Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas
CODIGO PROC-ACP-10
Procedimiento obligatorio del Sistema de Gestión
de Calidad Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas
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1. Objetivo
Establecer la metodología de acción en la Corporación Municipal de Lo Prado para eliminar
las causas de las no conformidades/observaciones u Oportunidades de mejora realizadas al
sistema de gestión de calidad.
2. Alcances
Se aplica a la superación de las No conformidades (reales o potenciales) que afecte al
Sistema de gestión de la calidad de esta Corporación. Las acciones puedes ser correctiva o
preventivas; pudiendo provenir de:
Auditorías Internas o externas
Quejas o reclamos de clientes
Productos No conformes
No conformidades en los procesos internos de la Corporación
Incumplimiento en la Revisión por la Dirección.
3. Términos y Definiciones
Concepto Definición
No Conformidad (NC) Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Puede ser real o potencial
No conformidad real
(NCR)
Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un
requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia
objetiva como por ejemplo lo dicho en un documento, o por la
carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado.
No conformidad
Potencial ( NCP)
Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del
cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido
y que por ello no existe evidencia objetiva que permita
demostrarlo.
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Observación ( OBS) Situación encontrada sin evidencia clara del incumplimiento de un requisito. Puede transformarse en una No Conformidad. Una Observación es una No Conformidad Potencial.
Oportunidad Mejora (
OM)
Situaciones conformes que son factibles de mejorar;
permitiendo de este modo la mejora del proceso o del sistema
de gestión.
Acción Correctiva Es la acción que se adopta para eliminar la o las Causas de una NC detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir.
Acción Preventiva Es la acción que se adopta a fin de prevenir condiciones o causas que puedan generar en el futuro el incumplimiento de algún requisito, vale decir la corrección de una NC potencial.
SG Secretario General
SGC Sistema de Gestión de Calidad
RDSGC Representante de la Dirección del SGC
RSGC Responsable del SGC
RP Responsable de proceso
CMLP Corporación Municipal de lo Prado
4. Funciones y Responsabilidades
SG
Establecer las metas del Sistema de Gestión de la Calidad anual.
Entregar los recursos necesarios para la realización de las acciones correctivas y
preventivas u oportunidades de mejora.
RDSGC
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Gestionar el proceso de las Acciones Correctivas y/o Preventivas.
Presentar a SG los Proyectos que apoyan la gestión de la calidad de la CMLP
Solicitar los recursos necesarios para implementar las Acciones Correctivas y/o
Preventivas acordadas.
Monitorear el cumplimiento de los objetivos del proceso de acciones correctivas y
preventivas
Seguimiento y cierre de las actas de Mejora.
Seguimiento de acciones Correctivas o preventivas
RP
Determinar las causas de los defectos de las NC
Implementar Acciones Correctivas/preventivas en la resolución de las solicitudes.
Implementar Acciones Correctivas/preventivas de las auditorias internas y externas.
Implementar las Oportunidades de Mejora realizadas en auditorías internas y/o
externas según corresponda.
5. Diagrama de Flujo de proceso
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Continuación
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ACTIVIDADES RESULTADOS / NOTAS RESPONSABLES
Verifica y evalúa eficacia de las acciones
RSGC
FIN
Actualiza matriz de seguimiento de acciones y su estado
RSGC
Controla la implementación de las acciones
Acta de Mejoramiento (Sección V)
RSGC
Generar acciones
Acta de mejoramiento (Sección IV)
Matriz de seguimiento de acciones actualizada
Matriz de seguimiento actualizada
2
Actualiza matriz de seguimiento de acciones
Tanto para las No Conformidades, observaciones u oportunidades de mejora, se determinan las acciones (correctivas o preventivas según corresponda) para eliminar el origen de la No Conformidad o para implementar la oportunidad de mejora u observación; determinando además, los plazos, así como la(s) persona(s) responsable(s) del análisis y propuesta, implementación y verificación. (Sección IV del Acta de Mejoramiento).
Luego, el responsable de proceso envía el Acta de Mejoramiento al Responsable del SGC para que en conjunto con el comité del SGC y/o Auditores internos revisen la eficacia del análisis de causa raíz y la propuesta realizada para su aprobación (de los contrario de devuelve con observaciones). Finalmente, una vez aprobado el acta de mejoramiento se procederá a actualizar la Matriz de Seguimiento de Acciones. Quedando, finalmente este documento firmado en el portafolio de documentos controlados del proceso correspondiente.
