PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO EN MÉXICO ®
Martín Carlos Ornelas Pureco
martes, 24 de septiembre de 2013
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7 PRINCIPIOS PARA EL
ÉXITO DE SU TALLER
AUTOMOTRIZ
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
PRINCIPIOS
• Leyes naturales, como la ley de la gravedad.
• Detrás de cada vida noble, hay principios que le han dado forma. – George H. Loremer
• Carácter y personalidad: Dos cosas diferentes
• Carácter y competencia – Confiabilidad y la confianza
HABITOS/PRINCIPIOS
• Elementos de un Hábito – Conocimiento - Habilidad –
DESEO
• Modelo de cambio básico – Ver
– Hacer
– Tener
• P/CP Capacidad de producción
• PARADIGMAS – Cambio de paradigma
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PRINCIPIOS LEYES NATURALES
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Ley de la gravedad
Leyes físicas:
Energía
La masa
HABILIDAD
(cómo)
DESEO
(querer)
CONOCIMIENTO
(qué, por qué)
FP-02a
HÁBITOS
¿Qué
es un
hábito?
4
Paradigmas
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¿El paradigma de su negocio?
EJERCICIO
24/09/2013
ANCIANA
24/09/2013 7
JOVEN
24/09/2013 8 8
¿Qué ven…….
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¿Qué es un hábito?
• Los hábitos son cosas que hacemos repetidamente, pero la mayor parte del tiempo, no estamos conscientes de ellos, son de manera automática.
– Cruzar los brazos
– Caminar o correr
– Comer y trabajar
– ACTUAR.
• ¿CÓMO ACTUAMOS CON/EN NUESTRO NEGOCIO?
10
Estudio de los 200 años
7 HABITOS DE LAS PERSONAS FECTIVAS
STEPHEN R. COVEY
FP-03 11
Cuatro Niveles de Liderazgo
FP-03a
Aplicación de
los 7 Hábitos
Competencia
• Carácter
Confiabilidad
Confianza
12
FP-04
Cuatro Niveles de Liderazgo
13
El Continuo de Madurez
FP-09
14
Modelo de Cambio Básico
Ver
Lograr
Hacer
FP-05 15
Efectividad
Balance P/CP
Producción Capacidad de
Producción
Resultados Deseados Recursos
FP-08
Principio 1: Ser Proactivo
La responsabilidad
FP-09
EL HABITO DE LA VISIÓN PERSONAL
PRINCIPIO 1: LA RESPONSABILIDAD
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PRINCIPIOS, PARADIGMAS Y PROCESOS
• Principio básico
– Las personas son responsables de sus propias elecciones y tienen la libertad de elegir.
• Paradigmas clave – Yo soy responsable de mi comportamiento y de las elecciones que
tomo en mi vida, así como de las consecuencias de mis elecciones y decisiones.
– Puedo expandir mi libertad personal y mi influencia siendo proactivo
• Procesos clave – Reconocer tendencias reactivas y desarrollar respuestas proactivas
– Convertirse en una figura de transición para sí mismo y para los demás
– Ejercitar los cuatro donde humanos a través de la elección consciente: • Autoconocimiento – Imaginación – Consciencia – Voluntad independiente
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Los 4 dones humanos
• Auto conocimiento
– Los Jesuitas
• Auto conocimiento
• Amor al prójimo
• Innovación
• Aspiraciones heroicas
• Imaginación
• Consciencia moral
• Voluntad independiente
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Comportamientos Víctor Frankl
Reactivo
Estimulo Respuesta
Proactivo
Estímulo Libertad de elegir
Respuesta
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Teorías del determinismo
• Genético
– Lo que se hereda
• Sociológico
– Educación y crianza
• Ambiental
– Lo que nos rodea
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Círculo de influencia
Círculo de influencia
Círculo de preocupación
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Usted puede elegir sus
acciones, pero no puede
elegir sus consecuencias.
Estas están gobernadas por
principios naturales.
