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PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA

No. 784

Abg. OSCAR PICO SOL6RZANO

SECRETARIO NACIONAL DE LA ADMINISTRACION PUBLICA, (E)

Considerando:

Que, la Constltucion de la Republica del Ecuador, en su Art. 227 determina que la

adrnlnlstraclon publica constituye un servicio a la colectividad que se rige por los

principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqufa, desconcentracion,

descentrafizacion, coordinacion,· particlpaclon, planlficaclon, transparencia y

evaluaclon.

Que, la.Carta Iberoamericana de Calidad en la.Gestion Publica establece ala gestion .

por procesos como uno de los ejes u orientaciones estrateqicas para lograr una

gestion publica de calidad centrada en el ciudadano.

Que, el Art. 51 de la Ley Orqanica del Servicio Publico dispone a la Secreta ria

Nacional de la Adrninlstraclon Publica establecer las pollticas, metodologias de gestion

institucional y herramientas necesarias para el mejoramiento de la Adminlstracion

Publica Central, Institucional y dependiente.

Que, el Art 116 del Reglamento General a la Ley Orqanica del Servicio Publico

establece que la Secretarfa Nacional de la Admlnistraclon Publica tendra como

responsabilidad la determinacion de las poHticas, metodologfas de gestion institucional

y las herramientas que aseguren una gestion y mejoramiento continuo de la eficiencia

de las instituciones que comprende la Adrnlnistracion Publica Central e Institucional,

cuya aplicaclon e lmplernentaclon estaran consideradas en las normas y la estructura

institucional y posicional aprobados per el Ministerio de Relaciones Laborales.

Que, la Dlsposlclon Transitoria Octava del Reglamento General a la Ley Orqanica del

Servicio Publico dispone que se expida una norma tecnlca de procesos para las

instituciones de la Admlnlstracion Publica Central e lnstitucional,

Que, el Art. 151etra h) del Estatuto de Regimen Jurfdico y Administrativo de la Funcion

Ejecutiva establece como atrlbuclon del Secreta rio Nacional de la AdrnlnlstraclonPublica generar metodologfas para la mejora de la gestion publica en general, tales

como proyectos, procesos, trarnltes y servicios al ciudadano.

Que, el Art. 15 del Decreto Ejecutivo No. 726, publicado en el R.O. No. 433 del25 de

Abril del 2011, establece que la Secretarfa Nacional de la Administraci6n Publica

reallzara el control, seguimiento y evaluaclon de la gestion de los planes, programas,

proyectos y procesos que se encuentran en ejecuci6n. Adernas, el control,

seguimiento y evaluaci6n de la calidad de la gestion de los mismos, como tam bien, el

impulso de los procesos de transparencia y mejora de la gestion institucional, procesos

e lnnovaclon del Estado.

Que, es necesario que las institucicines de la Adminlstraclon Publica Central,Institucional y dependiente de la Funcion Ejecutiva orienten sus actividades a la

gestion de procesos, con el fin de que la gestion publica se centre en beneficia de la

sociedad.

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En el ejercicio de la atribuci6n que Ie confiere el Art. 15 letra n) del Estatuto del

Regimen Juridico y Administrativo de la Funci6n Ejecutiva,

ACUERDA:

Emitir la siguiente NORMA TECNICA DE GESTION DE PROCESOS.

CAPiTULO I

DEL OBJETO, AMBITO, PRINCIPIOS Y RESPONSABlES DE lA GESTION DE

PROCESOS

Art. 1.- Objeto.- Esta norma tecnica tiene por objeto establecer las polltlcas, normas,

procedimientos e instrumentos de caracter tecnlco y operative que permitan a [as

instituciones de la Funci6n Ejecutiva realizar una gestion de procesos orientada en los

principios de Administraci6n Publica establecidos en laConstituci6n de la Republica.

Art. 2~-Contenido de la Norma.- Esta norma contendra Iineamientos generales de la

gesti6n de procesos. Los arnbltos metodo[6gicos y herramientas tecnicas de esta

norma seran especificados mediante guias metodoloqicas y cuadernos de trabalo que

ernitlra y dlfundira la Secretarfa Nacional de la Administraci6n Publica oportunamente.