El responsable del SGC a través de la matriz de seguimiento de acciones controla su cumplimiento de manera que el responsable de proceso, en conjunto con los equipos de trabajo, implementen las acciones comprometidas para tratar la no conformidad, observación u oportunidades de mejora detectadas, de acuerdo a los plazos establecidos para su ejecución, evaluando su impacto.
Una vez vencidos los plazos establecidos para la implementación de las mejoras el responsable de la verificación evalúa si la acción comprometida fue realizada de acuerdo a lo indicado en la sección IV del Acta de mejoramiento. Si la acción no fue satisfactoria puede solicitar otras acciones. Luego de verificada la acción, el responsable de la verificación debe evaluar la eficacia de la acción, si fueron satisfactorios se cierra la no conformidad, observación u oportunidad de mejora. De lo contrario, el responsable de la verificación puede solicitar otras acciones. De todo ello se deja registro en el Acta de Mejoramiento (Sección V).
Matriz de seguimiento actualizada
Responsable del Proceso o jefatura del área
RSGC
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6. Proceso de acciones correctivas y acciones preventivas
Etapa Descripción Evidencia
1 Generación de Acta de Mejoramiento: Generada una No Conformidad (real o
potencial), observación u oportunidad de mejora, que se pueden originar del
control de producto no conforme, auditoria internas o externas al SGC, quejas
del cliente, no conformidades en los procesos, y/o incumplimiento en la Revisión
por la Dirección, el RSGC elabora el Acta de Mejoramiento para luego informar
oficialmente a cada responsable de proceso para que realice su análisis.
Acta de
Mejoramiento
(sección I)
2 Análisis de la No Conformidad y definición del Tratamiento de las
Observaciones y/o No Conformidades: El responsable del proceso recopila
información, analiza las observaciones y/o No Conformidades y establece los
hechos, en forma individual o en equipo dependiendo de la complejidad de la
situación y define la acción inmediata para eliminar la No Conformidad (real o
potencia).
Acta de
Mejoramiento
(sección II).
3 Análisis de Causa de la No Conformidad, Oportunidad de mejora u
Observación : El responsable de proceso determina las causas que originaron los
hechos, realizando el análisis de causa a través del método de los cinco porqués,
espina de pescado u otro, con el fin de determinar la causa raíz que origino la no
conformidad encontrada.
Nota: Solo las No Conformidades (reales o potenciales) requieren de análisis de
causa.
Acta de
Mejoramiento
(sección III).
4 Definición de Acciones Correctivas y Preventivas: Tanto para las No
Conformidades, observaciones u oportunidades de mejora, se determinan las
acciones (correctivas o preventivas según corresponda) para eliminar el origen
de la No Conformidad o para implementar la oportunidad de mejora u
observación; determinando además, los plazos, así como la(s) persona(s)
responsable(s) del análisis y propuesta, implementación y verificación. (Sección
IV del Acta de Mejoramiento).
Luego, el responsable de proceso envía el Acta de Mejoramiento al Responsable
del SGC para que en conjunto con el comité del SGC y/o Auditores internos
revisen la eficacia del análisis de causa raíz y la propuesta realizada para su
aprobación (de los contrario de devuelve con observaciones). Finalmente, una
vez aprobado el acta de mejoramiento se procederá a actualizar la Matriz de
Acta de
Mejoramiento
(sección IV).
Matriz de
Seguimiento de
Acciones
(actualizada)
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Seguimiento de Acciones. Quedando, finalmente este documento firmado en el
portafolio de documentos controlados del proceso correspondiente.
Nota:
Una No Conformidad real puede general acciones correctivas o preventivas para el sistema.
Una No conformidad potencial genera acciones preventivas para el sistema. Además, una observación u oportunidad de mejora también pueden generar acciones preventivas para el sistema.
