Calidad en los Servicios
Turísticos
Andrea Donashii Dzul Lares
801 A
UMAR Campus Huatulco
Administración Turística
EQUIPO: CALITUR
ANÁLISIS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
DEFINICION DE CALIDAD (EQUIPO CALITUR)
Es la capacidad de una
entidad para cubrir las
necesidades, deseos y
expectativas del beneficiario
del bien material o inmaterial
con el objeto de hacer bienlas cosas desde la primera vez.
DEFINICION DE CALIDAD
HIRATA BENAVIDES O.E.C YEPES A.E.C A.S.Q.C EQUIPO
TIPO CO CO CN CN CO CN CN/CO
ENFOQUE ACT CG CGC CEC ADCT ADCT ACT
4ª SESION. EQUIPO CALITUR
CO: Conformancia
CN: Consumidor
DI: Diseño
CG: Calidad General
CGC: Control De Calidad
CEC: Control Estadístico De Calidad
CCT: Control De Calidad Total
ACT: Aseguramiento De La Calidad Total
ADCT: Administración Por Calidad Total
CS: Calidad Seis Sigma
4ª SESION. EQUIPO CALITUR
ANALISIS DE LAS
DEFINICIONES DE
CALIDAD
TIPO ENFOQUE
BENAVIDES CO: Porque retoma un punto relacionado al control
y mejoramiento del producto: grado de perfección.
ACT: Por que busca en sus procesos evitar la
mayor cantidad de errores.
O.E.C CN: Porque menciona la satisfacción de los usuarios
por las características del producto o servicio.
CG : Por que la calidad se fundamenta en las
características que posee el producto, para la
satisfacción del cliente.
YEPES CN: Porque habla de la percepción que se tiene del
producto para elegir entre este u otro y esto supone
el reconocimiento de requisitos que pone el cliente
para adquirirlo.
CGC: Comienza reconocerse la competitividad
dentro del proceso de calidad.
A.E.C CO: Menciona el conjunto de propiedades del
producto relacionado a la satisfacción de
necesidades del usuario.
CEC: Es necesario que se cumplan las
necesidades del usuario para poder ofrecer un
producto.
A.S.Q.C CN: Se refiere a la calidad como sinónimo de
satisfacción de necesidades, aspecto relacionado
a los requisitos determinado por el cliente.
ADCT: Se busca una satisfacción ate las
necesidades del usuario, según sean los requisitos
que este necesite ante un producto o servicios.
EQUIPO CN: Menciona dos aspectos, 1 satisfacción,
relacionada a las necesidades del consumidor y 2
hacer bien las cosas a la primera vez, refiriéndose a
aspectos relacionado con la planeación y control
de la empresa hacia el producto.
ACT: Dentro de un producto o servicio de calidad
es necesario conocer las necesidades del
consumidor, y de la misma manera es necesario la
implementación de procesos para la creación del
producto
Calidad en los Servicios
Turísticos
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MAPA MENTAL DE LOS MAESTROS DE CALIDAD
Edwards W. Deming Mikel Harry Shigeo Shingo Genichi Taguchi Joseph M. Juran Kaoru Ishikawa
MAESTROS DE LA CALIDAD
APORTACIONESEnseño a empresariosjaponeses la teoría devariación al azar y lasgraficas de control.14 puntos para que seproduzca en laempresa una posiciónde productividad ycompetitividad.
Considerado el padre de la administración
moderna
Nació en Iowa en
1900
APORTACIONES Contribuyo al éxitojaponés en materiade calidad.Su libro J.M. Juran yel liderazgo para lacalidadEnfoque: trilogíade Juran (planear,controlar, mejorar lacalidad).
El emperador deJapón, Hirohito leotorgo elreconocimiento de
la Orden del TesoroSagrado.
El emperador deJapón, le otorgo laMedalla de la SegundaOrden del TesoroSagrado.