Art. 3.- Ambito de aplicaci6n.- La presente norma y su gufa rnetodoloqlca seran de

uso y cumplimiento obligatorio para las instituciones de la Administraci6n PublicaCentral, Institucional y dependiente de [a Funci6n Ejecutiva.

Art. 4.- Principios.- la gesti6n de procesos se reg ira de acuerdo a los principios de

Administraci6n Publica establecidos en [a Constituci6n de [a Republica del Ecuador y

especificamente a los siguientes principios:

a) Mejora continua.- La gesti6n de procesos estara conformada por un cicio de

actividades recurrentes que continuamente aumentaran las capacidades de un

proceso para cumplir con los requerimientos del cliente interne, cliente externo

ciudadanfa, cliente externo empresa/organizaci6n y cliente externo gobierno.

b) Enfoque en el cliente.- La gesti6n de procesos tendra como fin ultimo brindar

servicios a sus clientes internos, clientes externos ciudadanfa, clientes externos

empresa/organizaci6n y clientes externos gobierno; por 1 0 tanto, debera

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos

y esforzarse por exceder sus expectativas.

c) Optimizaci6n.- Todas las acciones que se realicen en la gesti6n de procesos

estaran orientadas a mejorar y desarrollar las capacidades institucionales a

traves de sus procesos con el fin de alcanzar la eficiencia y eficacia de [a

Administraci6n Publica.

d) Automeiizecion.« La gesti6n de procesos, previo anal isis de viabilidad, seorlentara a la automatizaci6n; es decir, la utilizaci6n de herramientas

tecnol6gicas para impJementar los procesos optimizados.

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Art. 5.- Responsables.- La Secretarfa Nacional de la Admlnlstraclon Publica es el

organa rector en la gestion de procesos y responsable de emitir sus lineamientos

generales para la Administraclon Publica Central, Institucional y dependiente de la

Funcion Ejecutiva.

Las instituciones establecidas en el Art. 3 de esta norma tecnica son responsables de

aplicar los lineamientos de gestion de procesos establecidos por el organa rector.

CAPiTULO"

DE LA GESTION DE PROCESOS

Art. 6.- Gestion de procesos.- La gestion de procesos es un conjunto de actividadesslsternattcas que siguen un cicio de mejora continua que implica la definicion,

rnedlclon, anal isis, mejora y control de los procesos, con el objetivo de que las

instituciones de la Adrnlnistraclon Publica Central, Institucional y dependiente de la

Funcion Ejecutiva entreguen servicios de calidad que satisfagan a la sociedad.

Art. 7.- Definiciones.- Para efectos de la presente norma se entendera como:

Proceso.- Secuencia de actividades institucionales orientadas a generar un valor

ariadido a un disparador, para conseguir un resultado uti! para el cliente interno, cliente

externo ciudadanfa, cliente externo ernpresa/orqanizacion y/o cliente externo gobierno.

Procesos criticos.- Procesos de gran importancia para la lnstltuclon. La criticidad delproceso se determina con base al impacto de los mismos (objetivos estrateqlcos), su

repercuslon en el cliente y su desemperio.

Cliente intemo.- Persona 0 area administrativa que recibe un producto/servicio de un

proceso que pertenece a la misma lnstituclon, tales como: servidores publicos,

direcciones, subsecretarias, etc.

Cliente extemo ciudadania.- A los efectos de esta norma se entiende por ciudadano,

cualquier persona natural que tenga que relacionarse con la admlnlstraclon publica y

se encuentre en el territorio nacional 0 posea el derecho a hacerlo aunque este fuera

del mismo.

Cliente extemo emprese/orqenizecicn.: Persona jurfdica que tenga que relacionarse

con la adminlstraclon publica y se encuentre en el territorio nacional 0 posea el

derecho a hacerlo aunque este fuera del mismo.

