CALIDAD TOTAL.
Aplicación del Modelo EFQM
de Excelencia
Principios de Calidad Total Grado de madurez en el Distrito
Yo prefiero mirar las cosas como deberían ser,
y preguntarme ¿por qué no?
Bernard Shaw
Algunos miran las cosas como son,
y se preguntan ¿por qué?
¿Qué es Calidad?
• “El grado de excelencia de una cosa”
• “La totalidad de aspectos y características que satisfacen una necesidad” ( ASQC)
• Adaptabilidad para el uso
¿Qué es Calidad?
• “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” (DRAE)
• En sentido absoluto, buena calidad es superioridad o excelencia
• Cualquier definición de calidad lleva implícitas comparaciones y cumplimiento de metas o estándares
Calidad y Sistemas de ProducciónAÑOS
20 70 90
Sistemas deproducción
En masa Ajustada
Conceptode calidad
Conformidadcon
especificaciones
Satisfacciónnecesidadesdel cliente
Satisfaccióndel cliente,empleado,
accionistas,sociedad
Etapas degestión dela calidad
Control decalidad
Gestión de lacalidad
C. TotalExcelencia
ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD
CALIDADTOTAL
EXCELENCIA
GESTIÓN DE LACALIDAD. ISO
Enfoque de la Calidad
GESTIÓN DETODOS LOS
ELEMENTOS DELA ORGANIZACIÓN
CLIENTE
PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD
19201950 1970
2001
ASPECTOS DE LA CALIDAD
CONCEPTO CLÁSICO
CONCEPTO ACTUAL
OBJETO Afecta a productos y servicios
Afecta a todas las actividades de la empresa
ALCANCE Actividades de control Gestión de toda la empresa, además del control
APLICACIÓN Impuesta por la Dirección
Por convencimiento y participativa
METODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir
RESPONSABILIDAD Departamento de Calidad
Compromiso de cada miembro de la empresa
CLIENTES Externos a la empresa Internos y externos
Diferencias conceptos de Calidad
Modelo de gestión de calidad Modelo de gestión de calidad
Calidad Total (TQM)
Conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más
altos de calidad en una institución
(TQM) CALIDAD TOTALORGANIZACIÓN
Todos los aspectos
Todas las personas
Incorporada a la gestión
•Satisfacción necesidades y expectativas del cliente
•Concepción cliente interno y externo
•Responsabilidad de la dirección
•Participación del personal
•Aplicación de herramientas para la mejora continua
¿Cómo podemos definir TQM?
Trabajo en equipoParticipaciónAdministración del liderazgoResolución de problemas y mejora de los
procesosAplicación de métodos estadísticos de
evaluación"Hacer el trabajo bien y a la primera"
BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA EXCELENCIA, que implica un cambio cultural profundo en la organización, a través de la aplicación cotidiana de:
Liderazgo
Gestión
Calidad Total
Comportamiento
Entorno de trabajo positivo
Estilo de dirección participativo
Involucración del personal
Equipos de trabajo
Conocimientos
Principios de Gestión de Calidad Total
Modelo de Gestión de Calidad Total
Técnicas y herramientas
Satisfacción
ClientesClientesClientesClientesAccionistas Accionistas
(SAS, (SAS, ciudadanos)ciudadanos)
Accionistas Accionistas (SAS, (SAS,
ciudadanos)ciudadanos)PersonasPersonasPersonasPersonas SociedadSociedadSociedadSociedad
Agentes Resultados
1L
IDE
RA
ZG
O
3PERSONAS
2POLÍTICA
ESTRATEGIA
4ALIANZAS YRECURSOS
7RESULTADOS
PERSONAS
6RESULTADOS
CLIENTES
8RESULTADOS
SOCIEDAD
5P
RO
CE
SO
S
9R
ES
UL
TA
DO
SC
LA
VE
S
ENTENDER AL CLIENTE
ORIENTAR LA EMPRESAHACIA EL CLIENTE
MEDIR LA SATISFACCIÓN
Conocer sus necesidades, identificar las
expectativas, poner objetivos concretos
Cuantificar y analizar los resultados
Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en
toda la empresa. Desplegar los objetivos a todos los
niveles
Ciclo de la satisfacción del cliente
Política y
Estrategia
Información relevante de stakeholders y competidores (necesidades actuales y futuras)
análisis información/alternativas
difusión a la organización
revisión periódica de los resultados
Control de Gestión Voz del Cliente Voz de profesionalesG. PERSONAL
Gestión Clínica Comunicación interna y ext.