Leyes universales.
Expandiendo su círculo de influencia
Figura de transición
• Siempre que Usted piense que el problema está afuera, ese mismo pensamiento es el problema.
• Stephen R. Covey
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Principio 2: Comenzar con el Fin en la Mente
El Liderazgo personal
PRINCIPIOS, PARADIGMAS Y PROCESOS
• Principio básico
– La creación mental precede a la creación física
• Paradigmas clave – Yo puedo elegir mi propio futuro y crear una visión de el.
– Yo crearé resultados mentalmente antes de comenzar cualquier actividad.
• Procesos clave – Crear y aplicar el enunciado de misión personal y organizacional como
“constituciones” para la vida personal y organizacional.
– Prever los resultados deseados y los valores importantes para guiar los esfuerzos y las actividades.
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La primera creación
Primera creación
•El pensamiento y el plan mental para los resultados deseados
Segunda creación
•La producción física de los resultados deseados
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Esto aplica a todas las
áreas de la vida.
Escogiendo un centro
• Principios
– Leyes naturales
• Científicos
• Relaciones interpersonales – Equidad
– Justicia
– Responsabilidad
– Amor al prójimo
– Desarrollo
– Crecimiento
– Sinergia
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Principios
H2-01a
Centros Alternativos
Tres Claves de la Misión
H2-02
PREPARAR SU MISIÓN
ROL PERSONA CLAVE
LEGADO
DISTRIBUIDOR CLIENTES SOLUCIONES DE
TRANSPORTE
NEGOCIO ACCIONISTAS RENTABILIDAD Y
CRECIMIENTO
EMPRESA COLABORADORES DESARROLLO
PROFESIONAL Y CRECIMIENTO
APOYO A LA COMUNIDAD
SOCIEDAD – VECINOS
BENEFICIOS
CLIENTES Proveedores Utilidad económica
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Proporcionar a nuestros clientes, soluciones efectivas de transporte,
excediendo sus expectativas.
Que nos permitan generar los recursos financieros para crecer y
contribuir con al comunidad.
Con personal profesional, desarrollando procesos efectivos.
Cumpliendo nuestros compromisos con nuestros socios
comerciales
BENEFICIOS DE TENER UN ENUNCIADO DE MISIÓN PERSONAL
• Le alienta a pensar profundamente sobre su vida
• Le ayuda a examinar sus pensamientos y sentimientos internos
• Aclara lo que realmente es importante para usted
• Expande su perspectiva
• Graba profundamente en su mente los valores y propósitos autodeterminados
• Le permite hacer progreso diario hacia metas a largo plazo.
– Cuando se conecta a planes diarios y semanales
• Proporciona la primera creación o creación mental de los resultados deseados para su vida.
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Principio 3: Poner Primero lo Primero
La administración personal
Principios, paradigmas y procesos
• Principio básico
– La efectividad requiere equilibrar relaciones importantes, roles y actividades.
• Paradigmas clave
– Las cosas que importan más, nunca deben estar a merced de las que importan menos.
– Mejorar mi balance P/CP dentro del círculo de influencia.
– Concentrarse en los importante en vez de lo urgente.
– Cumplir la misión actuando sobre las metas importantes, en los roles clave. • Dueño – Jefe de taller – técnico – Asesor
• Procesos clave
– Enfocarse en lo verdaderamente importante y decir no a lo no importante.
– Planear semanalmente y actuar diariamente. • Basado en su misión, roles y metas
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Sus cosas importantes La clave:
Programar sus prioridades Personales
• Prioridades
Profesionales
• Prioridades
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Matriz de Administración del tiempo
Urgente No Urgente
H3-01
I
•Crisis
•Problemas Presionantes
•Proyectos, juntas y
preparaciones contra reloj.