Nació en Braila en 1904
Arquitecto y
autoridad de la
metodología Seis
Sigma.
APORTACIONESFundo en 1994 laempresa Seis sigmaAcademy.Responsable deldesarrollo de lametodología seissigma en Motorola.
Nació en Japón en1915 primerprecursor de lacalidad total enJapón
APORTACIONESPrimero en resaltarlas diferenciasculturales entre lasnaciones como unfactor importantepara el logro deléxito en calidad.
Su libro ¿Qué es elcontrol total decalidad?
Ingeniero industrialjaponés, nació en1909.
APORTACIONES Autor Japonés deZero QualityControl. Orientado a laidea de quecalidad puedeobtenerse solo si elproceso demanufactura estádiseñado yoperado conestándares ideales.
Nació en Japón en
1924.
APORTACIONESDesarrollo demétodos demejoramiento de laproductividad.
Gano 4 veces elpremio Deming porsu contribución a lacalidad
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Administración Turística
APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE CALIDAD
El intrínseco deseo del hombre de superación y de hacer bien las cosas está plasmado en la teoría de la calidad
total; integrada entre otras cosas, por los conceptos y métodos originales aportados por los maestros de la
calidad, durante las etapas evolutivas en el tiempo; cuya importancia y aplicación aun permanece vigente en
la mayoría de los procesos de calidad dentro de las organizaciones.
Edwards W. Deming aportó a la cultura empresarial japonesa 14 importantes principios de mejora continua, quefavorecieron a la economía de esa nación y definieron el cambio en el proceso de calidad en los productos
japoneses. Promovió el cambio de paradigma para eliminar la dependencia en la inspección de los procesos
de producción que buscaba conseguir calidad; así como la eliminación del mando lineal en las empresas,
proponiendo más bien el trabajo cooperativo entre los departamentos.
Joseph M. Juran promovió entre su filosofía que los administradores superiores deben involucrarse para dirigir elsistema de calidad y que los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio. Además de su
metodología a la que el mismo llama trilogía de Juran la cual dividía en tres etapas el proceso de administración
de calidad: planeación, control y mejora.
Mikel Harry aportó una de las más exitosas estrategias de mejoramiento de procesos de calidad, llamada SeisSigma; la cual está integrada por el procedimiento DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar: busca mejorar los
procesos que están produciendo más artículos o servicios defectuosos, creando mejoras graduales; y DMADV
(definir, medir, analizar, diseñar y verificar): se utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos para que
desde su diseño sea capaz de lograr niveles de calidad Seis Sigma.
APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a su
aportación en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los
círculos de calidad en Japón. Sus principios básicos son la capacitación la importancia de involucrar a laalta gerencia y las diferencias culturales de los japoneses.
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de
calidad en la industria a nivel general.
A nivel técnico su trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación,
también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las mejorías de calidad, así como su método
gráfico: diagrama causa y efecto (diagramas “espinas de pescado”).
Shigeo Shingo argumenta que de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia deproblemas de calidad. Aportando el método SEMD (cambio rápido instrumental) complementado con el
sistema poka-yoke (a prueba de errores). Su filosofía está orientada hacia la idea de que la calidadpuede obtenerse sólo si el proceso de manufactura se diseña y opera con estándares ideales. Otras
aportaciones son el sistema de producción de toyota y el justo a tiempo, cero inventarios y el sistema de
“jalar” versus “empujar”.
Genichi Taguchi propuso efectivas metodologías para la reducción de variabilidad y el incremento en lahabilidad de los procesos de productivos disminuyendo los artículos defectuosos. Su filosofía se basa en
conceptos fundamentales a la calidad total, orientada a la idea de que las organizaciones deben ofrecer
productos mejores que la competencia (en diseño y en precio), con características como: resistencia,
variado y atractivo.
