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INTRODUCCIÓN
Para poder llevar a la práctica una Auditoría de Calidad con el mayor éxito posible es necesario
tener un conocimiento exacto sobre cual es el procedimiento de la auditoría.
Dentro de la Auditoría de Sistemas de Calidad podemos observar cinco etapas fundamentales que
son el inicio de la auditoría, donde se da el contacto inicial y se comprueba la viabilidad y el alcance
de la misma, además del objetivo, la frecuencia y la revisión lo que va a ser auditado.
Posteriormente, se procede con la preparación de la auditoría, donde es necesario llevar a cabo la
planificación, la inspección, la recogida de información… Todo ello para poder realizar la Auditoría
con la mayor corrección posible.
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OBJETIVOS
Conocer el procedimiento de la Auditoría de Calidad y el proceso a seguir en cada una de sus
fases. Aprender los pasos necesarios para la planificar una Auditoría de Calidad.
Estudiar la forma en la que se realiza una correcta Auditoría de Calidad.
Saber como se lleva a cabo un seguimiento de las acciones correctoras.
Conocer los distintos parámetros de medición de la calidad de la propia auditoría.
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MAPA CONCEPTUAL
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1. Procedimiento de la Auditoría
Como ya hemos visto, una Auditoría de Sistemas de Gestión es una auditoría no financiera de todos
los aspectos de una operación. Una Auditoría de Sistemas de Gestión es un examen minucioso cuyo
objetivo es evaluar la gestión, su actuación y técnicas. Se le puede considerar como una especie de
crítica constructiva. El auditor intenta determinar en qué medida se han logrado los objetivos de la
empresa.
La Auditoría de Sistemas de Calidad ha sido realizada a lo largo del tiempo siguiendo
procedimientos diferentes, que empezaron a homogeneizarse en lo recogido por la International
Organization for Standardization (ISO) en su norma ISO-10011 “Reglas Generales para la Auditoría
de los Sistemas de Calidad”, partes 1 “Auditorías”, 2 “Criterios para la Cualificación de los Auditores
de los Sistemas de Calidad” y 3 “Gestión de los Programas de Auditoría”, en su edición de 1990.
Posteriormente la ISO 19011 estandarizó los parámetros auditores de los distintos sistemas de
gestión existentes. El procedimiento que a continuación se describe está basado principalmente en
dichas normas.
La Auditoría de Sistemas de Gestión es una técnica de control que proporciona a la dirección unmétodo de evaluación de la eficiencia de los procedimientos operativos y controles internos. La
identificación de áreas en las que es posible la reducción de despilfarros y el aumento de la eficacia
representa el objetivo principal de un auditor de sistemas de gestión. La Auditoría de Sistemas de
Gestión es el más amplio tipo de auditoría y examina todas las funciones del negocio. Dependiendo
de la amplitud del cometido, una Auditoría de Sistemas de Gestión puede conseguir una parte, o la
totalidad, de los siguientes beneficios:
Identificación de objetivos, políticas, metas y procedimientos que la organización no tenía
especificados.
Identificación de criterios para calcular en qué medida se han logrado los objetivos de la
organización y enjuiciar la actuación de la dirección.
Una evaluación independiente y objetiva de operaciones específicas (valoración de la
ejecución).
Determinación de la adecuación de la organización a sus objetivos, políticas, instrucciones y
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procedimientos.
Determinación de la eficacia y eficiencia de los sistemas de control de la gestión.
Determinación de la veracidad y utilidad de los distintos informes de dirección.
Identificación de áreas problemáticas y las causas subyacentes.
Identificación de las posibilidades de mejorar beneficios, de aumentar los ingresos, y de
reducción o contención de costes.
Identificación de vías alternativas en numerosas áreas.
Como en cualquier tipo de auditoría, hay criterios con respecto a los cuales el auditor compara la
ejecución particular de la empresa. En una auditoría financiera el auditor utiliza principios contables
generalmente aceptados como criterio. En una Auditoría de Sistemas de Gestión los criterios
consisten en las distintas prácticas adoptadas por la empresa y el sector industrial en que se
encuadra. Ejemplos de principios de Auditoría de Sistemas de Gestión incluyen presupuestos, metas,
definición de puestos de trabajo, usos comerciales, ratios industriales y diversas directrices internas.
El informe resultante de una Auditoría de Sistemas de Gestión consiste primordialmente en
recomendaciones acerca de mejoras en determinadas áreas o en subrayar la falta de problemas, en
su caso. En él no se debe incluir necesariamente en qué han de consistir las mejoras; el objetivo es
únicamente señalar problemas.
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2. Modelo de Auditoría del Sistema de Calidad
Independientemente de quién la ejecute, auditor interno o externo, la Auditoría de Sistemas de
Gestión es una tarea difícil. La mayoría de las empresas están formadas por estructuras integradas,
compuestas de una enorme cantidad de funciones realizadas por centenares de empleados. Tanta es
la diversidad de las operaciones que sólo en muy pocos casos coincide con la definición del puesto
de trabajo. Un esquema, unido a un programa de auditoría detallado, proporciona la base necesaria
para una auditoría de sistemas de gestión.
Aunque la Auditoría de Sistemas de Gestión se ha ejecutado durante mucho tiempo por terceras
partes o internamente por las propias empresas, no existe un modelo universal suficientemente
desarrollado para su utilización por un auditor externo que sea válido en todas las empresas. Esto
depende en parte del hecho de que las Auditorías de Sistemas de Gestión son ejecutadas por
auditores internos dentro de una sola empresa.
Cuando son muchas las entidades involucradas las grandes diferencias entre ellas limitan la
posibilidad de generalizar alguna parte de la auditoría. En segundo lugar, la previa falta de un
marco normalizado puede atribuirse a la falta de interés hacia esta materia por parte de académicose investigadores según lo demuestra el hecho que los principales textos de auditoría ofrecen solo un
par de párrafos a este tema y pocas universidades le dedican un curso.
La utilización de un modelo de auditoría no es una nueva idea, Mautz y Sharaf en su estudio “La
filosofía de auditoría” (R.K. Mautz an Hussein A. Sharif, “The Philosophy of Auditing”, desarrollaron
un modelo para una auditoría de
Las etapas fundamentales de la Auditoría de Sistemas de Calidad son las siguientes:
Iniciación.
Preparación.
Realización.
Informe.
Cierre.
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3. Inicio de la Auditoría
Las auditorías son iniciadas siempre por el cliente, bien por petición específica para una auditoría en
particular o bien en el marco de un Programa de Auditoría aprobado previamente. La auditoría debe
ser asignada a un auditor cualificado y aceptada por éste.
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Fuente: ISO 19011:2012
Las Auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad se inician generalmente por una o varias de las
razones siguientes:
Conseguir una Certificación en base a la Norma Internacional.
Evaluación inicial de un suministrador antes de establecer relaciones contractuales.
Verificar, en el marco del propio organismo, que su sistema de la calidad cumple
continuamente los requisitos especificados y que está implantado.
Verificar, en el marco de una relación contractual, que el sistema de la calidad del
suministrador satisface con continuidad los requisitos especificados y que está implantado.
Hacer la evaluación, en el marco del propio organismo, de su sistema de la calidad con relación
a una norma de sistema de la calidad.
Cuando se inicia una auditoría, la responsabilidad principal recae sobre el líder del equipo auditor
designado, hasta que el proceso se da por concluido. Aunque generalmente el proceso auditor suele
seguir los pasos establecidos en la figura anterior, la secuencia de los mismos puede variar en
función de las circunstancias específicas de la organización a auditar.
Contacto inicial y viabilidad de la Auditoría
Una vez recibida la petición de auditoría por parte del cliente, el contacto inicial con el mismo puede
ser de manera informal o formal y es aconsejable que lo haga el líder del equipo auditor. Los
propósitos del contacto inicial según la Norma ISO 19011 (6.2.2.) son los siguientes:
“Establecer comunicaciones con los representantes del auditado.
