en falabella.com a los clientes de tiendas

Kioscos en Tiendas

Patricia Jebsen

Presidente Cámara Argentina deComercio Electrónico

Gerente Venta a Distancia Falabella

pjebsen@falabella.com.arhttp://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen

Muchas gracias