1Aplicacin al reaServ icios
2Organizaciones cuyas principales accionesrequieren interaccin con el cliente paraproporcionar el servicio.Por ejemplo:
- Bancos
- Lneas areas
- Universidades
- Hospitales
Los Serv icios
31. Cada individuo es un experto enservicios.
2. Lo que funciona bien para proporcionarun tipo de servicio puede ser desastrosocon otro.
Naturaleza e importancia delos Servicios
43. La calidad del trabajo no equivale a ladel servicio.
4. La mayora de los servicios contiene unamezcla de atributos tangibles e intangibles.
Naturaleza e importancia delos Servicios
55. Los servios de alto contacto se viven,mientras que los bienes se consumen.
6. La gerencia eficaz de los serviciosrequiere una buena comprensin demercadotecnia y manejo de personal, ascomo de operaciones.
Naturaleza e importancia delos Servicios
67. Los servicios muchas veces implicaninteraccin cara a cara, por telfono o porcorreo.
Naturaleza e importancia delos Servicios
7Empresas de Servicios
n Se pueden clasificar en: Servicios suministrados en
instalaciones
Servicios suministrados en campo
8Tringulo de serv icio
n El cliente es el centro de todo: de laestrategia de servicio, de los sistemas yde las personas que lo atienden.
9C lasificacin O perativa de losServ icios
n Se distinguen segn el grado de contactocon el cliente durante la creacin delservicio: Sistemas de alto contacto.
Sistemas de bajo contacto.
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La Funcin de O peraciones enuna empresa de Servicio
nEn una empresa de servicios lacompetitividad puede ser ms dependientede su capacidad de operaciones que enuna empresa de manufactura.
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La Funcin de O peraciones enuna empresa de Servicio
n Cuatro etapas de la Competitividadde la empresa de servicios:I. Disponible para servicios.II. Rutinaria.
III. Se logran diferenciascompetitivas.IV. Entrega de servicios de clasemundial.
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