Confirmar la autoridad para llevar a cabo la auditoría.
Proporcionar información sobre los objetivos de la auditoría, el alcance, los métodos y la
composición del equipo auditor, incluyendo los expertos técnicos.
Solicitar acceso a los documentos y registros pertinentes con propósitos de planificación.
Determinar los requisitos legales y contractuales aplicables y otros requisitos pertinentes para
las actividades y productos del auditado.
Confirmar lo acordado con el auditado respecto al grado de difusión y al tratamiento de la
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información confidencial.
Hacer los preparativos para la auditoría incluyendo la programación de las fechas.
Determinar los requisitos específicos de la ubicación en cuanto al acceso seguridad, salud y
protección u otros requisitos especiales.
Acordar la asistencia de observadores y la necesidad de guías para el equipo auditor.
Determinar cualquier área de interés o preocupación para el auditado en relación con la
auditoría específica”.
En el marco de estos contactos iniciales, es necesario establecer por parte de la entidad auditora, si
con un grado de confianza razonable, se pueden alcanzar los objetivos fijados para la auditoría. En
definitiva se deberá establecer la viabilidad de la auditoría, para lo que se deberá tener en cuenta
factores tales como la disponibilidad de lo siguiente:
“La información suficiente y apropiada para planificar y llevar a cabo la auditoría.
La cooperación adecuada del auditado.
El tiempo y los recursos adecuados para llevar a cabo la auditoría”.
ISO 19011:2012 (6.2.3.)
Si la conclusión final es que la auditoría no es viable, lo recomendable, para el futuro mantenimiento
de unas buenas relaciones comerciales, es proponer al cliente de la auditoría una alternativa
razonable.
Alcance de la Auditoría
El alcance de la auditoría depende de la determinación de necesidades que realice el cliente y la
organización auditora.
El cliente contando con la ayuda del auditor jefe (y en caso de que cliente y auditado no fueran la
misma figura), consultando con el auditado deben definir el alcance de la auditoría y la profundidad
de la misma teniendo en cuenta:
Elementos del sistema de calidad.Puntos afectados.
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Las actividades.
Las normas o documentos con los que debe cumplir el sistema de la calidad del auditado.
El cliente y la organización auditora deben delimitar las áreas y el tema a auditar dentro de un
periodo específico de tiempo. El tema a auditar puede ser desde el Sistema de Gestión de la Calidad
completo, hasta uno o varios de sus elementos particulares. Es necesario que quede claramente
especificada la documentación (manual, norma, especificación, etc.) requerida para el sistema de
calidad. También es necesario que se encuentre disponible material que proporcione evidencia
suficiente para demostrar la operatividad del sistema. La intensidad y el alcance de la auditoría
deben estar de acuerdo con las necesidades específicas de información que tiene el cliente y con los
recursos disponibles para la auditoría.
Objetivo
El objetivo principal de cualquier auditoría en este campo, es determinar el grado de cumplimiento
de un sistema de calidad en relación a los criterios de la auditoría, las normas de referencia
establecidas y la valoración de la eficacia de dichas normas.
Por otra parte, entre los objetivo secundarios de la auditoría de sistemas de calidad, suelen estar la
identificación de las oportunidades y necesidades de mejora en las operaciones y los sistemas de
control, revisar el funcionamiento y la eficacia del sistema de gestión a la hora de lograr los
objetivos especificados y facilitar la comunicación entre todos los agentes implicados.
Respecto al establecimiento y cumplimiento de los objetivos, se debe siempre:
Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de la calidad con los
requisitos especificados.
Determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado para alcanzar los objetivos de la
calidad especificados.
Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de la calidad.
Valorar la capacidad del sistema de gestión de cumplir con los requisitos Reglamentarios
establecidos.
Permitir la inscripción del sistema de la calidad del organismo auditado en un registro.
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La intención de la auditoría es que el auditor obtenga evidencia objetiva suficiente para poder
extraer conclusiones relativas al objetivo establecido de la auditoría.
Frecuencia y calendario
La frecuencia de la realización de auditorías puede determinarse mediante una especificación,
norma o procedimiento interno, mediante el propio programa de auditoría o mediante la propia
necesidad del cliente. La frecuencia generalmente varía en relación inversa a la confianza que
merezca el sistema de control, la calidad de las operaciones y de su gestión y los objetivos
específicos de la auditoría.
La frecuencia de la auditoría la define el cliente teniendo en cuenta:
Requisitos especificados o reglamentarios.
Cambios importantes en la gestión u organizativos.
Nuevas políticas.
Modificaciones del sistema.
Resultados de auditorías previas.
Una frecuencia óptima es aquella que da lugar a auditorías económicas y eficaces. El sistema de
control y sus elementos deben examinarse en un ciclo repetitivo de auditorías, de acuerdo con las
necesidades y los recursos disponibles.
Debe planificarse la auditoría pensando en la disponibilidad de evidencias, independencia de las
observaciones, en obtener la cooperación y soporte del auditado, en la suficiencia de los recursos
disponibles y todo ello al mínimo coste. Las auditorías deben coordinarse e integrarse de una forma
óptima, siendo la planificación una variable esencial.
Revisión preliminar
Sólo se planificarán y realizarán auditorías cuando, lógicamente, esté establecido un Sistema de
Gestión de la Calidad. Las revisiones preliminares se utilizan para comprobar la existencia, elemento
o procedimiento en particular que puedan ser auditados, y en caso de que existan, si son adecuados
para los fines previstos. Estas revisiones consistirán en lo siguiente:
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En el caso de que esta revisión tenga un resultado negativo en alguno de sus puntos, aun no
tratándose de una auditoría formal, por lo general induce al auditado a establecer un sistema de
calidad que pueda ser auditado.
El auditor debe documentarse también en todo lo referente a la organización a auditar:
dependencias y relaciones, estructura, dimensión, objetivos, resultados, etc.
Debe analizar los sistemas de comunicación de dicha organización, viendo las entradas y salidas de
dicha información. Debe informarse, también, de los presupuestos de que disponen y de las
desviaciones de los mismos.
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4. Preparación de la Auditoría
El estudio de la fase preliminar de la auditoría permite una aproximación sistemática a la
planificación y ejecución del trabajo de auditoría. Por ello, esta fase puede representar una guía
eficaz para destinar los recursos de auditoría allí donde son más necesarios. En cualquier auditoría
planificada en términos de economía y eficiencia, los esfuerzos del estudio preliminar se dirigirán a
la localización de áreas en las que más tiempo, dinero y recursos se puedan ahorrar. En una
auditoría referida a eficacia o resultados de programa, la fase preliminar se dirigirá principalmente
a identificar las metas de los programas y determinar si existe la información necesaria para valorar
los resultados.
El alcance de esta fase, y el tiempo dedicado a la misma, dependerá del entrenamiento y experiencia
del auditor y de su conocimiento de las áreas examinadas, del tipo de auditoría, del tamaño y
complejidad de las actividades o programas y de la extensión territorial de las operaciones de la
organización. La cantidad de tiempo que el auditor dedicará a la tarea dependerá de si se trata de
una primera auditoría o de una auditoría recurrente.
Mediante el estudio preliminar el auditor obtiene suficiente conocimiento como para identificar
importantes cuestiones y áreas problemáticas y decidir si son necesarias posteriores investigaciones
y dónde. Cuando termine la fase, se deberá haber reunido suficiente información para preparar un
plan sistemático para ejecutar una auditoría detallada.
Dentro de la fase de preparación de la auditoría, hay que destacar como tareas más importantes a
realizar por el equipo auditor y, en especial, por el Auditor Jefe, las siguientes: la planificación, la
preparación de los documentos de trabajo y las definiciones de las tareas del equipo auditor.