Gestión del CP Gestión Farmacia Plan de Formación Voz de hospitales Plan de CalidadG. PROCESOS
CONTINUIDAD ASIST.
USUARIO/COMUNIDAD
UNIDAD
USUARIO
Urgencias domicilio
Urgencias CS
Asistencia domicilio
Asistencia CS
Salud Pública.S. Ambiental.Veterinaria
DISTRITO RONDA-VALLE DEL GUADALHORCE
PROCESOS DE SOPORTE
G. SUMINISTROS G. RESIDUOS S. LABORAL SISTEMAS INFORMACIÓNTASS HISTORIAS CLÍNICAS GUÍAS CLÍNICAS MBE LIMPIEZA AMBULANCIAS
GESTIÓN
SATISFACCIÓN
USUARIOS
HOSPITALES
URGENCIAS
CONSULTAS
LAB/RX/ETC
G.SATISFACCION
USUARIO
PROGRAMAS
DISTRITO RONDA-VALLE DELGUADALHORCE
UNIDAD
USUARIO
Gestión de la demora
Identificar áreas de mejora en la atención al paciente realizando comparaciones intra-distrito y entre-distritos.
Implantación de procesos de calidad
VALORES MEDIOS APOYOS MEJORAS
Orientación alcliente
Establecer misión yvisión
Medición yevaluación de lacalidad
Eliminación debarreras yproblemas
Calidad Principios rectores Formación yentrenamiento
Mejora de procesos
Mejora continua Organización de lacalidad
Comunicación Formación deequipos
Participación ydelegación enpersonal
Alineamientopolíticas y prácticas
Asociación conproveedores
Reconocimiento yrecompensas
SUSTENTO
INSTIT
U
CIONALIZ
ACIÓN
HERRAMIENTAS
ENFOQUE
Implantación
TiempoHoy
Visión
El reto de cualquier empresa es alcanzar suVISIÓN
Misión
El Distrito Ronda-Guadalhorce es un centro
sanitario público que asume los principios de
equidad, calidad y universalidad.
Centra sus actividades en responder de forma
integrada a las demandas asistenciales y de
salud pública de la población de cobertura.
Y orienta sus servicios para conseguir la
satisfacción de usuarios y profesionales.
El reto de cualquier empresa es alcanzar suVISIÓN
VisiónMisión
Implantación
Tiempo Hoy
Visión
¿ De qué herramientas disponen las organizaciones para alcanzar sus objetivos y hacer efectiva su visión ?
Estra
tegia
Misión
Implantación
Tiempo Hoy
Visión
¿ De qué herramientas disponen las organizaciones para alcanzar sus objetivos y hacer efectiva su visión ?
Calidad Tota
l
Misión
CALIDAD TOTAL.
Modelos
Modelos de Calidad Total
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA
Modelo Creación Organismo
Deming 1951 JUSE (Japón)
Malcolm Baldrige 1987 FMB (USA)
EFQM 1988 EFQM
Modelos de gestión de Calidad TotalModelos de gestión de Calidad Total
¿Qué son? ¿Qué son?
