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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 1.
ndice
I Enquadramento................................................................................................................ 2
II Os Centros de Emprego Unidades Locais de Desenvolvimento do Emprego ............. 5
1 A Rede ..................................................................................................................... 5
2 Competncias .......................................................................................................... 6
3 Orgnica e Atribuies ............................................................................................. 7
4 Vectores de Desenvolvimento do Emprego ............................................................. 10
III Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego.................................................... 14
1 Caractersticas do Modelo........................................................................................ 15
2 Componentes da Organizao do Funcionamento .................................................. 16
2.1 Desenvolvimento do Emprego ....................................................................... 16
2.1.1 Atendimento ....................................................................................... 17
2.1.2 Atendimento no Centro de Emprego.................................................. 18
Atendimento Presencial - Candidatos ................................................ 19
Atendimento Presencial - Entidades................................................... 22
Atendimento de Livre Servio de Emprego - LSE .............................. 23
Fluxograma de Atendimento............................................................... 23
2.1.3 Atendimento Distncia .................................................................... 24
NETemprego ...................................................................................... 24
Centro de Contacto............................................................................. 25
SMS.................................................................................................... 26
Submisso Electrnica de Candidaturas............................................ 26
2.1.4 Actividades de Interaco com o Meio............................................... 27
Interveno no Mercado de Emprego ................................................ 28
Actividades de Articulao.................................................................. 28
2.1.5 Articulao Centros de Emprego/Centros de Formao.................... 29
2.1.6 Actividades Tcnicas de Suporte....................................................... 32
2.2 Actividades de Gesto.................................................................................... 34
IV Critrios de Qualidade ................................................................................................... 35
V Implementao do Modelo.............................................................................................. 36
V Avaliao e Acompanhamento ....................................................................................... 37
Nota complementar ............................................................................................................... 38
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 2.
I Enquadramento
No quadro da modernizao da Administrao Pblica medida de dimenso transversal ao
Plano Tecnolgico do Governo a modernizao dos Servios Pblicos de Emprego
assume especial relevncia dado o papel chave que desempenham junto do mercado de
trabalho, tanto na mediao entre a procura e oferta de emprego, como na implementao
das medidas activas de emprego.
O IEFP, face multiplicidade das intervenes que promove e s caractersticas de
heterogeneidade apresentadas pelos seus utentes, tem vindo a desenvolver esforos no
sentido de privilegiar um desempenho, enquanto Servio Pblico de Emprego, cada vez
mais eficaz e ajustado s realidades do mercado de trabalho, assente nas seguintes linhas
orientadoras:
Centragem da prestao de servios nos candidatos a emprego e entidades
empregadoras e respectivas necessidades
Maximizao da acessibilidade e aproximao dos servios ao cidado
Criao de canais alternativos para o contacto e a prestao de servios permitindo
o alargamento das possibilidades de escolha do cidado quanto forma como
pretende aceder e utilizar os servios
Nova abordagem face aos pblicos-alvo detentores de maior autonomia assente na
sua maior pr-actividade, com recurso a instrumentos potenciadores da
interactividade com os servios
Prestao de servios personalizados e especial ateno a pblicos-alvo detentores
de menor autonomia e com maiores dificuldades de insero no mercado de trabalho
Reforo da imagem institucional e da transparncia dos processos melhorando as
formas de relacionamento e a confiana nos servios prestados
Neste mbito, tem vindo a ser desenvolvido o Programa de Modernizao da rea do
Emprego, consubstanciado num conjunto diversificado de projectos estruturais centrados
quer na implementao de canais alternativos de acesso aos servios e na melhoria
qualitativa dos sistemas de informao existentes quer na reorganizao da actividade
desenvolvida e na qualificao dos recursos humanos.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 3.
Deste modo, referem-se como projectos estruturantes, desenvolvidos ou em
desenvolvimento, no mbito das tecnologias da informao, os seguintes:
NETemprego
Centro de Contacto do IEFP
Livre Servio de Emprego - Quiosques Electrnicos
Submisso electrnica das candidaturas e gesto das medidas de emprego
Short Message Servio (SMS)
Sistema de Matching suportado numa base de dados de competncias
Sistemas de Gesto de Fluxos de Utentes e Corporate TV para a Rede de Centros
de Emprego
No que respeita s unidades orgnicas locais, a respectiva modernizao passa por uma
reorganizao funcional, espacial e de imagem visando:
Reforar uma identidade comum
Aumentar a acessibilidade aos servios mediante o recurso a canais alternativos
Criar condies para um atendimento mais clere e eficaz, mediante uma gesto
flexvel do fluxo
Melhorar a qualidade da prestao de servios e promover uma maior aproximao
s necessidades dos candidatos a emprego e das entidades empregadoras
Potenciar a insero no mercado de uma forma mais clere e sustentada
Garantir o desenvolvimento de uma actividade proactiva no meio envolvente
O Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego que agora se apresenta, na medida
em que:
Equaciona o funcionamento do Centro de uma forma global e integrada,
contemplando no s o atendimento a candidatos e entidades, como as actividades
dirigidas ao mercado de trabalho e ao meio em geral, as actividades tcnicas de
suporte e as actividades de gesto
Integra e articula toda a actividade de interaco entre os servios e os utentes
(atendimento presencial no Centro de Emprego e atendimento multicanal:
NETemprego, Centro de Contacto, LSE)
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 4.
Redefine e revaloriza o atendimento presencial diferenciando o atendimento a
entidades e candidatos a emprego e organizando-o segundo linhas de atendimento
em funo do grau de complexidade da interaco
Conta com a implementao articulada do Sistema de Gesto de Fluxos e Corporate
TV
Contempla a implementao de novas metodologias e instrumentos de interveno
constitui-se como proposta de um quadro de referncia comum para a reorganizao
funcional da rede de Centros de Emprego - sem prejuzo da sua adaptabilidade s
caractersticas de cada unidade local -, sendo aberto a novos contributos e
aperfeioamentos quer no que toca sua concepo global quer no que toca ao
planeamento da sua implementao, avaliao e monitorizao quer no que respeita sua
adopo e operacionalizao prtica.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 5.
II Os Centros de Emprego Unidades Locais de Desenvolvimento do Emprego
1 A REDE
Os Centros de Emprego so as unidades orgnicas do IEFP que ao nvel local prestam
servios na rea do Emprego.
Actualmente a Rede de Centros de Emprego constituda
por 86 Centros de Emprego 4 tm em simultneo a
valncia do emprego e da formao , distribudos por todo
o territrio continental.
De referir que alguns Centros de Emprego cuja rea de
interveno se situa em zonas geogrficas de maior
disperso populacional e dificuldade ao nvel das
acessibilidades dispem de unidades de atendimento
Balces de Atendimento, situadas fora das instalaes dos
Centros de Emprego que funcionam sob a superviso do Director do Centro e que procuram
responder necessidade de maior aproximao aos utentes. Os Balces de Atendimento
perfazem um total de 111 (dos quais 8 so Balces Permanentes e 105 so Balces No
Permanentes), sendo a sua maior concentrao na Delegao Regional do Alentejo.
Rede de Centros de Emprego
C 1C 1
3129Norte
55Algarve 4811Alentejo 423Lisboa e Vale do Tejo
2918Centro
Balces de Atendimento Centros de EmpregoDelega es Regionais
2029Norte
95Algarve 5011Alentejo 523Lisboa e Vale do Tejo
2718Centro
Balces de Atendimento Centros de EmpregoDelega es Regionais
Distribuio dos Centros de Emprego e Balces de Atendimento por Delegao Regional
Nesta perspectiva de aproximao aos utentes os Centros podem recorrer a Unidades
Mveis que permitem o acesso s aplicaes internas do IEFP, designadamente ao SIGAE,
em instalaes externas em que no seja possvel utilizar a rede fixa, constituindo-se como
um recurso verstil.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 6.