4.1. Planificación
Durante esta fase, el jefe o líder del equipo auditor debe preparar un Plan de Auditoría basado en la
información contenida en el programa de auditoría y en la documentación que proporciona el
auditado.
La planificación se hará contando con la ayuda del resto de auditores del equipo, para que se puedan
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integrar y coordinar las distintas actividades individuales que deben llevar a cabo. El auditor jefe,
también se encargará de la asignación o reparto de los trabajos específicos a realizar por los
miembros del equipo auditor, sobre ciertas partes del sistema de calidad o de determinadas áreas y
departamentos de la empresa.
Es conveniente que en dicho plan se prevean los efectos que las actividades de la auditoría puedan
tener sobre los procesos de la organización auditada y que de paso, se constituya en la base del
entendimiento entre todas las partes implicadas durante el proceso auditor.
Para preparar el Plan de Auditoría, el auditor jefe debe tener en cuenta:
Las técnicas de muestreo apropiadas.
La composición del equipo auditor y la competencia global del mismo.
Los riesgos para la organización auditada creados por la auditoría (ya que la presencia de los
auditores puede afectar a los productos y servicios de la empresa, a la seguridad y salud
laboral o a su propio sistema de calidad.
En cuanto al grado de detalle a la hora de redactar el plan, este puede cambiar según las
circunstancias. No es lo mismo una auditoría interna que externa, ni una auditoría inicial que otras
posteriores. El Plan de Auditoría debe ser flexible a las circunstancias, pero en todo caso se
recomienda que al menos cubra o incluya determinados aspectos como:
La identificación del auditado y de los auditores.
El objetivo u objetivos de la auditoría.
El alcance de la auditoría, (se han de incluir las unidades, áreas o procesos de la organización
que se van a auditar).
La planificación de actividades de la auditoría incluyendo, las fechas y horarios, la duración
estimada de las actividades, las reuniones, los desplazamientos, etc.
Los procedimientos y las normas de referencia que van a utilizarse durante la auditoría.
El método auditor que se va a utilizar.
Las funciones y responsabilidades de todos los implicados en el proceso (auditores, auditados,
guías y observadores).
La asignación de los recursos apropiados para las áreas críticas de la auditoría.
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Estos son los requisitos mínimos que debe incluir el Plan de Auditoría. Si las circunstancias lo
requieren, según la ISO 19011:2012 se pueden recoger otros aspectos como:
“La identificación del representante del auditado en la auditoría.
El idioma de trabajo y del informe de la auditoría, cuando sea diferente del idioma del auditor o
del auditado.
Los temas del informe de la auditoría.
Los preparativos logísticos y de comunicaciones, incluyendo los preparativos específicos para
las ubicaciones que se van a auditar.
Las medidas específicas a tomar para tratar el efecto de la incertidumbre en el logro de los
objetivos de la auditoría.
Los asuntos relacionados con la confidencialidad y la seguridad de la información.
Las acciones de seguimiento a partir de una auditoría previa.
Las actividades de seguimiento de la auditoría planificada.
La coordinación con otras actividades de auditoría, en el caso de una auditoría conjunta”.
El Plan de Auditoría debe ser flexible para poder adaptarse a las circunstancias durante la
realización de la auditoría. El objetivo principal del plan es informar al cliente, al auditado y a los
auditores de los detalles de la auditoría que se va a realizar y poder hacer los preparativos
necesarios. También permite coordinar otras auditorías relacionadas con la primera, así como
efectuar cambios en el plan si es necesario. Los auditores se basarán en el plan para evaluar su
propia cualificación para poder realizar la auditoría, así como para preparar la documentación de
trabajo.
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Los supervisores de la auditoría deben asegurar la cualificación de los auditores que se encuentran
disponibles todos los recursos y que la documentación de trabajo (listas de comprobación, formatos,etc.) son los adecuados. Cuando la objetividad de la auditoría así lo requiera, el Plan de Auditoría no
se le presentará al auditado hasta el momento del inicio de la auditoría, pero en todo caso, el plan
debe ser aprobado por el cliente de la auditoría antes del inicio de las actividades.
4.2. Inspección física
En la primera fase de la auditoría preliminar , la observación directa proporciona una excelente
fuente de información acerca de la empresa y sus departamentos. El auditor debe hacer un recorrido
de inspección de las instalaciones.
En la fase de inspección de la auditoría de sistemas de gestión, como en todas las fases de la misma,
el auditor busca indicios de problemas. Los criterios y los objetivos de la fase de inspección son los
mismos que los de la entrevista con la dirección. En efecto, el auditor toma el cuestionario usado en
la entrevista con el gerente y lo aplica a la inspección física.
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Los descubrimientos que podrían hacerse durante la inspección podrían ser por ejemplo la
existencia de material no utilizado. Esto indica que la empresa no está obteniendo la máxima
rentabilidad de sus inversiones y quizás podría transferir estos activos inactivos a otro departamento
que los necesite.
La inspección de todo el departamento proporciona al auditor la oportunidad de observar el ciclo
completo de la operación y obtener una impresión global de una organización. El auditor será
acompañado por un directivo con la autoridad suficiente como para resolver los problemas que se le
plantearán al auditor durante la inspección, así como para aceptar con su firma, no conformidades
que sean de difícil justificación a posteriori. En una empresa pequeña esta persona puede ser el
presidente, vicepresidente o el responsable del control de gestión.
Previa o simultáneamente a la inspección física, el auditor consultará al ejecutivo que le acompaña
en esta prueba si la auditoría se realiza en virtud de un problema específico o tan solo como medida
preventiva dentro de un programa de auditorías planificado. El administrador o el responsable del
control de gestión deberán de explicar a los empleados de la organización auditada los motivos
existentes para su realización así como las ventajas que de ello se esperan haciendo hincapié en que
ésta no implica crítica de los trabajos sino que únicamente trata de hacerlos más efectivos.
El auditor debe tener siempre presente que el objetivo principal de esta inspección física es obtener
una orientación acerca de la empresa aunque también constituye una parte integrante de la fase
preliminar ya que selecciona los departamentos que requieren una auditoría detallada. Por esto,
aunque a menudo se le denomina inspección de orientación, está también en parte enfocada a
detectar situaciones aptas de producir un ahorro.
En el anexo II se muestra un modelo de cuestionario estándar a aplicar mientras se realiza esta
inspección física de la empresa. Los temas contenidos en el cuestionario, han sido seleccionados en
base a los criterios primordiales para una gestión eficiente, previa discusión con los responsables de
los departamentos.
Todas ellas se contestarán a través de la observación. Las preguntas específicas han sido
clasificadas en función de los departamentos a los que son aplicables. La mayoría puede aplicarse a
todos los departamentos. Hay que señalar que no se consideraría como pruebas de ineficaciaaquellas evidencias detectadas en esta fase pues aunque las preguntas han sido ideadas de forma
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que una respuesta negativa sea indicio de un posible problema, esto será considerado sólo como
evidencia a primera vista dado el poco tiempo invertido en esta prueba.
Así pues, aunque los resultados reflejen importantes indicios de la existencia de problemas en un
departamento, las siguientes fases de la auditoría pueden indicar lo contrario.
La finalidad de esta fase preliminar consiste en efectuar un cierto número de análisis intentando
destacar aquellos departamentos que tienen más problemas.
En esta fase de la auditoría, ningún departamento será calificado de ineficaz; aquellos que padezcan
de fallos serán considerados como “pendientes de estudios adicionales”.
El auditor debe ser consciente de que este cuestionario está destinado a servir solamente como guía,
razón por la que debe permanecer alerta a cualquier otro indicio de ineficacia. Además, durante la
inspección física, no pueden ser contrastadas las preguntas en su totalidad, puesto que habrá cosas
que existan pero que el auditor no haya visto.