Sistemas de evaluación de las Sistemas de evaluación de las organizaciones en su modelo de gestiónorganizaciones en su modelo de gestión
MalcolmBaldrige
EFQM
Deming
POLÍTICAGENRERAL
(10%)RESULTADOS
(10%)
GESTIÓN DE LAORGANIZACIÓN
(10%)
EDUCACIÓN(10%)
RECOGIDA DEINFORMACIÓN
(10%)
ANÁLISIS(10%)
ESTANDARIZACIÓN(10%)
CONTROL(10%)
GARANTIA DECALIDAD
(10%)
PLANIFICACIÓN(10%)
Figura 1: Configuración de las Categorías en el Premio Deming
1Liderazgo
11%
2PlanificaciónEstratégica
8%
5Desarrollo y
Gestíon de RR.HH10%
7Resultados
Empresariales45%
4Gestión deProcesos
10%
3Enfoqueal Cliente
y al Mercado8%
4Información y análisis 8%
Estrategias y planes de acciónorientados al cliente y al mercado
Figura 2: Configuración del Premio Malcolm Baldrige
MODELOS DE CALIDAD PARA EL SECTOR PÚBLICO
• MODELO EXCELENCIA (EFQM)• ISO 9000• INVESTORS IN PEOPLE• CHARTER MARK• BALANCED SCORECARD• NHS BEACONS SCHEME• MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN (CAF)
Modelo EFQM Excelencia: autoevaluación
European Foundation Quality Management
Europa = ExcelenciaEuropa = Excelencia
Puntos fuertesPuntos fuertes
Áreas de Áreas de mejoramejora PeriódicoPeriódico
¿Por qué el modelo EFQM?
• estrategia de gestión empresarial
• saber cómo estamos
• enfoque estructurado para la mejora
• herramienta orientación al cliente
• formar a los directivos
• compararse con los mejores
CALIDAD TOTAL.
Principios
Principios de Calidad Total Grado de madurez en el Distrito
CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA
Estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organizaciónsatisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de: clientes, empleados, accionistas y sociedad
Estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organizaciónsatisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de: clientes, empleados, accionistas y sociedad
Estrategia de gestión compendio de las "mejores prácticas" en el ámbito de la gestión de las organizaciones
Compuesta por tres tipos de elementos:
PRINCIPIOS PRINCIPIOS MODELOS MODELOS METODOLOGÍAS DE MEJORAMETODOLOGÍAS DE MEJORA
PRINCIPIOSPRINCIPIOS
• Son principios de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro tipo de organizaciones.
• La Gestión de Calidad Total está en continua evolución y estos principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo.
Los 8 Principios de la Excelencia
a. Orientación a resultados.
b. Focalizado en los clientes.
c. Liderazgo y constancia en los objetivos.
d. Gestión por Procesos.
e. Compromiso y desarrollo de las personas.
f. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
g. Desarrollo de alianzas.
h. Responsabilidad social.
Calidad en la gestiónCalidad en la gestión
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
1Orientaciónhacia losresultados
Se identificantodos losgrupos de
interésrelevantes
Se evalúan lasnecesidades de losgrupos de interés demanera estructurada
Existen mecanismostransparentes para equilibrarlas expectativas de los grupos deinterés
2Orientaciónal cliente
Se evalúa lasatisfaccióndel cliente
Se ponen en relaciónlos objetivos con lasnecesidades yexpectativas delcliente. Se investigancuestiones defidelización
Se entienden, miden y seactúa sobre los impulsoresempresariales de lasnecesidades de satisfaccióndel cliente y cuestiones defidelización
3
Liderazgo ycoherenciaen losobjetivos
Se definenVisión yMisión
Se alinean la política,las personas y losprocesos. Existe un“modelo” deliderazgo
Existen valores compartidos ymodelos éticos en todos losniveles de la organización
4.Gestión porprocesos yhechos
Se definen losprocesos paraalcanzar losresultadosdeseados
Se utilizan datos einformacióncomparativos paraestablecer objetivosambiciosos
Se entiende y utilizaplenamente la capacidadde los procesos paraimpulsar mejoras en elrendimiento
5.Desarrollo eimplicación delas personas
Las personasaceptan lapropiedad y laresponsabilidadpara resolverproblemas
Las personas soninnovadoras ycreativas a la hora deimpulsar los objetivosde la organización
Se faculta a las personaspara actuar y compartirabiertamenteconocimientos yexperiencias
6. Aprendizaje,Innovación yMejoracontinuos
Se identifica yactúa sobre lasoportunidades demejora
La mejora continuaes un objetivoaceptado por todoslos individuos
Se extienden e integranlas innovaciones ymejoras de éxito
7.Desarrollo deAlianzas
Existe un procesode selección ygestión deproveedores
Se reconocen lasmejoras y los logrosde los proveedores yse han identificadolos partenersexternos clave
La organización y susparteners clave soninterdependientes. Losplanes y las políticas sedesarrollan en común apartir de conocimientoscompartidos
8.Responsabilidad Social
Se comprenden yse cumplen losrequisitos legalesy normativos
Existe unaimplicación activa enla “sociedad”
Las expectativas de lasociedad se miden y seactúa sobre ellas
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTALPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL • 1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS El éxito depende del equilibrio y la satisfacción de las
expectativas de todos los grupos de interés que participan en la organización: clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en general.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTALPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
•La Calidad Total, incluye el concepto de Cliente interno. Al hablar de satisfacción del cliente, no nos limitamos a pensar en el cliente externo.