2 COMPETNCIAS
Os Centros de Emprego, de acordo com a Portaria n. 637/2007, de 30 de Maio, constituem-
se como unidades orgnicas locais com as seguintes competncias:
Incentivar e promover, a realizao das aces conducentes adequada
organizao, gesto e funcionamento do mercado de emprego envolvente
Potenciar o ajustamento entre a procura e a oferta de emprego e de formao
profissional, visando a promoo do emprego
Recolher e difundir informaes sobre a situao e perspectivas do mercado de
emprego e proceder s anlises necessrias, considerando, em especial, o
conhecimento e a caracterizao da procura e da oferta
Incentivar as autarquias e demais entidades pblicas, as organizaes de
empregadores e de trabalhadores e outras instituies vocacionadas para o
desenvolvimento local, no sentido de que, na sua actuao, sejam consideradas as
problemticas do emprego, da formao e da reintegrao dos grupos sociais mais
desfavorecidos
Colaborar na deteco de necessidades locais de formao e integrao
profissional, propor a sua realizao e assegurar-lhes o acompanhamento e apoio
necessrios
Proporcionar servios de informao e orientao profissional, tendo em conta os
pblicos prioritrios, designadamente os jovens, os desempregos de longa durao,
as mulheres, os grupos sociais desfavorecidos e os ex-formandos
Apoiar e dinamizar a realizao de programas de formao profissional e de criao
de postos de trabalho
Suscitar iniciativas inovadoras que se traduzam na integrao de grupos especficos
de candidatos a emprego, em particular os grupos sociais mais desfavorecidos
Assegurar um atendimento integrado e personalizado dos indivduos ou entidades
utentes do centro, propiciando o apoio tcnico e administrativo mais adequado ao
encaminhamento das solicitaes que lhe sejam colocadas
Articular com os centros de formao profissional de gesto directa e participada,
com outras entidades formadoras acreditadas e com os centros novas
oportunidades, com vista ao encaminhamento dos seus utentes, na perspectiva da
sua qualificao profissional para as necessidades do mercado de trabalho
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 7.
3 ORGNICA E ATRIBUIES
As competncias e as intervenes disponibilizadas so comuns a todos os Centros de
Emprego, contudo os recursos humanos so dimensionados em funo, nomeadamente, do
nmero de inscritos e da abrangncia da sua rea de interveno.
A estrutura orgnica dos Centros de Emprego compreende a Direco do Centro e a
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do Emprego, podendo esta integrar o Ncleo de
Gesto e o Ncleo de Desenvolvimento do Emprego, consoante o nmero de trabalhadores
afectos a cada Centro de Emprego. Nos quadros seguintes apresentam-se os respectivos
organogramas.
Tipologia 1 - Menos de 20 trabalhadores
Director do Centro
Chefe de Servios
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do
Emprego
Director do Centro
Chefe de Servios
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do
Emprego
Tipologia 2 - Entre 20 e 30 trabalhadores
Director do Centro
Chefe de Servios
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do
Emprego
Ncleo
Gesto
Director do Centro
Chefe de Servios
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do
Emprego
Ncleo
Gesto
Ncleo
Gesto
Tipologia 3 - Mais de 30 trabalhadores
Director do Centro
Chefe de Servios
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do
Emprego
Ncleo
Gesto
Ncleo
Desenvolvimento do emprego
Director do Centro
Chefe de Servios
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do
Emprego
Ncleo
Gesto
Ncleo
Desenvolvimento do emprego
Orgnica dos Centros de Emprego
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 8.
Os Directores dos Centros de Emprego so responsveis pela globalidade das atribuies
do Centro de Emprego.
Unidade de Gesto e de Desenvolvimento do Emprego compete:
Proceder ao atendimento dos utentes e candidatos a emprego assegurando as
seguintes actividades:
- Prestao de informaes gerais
- Emisso de declaraes
- Apresentao quinzenal dos desempregados subsidiados/demonstrao
- (Re)inscrio para emprego
- Avaliao do perfil de empregabilidade
- Ajustamento de candidatos a ofertas de emprego
- Apresentao e encaminhamento dos candidatos s entidades empregadoras
- Prestao de informao integrada no mbito das prestaes de desemprego
- Registo e envio on-line do requerimento das prestaes de desemprego e da
declarao do empregador para a Segurana Social
- Prova de procura activa de emprego/Demonstrao
- Definio dos Planos Pessoais de Emprego e respectiva formalizao
- Informao sobre Programas e Medidas de Emprego e Formao e respectivo
encaminhamento
Assegurar o funcionamento da rea do Livre Servio para o Emprego (LSE)
Desenvolver, junto dos utentes e candidatos a emprego as seguintes actividades:
- Intervenes tcnicas decorrentes do Plano Pessoal de Emprego tendentes
integrao nos Programas e Medidas de Emprego
- Intervenes Tcnicas no mbito da Orientao Profissional
- Intervenes Tcnicas no mbito da Colocao
- Intervenes Tcnicas no mbito da Reabilitao Profissional
- Intervenes no mbito da Medicina do Trabalho
Proceder ao atendimento das entidades empregadoras:
- Informao especfica sobre os servios para entidades, no mbito das ofertas de
emprego e dos Programas e Medidas
- Recepo, caracterizao e negociao de ofertas de emprego
- Recepo de candidaturas a Programas e Medidas
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 9.
- Recrutamento e seleco de pessoal, em estreita colaborao e articulao com
as entidades empregadoras
- Satisfao das ofertas, em estreita colaborao e articulao com as entidades
empregadoras
- Intervenes especficas, nomeadamente no mbito de processos de
reestruturao e despedimentos colectivos, nas Unidades Mveis e nos NIRP
- Intervenes tcnicas no mbito de programas e medidas de emprego
Negociar e desenvolver parcerias com entidades locais;
Validar as inscries para emprego e as ofertas de emprego efectuadas no
Netemprego e proceder avaliao do perfil de empregabilidade
Assegurar os necessrios procedimentos
Assegurar os necessrios procedimentos administrativos no mbito da gesto e da
formao do pessoal afecto ao Centro
Elaborar os oramentos de tesouraria, tendo em vista a obteno, em tempo
oportuno, dos fundos necessrios actividade do Centro
Proceder, peridica e sistematicamente, a verificaes de contas e conciliaes
bancrias para assegurar a integridade dos lanamentos efectuados
Proceder ao pagamento oportuno das importncias devidas em funo dos
compromissos assumidos
Proceder aquisio de bens e servios necessrios actividade do Centro e
assegurar o aprovisionamento e armazenamento adequados, de acordo com as
orientaes superiores
Assegurar o funcionamento de servios de manuteno, higiene, segurana e
limpeza do patrimnio afecto ao Centro, bem como a gesto do respectivo parque
automvel e demais servios de ordem geral
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 10.
4 VECTORES DE DESENVOLVIMENTO DO EMPREGO
O desenvolvimento sustentado da rea do Emprego assenta na interaco e
complementaridade de diferentes vectores que atravs da sua interaco dinmica
concorrem para o mesmo fim que a execuo eficaz da rea de negcio do Servio
Pblico de Emprego. Constituem-se como vectores: os recursos humanos, a organizao e
funcionamento, as infra-estruturas e equipamentos, os sistemas de informao e as
metodologias e instrumentos tcnicos.
INFRA-ESTRUTURAS E EQUIPAMENTOS
RECURSOSHUMANOS ORGANIZAO
METODOLOGIAS E
INSTRUMENTOS TCNICOS
DesenvolvimentoDesenvolvimentododo
EmpregoEmprego
SISTEMAS DE INFORMAO
Vectores de Desenvolvimento da rea de Negcio
Recursos Humanos
O factor humano tem um papel determinante na performance global de qualquer
organizao. A diversidade de formaes, talentos e padres de trabalho so uma mais
valia promotora da qualidade do servio prestado. Contudo, obrigam a uma gesto sistmica
orientada para os resultados que seja capaz de integrar os talentos, os saberes e as
particularidades de cada colaborador. A consecuo dos objectivos e metas dos Centros de
Emprego potenciada, entre outros factores, pela motivao dos recursos humanos, pela
adequao do perfil s tarefas e pela manuteno dos conhecimentos em nveis adequados
a um desempenho eficaz.