El auditor ha de tomar nota durante la visita de inspección. Algunos auditores recomiendan la
utilización de fotografías para obtener instantáneas de aquellas áreas necesitadas, ya que éstas no
solo ayudarán al auditor a memorizar sino que también suministrarán material utilizable en el
informe final.
4.3. Recogida de información escrita
En esta segunda fase de la auditoría preliminar , el objetivo del auditor consiste en determinar si
la gestión de la empresa es consistente en el ámbito de la calidad. Así pues, procede que el auditorobtenga documentación que pueda contrastar con los datos obtenidos en las distintas áreas, como
todos aquellos documentos que demuestren la ejecución eficaz y metódica del Plan de Auditoría. En
su forma y contenido describen el alcance y planteamiento de la auditoría y de sus elementos
operativos.
En esta fase de forma paralela a la de planificación deben prepararse también los documentos de
trabajo que se van a utilizar durante la auditoría, siempre bajo los mismos principios de flexibilidad y
adaptación a la realidad de la organización a auditar y del sector productivo al que pertenece.
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Dichos documentos pueden ser:
Listas de verificación.
Planes de muestreo de auditoría.
Formularios para registrar la información, tales como evidencias de apoyo, hallazgos de la
auditoría y registros de las reuniones.
La ISO 19011:2012 establece que para preparar estos documentos de trabajo, el equipo auditor
debe considerar para cada uno de ellos las siguientes cuestiones:
“¿Qué registro de auditoría se creará utilizando este documento de trabajo?
¿A qué actividad de la auditoría afecta este documento de trabajo en particular?
¿Quién será el usuario de este documento de trabajo?
¿Qué información se necesita para preparar este documento de trabajo?”
El auditor debe preparar diagramas de flujo y cuestionarios que indiquen el método de realizar el
examen, la naturaleza del objetivo de la auditoría, asunto, importancia relativa, evidencia requerida,
norma especificada y criterios de decisión. También se prepararán impresos soporte de la evidencia
obtenida, con el fin de normalizar la comunicación y facilitar la realización del informe de la
auditoría.
El auditor jefe supervisará y coordinará la preparación de la documentación de trabajo. La
información confidencial y la propiedad intelectual se guardarán en condiciones de seguridad. La
documentación de trabajo y los cuestionarios no deben restringir las actividades de la auditoría.
En caso de que se utilicen planes de muestreo durante la auditoría, estos planes deben estar
previamente evaluados y aprobados en lo que respecta a su aplicabilidad, validez y fiabilidad.
A modo de lista de chequeo, se puede resumir que los documentos utilizados en el marco de la
Auditoría de Sistemas de Gestión de Calidad son:
Planificaciones y objetivos: estos objetivos son importantes tanto para la empresa
considerada globalmente como para cada uno de los departamentos, ya que en caso de ser los
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objetivos desconocidos para algunos empleados, existiría el peligro de que algunos
departamentos estuvieran orientados hacia objetivos diferentes, mientras que la existencia de
objetivos escritos asegura la unidad, coherencia y continuidad dentro de la empresa, debiendo
asegurarse el auditor de que estos objetivos han sido comunicados a la totalidad de empleados.
Deberá existir también un período de seguimiento con objeto de determinar si se han cumplido
los objetivos establecidos.
Manuales de Política y Procedimientos: los manuales de política y procedimientos ayudan a
verificar la cumplimentación de los objetivos establecidos. Los manuales pueden servir como
fuente de referencia en lo relativo a acciones para las que no existen precedentes de tal modo
que las reacciones de los empleados a una situación dada tienden a ser idénticas, lo cual
transmite coherencia a sus acciones. El auditor averiguará si las políticas y procedimientos
escritos se llevan a cabo de forma correcta; si esto no es así, o bien la organización está
actuando incorrectamente o bien el manual debe ser cambiado.
Descripción de Funciones: permite al auditor y a la dirección determinar si cada empleado
cumple las obligaciones esenciales de su trabajo. La descripción de cometidos resulta también
valiosa en el caso de vacantes, ya que proporciona al responsable de personal una guía para
valorar las aptitudes de los aspirantes al puesto.
Organigrama: constituye una fuente de información autorizada del esquema organizativo. En
él están previstas las respuestas oficiales a cuestiones de organización. Está clasificada la
asignación de actividades para situaciones específicas. Pueden fijarse los conflictos relativos a
jurisdicciones e informaciones tales como la relativa al desarrollo de funciones específicas.
Informes internos de los depar tamentos: el auditor deberá obtener ejemplares de todos los
informes internos que serán examinados para determinar su utilidad o improcedencia: por
ejemplo, no hay razón para continuar preparando informes que se hayan generado por razonesde un problema específico, una vez que el problema ha desaparecido.
Catálogos: los catálogos y listas de precios de la empresa serán de utilidad al auditar el área
comercial. Deberán ser verificadas las fechas y listas de publicación de cada catálogo.
Diagramas de flujo: serán útiles al auditor y empleados para comprender cómo se dirige una
operación. Si no existen, los auditores pueden esbozar los suyos propios con el fin de
comprender un determinado problema. Los diagramas de flujo son tratados en los textos
mencionados con antelación referentes a los métodos y herramientas de resolución de
problemas.
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Impresos y formatos: el auditor obtendrá copias de todos los impresos y formatos utilizados
por las áreas que está analizando; éstos le permitirán decidir cuestiones relacionados con si el
tamaño favorece su archivo y si el espaciamiento permite mecanografiar fácilmente; también
examinará si un mismo formulario con ligeras modificaciones puede ser utilizado por varios
departamentos. Otro factor a incluir dentro de este examen es ver si la información en ellos
consignada es la necesaria.
Normativa legal: la normativa legal afecta a todos los negocios, las regulaciones relacionadas
con la industria del cliente deberían ser familiares para el auditor, ya que puede darse el caso
de que éste no cumpla determinados requisitos legales, pero también que estos requisitos
obstaculicen y hagan menos eficaces las operaciones de la empresa, en cuyo caso no procederá
la recomendación de mejorar la eficiencia ya que el fallo proviene de la aplicación de la
legalidad. El fallo del auditor consistiría en hacer recomendaciones que la empresa es incapaz
de cumplir; además, si la empresa considerase que el auditor no es persona versada en
normativa legal podría asumir que carece de los conocimientos relativos a otras áreas.
Actas de reuniones del Consejo de Administración: pueden ser útiles para el auditor
porque ponen en su conocimiento las metas y objetivos de la empresa así como el grado de
acuerdo existente. Sin embargo estas actas no siempre le son accesibles, puesto que a menudo
contienen datos confidenciales.
4.4. Entrevistas con personal de la dirección
Estas entrevistas constituyen la tercera parte de la fase preliminar de la auditoría de sistemas de
gestión. Este tipo de auditoría confía tanto en las percepciones y experiencias de la gente como en
los datos y estadísticas. El auditor aprende de la gente. Los expertos de una empresa son aquellos
que la dirigen, de ahí que a través de las entrevistas con el personal de la dirección se pueda
obtener la mejor información para identificar los problemas. Naturalmente, no siempre es tan fácil
como parece. Es decisión del auditor plantear las preguntas apropiadas para la detección de
situaciones problemáticas.
A menudo la gerencia no es consciente de la existencia de un problema debido a que las dificultades
del trabajo diario han colocado en un segundo término los objetivos globales de la empresa. En otras
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ocasiones y a pesar de su conocimiento, la gerencia puede ser incapaz de convencer a la alta
dirección de que tal problema existe; en este caso, el respaldo del auditor añade consistencia a las
sugerencias.
