Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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CAPACITACIÓN:
“Tareas básicas de soporte”
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Índice…………………………………………………………………………………………….pág. 2
Utilización del correo electrónico…………………………………………………. pág. 3
- Mediante web……………………………………………………………………..pág. 3
Cambio de Contraseña…………………………………………………………pág. 3
Fuera de oficina……………………………………………………………………pág. 4
- Mediante software de escritorio………………………………………….pág. 5
Sin sincronización………………………………………………………………..pág.5
Con sincronización……………………………………………………………….pág. 8
- Manejo de base de datos y contactos………………………………….pág. 11
Recuperar base de datos dañada…………………………………………pág. 14
Falla en envío y recepción de correos………………………………….pág. 16
Introducción a las Redes.………………………………………………………………pág. 18
- Componentes de la red……………………………………………………….pág. 19
- Verificar servicios de Internet……………………..….…………………. pág. 27
- Herramienta PING………………………………………………………………pág. 28
- Trabajo con paquetes perdidos…………………………………………..pág. 30
Utilización de impresoras……………………………………………………………..pág. 39
- Locales sin compartir………………………………………………………….pág. 39
- Locales compartidas…………………………………………………………..pág. 46
- Impresoras de red……………………………………………………………...pág. 51
- Mantenimiento de Impresoras…………………………………………..pág. 52
- Posibles fallas de impresoras (hardware)...………………………..pág. 54
- Posibles fallas de impresoras (software)……………………………pág. 86
Antivirus y Software de limpieza…………………………………………………pág. 87
- Virus, gusanos, troyanos……………………………………………………pág. 87
- Buenas prácticas de seguridad y mantenimiento…………..….pág. 91
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Utilización del Correo Electrónico:
El correo electrónico o email es un servicio que permite a los usuarios
enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes
electrónicos, cartas electrónicas o correos electrónicos) mediante un
sistema de comunicación accesible desde cualquier punto geográfico
mediante web o software de escritorio.
En Funbapa, las formas de acceso son:
- Mediante web: www.funbapa.org.ar (opción webmail)
- Mediante web: escribiendo mail.funbapa.org.ar
- Mediante software de escritorio como Mozilla Thunderbird,
Microsoft Outlook, y cualquier otro “cliente” de correo electrónico.
Ingreso mediante WEB
De este modo necesitaremos solo el usuario y contraseña para acceder.
Si por cualquier motivo necesito cambiar mi contraseña deberé ingresar
en modo seguro, o sea, https://mail.funbapa.org.ar, ingresamos usuario y
contraseña, luego vamos al menú configuración y seleccionamos cambiar
contraseña
Nos solicitará la contraseña actual, ingresar una nueva y confirmarla.
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En el caso de que salga de vacaciones o algún tema similar podemos
utilizar el mensaje Fuera de la Oficina (que también aparece en la imagen
anterior). Al hacer clic en la opción lo veríamos así:
Vean que por defecto esta tildado NO enviar mensajes fuera de la oficina,
o sea, que cuando no esté trabajando debo ingresar y tildar Enviar
mensajes de fuera de la oficina.
También nos da para seleccionar entre que períodos va a funcionar este
aviso, y luego podremos escribir un pequeño mensaje alusivo como el que
se ve en la imagen anterior. Presionamos Aceptar y quedará configurado.
La pregunta que nos hacemos es ¿Qué pasa con los correos que nos
llegan mientras tenemos configurado esta opción?
Supongamos que Juan le manda a Pepe un mail y este último tiene la
opción habilitada.
Los mails enviados por Juan van a quedar en la bandeja de entrada de
Pepe.
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A Juan SOLO UNA VEZ (como dice al pie de la imagen anterior) le va a
llegar la notificación con el mensaje fuera de la oficina.
Ingreso mediante software de escritorio:
Generalmente en la institución utilizamos el Microsoft Outlook como
cliente del correo electrónico.
Decimos que es un cliente por que lee los correos alojados en el servidor.
El Outlook se puede configurar de dos maneras:
A – Sin sincronización
B – Con sincronización
Sin Sincronización:
Este modo de configuración es el que comúnmente vamos a encontrar
configurado en la institución.
Se basa en configurar la cuenta por medio del protocolo de correo POP3 y
utilizar una base de datos en la cual se van depositando los correos
enviados y recibidos.
Para configurar una cuenta iremos a CONFIGURACION DE LA CUENTA
Luego veremos la siguiente pantalla:
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Luego deberemos elegir la primera opción que es cuenta de correo
electrónico y dar clic en siguiente:
Outlook tiene opciones de configuración automática que algunas veces no
funcionan bien por eso, como veremos a continuación, seleccionaremos
configurar manualmente la cuenta:
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Seleccionaremos la opción de correo electrónico de internet (primer
opción) y verán que dice que este modo se conectaría por los protocolos
pop o imap (según quisiéramos o este configurado el servidor)
Al presionar siguiente veremos la pantalla de configuración la cual es muy
sencilla:
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Recuerde que debe poner su nombre y apellido completo, dirección de
correo escrita correctamente, el tipo de cuenta, los servidores de correo
entrante y saliente que para ambos casos es mail.funbapa.org.ar, y por
ultimo nombre de usuario (no es necesario @funbapa.org.ar) y la
contraseña.
Hacemos clic en siguiente y quedara configurada.
IMPORTANTE: recuerde que el Outlook al igual que el webmail son
clientes conectados al servidor. Si cambio la contraseña del webmail debo
dejar la misma en el Outlook.
Los mails bajados por el Outlook sin sincronización se quitan del servidor y
se guardan en la base de datos denominado Outlook.pst; esto quiere
decir que una vez que bajamos los mails al Outlook si vamos al webmail no
van a estar más los correos porque ya fueron bajados.
Con Sincronización:
Sincronizar significa que tanto en el webmail como en el Outlook vamos a
tener los correos entrantes y salientes que hayamos enviado desde
cualquiera de las dos plataformas.
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La ventaja de esto es que si en algún momento no contamos con nuestra
pc de todos los días podemos enviar los correos por webmail utilizando un
navegador cualquiera y cuando tengamos nuevamente nuestra pc el
Outlook tendrá “sincronizado” los correos que antes hubiéramos enviado
por webmail.
Para iniciar la configuración debemos tener el Outlook cerrado e ingresar
a mail.funbapa.org.ar donde veremos la siguiente imagen:
Haremos clic en Integración con Windows donde veremos la siguiente
captura de pantalla:
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Primero que haremos es clic en Descargar Kerio Outlook Connector que
será el encargado de realizar la sincronización entre el Microsoft Outlook y
el servidor.
Una vez que lo bajamos lo instalamos dando siguiente en las opciones lo
cual no va a demostrar demasiada complejidad.
Ya instalado el Kerio Outlook Connector volvemos a la web y hacemos clic
en: Haga clic aquí para autoconfigurar Kerio Outlook connector.
Nos aparecerá una pantalla solicitando usuario y contraseña del correo a
configurar:
Luego se descargara un archivo de configuración:
Hacemos clic en Guardar archivo y una vez terminado veremos
buscaremos el archivo KOC_Profile_Config.cmdy le daremos doble clic lo
cual configurará automáticamente nuestro Microsoft Outlook.
Abriremos el Microsoft Outlook por primera vez y nos avisara que dicha
tarea puede demorar unos instantes porque es la primera sincronización.
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A partir de ese momento los archivos que enviemos o recibamos desde el
Outlook también quedaran en la bandeja de enviados y de entrada
(respectivamente) del webmail y viceversa.
Manejo de la base de datos y contactos:
Cuando trabajamos con el Outlook sin sincronización todos los mails
enviados, recibidos, en la papelera y los contactos se encuentran
guardados en un archivo llamado por defecto Outlook.pst. Para saber la
ubicación y el nombre verdadero de la base de datos lo mejor es siempre
ir a la configuración de cuenta y luego en la solapa archivo de datos se
encontrarán las bases que estemos utilizando:
En la imagen anterior vemos:
Carpetas Públicas: La misma tiene ubicación no disponible porque se trata
de una carpeta sincronizada con el servidor online
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Luis Zambrana: Es una cuenta marcada como predeterminada y además
tiene ubicación no disponible, lo que quiere decir que también está
sincronizada con el servidor.
Outlook: Es una base de datos que como se ve en la imagen está alojada
en la pc en una carpeta del disco D. Vemos que en el lateral derecho de la
imagen anterior esta la opción que sirve justamente
para ubicar el lugar donde se encuentra nuestra base de datos de correos
electrónicos y luego copiarlo y pegarlo en otro lado a modo de backup.
Siempre que quisiéramos copiar la base de datos Outlook.pst a otro lugar
con el Microsoft Outlook abierto nos va a dar un aviso de error que es
justamente “no se puede copiar Outlook.pst porque está siendo usado”
La base que este marcada como predeterminada es la que va a guardar los
correos que lleguen.
Como ven, podemos tener más de una base en nuestro cliente de correo
electrónico.
Si quisiera hoy levantar una base de datos en la cual deje solo los mails de
hace 3 años, lo único que tengo que hacer es ir a Archivos de datos y
agregarla sin dejarla como predeterminada; con esto logramos que al abrir
el Outlook podamos ver las bases del siguiente modo:
Puedo llevar mails de una base a otra sin problemas
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con solo un clic y arrastre. De este modo podría pasar por ejemplo todos
los mails de la base Outlook (sin sincronizar) a la base Luis Zambrana
(sincronizada), luego ir a archivo de datos y quitar la base Outlook.pst. Con
esto quedarían todos los mails en una misma base y sincronizada con el
servidor.
Contactos:
El Outlook hace un manejo interesante de los contactos pero que a veces
suele dificultar la tarea de los soportes.