A apropriao da cultura organizacional por todos os colaboradores passa por uma
formao inicial centrada na misso da organizao e na especificidade da rea de negcio.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 11.
Para alm desta formao inicial dever ser assegurado o desenvolvimento e a actualizao
das suas competncias numa perspectiva de obteno de melhores resultados pela
organizao e da valorizao dos recursos humanos.
Misso e Objectivosdo IEFP
Culturaorganizacional
Motivao
Resultados Desempenho Satisfao dos utentes Crescimento e desenvolvimento pessoal Cumprimento dos objectivos Eficincia e eficcia do servio
Sistema de Comportamento Organizacional
No caso especfico de um Centro de Emprego os seus objectivos enquadram-se na misso
global do IEFP, situando-se fundamentalmente na prestao de um servio com eficincia e
eficcia, que se traduza na satisfao dos seus utentes.
Sistemas de Informao
Os sistemas de informao so uma ferramenta estruturante de apoio actividade dos
tcnicos. Consciente deste fenmeno tem sido preocupao do IEFP garantir uma maior
eficincia na explorao de informao constante das bases de dados actuais, a
actualizao/aquisio de aplicaes, consoante as necessidades gradualmente
manifestadas pelas diversas Unidades Orgnicas (designadamente, com a incorporao de
novas funcionalidades), contemplando as mais modernas tecnologias existentes no mercado
e suas tendncias de standardizao e, sobretudo, promovendo todas as possibilidades de
interoperabilidade e integrao entre os sistemas de informao internos.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 12.
Neste sentido, a evoluo do Sistema de Informao e Gesto da rea do Emprego
(SIGAE), ferramenta de trabalho indispensvel para a totalidade da rede de Centros de
Emprego, tem-se revelado fundamental, uma vez que integra informao referente a
utentes, candidatos a emprego e a formao profissional, bem como entidades
empregadoras e ofertas de emprego. As recentes alteraes a esta aplicao vo no
sentido de garantir a interoperabilidade com outros sistemas, bem como de facilitar a
monitorizao do sistema por parte dos servios regionais e centrais, tendo sempre
presente a necessidade de simplificar e desburocratizar procedimentos e de melhorar a
prestao de servios ao cidado.
Neste quadro, de referir o reforo e agilizao dos canais de comunicao e partilha de
informao entre os Servios de Emprego e os da Segurana Social, bem como com outras
entidades protocoladas.
Infra-Estruturas e Equipamentos
Tendo em considerao o Modelo de Funcionamento preconizado a organizao dos
espaos funcionais e equipamentos dos Centros de Emprego deve salvaguardar os
seguintes princpios gerais:
Separao clara entre as diferentes zonas funcionais
Sinaltica de orientao e identificao de espaos clara e consistente
Funcionamento do atendimento a candidatos e entidades empregadoras em open-
space, garantindo-se, no entanto a reserva de privacidade e a retaguarda de alguns
postos de trabalho
Condies de fcil acessibilidade e deslocao para todos os utilizadores dos
espaos (utentes e funcionrios), a includas as situaes de mobilidade reduzida
reas de espera a distncia adequada do espao de atendimento garantindo
simultaneamente a proximidade ao mesmo e a distncia suficiente manuteno de
condies de atendimento
Identidade/imagem institucional consistente (sinaltica, mobilirio, revestimentos)
No global, pretendem-se espaos amplos e acolhedores que garantam condies de
transparncia e visibilidade e, simultaneamente, o mximo possvel de insonorizao e
privacidade no atendimento.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 13.
Todos os espaos devem ser livres de barreiras arquitectnicas para fcil utilizao por
pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida e integrar instalaes sanitrias para a
equipa do centro e para utentes, acessveis tambm a pessoas com deficincia nos termos
da legislao em vigor.
A concepo da organizao espacial, equipamentos e imagem necessria e adequada
implementao do Modelo de Funcionamento agora preconizado ser objecto de estudo
autnomo, sendo que apenas se referem em Nota no fim do presente documento, algumas
das especificaes a ter em conta.
Metodologias e Instrumentos Tcnicos
A disponibilizao de metodologias de actuao adequadas s diferentes tipologias de
pblicos bem como a sustentao da sua operacionalizao em instrumentos tcnicos de
qualidade constituem-se igualmente como vector fundamental.
Neste mbito, dever ser garantida a disponibilizao destes instrumentos actualizados e
em tempo til, elaborados de forma a que a apropriao por parte dos tcnicos seja fcil.
Para a sua divulgao deve ser privilegiado o recurso s tecnologias de informao e de
comunicao. A adopo de uma atitude pr-activa e antecipatria das necessidades de
instrumentos tcnicos fundamental.
Os instrumentos tcnicos e metodolgicos, visam, entre outros aspectos garantir
homogeneidade de procedimentos na globalidade da Rede, sustentar a interveno dos
tcnicos nas diferentes tipologias de servios prestados aos utentes e concorrer para a
gesto do ficheiro dos candidatos tendo em vista o cumprimento das metas definidas
internamente para cada Centro de Emprego, bem como as estipuladas no Plano Nacional
Emprego e noutros instrumentos estratgicos, no mbito do emprego. Constituem-se como
principais instrumentos tcnicos e metodolgicos reguladores da actividade dos Centros de
Emprego os seguintes:
Matriz Metodolgica dos Centros de Emprego
- Metodologia de Interveno junto dos desempregados
- Metodologia de Interveno junto das entidades empregadoras
Manual de Colocao
Guia de Actividade OP
Manuais de Procedimento das Medidas Activas de Emprego
Normativos Tcnicos e Procedimentais
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 14.
III Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego
O Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego que agora se explicita entendido
como quadro de referncia que enquadra e define toda a actividade funcional de um Centro
de Emprego, nomeadamente, no que respeita componente de gesto - Actividades de
Gesto , e s actividades de Desenvolvimento do Emprego, na sua multiplicidade de
aces e intervenes, tanto as desenvolvidas no contexto estrito dos Centros de Emprego
como as direccionadas ao meio envolvente.
Importa referir que se entende o Centro de Emprego como uma estrutura dinmica em
interaco com o meio envolvente, entre os quais se estabelecem relaes biunvocas.
Enquanto elemento activo do seu meio envolvente permevel s transformaes do
mesmo, sendo simultaneamente agente de mudana. A concepo de Centro de Emprego
subjacente a este Modelo no contempla uma viso esttica e reactiva de um Centro de
Emprego, mas uma viso dinmica e pr-activa cuja actividade de Desenvolvimento do
Emprego se focaliza no utente (candidatos a emprego e entidades empregadoras) e suas
reais necessidades.
Mei
o En
volv
ente
Desenvolvimento do
Emprego
Gesto da Procura
Acolhimento e Informao Orientao
Entidades e Candidatos
Ajustamento
Meio Envolvente
Recursos HumanosRecursos Humanos
Administrativo Financeiro
Administrativo Financeiro
Gesto Medidas Activas Emprego
Gesto da Oferta
Centro de Emprego Componentes e Interaco
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 15.
O Modelo postula, ainda, que a organizao tcnica e funcional do Centro de Emprego
integre de forma articulada a globalidade das suas reas de interveno, em conjugao
com diferentes formas de disponibilizao das mesmas e de relao com os seus utentes.
Tem como fim ltimo a qualidade do servio prestado e, consequentemente, a satisfao
dos utentes.