En el anexo II se muestra un cuestionario tipo indicado para su utilización en las entrevistas con el
personal de la dirección. Estas preguntas están agrupadas por departamentos, clasificación que se
ha realizado de cara al auditor para favorecer su análisis de los cuestionarios, pero no tiene
relevancia en las entrevistas.
Todas estas preguntas deberán ser contestadas por aquellas personas que poseen o deberían poseer
información de otros departamentos, además del propio. Como:
Alta gerencia (presidente, vicepresidente, director de la factoría, tesorero).
Responsable del control de gestión.
Jefe departamento marketing.
Supervisor de las nóminas.
Supervisor de la contabilidad.
Supervisor de la producción.
Agente de compras.
Supervisor de la recepción.
Jefe del control de calidad.
Director de personal.
Los mismos cuestionarios pueden ser utilizados para cada entrevistado. El hecho de que varias
personas respondan a la misma pregunta puede parecer excesivo, pero esto no es irrelevante ya queen muy pocas ocasiones los hechos se presentan del mismo modo y con el mismo énfasis por todos
los que los han observado. Será más probable que el auditor descubra la verdad objetiva si tienen
varias respuestas para una misma pregunta.
El auditor estará constantemente alerta ante aquellas situaciones problemáticas que pueden no
haber sido previstas en el cuestionario. Este nunca se transformará en un apoyo que limite la
opinión del auditor. El cuestionario es generalmente la parte más importante de una auditoría perono debe ser excluyente.
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4.5. Trabajo de análisis
La parte final de la auditoría preliminar está constituida por el trabajo de análisis que realiza el
auditor.
Esta fase de la auditoría incluye el examen de todos los documentos internos obtenidos en la fase de
recogida de información escrita. También deberán revisarse los sistemas de control interno y el flujo
de las transacciones a través del sistema contable. Los datos obtenidos se compararán con los
criterios de valoración de las actuaciones, cuando proceda. Además el auditor enjuiciará las
ineficiencias y riesgos del negocio con el fin de delimitar aquellas áreas y actividades susceptibles de
mejora. La fase preliminar de la auditoría estará completa una vez que el auditor termine la parte
correspondiente al análisis.
4.6. Memorándum
El auditor está preparado para organizar todos los datos obtenidos y recomendar uno o más
departamentos para su posterior estudio, lo cual realiza preparando un memorándum. En efecto, un
memorándum es un tipo de informe que recoge los descubrimientos realizados en esta fasepreliminar de la auditoría.
Este informe generalmente no lo ve nadie más que el propio auditor. La razón de este memorándum
es la de forzar al auditor a organizar sus pensamientos y descubrimientos. Éste ha reconocido las
instalaciones de la empresa, ha entrevistado a numerosos directivos, ha obtenido numerosos
documentos internos y calculado varios ratios.
Si no organizase todos los descubrimientos de forma sistemática el volumen de los datos obtenidos
excedería su capacidad de comprensión.
Este memorándum es el documento que utiliza el auditor para seleccionar los departamentos para la
fase de auditoría en profundidad. Posteriormente, constituirá el punto de referencia en el caso de
que exista alguna cuestión relativa al por qué se ha seleccionado un determinado departamento.
Incluso en el caso de que el auditor esté seguro de conocer dónde radican los problemas, no deberáexpresar su opinión en esta fase de la auditoría. Tendrá la oportunidad de expresar esta opinión en
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la fase correspondiente a la auditoría en profundidad, ya que entonces todas las evidencias habrán
sido analizadas. Por esta razón, el auditor debe tener en cuenta que el memorándum es usado
únicamente como herramienta de trabajo y no como informe oficial de auditoría.
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5. Realización de la Auditoría
Auditoría en profundidad o específica:Consiste en una extensa búsqueda de pruebas objetivas para demostrar los hechos. Debido a que esun proceso que exige mucho tiempo, sólo un número limitado de departamentos son inicialmenteauditados en esta fase. Los resultados de la fase preliminar han revelado el departamento en que esmás obvio que existen problemas. A lo largo de la fase de auditoría específica, el objetivo del auditorserá el descubrir las causas de esos problemas.
Con esta finalidad, el auditor reúne opiniones, sugerencias, comentarios y tendencias en el
cuestionario correspondiente a la entrevista con los empleados del departamento con problemas;
generalmente se utiliza un cuestionario para la mayoría o para todos los empleados del
departamento. La más valiosa herramienta del auditor en esta fase consiste precisamente en un
cuestionario especialmente diseñado para el departamento que va a auditarse. En el anexo III se
muestran algunos ejemplos de cuestionarios tipo para distintos departamentos. Aunque la utilización
de un cuestionario representa la mayor parte del trabajo de la fase de la auditoría siempre, debe
tenerse en cuenta que la observación también tiene su importancia, por lo que es imperativo que el
auditor permanezca alerta a los problemas de ineficacia.
El Plan de Auditoría se llevará a cabo mediante lo siguiente:
Notificación al auditado.
Reunión de apertura.
Examen.
Reunión de clausura.
Notificación al auditado
La notificación anticipada de la auditoría permite realizar los últimos preparativos al auditado, para
ello dicha notificación irá acompañada del Plan de Auditoría. Esta notificación irá dirigida a la
dirección de la organización que va a ser auditada e incluirá detalles referentes a las reuniones a
mantener y a los requerimientos para la realización de las actividades de la auditoría.
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Reunión de apertura
Es una breve reunión entre el equipo auditor y la dirección de la organización que va a ser auditada,
que sirve para clarificar todos los aspectos del plan de la auditoría, para asegurarse de que se
puedan realizar todas las actividades de auditoría planificadas, para la presentación del equipoauditor y para confirmar el acuerdo de todas las partes con el Plan de Auditoría.
En definitiva y de forma resumida, la reunión de apertura debe servir para:
Presentar los miembros del equipo auditor a la dirección del auditado.
Recordar los objetivos y el alcance de la auditoría.
Presentar un resumen de los métodos y procedimientos que se van a utilizar para realizar la
auditoría.
Establecer la forma oficial de comunicación entre el equipo auditor y el auditado.
Confirmar la disponibilidad de los medios e instalaciones que precise el equipo auditor.
Confirmar la hora y fecha para la reunión final y para cualquier otra reunión intermedia del
equipo auditor con la dirección del auditado.
Clarificar los puntos oscuros del Plan de Auditoría.
Examen
El auditor debe obtener información pertinente y suficiente, así como evidencia de la misma, que
permita una verificación y evaluación válida y fiable. La información es suficiente y objetiva cuando
después de analizar la evidencia, otras personas cualificadas llegan, en esencia, a las mismas
conclusiones. Esta evidencia puede obtenerse de una gran variedad de fuentes y mediante distintas
técnicas. Por lo general, la evidencia documentada es más fiable y concluyente que las declaraciones
orales.
Las personas con conocimientos respecto a las actividades que se van a auditar, pero sin
responsabilidad sobre ellas, proporcionan evidencia válida y más imparcial que aquellas
directamente involucradas en dichas actividades. A través de las observaciones, ensayo o métodos
similares, se pueden obtener evidencias físicas.
Tanto la información obtenida mediante entrevistas como la evidencia documental, puede ser
evaluada mediante técnicas analíticas y estadísticas.
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En resumen, la obtención de evidencias se hace a través de:
Entrevistas.
Examen de documentos.
Observación de actividades y situaciones en las áreas afectadas.
Durante este proceso se deben anotar los indicios de no conformidad, que posteriormente serán
verificados a través de nuevas entrevistas u otras fuentes independientes y objetivas, como la
observación física, las mediciones y los registros.
En la toma de decisión respecto a la calidad de la evidencia, el auditor debe considerar la
importancia de cada elemento en relación con otras evidencias y con el objetivo de la auditoría.
