Download - 10/03/2015 INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO “PQRDS-F FEBRERO … · 2019-10-04 · Febrero 2015-Fuente- CVAC+ Cuadro 1. La valoración para el mes de febrero de 2015, sobre

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO “PQRDS-F FEBRERO

2015”

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MENSUAL

Como parte del desarrollo de la Política de Servicio al Ciudadano de Migración Colombia para el año 2015 y con fundamento

jurídico en las Directivas 018 de 04 de Junio de 2012 y 055 del 16 de julio de 2013; por las cuales se adopta el Sistema Nacional

de Servicio al Ciudadano para Migración Colombia y otras disposiciones; se elabora el siguiente informe correspondiente a

Febrero 2015.

Para la Entidad desde sus inicios ha sido primordial la planeación estratégica en temas de servicio, promoviendo desde el

interior las buenas prácticas en cada uno de sus servidores y reflejando el compromiso institucional para con sus ciudadanos, en

la generación de espacios de participación y reflexión. Es por eso que pensando en la mejora continua en el servicio y la calidad

del mismo, se recopilan las experiencias de cada momento de verdad extractado del contacto con el ciudadano (Call Center,

Chat, Video llamada, CVAC+ y Multicanal) nacional y extranjero a fin de fortalecer con nuevas oportunidades el camino del buen

Gobierno.

Los canales de servicio son tres; Presencial, Virtual, Telefónico y Multicanal.

UNIDAD MÓVIL DE SERVICIOS MIGRATORIOS La participación de la entidad en la Feria de ANATO, estuvo liderada por la Regional Andina utilizando la Unidad Móvil de Servicios Migratorios, instalada en el área externa del pabellón 14, costado occidental, frente al gran salón “Óscar Peréz Gutiérrez”. La atención presencial dispuesta para este evento, estuvo a cargo de siete Oficiales de Migración, encargados de orientar a más de 80 visitantes nacionales y extranjeros sobre las disposiciones legales de la autoridad migratoria en diferentes casos. Las consultas frecuentes fueron sobre salida del país de menores, inscripción en el Sistema de Información para el Reporte de Extranjeros –SIRE, información sobre pasaportes e información general.

INTRODUCCIÓN

1

CANALES DE SERVICIO 3

2

ANTECEDENTES

2

2

MULTICANAL FEBRERO 2015 4

2


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Figura 1. Febrero 2015, ANATO *la Unidad Móvil de Servicios Migratorios, participa en esta feria netamente como orientador de servicios.

Foto 1. Anato febrero 2015 Foto 2. Anato febrero 2015

0 5 10 15 20 25

Certificado MM

Cédula de Extranjería

Tramite de visa

Renovación de visa

Información General

Requisitos salida del país

SIRE

Requisitos ingreso a Colombia

Doble Nacionalidad

Impedimentos salida

Estadísticas

Pasaportes

Permiso menores

21

15

15

10

4

3

3

2

2

2

2

1

1 SERVICIOS / TRÁMITES FERIA DE ANATO


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PUNTOS VIRTUALES DE ATENCIÓN EN REGIONALES Esta Herramienta se implementó para optimizar la prestación del servicio en los CFSM, se trata de un dispositivo multicanal,

que permite la accesibilidad a los ciudadanos a cada una de las opciones de contacto ofrecidas por la Entidad como: impresión

de formato de trámites, Chat, Video Llamada y Agendamiento, entre otros. Para el mes de febrero 2015, la participación por

ciudad en los CFSM de (Bogotá, Cartagena y Medellín) en cuanto al servicio de los Puntos Virtuales de Atención, arrojó los

siguientes resultados:

Figura 2. Febrero 2015, Fuente – UNE-EMTELCO *El kiosco de la ciudad de Cali esta sin servicio por adecuaciones de infraestructura en el CFSM.

BUZONES Y FORMATOS PQRDS-F Dentro del marco institucional detallado en la Política de Servicio al Ciudadano e implementado en las directivas 018 y 055 de

2012 y 2013 respectivamente, se evalúa el cumplimento al compromiso de apertura de buzones por parte de las Regionales.

Esta información es el insumo que las Regionales reportan semanalmente por medio de actas de apertura de los buzones

ubicados en los CFSM y PCM.

Esta actividad para el mes de febrero 2015, reporta cumplimiento por la mayoría de las Regionales; excepto en algunos puntos

evidenciados en las calificaciones a las Regionales, lo cual podrá ser mejorado por los enlaces del (GSC) Grupo de Servicio al

Ciudadano, reportando lo establecido en la Directiva 055, (Cuadro 1).

SEGUIMIENTO SERVICIO - CALIFICACIÓN REGIONALES En la evaluación Regional realizada periódicamente, sobre el cumplimiento de las indicaciones entregadas en las directivas 018

y 055, se observa el siguiente resultado:

316

305

290

Medellín Cartagena Bogotá

PARTICIPACIÓN POR CIUDAD.