Acolhimento eInformao
Gesto da Procura
Gesto da Oferta
Orientao
Ajustamento
Gesto das MedidasActivas de Emprego
SATISFAO
DOS
UTENTES
reas de Interveno
1 CARACTERSTICAS DO MODELO
O Modelo de Funcionamento, agora preconizado, flexvel, modular e adaptvel s
caractersticas de cada Centro de Emprego, decorrentes quer de factores intrnsecos quer
extrnsecos ao prprio Centro, como a rea geogrfica, dimenso populacional, espaos,
recursos humanos, caractersticas do mercado e do meio envolvente.
Tendo em vista a melhoria da qualidade do servio prestado presencialmente e a diminuio
do fluxo utiliza de forma articulada, integrada e complementar diferentes canais de
prestao de servios, nomeadamente, Atendimento Presencial, LSE, NETemprego e
Centro de Contacto.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 16.
Para alm de incorporar outros instrumentos estratgicos como o Sistema de Gesto de
Fluxos e Corporate TV, o SMS e a Submisso Electrnica de Candidaturas, caracteriza-se
ainda por uma gesto flexvel dos recursos humanos que prev a reafectao e o reforo
das equipas em perodos com picos de atendimento.
Como caracterstica com um cariz mais inovador introduz um atendimento diferenciado para
candidatos a emprego e entidades, organizando os servios prestados em linhas de
atendimento em funo do grau de complexidade da interaco com os utentes.
2 COMPONENTES DA ORGANIZAO DO FUNCIONAMENTO
Considerando a rea de negcio de um Centro de Emprego, e o peso que esta tem na
globalidade da sua actuao, bem como a indispensabilidade, embora com uma expresso
mais reduzida, de uma rea direccionada para a gesto global, este Modelo agrega as
actividades de um Centro de Emprego em duas componentes de funcionamento:
Desenvolvimento do Emprego que engloba: - O Atendimento
- As Actividades de Interaco com o Meio
- A Articulao com os Centros de Formao Profissional
- As actividades Tcnicas de Suporte
Actividades de Gesto englobando quer as actividades de gesto global do Centro quer as actividades administrativo-financeiras e de servios gerais de apoio gesto
a serem redimensionados em funo dos servios partilhados
De seguida, cada uma das componentes abordada de forma mais aprofundada.
2.1 Desenvolvimento do Emprego
O Desenvolvimento do Emprego constitui a rea de negcio de um Centro de Emprego,
tendo como ponto fulcral o Atendimento, na sua multiplicidade de formas e de contextos,
congregando e condicionando a organizao dos servios.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 17.
2.1.1 Atendimento
No mbito deste Modelo entende-se por Atendimento, toda a actividade de interaco entre
os Servios de Emprego e os Utentes (Candidatos e Entidades), quer a mesma decorra de
forma directa e presencial quer atravs dos canais disponveis.
Neste quadro, servios como NETemprego, Centro de Contacto, SMS e Submisso
Electrnica de Candidaturas proporcionam uma forma de atendimento Atendimento
Distncia que, conjugadamente com o atendimento no Centro de Emprego Presencial ou
Livre Servio de Emprego possibilitam uma resposta mais clere e eficaz.
No C
entro de Emprego
D
ist
ncia
UTENTE
3
Linha
2
Linha
1
Linha
Candidato
Entidades
Recepo
Triagem
SMSNETemprego
LSE
SubmissoElectrnica
TelefoneE-mail
(Centro de Contacto)
Atendimento Presencial
Diagrama de Atendimento
Para alm da viso abrangente de Atendimento, h a considerar a particularidade de o
mesmo estar organizado no s em funo da tipologia dos pblicos entidades
empregadoras e candidatos a emprego, mas tambm em funo do nvel de
aprofundamento das prprias intervenes. Contempla, por isso, todas as aces e
actividades, que contribuem para apoiar os candidatos no desenvolvimento do seu perfil de
empregabilidade, na insero sustentada no mercado de trabalho, bem como para dotar as
empresas de colaboradores capazes de contribuir para o desenvolvimento das mesmas.
Tudo isto suportado pela integrao efectiva dos diversos canais.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 18.
A ttulo exemplificativo referem-se alguns servios que podem ser assegurados por recurso
a diferentes canais.
XSubmissoElectrnica
XCentro de Contacto
XSMS
XXXLSE
XXXXNETemprego
XXXAtendimentoPresencial
Comunicao deofertas
Apresentaocandidaturas POC
Pedido dedeclaraes
Inscrio deemprego
Divulgao deofertas
ServiosCanais
XSubmissoElectrnica
XCentro de Contacto
XSMS
XXXLSE
XXXXNETemprego
XXXAtendimentoPresencial
Comunicao deofertas
Apresentaocandidaturas POC
Pedido dedeclaraes
Inscrio deemprego
Divulgao deofertas
ServiosCanais
Integrao dos diferentes Canais de Prestao de Servios
2.1.2 Atendimento no Centro de Emprego
O Atendimento no Centro de Emprego assenta na definio de nveis de servios para
candidatos e entidades em funo das respectivas necessidades e com recurso a
instrumentos de profiling.
O Atendimento no Centro de Emprego integra:
Livre Servio para o Emprego para utentes com autonomia na procura de informao
e utilizao de recursos informticos
Servios Presenciais organizados por Linhas de Atendimento, diferenciados para
candidatos e entidades, em funo do grau de complexidade da interveno com os
utentes traduzido no nvel da especializao da tcnica exigida, aprofundamento e
durao da interveno
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 19.
O grau crescente da complexidade da interaco e sua traduo atravs do comportamento
diferenciado das variveis que a compem representado na figura seguinte:
1. Linha 2. Linha 3. Linha
Complexidade da Interaco
Nvel de Especializao Tcnica Durao Nvel de AprofundamentoNvel de Especializao TcnicaNvel de Especializao Tcnica DuraoDurao Nvel de AprofundamentoNvel de Aprofundamento
Complexidade da Interaco e Linhas de Atendimento Atendimento Presencial - Candidatos
Para os candidatos a emprego o atendimento presencial, tem a sua primeira abordagem na
Recepo/Triagem na qual se procede ao registo do utente e o seu encaminhamento, da
forma mais rpida e eficiente possvel, para o servio e Linha de Atendimento adequado. A
funo triagem pode ser efectuada na totalidade pelo Sistema de Gesto de Fluxos.
Servios de 1. Linha
A 1. Linha de Atendimento direcciona-se fundamentalmente para o fluxo espontneo, que
acorre aos Centros de Emprego por iniciativa prpria sem ter uma marcao prvia por
parte dos servios. O nvel de complexidade da interaco reduzido, no necessita de
grande especializao, mas no dispensa um conhecimento abrangente dos servios e
valncias. Na maioria das vezes, a interaco com o candidato tem curta durao.
Os servios prestados nesta Linha so os seguintes:
Informaes gerais
Emisso de declaraes
Actualizao de inscries
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 20.
Reinscries com pequenas alteraes
Confirmao da presencialidade, no mbito da apresentao quinzenal dos
desempregados subsidiados quando estes se dirigem de forma espontnea ao
Centro de Emprego
A caracterstica flexvel do Modelo permite que em Centros de Emprego de menor dimenso
estes servios possam ser disponibilizados, no mbito da Recepo.
Servios de 2. Linha
Nesta Linha o Atendimento prestado exige uma especializao tcnica, fundamentalmente,
na rea da colocao. O grau de aprofundamento e a durao de cada interveno varia em
funo da natureza da mesma.
Os candidatos que acedem a esta Linha provm, maioritariamente do fluxo espontneo mas
tambm candidatos do fluxo com marcao, sendo prestados os seguintes servios:
Entrevista de Colocao
- (Re)Inscrio para emprego
- Caracterizao do perfil de empregabilidade
- Ajustamento de candidatos do fluxo a ofertas de emprego
- Apresentao e encaminhamento de candidatos do fluxo s entidades
empregadoras
- Definio de PPE e respectiva formalizao para beneficirios das prestaes
de desemprego e para candidatos sem dificuldades significativas de insero
(estes ltimos quando o fluxo o permitir)
- Prestao de informao integrada no mbito das prestaes de desemprego
e RSI
- Prestao de informao no mbito da Rede Eures e recrutamento
internacional
- Registo e envio on-line do requerimento das prestaes de desemprego, e da
declarao da situao de desemprego para a Segurana Social
Validao da inscrio para emprego efectuada no NETemprego e
caracterizao do perfil de empregabilidade
Prova do cumprimento do dever de procura activa de emprego/demonstrao
(Advertncia)
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 21.