La documentación de trabajo debe mostrar evidencia objetiva, así como su verificación y evaluación,
debe estar firmada por el auditor. La normalización de la documentación de trabajo puede ayudar a
la recogida y examen de la evidencia. Para alcanzar el objetivo de la auditoría, cualquier sospecha
de la existencia de posibles deficiencias debe resolverse mediante el logro de la evidencia.
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El auditor puede realizar juicios respecto a informaciones orales sólo cuando existe evidencia que
apoye las afirmaciones realizadas o las conclusiones extraídas.
El auditor jefe supervisará el proceso de obtención tanto de información como de evidencia, de
utilización de la evidencia con fines de verificación y evaluación y la realización de juicios al
respecto.
Las observaciones son los resultados del examen y sus conclusiones significativas. Pueden
referirse a deficiencias en el control, faltas de eficacia, no conformidades o utilizaciones no
adecuadas de los recursos. Las observaciones deben ser descritas y justificadas adecuadamente para
facilitar la identificación de causas, así como servir de guía en el proceso de toma de decisión sobre
acciones correctoras.
Los hechos y las evidencias objetivas que soportan las observaciones del auditor, deben pasarse
revista con el auditado. En algunos casos, el auditor puede discutir las observaciones, sólo cuando se
los solicite el auditado, y sin el compromiso de éste respecto a acciones correctoras concretas. El
auditor no debe entrar en disputas, pero sí informar de los desacuerdos que aparezcan.
Las observaciones de la auditoría y los elementos de evidencia deben documentarse, fecharse y
firmarse por el auditor y/o el jefe del equipo de auditoría. Esto significa que hay que llevar a cabo un
registro de todas las observaciones de la auditoría. Dicho registro de observaciones será revisado
posteriormente por el equipo auditor para determinar las que deben considerarse como No
Conformidades.
En cuanto a esto, las No Conformidades deben estar documentadas de forma clara y precisa, además
de estar soportada por las evidencias. Otras cuestiones a tener en cuenta cuando se trata de No
Conformidades son las siguientes:
Se identificarán las No Conformidades mediante referencia a los requisitos específicos de la
norma u otros documentos relacionados en base a los cuales se realiza la auditoría.
El responsable de la unidad auditada levantará acta de todas las observaciones que supongan
No Conformidades.
El Auditor Jefe revisará las observaciones con el responsable del área auditada.
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Supervisión y coordinación de la auditoría
En las auditorías realizadas por un equipo, el auditor principal debe asegurarse el cumplimiento con
las normas y procedimientos de la auditoría. Como coordinador, el auditor jefe puede hacer cambios
en el Plan de Auditoría y en las tareas asignadas a los auditores, con el fin de conseguir de formaóptima los objetivos de la auditoría. Se deben realizar reuniones intermedias con los auditores,
recibiendo el auditor jefe en éstas, las observaciones de los auditores si no lo ha hecho antes. El
auditor jefe revisa las observaciones antes de incluirlas en el informe de la auditoría,
categorizándolas por grado de importancia. En el caso de que parezca que los objetivos de la
auditoría no se pueden alcanzar, se informará tanto al cliente como al auditado de las razones de
ello.
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Una vez terminada la fase de auditoría específica, el auditor está en condiciones de preparar un
informe formal de la auditoría, que consistirá en un informe escrito de los resultados de la auditoría
y de toda aquella información que pueda ayudar al utilizador del informe para realizar un plan eficaz
de acciones correctoras, así como del alcance y de los descubrimientos de la misma. Deberá definir
también la naturaleza exacta de los problemas descubiertos.
Aunque el informe constituye el último paso de la auditoría en profundidad, conviene que su
preparación no se retrase hasta el momento en que la auditoría está terminada. El auditor debería
iniciar su preparación desde el primer día de trabajo, ya que esperar hasta que el estudio esté
completo es la forma más segura de redactar un informe monótono.
La eficacia de la auditoría y el alcance de los objetivos de la misma dependen en gran medida de la
cuidadosa preparación del informe y de su adecuada comunicación y distribución.
6.1.1. Preparación del informe
Es conveniente determinar un formato y contenido estándar para el informe de los resultados, y
seguirlo fielmente. El formato y contenido normalizado permite una mejora de su lectura y
entendimiento de su contenido. Este informe debe ser preparado por el auditor o auditor jefe. El
borrador del informe puede ser revisado por la dirección del auditado, con el fin de evitar errores y
malos entendimientos. Es auditor responsable de preparar el informe debe tener en cuenta de
inmediato las observaciones hechas por la dirección del auditado al borrador del informe en el
informe final, aunque sin disminuir la eficacia y posible impacto de la auditoría. La revisión del
borrador del informe no debe retrasar la edición del informe definitivo.
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6.1.2. Contenido del informe
En cuanto al contenido del informe, básicamente, debe consistir en una evaluación definitiva del
cumplimiento con la normativa establecida junto con las observaciones significativas relativas a los
objetivos de la auditoría; información y evidencia suficiente y relevante, así como las explicaciones y
comentarios que sobre las mismas fuesen necesarios.
Las observaciones deben estar Categorizadas según su importancia y ordenadas de forma lógica. El
informe debe resumir los resultados de la auditoría; el resto de detalles estará documentado en la
documentación de trabajo.
El informe de auditoría debería incluir los siguientes elementos, cuando sean aplicables:
Propósito, objetivo y alcance de la auditoría.
Detalles del Plan de Auditoría, auditores, datos, organización auditada.
Normas que deben cumplir auditados y auditores.
Observaciones de la auditoría, evidencias de soporte y observaciones asociadas, comentarios y
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recomendaciones.
Recomendaciones de interés con respecto a la mejora.
Recomendaciones al auditado para siguientes auditorías.
El informe de auditoría debe estar fechado firmado por el auditor/auditor jefe.
Los informes de auditoría deben cumplir con los siguientes requisitos y características:
Escrito y firmado, lo que facilita su difusión y seguimiento.
Exacto en cuanto a hechos, datos y problemas.
Claro y directo y sin rodeos, en cuanto a las observaciones y conclusiones.
Conciso, categorizando y colocando las observaciones en orden de importancia.
Oportuno, con respuestas adecuadas y útiles en tiempo y forma.
Objetivo en cuanto a lo que respecta a los hechos observados.
En tono constructivo, en cuanto a las opiniones, conclusiones y recomendaciones.
Con anexos documentales.
Refleje fielmente el espíritu y el contenido de la auditoría.
Fechado y firmado por el auditor jefe, conteniendo según los casos:
Objetivo y alcance de la auditoría.
Detalle del plan de la auditoría.
Documentos de referencia contra los cuales se ha realizado la auditoría.
Observaciones de no conformidad.
Apreciación del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado con la norma
aplicable del sistema de la calidad y la documentación relacionada.
Capacidad del sistema para alcanzar los objetivos de la calidad definidos.
Lista de distribución del informe de la auditoría.
Aunque no hay establecido un modelo universal para este tipo de informes, teniendo cada
organización de auditorías o grupo de auditores el suyo propio, una estructura de informe que se
podría llamar tipo, sería la siguiente:
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1. Índice.
2. Introducción, propósito del trabajo.
2.1. Objetivo y naturaleza del trabajo.
2.2. Alcance y limitaciones.
2.3. Procedimientos utilizados.
2.4. Consideraciones complementarias.
3. Resumen.
3.1. Opinión global.
3.2. Observaciones, conclusiones, recomendaciones.
4. Cuerpo del informe.
4.1. Observaciones, hechos, causas y consecuencias.
4.2. Datos.
4.3. Conclusiones.
4.4. Recomendaciones (AC y AM)
5. Plan de cumplimiento de las recomendaciones.
6. Anexos.
6.1.3. Revisión y distribución
La dirección de la organización auditora debe revisar y aprobar el informe antes de remitírselo al
cliente. El cliente es quien decide la distribución del informe, teniendo en cuenta que una copia
siempre es para la dirección del auditado. Además, todas aquellas personas responsables de
acciones correctoras deben recibir una copia bien del informe completo o de la parte que les afecta.