5 Control por Responsable del SGC de las acciones de mejora: el responsable del
SGC a través de la matriz de seguimiento de acciones controla su cumplimiento
de manera que el responsable de proceso, en conjunto con los equipos de
trabajo, implementen las acciones comprometidas para tratar la no
conformidad, observación u oportunidades de mejora detectadas, de acuerdo a
los plazos establecidos para su ejecución, evaluando su impacto.
6 Ejecución y Seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas: Una vez
vencidos los plazos establecidos para la implementación de las mejoras el
responsable de la verificación evalúa si la acción comprometida fue realizada de
acuerdo a lo indicado en la sección IV del Acta de mejoramiento. Si la acción no
fue satisfactoria puede solicitar otras acciones. Luego de verificada la acción, el
responsable de la verificación debe evaluar la eficacia de la acción, si fueron
satisfactorios se cierra la no conformidad, observación u oportunidad de mejora.
De lo contrario, el responsable de la verificación puede solicitar otras acciones.
De todo ello se deja registro en el Acta de Mejoramiento (Sección V).
A su vez el Responsable del SGC actualiza la matriz de seguimiento de acciones
de dicho proceso asignando la categoría cerrada o pendiente.
Acta de
Mejoramiento
(sección V)
Matriz de
Seguimiento de
acciones
(actualizada)
7. Control de registros
Identificación Almacenamiento Disposición
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Lugar
/responsables
Medio de
Soporte Protección Recuperación
Tiempo de
Retención
Acta de
Mejoramiento
Of RD del SGC/
Responsable
del SGC
Electrónico
Respaldo
computacio
nal semanal
Oficina
RD/notebook
Oficina RD/ notebook RD/escritorio/
carpeta corporación/c
arpeta Sistema de gestión de
calidad 2012/carpeta Obligatorios/c
arpeta Procedimient
os Obligatorios/c
arpeta Procedimient
o ACP/ por correlativo
/acta de mejoramiento
xx
Carpeta
digital
obsoleto del
SGC
Matriz de
Seguimiento
de acciones
Of RD del SGC/
/Responsable
del SGC
Digita
Sistema
computacio
nal de
respaldo
Oficina
RD/notebook RD/escritorio/
carpeta
corporación/c
arpeta
Sistema de
gestión de
calidad
2012/carpeta
Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
Permanente No Aplica
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os
Obligatorios/c
arpeta
Procedimient
o ACP/ por
correlativo
/acta de
mejoramiento
xx
Plan de acción
Of RD del SGC/
Responsable
del SGC
Electrónico
Respaldo
computacio
nal semanal
Oficina
RD/notebook
Oficina RD/ notebook RD/escritorio/
carpeta corporación/c
arpeta Sistema de gestión de
calidad 2012/carpeta Obligatorios/c
arpeta Procedimient
os Obligatorios/c
arpeta Procedimient
o ACP/ por correlativo
/acta de mejoramiento
xx
Carpeta
digital
obsoleto del
SGC
8. Indicadores de Cumplimiento
DESCRIPCIÓN INDICADORES:
FORMULA DE CALCULO META
ÁMBITO
DIMENSIÓN SEGUIMIENTO
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Generación de acciones
preventivas
(Número de Acciones
Preventivas/ Total de acciones
generadas en la CMLP) *100
≥40% Proceso Eficacia Trimestral
Generación de acción
por incumplimientos en
las Revisiones por la
dirección
( Numero de acciones
generadas por incumplimiento
en la Revisiones por la Dirección
/ Total de acciones generadas
por la CMLP)* 100
≥30% Proceso Eficacia Trimestral
Mide que las No
Conformidades sean
tratadas en su totalidad
Numero No Conformidades
tratadas/Total de No
conformidades * 100
100% Proceso Eficacia Trimestral
9. Referencia Ref. 1: PROC-AI-01 Auditoría Interna -
Ref. 3: Procedimiento Revisión por la Dirección
Ref. 4: Procedimiento Control del Producto No conforme
Ref.5: Procedimiento Control de documentos y Registros
Ref. 6: Norma ISO 9001
10. Anexo
Anexo 1: Acta de Mejoramiento (solo las instrucciones de llenado)
Anexo 2: Matriz de Seguimiento de Acciones
Anexo 3: Plan de acción
11. Aprobación y Control de los Cambios
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Fecha Modificaciones
Responsable Fecha de
aprobación de la modificaciones
Responsable Fecha de la
implementación de la modificación
Responsable
16.01.2015 Responsable del
proceso 16.01.2015
Secretario
General 16.01.2015
Representante
de la Dirección
Firmas de los
responsables.