Prova do cumprimento do dever de apresentao quinzenal/demonstrao
(Advertncia)
Servios de 3. Linha
Os servios de 3. Linha direccionam-se para candidatos com marcao prvia por parte
dos Servios. Disponibilizam intervenes com maior grau de complexidade tendo um nvel
de aprofundamento e durao das intervenes superior s restantes Linhas. Necessitam
de um conhecimento consistente nos domnios dos programas e medidas de emprego e de
reabilitao profissional, bem como uma especializao tcnica nas reas da colocao,
orientao profissional e medicina do trabalho. Os servios prestados so os seguintes:
Definio de PPE e respectiva formalizao para candidatos com dificuldades
significativas de insero
Definio de PPE e respectiva formalizao para candidatos sem dificuldades
significativas de insero (quando no for possvel faz-lo na 2. linha, em virtude
do fluxo)
Reformulao do PPE
Intervenes tcnicas decorrentes do PPE tendentes integrao nos Programas
e Medidas de Emprego
Intervenes tcnicas de Orientao Profissional
- Sesses de Informao Colectiva
- Entrevista de Orientao
- Avaliao Psicolgica
- Aces de Aproximao ao Mercado de Trabalho (Tcnicas de Procura de
Emprego)
- Desenvolvimento de Competncias de Empregabilidade (orientao de 3 nvel)
- Aces de Apoio Contnuo Insero
Intervenes tcnicas no mbito da Colocao
- Ajustamento de candidatos a ofertas de emprego, na sequncia do tratamento
da oferta
- Apresentao e encaminhamento de candidatos s entidades empregadoras,
na sequncia do ajustamento
Intervenes no mbito da Reabilitao Profissional
- Gesto da atribuio de ajudas tcnicas
- Avaliao das necessidades de adaptao de posto de trabalho e da
capacidade produtiva no mbito do emprego protegido
Intervenes no mbito da Medicina do Trabalho
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 22.
- Avaliao de capacidade para o exerccio de actividade profissional e para
formao
Atendimento Presencial - Entidades
O actual Modelo de Funcionamento pressupe que a actuao dos Centros de Emprego
junto das entidades empregadoras tenha subjacente o papel de relevo que desempenham
no meio a par do reconhecimento das mesmas quer enquanto clientes com caractersticas e
necessidades especficas, quer enquanto fornecedoras, j que detentoras de potenciais
respostas s necessidades dos candidatos inscritos nos Centros de Emprego.
Neste quadro est estruturado um atendimento presencial diferenciado organizado em duas
Linhas, conforme se segue:
Servios de 2. Linha
As entidades que se dirigem espontaneamente ao Centro de Emprego so direccionadas de
imediato para os Servios de 2. Linha, tendo a acesso aos seguintes servios:
Informao especfica sobre os servios para entidades, no mbito das ofertas de
emprego e dos programas e medidas
Recepo, caracterizao e negociao de ofertas de emprego (nacionais,
comunitrias e internacionais)
Recepo de candidaturas a programas e medidas de emprego e reabilitao
Profissional
Servios de 3. Linha
Os Servios de 3. Linha so desenvolvidos tendencialmente mediante marcao prvia e
compreendem os seguintes servios:
Satisfao das ofertas, em estreita colaborao e articulao com as entidades
empregadoras
Recrutamento e seleco de pessoal, em estreita colaborao e articulao com
as entidades empregadoras
Negociao e desenvolvimento de parcerias com entidades locais
Intervenes tcnicas no mbito de programas e medidas de emprego e de
reabilitao profissional
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 23.
Atendimento de Livre Servio de Emprego LSE
Trata-se de espaos de Livre Servio de Emprego integrados nos Centros de Emprego
orientados para o segmento de utentes com maior nvel de autonomia e pr-actividade que
permite o acesso adequado e autnomo a diferentes tipos de informao e servios
interactivos disponveis na Internet, nas reas do emprego, da formao e certificao
profissional, permitindo-lhes potenciar a sua empregabilidade. Permite, ainda, dinamizar e
potenciar a autonomia dos utentes, contribuindo para fomentar comportamentos e
estratgias de abordagem pr-activa face ao mercado de trabalho, bem como aos servios e
instrumentos de apoio a processos de explorao vocacional e de apoio gesto de
carreira.
Nos espaos de Livre Servio para o Emprego, os candidatos a emprego e as entidades
empregadoras, apoiados por um animador, podem aceder a informao nos domnios do
emprego e da formao, nomeadamente: ofertas de emprego nacionais e comunitrias;
ofertas de formao; programas e medidas de emprego e de reabilitao profissional;
mercado de trabalho; programas de iniciativa comunitria; sectores de actividade
econmica; estatsticas de emprego; profisses e ambientes de trabalho bem como aceder
s funcionalidades existentes no NETemprego.
Fluxograma de Atendimento
O fluxograma seguinte esquematiza o fluxo dos candidatos e entidades num Centro de
Emprego.
Sem Marcao
Servios de2. Linha
Servios de3. Linha
Servios de2. Linha
Servios de3. Linha
Servios de1. Linha
RECEPO
TRIAGEM
Can
dida
tos
Entid
ades
UTE
NTE
LIVRE SERVIO DE EMPREGO
Com Marcao
Sem Marcao
Com Marcao
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 24.
Fluxograma do Atendimento
2.1.3. Atendimento Distncia
Enquadra-se nesta tipologia de atendimento a diversidade de servios multicanal
disponibilizados pelo NETemprego, pelo Centro de Contacto (telefone e mail), bem como a
submisso electrnica de candidaturas e os contactos atravs de S.M.S.
Atendimento Distncia - NETemprego
O NETemprego um canal de prestao de servios interactivos na rea do Emprego que
se constitui como uma alternativa ao atendimento presencial de candidatos e entidades
empregadoras.
Os servios disponibilizados no mbito do NETemprego podem ser acedidos a partir de toda
a rede de Centros de Emprego, atravs de Quiosques Electrnicos que, a par dos espaos
de Livre Servio de Emprego existentes nos servios locais, visam assegurar a igualdade de
oportunidades no acesso utilizao autnoma dos servios, por parte dos utentes que no
disponham de outros meios de acesso Internet.
Os principais servios disponibilizados atravs do NETemprego aos candidatos so:
Registo de CV
Inscrio para emprego e/ou para formao
Gesto do processo individual (alterao ou actualizao de informao)
Consulta e candidatura a ofertas de emprego
Comunicao de obteno de emprego
Pedido de declaraes de diversos tipos
Mecanismo de gesto automtica de ofertas de emprego (recepo das ofertas
de emprego mais recentes)
Informao sobre medidas de apoio ao emprego e respectivos formulrios de
candidatura quando se tratar de programas de apoio criao do prprio
emprego
Informao sobre tcnicas de procura de emprego
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 25.