El deseo justificado del auditado en lo que respecta a confidencialidad, debe ser respetado, debiendo
salvaguardarse la documentación confidencial.
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El informe debe presentarse tan pronto como sea posible y dentro del mes siguiente a la reunión de
clausura. En caso de que no se haga así deberán explicarse las razones.
Por tanto en este tipo de aspecto, hay que tener en cuenta las siguientes cuestiones:
El informe debe ser enviado por el auditor jefe al cliente.
El informe debe ser enviado por el cliente a la dirección del auditado (esto entra en el terreno
de la responsabilidad del cliente).
Es conviene que toda la distribución adicional sea determinada y acordada entre el cliente de
la auditoría y el auditado.
En cuanto a los Informes con información confidencial o que afecten a la propiedad industrial,
deben quedar convenientemente protegidos por el organismo encargado de la auditoría y por
el cliente.
El informe de auditoría debe emitirse lo antes posible. Si no puede hacerse en el plazo previsto
y aconsejado (menos de un mes después del fin de la auditoría), conviene indicar al cliente y al
auditado las razones del retraso y la nueva fecha de emisión que se fije.
6.1.4. Conservación de los expedientes
El auditor, auditor jefe o la organización que realiza la auditoría son responsables de la custodia y
conservación de los documentos y registros de la auditoría.
La conservación adecuada de los documentos de trabajo, informes y cualquier otro documento de la
auditoría facilita la planificación de futuras auditorías, la revisión de las actividades realizadas,
preparación de informes, y prueba del cumplimiento de las normas relativas a la auditoría.
Se conservarán los informes completos, incluyendo suplementos documentales, al menos hasta que
se complete la siguiente auditoría formal, con el objeto de proporcionar evidencia de que las
observaciones identificadas en la anterior auditoría han sido corregidas.
La conservación de los documentos de la auditoría debería estar procedimentado en lo que respecta
a forma, metodología y contenido. También es necesario mantener la confidencialidad, puesto que
casi con total seguridad, se trate de un requisito exigido.
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6.2. Terminación de la Auditoría
La auditoría se considera terminada cuando se remite el informe de la auditoría al cliente y este
hace acuse de recibo del mismo, salvo la excepción de aquellas circunstancias especiales en las que
la verificación de la acción correctora está explícitamente incluida en el plan de la auditoría.
A modo de colofón, se puede decir que la Auditoría de Calidad es una técnica que se resume en los
siguientes puntos:
La auditoría debe ser una revisión sistemática e independiente del Sistema de Calidad
verificando su efectividad en el cumplimiento de los objetivos de calidad. Estos objetivos deben
estar claramente definidos.
La auditoría ha de ser objetiva y no ser intuitiva ni rutinaria. Hay que basar todas las
desviaciones en evidencias objetivas.
Debe ser un elemento de ayuda, nunca debe de buscar culpables. Se ha de evitar convertirla en
un elemento de control absoluto.
La auditoría permite identificar desviaciones que necesariamente tienen que originar acciones
correctoras y/o preventivas para eliminar las causas de los problemas.
La auditoría no juzga aspectos que no estén relacionados con el Sistema de Calidad.
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7. Seguimiento de las acciones correctoras
El seguimiento de las acciones correctoras consiste en la verificación de las acciones correctoras
resultado de las observaciones de la auditoría. Para ello hay que tener en cuenta las siguientes
cuestiones:
Que la responsabilidad de determinar y de iniciar las acciones correctoras para corregir una no
conformidad o para eliminar la causa de una no conformidad corresponde al auditado.
Que la responsabilidad del auditor se limita a la identificación de la no conformidad.
Que el calendario de implantación de acciones correctoras y de las auditorías de seguimientos
debe acordarse entre el cliente y el auditado, previa consulta o asesoramiento por parte delorganismo encargado de la auditoría.
El organismo encargado de la auditoría mantendrá informado al cliente del estado de avance de las
acciones correctivas y de las auditorías de seguimiento. Después de haber verificado la implantación
de las acciones correctoras, el organismo encargado de la auditoría preparará un informe del
seguimiento y hará su distribución de la misma forma en que se distribuyó el informe original de la
auditoría.
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8. Calidad en la Auditoría
Las organizaciones auditoras deben documentar e implantar programas de aseguramiento de la
calidad desde el punto de vista de la auditoría como un servicio. Los elementos de estos programas
estarían compuestos por procedimientos y registros de lo siguiente:
Mantenimiento de la independencia y cualificación de los auditores.
Asignación de personal competente a la auditoría.
Proporcionar ayuda técnica y formación a los auditores y mantenimiento de los registros de
cualificación de éstos.
Supervisión de los auditores y jefes auditores.Selección de auditores.
Desarrollo profesional de los auditores.
Coordinación y cooperación con clientes y auditados.
Revisión de la gestión de la auditoría.
Conservación de registros e informes de la auditoría.
El objetivo de un programa de aseguramiento de la calidad de la auditoría es asegurar que el
examen y evaluación de la auditoría sean objetivos y sin sesgos. Estos programas pueden someterse
a auditoría periódica por personas independientes a la organización auditora.
La dirección del Programa es responsable de establecer los procedimientos que aseguren que se le
asigna a la actividad de la auditoría los recursos necesarios y es responsable, también, de asegurar
la confidencialidad necesaria de los resultados.
Como cualquier actividad del sistema de calidad, y para cerrar el ciclo de Gestión del Programa de
Auditorías, es necesario establecer un método de mejora permanente del programa de auditoría en
base a información de retorno de las auditorías y recomendaciones de todas las partes implicadas.
Como parte del aseguramiento de la calidad en la realización de la auditoría, es recomendable la
implantación y vigilancia por parte de la dirección del programa de un código de ética para la
ejecución y gestión de los programas de auditorías.
Respecto a esto, cualquier código ético relacionado con la actividad auditora, debería basarse en los
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siguientes presupuestos:
Independencia: actitud que permite al auditor actuar con libertad, respecto hacia y desde el
auditado, imparcialidad, consideración objetiva de los hechos y transparencia en la formulación
de conclusiones.
Integridad: debe entenderse como rectitud intachable en el ejercicio de su profesión,
honestidad en la realización del trabajo y sinceridad en sus manifestaciones. Las actuaciones
del auditor han de estar presididas por una honradez profesional irreprochable.
Objetividad: es necesario que el auditor se comporte con una actitud imparcial durante todo el
proceso, lo que exige: gozar de total independencia, ser justo, no permitir ningún tipo de
influencia, no prejuzgar los resultados y no tener intereses ajenos a los profesionales.
Responsabilidad: el auditor es responsable del cumplimiento de las normas de auditoría, de la
calidad de su servicio, del respeto a sus clientes y auditados, y de lo manifestado en su informe.
Diligencia profesional: supone para el auditor el cumplimiento de las normas, supervisión
crítica de su trabajo, eficacia y economía en el desempeño de su función, soporte en sus
opiniones, solicitar asesoramiento en materias especializadas y calidad en los resultados.
Secreto profesional: el auditor debe mantener una completa confidencialidad en el
transcurso de sus actuaciones, en las actuaciones de sus colaboradores, en la información
adquirida y en la custodia y conservación de sus papeles. El auditor no debe sacar provecho
personal, ni transferir información privilegiada a terceros sin la autorización de su cliente y del
auditado.
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9. Métricas
Uno de los puntos más importantes del Programa de Auditorías, del cual es responsable la Dirección
del Programa de Auditoría, es el establecimiento de índices y métricas para comprobar la eficacia y
eficiencia del propio programa. Existen muchos índices, cuya utilidad depende de las peculiaridades
de cada empresa, siendo en muchos casos necesario desarrollar nuevos índices para aspectos
específicos de una auditoría.