Si un usuario va a redactar un correo nuevo y en PARA: escribe la dirección
[email protected], en los próximos correos que redacte, al
presiona la letra “l” va a aparecer como una opción el correo
Esto es una comodidad para el usuario! PERO ese destinatario no fue
guardado en contacto sino que está siendo recordado por la memoria del
Outlook y si se llegara a dejar de funcionar el Outlook esos contactos no
los podríamos recuperar.
Siempre tenemos que ir guardando los contactos a la base haciendo clic
derecho sobre la dirección y seleccionando agregar a contactos de
Outlook como se muestra en la siguiente imagen:
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El Outlook tiene muchísimas herramientas pero lo básico es saber
configurar la cuenta con y sin sincronización, hacer backup de las bases de
datos, y manejar los contactos que es con lo que los usuarios trabajan a
diario.
La base de datos se encuentra dañada ¿Qué hago?:
Microsoft tiene una herramienta para recuperar las bases de datos o
también llamadas carpetas personales con extensiónpst que por cualquier
razón fueron dañadas, se denomina scanpst.exe y se instala por defecto
cuando hacemos una instalación completa del offices 2003 en adelante.
En el office 2010 se encuentra en la siguiente dirección:
En otros office debemos revisar la carpeta Microsoft office para
encontrarlo.
Si la instalación se hizo completa y con un paquete instalador completo no
va a ver problemas en encontrarlo, pero, si se hizo con un desatendido
(UE) al cual generalmente le quitan cosas para hacerlo más liviano no
vamos a encontrarlo.
Si lo copiamos desde otra pc seguramente nos salgan errores de librerías
(.dll) que faltan en nuestra maquina por lo tanto tenemos que estar
seguros cual fue el instalador que usamos.
CON EL OUTLOOK CERRADO, al darle doble clic a scanpst.exe veremos lo
siguiente:
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Daremos clic en examinar para buscar nuestra base de datos que
supuestamente está dañada y a continuación se verá así:
Daremos clic en INICIAR y comenzará a trabajar. Las tareas que hace
scanpst.exe son:
1. se asegura de que las tablas correctas estén asociadas a la carpeta. 2. comprueba todas las filas de cada tabla y se asegura de que el
mensaje o la subcarpeta existe en el sistema.
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3. Si ScanPST no puede encontrar el mensaje o la subcarpeta, quita la fila de la tabla.
4. Si ScanPST encuentra el mensaje o la subcarpeta, valida el mensaje o la carpeta.
5. Si se produce un error en esa validación, se considera que el mensaje o la carpeta están dañados, y se quita de la tabla y se elimina de la base de datos.
6. Si la validación se realiza correctamente, ScanPST efectúa otra comprobación para asegurarse de que los valores de mensajes recuperados ahora son coherentes con los valores de la tabla. Se vuelven a crear las carpetas dañadas desde el principio si es necesario. Estas carpetas no contienen ningún dato de usuario.
Si la herramienta termino trataremos de iniciar el microsoft outlook, si lo
hace es que la herramienta logro reparar los daños, sino le avisaremos al
usuario que enviaremos la pc a roca o a viedma para que le vean en el
area de sistemas y que va a hacer muy complicada la recuperacion de
datos.
POR ESTO ES IMPORTANTE TRABAJAR CON RESPALDO DE LA BASE DE
DATOS Y MANTENERLA ACTUALIZADA PARA QUE LA PERDIDA SEA LA
MENOR POSIBLE!!
El outlook no envia ni recibe correos ¿Qué hago?
Tenemos que ver primero que es lo que falla:
El envio, la recepcion o ambas cosas??
Es muy raro que envie y no reciba. Generalmente la falla es en ambas
cosas.
Falla al enviar: El error más comun es que el usuario no sabe que no se
puede mandar sierto tipos de archivos, y que el envio esta restringido a
20mb con encabezados (asunto, algo que escribimos en el mail, etc), o
sea, el archivo va a poder pasar hasta unos 17 o 18mb.
Si el archivo es mas grande NO LO VA A ENVIAR.
Si el archivo es grande pero esta dentro del tamaño que se puede enviar,
tenemos que ver que la conexión sea buena y tener paciencia ya que va a
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demorarse en SUBIR el mail, o sea, enviar un correo no es solo precionar
enviar!
Si el archivo contiene virus, NO LO VA A ENVIAR.
Si el archivo no esta permitido, NO LO VA A ENVIAR. Un ejemplo común
es el envio de un acceso directo ya que tal vez el usuario no sepa la
difencia entre la ubicación real del archivo y el acceso directo que se
encuentra en el escritorio del mismo archivo, entonces al querer enviar el
acceso directo no nos va a dejar.
Si la cuenta esta mal configurada, NO LO VA A ENVIAR.
Falla al recibir:
Aquí los problemas son generalmente 3:
- Cuenta mal configurada: Debemos verificar que la cuenta este bien
configurada según los parametros vistos anteriormente.
- Falta de internet: Revisar si navega en paginas que normalmente
usa. Si la maquina no navega aun menos va recibir el correo.
- El usuario tiene la sensacion de que no recibe nunca el mail y es que
la conexión de internet esta normal o lenta y necesita recibir un
correo demasiado grande. Accion: ingresar al webmail, verificar que
correos hay y si encontramos uno que sea muy grande reenviarlo a
otra cuenta para no perderlo y borrarlo del webmail para que el
oulook comienze a bajar el resto.
Importante:
Si tenemos fallas de envio y recepcion a la vez lo primero que vamos a
hacer es verificar que el servidor de correo este en funcionamiento
ingresando a un explorador de internet y escribiendo en la barra de
direcciones (NO EN GOOGLE) mail.funbapa.org.ar y sino habre nos
comunicaremos con el area de sistemas para avisar que el servidor de
correos no esta funcionando.
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Si tenemos mas de una maquina en el lugar donde trabajamos probemos
en ambas para que sino pudimos dar una solucion al llamar al area de
sistemas tengamos pruebas efectivas realizadas.
Introducción a las redes:
Cuando hablamos de una red informática el usuario pareciera tener miedo
porque es algo a lo que no están acostumbrados.
Alguna vez nos pusimos a pensar cual es la red más grande que
conocemos??
Comencemos pensándolo totalmente distinto, pensemos una red como
un viaje desde Roca a Buenos Aires:
Cuando iniciamos un viaje generalmente se comienza por la calle de su
casa que por cierto es poco transitada, luego tal vez pase por una avenida
(donde ya el transito es mayor y con semáforos) para desembocar en una
rotonda que nos deja en la ruta 22 y así luego de varios kilómetros nos
encontramos con otra rotonda que nos cambia a la ruta 3, pasamos por el
control de Funbapa 714 y así llegamos a Bahía Blanca donde el transito es
aún más pesado y ni hablar cuando pasamos por la autopista de Buenos
Aires donde además del trafico encontramos señalizaciones para distintos
vehículos, nos cobran el peaje y al fin llegamos a nuestro lugar.
Quien tiene miedo de hacer un viaje? Que se necesita para viajar?
Podemos tener más de un recorrido para llegar al mismo lugar??
Una red informática es exactamente lo mismo solo que cambian los
actores.
La idea de las redes existe desde hace mucho tiempo, y ha tomado muchos significados. Si consulta el término «red» en su diccionario, podría encontrar cualquiera de las siguientes definiciones:
• Malla, arte de pesca. • Un sistema de líneas, caminos o canales entrelazados.
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• Cualquier sistema interconectado; por ejemplo, una red de difusión de televisión.
• Un sistema en el que se conectan entre sí varias equipos independientes para compartir datos y periféricos, como discos duros e impresoras.
El concepto de red nació de J.C.R. Licklider en el año 1962 quien estaba
tomando apuntes de lo que podría ser una red galáctica, loco no?
Sin ir más lejos la primera red que existió se denominaba red de alpargata
o sneakernet que consistía en que un usuario de una pc pasa un archivo a
un diskette para que ese diskette sea utilizado en otra pc y así ambas pc
tenían el mismo archivo. Seguramente nadie o muy pocos de los que hoy
están en la capacitación sabían el nombre de este tipo de red pero sin
embargo sí lo han hecho antes y en la actualidad con pendrive o cd.
En la red informática nos vamos a encontrar con redes privadas, públicas y
otros servicios como redes privadas virtuales (vpn) pero que después las
veremos con más profundidad.
Componentes de una red:
En las oficinas de los puestos de la fundación nos encontramos con redes
locales sin dominio, las cuales están conformadas con:
- 2 o más estaciones de trabajo (Workstation) que pueden ser pc,
notebook, netbook, teléfonos, impresoras, etc.
- Switch
- Router
- Cableado de red
- Conexiones inalámbricas.
Así como está el mapa para viajar, o el plano de una casa, en una red
informática se denomina Topología de Red, y consiste en tener en un
papel el dibujo de cada cosa que forma parte de nuestra red con su
configuración ya que MÁS CONOCEMOS ALGO, MAS SABEMOS DE ÉL.
A continuación vamos a ver una topología de red similar a la de los
puestos de Rio Colorado, La Adela, 714 , 25 de Mayo y Catriel:
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1 = Router:Conocido también como Gateway, puerta de enlace, o
enrutador, es un dispositivo cuya función es sobre la capa 3 del modelo
osicomunicando paquetes de datos de una red a otra. La primera red que
existió se llamaba arpanet que fue creada por el Departamento de
Defensa de los EEUU en el año 1972.
Si miramos la topología de red anterior, encontramos una línea verde que
parte la imagen en 2:
Del lado izquierdo la red local: maquinas que se pueden interconectar
entre si sin necesidad de que tengan internet.