II •Preparación
•Prevención
•Aclaracion de valores
•Planeación
•Creación de relaciones
•Recreación verdadera
•Facultamiento
•Interrupciones, algunas llamadas
•Alguna correspondencia,
reportes
•Algunas juntas
•Muchos asuntos inmediatos
presionantes
•Muchas actividades populares
III
•Trivia, trabajo minucioso
•Algunas llamadas
•Desperdiciadores de tiempo
•Actividades “escape”
•Correspondencia irrelevante
•Exceso de Television
IV
I
m
p
o
rt
a
n
t
e
N
O
I
m
p
o
rt
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Matriz de Administración del Tiempo
I
• Crisis
• Problemas presionantes
• Proyectos, juntas y preparaciones contra reloj
II
• Preparación
• Prevención
• Aclaración de valores
• Planeación
• Creación de relaciones
• Recreación verdadera
• Facultar
III
• Interrupciones, algunas llamadas
• Alguna correspondencia, reportes
• Algunas juntas
• Muchos asuntos inmediatos presionantes
IV
• Trivialidades, trabajo minucioso
• Algunas llamadas
• Desperdiciadores de tiempo
• Actividades “escape”
• Correspondencia irrelevante
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URGENTE NO URGENTE
NO
IM
PO
RTA
NT
E
IMP
OR
TA
NT
E El mejor uso de
nuestro tiempo se
enfoca en los
cuadrantes que
enfatizan la
importancia
(cuadrante I y II).
Construir relaciones,
planear y preparar son
actividades
importantes en
cuadrante II
¿Cuánto tiempo
pasa en cada
cuadrante?
EL PROCESO DE SEIS PASOS
1.- Conectar con la misión
2.- Revisar los roles
3.- identificar las metas
4.- Organizar semanalmente
5.- Ejercitar integridad
6.- valuación y seguimiento
Caption of presentation / Department / Date (year-month-day)
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Vincular mente y
corazón con su
propósito
Al organizar su vida en
roles, podrá ver
claramente el
equilibrio entre ellos
Dentro de cada rol,
elija metas cada
semana que le
ayudarán a lograr sus
cosas importantes
Use la planeación semanal para
organizar su vida y mantenerse
centrado en los asuntos
importantes
Las personas con
integridad hacen y
cumplen promesas y
compromisos
significativos
Al planear sus actividades
de la siguiente semana,
mire hacia atrás y evalúe
lo que funcionó bien y lo
que debió cambiarse
H3-02
Itinerario Tradicional
H3-03
Itinerario más Efectivo
H3-04
H4-01
Principio 4: Pensar Ganar-Ganar
Liderazgo interpersonal
Principios, paradigmas y procesos
• Principio básico
– Las relaciones efectivas y duraderas requieren de beneficio mutuo.
• Paradigmas clave – Busco el beneficio de otros tanto como el mío
– Obtengo mejores resultados cooperando interdependiente que compitiendo independiente
• Procesos clave – Equilibrar valor y consideración al buscar el beneficio mutuo.
– Persistir en relaciones ganar – ganar a pesar de condiciones ganar –perder.
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Stephen R. Covey
“Las victorias privadas anteceden a
las victorias públicas. No se puede
invertir ese proceso, al igual que no se
puede cosechar algo antes de
plantarlo. Es de adentro hacia fuera.”
H4-02
Pensar Ganar-GanarTM
H4-03
Mentalidad de
Abundancia/Escasez
Mentalidad de Abundancia:
Hay mucho para todos
Mentalidad de Escasez:
No hay suficiente para todos, por lo tanto debo
tomar lo mio primero.
H4-04
Cuatro dimensiones de Ganar – Ganar.
• Integridad
• Madurez
• Mentalidad de abundancia
Carácter
Relaciones
Acuerdos
Sistemas y procesos
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Principio 5: Buscar primero entender,
luego ser entendido.
La comunicación empática
Principios, paradigmas y procesos
• Principios básicos
– El diagnóstico debe preceder a la prescripción
– La comprensión llega a través de escuchar
• Paradigmas clave
– Asumo que no entiendo y necesito escuchar
– Si escucho primero para entender, luego seré entendido mejor.
