Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
1. El modelo conceptual de la corresponsabilidad en el transporte de viajeros
2. Fórmulas de coordinación administrativa y
de homogeneización de prestaciones 3. El reto de la provisión de la información sobre transporte público
3.1 Los elementos de la provisión de información 3.1.1 Información sobre el sistema de transporte público 3.1.2 Información dinámica sobre los servicios de
transporte 3.1.3 Otras informaciones del sistema
3.2 Los canales de transmisión de la información 3.2.1 Información dentro del sistema 3.2.2 Información a la demanda 3.2.3 Información a través de canales externos al sistema
3.3 Características de la presentación de la información 3.4 Estudio de casos en España: Bilbao, Palma de Mallorca,
Sevilla, Valencia, Vigo y Zaragoza 4. El reto de la atención a insatisfacciones en el transporte público 5. Resumen de buenas practicas de referencia
FundaciónCETMO
2008
3.2.1 INFORMACIÓN DENTRO DEL SISTEMA
3.2.1.1. FIJA (escrita, rotulada...)
A. Señalización de ubicación de paradas, estaciones, aparcamientos... B. Información a paradas y estaciones C. Información en los vehículos
3.2.1.2. DINÁMICA (avisos, teleindicadores, pantallas...)
D. En estaciones, paradas, aparcamientos... E. En los vehículos
3.2.2 INFORMACIÓN A LA DEMANDA 3.2.2.1. FIJA
F. Hojas impresas de bolsillo G. Revistas u ostras publicaciones H. Tecnologías de la información (Internet, WAP, SMS y teléfono)
3.2.2.2. DINÁMICA
I. Tecnologías de la información (Internet, WAP, SMS...) J. Atención personalizada (teléfono, Centros de Atención al Cliente, telecomunicadores a estaciones…)
3.2.3 INFORMACIÓN A TRAVÉS DE CANALES EXTERNOS AL SISTEMA 3.2.3.1. DINÁMICA
K. Medios de comunicación
FundaciónCETMO
2008
3.2 LOS CANALES DE TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
136 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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140 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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143 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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144 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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145 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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146 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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- ÚTIL y SUFICIENTE
- ENTENDEDORA
- ORDENADA
- ACTUALIZADA
- HOMOGÉNEA
- OPORTUNA
- INTERMODAL
- EN VARIOS IDIOMAS
Para más información relacionada con las características de la prestación de información pueden cosultar:
http://www.fundacioncetmo.org/fundacion/seminarios2007/ricard.riol.pdf
3.3 CARACTERÍSTICAS DE LA PRESTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
148 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
154 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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155 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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156 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
157 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
BILBAO
SISTEMA DE TRANSPORTE:
Consorcio de Transportes de Bizkaia Metro Bilbao: 2 líneas BILBOBUS: 36 líneas regulares de día y 8 líneas
nocturnas de fin de semana Funicular de Artxanda: 1 funicular y 4 ascensores Bizkaibu Euskotren: 3 corredores ferroviarios regionales,
13 líneas de autobús a Guipúzcoa, 1 funicular (Larreineta), 1 tranvía a Bilbao (EuskoTran)
RENFE: 9 líneas de larga distancia, 2 de media distancia y 3 líneas de cercanías a Bilbao.
FEVE: 2 corredores ferroviarios (costa norte y Bilbao-León)
FundaciónCETMO
2008
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
158 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Consorcio de Transportes de Bizkaia
http://www.cotrabi.com/home_page_es.htm
Información:
Integración tarifaria en Bizkaia. Futura implantación del billetaje electrónico. Gestión del Metro de Bilbao. Coordinación entre operadores. Funcionamiento del sistema tarifario y de los títulos integrados.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
159 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Metro Bilbao (Consorcio de Transportes de Bizkaia)
http://www.metrobilbao.net/index.html
Información:
Información en castellano, euskera e inglés. Plano y horarios. Gran gamma de billetes y abonos: sencillo, ida y vuelta, tarjeta
monedero, 50/30, abono mensual, tarjeta de 10 viajes, abono joven anual, familia numerosa (solo sencillo), ticket colectivo sencillo (mínimo 20 personas), combinado RENFE y ticket de día. Muchos de ellos requieren registrarse.