Del lado derecho Internet:Como verán tiene un dibujo de una nube. El
concepto se denomina CLOUD COMPUTING o computación en la nube. El
proveedor de internet, también llamado ISP que viene de Internet
ServicesProvider, por medio de un cable nos brinda el servicio y al mismo
tiempo estamos no solo conectados al proveedor sino a toda la red con
sus servicios y funcionalidades que van desde navegar por páginas de
cualquier parte del mundo, enviar un mail que llega en minutos a donde
imaginemos, comprar algo por internet y pagarlo con la cuenta del banco
online, etcetc etc.
El router tiene una configuración básica dispuesta por el área de sistemas
pensada para que en un futuro no muy lejano los 48 puestos se
intercomuniquen vía VPN.
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Configuración del ROUTER del puesto Río Colorado:
Ip: 192.168.3.1
Dns1: 8.8.8.8
Dns2: 8.8.4.4
Dhcp habilitado
Wifi habilitada con clave wep
Vamos a desmenuzar algunos datos que nos serán útiles:
IP: Es parte de un protocolo de comunicación que se llama TCP/IP. Para
nosotros, en esta introducción a redes, solo lo vamos a ver como una
dirección UNICA y que NO SE PUEDE REPETIR DENTRO DE LA RED LOCAL,
que pudo ser configurada a mano en las pcs o entregadas por DHCP.
Una dirección IP tiene el formato:
XXX.XXX.XXX.XXXX
DNS: viene de la sigla DomainNameSystem que significa sistema de
nombre de dominios.
Hay muchos servidores DNS en el mundo, algunos gratis, otros pagos,
otros que al contratar internet al isp nos pone por defecto, etc.
Se Imaginen como era visitar una página antes de que existieran los DNS?
Supongamos que queríamos entrar a google.com, en realidad tendríamos
que poner 208.117.253.155
El servidor DNS utiliza una base de datos distribuida y jerárquica que
almacena información asociada a nombres de dominio en redes como
Internet. Aunque como base de datos el DNS es capaz de asociar
diferentes tipos de información a cada nombre, los usos más comunes son
la asignación de nombres de dominio a direcciones IP y la localización de
los servidores de correo electrónico de cada dominio.
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DHCP:(sigla en inglés de Dynamic Host ConfigurationProtocol, en español
«protocolo de configuración dinámica de host») es un protocolo de red,
que viene por defecto activado en los routers, que permite a los clientes
de una red IP (pc, notebook, netbook, etc) obtener sus parámetros de
configuración automáticamente.
Lo que hacemos generalmente es las pcs de escritorio que pertenecen
siempre a la misma red dejarla con los parámetros configurados de
manera manual y el dhcp utilizarlo con las notebooks y demás portátiles
que pueden ser o no frecuentes en la red.
WIFI: Es un mecanismo de conexión de dispositivos electrónicos de forma
inalámbrica.Wi-Fi es una marca de la Wi-Fi Alliance organización comercial
que adopta, prueba y certifica que los equipos cumplen los estándares.
La frase más común sobre el router es:
UN ROUTER SABE DE RUTAS
Esto es porque el router conoce las ips locales de su red y tiene la
capacidad de preguntar y aprender los caminos para llegar a un destino.
2 = Switch:Es un dispositivo que trabaja sobre la capa 2 del modelo osi y su
función es interconectar dispositivos dentro de la misma red pasando
datos de una pc a otra gracias a su tabla donde guarda las MAC de cada
cliente en la misma red.
Los switch hogareños no disponen de configuración interna, o sea que
basta con configurar 2 o más pcs en el mismo rango de red y conectarlos a
las bocas del switch, éstas YA SE ENCUENTRAN EN LA MISMA RED.
Hay switch empresariales, cuyo valor es superior, y que además poseen
configuraciones avanzadas como VLAN (redes virtuales), entre otras.
3 = Servidor:En la mayoría de los puestos contamos con pc’s que tienen
como función ser “servidor de aplicaciones” y “servidor de impresoras”.
Hablando de HARDWARE, estas máquinas no serían un servidor debido a
que no cuenta con las especificaciones concretas para ser servidor. Que
una pc corra con Windows server no quiere decir que sea servidor.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Nosotros las utilizamos para compartir una aplicación u impresora entre
varias máquinas en la red local.
Que se corte internet en los puestos de Funbapa no tiene nada que ver
con el servidor por ende apagarlo o reiniciarlo no haría ningún cambio.
Hoy las redes locales existentes en los puestos podrían trabajar mucho
mejor con “directorio activo” (AD), donde se utilizan la pc que funciona
como servidor para manejar el resto de la red (también se lo llama
trabajar en dominio). El problema es que lleva mantenimiento diario y hoy
son solo 2 personas los soportes de todos los puestos por ende se
complicaría.
4,5 y 6 = Estaciones de trabajo fijas. Estas deberían guardar los archivos
importantes en una carpeta virtual alojada en el servidor y no en la pc en
sí. Las aplicaciones que utiliza están en el servidor por ende ningún dato
queda sobre las estaciones de trabajo. Cada puesto debería tener
registrado la configuración de cada máquina ya que cuando necesitan
soporte sería más fácil la ubicación, la solución del problema y de ser
necesario la compra también tendríamos los datos necesarios para
hacerlo.
7 = Impresora. En los puestos hay dos tipos de impresoras: De red y
Locales compartidas.
Cuando disponemos de una impresora de red como la HP 1606dn lo mejor
es conectarla al router (en vez de una maquina). Justamente, las
impresoras de red no dependen de una computadora encendida 24hs ya
que tienen una tarjeta de red que les permite estar conectado a cualquier
pc y su único requisito va a ser el software de instalación (driver)
Las pcs locales compartidas suelen tener algunos problemas como por
ejemplo que la pc que la tiene instalada se haya colgado, por ende el resto
de las pcs que quisieran imprimir tampoco lo podrían hacer.
Lo cierto es, que sea cualquiera de las dos siempre tenemos que darle un
buen mantenimiento referente a limpieza de polvo, cuidado con los
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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toners regarcados muchas veces, entre otros que veremos en el apartado
impresoras.
8 = Estaciones de trabajo inalámbricas: Las mismas se utilizan
generalmente para las notebook o netbooks que tienen alguno de los
empleados de la institución. Las claves wifi deben ser fuertes! (wpa2)
debido a que en algunos puestos que no son solo de pasada (tipo 714)
podría haber vecinos u otros queriendo hacer uso de la misma y por ende
tener acceso a nuestra red y su actividad.
Tener una clave difícil parece un “problema” porque los usuarios en
general no tienen la costumbre de agregar o borrar una conexión
inalámbrica nueva. Muchas veces van al lugar A que tiene la contraseña
XXX y luego de un tiempo el administrador o soporte cambio la contraseña
por ende no puede volver a ingresar. Nosotros debemos estar preparados
para manejar dicha situación.
1 – Hacer clic izquierdo sobre la conexión de red que se encuentra ubicada
en la barra de tareas al lado izquierdo de la hora:
2 – Hacer clic sobre Abrir centros de redes y recursos compartidos
Veremos una ventana como esta:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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3 – Haremos clic sobre administrar redes inalámbricas como se ve en la
siguiente captura de pantalla:
Una vez que ingresamos a administrar redes inalámbricas, veremos una
lista de todas las conexiones que en algún momento agregamos.
De aquí podremos eliminar una conexión, o directamente cambiarle la
contraseña si es que fuera necesario.
Las conexiones las vamos a ver de este modo:
Haciendo clic derecho sobre la red vamos a ver 4 opciones:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Propiedades: Esta opción nos sirve para ver algunos detalles de la red
inalámbrica pero por sobre todo la vamos a usar para cambiar la
contraseña yendo a la solapa seguridad:
Quitar red:Opción que nos va a servir en aquellos casos que luego de una
configuración no funcione la red inalámbrica. Lo que haremos es quitar la
red y agregarla como por primera vez.
Cambiar nombre:Esta opción no la vamos a utilizar.
Subir:El orden de las redes inalámbricas es un factor por el cual se va a
conectar más rápido, por ende, si tuviéramos 20 conexiones guardadas,
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trataremos que en los primeros lugares (de arriba hacia abajo) se
encuentren las que utilizamos más seguido
9 = Internet: Medio contratado por el cual vamos a navegar en búsqueda
de información, acceso a webs institucionales, etc.
Cada puesto tiene un proveedor de internet con el cual nos debemos
comunicar para solucionar problemas. Esto lo vamos a ver en el siguiente
tema que es: Verificar servicios de internet.
Verificar servicios de internet
Como soportes, necesitamos tener una serie de preguntas preparadas
para alinearnos con la persona que estamos hablando, más que nada si
hay que resolver el problema por teléfono.
Lo mejor es conocer con quien hablamos frecuentemente y tratar de
indicarle las cosas lo más cercano a su situación real y lo más sencillo de
entender que sea posible.
Viendo la imagen de topología de la página 20, tendremos lugar a estas
preguntas:
- Desde que hora no tiene internet?
- Hizo alguna prueba antes de llamar?
- Apago el router (y antena en los puestos que fuera necesario) por
unos 5 o 10 minutos y volvió a intentar?
- Pasó algo que hubiera provocado el corte de servicio intencional?
El soporte lo mejor que puede hacer es tener un papel a mano para
anotarse lo que responde la persona. Siempre en este tipo de servicios es
válido repreguntar!, no a efectos de generar conflictos pero si para saber
lo que hizo y tratar de darle una mejor solución al tema.
A continuación veremos algunos métodos para detectar fallas comunes en
los servicios de internet:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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1- Si hay más de una pc probar en 2 o más que ninguna tenga internet.
El modo seria abrir un explorador y tratar de navegar en cualquier
lado. Si utilizamos google debemos escribir algo en la búsqueda y
darle enter ya que la pagina podría estar guardada con anterioridad
y nos generaría confusión.
