Maryi ÁlvarezJorge H. Arenas

María Alexandra Torres

Certificación en

Calidad Turística

Es una clasificación que basa en el establecimiento de un sistema de estándares de calidad que tengan en cuenta, no sólo aspectos físicos, sino también el nivel de atención y servicio al cliente.

¿Qué es la certificación?

¿Para que sirven?

Además da un valor agregado a la empresa certificada

1Estimular 2Diferenciar y distinguir

3Garantizar al

Turista

4RACIONALIZAN

PROCESOS

Resolución 0657 de 2005, Ministerio de Industria y Turismo

En Colombia..

EL MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO A TRAVÉS DE LA DIRECCIÓN DE CALIDAD Y DESARROLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO, COORDINAN LA DEFINICIÓN DE PROGRAMAS DE NORMALIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA CADA UNO DE LOS SUBSECTORES TURÍSTICOS ASÍ COMO, BRINDA ASISTENCIA TÉCNICA A LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PLANES DE EXCELENCIA TURÍSTICA Y CERTIFICACIÓN

SUBSECTORES TURÍSTICOS

¿Cuáles son las normas técnicas sectoriales para la certificación?

Se dividen en seis grandes grupos

001. Realización de actividades básicas para la prestación del servicio.

002. Atención de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a políticas de servicio.

003. Prestación de servicio de recepción y reservas conforme a manuales existentes.

004. Atención del área de conserjería de acuerdo al manual de procedimientos.

005. Manejo de valores e ingresos relacionados con la operación del establecimiento.

Normas de competencia

laboral.

NTSH

006. Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje. Categorización por estrellas de hoteles, requisitos.

007. Posadas turísticas, requisitos de planta y servicios,.

008. actualización. Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios.

009. Apartamentos turísticos, requisitos de planta y servicios.

0010. Apartahoteles, requisitos de planta y servicios.

REQUISITOS

001. Reservas.

002. Atención al cliente.

003. Infraestructura.

004. Diseño de paquetes turísticos.

005. Asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo a los rendimientos esperados por la empresa.

006. Administrar el área comercial en agencias de viajes.

007. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes.

NTS-AV

008. Dirigir el área financiera en agencias de viajes.

009. Calidad en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre automotor. Requisitos normativos.

010. Requisitos para la operación de actividades de rafting en turismo de aventura.

011. Requisitos para la operación de actividades de Rapel en turismo de aventura.

012. Requisitos para la operación de actividades de espeleología recreativa en turismo de aventura, 2008.

013. Requisitos para la operación de actividades de Parapente en turismo de aventura.

OPC 001. Operación de Congresos, Ferias y Convenciones. Requisitos de Servicio.

001. Preparación de alimentos de acuerdo con el orden de producción.

002. Servicio a los clientes con los estándares establecidos.

003. Control en el manejo de materia prima e insumos en el área de producción de alimentos conforme a requisitos de calidad.

004. Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa.

005. Coordinación de la producción de acuerdo con los procedimientos y estándares establecidos.

NTS-USNA

006. Infraestructura básica en establecimientos de la industria gastronómica.

007. Norma sanitaria de manipulación de alimentos.

008. Categorización de restaurantes por tenedores.

009. Seguridad industrial para restaurantes

010. Servicio al cliente en establecimientos de comida rápida

011. Buenas practicas en la prestación de servicios para restaurantes 2012

001. Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el usuario.

002. Control del desarrollo de los programas según objetivos propuestos.

003. Preparación de las actividades a desarrollar de acuerdo con lo contratado con el usuario.

004. Realización de procesos básicos para la prestación del servicio.

005 Conducción de grupos en recorridos ecoturísticos,.

Normas de competencia laboral.

NTS-GT

006. Conducción de grupos en actividades de buceo con tanque cumpliendo con el programa establecido.

007.Conducción de grupos en actividades de buceo a plumón cumpliendo con el programa establecido.

008. Recorridos guiados en museos.

009. Conducción de grupos en recorridos de alta montaña.

010. Prestación del servicio de guianza de acuerdo con lo requerido por el pasajeros de cruceros, sujeto a un itinerario de llegada y salida del barco.

Normas de competencia laboral.

NTS-TC

001. Requisitos del servicio de comercialización.

002. Requisitos del servicio de postventa.

Esquemas de tiempo compartido turístico y multipropiedad.

NTS-TS001-1. Destinos turísticos de Colombia

001-2.Destinos turísticos de playa.

002. Establecimientos de alojamiento y hospedaje (EAH)

003. Agencias de viajes

004. Establecimientos gastronómicos y bares

Requisitos de sostenibilidad

NTC-5133. Etiquetas ambientales tipo I. Sello colombiano ambiental. Criterios para establecimiento de alojamiento y hospedaje.

