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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?

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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?

1. Introducción 2

a Pérdida de Paquetes 6

1. ¿Es lo mismo Calidad de Servicio que Calidad de la Experiencia? 3

2. ¿Cuáles son los factores que influyen en la Calidad de Servicio? 5

b

a

b

Latencia 6

c Jitter 7

3 ¿Cómo se mejora la calidad de servicio? 8

Garantizar el ancho de banda 9

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Priorización de paquetes

4 ¿Cómo se mejora la Calidad de la Experiencia?

MOS

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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?

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Introducción

Hace varias décadas, cuando se popularizó el uso del teléfono, nuestra cultura cambió y llegó un momento sin retorno en que se nos hizo imposible ni siquiera imaginarnos vivir sin ese servicio.

Años después y con una velocidad increíble pasó lo mismo con internet y con el teléfono móvil.

Actualmente no podemos concebir una computadora o un celular que no tengan acceso a internet.

Lo mismo ocurrió y aún ocurre a nivel de las centrales telefónicas.

La telefonía tradicional como opción para las centrales telefónicas prácticamente está desapareciendo, siendo la Telefonía IP la única alternativa razonable planteada cuando se va a instalar una central telefónica en una empresa.

No quedaron exentos de esto los call centers que, si bien tuvieron o tienen que afrontar el cambio de sus plataformas de telefonía, se vieron beneficiados de forma exponencial en cuanto a capacidades y funcionalidades con la incorporación de esta tecnología.

El reto en el cambio está en que, los encargados de tecnología e infraestructura de la empresa deben tener en cuenta determinadas características de la red cuando se incorpora el uso de VoIP, mucho más si hablamos de VoIP en un contact center, en donde el negocio pasa esencialmente por el uso de la telefonía.

Si estás pensando en incorporar una solución VoIP, en este artículo encontrarás los errores que atentan contra la calidad de la voz y lo que debes tener en cuenta para que no ocurran en tu contact center.

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Cap. 1¿Es lo mismo Calidad de Servicio que Calidad de la Experiencia?

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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?

No. Son términos que muchas veces se usan de manera indistinta, pero hay una diferencia conceptual entre ambos y consiste básicamente en la perspectiva desde donde se mide la calidad en un caso y en otro.

La Calidad de la Experiencia (QoE) es analizada desde el punto de vista del usuario final mientras que la Calidad del Servicio (QoS) es analizada desde el punto de vista de la performance de la red y los medios de comunicación involucrados.

Es importante definir qué se entiende por calidad en VoIP. Calidad en este sentido es la capacidad de escuchar y hablar con voz clara y fluida, sin ruidos ni retrasos no deseados.

QoS y QoE son dos medidas de la calidad, pero desde ópticas distintas.

La calidad del Servicio va a analizar y cuantificar la calidad desde la perspectiva del desempeño de la red. Es decir que los servicios de voz, en este caso, sean entregados con la calidad adecuada, según lo indiquen ciertos parámetros objetivos como porcentaje paquetes perdidos, el retardo (latencia) y la variación del retardo (Jitter).

La calidad de la Experiencia va a analizar y cuantificar, si se quiere desde un punto de vista más subjetivo, la degradación del servicio desde una perspectiva de los usuarios finales (MOS) y en qué grado el servicio satisface las necesidades de estos.

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Cap. 2¿Cuáles son los factores que influyen en la Calidad de Servicio?

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Los principales factores que determinan que la calidad de servicio sea baja, son básicamente:

• Alto porcentaje de pérdida de paquetes

• Latencia en el sistema

• Jitter

Por lo tanto, si la calidad está dada por estos componentes, son éstos tres los que debes controlar para lograr una mejora.

a. Pérdida de PaquetesYa es sabido que en las redes basadas en el protocolo IP, en determinadas circunstancias como por ejemplo cuando hay congestionamiento, algunos paquetes pueden perderse.

En una red en donde el tráfico es solamente de datos la tolerancia de esta pérdida de paquetes es mayor que en una red en donde los paquetes transferidos son de voz.

Si ocurre una gran pérdida de paquetes durante una conversación telefónica, la comunicación se hará muy difícil de entender.

Cuando hablamos de la implementación de una red para VoIP, el porcentaje de paquetes pedidos no tiene que ser mayor al 3%.

Si logramos mantenernos en ese entorno, estaremos garantizando cierta calidad en la comunicación de voz, lo cual es imprescindible para el correcto funcionamiento de un call center basado en telefonía IP.

b. LatenciaEn términos prácticos, en una conversación telefónica, la latencia es el tiempo que transcurre entre que la voz sale de del emisor y llega a oídos del receptor. Este tiempo se mide en milisegundos.

¿Cómo ocurre ese retardo es una conversación por telefonía IP?

Debido a la suma de varios retardos que ocurren en el proceso de propagación, transmisión y procesamiento de los paquetes en la red y a lo largo de los enlaces por los cuales pasa el tráfico de voz.

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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?

