Paola Leal RodríguezPaola Leal Rodríguez

Relacionadora PúblicaRelacionadora Pública

Licenciada en Relaciones PúblicasLicenciada en Relaciones Públicas

Público interno

TIPOS DE PÚBLICO

Público objetivo

TIPOS DE PÚBLICO

COMPLEMENTO

COMPLEMENTO

PÚBLICO INTERNO PÚBLICO OBJETIVO

COMPRENDER LA MANERA DE MEJORAR EL SERVICIO QUE PRESTAMOS

POR LO TANTO…

MISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO

“Desde una perspectiva de respeto a la diversidad socio-cultural, somos el Hospital Base de la provincia de Chiloé integrado a la Red Asistencial, que cubre las atenciones de salud, de forma oportuna, con calidad

técnica, integral y accesible, a todos nuestros usuarios, con eficiencia y equidad en el uso de los recursos, a

través de un equipo de personas capacitadas y comprometidas, contribuyendo así al mejoramiento de

la calidad de vida de nuestra población.”

IMPORTANCIA DE SABER QUIENES SOMOS

VISIÓN DEL HOSPITAL DE CASTRO

“Ser una institución de salud, basado en un Modelo de Gestión por Procesos que al año 2013 sea reconocida a nivel regional por su excelencia en la atención clínica, administrativa y trato al usuario, al servicio de la salud de los habitantes de la provincia de Chiloé y sus visitantes”.

QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

DIVERSOS CLIENTES

Vivimos en un nuevo mundo, nuevos usuarios y nuevas

exigencias

CONTEXTUALIZANDO

Imagen panorámica del mundo visto desde la nueva estación espacial de la NASA

CIUDADANÍA INFORMADA Y EMPODERADA

Contexto real: Nuevas tendencias, nueva ciudadanía.

CÓMO ENFRENTAR ESTOS

DESAFÍOS DE LAS NUEVAS TENDENCIAS

NUEVO MODELO DE ATENCIÓN

CIUDADANA

LA IMPORTANCIA DE LA ACTITUD

FUNCIONARIO

USUARIO

FUNCIONARIO

USUARIO

CÍRCULO VICIOSO

ACTITUD

1.Contacto cara a cara2.Relación con el cliente3.Correspondencia4.Reclamos y cumplidos5.Instalaciones

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 1.- El cliente por encima de todo.2.- No hay nada imposibles cuando se quiere. 3. - Cumple todo lo que prometas .4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.  5.- Para el cliente tu marcas la diferencia.

6 .- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

 

10 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cuales cree usted son los principales errores en la atención al cliente

Tiempo de espera (Presencial)Tiempos de respuesta.Tratamiento de reclamos y sugerencias.Evitar costos de transacción a los ciudadanos.

La calidad y los tiempos

Pueden tomarse un recreo de 5 minutos

Fin primera parte…

COMUNICACIÓN EFECTIVA

Qué es la comunicación no verbal?

Algunas claves de la comunicación no verbal en la atención presencial de

usuarios

Comunicación no verbal

Comunicación no verbal Mirar

Comunicación no verbal Presencia

Comunicación verbal

Tono Zxewkghsfrteio..ghte

dgsterunbko..

¿Cuál es la actitud correcta cuando doy o no tengo la respuesta?

Respuesta

TALLERES

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

TALLER NÚMERO 1

Qué imagen tiene la comunidad de mi lugar

de trabajo?. Sus usuarios están completamente

Satisfechos.? Cuales son sus proveedores internos y

externos que optimizan el resultado de atención al usuario.?

Haga una breve representación de un buen servicio prestado al usuario.

TALLER NÚMERO 2