PRESENCIAL FEBRERO 2015 5

2

Total Interacciones Febrero 911


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2015

REGIONALES CUMPLIMIENTOS COMPROMISOS REGIONALES FEBRERO

2015 CUMPLIMIENTO FEBRERO

2015

Amazonas 21 95,45%

Andina 21 91,30%

Antioquia 21 91,30%

Caribe 19 82,61%

Eje Cafetero 22 100,00%

Guajira 22 100,00%

Nariño 22 100,00%

Occidente 22 100,00%

Oriente 22 100,00%

Orinoquía 22 100,00%

San Andrés 22 100,00%

Compromisos Directiva 018 y 055

22

Cuadro 1. Febrero 2015-Fuente- CVAC+ Cuadro 1. La valoración para el mes de febrero de 2015, sobre los compromisos calificados a las regionales en temas de servicio, establecidos en las directivas 018 y 055; arroja la siguiente discriminación: De las once (11) regionales, una (1) se ubica por debajo del 90%. Entre los aspectos que se califican se destacan: (Implementación de los tres canales de contacto autorizados, enlaces designados en los CFSM y PCM, funcionario para la atención al ciudadano, señalización, carteleras para publicaciones, instalación de buzones, apertura de buzones, uso del formato de control de llamadas, uso del guion telefónico, uso de la base de conocimiento, envío de informes mensuales. Y para las Regionales Andina, Antioquia, Caribe y Occidente, 4 canales de comunicación incluyendo el Multicanal, entre otros.) Para las Regionales Amazonas, Eje Cafetero, Guajira, Nariño, Occidente, Oriente, Orinoquía y san Andrés, los compromisos evaluados son veinte y dos (22). Para las Regionales de Andina, Antioquia, Caribe Y Occidente, los compromisos valorados son veinte y tres (23), por ser quienes tienen Kisocos virtuales.

EVENTOS DE SERVICIO REGIONALES FEBRERO 2015

En el cumplimiento de las actividades desarrolladas periódicamente por las Regionales, reportaron actividades de servicio,

relacionadas con talleres, reuniones inter – institucionales y ferias, entre otras , de la siguiente manera:

En el cuadro anexo se aprecia por Regional el número de informes reportados en servicio, actividades realizadas en febrero 2015


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REGIONALES INFORMES Y ACTIVIDADES 2015

NÚMERO DE INFORMES PRESENTADOS

NÚMERO DE ACTIVIDADES/EVENTOS REALIZADOS

EVENTOS FEBRERO

Amazonas 2 16 13

Andina 2 47 28

Antioquia 2 12 6

Caribe 2 45 22

Eje Cafetero 2 10 4

Guajira 2 35 24

Nariño 2 22 14

Occidente 2 2 1

Oriente * 1 5 5

Orinoquía 2 48 27

San Andrés 2 5 4

*Presentaron Informe después del tiempo reglamentario Cuadro 2. Febrero 2015-Fuente-CVAC+

***A partir del mes de marzo, para poder tener en cuenta las actividades realizadas por las Regionales, es importante que las mismas sean informadas por medio del formato ECF.10 (v1) - retroalimentación de eventos como parte del Manual de Procedimientos del proceso Servicio al Ciudadano.

REGIONALES EN IMÁGENES Como parte del avance en la aplicación de la Política de Servicio al Ciudadano, las Regionales han desarrollado una nueva

imagen institucional contando con el apoyo misional y administrativo en cada uno de los casos.

Es por ello que en las campañas que adelanta la Entidad se puede apreciar las Actividades de Migración Colombia.

Amazonas Andina Antioquia Caribe

Eje Cafetero Guajira Nariño Occidente


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Oriente Orinoquía San Andrés

Foto 3. Compilado de imágenes Febrero 2015

En la parte virtual los resultados son más categóricos, teniendo en cuenta la información recopilada por el aplicativo el CVAC y el

CVAC+ de PQRDS-F en la Entidad. Estos datos se han convertido en el insumo para la toma de decisiones a nivel institucional,

y han servido como soporte a las exigencias del Gobierno Nacional en temas de Anticorrupción y Participación Ciudadana.

Con base en la información que el aplicativo recoge se programan mejoras, acciones preventivas, cambios de proceso, foros

temáticos, campañas de información y prevención y se articulan las herramientas, que permiten conocer las necesidades de la

ciudadanía.

Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias, y Felicitaciones, son algunas de las herramientas de participación

ciudadana definidas por la entidad, las cuales se canalizan a través del CVAC+, las cuales también se reciben a través del

correo [email protected]., un brazo de esta herramienta, que permite facilidad en la comunicación

entre Entidad y ciudadanos.

