SICALIDAD
SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Enero 2010
SICALIDAD
SITUAR LA CALIDAD EN LA AGENDA PERMANENTE DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Es una experiencia de contralora social
y de participacin de grupos organizados
de la sociedad civil, ONGs,
Universidades, Centros acadmicos,
asociaciones profesionales y otras
instituciones, en la evaluacin de los
componentes de calidad percibida en la
prestacin de servicios de salud. Son el
enlace entre las instituciones y los
usuarios de los servicios de salud y sus
voceros.
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Los Avales Ciudadanos pueden ser:
Integrantes de las organizaciones, centros y asociaciones profesionales en las zonas
urbanas ciudadanos a ttulo individual en las comunidades rurales
Mayores de 18 aos
Con honorabilidad reconocida
No ser servidores pblicos o directivos de los servicios de
salud
Contar con conocimientos que permitan desempear su tarea
Garantizar una participacin activa y un compromiso a favor de la calidad en las unidades
de salud.
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1. Los avales ciudadanos realizan encuestas a los usuarios de
las unidades mdicas, a los usuarios afiliados al Sistema
de Proteccin Social en Salud y a los profesionales de la
salud, para conocer la opinin de los usuarios en relacin
a la calidad percibida. Su misin es escuchar a los
pacientes y sus familias.
2. El Aval Ciudadano difunde los Derechos Generales de los
Pacientes, promoviendo su exigibilidad y su tutela,
procurando que las organizaciones de salud aprendan a
escuchar la voz de los usuarios.
3. Realizan propuestas de mejora y establecen compromisos
con los responsables de la unidad y su personal, para
mejorar la calidad en la atencin de los servicios de salud
a travs de la Carta Compromiso y efectan el
seguimiento de los compromisos hasta su cumplimiento.
4. El aval ciudadano solicita informacin sobre los
proyectos de calidad y seguridad de los pacientes que se
desarrollan en al unidad mdica.
5.El Aval ciudadano participar en el Comit Estatal de
Calidad en Salud (CECAS) cuando se incluyan en el orden del
da aspectos que afecten a la participacin ciudadana en
salud. Podr ser convocado al Comit de Calidad y
Seguridad del Paciente (COCASEP) de las unidades mdicas
en las que realiza su funcin de Aval Ciudadano.
6. Las unidades de salud que prestan servicios al Seguro
Popular, debern contar con Aval Ciudadano para su
acreditacin.
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Capacitacin permanente a los Avales Ciudadanos.
Proporcionarles la identificacin que los acredite como Avales.
Presentar a los avales con todo el personal de la unidad de salud en donde
realizan su tarea, para que tengan libre acceso.
Proporcionar el material necesario para realizar las encuestas y entrevistas.
Facilitar que se celebren peridicamente reuniones de trabajo con el equipo directivo de los
establecimientos mdicos, para suscribir la carta compromiso.
Proporcionar un espacio dentro de la unidad mdica para la presentacin de los resultados obtenidos en
las encuestas y entrevistas por los Avales Ciudadanos.
Difundir las recomendaciones del Aval Ciudadano en relacin a la
mejora de la calidad y seguridad del paciente.
Presentacin de resultados
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Proporcionar informacin al Aval Ciudadano sobre el Plan de
Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente y todas
aquellas iniciativas de mejora continua que se adopten.
Evaluar el grado de satisfaccin de los Avales Ciudadanos para
detectar oportunidades de mejora en su desempeo.
Reconocer e incentivar el compromiso por la mejora de la
calidad y seguridad de los pacientes que de forma altruista
desarrollan los Avales Ciudadanos.
Designar como interlocutor del aval ciudadano, al Gestor de
Calidad.
Los Gestores de Calidad en colaboracin con su Responsable
Estatal de Calidad o Enlace Institucional de Calidad, debern
difundir la figura del Aval Ciudadano.
Bajo ningn concepto los Avales Constituidos, podrn recibir
contribucin o compensacin econmica por el desarrollo de sus
actividades como Aval Ciudadano.
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Para que sean la voz de los ciudadanos en los
servicios de salud.
Para contribuir a mejorar la confianza del paciente y
la ciudadana en las instituciones de salud.
Como expresin de la participacin social y la
corresponsabilidad social en el derecho a la salud.
De conformidad con el artculo 63 del Reglamento
del Sistema de Proteccin Social en Salud, los
Responsables Estatales de Proteccin Social en Salud
impulsarn en los establecimientos acreditados a los
Avales Ciudadanos, como parte del proceso de
evaluacin de la calidad en las unidades prestadoras
de servicios al Seguro Popular.
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EXPERIENCIAS EXITOSAS
DE AVAL CIUDADANO
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Hospital Regional de Alta Especialidad del Nio
Dr. Rodolfo Nieto Padrn
TABASCO, 2009
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CSU Emiliano Zapata, Valladolid, Yucatn
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CSU Emiliano
Zapata,
Valladolid,
Yucatn
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INSTALACIONES
La limpieza de las reas ha mejorado, se ha solicitado el
cambio de personal y hecho ms estricta la supervisin, sobre
todo en el rea de Urgencias.
Se cambiaron las luminarias y se lavaron en forma exhaustiva
las paredes.
Se estn repintando las reas.