La asignación de prioridades de paquetes, dándole la máxima prioridad al tráfico de voz, hará que una parte importante de ese tiempo disminuya, como por ejemplo el tiempo en que un paquete está en cola.

Con este objetivo, la implementación de políticas QoS en routers y switches por los cuales atraviesa el tráfico de voz, es fundamental.

Para tu call center basado en VoIP una latencia aceptable se encuentra por debajo de los 100ms.

c. JitterComo mencionábamos, existe un retardo entre que se emite un paquete y llega a destino: la latencia.

Ahora bien, en una misma comunicación, cada paquete podrá tener un retraso diferente, dado por los tiempos de espera en cola para ser transmitidos o porque vayan por rutas distintas.

A esa variación de latencia entre un flujo de paquetes, se le denomina jitter.

Cuando los paquetes que se transmiten son de voz el jitter perjudica terriblemente la calidad de servicio, ya que las diferencias en los tiempos de llegada de los paquetes producen que la voz que el receptor escuche sea entrecortada.

La solución al jitter es guardar los datos en memoria usando un “jitter buffer”. De esta manera, los paquetes se van almacenando en un buffer, se reordenan y se les da tiempo a que lleguen los más lentos. Luego se reproduce el sonido a una velocidad constante.

La calidad de la conversación mejora, pero el precio que debes pagar a cambio, es incrementar la latencia total.

Un jitter aceptable para comunicaciones de telefonía se encuentra por debajo de los 20ms.

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Cap. 3¿Cómo se mejora la calidad de servicio?

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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?

Para poder mejorar la calidad de servicio, debes poder medir primero los distintos factores mencionados (latencia, jitter, pérdida de paquetes).

Existen herramientas, como por ejemplo MyConnection Server (http://www.myconnectionserver.com/), que te permiten realizar estas mediciones y conocer objetivamente la calidad de servicio actual de tu red.

La buena noticia es que, una vez que sepas lo que tienes que mejorar, hacerlo es bastante sencillo y consiste básicamente en:

a. Garantizar el ancho de bandaPara lograr calidad en la comunicación VoIP, se debe tener ancho de banda garantizado o bien un canal dedicado.

De esta forma se evitan las congestiones en la red y la pérdida de paquetes.

Una forma de optimizar el uso del ancho de banda, es la correcta elección del códec de audio.

¿Qué es el códec?

Los códec son algoritmos que codifican-decodifican datos, en este caso de audio, con el fin de comprimir su tamaño antes de enviarlo en una señal de red y luego descomprimirlo para reproducirlo.

Hay distintos tipos de codecs y para la elección del correcto, se debe buscar un balance entre la reducción del tamaño para optimizar el uso del ancho de banda y la calidad obtenida después de la compresión.

b. Priorización de paquetesDarle prioridad máxima a los paquetes de voz sobre el resto de los paquetes, disminuye las demoras en la transmisión de los paquetes, garantizando que la latencia se encuentre dentro los parámetros recomendados.

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Cap. 4¿Cómo se mejora la Calidad de la Experiencia?

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¿Cómo mejorar la calidad VoIP en tu call center?

MOSPara mejorar cualquier tipo de indicador primero hay que poder medirlo. No está exenta de esto la Calidad de la Experiencia.

Existe una medida de rendimiento y calidad que sirve como métrica de QoE y es la que se denomina MOS (Mean Opinion Score).

El MOS proporciona un número promedio que cuantifica la calidad de la voz percibida por los usuarios y el impacto que tiene la degradación del servicio sobre éstos.

La medición puede realizarse a través de una evaluación directa del usuario sobre un audio o bien comparativamente con otro audio de referencia. Al primer tipo de evaluación se le denomina Absolute Category Rating (ACR) y al segundo Degradation Category Rating (DCR).

Para ambas mediciones, el número puede ir de 1 a 5, en donde 1 indica una calidad de audio baja con un deterioro de la voz muy molesto y 5 una calidad de audio excelente en donde no existen deterioros perceptibles.

Si bien es una medida subjetiva que se obtiene en base a pruebas de percepción de los usuarios, existen hoy en día varias aplicaciones de software que automatizan estas pruebas tomando en cuenta algunos factores objetivos de las condiciones de la red que pueden influir en la calidadde la voz.

Como vimos anteriormente, la optimización en el uso del ancho de banda es uno de los factores que ayudan a garantizar la calidad de la voz.

Para dicha optimización, se usa la compresión del audio con el uso de los códecs. Al comprimir el audio, se pierde calidad de la voz, por lo cual hay que lograr un equilibrio, entre la compresión y la degradación de la voz.

Para evaluar con datos concretos qué códec usar cuando se está implantando una solución de VoIP, se puede hacer una medición MOS, lo que podrá mostrar por ejemplo, con qué códec obtienes el mejor uso del ancho de banda, manteniendo un MOS aceptable.

Para soluciones de contact center basadas en VoIP, un MOS aceptable se encuentra por encima de 3.2.

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