Cliente extemo gobiemo.- Persona 0 instltuclon del Estado (funcionario publico,

empresa publica, banco publico, lnstituclon publica, etc.) ajena a la propia instituclon,

que recibe un producto/servicio resultado de un proceso.

Disparador (entradas).- Son los insumos que ingresan al proceso para ser

transformados en salidas mediante actividades que agregan valor. Es 10 que inicia 0

activa el proceso.

Proveedor.- Es la lnstltucion 0 persona que dispara el proceso. EI proveedor puede ser

interno 0 externo a la institucion. En ocasiones el proveedor puede ser el cliente

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interno, cliente externo ciudadanfa, cliente externo empresa/ organizaci6n y/o cliente

externo gobierno.

Diagrama de f1ujo.- Es la representaci6n grafica de la secuencia de actividades del

proceso, de modo que los ejecutores puedan leer y comprender el mismo.

Mapa de procesos.- Diagrama que permite identificar los macro procesos de una

instituci6n por su tipo y describe sus interrelaciones principales. Los tipos de macro

procesos que se describen en el mapa de procesos son: procesos gobernantes,

procesos sustantivos y procesos adjetivos.

Macro procesos gobemantes.- Son aquellos que proporcionan directrices, polltlcas, y

planes estrateqicos para el funcionamiento de la instituci6n y son realizados por eldirectorio y/o la maxima autoridad.

Macro procesos sustantivos.- Son los procesos esenciales de la lnstltucion, destinados

a lIevar a cabo las actividades que permitan ejecutar efectivamente la miston, objetivos

estrateqicos y politicas de la lnstltuclon.

Macro procesos adjetivos.- Son aquellos que apoyan a los procesos gobernantes y

sustantivos, se encargan de proporcionar personal competente, reducir los riesgos del

trabajo, preservar la calidad de los materiales, equipos y herramientas. As! mismo,

incluyen aquellos que proveen servicios legales, contables, financieros y de

cornunicaclon.

Diagrama de macro procesos.- Esquema que permite identificar la jerarquizaci6n de

cada macro proceso con sus procesos y subprocesos.

Indicadores.- Instrumento de medida utilizados para monitorear los aspectos mas

importantes de un proceso.

Linea Base.- Conjunto de datos tomados de una situaci6n inicial del proceso.

Meta.- Desernpeno deseado para el indicador asociado al proceso.

Art. 8.- Compromiso en la gestion de procesos.- La gesti6n de procesos sera un

compromiso institucional encabezado por la maxima autoridad, que representara la

voluntad de institucionalizar la gesti6n de procesos independientemente de los

cambios administrativos que se generen.

Art. 9.- Analisis de cataloqo de procesos.- La gesti6n de procesos inicia mediante el

anal isis del cataloqo de procesos que se obtiene con la metodologfa de Gobierno por

Resultados. En el analisls del cataloqo de procesos se debe identificar los procesos

transversales y los procesos susceptibles de homologaci6n, de donde se obtendran el

mapa de procesos y los diagramas de macro procesos.

Art. 10.- Conformaci6n del equipo de trabajo.- Cada instituci6n contara con un

equipo de trabajo para la gestion de procesos, cuyos roles y responsabilidades estandeterminados a continuaci6n:

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Integrante RolResponsabilidades

Maxima autoridad 0

su delegado

Patrocinador

Institucional

-Establecer el compromiso institucional con

la gesti6n de procesos y comunicarlo.

-Asegurar la institucionalizaci6n de la

gesti6n de procesos y su coherencia con

los objetivos institucionales.

-Intervenir en disputa

departamentales.

-Hacer cumplir las reg las de gesti6n de

procesos.

-Disponer los recursos necesarios para

iniciativas de procesos.

-Tomar decisiones de alto nivel sobrecambios necesarios dentro de instituci6n

originados de la gesti6n de procesos.

- Llevar a cabo revisiones peri6dicas de la

gesti6n de los procesos en su instituci6n.

Responsables de

unidades 0 areas de

la instituci6n

inter

Responsable

del Proceso

- Proporcionar la guia y la direcci6n para

un proceso particular.