Calidad en los Servicios
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Administración Turística
Línea del tiempo- evolución histórica de los
enfoques de calidad
50´s
Siglo XXI
LINEA DEL TIEMPO: EVOLUCION HISTORICA DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD
Enfoque con interés en el producto Enfoque con interés en el consumidor
90´s
Sin inspección Inspección
Control estadístico de
procesos
Aseguramiento de la calidad
Adm. Estratégica por calidad
Innovación y Tecnología
Uso de instrumentos demediciónTres actores: Productores,comerciantes y usuario.Garantía del producto por lafalta de contacto.Detección y solución deproblemas.
Negociación cara a
cara.
Dos actores: productor
y usuario.
No había
especificaciones ni
garantías
Producto único y hecho
ha doc.
30´s
Control de procesos
mediante métodos
estadísticos.
Calidad como un problema
de variación controlable.
Inspección por muestreo.
Capacitación de
inspectores.
Involucramiento de
todos los
departamentos de
diseño, planeación y
ejecución.
Servicios de soporte de
calidad.
Relación entre
calidad y
competitividad.
Satisfacción del
cliente interno y
externo.
Principios de calidad
total.
Seis Sigma
Relación entre
competitividad y
capacidad de respuesta.
Desarrollo tecnológico
Variabilidad e innovación
en los productos.
Siglo XIX y principios del XX
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MAPA MENTAL DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD
Control estadístico de
calidad
ENFOQUES DE LA
CALIDAD
Calidad en
general
Control total de la
calidadAseguramiento
de la calidad Administración por calidad
total Calidad seis sigma
Control de
calidad
Estrategia demejora continuaque buscaidentificar lascausas de errores ,defectos y retrasosen los diferentesprocesos,enfocándose en laimportancia criticade losconsumidores
La calidadrequiere lacoordinación deesfuerzos entre lasáreas deproducción ydiseño delproducto,abastecimiento yproceso deproducción.
losadministradoresdeben proveer alos operadores losmedios paraajustar el procesopara cumplir losobjetivos; es decir,cada colaboradordebe tener lacapacidad decontrolar losprocesos a sucargo.
son todos losmecanismos,acciones,herramientasrealizadas paradetectar lapresencia deerrores
Se entiende porcalidad como unproblema devariación quepuede sercontrolado yprevenidomediante laeliminaciónoportuna de lascausas que loprovocan.
La organizaciónadopta modelos deexcelencia basadosen principios decalidad total, en losque se determinael rumbo delproceso, a fin delogar lacompetitividad queasegure supermanencia ycrecimiento en elmercado
La calidad aevolucionado através de cuatroetapas:inspección,controlestadístico,aseguramiento dela calidad yadministraciónestratégica.
Calidad en los Servicios
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Administración Turística
ANÁLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE CALIDAD
ETAPA EVOLUTIVA TIPO ENFOQUE
Sin inspección Calidad en Conformancia
Requisitos según la empresa
Planeación, control y mejora
Características de un producto
durante el proceso de fabricación
Calidad en general
Inspección Control de calidad
Control estadístico de calidadControl estadístico de proceso
Aseguramiento de la calidad
Calidad al consumidor
Requisitos según el cliente
Atributos del producto (importantes
para el consumidor)
Satisfacción de necesidades
Control total de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Administración estándar por calidad
total
Calidad de diseño
Características que satisfacen las
necesidades del consumidor.
Viabilidad tecnológica de
fabricación
Administración por calidad total
Innovación y tecnología Calidad seis sigma
6ª SESION. ANÁLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE
LA CALIDAD
TIEMPO
S. XIX
30´S
50´S
90´S
S. XX
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PREGUNTAS: Maestros de la calidad
6ª SESION. PREGUNTAS
1. ¿Qué papel juega Deming en el desarrollo de la administración moderna?En la actualidad hay un gran esfuerzo por parte de los administradores, ingenieros y promotores de la calidad por impulsar lasenseñanzas de Deming y adaptarlas a modelos gerenciales, a través de manuales y procedimientos para instrumentar el cambio.Sin embargo, la filosofía de Deming plantea premisas referentes a un cambio revolucionario en la empresa, con metas a medianoy largo plazos, con un enfoque sistémico, considerando a los trabajadores en una dimensión más humana y replanteando laorganización en función de procesos a través de 14 puntos de Deming anunciados en su libro " fuera de la crisis“ están vigentes enlas empresas exitosas en la actualidad.