Medición de las características de la Auditoría
A continuación se exponen una serie de ejemplos de los índices más comúnmente utilizados. En la
medición de las características de la auditoría se pueden definir los parámetros que se describen a
continuación.
Procesos auditados en un período. P (procesos)
Proporción de procesos auditados en un período con respecto al total de procesos. Su expresión es:
Donde el numerador representa el número de procesos que han sido objeto de auditoría en un plazo
determinado; y el denominador el número de procesos totales. El ámbito de aplicación puede ser la
empresa, un producto, un área determinada, etc. La aplicación de este parámetro está condicionada
a la existencia de definición de todos los procesos, que puede no estar presente en un sistema de
calidad.
Período de auditoría de los procesos. T (procesos)
Es la inversa del parámetro anterior e indica el período de tiempo en que se auditarían todos los
procesos. De nuevo el ámbito de aplicación puede ser la compañía, un producto, un área
determinada, etc.
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Productos auditados en un período. P (productos)
La proporción de productos auditados en un período con respecto al total de productos tiene como
expresión:
Donde el numerador representa el número de productos que han sido objeto de auditoría en un
plazo determinado; y el denominador el número de productos totales. El ámbito de aplicación puede
ser la compañía, uno o varios procesos, áreas, proveedores, etc.
La aplicación de este parámetro está condicionada a la existencia de una definición clara de todos
los productos en el ámbito de aplicación.
Período de auditoría de los productos. T (productos)
Es la inversa del parámetro anterior e indica el período de tiempo en que se auditarían todos los
productos. De nuevo el ámbito de aplicación puede ser la compañía, un proceso, un área
determinada, un proveedor, etc.
Suministradores auditados en un período. P (productos)
Proporción de suministradores auditados en un período con respecto al total de suministradores. Su
expresión es:
Donde el numerador representa el número de suministradores que han sido objeto de auditoría en
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un plazo determinado; y el denominador el número de suministradores totales. El ámbito de
aplicación puede ser la compañía, uno o varios procesos o productos, áreas, etc.
Período de auditoría de los suministradores. T (suministradores)
Es la inversa del parámetro anterior e indica el período de tiempo en que se auditarían todos los
suministradores. De nuevo el ámbito de aplicación puede ser la compañía, uno o varios procesos o
productos, un área determinada, etc.
Penetración de la Auditoría. P (elementos)
Este parámetro es la generalización de los anteriores y representa la proporción auditada sobre el
total de elementos: normas, objetivos, políticas, áreas, registros, almacenes, etc. Su expresión es:
Donde el numerador representa el número de elementos que han sido objeto de auditoría en un
plazo determinado; y el denominador el número de elementos totales.
Otra forma de la relación anterior es la que toma como referencia el valor, representación
económica o presupuestos de dichos elementos. La expresión es la siguiente:
Período de auditoría. T (elementos)
De nuevo, es la generalización de los anteriores y es la inversa del parámetro anterior en cualquiera
de sus dos variedades. Indica el período de tiempo en que se auditarían todos los elementos
susceptibles de auditarse ya sea medidos en números absolutos o en sus representaciones
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económicas.
Consistencia de las Auditorías. C
Este parámetro mide la unidad de criterios dentro del departamento de auditoría. Se define este
parámetro como la proporción de coincidencia en las discrepancias significativas anotadas por los
auditores diferentes realizando el mismo trabajo en el mismo tiempo.
Donde el denominador es la suma del Número de Discrepancias significativas anotadas por ambos
auditores cuando han realizado el mismo trabajo en el mismo tiempo. El denominador es la suma de
todas las discrepancias significativas, coincidentes o no,anotadas por ambos auditores.
Medición de la productividad
En la medición de la productividad de la organización auditora se pueden definir los parámetros que
se describen a continuación.
Auditorías por persona por período. APP
Definimos este parámetro como las auditorías realizadas en un período de tiempo en proporción a la
plantilla media de la organización auditora en ese período. Su definición responde a la expresión:
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Rendimiento por persona. R (elementos)
Definimos este parámetro como la penetración de la auditoría P (elementos) dividida por la plantilla
media de la organización auditora en el período de tiempo considerado. La expresión es:
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10. Implantación de las auditorías de Calidad en las empresas
La necesidad de las Auditorías del Sistema de Calidad viene recogida en la normativa, como una
herramienta que permite determinar si los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad son
eficaces para alcanzar realmente los objetivos de calidad establecidos.
Es responsabilidad de la Dirección de una empresa que pretenda utilizar un Sistema Normalizado de
Gestión de la Calidad, cualquiera que sea este, establecer un Plan de Auditorías.
Normalmente la auditoría no se realiza hasta algún tiempo después de haber implantado el Sistema
de Calidad (Manual, procedimientos, instrucciones, registros) no obstante, se considera fundamental
aprovechar el tiempo de rodaje del sistema para formar y entrenar al equipo de auditores que deben
realizar las auditorías.
Las primeras auditorías deben ayudar a clasificar los problemas específicos y los fallos críticos que
origina la implantación del sistema.
Implantar un sistema de calidad para su posterior auditoría, siguiendo las normas ISO 9000,
significa la introducción en la organización de los cinco criterios básicos siguientes:
Decir qué hacemos. Documentar nuestro sistema de calidad, política y procedimientos y
comunicarlos a todo el personal de la compañía.
Hacer lo que decimos. Las normas de calidad y los procedimientos no se han elaborado para
guardarlos en una estantería. Debemos hacer lo que nosotros hemos dicho que hacemos.
Registrar lo que hemos hecho. Los informes y registros claros permiten a nuestra empresa
realizar exámenes objetivos e identificar problemas.Comprobar los resultados. Una vez que tenemos los registros e informes sobre la calidad de los
procesos, productos y sistemas, debemos comprobarlos respecto a los objetivos que teníamos
establecidos.
Actuar sobre las “No Conformidades”. Cuando se detecta un problema, debemos actuar
inmediatamente y corregirlo. Aún más, debemos investigar las causas originarias del problema
e implantar las soluciones que nos den la seguridad de que no puede volver a repetirse.
La implantación de un sistema de calidad lleva un tiempo, estimado entre los 6 y los 24 meses,
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dependiendo de la complejidad de la empresa. El desarrollo del mismo debe realizarse por personal
propio, con o sin aportación de asesores externos, correspondiendo dicha decisión a la Dirección de
la empresa.
10.1. Certificación de un Sistema de Gestión de Calidad
La certificación es el examen y reconocimiento formal por parte de un organismo independiente de
la implantación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, de la organización.
Hay países donde los Sistemas de Gestión de la Calidad certificados se denominan registrados, y se
utiliza el término registro en vez de certificado.
Los organismos de certificación más conocidos son las asociaciones de normalización de cada país,
como AENOR en España ó AFNOR en Francia y las empresas certificadoras de normalización de
reconocido prestigio internacional como pueden ser Lloyds Register, Det Norske Veritas, Bureau
Veritas, TÜV Rheinland, TÜV Product, Applus+, etc...
Todas estas empresas certificadoras, a su vez son controladas por entidades nacionales de
acreditación, que verifican su buen hacer, como en el caso español por la ENAC (Entidad Nacional
de Acreditación).
El proceso para certificarse es el siguiente:
Presente una solicitud formal a la entidad de certificación.
Ésta le realiza una oferta - presupuesto.
Aceptación del presupuesto ofertado.
Estudio por parte de la certificadora de la documentación de su sistema de gestión de la
calidad.
Visita previa de auditoría, para conocer la empresa y resolver dudas.
Envío del plan de auditoría a la organización, indicando fechas, equipo auditor y planning
previsto.
Aprobación por parte de la organización del Plan de Auditoría.
Realización de la auditoria de certificación.
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