Descuentos en leas tarifas de Park&Ride para usuarios del Metro. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, e-mail). Derechos y obligaciones del cliente. Noticias e incidencias de última hora. Grupo de clientes, opiniones y resultados de encuestas. Publicaciones especializadas descargables. Espacio infantil (juegos, exposiciones, actividades pedagógicas...). Información corporativa. Información detallada de vehículos y instalaciones fijas (galerias de
fotos, accesibilidad...). Mapa interactivo con servicios, equipamientos, lugares de interés
alrededor de cada parada. Merchandising de la compañía.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
160 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
BILBOBUS (Ayuntamiento de Bilbao)
http://www.bilbao.net
Información:
Información en castellano, euskera e inglés. Planos y esquemas de cada línea con correspondencias de todos los
operadores. Horarios de todas las líneas con horas de paso por parada. Servicio de información en tiempo real a Internet o al móvil (códigos de
parada). Títulos y tarifas: billete sencillo, billete bonificado y tarjeta monedero
integrada. Reglamento del servicio.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
161 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Funicular de Artxanda
http://www.bilbao.net/funicularArtxanda/jsp/home.jsp
Información:
Cómo llegar (en bus o a pie). Horarios de los servicios. Títulos y tarifas: billete sencillo, billete bonificado y tarjeta monedero
integrada. Características técnicas y estadísticas de demanda. Información corporativa. Historia y paseo virtual (fotos y vídeos). Recomendaciones de uso y lugares de interés. Noticias. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, e-mail).
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
162 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Bizkaibus (Diputación Foral de Bizkaia)
http://www.bizkaia.net/home2/Temas/DetalleTema.asp?Tem_Codigo=195
Información:
Planificador de viajes a nivel autonómico (de municipio a municipio). Buscador de líneas (recorridos, horarios...) con información actualizada de
su servicio. Zonas tarifarias de la diputación de Vizcaya. Descuentos para mayores de 65 años y PMR. Transbordos con descuentos del 20% del precio total. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, e-mail y formulario en la
Web). Planteamiento de servicios y de infraestructuras. Noticias, incidencias...
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
163 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Euskotren (Departamento de Transportes y Obras Públicas del Gobierno Vasco)
http://www.euskotren.es/euskotren2/portada/cas
Información:
Descripción de los servicios, plano general de la red ferroviaria. Avisos e información de los servicios especiales (para fiestas mayores,
etc.). Tablas horarias de los servicios. Hojas con consejos prácticos en PDF. Información corporativa de EuskoTren y EuskoTran. Información sobre los títulos disponibles y de las zonas tarifarias. Historia del ferrocarril, museo, actividades y galerías fotográficas. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, email y formulario en la
Web). Noticias y novedades.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
164 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
RENFE
http://www.renfe.es/cercanias/bilbao/index.html
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
165 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
FEVE
http://www.feve.es/
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166 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
PALMA DE MALLORCA
SISTEMA DE TRANSPORTE:
o Empresa Municipal de Transporte de Palma de Mallorca
o Transporte de las Islas Baleares (TIB)
o Ferrocarril de Sóller S.A.
FundaciónCETMO
2008
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
167 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Empresa Municipal de Transporte de Palma de Mallorca
http://www.emtpalma.es/EMTPalma/Front/index.ct.jsp
Información:
Información en catalán, castellano, inglés y alemán. Plano de las líneas y horarios. Gran gamma de billetes y abonos: sencillo, tarjeta de 10 viajes, para
residentes, para no residentes, estudiantes residentes y universitarios, residentes menores entre 5 y 14 años, abono escolar mensual, pensionistas A y B-C y tarjeta para familia numerosa; todos con transbordo gratuito entre líneas urbanas.
Líneas al Aeropuerto, a playas y autobús nocturno; sin transbordo gratuito en las líneas interurbanas.
Atención al cliente: vía teléfono, Web (preguntas más frecuentes) y oficina de atención personalizada.
Noticias y avisos de última hora a Internet. Implantación del billetaje electrónico. Derechos y deberes de los clientes. Quejas y sugerencias y resultados de las encuestas. Mapa interactivo con servicios, equipamientos, lugares de interés que
permiten saber qué línea de autobuses utilizar.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
168 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Transporte de las Islas Balears (TIB)
http://tib.caib.es/index.ca.htm
Información:
Información disponible en catalán, castellano, inglés y alemán. Teléfono gratuito de información y atención al cliente. Información de transporte ferroviario donde se puede disponer de horarios,
planos y paradas coordinadas por el Servicio Ferroviario de Mallorca (SFM). Enlaces en las webs de todos los operadores. Plano de la codificación de líneas de autobuses para zonas con los horarios
de cada línea, donde se adjuntan los horarios y las tarifas. Información de los vuelos regulares y de las compañías aéreas del
aeropuerto de Palma de Mallorca. Enlace a las webs de las diferentes navieras que operan en las Baleares.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
169 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Ferrocarril de Sóller S.A.