- Evaluar el funcionamiento del proceso,

atado al exlto del mismo.

- Conducir la implementaci6n de sus

procesos.

- Ser responsable del exito 0 fracaso del

desarrollo del proceso.

- Coordinar y trabajar con los ejecutores

del proceso.

- Aprobar los cambios relacionados a sus

procesos.

- Ser el responsable de los recursos.

- Liderar el clclo de mejora continua del

proceso.

- Determinar el funcionamiento del proceso

(cllentes, ejecutores, actividades,

proveedores, recursos).

- Resolver conflictos dentro de la unidad.- Mantener contacto con los clientes del

proceso y conocer y satisfacer sus

expectativas.

Experto en procesos

-Asesorar y supervisar la implementaci6n

de los componentes tecnicos de los

proceso durante el cicio de mejora

continua.

-Asesorar y conducir el trabajo tecnico de

la gesti6n de procesos.

-Planiflcar y conducir las reuniones y

talleres de procesos.

- Monitorear la consecuci6n de lasdecisiones tomadas para cumplir con el

cicio de mejora continua.

Uder Tecnico

de Procesos

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-Levantar, modelar, documentar, actualizary custodiar los procesos.

-Hacer los manuales tecnlcos de los

procesos para la automatizaci6n.

-Capacitar e involucrar debidamente a los

ejecutores del proceso.

-Ejecutar las actividades descritas en el

proceso.

-Recomendar acciones de mejora al

responsable del proceso.-Participar activamente en las reuniones y

taHeres de procesos y cuando se 1 0

requiera.

-Respaldar el cambio de los procesos, por

ejemplo: informar, estimular, ofrecer

retroalimentaci6n y atender reclamos.

-Comunicar al responsable del proceso

sobre el desen\folvimiento de los procesos

durante el cicio de meiora continua.

Ejecutores del

Proceso

Ejecutores del

Proceso

Clientes del

Proceso

-Retroalimentar acerca del proceso de

manera formal e informal.

-Particlpar en las reuniones y talleres de

procesos, cuando se 1 0 requiera.

Clientes

Art. 11.- Cicio de Mejora Continua.- La gesti6n de procesos entra en un clclo

dinamlco de mejora continua, eJcual esta conformado por cinco etapas:

a) Etapa de definicion

b) Etapa de medici6n

c) Etapa de analisls

d) Etapa de mejoramiento; y,

e) Etapa de control

Las instituciones seran responsables del desarrollo permanente de este clrculo de

actividades recurrentes que continuamente mejoraran los procesos institucionales con

el fin de que la gestion institucional sea cada vez mas eficiente y eficaz.

Art. 12.- Definicion de los procesos.- Esta etapa tiene como finalidad conocer los

procesos de la lnstituclon en los que se va a intervenir, con el objetivo. de

comprenderlos para poder mejorarlos con mayor exlto. Los procesos deberan ser

definidos por las instituciones a traves de:

1. Selecci6n de procesos a mejorar.-La selecci6n consiste en elegir los procesos

crfticos de la institucion, de acuerdo a su impacto (objetivos institucionales), suimportancia (la repercusi6n en el cliente/ciudadano) y su desempefio.

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2. Idenfificaci6n de componentes besicos del proceso.- Las institucionesidentitlcaran los componentes principales de los procesos tales como: clientes

(cliente interno, cliente externo ciudadanfa, cliente externo

empresa/organizaci6n, cliente externo gobierno), requerimientos del cliente,

disparador (entradas), proveedores, ejecutores y objetivo del proceso.

3. Levantamiento del proceso.- El levantamiento incluye la identificaci6n de las

actividades del proceso situaci6n actual y la elaboraci6n del diagrama de flujo.

Art. 13.- De los productos de la definici6n.- Las instituciones obtendran la matriz deselecci6n de procesos, las fichas de los procesos que seran mejorados y los

diagramas de flujo situaci6n actual de los procesos seleccionados para mejorar.