Os servios disponibilizados para as entidades so:
Registo como entidade (pr-registo)
Gesto do processo individual (alterao ou actualizao de informao)
Comunicao de ofertas de emprego
Consulta das ofertas comunicadas e pedido de alterao/correco
Comunicao dos resultados referentes a candidatos apresentados por parte dos
centros de emprego
Comunicao da inteno de suspender ou terminar processo de recrutamento
Consulta de CV
Mecanismo de gesto automtica de CV (recepo em e-mail dos CV mais
recentes)
Informao sobre medidas de apoio ao emprego e respectivos formulrios de
candidatura
Candidatura on-line a programas e medidas de emprego (POC)
So ainda disponibilizados atravs do NETemprego os seguintes servios transversais:
Acesso a ajudas dinmicas que permitem conhecer de forma detalhada as
principais funcionalidades do Portal
Informao sobre a localizao e contactos dos centros de emprego
Informao sobre perguntas mais frequentes (FAQ)
nacionais
Atendimento Distncia Centro de Contacto (telefnico, e-mail)
O Centro de Contacto presta servios, via canal telefnico e e-mail, de resposta a situaes
poia-se numa primeira linha de atendimento em outsourcing e numa segunda linha
. Linha
Informao de carcter geral, no mbito das principais reas de interveno do
utilizao dos servios disponibilizados atravs do NETemprego
. Linha
Informao sobre ligaes teis a Stios de organismos nacionais e inter
Informao sobre os servios prestados pela Rede EURES
especficas colocadas quer por candidatos quer por entidades empregadoras.
A
assegurada por recursos internos que funcionam de forma integrada.
1
IEFP
Apoio
2
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 26.
Resposta a questes de carcter especfico encaminhadas pela 1. Linha
Recepo e registo de ofertas de emprego comunicadas via canal telefnico
Intermediao no ajustamento
Atendimento Distncia SMS
O SMS um canal de prestao de servio alternativo que pela celeridade que permite
potencia a eficcia da actuao dos Centros de Emprego junto dos utentes.
Este canal alternativo contribui para que o IEFP possa melhorar a qualidade da prestao
de servios aos candidatos a emprego e entidades empregadoras e disponibiliza j as
seguintes funcionalidades:
Divulgao de ofertas mecanismo que permite a informao sobre ofertas de
emprego ajustveis ao perfil dos candidatos a emprego. Esta informao
processada de forma automtica at sete ofertas de emprego, diariamente, por
candidato a emprego
Confirmao de validao do pedido de emprego sempre que o pedido de
emprego validado na sequncia do registo via NETemprego, despoletada
uma mensagem SMS a informar o candidato
Confirmao do registo de ofertas de emprego sempre que uma oferta de
emprego seja registada, directamente no SIGAE ou atravs do processo de
validao de ofertas registadas via NETemprego, emitida uma mensagem a
informar a entidade nesse sentido
Pedido de apresentao a ofertas de emprego - mecanismo que permite informar
os candidatos a emprego para se apresentarem directamente na entidade
empregadora, no sentido da rpida satisfao de oferta urgente (processado de
modo no automtico)
Atendimento Distncia Submisso Electrnica de Candidaturas
Permite a submisso e gesto on-line de candidaturas a Medidas Activas de Emprego,
atravs do desenvolvimento de interface aplicacional com os sistemas de informao da
rea do Emprego, tendo em vista a simplificao, racionalizao e automatizao dos
procedimentos de acesso e de gesto das medidas de emprego, atravs de:
Disponibilizao, para preenchimento e submisso on-line (mediante prvio registo
e/ou autenticao), a partir do portal do NETemprego, de formulrios electrnicos
em tecnologia aberta, com a arquitectura mais simples, adaptvel, sistematizada e
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 27.
consolidada possvel, incorporando validaes a vrios nveis (actuando quer
durante a insero da informao, quer no momento da respectiva submisso final,
consoante a situao em causa), utilizao de certificados digitais e respeitando as
exigncias que se coloquem em matria de segurana e acessibilidade.
Integrao e tratamento, no sistema interno e gesto da rea do emprego, dos dados
inseridos atravs dos formulrios electrnicos, nos seus diversos estados, atravs da
criao de mecanismo e forms especficos, nesse sentido, utilizando a infra-estrutura
aplicacional j existente.
Possibilita a visualizao, por parte do utente, das decises e actos tomados pelos servios
competentes do IEFP, a partir do stio de acesso submisso electrnica dos pedidos,
complementada pela respectiva notificao automtica (via e-mail ou SMS), sempre que
possvel.
2.1.4 Actividades de Interaco com o Meio
O Centro de Emprego enquanto elemento do meio scio-econmico em que se encontra,
estabelece com este uma interaco permanente. Este Modelo valoriza e pressupe a
adopo efectiva de uma actuao pr-activa junto do mercado de emprego e no meio
envolvente em geral, bem como o desenvolvimento de parcerias privilegiadas com
organismos e entidades que desempenham um papel relevante nos domnios do emprego,
formao e reabilitao profissional.
Interveno no mercado de emprego
Actividades em articulao
CENTRO DE EMPREGO
CENTRO DE EMPREGO
Interaco com o Meio
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 28.
Interveno no Mercado de Emprego
No contexto da interaco com o meio assume especial relevncia a interveno do Centro
de Emprego no mercado de emprego e as aces que proactivamente desenvolve para
captao e satisfao das ofertas, designadamente:
Visitas tcnicas a entidades empregadoras
Campanhas de divulgao de perfis profissionais
Campanhas de prospeco de ofertas de emprego
So, ainda, de sublinhar as intervenes especficas no mbito de processos de
reestruturao e despedimentos colectivos, com suporte nos Ncleos de Interveno Rpida
(NIRP).
Actividades de Articulao
Os Centros de Emprego estabelecem articulaes com diferentes organismos que se situam
em reas de actuao afins s dos Centros de Emprego, nomeadamente quando a
actividade que desenvolvem se reveste de grande especificidade e especializao.
Enquadram-se nesta ltima categoria os seguintes:
Centros de Recursos Locais e Especializados
A articulao com estes Centros tem como objectivo disponibilizar aos candidatos
com deficincia servios para os quais os Centros de Emprego no tm Know-how
tcnico, consubstanciando-se maioritariamente ao nvel de:
- Avaliao/orientao profissional especializada
- Apoio colocao e acompanhamento ps-colocao
- Readaptao ao trabalho, na sequncia de acidente de trabalho
Centros de Respostas Integradas do Instituto da Droga e Toxicodependncia
A populao alvo destes Centros apresenta fragilidades e especificidades muito
prprias, que necessitam de uma actuao com um grau de especializao
aprofundado. A insero no mercado de trabalho de toxicodependentes em fase de
no consumo , muitas vezes, um elemento do processo de recuperao quando
devidamente enquadrado. Por tudo isto, o trabalho a efectuar com os mesmos
desenvolvido em estreita colaborao com estes Centros tendo em vista a insero
deste pblico-alvo.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 29.
Ncleos Locais de Insero
- Representao dos CTEs nas reunies
- Interveno tcnica junto dos candidatos com dificuldades significativas de
insero titulares e beneficirios do RSI visando a sua integrao profissional
Unidades de Insero na Vida Activa (UNIVA)
A articulao com estas estruturas tem como objectivo potenciar os servios
disponibilizados pelo Servio Pblico de Emprego, maximizando as oportunidades de
integrao profissional dos desempregados, atravs da realizao das seguintes
actividades:
- Identificao de ofertas/oportunidades de emprego na zona de abrangncia da
UNIVA - comunicao regular ao Centro de Emprego das ofertas recolhidas e
divulgao aos utentes das oportunidades de emprego
- Colaborao em aces de aproximao ao mercado de trabalho organizadas
pelos Centros de Emprego, dinamizando Tcnicas de Procura de Emprego a
candidatos dos Centros de Emprego
- Apresentao quinzenal dos desempregados subsidiados (de acordo com
protocolos estabelecidos)
- Colaborao no acompanhamento no mbito do apoio contnuo insero
Para alm destas parcerias mais estruturadas estabelece-se ainda a articulao com as
Empresas de Trabalho Temporrio e as Agncias Privadas de Colocao, os Centros de
Formao Profissional de Gesto Participada, e outros organismos do meio relevantes na
rea do emprego com os quais desenvolve projectos em parceria.