2- Verificar la conexión con las otras pcs del área local (por ejemplo ver
si funciona el sistema zoo, o ingresar a una carpeta compartida del
servidor desde otra pc).
3- Si entre las pcs de área local no hubo problemas, vamos a apagar el
router por unos 5 minutos y lo volvemos a encender. Vale aclarar
que los puestos que cuenten con AP (Access point o punto de
acceso) hacia el proveedor también deberán apagarlo desde el POE
(Powerover Ethernet o alimentación por Ethernet) desenchufando el
trafo que lo alimenta.
Recordemos que después de cada prueba es bueno intentar
navegar!!
4- Herramienta PING
Los soportes solemos indicar al usuario ciertos pasos para que por
medio de esta herramienta verifiquemos conectividad. Pero, que es
el ping?
La palabra ping es el acrónimo de Packet Internet Groper, el que
puede significar "Rastreador de paquetes en redes”. Como
programa, es una utilidad de diagnóstico de red que comprueba el
estado de conexión de un host (estación de trabajo) a otro u otros.
Entonces como hago para saber por medio de ping si estoy
conectado con el router?
1 – Abrir consola de comandos de Windows: se puede hacer de dos
maneras:
A – Presionando la tecla Windows + R y se abrirá la ventana de
ejecutar, luego escribiremos la palabra cmd y daremos clic en
aceptar (o enter) como se muestra en la siguiente pantalla:
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Luego se abrirá la consola de windows:
A continuación escribiremos el comando ping que tiene el siguiente
formato:
(ping) (ip del equipo al que queremos llegar) (funciones)
Si nuestro router tiene la ip 192.168.0.1 nosotros deberemos
escribir el comando:
ping 192.168.0.1
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
30
Veremos en la parte de estadísticas que enviamos 4 paquetes, recibimos 4
paquetes y perdimos CERO paquetes, o sea, la comunicación entre esos
dos dispositivos es buena.
Hay una opción (-t) en el comando PING que permite ver la conexión en
un tiempo más largo ya que el envío y recepción de 4 paquetes en algunas
ocasiones es escaso:
VERIFICAR que este tipo de ping NO CORTA SOLO sino que debemos
presionar la tecla control+c para parar determinar el fin de la ejecución del
programa.
NOTA IMPORTANTE SOBRE EL PING: Algunos routers tienen denegado el
ingreso y egreso del paquete icmp (ping) por ende puede dar error, o sea,
que además debemos estar seguros que en el firewall del router no se
esté bloqueando el ping debido a que si pasa nos va a parecer como que
no hay conexión.
Que pasa si dice paquetes perdidos??
Entre una maquina local y el router pueden perderse paquetes por muy
pocas cosas:
A – Cableado en mal estado
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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B – Placa de red en mal estado
C – Placa de red mal configurada
D – Notebook conectada por medio de wifi con señal mala, baja o
disminuida por interferencias.
A – Cableado en mal estado:
En el punto herramientas de un soporte veremos cómo se llaman y como
son las herramientas que debiéramos tener para trabajar como soporte en
el ámbito de hardware y redes.
En este caso, necesitamos el tester de red para verificar el funcionamiento
del cable (como lo veremos en la práctica de la capacitación). La idea
general (eso es debido a que hay varios tester de red) es que el tester de
alguna forma marcará que el cable esta OK o que está roto y/o mal
armado. Si esto pasara debemos contar con una pinsacrimpeadora y fichas
rj45 para armar nuevamente ambos extremos según lo que veremos en el
punto como armar un cable de red.
B – Placa de red en mal estado:
La comprobación de una placa de red en mal estado es un poco más
complicada. Tenemos que ubicar si la placa de red es ONBOARD o externa.
Onboard: Significa que viene (soldada) con el mother o placa madre
principal, se vería:
De ser este tipo lo único que podemos hacer es:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
32
1 – verificar si hay internet con otra máquina (pero el mismo cable) para
solucionar el problema general y luego volver a reparar esta pc.
2 – Verificar si esta Activada/desactivada dentro de las opciones de
conexiones de red generalmente llamada conexión de área local.
3 – Verificar existencia de virus (siempre conviene pasar a modo completo
o full el antivirus que tengamos, en el caso de avast sería muy bueno el
escaneo antes del inicio)
4 – Verificar el funcionamiento de tcp/ip: Recordemos que las pcs se
comunican por protocolos, y la forma de probar que esto funcione es
haciendo ping a la ip 127.0.0.1 que es asignada de manera
predeterminada a localhost (la misma maquina). Si la respuesta es positiva
el funcionamiento del software asociado a tcp/ip es correcto.
3 – Desinstalar la placa y volver a instalarla.
Si con estos pasos no solucionamos el problema debemos probar con una
placa de red externa.
Placa de red Externa:
La placa de red externa se conecta al mother por puertos específicos: PCI,
PCIE (express), usb Ethernet y usbwifi.
Las placas de red más usadas son pci, pciexpress y usbethernet, salvo que
no podamos tirar un cableado y tengamos muy cerca una conexión wifi,
entonces si vamos utilizar una placa usbwifi.
Como sé que placa debo comprar para mi mother???
Aquí vamos a tener que conocer la placa mother de nuestro gabinete.
Para recibir ayuda lo mínimo indispensable es saber la marca y el modelo
del mother para que después los soportes puedan ayudar con la compra.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Generalmente se busca en el mother la marca y modelo del mismo, por
ejemplo:
Entonces
sabiendo
que el mother es un gigabite modelo ga-ex58-ud3r lo que puedo hacer es
buscar las especificaciones:
Paso 1: ingresar a google
Paso 2: buscar como en la siguiente imagen según sea necesario
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
34
Ver siempre de entrar a la página oficial de la marca de mother que
necesitamos!!!
Paso 3: en este caso nos llevará a la siguiente pantalla:
Como vemos acá tenemos la especificación de los slots (también llamados
puertos o bahías) de expansión. Ahí nos dirá que cantidad y de qué tipo
son los slot que contamos como para expandir nuestra pc.
Qué diferencias hay entre pci, pciexpress?
PCIE es la mejora del pci. Su función básica es permitir que los nuevos dispositivos, como tarjetas gráficas, de sonido o de red puedan comunicarse con el procesador de tu equipo.La diferencia fundamental entre PCI Express y su anterior versión es que en este caso utilizamos una conexión de tipo serie lo que hace que puedas conseguir mayores velocidades y que no existan caídas de rendimiento al conectar varios dispositivos al mismo equipo.
Cuando te encuentras un puerto PCI Express normalmente se especifican el número de líneas que es capaz de soportar. Por ejemplo, tenemos x1, x4, x8 o x16. Cuantas más líneas soporte el conector mayor será su tamaño. Una tarjeta se puede conectar siempre y cuando el zócalo tenga un número de líneas mayor. Es decir, una tarjeta que tenga 1 línea solo podrá conectar a los zócalos que tengan x1, x4, x8 o x16, las que tengan 4
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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sólo a los tres últimos y así sucesivamente. Esto tiene ciertos matices que explicare después.
En resumen, si nuestra mother dispone de una placa PCI y una PCIE vacía siempre optaremos por utilizar la PCIE, recordando que la misma debe ser compatible con el sistema operativo que estamos utilizando!!
C – Placa de red mal configurada: aquí deberemos saber que configuración
debería tener la placa para poder corregirla.
Si tenemos una red en el rango 192.168.0.1/24 lo mejor en cuanto a
administración y solución a fallas es tener todo registrado y del siguiente
modo: maquina 1 tal ip, maquina 2 tal ip. Entonces cuando tenemos que
trabajar con la configuración nos va a resultar mucho más sencillo.
Para saber que configuración actual tiene una maquina voy a abrir la
consola de comandos de Windows y escribir ipconfig como lo veremos en
la siguiente captura de pantalla:
Al darle Enter nos va a dar la configuración de las distintas placas de red
que tuviéramos instaladas por ejemplo a continuación veremos que el
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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adaptador de red de conexión de área local (CABLEADO) tiene una
configuración específica y que el inalámbrico esta desconectado:
Sabiendo estos datos será más fácil encontrar la solución.
Vemos que la maquina tiene la ip local terminada en 0.32 y que el router
supuestamente es el 0.1 (figura como puerta de enlace predeterminada).
De ser asi comprobamos con ping hacia la puerta de enlace
predeterminada para ver si llegamos bien, y luego a una página de
internet, por ejemplo ping www.google.com.ar si esto funciona tenemos
internet correctamente.
Sino funciona vamos a las conexiones de redes que están dentro del panel
de control, y con botón derecho propiedades entramos a cambiar la
configuración de la placa de red y veremos algo asi:
Al presionar Propiedades vamos a ver:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Esto significa está tomando la configuración por DHCP, por lo tanto si
vimos que no funcionaba la red probaremos configurando manualmente
la placa y quedara como lo mostramos en el siguiente ejemplo (teniendo
en cuenta la configuración de red de cada puesto)
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Presionaremos aceptar hasta llegar nuevamente a las conexiones de red y
probaremos la configuración con la herramienta ping.
D – Notebook conectada por medio de wifi con señal mala, baja o
disminuida por interferencias.
Cuando la señal de la wifi es muy baja las notebook suelen tener
problemas para navegar. También hay veces que el adaptador marca que
está conectado y con buena intensidad pero al momento de navegar no
podemos.
Primero trataremos de acercarnos al router con el equipo wifi y
verifiquemos que funcione verdaderamente. Si es así nos alejaremos e
iremos probando para certificar que el problema es de señal o
interferencia ocasionada por otro medio (puertas, cantidad de paredes,
etc).