Art. 14.- Medici6n de los Procesos.- Esta etapa tiene como finalidad medir elcomportamiento de los procesos crfticos mediante indicadores seleccionados, a fin depoder controlarlos y mejorarlos. La medici6n de los procesos se realizara con basea:

1. Identificaci6n de los indicadores.- Este paso consiste en establecer indicadorespara cada caracteristica crltica determinada en la metodologfa Gobierno por

Resultados.

2. Determinaci6n de linea base del indicador.- Consiste en levantar la situaci6n

inicial del proceso, mediante datos fidedignos tomados de una muestrarepresentativa.

3. Recolecci6n de datos.- Es necesario que en la rutina diaria de trabajo seincorpore la recolecci6n de datos utilizando herramientas metodol6gicasdesignadas para el efecto.

Art. 15.~De los productos de la medici6n.- Los productos de la etapa de medici6nson el rnetodo de recolecci6n de datos, los indicadores y su linea base.

.Art. 16.- A.nalisis de los procesos.- Esta etapa tiene como finalidad optimizar los

procesos basandose en el analisls de los indicadores y la situaclon actual del mismo.

EIanallsls se realiza de acuerdo a 1 0 siguiente:

1. Identificaci6n de mejoras.- La identificaci6n de mejoras se realizara focalizandoesfuerzos en el funcionamiento actual del proceso para obtener oportunidadesde mejora, a traves de diversas herramientas tales como: evaluaci6n de valoragregado, 5 L.porque?, diagrama causa -efecto, analisis de pareto, lIuvia deideas, etc.

2. Determinaci6n de viabilidad de alternativas.- En este paso se debe realizar unanallsis de viabilidad y pertinencia de la implementaci6n de las mejorasdetectadas y de acuerdo al mismo se determinaran las acciones de mejora ylas metas de los indicadores.

3. Documentaci6n del proceso optimizado.- EI proceso mejorado deberadocumentarse con la finalidad de estandarizarlo.

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Art. 17.- De los productos del analisis.- Las instituciones obtendrande esta etapa:

las acciones de mejora, las metas de los indicadores y la documentaci6n del procesooptimizado.

Art. 18.-Mejoramiento de los procesos.- Esta etapa incluye el mejoramiento real de

los procesos a traves de la implementaci6n de las acciones de mejora definidas en el

analisis. EI mejoramiento de los procesos se reallzara de acuerdo a 1 0 siguiente:

1. Estrategia de imp/ementaci6n.- La instituci6n debe planificar la implementaci6n

de las acciones de mejora. La estrategia de implementaci6n debe incluir: hitos,

responsables, cronograma, recursos y riesgos de implementaci6n.

2. Implementaci6n de mejoras.- Esta etapa incluye la ejecuci6n de las actividades

definidas en la estrategia de implementaci6n. Durante la implementaci6n de

mejoras puede haber cam bios en el proceso, por tanto se debe documentar el

proceso implementado.

3. Automatizaci6n de procesos.- La instituci6n debera buscar iniciativas

tecnol6gicas para implementar los procesos optimizados.

Art. 19.- De los productos del mejoramiento.- Las instituciones obtendran las

mejoras implementadas, la documentaci6n del proceso implementado y de ser el caso,

los procesos automatizados.

Art. 20.- Control de procesos.- Esta etapa busca controlar los procesos ya

mejorados y estandarizados a traves de los indicadores establecidos en la etapa de

medici6n, para corroborar que el proceso cum pia con las metas definidas. EI control se

hace en dos niveles: 1) Secretaria Nacional de la Administraci6n Publica y 2) Unidades

de administraci6n de procesos de la instituci6n 0 quien hiciera sus veces. EI control de

los procesos se realizara de acuerdo a 1 0 siguiente:

1. Analisis de datos.- Se enfoca en controlar y analizar continuamente el

comportamiento de los indicadores de los procesos de acuerdo a las metas

establecidas.

2. Sistema de retroalimentaci6n.- EI comportamiento de los indicadores de los

procesos sera reportado continua mente con la finalidad de poder disminuir la

discrepancia de los datos.