•En cualquier actividad de cualquier persona de la empresa, se plantea generalmente una relación proveedor-cliente.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTALPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
•Cada miembro del distrito tiene más de un proveedor y más de un cliente interno.
•Si cualquier eslabón falla, el resultado del proceso será defectuoso y habrá perdido efectividad y calidad para el cliente externo.
CLIENTES DISTRITO
USUARIOS Y FAMILIARES TRABAJADORES CENTROSSS.CC SASDELEGACIÓNHOSPITAL CLÍNICOHOSPITAL RONDAOTROS DISTRITOSONGsAA. VVCOLEGIOSRESIDENCIAS ANCIANOSEPESMEDIOS COMUNICACIÓNAYUNTAMIENTOSEMPRESASLABORATORIOS FARMAASEGURADORAS SALUDCONTRATASPROVEEDORESINDRA
CLIENTES CENTROS
USUARIOS Y FAMILIARES DISTRITOOTROS CENTROS DEL DISTRITOSS.CC SASDELEGACIÓNHOSPITAL CLÍNICOHOSPITAL RONDAONGsAA. VVCOLEGIOSRESIDENCIAS ANCIANOSEPESMEDIOS COMUNICACIÓNAYUNTAMIENTOSEMPRESASASEGURADORAS SALUDCONTRATASEMPRESAS LOCALESLABORATORIOSPROVEEDORESINDRA
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL. GRADO DE MADUREZPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL. GRADO DE MADUREZ • 1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS El éxito depende del equilibrio y la satisfacción de las
expectativas de todos los grupos de interés que participan en la organización: clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en general.
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
1. Orientaciónhacia losresultados
Se identifican todoslos grupos de interésrelevantes
Se evalúan lasnecesidades de losgrupos de interés demanera estructurada
Existen mecanismostransparentes paraequilibrar lasexpectativas de losgrupos de interés
• 2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE La organización debe trabajar en la búsqueda de la satisfacción del cliente, que depende del valor percibido por él en el servicio con respecto a las expectativas que tenía.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTALPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DELCLIENTE
FACTOR Ejemplo
Servicio o Producto Diseño, calidad del servicio,homogeneidad, fiabilidad…
Ventas y Post-Venta Plazo, garantías, quejas y reclamaciones,publicidad, precio…
Cultura Valores que proyectan las personas de laorganización consciente einconscientemente
RECOGERINFORMACIÓN
“a priori”: necesidades“a posteriori”: grado satisfacción
• 2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE La organización debe trabajar en la búsqueda de la satisfacción del cliente, que depende del valor percibido por él en el servicio con respecto a las expectativas que tenía.
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
2. Orientación alcliente
Se evalúa lasatisfacción del cliente
Se ponen en relación losobjetivos con lasnecesidades yexpectativas del cliente.Se investigan cuestionesde fidelización
Se entienden, miden yse actúa sobre losimpulsoresempresariales de lasnecesidades desatisfacción del clientey cuestiones defidelización
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITOGRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO
• 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS
Los líderes de deben inspirar claridad y unidad en los objetivos y actuar como facilitadores de los medios necesarios para que la organización y las personas que la integran alcancen la excelencia.
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
3. Liderazgo ycoherencia enlos objetivos
Se definen Visión yMisión
Se alinean la política,las personas y losprocesos. Existe un“modelo” de liderazgo
Existen valorescompartidos y modeloséticos en todos losniveles de laorganización
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITOGRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO
• 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS La tradicional gestión por funciones-departamentos se
debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y mejorar la competitividad. La gestión de los procesos debe basarse en información y datos fiables, NO EN OPINIONES.