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Ahí momentáneamente tendremos que colocar un cable de red a la boca
más cercana disponible para solucionar laNO CONECTIVIDAD DEL
USUARIO.
Luego podremos ver según el router y las especificaciones técnicas del
mismo si se puede ampliar la señal, cambiar la frecuencia de la señal para
ver la reacción a la misma, entre otras más técnicas que se podrán hacer
junto a los soportes del área de sistemas.
Utilización de impresoras
Generalmente en la Funbapa estamos utilizando impresoras de la marca
HP o Epson y en los modelos Laserjet o Multifunción.
Las páginas oficiales son:
HP = http://www8.hp.com/ar/es/home.html
Epson = http://global.latin.epson.com/ar
Ambas se destacan por la cantidad de información sobre controladores
(drivers), resolución de problemas, manuales, y otros que podemos
encontrar sobre los diversos productos.
Tenemos 3 ramas de instalaciones:
A – Locales sin compartir
B – Locales compartidas
C – Impresoras de red
Locales sin compartir: Es el tipo de instalación más sencillo. Lo único que
tenemos que hacer es contar con el driver de la impresora compatible con
nuestro sistema operativo, cable usb y cable de corriente.
Como sé qué sistema operativo tengo?
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Algunos con solo mirar o por la misma práctica se dan cuenta
rápidamente, pero sino, podemos hacerlo del siguiente modo:
Windows 7
1 – ir a inicio y en buscar escribir msinfo32 y presionar enter como se ve
en la siguiente imagen:
MSINFO32.EXE es un ejecutable que viene con Windows 7 que nos dará
muchísima información sobre el equipamiento que tenemos
2 – Ver la información de sistema para saber qué sistema operativo
tenemos como se ve en la siguiente captura de pantalla:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Para este caso debemos bajarnos un driver para Windows 7 64bit
Windows XP o Windows Server 2003
1 – Ubicar mi pc (en el escritorio o en el menú inicio)
2- Hacer clic derecho sobre mi pc y luego clic izquierdo en la opción
propiedades
3 – Verificar que la solapa general el sistema operativo que tiene (sino dice
64 es por que directamente es de 32 bit)
Para este caso debemos bajarnos un
driver para Windows XP 32bit
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Si contamos con el cd lo ingresamos al gabinete con la impresora
enchufada mediante el usb y cerciorando que también tenga alimentación
y encienda, le daremos doble clic al cd para realizar la instalación.
La misma generalmente es intuitiva y nos va a ir guiando paso a paso por
la instalación. No vamos a tener problemas siempre y cuando tengamos el
controlador indicado.
Sino contamos con el cd vamos a tener que descargarnos de la página
oficial de nuestra impresora el driver correspondiente.
Aquí les mostrare con imágenes los pasos a seguir:
1-ir a soporte y controladores
2- hacer clic en controladores y software
3- elegir el producto a instalar
4- Escribir el modelo que sacaremos de la impresora y Dar buscar
5-nos dirá que elijamos que sistema operativo estamos usando como se
muestra en la siguiente pantalla:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Elegimos el sistema operativo y hacemos clic en siguiente. NOTA: SI SU
SISTEMA OPERATIVO NO ESTA EN EL LISTADO ES POR QUE NO ES
COMPATIBLE CON EL EQUIPO O EL FABRICANTE NO A PUBLICADO DICHO
CONTROLADOR.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Como vemos hay dos cosas muy importantes:
Los posibles drivers y dos utilidades de diagnostico que más adelante
veremos en posibles soluciones a fallas de impresoras.
6 – Abriremos controlador y para este caso las opciones son:
Vamos a hacer clic en la primer opcion ya que es el controlador completo.
El tema es que pesa 141.93mb o sea que va a demorar la descarga. Una
vez que lo tenemos podremos copiarlo a un pendrive o tenerlo en una
carpeta en la pc bien identificada asi no lo volvemos a bajar.
Nos aparecera esta venta:
Hacemos clic en descargar y nos mostrara la opcion de guardar:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Con esto ya tenemos el controlador para instalar la impresora, asi que
esperamos a la descarga del archivo.
Luego, en lo posible con el usuario administrador, ejecutaremos con doble
clic el driver descargado y comenzara la instalacion, la cual indicara paso a
paso lo que va a haciendo. Si vamos leyendo encontraremos la instalacion
muy sencilla ya que nos muestra hasta el momento si esta conectada o no
la pc con la impresora del siguiente modo:
Cuando esta ok las hp generalmente muestran:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Para finalizar puede que el software lo ayude diciendo si quiere dejar la
impresora como predeterminada y si quiere imprimir una pagina de
prueba a lo que ud conteste SI o ACEPTAR para verificar el
funcionamiento.
Locales compartidas:
La instalación es igual que la LOCAL SIN COMPARTIR solo una vez
concluida la instalación debemos compartirla.
Para esto vamos a Impresoras Faxes (en xp) o Dispositivos e impresoras
(en Windows 7) que generalmente están ubicados en el Panel de Control.
Luego vamos a encontrar la impresora en cuestión y dando doble clic
veremos lo siguiente:
Iremos a Impresora y luego a la opción Compartir:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Una vez que ingresamos a Compartir veremos la siguiente pantalla
En la imagen anterior vemos las opciones mas importantes. Deberemos
tildar la opcion compartir esta impresora y hacer clic en aceptar.
Otra opcion importante se encuentra en la solapa seguridad. Aquí
veremos que los usuarios que agreguen esta impresora podran imprimir,
administrar la impresora (no recomendado), administrar documentos (no
recomendable), y permisos especiales (no utilizables en el caso nuestro).
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Vemos en la imagen anterior que en los usuarios dice TODOS y PERMITIR.
El recurso compartido (la impresora) esta instalada en una pc que es parte
de la red de un puesto de control u oficina, o sea, que para ver la
impresora desde otra pc necesariamente tambien tiene que estar en la
misma red.
Para aclararnos la situacion veamos la siguiente imagen:
Tanto la pc como la
notebook (flechas
rojas)deben pasar por
un router, llegar a la pc
donde esta el recurso
compartido (flecha
verde) y luego
conectarse a la
impresora.
Si queremos agregar la impresora iremos a mi pc o equipo, luego
borramos la palabra equipo (o mi pc según corresponda) y escribimos el
nombre de la pc (o su ip) que tiene el recurso compartido:
\\NOMBREDEEQUIPO
\\IPQUETIENEELEQUIPO
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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A continuación se veran los recursos compartidos y entre ellos la
impresora a la cual le daremos clic derecho y conectar como lo mostramos
en la siguiente imagen:
Comenzará la instalación de la impresora y puede que nos pida dar
permisos o ACEPTAR la instalación de controladores en nuestro equipo.
Una situacion frecuente en las oficinas que hay equipos de 64bit es que las
pcs que tienen el recurso compartido sean de 32bit por ende durante la
instalacion nos dara el aviso de error en el que dice que no hay
controladores disponibles para un sistema 64 bit.
En este caso debemos agregar los controladores en la pc que tiene el
recurso compartido en una opcion que vimos anteriormente y volvemos a
mostrar:
Haremos clic en controladores adicionales y veremos lo siguiente:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Este ejemplo fue hecho desde una maquina con 64bit por ende faltan
instalar los drivers para las pc de 32 bit o X86. Para instalar los faltantes
tildamos la opcion y nos pedira que ingresemos la carpeta o disco de
instalacion donde se encuentran los drivers para las de 32 bit:
Luego daremos aceptar y concluimos con la instalacion teniendo instalada
tanto como para x86 como para x64.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Impresoras de red compartidas:
A continuacion veremos una imagen de una instalacion de impresora por
red:
Como verán, todas van por la red directamente a la impresora, por ende lo
bueno de una impresora de red es que no necesita una PC de la cual
depender para ser compartida.
Las impresoras de red traen una placa de red la cual se autoconfigura por
dhcp.
No sabemos cual es
la ip que tendra, por
ende el software de
instalacion tiene las
siguientes opciones:
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Sino sabemos la ip elegiremos que la detecte, y si la sabemos usamos la
opcion Especificar una impresora por la direccion:
Las mas convenientes son: Por mac (generalmente viene pegada en la
caja) o por ip (tendremos que hacer un barrido de red o utilizar el router
para ver la ip que tiene esa impresora)
Luego con siguiente instalaremos y será exactamente como lo vimos
anteriormente en la instalacion de impresora en un pc local.
Mantenimiento de Impresoras:
Cada modelo de impresora tiene su asistencia tecnica en su pagina oficial.
La idea es mantenerlas en principio limpia de polvo y cualquier otro
material que la dañe (por ejemplo: calor)
En el dvd que se les va a entregar encontraran manuales referentes a las
impresoras más utilizadas en la institución como lo son la hp 1006, 1022,
1606dn. Dichos manuales se encuentran en formato pdf y muy simples de
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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entender y seguir ya que vienen con marcadores que hacen a la letura
mas sencilla:
Lo fundamental antes de comenzar con el mantenimiento de una
impresora es:
- Alcohol isopropilico
- Un paño que no desprenda pelusa ni se enganche en las partes de la
impresora
- Removedor de particulas (aire comprimido)
- Destornilladores
Más allá de lo dispuesto en los manuales:
- Tenemos que tener la precaucion de tener desconectadada de la
electricidad y de los datos a la impresora, quitarle el toner y papel
que tengan y trabajar sobre una sona que se pueda ensuciar o
preparada a tal efecto.
- No fumar ni tener ningun tipo de llama durante la limpieza ya que el
alcohol es inflamable.
- Muchos de los errores de son ocacionados por toner recargados
varias veces por ende tratar de no utilizar el mismo más de 3 veces.