005. Empresas de transporte terrestre automotor especializado, empresas operadoras de chivas y otros vehículos automotores que presenten servicios turísticos.

006-1 Sistema de gestión para la sostenibilidad. Organizadores profesionales de congresos ferias y convenciones

006-2 Sedes para eventos de congresos ferias y convenciones.

Ley 1558 de 2012

• Artículo 5. Calidad turística. Las normas técnicas de calidad expedidas por las Unidades Sectoriales de Normalización establecidas en el artículo 69 de la Ley 300 de 1996 relacionadas con las actividades del denominado turismo de aventura y con la sostenibilidad turística, serán de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios turísticos, de acuerdo con la reglamentación que expida el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

¿en que consiste el servicio de sostenibilidad turística por el Icontec?

ESTA CERTIFICACIÓN SE DESARROLLO BAJO EL LIDERAZGO DEL VICE-MINISTERIO DE TURISMO CON EL ÁNIMO MEJORAR LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS MEDIANTE EL FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SOSTENIBILIDAD EN LAS EMPRESAS Y DESTINOS TURÍSTICOS, COMO ESTRATEGIA PARA GENERAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA QUE PERMITA POSICIONAR A COLOMBIA EN LOS MERCADOS TURÍSTICOS COMO UN DESTINO DE CALIDAD DIFERENCIADO Y COMPETITIVO.

Cate

goriz

ació

n de

hot

eles

por

est

rella

s

Esta certificación permite demostrar a los clientes, las características de calidad en los servicios y la infraestructura que deben cumplir los hoteles bajo la norma sectorial colombiana NTSH 006 así como garantizar una adecuada relación entre el valor pagado y la calidad recibida.

• Son los más económicos • Los que menos servicios tienen.• Habitación privada• Baño privado o compartido.• Funcionales sólo para dormir y seguir

viaje • no cuentan con servicio de limpieza

• baño privado • un espacio habitacional más amplio • mobiliario extra (ropero o mesa y

sillas)• servicio de alimentos y bebidas,

aunque en horarios cortados y con menús básicos.

• viajeros que llegan hasta el hotel solo para descansar.

• costo medio. • amplios espacios en cada habitación • mobiliario completo con sillas, mesas,

armarios, televisor, teléfono privado y baños confortables

• Son lujosos• Con comodidades amplias como

habitaciones grandes y lujosamente decoradas, que

• Incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de baño y TV por cable

CINCO ESTRELLAS

• La mejor atención • La más amplia gama de

servicios, • Piscinas, salones de gimnasia

con profesores y animadores infantiles incluidos

• Hasta un servicio de guardería para niños, shows y eventos casi todas las noches.

Cate

goriz

ació

n po

r ten

edor

es e

n re

stau

rant

es

permite demostrar a los clientes de un restaurante, las características de calidad en cuanto a infraestructura, servicios, competencias del personal y buenas prácticas de higiene que debe cumplir este tipo de establecimientos, de acuerdo con la norma sectorial colombiana NTS-USNA 008 Categorización de restaurantes por tenedores. De esta manera se busca garantizar una adecuada relación entre el valor pagado y la calidad recibida.

AGEN

CIAS

DE

VIA

JE

A través de la certificación se podrá garantizar a los clientes que los paquetes, productos o servicios turísticos, son diseñados y se suministran cumpliendo los requisitos definidos para cada servicio y cumplen requisitos de infraestructura para garantizar una adecuada atención al cliente.

ALO

JAM

IEN

TOS

RURA

LES

Esta certificación permite demostrar a los clientes las características de calidad y los requisitos de planta y servicios para los establecimientos de alojamiento rural, mediante la norma sectorial colombiana NTSH 008 “Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios”, así como garantizar una adecuada relación entre el valor pagado y la calidad recibida

PROCESO

1. Registro

Su empresa debe contar con el Registro nacional de turismo (RNT) actualizado. Mayor información: www.rnt.rue.com.co

2. Implementación.

Para implementar la norma el empresario debe realizar una autoevaluación del estado actual del establecimiento, en cuanto a infraestructura y servicio, comparado frente a los requisitos exigidos en la norma correspondiente

3. Certificación

En esta etapa, la empresa verifica el cumplimiento de los requisitos de las normas a través de un Organismo Certificador Acreditado por la ONAC. .

• Mejorar la calidad de los servicios y destinos turísticos colombianos

• Facilitar el acceso a mercados• Promover el uso y desarrollo de

procesos, técnicas y tecnologías de calidad aplicables al sector turístico

• Promover el cambio hacia el consumo de servicios turísticos de óptima calidad

• Contribuir a consolidar a Colombia como un destino turístico de clase mundial

VENTAJAS DE LA CERTIFICACION

ORGANISMOS DE CERTIFICACIÓN

"Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo." EINSTEN, ALBERT

GRACIAS