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTALPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
PASOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Identificar los procesos fundamentales de la organización
Organizar los procesos
Nombrar los responsables o propietarios y los equipos demejora
Revisar los procesos
Establecer objetivos y acciones de mejora
• Tenemos tendencia a gestionar y tomar decisiones basadas en opiniones
• La gestión de procesos se basa en: hechos, mediciones e información
Control de Gestión Voz del Cliente Voz de profesionalesG. PERSONAL
Gestión Clínica Comunicación interna y ext.
Gestión del CP Gestión Farmacia Plan de Formación Voz de hospitales Plan de CalidadG. PROCESOS
CONTINUIDAD ASIST.
USUARIO/COMUNIDAD
UNIDAD
USUARIO
Urgencias domicilio
Urgencias CS
Asistencia domicilio
Asistencia CS
Salud Pública.S. Ambiental.Veterinaria
DISTRITO RONDA-VALLE DEL GUADALHORCE
PROCESOS DE SOPORTE
G. SUMINISTROS G. RESIDUOS S. LABORAL SISTEMAS INFORMACIÓNTASS HISTORIAS CLÍNICAS GUÍAS CLÍNICAS MBE LIMPIEZA AMBULANCIAS
GESTIÓN
SATISFACCIÓN
USUARIOS
HOSPITALES
URGENCIAS
CONSULTAS
LAB/RX/ETC
G.SATISFACCION
USUARIO
PROGRAMAS
DISTRITO RONDA-VALLE DELGUADALHORCE
UNIDAD
USUARIO
Gestión de la demora
Mapa tipos procesos del Distrito
• 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las 7 herramientasde Ishikawa
Diagrama de ParetoDiagrama causa-efecto
HistogramaHoja de datos
Gráfico de controlDiagrama de dispersión
EstratificaciónOtras herramientas
clásicasDiagrama de flujo
Los 5 porquésTormenta de ideasDiagrama de Gantt
Las 7 nuevasherramientas
Diagrama de afinidadDiagrama de relación
Diagrama de árbolDiagrama matricial
Diagrama de decisiones de acciónDiagrama sagital
Análisis factorial de datos
Ch 3 - 38
Gráfico Pareto
Por
cent
aje
por
caus
a
Causas de reclamaciones
…...
Urgen
cias
Trat
o
Demor
a cit
a
……
.
……
.
……
.
0
10
20
30
40
50
60
70(64)
(13)(10)
(6)(3) (2) (2)
Ch 3 - 39
Gráfico de Flujo
Usuario obtuvocita
Intervalocita-consulta
Espera media= 16.5´en 2000
Visitaron endomicilio
¿Satisfacciónvisita DUE?¿Satisfacción
visita médico?SI
(97.29)SI(93.7)
NO(6.3)
NO(2.71)
Duración consulta(< 5´) (16.5)
¿Es suficiente eltiempo dedicado
en consulta?
NO (3.2)
SI (96.8)
¿Es suficiente lainformación sobrelos tratamientos?
SI (97.3)No (2.7)¿Satisfacción con
servicios?¿Recomendarían
el centro?
SI (96.3)
No (3.7) No(4.4)¿Reclamación?
N= 111 visitasN= 111 visitas
ZBS BENAOJAN ESUCAP 2000
SI (95.6)
¿comodidadlimpieza?
SI (93.0)
NO (7.0)
ORGANIZACION
CENTRO
SI76.1
NO23.9
Ch 3 - 40
Checklist
VERIFICACIÓN DE RECLAMACIONES POR GESTORIA
PERIODO TIEMPO: 22 Feb a 27 Mar 2000RESPONSABLE: Elena Rubio
CS MATASANOS REUNIDOS
Citas ||||
Trato |||| |||| |||| |||| |||| ||
Urgencias ||
Derivaciones ||||
Teléfono |
Ch 3 - 41
Histograma
0
510152025303540
1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13 5 6 2 1
Ch 3 - 43
Gráfico de Control
18
12
6
3
9
15
21
24
27
2 4 6 8 10 12 14 16
Número de muestras
Núm
ero
de d
efec
tos
UCL = 23.35
LCL = 1.99
c = 12.67
Ch 3 - 44
Diagrama de pescado
Problemade
Calidad
MáquinasMedidas Humano
ProcesosAmbiente Materiales
Equipo test defectuoso
Especificaciones incorrectas
Métodos improcedentes
Mala supervisión
Falta de concentración
Entrenamiento inadecuado
Fuera de ajuste
Problemas mecanizado
Viejas, usadas
Defectos del proveedor
Fuera de especificaciones
Problemas manejo materiales
Deficienciasdiseño productoservicio
Gestión de calidadineficiente
Mal diseño procesos
ControlTemperaturainexacto
Polvo y suciedad
Ch 3 - 42
Diagrama de dispersión
.
• GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS SAS
La estructura de la organización debe estar orientada a satisfacer, de la mejor manera posible las necesidades del paciente.
Agrupación de los pacientes según requerimientos y características comunes.
Descentralización de los servicios sanitarios tanto como sea posible y práctico.
Extensión de la flexibilidad y polivalencia a los puestos de trabajo.
• GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS. SAS
Simplificación o eliminación de procesos y estructuras intermedias que no aportan valor añadido.
Facilita evolución de organizaciones verticales tradicionales a estructuras más flexibles que trabajan de forma horizontal.
Continuidad de la asistencia.
La gestión clínica podríamos definirla como un proceso de rediseño organizativo cuyo objetivo es incorporar al profesional sanitario en la gestión de los recursos utilizados en su propia práctica clínica.
• 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS La tradicional gestión por funciones-departamentos se
debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y mejorar la competitividad. La gestión de los procesos debe basarse en información y datos fiables, NO EN OPINIONES.
4. Gestión porprocesos yhechos
Se definen losprocesos para alcanzarlos resultadosdeseados
Se utilizan datos einformacióncomparativos paraestablecer objetivosambiciosos
Se entiende y utilizaplenamente lacapacidad de losprocesos para impulsarmejoras en elrendimiento
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITOGRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO
• 5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
Para el éxito de las organizaciones es fundamental el pleno desarrollo del potencial de las personas y su implicación,estableciendo mecanismos de comunicación y participación que favorezcan la confianza y asunción de responsabilidades.
5. Desarrollo eimplicación delas personas
Las personas aceptanla propiedad y laresponsabilidad pararesolver problemas
Las personas soninnovadoras y creativasa la hora de impulsar losobjetivos de laorganización
Se faculta a las personaspara actuar y compartirabiertamenteconocimientos yexperiencias
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITOGRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO
• 6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS
La mejora continua puede definirse como un ciclo de cuatro fases PDCA (Planificar-Hacer-Comprobar-Ajustar). Si aplicamos este ciclo a todas las actividades de la organización, los resultados se verán mejorados de forma sustancial
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTALPRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
“P” Planificar
• Planificar para mejorar las operaciones determinando que cosas son mejorables (identificar los problemas), y generando ideas para solventar los problemas.
“P” Planificar (fases)
1 Identificación-definición del área a mejorar.
2 Recolección de datos
3 Selección acciones de mejora
4 Objetivos a alcanzar
5 Definir indicadores control
“D” Hacer• Hacer los cambios diseñados
en la fase de Plan para solventar los problemas a pequeña escala o pilotajes. Esto minimiza el riesgo de implementar cambios que no sean adecuados.
“D” Hacer1 Preparación sistemática y
exhaustiva de los previsto
2 Aplicación controlada del Plan
3 Verificación de la aplicación, si es necesario, documentalmente
“C” Chequear
• Chequear. Si los cambios a pequeña escala alcanzan los resultados deseados o no. También, la verificación continua de las actividades clave para asegurarnos en todo momento el conocimiento de la calidad de los resultados e identificar nuevos problemas.
“C” Chequear
1 Verificación de resultados de las acciones emprendidas controlando los indicadores previstos
2 Confrontación con los objetivos
“A” Actuar-Ajustar
• Actuar. Decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir para implementar los cambios a gran escala si el experimento tuvo éxito. Se pretende hacer de los cambios una parte de la rutina de la
actividad.