- De remover una pieza recordar, anotar o fotografiar como estaba
dispuesta para solicitar un repuesto o repararla y volver a dejar
como estaba.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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- No comer ni tomar durante la limpieza o el trabajo con equipos
informaticos ya que el derrame de liquidos y/o algunos solidos
pueden ocacionar un mayor daño en el equipo.
Posibles fallas de impresoras:
Vimos cuales eran las formas de instalaciones para ahora entender donde
pueden radicar las fallas.
Lo primero que tenemos que entender son las luces indicadoras del panel.
Si bien no todas tienen los mismo dibujos mostraremos un ejemplo con
una impresora hp serie 1500 la cual tiene los mismos controles que la
1606dn
1 - Luz del Tóner
2 - Luz de Atención
3 - Luz de Preparada
4 - Luz del botón Continuar
5 - Botón Continuar
6 - Botón de Cancelar
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Luces parpadeantes: Las siguientes secciones describen las combinaciones más comunes de luces parpadeantes, seguidas de las soluciones para cada combinación. Busque el patrón de luces parpadeantes que experimenta, y luego siga los pasos para solucionar el problema.
Solución para todas las luces apagadas
Todas las luces están apagadas. El producto está en modo apagado
automático o está apagado.
Pulse el botón de Encendido ( ) para desactivar el modo de apagado
automático o para encender el producto.
Solución para todas las luces están apagadas y la luz de fondo del botón
de Encendido está encendida
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Es posible que el transformador no esté correctamente conectado al
producto. Verifique y siga estos pasos para reiniciar el producto.
1. Presione el botón de Encendido ( ) para apagar el producto.
2. Espere 30 segundos y luego pulse el botón de Encendido ( ) para apagar el producto.
3. Espere a que el producto se inicialice.
Solución para las luces de Atención, Preparada y Continuar parpadean
El formateador en el interior del producto se está iniciando.
No se requiere ninguna acción. Espere a que concluya el proceso de
limpieza. El producto entrará en el estado Preparada cuando finalice el
proceso de limpieza.
Solución para todas las luces parpadean
El producto está procesando una página de limpieza.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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No se requiere ninguna acción. Espere a que concluya el proceso de
limpieza. El producto entrará en el estado Preparada cuando finalice el
proceso de limpieza.
Solución para la luz Preparada está encendida
El producto está en el estado Preparada.
No se requiere ninguna acción. El producto está listo para recibir un
trabajo de impresión.
Soluciones para la luz de Atención parpadea
Se ha producido un error que se puede corregir en el producto, como
material de embalaje dentro del producto, una puerta abierta, falta de
papel en la bandeja correcta, un cartucho de impresión faltante o un
atasco de papel.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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IMPORTANTE: Siga estas soluciones en el orden en que se presentan
para resolver el problema.
Solución 1: Asegúrese de que no haya material de embalaje dentro del
producto
Siga estos pasos para buscar y eliminar cualquier material de embalaje del
interior del producto.
1. Abra la puerta de los cartuchos de impresión.
figura 2: Abrir la puerta de los cartuchos de impresión
2. Levante el embalaje de papel, pero no lo retire.
figura 3: Levante el embalaje de papel
3. Retire el material de embalaje del cartucho de impresión.
figura 4: Retire el material de embalaje del cartucho de impresión
4. Retire el cartucho de impresión del producto.
figura 5: Retire el cartucho de impresión
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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ATENCIÓN: Para evitar dañar el cartucho, sosténgalo por los extremos.
5. Extraiga el material de embalaje del interior del producto.
figura 6: Extraiga el material de embalaje del interior del producto
6. Extraiga el protector naranja de la parte inferior del cartucho de impresión.
figura 7: Extracción del protector naranja del cartucho de impresión
7. Agite suavemente el cartucho de impresión de adelante hacia atrás para distribuir el tóner de manera uniforme.
figura 8: Agite el cartucho de impresión
8. Doble la pestaña del lado izquierdo del cartucho de impresión hasta que la pestaña quede suelta. Tire de la pestaña y retire toda la cinta de sellado del cartucho de impresión.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 9: Extraer la cinta de sellado
ATENCIÓN: Si se mancha la ropa con tóner, pase un paño seco sobre la
mancha y lave la ropa en agua fría. El agua caliente fijará el tóner
permanentemente a la tela .
9. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y cierre la puerta de acceso.
figura 10: Inserte el cartucho de impresión y cierre la puerta
Solución 2: Asegúrese de que la puerta del cartucho de impresión esté
cerrada
Siga estos pasos para abrir y cerrar la puerta del cartucho de impresión.
1. Abra la puerta de los cartuchos de impresión.
figura 11: Abrir la puerta de los cartuchos de impresión
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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2. Cierre la puerta de los cartuchos de impresión.
figura 12: Cerrar la puerta de los cartuchos de impresión
Solución 3: Compruebe que haya papel cargado en el producto.
Si no hay papel cargado en el producto, siga estos pasos para cargarlo.
1. Levante la bandeja de entrada de prioridad y luego deslice las guías de ancho y largo del papel hacia los extremos.
figura 13: Deslizamiento de las guías del papel
2. Cargue papel normal en la bandeja de entrada principal con el extremo superior primero y la cara de impresión hacia arriba.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 14: Cargue papel
3. Deslice las guías de papel hacia adentro a fin de que queden contra la pila de papel.
NOTA:Para evitar atascos e inclinaciones, siempre ajuste las guías de papel
laterales y delanteras.
figura 15: Ajustar las guías del papel
4. Baje la bandeja de prioridad.
figura 16: Baje la bandeja de prioridad
Solución 4: Compruebe si el cartucho de impresión está instalado
Es posible que no haya un cartucho de impresión instalado en su
producto. Si no hay un cartucho instalado en su producto, siga estos pasos
para instalar un nuevo cartucho de impresión.
1. Abra la puerta de los cartuchos de impresión.
figura 17: Abrir la puerta de los cartuchos de impresión
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
63
2. Extraiga el cartucho de impresión nuevo de su embalaje. Coloque el cartucho de impresión usado en la bolsa y en la caja para reciclaje.
figura 18: Retire el cartucho nuevo del embalaje, y luego prepare el cartucho
usado para su reciclaje
ATENCIÓN:Para evitar dañar el cartucho, sosténgalo por los extremos. No
toque la cubierta del cartucho ni la superficie del rodillo.
3. Sujete ambos lados del cartucho de impresión y agítelo suavemente para distribuir el tóner uniformemente dentro de este.
figura 19: Agite suavemente el cartucho de impresión
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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4. Doble la pestaña del lado izquierdo del cartucho hasta que se afloje, luego tire de ella para extraer toda la cinta del cartucho. Coloque la pestaña y la cinta en la caja del cartucho de impresión para su reciclado.
figura 20: Retire la pestaña del cartucho y recíclela
5. Inserte el cartucho de impresión en el producto, y luego cierre la puerta del cartucho de impresión.
figura 21: Inserte el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho
de impresión
ATENCIÓN:Si se mancha la ropa con tóner, pase un paño seco sobre la
mancha y lave la ropa en agua fría. El agua caliente fijará el tóner
permanentemente a la tela .
Solución 5: Compruebe si hay un atasco de papel
Es posible que haya papel atascado en el producto. Siga estos pasos para
eliminar un atasco de papel. Si la luz de Atención deja de parpadear
después de quitar el papel atascado en el producto, puede abandonar la
solución de problemas.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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ATENCIÓN:Antes de eliminar atascos, apague el producto y, a continuación,
desconecte el cable de alimentación.
NOTA:Al eliminar atascos, tenga cuidado de no romper el papel atascado. Si queda un
pequeño trozo de papel en el producto, es posible que cause atascos adicionales.
Paso 1: Localice el atasco
Los atascos pueden producirse en los siguientes lugares en el producto, y pueden ocurrir en
más de un lugar.
figura 22: Ubicaciones de atascos
1 - Áreas internas
2 - Bandejas de entrada
3 - Bandejas de salida
4 - Puerta posterior y unidad de impresión a doble cara (sólo en P1606dn)
Paso 2: Retire todo el papel suelto del producto
Quite todas las hojas de papel sueltas de las bandejas de entrada y de salida.
ATENCIÓN:No quite el papel atascado en este momento. Si intenta quitar papel
atascado desde la parte frontal del producto, puede dañar el mecanismo de impresión.
Retire cualquier papel suelto No tire del papel atascado
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Paso 3: Elimine el atasco de papel del interior del producto
Siga estos pasos para eliminar el atasco del interior del producto.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 23: Abrir la puerta del cartucho de impresión y retirar el cartucho de
impresión
2. Si puede ver el papel atascado, tómelo cuidadosamente, y luego, lentamente, tire de él para sacarlo del producto.
figura 24: Quite el papel atascado del producto
3. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 25: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho
Paso 4: Elimine un atasco de papel en la bandeja de entrada
Siga estos pasos para eliminar el atasco de papel de la bandeja de entrada.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 26: Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
2. Retire la pila de papel de la bandeja de entrada.
3. Con ambas manos, sujete el lado del papel atascado que resulte más visible (incluido el centro) y tire con cuidado para retirarlo del producto.
figura 27: Retire el papel atascado de la bandeja de entrada
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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4. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
figura 28: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho.
Paso 5: Elimine un atasco del área de salida
Siga estos pasos para eliminar un atasco del área de salida.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 29: Abrir la puerta del cartucho de impresión y retirar el cartucho de
impresión.
2. Mantenga la puerta del cartucho de impresión abierta, y con ambas manos, sujete el lado del papel atascado que resulte más visible (incluido el centro) y tire con cuidado para retirarlo del producto.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 30: Retire el papel atascado del área de salida
3. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
figura 31: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho.