Versión Fecha Principales Puntos Modificados
Resumen de Modificaciones
00 02.11.2011 Versión inicial Estandarizada
01 07.11.2011 Modificaciones a manuales de proceso obligatorios e incorporaciones de documentos faltantes.
Modificaciones al método de análisis de causa de la no conformidad , Incorporación de cargos y funciones de los responsables de SGC, Modificaciones al manual de escucha activa, Modificaciones al formato de instructivo, Incorporación de las interrelación entre los procesos Modificaciones a tratamiento de no conformidad
02 04.01.2012 Modificaciones a manuales obligatorios
Modificaciones al manual de procedimiento de documentos y registros los criterios. Modificaciones al manual de acciones preventivas no se evidencia el registro de Análisis de causa. Modificaciones en el procedimiento de Producto No Conforme, Modificación mapa de proceso Objetivos de calidad Plan anual de la revisión por la dirección
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Política de calidad
03 06.01.2012 Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad
Modificaciones al manual de auditoria interna Modificaciones de manual de calidad Modificaciones de manual de Control de documento y registro. Modificaciones Manual de Control de producto No conforme Modificaciones acta de revisión por la Dirección Modificación al manual de Formulación presupuestaria Modificaciones a revisión por la dirección Modificaciones al manual de rendiciones de educación Modificaciones al manual de salud Modificaciones a manual de rendición municipal Modificaciones al manual de RRHH Modificaciones al manual de compras Modificaciones al manual de informática Modificaciones al manual de servicio generales
04 23.01.2012 - Registro de Modificaciones
- En Registro de Modificaciones, se incorpora tabla para la identificación de los cambios en los documentos. En responsables se elimina el nombre y se deja estandarizado, en función del cargo.
05 15.11.2012 Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad
- Modificación del Objetivo y campo de aplicación
- Modificación de las Exclusiones del alcance del SGC
- Modificación de la Política de Calidad y los objetivos
- Modificación de la descripción del servicio
- Complementación de los términos y definiciones
- Actualización del sistema de
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Gestión de la calidad - Revisión y actualización de la responsabilidad de la dirección
- Modificación de la descripción de la gestión de los recursos
- Complementación del proceso realización del servicio
- Actualización de la descripción del proceso medición, análisis y mejora
- Modificación de la aprobación y Control de los cambios.
06 30.12.12 Capítulo 2: Descripción de la Corporación Municipal de Lo Prado
- 2.2.3 Objetivos de la calidad - 2.3 Estructura Organizacional- Organigrama
07 03.03.2013 Estandarización de la versión N° 7 del SGC por cambio de procesos y por cambio de ley Fagem
Modificaciones en la versión del manual de RRHH, Formulación Presupuestaria y Rendiciones de Educación Fagem.
08 01.09.2014 Estandarización de la versión N°8 debido al rediseño organizacional
Modificaciones el manual de calidad ingresar las exclusiones, Modificaciones a todos los manuales de proceso por rediseño organizacional del SGC excepto conciliación bancaria y rendiciones de salud. Se elimina el proceso de rendiciones Fagen por decreto ley Se aclara la forma y el registros de las modificaciones en el manual de Control de documento y registros
09 01.12.2014 Estandarización de la versión N°9 de los manuales de proceso debido al rediseño organizacional y estandarización del formato de los documentos del SGC N° 3
Modificaciones a los indicadores de en los manuales de procesos del SGC y cambio a formato a todos los documentos del SGC. (logo institucional)
10 16.01.2015 Estandarización de la versión N°10 de los manuales de proceso del SGC debido a auditoria externa de recertificación y estandarización del formato de los documentos N° 4
Cambio del formato del acta e mejoramiento, acta de revisión por la dirección, formato de informe de dueño de proceso, cambio en el formato de los manuales de proceso, actualización de los registro en todos los manuales, revisión de los flujos y actividades,
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modificación del manual de control de documentos y registros, cambio de la política, objetivos e indicadores e incorporación del formato de plan de acción.
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