CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP
CURSO DE FORMACIÓN PARA LIBREROS
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTEParte 1
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TENGAMOS EN CUENTA QUE (I)…
El 70% de las compras que hace el/la consumidor/a por primera vez son por RECOMENDACIÓN de otras personas.
El 30% de los/las CLIENTES/AS NUEVOS/AS vienen por RECOMENDACIÓN de nuestros clientes actuales.
Es 7 VECES MÁS FÁCIL vender a un cliente actual que a uno potencial.
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TENGAMOS EN CUENTA QUE (II)…
Un CLIENTE SATISFECHO se lo dice a 3 y uno INSATISFECHO a 11
El 4% de CLIENTES INSATISFECHOS lo dicen... el otro 96% simplemente NO VUELVEN y hablan mal de nosotros
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DOS ENFOQUES DIFERENTES
REACTIVOEsperar a ver si el cliente compra.
PROACTIVOHacer que el cliente compre
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EL ENFOQUE PROACTIVO
El vendedor CREA RELACIONES con los clientes
…y después, y SOLO DESPUÉS, se producen TRANSACCIONES DURADERAS
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LA ESCALERA DE LA FIDELIDAD
Universo
Cliente posible
Cliente potencial
Comprador
Cliente
PropagandistaDesarrollo de relación
Haciendo la venta
Alcanzando el mercado
Base de datos
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¿QUÉ DEBEMOS CONOCER PARA DAR UNA BUENA
ATENCIÓN AL CLIENTE?
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PARA DAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE NECESITAMOS CONOCER…
Las NECESIDADES del cliente
Nuestros PRODUCTOS y servicios
Los productos de la COMPETENCIA
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¿QUÉ OFRECEN LOS PRODUCTOS DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO?
Características Técnicas
Características comerciales (Bº)
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¿CÓMO SON NUESTROS CLIENTES?
PERFIL NECESIDAD SOLUCIÓN
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¿Cuáles deben ser las cualidades del vendedor
de las librerías San Pablo?
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¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (I)?
EmpatíaIntegridadLealtadEntusiasmoTenacidadMadurez emocionalAutomotivaciónIndependenciaHonestidad
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¿CÓMO DEBE SER EL VENDEDOR DE LAS LIBRERÍAS SAN PABLO (II)?
ImaginaciónFlexibilidadBuen ComunicadorPoder de persuasiónBuena imagenConfianza en sí mismo y en el valor de su puesto
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¿CUÁLES SON MIS CUALIDADES COMO VENDEDOR?
CUALIDADES 1 2 3 4 5
Empatía
Integridad
Lealtad
Entusiasmo
Tenacidad
Madurez emocional
Automotivación
Independencia
Honestidad
Imaginación
Flexibilidad
Buen comunicador
Poder de persuasión
Buena imagen
Confianza en si mismo
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¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (I)?
SonríaApriete el botón rojo del clienteLlame al cliente por su nombreEscuche con interés
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¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (II)?
Aprecio al clienteNo critiqueEvite discusionesDramatice sus ideas
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¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (III)?
Atribuya una buena reputaciónHaga decir "sí, sí"Respete sus opiniones
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¿CÓMO RELACIONARNOS CON EL CLIENTE (IV)?
Admita rápidamente sus equivocacionesDeje que hable másPóngase en su lugar
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¿CÓMO ME RELACIONO CON LOS CLIENTES?
COMPORTAMIENTO 1 2 3 4 5
Sonrío
Escucho con interés
Aprecio al cliente
No critico
Aprieto su botón rojo
Uso su nombre
Evito las discusiones
Dramatizo mis ideas
Le hago decir “si, si”
Respeto sus opiniones
Admito mis equivocaciones
Dejo que el cliente hable más
Me pongo en su lugar
Le doy una buena reputación
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LA ENTREVISTA DE VENTAS
Sondeo– Abierto – Cerrado.
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LA ENTREVISTA DE VENTAS
Apoyo–Mostrar aceptación con la necesidad del cliente
–Introducir un Bº
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LA ENTREVISTA DE VENTAS
Cierre–Resumir Bº aceptado
–Solicitar un compromiso
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¿CUÁLES SON LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES?
AceptaciónIndiferenciaEscepticismoObjeción– Por malentendidos– Real
Pretexto
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¿CÓMO TRATAR LA ACEPTACIÓN?
Cierre–No hay que tener miedo a cerrar una venta
–Si no cerramos cuando el cliente está maduro, luego puede ser tarde.
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¿CÓMO TRATAR LA INDIFERENCIA?
Sondeos cerrados– Descubrir
necesidades u oportunidades
– Al encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir necesidades
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¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?
Replantear el BºOfrecer una PRUEBAPersonalizar el Bº
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¿CÓMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?
SONDEAR para ver el resultado de la pruebaSi es necesario, dar una SEGUNDA PRUEBA
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¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES POR MALENTENDIDOS?
SONDEAR exponiendo la objeción como PREGUNTACONTESTAR DIRECTAMENTE(ofrecer pruebas si es necesario)
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¿CÓMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES?
Exponer la objeción como PREGUNTARestarle importancia destacando otros BENEFICIOSSi sigue indiferente, SONDEAR para encontrar NECESIDADES NUEVAS
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