CAPACITACIN
Curso de capacitacin sobre comunicacin, para personal delservicio
Juntas de informacin sobre el programa de Calidad en elHospital
ENTERGA DE MATERIAL INPRESO PARA DIFUSIN
DE:
Cdigo de conducta para el personal de salud.
Misin y visin del Hospital y del Servicio de Urgencias adultos.
Informacin impresa (pizarrones de informacin).
Hospital Jurez de
Mxico 2009
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Hospital
Jurez de
Mxico 2009
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CENTRO DE SALUD RURAL DE
SANTA ISABEL, PALIZADA,
CAMPECHE
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Remodelacin de las tres reas delos Servicios de Urgencias a fin decontar con instalaciones dignas,confortables y con los equiposnecesarios para atender a lospacientes.
Reubicacin de la atencin de lasurgencias obsttricas a su reaoriginal con el propsito de atendercon mayor privacidad a las pacientesdel Servicio de Gineco Obstetricia.
Reduccin de los tiempos de espera yuna mayor efectividad mdica.
HOSPITAL GENERAL DE MXICO
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Venta puntual de las fichas
de consulta
El trato de calidad sugerido
en la farmacia
Mejora en el trato hacia el usuario
Letreros en la unidad
invitando a la gente a poner
su basura en los basureros.
Letreros en baos, bitcora de
limpieza de stos.
YUCATN
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DIAGRAMA 1.
PROCEDIMIENTO DEL BUZN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
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Se obtuvo el apoyo de las autoridades del H. Ayuntamiento para la ampliacin de la sala
de espera, con la construccin de un rea de mayor espacio, al frente de la unidad, con lo
que los usuarios pueden esperar el servicio en un lugar amplio y cmodo,
incrementndose as el porcentaje de satisfaccin de los usuarios en el tiempo de espera
previo a la consulta.
MEJORA DE LA INFRAESTRUCTURA DEL CENTRO DE
SALUD VICENTE GUERRERO E ITURBIDE, CAMPECHE
La mejora en las instalaciones de la unidad mdica de Iturbide, constituye una prueba
contundente de la importancia de la solidez con que se den respuestas a los
planteamientos del Aval Ciudadano, mediante el cumplimiento de la Carta Compromiso y
del fortalecimiento de la comunicacin entre el Aval y las autoridades locales de salud, as
como tambin con las organizaciones informales de la comunidad surgidas a raz del
inters de lograr un bien comn.
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Aplicacin de la Encuesta La Voz del Aval Ciudadano.
Continuar con la instalacin de un Aval Ciudadano por Unidad de 1er. Nivel y Hospitales de
2. Y 3er. Nivel de atencin en el Sistema Nacional de Salud.
Impulsar la Red Nacional de Avales Ciudadanos.
Presencia del Aval Ciudadano en el IMSS, PEMEX y DIF.
Continuar con la implantacin del Aval Ciudadano en el ISSSTE.
Reforzar la difusin de las funciones del Aval Ciudadano (Instruccin No. 156).
Seguimiento de las recomendaciones y compromisos derivados de Aval Ciudadano en la
Carta Compromiso (Instruccin No. 169).
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34
6,809
290
35
7168
34
Unidades con Aval Ciudadano
Caravanas
Primer Nivel
Segundo Nivel
Tercer nivel
Total
IMSS, ISSSTE, IMSS OP, OTROS
8,413Total de Avales Ciudadanos en la Repblica
3707Unidades con Monitoreo ciudadano
(unidades con visitas)
3006Cartas Compromiso entregadas al aval
1929Cartas compromiso atendidas
2040Recomendaciones que han sido atendidas
4738Visitas realizadas por el aval ciudadano
Porcentaje de avance de cartas compromiso
64.17%
Formula: Cartas compromiso atendidas por 100 entre total de Cartas
compromiso entregadas
Porcentaje de unidades avaladas
85.70%
Total 7202
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3,868Total
325Otros
495Instalaciones
708Comodidad y Limpieza
961Medicamentos
644Tiempo de Espera
290Informacin
445Trato
Clasificacin de Sugerencias de mejora
Avales Instalados desde Junio 2001 a
Diciembre 2007 5,256
Avales Instalados hasta 2008 7,077
Nuevos Avales Instalados en 2008 1,821
Avales Reportados hasta Septiembre 2009 8,413
Nuevos Avales Instalados a Septiembre de
2009 1,387
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Julio Septiembre 2009
66
83
97
76
1193
75
50
56
30
22
77
61
93
58
65
55
39
100
58
69
72
76
33
25
57
86
7769
26
55
GDF 1er Nivel 100%
GDF 2 Nivel NO ENTREGO INFORME
HFR 58%
INSTITUTOS 38%
SAP NO ENTREG INFORME
Estados con avance del 90 al 100%
Estados con un avance de 60 al 90%
Estados con un avance menos al 60%
Estados que NO ENTREGARON INFORME
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SICALIDAD invita:
a toda organizacin de la
sociedad civil, centro
acadmico o a ttulo
personal a participar como
Aval Ciudadano, para
contribuir en la contralora
social de los servicios de
atencin mdica y construir
ciudadana en salud.
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Equipo de Aval Ciudadano:
Lic. Alejandra Eugenia Arciniega Torres
Lder del Proyecto Construir Ciudadana en
Salud: Aval Ciudadano
Lic. Arcelia Tinoco Morales
Tc: Nstor Tllez Martnez
Tl: 20 00 34 38 y 20 00 35 00 Ext. 59032
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