Paso 6: Elimine un atasco de la parte posterior del producto (sólo P1606dn)
Siga estos pasos para eliminar un atasco de papel desde la parte posterior del producto.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 32: Abrir la puerta del cartucho de impresión y retirar el cartucho de
impresión.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
70
2. Abra la puerta posterior.
figura 33: Apertura de la puerta posterior
3. Con ambas manos, sujete el lado del papel atascado que resulte más visible (incluido el centro) y tire con cuidado para retirarlo del producto.
figura 34: Extracción del papel atascado desde la parte posterior del producto
4. Cierre la puerta posterior.
figura 35: Cerrar la puerta posterior
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
71
5. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
figura 36: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho.
Solución para la luz de Atención parpadea y la luz Preparada está
encendida
Se ha producido un error continuo.
Solución 1: Recupérese del error e imprima los datos disponibles
Para recuperarse del estado de error e imprimir los datos disponibles,
pulse el botón Continuar ( ).
• Si estos pasos resolvieron el problema , no necesita hacer nada más. • Si el problema persiste , continúe con la próxima solución.
Solución 2: Eliminación de un atasco de papel
Siga estos pasos para eliminar un atasco de papel. Si la luz de Atención deja de parpadear
después de quitar el papel atascado en el producto, puede abandonar la solución de
problemas.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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ATENCIÓN:Antes de eliminar atascos, apague el producto y, a continuación,
desconecte el cable de alimentación.n
Paso 1: Localice el atasco
Los atascos pueden producirse en los siguientes lugares en el producto, y pueden ocurrir en
más de un lugar.
figura 37: Ubicaciones de atascos
1 - Áreas internas
2 - Bandejas de entrada
3 - Bandejas de salida
4 - Puerta posterior y unidad de impresión a doble cara (sólo en P1600dn)
Paso 2: Retire todo el papel suelto del producto
Quite todas las hojas de papel sueltas de las bandejas de entrada y de salida.
ATENCIÓN:No quite el papel atascado en este momento. Si intenta quitar papel atascado
desde la parte frontal del producto, puede dañar el mecanismo de impresión.
Retire cualquier papel suelto No tire del papel atascado
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Paso 3: Elimine el atasco de papel del interior del producto
Siga estos pasos para eliminar el atasco del interior del producto.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 38: Abrir la puerta del cartucho de impresión y retirar el cartucho de
impresión
2. Si puede ver el papel atascado, tómelo cuidadosamente, y luego, lentamente, tire de él para sacarlo del producto.
figura 39: Quite el papel atascado del producto
3. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
figura 40: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Paso 4: Elimine un atasco de papel en la bandeja de entrada
Siga estos pasos para eliminar el atasco de papel de la bandeja de entrada.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 41: Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
2. Retire la pila de papel de la bandeja de entrada.
3. Con ambas manos, sujete el lado del papel atascado que resulte más visible (incluido el centro) y tire con cuidado para retirarlo del producto.
figura 42: Retire el papel atascado de la bandeja de entrada
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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4. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
figura 43: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho.
Paso 5: Elimine un atasco del área de salida
Siga estos pasos para eliminar un atasco del área de salida.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 44: Abrir la puerta del cartucho de impresión y retirar el cartucho de
impresión.
2. Mantenga la puerta del cartucho de impresión abierta, y con ambas manos, sujete el lado del papel atascado que resulte más visible (incluido el centro) y tire con cuidado para retirarlo del producto.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 45: Retire el papel atascado del área de salida
3. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
figura 46: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho.
Paso 6: Elimine un atasco de la parte posterior del producto (sólo P1606dn)
Siga estos pasos para eliminar un atasco de papel desde la parte posterior del producto.
1. Abra la puerta del cartucho de impresión y luego retire el cartucho.
figura 47: Abrir la puerta del cartucho de impresión y retirar el cartucho de
impresión.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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2. Abra la puerta posterior.
figura 48: Apertura de la puerta posterior
3. Con ambas manos, sujete el lado del papel atascado que resulte más visible (incluido el centro) y tire con cuidado para retirarlo del producto.
figura 49: Extracción del papel atascado desde la parte posterior del producto
4. Cierre la puerta posterior.
figura 50: Cerrar la puerta posterior
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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5. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho.
figura 51: Vuelva a colocar el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del
cartucho.
Problema: Las luces de Atención, Preparada y Continuar están encendidas
Solución para las luces de Atención, Preparada y Continuar están
encendidas
El producto ha experimentado un error grave, del cual no se puede recuperar. Siga estos pasos
para reiniciar el producto.
1. Presione el botón de Encendido ( ) para apagar el producto.
2. Desconecte el cable de alimentación de la parte posterior del producto y espere 30 segundos.
3. Vuelva a conectar el cable de alimentación a la parte posterior del producto.
4. Presione el botón de Encendido ( ) para encender el producto.
Problema: Las luces del Tóner y Preparada están encendidas
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Solución para las luces del Tóner y Preparada están encendidas
El cartucho de impresión está llegando al final de la vida útil estimada. Siga estos pasos para
instalar un cartucho de impresión nuevo.
1. Abra la puerta de los cartuchos de impresión.
figura 52: Abrir la puerta de los cartuchos de impresión
2. Extraiga el cartucho de impresión nuevo de su embalaje. Coloque el cartucho de impresión usado en la bolsa y en la caja para reciclaje.
figura 53: Retire el cartucho nuevo del embalaje, y luego prepare el cartucho
usado para su reciclaje
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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ATENCIÓN:Para evitar dañar el cartucho, sosténgalo por los extremos. No
toque la cubierta del cartucho ni la superficie del rodillo.
3. Sujete ambos lados del cartucho de impresión y agítelo suavemente para distribuir el tóner uniformemente dentro de este.
figura 54: Agite suavemente el cartucho de impresión
4. Doble la pestaña del lado izquierdo del cartucho hasta que se afloje, luego tire de ella para extraer toda la cinta del cartucho. Coloque la pestaña y la cinta en la caja del cartucho de impresión para su reciclado.
figura 55: Retire la pestaña del cartucho y recíclela
5. Inserte el cartucho de impresión en el producto, y luego cierre la puerta del cartucho de impresión.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 56: Inserte el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho
de impresión
ATENCIÓN:Si se mancha la ropa con tóner, pase un paño seco sobre la
mancha y lave la ropa en agua fría. El agua caliente fijará el tóner
permanentemente a la tela .
Problema: La luz del Tóner parpadea
Soluciones para la luz del Tóner parpadea
Hay material de embalaje dentro del producto o no hay cartucho de
impresión instalado. Siga estos pasos para comprobar y asegurarse de que
ha quitado el material de embalaje del interior del producto o para
instalar un cartucho de impresión.
Solución 1: Asegúrese de que no haya material de embalaje dentro del producto
Siga estos pasos para buscar y eliminar cualquier material de embalaje del interior del
producto.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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1. Abra la puerta de los cartuchos de impresión.
figura 57: Abrir la puerta de los cartuchos de impresión
2. Levante el embalaje de papel, pero no lo retire.
figura 58: Levante el embalaje de papel
3. Retire el material de embalaje del cartucho de impresión.
figura 59: Retire el material de embalaje del cartucho de impresión
4. Retire el cartucho de impresión del producto.
figura 60: Retire el cartucho de impresión
ATENCIÓN:Para evitar dañar el cartucho, sosténgalo por los extremos.
5. Extraiga el material de embalaje del interior del producto.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 61: Extraiga el material de embalaje del interior del producto
6. Extraiga el protector naranja de la parte inferior del cartucho de impresión.
figura 62: Extracción del protector naranja del cartucho de impresión
7. Agite suavemente el cartucho de impresión de adelante hacia atrás para distribuir el tóner de manera uniforme.
figura 63: Agite el cartucho de impresión
8. Doble la pestaña del lado izquierdo del cartucho de impresión hasta que la pestaña quede suelta. Tire de la pestaña y retire toda la cinta de sellado del cartucho de impresión.
figura 64: Extraer la cinta de sellado
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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ATENCIÓN:Si se mancha la ropa con tóner, pase un paño seco sobre la
mancha y lave la ropa en agua fría. El agua caliente fijará el tóner
permanentemente a la tela .
9. Vuelva a colocar el cartucho de impresión y cierre la puerta de acceso.
figura 65: Inserte el cartucho de impresión y cierre la puerta
Solución 2: Instale un cartucho de impresión
Siga estos pasos para instalar un cartucho de impresión nuevo.
1. Abra la puerta de los cartuchos de impresión.
figura 66: Abrir la puerta de los cartuchos de impresión
2. Extraiga el cartucho de impresión nuevo de su embalaje. Coloque el cartucho de impresión usado en la bolsa y en la caja para reciclaje.
figura 67: Retire el cartucho nuevo del embalaje, y luego prepare el cartucho
usado para su reciclaje
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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ATENCIÓN:Para evitar dañar el cartucho, sosténgalo por los extremos. No
toque la cubierta del cartucho ni la superficie del rodillo.
3. Sujete ambos lados del cartucho de impresión y agítelo suavemente para distribuir el tóner uniformemente dentro de este.
figura 68: Agite suavemente el cartucho de impresión
4. Doble la pestaña del lado izquierdo del cartucho hasta que se afloje, luego tire de ella para extraer toda la cinta del cartucho. Coloque la pestaña y la cinta en la caja del cartucho de impresión para su reciclado.
figura 69: Retire la pestaña del cartucho y recíclela
5. Inserte el cartucho de impresión en el producto, y luego cierre la puerta del cartucho de impresión.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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figura 70: Inserte el cartucho de impresión y luego cierre la puerta del cartucho
de impresión
ATENCIÓN:Si se mancha la ropa con tóner, pase un paño seco sobre la
mancha y lave la ropa en agua fría. El agua caliente fijará el tóner
permanentemente a la tela .