La retroalimentaci6n del proceso se puede recibir de: 1) la Secreta ria Nacional

de la Administraci6n Publica, 2) las unidades de administraci6n de procesos de

la instituci6n 0 quien hiciera sus veces y 3) el cliente interno, cliente externo

empresalorganizaci6n y cliente externo gobierno.

3. Comunicaci6n de resultados.- Se cornunicara a toda la instituci6n sobre las

mejoras alcanzadas en los procesos y su evoluci6n a traves del tiempo.

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Art. 21.- De los productos del mejoramiento.- Lasinstituciones obtendran del

control: reportes de alertas, informes de resultados y acciones de mejora.

Art. 22.- Mejora y control de procesos.- Los procesos que se encuentran en la etapa

de mejora y control ingresan a un cicio de mejoramiento, donde a traves de los

reportes de alertas deben continuamente establecerse acciones para alcanzar la meta

y mejorar continuamente.

DISPOSICIONES GENERALES

Dlsposlclon Primera.- De conformidad con el articulo 3 de esta norma, son

responsables de su aplicaci6n tadas las instituciones de la Administraci6n Publica

Central, Institucional y dependiente de la Funci6n Ejecutiva a traves de la unidad deadministraci6n de procesos de la Coordinaci6n de Gesti6n Estrateqica a la que haga

sus veces hasta su implementaci6n.

Dlsposlclon Segunda.- La presente norma de gesti6n de procesos responde a los

lineamientos que se establezcan en el modelo de reestructuraci6n de la gesti6n

publica institucional y esta vinculada con la metodologfa gobierno por resultados.

Dlsposlclon Tercera.- Las instituciones de la Administraci6n Publica Central,

Institucional y dependiente de la Funci6n Ejecutiva, deberan realizar un dlaqnostlco

actual sobre su gestion de procesos y readecuaran sus actividades a los lineamientos

establecidos en esta norma, 1 0 cual sera coordinado por la Secretarfa Nacional de la

Administraci6n Publica.

Dlsposlclon Cuarta.- La Secretarfa Nacional de la Admlnistracion Publica rnonltoreara

permanentemente la gesti6n de procesos en las instituciones de la Administraci6n

Publica Central, Institucional y dependiente de la Funci6n Ejecutiva.

Disposicion Quinta.- De conformidad can el Decreto Ejecutivo No. 726, publicado en

el RD. No. 433 del 25 de Abril del 2011, las unidades de administraci6n de procesos

que pertenecen a las Coordinaciones Generales de Gesti6n Estrateqlca, seran

implementadas previa dlsposlcion expresa de la Secretaria Nacional de la

Administraci6n Publica, la cual determinara los parametres necesarios que deben

cumplir las entidades previa a esta implementaci6n.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Dlsposlclon Primera.- Ninguna instituci6n de la Administraci6n Publica Central,

Institucional. y dependiente de la Funci6n Ejecutiva podra iniciar la gesti6n de procesos

diferente a la establecida en esta norma tecnlca y cualquier contrataci6n que se realice

o pretenda realizar al respecto, debera ser notificada a la Secretarfa Nacional de la

Admtnlstraclon Publica y seguir sus lineamientos generales.

Dlsposlclon Segunda.- La Secretarfa Nacional de la Administraci6n Publica dlfundira

oportunamente las polfticas, directrices y metodologfas complementarias a esta norma

para las instituciones de la Adrnlnistraclon Publica Central, Institucional y dependientede la Funci6n Ejecutiva.

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Dlspoalclon Tercera.- Para las empresas publlcas, instituciones aut6nomas,

organismos de control, regulaci6n y financieros, se pondra a consideraci6n de sudirectorio, 6rganos rectores, autoridades 0 quienes hicieran sus veces, la aplicaci6n dela norma tecnica de gesti6n de procesos.

Dlsposlclon Final.- La presente norma entrara en vigencia a partir de su publicaci6nen el Registro Oficial.

Dado en el Palacio Nacional, en Quito a 13 de julio de 2011

OSCAR~~~~~~~--~

SECRETARIO NACIONAL DE LA ADMINI

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