• Procesos clave
– Usar las habilidades del escuchar empático 24/09/2013 49
Niveles de escuchar
• Ignorar
• Pretender escuchar
• Escuchar selectivo
• Escuchar atento
• Escuchar empático
24/09/2013 50
Respuestas Autobiográficas
•Aconsejar
•Sondear
•Interpretar
•Evaluar
H5-01
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Recibiendo al Cliente
COMUNICACIÓN!!
RESPETO, CONFIANZA Y HONESTIDAD
Como Comunicamos
Palabra que usamos Lenguaje No
Verbal, Corporal
Cómo decimos las
Palabras, Sonidos
que Hacemos
H5-02
Usando el Escuchar Empatico
•Cuando no estamos seguro que entendemos
•Cuando no estamos seguros de que la otra persona se siente
entendida.
•Cuando la interacción tiene un componente emocional fuerte.
H5-03
El equivalente psicológico al aire (Biológico) es el
sentirse escuchado.
Respuestas al escuchar
Empático •Repetir al pie de la letra el contenido.
•Refrasear el contenido.
•Reflejar sentimientos.
•Refrasear el contenido y reflejar sentimientos.
•Discernir cuando no es necesario escuchar empáticamente.
H5-04
Hábito 6: Sinergizar
Principios, paradigmas y procesos
• Principio básico
– El todo es mayor que la suma de sus partes
• Paradigmas clave
– Yo valoro las diferencias de los demás y busco la tercera opción. La mejor alternativa.
– Trabajar juntos con cooperación requiere tiempo, pero da mejores resultados.
• Procesos clave
– Aplicar los principios 4 y 5 para lograr el principio 6
24/09/2013 58
¿Qué es Sinergia?
• 1 + 1 = 2
– Matemáticas
• 1 + 1 = 2….. 4 …… 10… 1000
• Vea la naturaleza, es sinérgica
• Valore las ideas de los demás
• Lo bueno es enemigo de lo mejor
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Modelo de Sinergia
H6-02
Humildad
“La gente verdaderamente efectiva tiene la
humildad para reconocer sus limitaciones
perceptuales y apreciar la riqueza de recursos
disponibles a través de la interacción con los
corazones y mentes de otras personas.
H6-03
Principio 7: Afilar la Sierra
La renovación
Principios paradigmas y procesos
• Principio básico
– La producción (resultados) requiere el desarrollo de la capacidad de producción (recursos)
• Paradigmas clave
– Aumento mi efectividad a través de la renovación personal en cada una de las dimensiones de mi vida.
– Mejoraré continuamente
• Procesos clave
– Desarrollar constantemente los recursos los recursos personales para crear mejor balance P/CP
– Fijar y lograr metas en las 4 dimensiones 24/09/2013 63
Cuatro Dimensiones
•Física
•Mental
•Espiritual
•Social/Emocional
H7-01
Y en su negocio………..
1. Equipo
2. Herramienta
3. Instalaciones
4. Capacitación
5. Valores
6. Relaciones con sus clientes
7. Etc.
Las Necesidades Básicas de las Personas
y las Organizaciones
•SEGURIDAD
•Vivir. Sensación de valia
Físico/Económico
•EQUIDAD
•PODER.
•APRENDER
•Capacidad para actuar
•DESARROLLO Y
UTILIZACIÓN DEL
TALENTO
•GUIA
•Fuente de dirección
•Social/Emocional
•CONSIDERACIÓN
•SABIDURIA
•DEJAR UNLEGADO
espiritual/Holístico
•SIGNIFICADO E
INTEGRIDAD
CENTRADO EN PRINCIPIOS
H7-01a
Paradigmas Entrelazados y el RETO
PR-01
Recibir Retroalimentación
Proactivamente
Estímulo Respuesta
Libertad
para Elegir
de Acuerdo
con los
Valores
PR-02
GRACIAS!!!!!!
¿Preguntas?
24/09/2013 68