Lleve el producto al servicio técnico
Es posible que haya un problema con el hardware del producto o que un
componente no funcione correctamente. El próximo paso es llevar el
producto al servicio técnico. FUNBAPA dispone para cualquier cosa
referente a reparación, o compra de un dispositivo nuevo que
formalmente presenten 3 presupuestos.
Posibles fallas de impresoras (software):
Al utilizar impresoras HP o EPSON podemos tener algunos problemas con el tiempo generalmente basados en la cola de impresión o en el controlador/driver (según el sistema operativo que tengamos).
HP ha desarrollado un conjunto de utilidades (herramientas) de diagnóstico gratuito que puede usar para corregir problemas comunes de las impresoras, relacionados con la impresión, el escaneo, la conectividad, y otros.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Técnico de Impresión y Escaneado: es un software que Identifica y resuelve varios problemas de impresión, escaneo y conectividad. El mismo va ir detallando paso a paso el controlador instalado y sectores del sistema operativo con problemas. Si no encuentra nada tal vez nos pida desinstalar el controlador, borrar todo tipo de temporal con ccleaner (esto es mi recomendación) y luego volver a instalar el controlador.
La utilidad la descargan del siguiente enlace:
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/softwareDownloadIndex?cc=us&lc=en&jumpid=ex_r4155/hho/ipg/ccdoc/printer_diag/&lang=en&softwareitem=Im-106197-2
Encuentra e instala automáticamente el mejor controlador de impresión compatible con Windows 7: Sin mucho mas que explicar que el nombre de la herramienta a continuación enlace de descarga.
La utilidad la descargan del siguiente enlace:
http://h10025.www1.hp.com/ewfrf/wc/softwareDownloadIndex?cc=us&lc=en&jumpid=ex_r4155/hho/ipg/ccdoc/piw/&lang=en&softwareitem=oj-107897-1
Con estos podrás resolver la mayoría de los problemas que tengas de impresoras HP! recomendamos siempre tener el cd original de la impresora a instalar!!!
Antivirus y Software de limpieza:
¿Que son los virus, gusanos, troyanos?
Si bien se puede escribir un libro con información sobre los mismos lo que
tenemos que saber de ellos es que son programas que hacen que algo
funcione mal, no funcione o mucho peor que no moleste, capture datos y
los envíe a otra persona (atacante).
Hay códigos maliciosos que se utilizan en contra de una firma comercial y
son otorgados como bien público para utilización de algo con copyright,
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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por ejemplo un crack o un keygen (generado de claves) es un código que
nos permite de cierto modo utilizar un software determinado sin contar
con la licencia original por la cual hubiera habido que pagar, ya sea
modificando el software original o realizando el mismo cálculo de
activación que hubiera hecho la empresa vendedora. Generalmente
cuando tenemos un código de este tipo, se nos pide que para el
“funcionamiento” del mismo demos de baja un instante el antivirus.
¿Qué es un antivirus?
Es un programa que controla la actividad de los programas instalados por
el usuario de diferentes modos (cambios forzados, actividades anormales
del sistema operativo, entre otros.)
Existen muchos antivirus que se definen en:
- Básicos Gratis de operación manual o a demanda
- Básicos Gratis de operación automática
- De heurística avanzada (se necesita pagar licencia).
Básicos Gratis de operación manual o a demanda:
Son antivirus que generalmente se desarrollan para múltiples plataformas
(Linux y Windows) y que necesitan del usuario para actualizarse y
escanear, o sea, el usuario debe hacer clic en Actualizar y una vez que
termina su proceso debe Escanear. El antivirus por sí solo “puede”
encontrar código malicioso pero no dar una solución efectiva.
Básicos Gratis de operación automática:
Estos a diferencia de los anteriores se actualizan y buscan continuamente
modificaciones en el sistema operativo. Generalmente son VERSIONES
GRATIS llamadas HOME y no debieran ser utilizadas para fines comerciales
(en empresas).
Otra de las características que tienen es que generalmente su licencia
gratis dura un tiempo determinado y para obtenerla debemos registrarnos
con datos personales como mail, nombre y apellido, donde conoció el
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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software, entre otros que terminan haciendo una gran base de datos
comercial.
Dentro de estos los antivirus más recomendados son:
- Avast free (muy recomendado por su escaneo antes de iniciar el
sistema operativo)
- MSE (Microsoft Security Essential) es muy bueno pero necesitamos
sistema operativo “legal”.
- Avira free
- Avg free
De heurística avanzada:
Quien iba a pensar que Arquímedes tenía que ver con un antivirus?
La etimología (historia o estudio de) de heurística es la misma que la de la
palabra eureka, cuya exclamación se atribuye a Arquímedes.
La popularización del concepto se debe al matemático George Pólya quien
escribió el libro “como resolverlo” o “How to solved it”.
Cuatro ejemplos extraídos de él ilustran el concepto mejor que ninguna
definición:
* Si no consigues entender un problema, dibuja un esquema.
* Si no encuentras la solución, haz como si ya la tuvieras y mira qué
puedes deducir de ella (razonando hacia atrás a la inversa).
* Si el problema es abstracto, prueba a examinar un ejemplo concreto.
* Intenta abordar primero un problema más general (es la “paradoja del
inventor”: el propósito más ambicioso es el que tiene más posibilidades de
éxito).
Y que tiene que ver todo esto con un antivirus??
Gracias a los antivirus gratis de los cuales hablamos anteriormente, las
compañías de antivirus más reconocidas en el mundo como Kaspersky,
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
90
Nod32 y Panda logran una gran base de datos de códigos maliciosos y
además le suman técnicas de firmas, compilación y de compilación de
programas conocidos, firmas genéricas, y otros que hacen que el antivirus
pueda ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PC Y SU USUARIO.
Dando una opinión muy personal y tal vez no la de la institución, les puedo
decir que el kaspersky es el mejor antivirus que exista en el mercado ya
que su instalación puede ser muy básica (siguiente siguiente siguiente) o
muy compleja (el antivirus pregunta sobre funciones de red, o software
que el usuario común al no saber sobre el tema le da cierto temor y
abandona la instalación o peor aún contesta de modo desacertado y la pc
comienza a hacer cosas que antes no hacía o se bloquean funciones que el
usuario necesita.
Paradoja del virus y el antivirus:
Desde las primeras enfermedades humanas sabemos que además de “la
cura” en sí, existe “el comercio” lo cual no veo porque quedaría afuera de
la informática. La firma Gartner informo que existe en el mercado 3
millones de euros dedicados a las firmas de antivirus. La firma Symantec
afirma sobre una industria multi billonaria. Con esta suma de dinero como
no crear el mejor virus y luego detectarlo???
Según las experiencias personales un antivirus puede ser bueno o malo,
otros directamente pueden hasta no usar antivirus.
Como soporte siempre tenemos que ver que es lo que hace el usuario y en
resumidas cuentas para que usa la pc.
Hoy creo que el problema más grande radica en los pendrive, las memoria
flash (tipo cámara fotográfica) y las descargas inseguras con software
como ares, emule, etc.
Las personas tienen miedo por desconocimiento.
Por todo esto, los soportes tienen que elegir un antivirus acorde a la pc y
lo que pueda soportar (hardware) y acorde a los requerimientos del
usuario (software que utilice).
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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Buenas prácticas de seguridad y mantenimiento:
1 – Actualizar el antivirus (si es necesario llenar el formulario de registro
para que el usuario final no lo tenga que hacer)
2- Programa una tarea para que el antivirus escanee una vez por semana
en modo full todo el sistema.
3 – Utilice ccleaner para limpiar temporales: Verifique las opciones
marcadas ya que a los usuarios les molesta que les borren contraseñas
guardadas, formularios de autocompletados, entre otros.
4 – Verifique los procesos y servicios que arrancan al iniciar Windows.
Deje solo los necesarios.
5 – Verifique consumo de hardware (disco, cpu, memoria) con la consigna
¿Quién?, ¿cómo?, ¿porque? para aprender sobre el mismo.
6 – Traduzca las palabras que no entiende del inglés al castellano. Busque
errores que les emita el sistema en google para ver si ya le pasó a otro y
juntar información para tomar una decisión.
7 – Realice una limpieza interna del gabinete una vez por semana. Ésta
tarea busca quitar el polvo que se adhiere a las piezas (coolers, memorias,
fuente) y que hacen a su deterioro. Realice la limpieza con todos los cables
desenchufados y utilizando las herramientas adecuadas para el caso. Sino
cuenta con las herramientas adecuadas hágalo saber a su jefe inmediato.
8 – Verifique el estado de su red. Pruebe el software en red que
generalmente utiliza para al menos asegurarse que en ese momento
funcionaba.
9 – Realice copia de seguridad diaria de las bases de datos y de aquellos
archivos importantes que se modifican diariamente (movimientos
registrados en Excel).
10 – Verifique que el usuario final también haga su backup de aquellos
archivos que hacen al labor institucional y no elementos personales.
11 – Registre e informe la actividad de mantenimiento realizada.
Capacitación: “Tareas básicas para Soporte” - 2012
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12 – Registre equipamiento de los puestos a cargo (informe de
equipamiento bimestral)
13 – Verifique estado de impresoras (laser y multifunción) e impresores
fiscales para su posterior mantenimiento.
14 – Verifique estado de cableado (fichas, tomas, etc)
15 – Mantenga las cámaras de seguridad limpias. Verifique su
funcionamiento y enfoque.
16 – Manténgase actualizado: Un soporte técnico no puede dejar de
actualizarse. Si bien son pocas las cosas que se usa siempre hay que saber
más sobre ellas y como mejorarlas
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