VIRTUAL

6

mailto:[email protected]


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De lo anterior se concluye para Febrero de 2015, la siguiente radiografía del proceso:

Cuadro 3. Año 2012- 2015 CVAC y CVAC+. Cuadro 3. Detalla el estado del aplicativo en datos generales, sobre el número de PQRDS-F para el periodo del mes Febrero de 2015 es de 827. De igual manera 16.621 es el número de ciudadanos registrados (01 de enero 2012 – 28 de Febrero 2015) y 101 el número de enlaces a nivel nacional activos. Igualmente estas interacciones recibidas, entre (peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias y felicitaciones) se observan en los históricos.

CVAC y CVAC+ HISTÓRICO Las estadísticas recopiladas a través del aplicativo de PQRDS-F; CVAC y CVAC+, entre los Años 2012 - 2015, permite valorar

el comportamiento de consultas de la ciudadanía, fortalecer la información y orientación que la Entidad ofrece y establecer

acciones de mejoramiento a los procesos de la Entidad..

Figura 3. Febrero Histórico, Fuente – CVAC y CVAC+ Figura 3. Se Relaciona el histórico a partir de los años de creación del aplicativo CVAC y CVAC+, lo cual complementa los dos meses de este año 2015.De las 16.621 PQRDS-F Ingresadas en estos 4 años, el 16.42% corresponde al año 2012, entre tanto el 35.43% al 2013, el 38.97% para el 2014 y el 9.13% para el año 2015

PETICION QUEJAS RECLAMOS DENUNCIA SUGERENCIAS FELICITACIONES

2.179

183 67 42 265

4.168

312 482 58

869

4.580

517 175 21 101

1.105 1.227

85 45 16 11 134

EVOLUCIÓN PQRDS-F 2012 - 2015

2012 2013 2014 2015

ESTADÍSTICAS HISTÓRICO – VIRTUAL

6.1

TOTAL PQRDS-F 2012 – 2015: 16.621


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CVAC, CVAC+ y TOP 5 PRINCIPALES CONSULTAS

En los últimos años se ha venido estableciendo las principales consultas sobre temas migratorios de interés particular para el

ciudadano nacional y extranjero. Esto con el fin de que sea el eje que impulsa y define las campañas informativas a nivel

nacional, así como establece el tema a tratar en cada uno de los foros temáticos programados por la Entidad.

Figura 4. Febrero 2015, Fuente – CVAC y CVAC+ Figura 4. Como una constante para los años 2012 (2.179), 2013 (4.168), 2014 (4.559) y 2015 (1.227) las peticiones han sido la principal consulta de ciudadanos extranjeros, esto como parte fundamental de los trámites realizados en la Entidad. Las felicitaciones están en un segundo lugar.

EFICACIA En el indicador de Eficacia muestra la relación directa que existe entre las PQRDS-F recibidas y las tramitadas. Asimismo se

aprecia la tendencia mes a mes y sus fluctuaciones en términos de oportunidad con corte al tercer (3) día hábil del mes

siguiente; fecha en la que se genera el archivo plano del aplicativo CVAC+. El comportamiento de cada uno de los doce (12)

meses del 2015 mostrará la tendencia en relación al indicador gestionado. Para Enero de 2015, la valoración fue considerada

como "Buena" por cuanto el 95,5% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente, de igual manera febrero de 2015 presentó

una mejora mínima de 1 punto respecto al mes anterior, ubicándose el indicador de Eficacia en 96,4% con una tasación de

"Buena".

Período Numerador* Denominador Resultado Porcentaje Valoración

Enero 660 691 1,0 95,5 BUENO

Febrero 797 827 1,0 96,4 BUENO

Cuadro 4 Febrero 2015-Fuente- CVAC+

WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL WEB TELEFONO CORREOELECTRÓNICO



PRESENCIAL

1.212

865

334

3.729

911

3.735

244

971 803

987

125

PQRDS-F x HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN MIGRACIÓN COLOMBIA

PETICION QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES DENUNCIA

2012 2013 2014 2015

6.2 INDICADORES 2014

PQRDS-F 2012 - 2015: 16.621


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Figura 5. Febrero 2015-Fuente CVAC+ Figura 6. Febrero 2015-Fuente- CVAC+

Teniendo en cuenta el resultado y la tendencia que mostraron los meses del 2014, en los que por los flujos en relación al temporal vacacional (Enero, Junio, Julio, Noviembre y Diciembre) presentan un aumento significativo en las consultas; se prevé el siguiente plan para optimizar la oportunidad de atención a las PQRDS-F interpuestas: 1.Las vacaciones de los servidores del GSC y turnos de semana santa como navideños fueron objeto de una mejor reprogramación a fin de no afectar al procedimiento de PQRDS-F. 2. Solicitar el apoyo de las Subdirección de Talento Humano en proveer un recurso más para el GSC o autorizar el pago de horas extras; previendo el aumento de labores y pocos recursos. 3. Redoblar esfuerzos en el procedimiento de PQRDS-F. Finalmente en prospectiva se tiene contemplado cumplir con los indicadores y hacer seguimiento a los controles, pero el resultado de su cumplimiento al 100% depende también en buena medida, de los recursos que se destinen para fortalecer el proceso de Servicio al Ciudadano.