2. ¿Cuáles fueron sus principales aportaciones ? 14 importantes principios de mejora continua, entre los principales:Crear constancia y propósito para una mejora continua de los productos y serviciosAdoptar la nueva filosofía de calidad creada en JapónDejar a un lado la dependencia de la inspección masiva: crear calidad en el producto desde un principioMejorara constante y perpetuamente cada proceso de planeación, producción y servicioInstituir modernos métodos de entrenamiento en el trabajo, incluyendo a las gerenciasMotivar la educación y le automejora para todosRemover las barreras para el orgullo del trabajador, incluyendo evaluaciones anuales y administración por objetivos.Identificación de lo que el llamo las 7 enfermedades mortales que perjudican la competitividad de una empresa.El método gerencialReformuló la visión de la administración introduciendo una concepción sistémica y enseñó que las herramientas estadísticas sonfundamentales en las tareas de diagnóstico y diseño de un proceso.
3. ¿ A través de qué herramienta representa la mejora continua?Los círculos de calidad
4. ¿Qué nombre recibe el método de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo?Diagrama causa y efecto o espina de pescado
5. ¿Qué nombre recibe el método de Ishikawa para análisis y solución de problemas?Gráfica de Pareto
6. ¿Qué aportación metodológica hizo para resolver los problemas de calidad?
Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad.El proceso (es un diagrama, identificados de la manera más simplificada posible, utilizando varios códigos
necesarios para el entendimiento de éste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así como las variables y los defectos que
atribuyen).
Histogramas (visión gráfica de las variables).
Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y resolución).
Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).
Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
Gráficas de control (medición y control de la variación).
Análisis de Estratificación.
7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad Trilogía de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad
Amplió la aplicación del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad Él impulsó la educación y la formación de directivos.
8. ¿Cómo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?Divide el proceso de administración de calidad en tres etapas: planeación de calidad, control de calidad
y mejora de la calidad
9. ¿En qué se basa el principio de Pareto?El Principio de Pareto se basa en que en cualquier distribución, el 80% de los efectos están producidos por
el 20% de las causas
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PREGUNTAS DE REPASO
1. Desarrolló los 14 puntos para la productividad de las empresas, así como las 7 enfermedades mortales
de las organizaciones.
DEMING
2. Debido a sus aportaciones a la industria japonesa, se instituyó el premio que lleva su nombre.
DEMING
3. Su enfoque sobre la administración de la calidad se basa en lo que el llamó: su Trilogía.
JOSEPH M. JURAN
4. ¿Cuáles son los pasos de la Trilogía.
PLANEAR, CONTROLAR Y MEJORAR LA CALIDAD
5. En este sistema, un proceso no debe producir más de 3 a 4 defectos por millón.
SEIS SIGMA
6. Menciona el nombre del autor de dicho sistema de producción.MIKEL HARRY
7. Es el autor que propone el sistema Poka-Yoke.
SHIGEO SHINGO
8. Inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Es la base del sistema:
POKA YOKE
9. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor para lograr la
calidad.
KAORU ISHIKAWA
10. Fue el principal precursor de la Calidad Total en el Japón.
KAORU ISHIKAWA
11. Autor que aporta importantes ideas acerca de como visualizar y entender la reducción de la
variabilidad.
GENICHI TAGUCHI
12. Enfocó de manera especial la calidad en los procesos de servicio. Describe los “momentos de verdad”JAN KARLSON