“A” Actuar-Ajustar
1 Estandarización y consolidación
2 Comunicación a interesados
3 Preparación de nuevos objetivos,
acciones, responsables y plazos
• 6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS
La mejora continua puede definirse como un ciclo de cuatro fases PDCA (Planificar-Hacer-Comprobar-Ajustar). Si aplicamos este ciclo a todas las actividades de la organización, los resultados se verán mejorados de forma sustancial
6. Aprendizaje,Innovación yMejoracontinuos
Se identifica y actúasobre lasoportunidades demejora
La mejora continua esun objetivo aceptadopor todos los individuos
Se extienden e integranlas innovaciones ymejoras de éxito
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITOGRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO
• 7. DESARROLLO DE ALIANZAS
La organización debe establecer con sus proveedores y otros colaboradores vínculos y relaciones basados en la confianza, pactando y satisfaciendo sus mutuos requerimientos de forma beneficiosa, para generar con ello mejoras de valor añadido a los clientes.
7. Desarrollo deAlianzas
Existe un proceso deselección y gestión deproveedores
Se reconocen lasmejoras y los logros delos proveedores y sehan identificado losparteners externos clave
La organización y susparteners clave soninterdependientes. Losplanes y las políticas sedesarrollan en común apartir de conocimientoscompartidos
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITOGRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO
• 8. RESPONSABILIDAD SOCIAL
La organización y empleados deben comportarse con arreglo a una ética, esforzándose por superar las normas y requisitos legales y participando en las iniciativas sociales que se desarrollan en su comunidad.
8. Responsabilidad Social
Se comprenden y secumplen los requisitoslegales y normativos
Existe una implicaciónactiva en la “sociedad”
Las expectativas de lasociedad se miden y seactúa sobre ellas
Conceptofundamental
Inicio En Marcha Madurez
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITOGRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO
• 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS
IMPLANTACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA ENORGANIZACIONES SANITARIAS
CAMBIO DECULTURA
Evaluar amplitud en cada fase delproyecto
1º Dentro delequipo de dirección
Adoptar enfoque calidad punto de vistadel clienteProceso de autoevaluación riguroso paraalcanzar el conocimiento
PREGUNTAS ACONTESTAR POR
EL EQUIPO DEDIRECCIÓN
1ª ¿DÓNDE QUEREMOS LLEGAR?2ª ¿QUÉ NIVEL DE CAMBIO PUEDE
SOPORTAR EL DISTRITO?3ª ¿QUÉ MODELO DE EXCELENCENCIA
ADOPTAR?
• 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS
IMPLANTACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA ENORGANIZACIONES SANITARIAS
Involucración del equipo directivo en elproyecto debe ser total
Los problemas intraequipo directivo enrelación con orientación, enfoque, metas,
objetivos deben resolverse antes deempezar el cambio
Los primeros proyectos de mejora debenorientarse a satisfacer clientes externos
o internos
Desde el inicio se debe integrar la mejorade procesos clave, asistenciales, de
soporte y de gestión
Aplicar de forma permanente el ciclo demejora PDCA
¿A dónde queremos llegar?OBJETIVOS
1 Que la totalidad del equipo de dirección alcance y comparta el conocimiento de la Gestión de la Calidad Total.
2 Revisión de la misión y visión del Distrito
3 Obtener el compromiso de iniciar el proceso por parte del equipo de dirección
ACCIONES
1 Formación del equipo de dirección en trabajo de grupo y herramientas de mejora.
2 Qué, Cómo y para Quién hacemos las cosas
3 Establecer la visión del Distrito
4 Votación dentro del equipo sobre si se desea hacer el proceso de mejora
¿Cómo planificar el camino hacia la excelencia?
OBJETIVOS
1 Que el equipo de dirección defina los procesos clave para alcanzar la visión.
2 Recopilación datos de situación de la organización
3 Establecer infraestructura organizativa para el proceso de mejora
4 Disponer de personal formado para los grupos de mejora
ACCIONES1 Definición de factores críticos de éxito para la visión y determinar
los procesos clave de la organización.2 Selección de responsables de procesos clave dentro del equipo3 Proceso de autoevaluación: puntos fuertes, áreas de mejora y
PLANES DE ACCIÓN
4 Constitución de un consejo de calidad encargado de proyectos de mejora y formación
4 Acciones formativas y de comunicación en el Distrito
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