2.1.5 - Articulao Centros de Emprego/Centros de Formao Profissional
A articulao estreita entre os Centros de Emprego e os Centros de Formao contribui de
forma inequvoca para:
Garantir uma actuao articulada e complementar entre unidades orgnicas com
valncias diferentes
Evitar a sobreposio de intervenes e maximizar as sinergias tcnicas numa
perspectiva de economia de recursos e de eficincia das intervenes
Assegurar uma resposta efectiva aos desempregados nos prazos estabelecidos no
PNE (6 e 12 meses)
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 30.
Adaptar a oferta formativa s necessidades do mercado de trabalho e s
caractersticas dos desempregados
Garantir o acesso dos jovens desempregados a aces de formao de dupla
certificao, que confiram nveis crescentes de certificao at ao 12. ano
Concorrer para que os desempregados vejam reconhecidas e certificadas as
competncias que possuem e integrem percursos formativos que permitam a
aquisio da dupla certificao, promovendo a elevao das respectivas
qualificaes
Assegurar aos desempregados intervenes integradas e sequenciais promotoras da
empregabilidade e do acesso ao mercado de trabalho
Esta articulao processa-se a diferentes nveis:
Na planificao da formao, de modo a que esta responda simultaneamente s caractersticas dos desempregados e s necessidades do mercado, contribuindo para que a
oferta de formao se encontre permanentemente actualizada. A planificao dever, assim,
considerar as necessidades actuais e previsionais de profissionais qualificados no mercado
de trabalho e ter em linha de conta as caractersticas dos desempregados inscritos nos
Centros de Emprego e o potencial de absoro pelo mercado de trabalho.
No encaminhamento dos desempregados para percursos formativos, e/ou para processos de reconhecimento, validao e certificao de competncias, assegurando que os
desempregados com diferentes necessidades de qualificao possam beneficiar, em tempo
til, das aces mais adequadas. Em funo da situao particular de cada desempregado
e aps identificao do respectivo perfil de empregabilidade o encaminhamento pode
processar-se de forma diferenciada.
A diferenciao subjacente ao encaminhamento e interveno de cada unidade
orgnica/estrutura radica, fundamentalmente, no facto de os desempregados possurem ou
no adquiridos significativos passveis de validao e de transferibilidade do contexto
profissional e de vida para o escolar ou do escolar para o profissional.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 31.
Nesta medida, com os desempregados cujos dfices de empregabilidade sejam
previsivelmente colmatveis atravs da frequncia de formao profissional, devero ser
implementadas as intervenes necessrias de acordo com as seguintes situaes:
Activos Desempregados sem Adquiridos - So encaminhados para percursos qualificantes que permitam a dupla certificao, em funo das habilitaes de ingresso, da
idade e de outras condies especficas de acessos, nas modalidades de aprendizagem,
cursos de educao e formao para jovens, cursos de especializao tecnolgica,
formaes modelares certificadas e ainda cursos de educao e formao de adultos na
modalidade de percurso completo ou s a componente tecnolgica .
Activos Desempregados com Adquiridos - So encaminhados para processos de reconhecimento, validao e certificao de competncias, a realizar num Centro Novas
Oportunidades (CNO). Nesta sequncia o desempregado pode ver certificadas as suas
competncias ou ser integrado em percursos EFA flexveis ou ainda realizar formaes
modelares certificadas.
CENTRO DE EMPREGO CENTRO DE FORMAO
DesempregadosSEM ADQUIRIDOS
Processo de Orientao
DesempregadosCOM ADQUIRIDOS
Cursos de Educao FormaoAprendizagemCursos EFA Cursos de Especializao Tecnolgica
Formao ContnuaFormao Modular Certificada
CNOProcesso RVCC
(Balano de Competncias e Porteflio)
CertificaoCursos EFA (percurso flexvel)Formao Modular CertificadaIdentificao do Perfil (Anlise do percurso profissional e diagnstico de necessidades)
Percursos Completos
Percursos-Tipo
Na transio formao/mercado de trabalho de forma a garantir que aps o percurso formativo seja dada continuidade ao PPE definido com o desempregado na altura da sua
inscrio para emprego que culmina com a integrao no mercado por conta de outrem ou
por conta prpria.
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL IP
Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 32.
Embora a qualificao tenha um carcter instrumental e fundamental para o acesso ao
mercado de trabalho a insero sustentada implica a preparao da transio
formao/mercado de trabalho que pode ser concretizada atravs de diferentes estratgias
conforme os desempregados pretendam trabalhar por conta de outrem ou criar o seu prprio
emprego.
Para aqueles que pretendam trabalhar por conta de outrem devero ser disponibilizadas
estratgias de aproximao ao mercado de trabalho, informao sobre o mercado e as
ofertas disponveis nos Centros de Emprego. Para aqueles cujo projecto de insero passe
pela criao do seu prprio emprego dever ser facultada informao sobre os apoios
existentes a este nvel.
Neste domnio o Centro de Formao Profissional dever estabelecer o contacto com o
Centro de Emprego mais prximo com vista planificao da actuao deste junto dos
desempregados que esto a finalizar o percurso formativo, de modo a assegurar as
intervenes sequenciais previstas no Plano Pessoal de Emprego.
2.1.6 - Actividades Tcnicas de Suporte
A componente de Desenvolvimento do Emprego integra ainda um conjunto de aces de
retaguarda de natureza tcnica que suportam, apoiam e viabilizam o atendimento presencial
e distncia (nomeadamente a continuidade dos processos de candidatura via submisso
electrnica).
Constituem-se como actividades tcnicas de suporte um conjunto de aces que antecedem
e preparam as intervenes com os utentes tendo em vista o correcto desenvolvimento das
mesmas, bem como todas aquelas que lhes so subsequentes e que decorrem da
interveno realizada, designadamente:
Monitorizao da situao dos candidatos para:
- Definio/reformulao do Plano Pessoal de Emprego (PPE)
- Acompanhamento do cumprimento das etapas do PPE e prazos de resposta
- Organizao de intervenes tcnicas
Gesto de listagens e emisso de convocatrias para as diversas intervenes
tcnicas no mbito do PPE
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 33.
Gesto do processo de orientao para a formao
- Definio dos instrumentos de avaliao
- Elaborao de relatrios
- Monitorizao dos encaminhamentos
Gesto do processo de orientao para o emprego
- Definio de estratgias de interveno
- Preparao das intervenes (Programas de Orientao)
Gesto de conformidades e incumprimentos relativos a todas as intervenes
inerentes ao PPE do candidato, nomeadamente:
- Registos das comparncias e faltas a convocatrias
- Propostas de deciso decorrentes de incumprimento
- Emisso de notificaes
- Emisso de comunicao da deciso final ao candidato
Recepo e registo de ofertas recebidas via fax, correio, e-mail
Pr-seleco e seleco de candidatos para apresentao a ofertas
Divulgao das ofertas (SMS, LSE, meios de comunicao social)
Controlo da oferta (verificao da satisfao da oferta)
Compensao dirigida
Gesto das ofertas objecto de recrutamento internacional
Cumprimento das formalidades no mbito das empresas de trabalho temporrio
(ETT) e agncias privadas de colocao.
Validao da oferta de emprego efectuada no NETemprego
Anlise tcnica e financeira de candidaturas e preparao da obteno de
informao adicional/complementar
Anlise de viabilidade econmica de projectos
Elaborao de informaes/pareceres
Emisso de notificaes
Registo de encaminhamentos
Gesto de conformidades e incumprimentos
Preparao de visitas de acompanhamento e controlo
Elaborao de relatrios/Registo dos resultados das aces de acompanhamento e
controlo
Preparao dos processos para pagamento
Prestao de contas no mbito do financiamento comunitrio
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 34.
2.2 Actividades de Gesto
Estas actividades, situadas fora do contexto da rea de negcio so imprescindveis ao bom
funcionamento geral do Centro de Emprego. Subdividem-se em aces de gesto global e
aces de gesto administrativo-financeira e servios gerais.