http://www.trendesoller.com/
Información:
Información disponible en catalán, castellano, inglés y alemán. Información de horarios y tarifas de la línea de tren Palma a Sóller y del
tranvía de Sóller al Puerto de Sóller. Descuentos en el tren para los niños, carnet joven, familia numerosa y para
las personas mayores. Sin transbordo gratuito entre el tren de Sóller y el tranvía que comunica con
el Puerto. Abonos para residentes. Información y atención al cliente por teléfono, en la oficina instalada en Sóller
o vía email.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
170 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
SEVILLA
SISTEMA DE TRANSPORTE
o Consorcio de Transportes del Área de Sevilla
o Transportes Urbanos de Sevilla (TUSSAM): 35 líneas
de día y 6 líneas nocturnas
o Metro de Sevilla (FGV): 1 línea de metro aún
sin funcionar
o RENFE: corredor de alta velocidad hasta Madrid, 7
de media distancia y 4 líneas de cercanías a Sevilla
FundaciónCETMO
2008
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171 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Consorcio de Transportes del Área de Sevilla
http://www.consorciotransportes-sevilla.com/index.php
Información:
Integración tarifaria a Sevilla. Coordinación entre operadores. Funcionamiento del sistema tarifario y los títulos disponibles (sólo sencillo, T-
10 con y sin transbordo). Buscador de puntos de venda de títulos. Información corporativa (normativa, órganos del gobierno, funciones...)
también en inglés. Información de las líneas metropolitanas (horarios, recorridos, mapas...) y de
las urbanas de Sevilla, Alcalá de Guadaira y Dos Hermanas. Información de los intercambiadores de autobús y contacto con los
operadores interurbanos. Planificador metropolitano de viajes en fase de pruebas. Encuestas on-line y resultados. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario en la
Web). Noticias y avisos. Información del proyecto bus-bici.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
172 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Transportes Urbanos de Sevilla (TUSSAM)
http://www.tussam.es/
Información:
Plano interactivo con horario, mapa detallado y esquema de cada línea (faltan correspondencias).
Planificador de viajes entre barrios y municipios (con transbordos incluidos). Precios y características de los títulos de transporte (compra,
funcionamiento...) Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario en la Web) Información corporativa (parque móvil, historia, calidad, medio ambiente...) Espacio de comunicación de incidencias de última hora. Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Lugares de interés de la ciudad con indicaciones de cómo llegar. Punto de información para el personal. Información dinámica del tiempo de paso por parada en la Web, en los
teleindicadores de las paradas principales y a través del teléfono móvil.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
173 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Metro de Sevilla (FGV)
http://www.metrodesevilla.net/
Información:
Información corporativa del metro y del sistema metropolitano. Información detallada de vehículos, las instalaciones fijas (galerías de fotos,
accesibilidad...), las obras de construcción... Mapa de la línea y información sobre los transbordos. Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario en la
Web). Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Encuestas on-line.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
174 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
RENFE
http://www.renfe.es/cercanias/sevilla/index.html
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175 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
VALENCIA
SISTEMA DE TRANSPORTE:
o Entidad del Transporte Metropolitano de Valencia
o Empresa Municipal de Transportes de Valencia (EMT): 49
líneas de día (teniendo en cuenta líneas de verano y
turísticas) y 8 líneas nocturnas
o Ferrocarriles de la Generalitat Valenciana (FGV): 3
líneas de metro y una de tranvía a Valencia i 1 tranvía
metropolitano a Alacant
o RENFE: 9 líneas de larga distancia, 7 de media distancia
y 6 líneas de cercanías a Valencia
FundaciónCETMO
2008
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
176 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Entidad del Transporte Metropolitano de Valencia
http://www.etmvalencia.es
Información:
Integración tarifaria a Valencia. Futura implantación del billetaje electrónico. Coordinación entre operadores. Funcionamiento del sistema tarifario y de los títulos integrados (sólo T-10,
abono mensual (normal y joven) y abonos turísticos de 1,2 o 3 días). Puntos de venda de títulos integrados. Atención a la ciudadanía por teléfono o correo electrónico. Agenda cultural y de ocio pero sin indicaciones de cómo llegar en transporte
público. Información corporativa y publicación de los resultados de alguna encuesta o
estudio. Buscador de horarios de los autobuses interurbanos. Incidencias, novedades y noticias. Enlaces con todos los operadores.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
177 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Empresa Municipal de Transportes de Valencia (EMT)
http://www.emtvalencia.es
Información:
Plano interactivo ampliable con el itinerario y paradas de cada línea. Buscador de líneas (esquemas, horarios, accesibilidad...). Planificador de viajes sólo urbanos (con transbordos incluidos). Gamma variada de billetes y abonos: sencillo, T-10 sólo EMT, abono
mensual (normal y para jóvenes) con derecho a transbordo, tarjeta de 10 viajes con derecho a transbordo, abono gratuito para pensionistas y PMR, tickets de 1, 2 o 3 días sencillos o con descuentos para museos (turístico). Los títulos con derecho a transbordo sólo sirven para la zona A (central).
Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario Web). Información de los derechos y deberes de los clientes, consejos de
utilización... Información corporativa (calidad, medio ambiente, flota, instalaciones, etc.) Información dinámica de el tiempo de paso por parada en la Web, en los
teleindicadores de las paradas principales y a través del teléfono móvil (de momento, 24 líneas).
Información para utilizar la empresa como canal publicitario. Información de las normas de funcionamiento del transporte puerta a puerta
para PMR. Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Enlaces en lugares de interés de la ciudad. Punto de información para el personal.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
178 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Ferrocarriles de la Generalitat Valenciana (FGV)
http://www.fgv.es
Información:
Dos páginas independientes: MetroValència y TRAM. Avisos, noticias y novedades. Planificación del viaje (planos, horarios, planificador, consejos, normas...). Tarifas y títulos de transporte (integrados y no integrados). Información a teléfonos móvil. Descargas de horarios, planos de la red y guías de accesibilidad. Información corporativa (calidad, medio ambiente, flota, instalaciones, etc.). Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, formulario Web). Información en inglés. Información de actividades infantiles y pedagógicas, servicios especiales de
ocio... Campañas de solidaridad y civismo. Guía de rutas ciclistas des de las estaciones y consejos para los ciclistas. Encuestas on-line. Carta de servicios.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
179 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
RENFE
http://www.renfe.es/cercanias/valencia/index_horarios.html
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
180 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
VIGO
SISTEMA DE TRANSPORTE:
o VITRASA (Empresa de Grupo Avanza)
o Naviera Mar de Ons
o RENFE
FundaciónCETMO
2008
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181 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
VITRASA (Empresa de Grupo Avanza)
http://www.vitrasa.es/php/index.php
Información:
Plano interactivo con horario, mapa detallado y esquema de cada línea (faltan correspondencias).
Planificador de viajes y cálculo de rutas de las líneas de autobús urbano. Precios y características de los títulos de transporte (billete sencillo, estudiante,
universitario, pensionista I y II) y de los puntos de venta y recarga de la tarjeta monedero.
Transbordo gratuito con la Tarjeta de Transporte. Información del autobús nocturno, turístico y servicio para personas de movilidad
reducida. Información de la Tarjeta Verde, que permita la intermodalidad, pudiendo utilizar
también los barcos de la Ría. Información de los horarios y las líneas de autobús que llegan a la costa coordinados
con los horarios de obertura de las playas. Quejas y sugerencias a través de la Web, teléfono o en la oficina de atención al
cliente, información personalizada en e-mail de tarifas, títulos e incidencias en el servicio, objetos perdidos y publicación de encuestas y estudios
Incidencias, novedades y noticias. Encuestas on-line y resultados.
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Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
182 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
Naviera Mar de Ons
http://www.mardeons.com/index1.asp?zoom=0
Información:
Información en castellano. Integración tarifaria con los autobuses urbanos y metropolitanos de Vigo. Noticias y avisos. Plano interactivo con horario, mapas detallados, fotografías de cada isla y esquema de
cada línea. Información corporativa (normativa del Parque Natural, historia, playas, servicios,
senderismo...) Lugares de interés de cada isla con indicadores de cómo moverse. Información de los alojamientos disponibles al Parque Natural. Información de las tarifas. Contacto e información al cliente vía e-mail.
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
183 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
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RENFE
http://www.renfe.es/
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184 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
ZARAGOZA
SISTEMA DE TRANSPORTE:
o TUZSA (empresa del Grupo Avanza)
FundaciónCETMO
2008
Calidad y corresponsabilidad en el transporte público de viajeros por carretera
185 Capítulo 3(b). El reto de la provisión de la información sobre transporte público Edición Noviembre 2008
TUZSA (empresa del Grupo Avanza)
http://www.tuzsa.es
Información:
Plano interactivo con horario, mapa detallado y esquema de cada línea (faltan correspondencias).
Planificador de viajes sólo urbanos (con transbordos incluidos). Precios y características de los títulos de transporte (compra,
funcionamiento...). Buscador de puntos para recargar las tarjetas (centenares para recargar
tarjetas monedero y seis para recargar abonos). Atención al cliente: canales disponibles (teléfono, CAC, e-mail, formulario en
la Web), información personalizada para e-mail de tarifas, títulos y incidencias en el servicio, objetos perdidos y publicación actualizada de encuestas y estudios.
Información turística en castellano, inglés y francés. Información corporativa (historia, certificaciones de calidad). Información sobre la tecnología utilizada en el servicio. Información de las normas de funcionamiento del transporte para a PMR. Espacio de comunicación de incidencias de última hora. Información de los cambios, noticias y novedades del servicio. Información interactiva sobre educación vial i uso del transporte público. Enlaces a lugares de interés de la ciudad. Punto de información para el personal.
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