A Gesto Global integra a: Elaborao do Plano de Actividades
Elaborao do Oramento anual e oramentos rectificativos
Elaborao do Relatrio de Actividades
Recursos Humanos
Monitorizao da actividade do Centro
Coordenao das actividades do Centro
Gesto da imagem e da representao externa
A Gesto Administrativo-financeira e Servios Gerais integra a:
Contabilidade e tesouraria (oramentos mensais de tesouraria/verificao de
contas e conciliaes bancrias/cabimentao)
Processamentos (consultas/contratos/aquisies de bens e servios/)
Pagamentos em funo dos compromissos assumidos
Servios de manuteno, higiene, segurana e limpeza bem como gesto da
frota e demais servios de ordem geral
Controlo de assiduidade
Equipamentos/instalaes/imobilizado
Comunicaes/telefones
Aprovisionamento e armazenamento
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 35.
IV Critrios de Qualidade
O xito de qualquer projecto s verdadeiramente alcanado quando partida estiverem
claramente definidos e endogeneizados pela globalidade da organizao, os objectivos que
se pretendem alcanar com o projecto e os critrios que subjazem sua avaliao.
A eficcia do Servio Pblico de Emprego e a melhoria da imagem e credibilidade do IEFP
junto dos utentes, para a qual o Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego agora
preconizado pretende contribuir, implica que se considerem as seguintes dimenses para a
elaborao dos critrios de qualidade: Contexto; Recursos Humanos; Recursos Tcnicos;
Organizao e Funcionamento.
A efectivao dos critrios de qualidade, embora mais directamente ligada actuao das
unidades orgnicas locais envolvem todos os nveis da estrutura, com graus de
desenvolvimento e responsabilidade diferenciados.
Com carcter indicativo explicitam-se de seguida alguns dos factores a ter em conta na
definio dos referidos critrios de qualidade.
Tempo de espera-Diminuio do tempo de espera do fluxo espontneo-Anulao do tempo de espera do fluxo convocado-Anulao do tempo de espera para entidades Tempo de atendimento - definio de tempos mnimos de atendimento para as diferentes
intervenes tcnicas Tempo de resposta - estabelecimento de tempos mximos de resposta s diferentes
solicitaes
Organizao e Funcionamento
Informao sistematizada e acessvel Sistema de informao e ferramentas de suporte adequados Instrumentos tcnicos e metodolgicos
Recursos Tcnicos
Com perfil e motivao adequada ao desempenho Actualizao permanente de conhecimentos Formao direccionada para necessidades especficas/exerccios funcionais especficos Profissionalismo Qualidade tcnica da interveno-Registos-Aco/atitude-Pertinncia das questes-Exactido/clareza das respostas
Recursos Humanos
Acessibilidade a toda a tipologia de pblicos Condies de espera fsicas; ocupao til do tempo; Corporate TV Condies de acomodao e de circulao
Contexto
Critrios da Qualidadereas de Gesto
Tempo de espera-Diminuio do tempo de espera do fluxo espontneo-Anulao do tempo de espera do fluxo convocado-Anulao do tempo de espera para entidades Tempo de atendimento - definio de tempos mnimos de atendimento para as diferentes
intervenes tcnicas Tempo de resposta - estabelecimento de tempos mximos de resposta s diferentes
solicitaes
Organizao e Funcionamento
Informao sistematizada e acessvel Sistema de informao e ferramentas de suporte adequados Instrumentos tcnicos e metodolgicos
Recursos Tcnicos
Com perfil e motivao adequada ao desempenho Actualizao permanente de conhecimentos Formao direccionada para necessidades especficas/exerccios funcionais especficos Profissionalismo Qualidade tcnica da interveno-Registos-Aco/atitude-Pertinncia das questes-Exactido/clareza das respostas
Recursos Humanos
Acessibilidade a toda a tipologia de pblicos Condies de espera fsicas; ocupao til do tempo; Corporate TV Condies de acomodao e de circulao
Contexto
Critrios da Qualidadereas de Gesto
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL IP
Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 36.
V Implementao do Modelo
A implementao do Modelo de Funcionamento pelo carcter estratgico de que se reveste,
a inter-dependncia com outros projectos estruturantes, a dimenso da rede de Centros de
Emprego, as caractersticas diferenciadas dos Centros de Emprego, a diversidade de
servios e nveis de estrutura a envolver, e ainda as mudanas que vem introduzir na cultura
organizacional vigente implica que sejam consideradas um conjunto de aces de
desenvolvimento imprescindvel e que concorram para o sucesso deste projecto.
De qualquer forma, pretende-se uma aplicao total e imediata do Modelo nos novos
Centros e faseada na actual rede com adequao dos espaos fsicos e articulada com a
implementao do sistema de gesto de fluxos.
Considera-se que este processo de implementao se deve organizar em duas grandes
fases: fase preparatria e fase de operacionalizao, sendo as mesmas objecto de
tratamento em documento autnomo.
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL IP
Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 37.
VI Avaliao e Acompanhamento
A implementao de qualquer Modelo numa organizao pressupe uma avaliao e
acompanhamento continuado, de forma a que o mesmo se v adaptando s transformaes
da prpria organizao.
As organizaes so organismos mutveis e evolutivos havendo por isso a necessidade da
introduo de mecanismos correctores que suportam o seu funcionamento como forma de
evitar situaes de desajustamento passveis de por em causa o desempenho da
organizao.
Neste contexto prev-se uma metodologia de avaliao e acompanhamento capaz de
avaliar a adequao do Modelo de Funcionamento concebido aos resultados pretendidos e
capaz igualmente de monitorizar o processo de operacionalizao do mesmo, no decorrer
do prprio processo (on going evaluation) por forma a que seja possvel em cada momento
colmatar as fragilidades detectadas, assimilar as inovaes de mbito tecnolgico,
organizacional e tcnico que ocorram e proceder aos ajustamentos necessrios.
A metodologia de avaliao dever recorrer quer ao acompanhamento distncia pelo
recurso aos sistemas de informao existentes quer ao acompanhamento in loco, por uma
equipa constituda, no mnimo, por elementos do DEM e das Delegaes Regionais.
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Apndice ao Anexo I dos Termos de Referncia
Modelo de Funcionamento dos Centros de Emprego 38.
Nota complementar1
O novo Modelo de Funcionamento preconizado para os Centros de Emprego pressupe o
seguinte:
Todos os funcionrios tm um posto de trabalho, sendo que o posto de trabalho de
todos os tcnicos que fazem atendimento est localizado na rea de atendimento
aos candidatos e entidades empregadoras (atendimento considerado na acepo
lata que o modelo adopta), no havendo duplicao de postos de trabalho dos
tcnicos na retaguarda.
As linhas de atendimento so de natureza funcional, isto , consoante o fluxo do
momento, o tcnico que est no seu posto de trabalho pode efectuar atendimento de
1, 2 ou 3 linha, desde que de acordo com o seu perfil, sem que haja mudana de
posto de trabalho.
A rea de atendimento deve estar livre de objectos de uso pessoal (vesturio e
outros elementos acessrios) e de objectos de uso profissional no estritamente
necessrios realizao do atendimento. Sendo, no entanto, objectos
imprescindveis, deve ser prevista a sua localizao numa rea de retaguarda de
utilizao comum pela equipa do Centro e em moldes que garantam a sua
segurana e o acesso fcil aos mesmos pelos prprios.
As actividades tcnicas de suporte ao atendimento so efectuadas no posto de
trabalho de cada tcnico quando este no est a prestar servio de atendimento e
sempre que a natureza do trabalho a efectuar o permita. Nas restantes situaes h
recurso a um espao de utilizao comum (fora da rea de atendimento) para
realizao destas actividades, sendo que a cada tcnico dever poder dispor de
condies para arquivo de documentao prprio.
1 Inclui algumas especificaes a ter em conta e a integrar no estudo autnomo visando a organizao espacial, equipamentos e imagem para os Centros de Emprego.
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