EFICIENCIA En este indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo

determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar

de respuesta para estas PQRDS-F es de cinco días (5) hábiles, el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador.

De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento descendente y en valoración del indicador como

"Excelente". De igual manera, para febrero presentó un buen comportamiento aunque su comportamiento creció en relación al

tiempo de respuesta de servicio. Es importante aclarar que la valoración de este indicador es inversamente proporcional a la

escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.

Período Numerador Denominador

Resultado Porcentaje Valoración

Enero 3,10 5 0,62 62,0 EXCELENTE

Febrero 4,19 5 0,84 83,8 EXCELENTE

Cuadro 5 Febrero 2015-Fuente- CVAC+

691

827

600

650

700

750

800

850

Ene

ro

Feb

rero

Mar

zo

Abr

il

May

o

Juni

o

Julio

Ago

sto

Sep

tiem

bre

Oct

ubre

Nov

iem

bre

Dic

iem

bre

TENDENCIA PQRDS-F 2015

Período

691

827

660

797

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Ene

ro

Feb

rero

Mar

zo

Abr

il

May

o

Juni

o

Julio

Ago

sto

Sep

tiem

bre

Oct

ubre

Nov

iem

bre

Dic

iem

bre

TENDENCIA RECIBIDAS - TRAMITADAS PQRDS-F 2015

Recibidas Tramitadas


2015”

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Figura 7. Febrero 2015- Fuente – CVAC+ Teniendo en cuenta el anterior análisis se concluye lo siguiente: 1.Las recomendaciones para los indicadores y el procedimiento de PQRDS-F, es contar con un recurso adicional en el GSC,. 2.Por otra parte las acciones de mejoramiento se encaminan a los responsables del procedimiento en asignar oportunamente las PQRDS-F que se registran en el aplicativo CVAC+, validar las PQRDS-F en estado revisadas por los enlaces responder oportunamente al ciudadano. En prospectiva los resultados de excelencia en el indicador se pueden mantener siempre y cuando asignen un recurso más al GSC y/o mantenga el recurso de más al GSC, con la aclaración de las exigencias a las competencias necesarias para el proceso de Servicio al Ciudadano.

CVAC+, CATEGORÍAS Y CANALES DE CONTACTO FEBRERO 2015 Para el Primer mes del 2015 (enero) las herramientas de comunicación más usadas por los ciudadanos fueron; el correo

electrónico y el buzón, de acuerdo a los reportes del CVAC+.

Figura 8. Febrero 2015, Fuente –CVAC+ Figura 9. Febrero 2015, Fuente –CVAC+

Figuras 8 y 9. CVAC+, permite tener datos reales en tiempo reales sobre el comportamiento de la ciudadanía referente a las consultas que demandan de la Entidad. Para el Segunda mes del 2015 (Febrero) las peticiones fueron la mayor consulta por parte de la ciudadanía con un total de 638. De las 827 PQRDS-F recibidas para este mes el 65.54% (542 PQRDS-F) se recibieron por el canal virtual (correo electrónico), el restante 18.98% (157 PQRDS-F) se recibieron por el

5 5

3,10

4,19

0

1

2

3

4

5

6

7

Enero Febrero

RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2015

Estándar Respuesta Tiempo respuesta

ESTADÍSTICAS FEBRERO 2015

6.3

141

2 4 2 2 6

493

24 17 7 1 4 19 6

97


PQRDS-F VS CANALES DE COMUNICACIÓN FEBRERO

19%

66%

15%

WEB (CVAC)

TELÉFONO

CORREOELECTRÓNICO

PRESENCIAL


141

2 4 2 2 6

493

24 17 7 0 1 4 19

2 6

97

PQRDS-F FEBRERO 2015

WEB CORREO ELECTRÓNICO PRESENCIAL

P: 638 Q: 45

R: 23 S: 8 F: 104 D: 9

PQRDS-F FEBRERO 2015: 827


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canal virtual (página web) y finalmente el 15.48% se recibió por los buzones (128 PQRDS-F)

Dentro del marco normativo sobre el cual se regula la atención de las PQRSD-F en Migración Colombia, el Código Contencioso

y de lo Administrativo, fija un tiempo límite de quince (15) días hábiles, a partir del momento en que se interpone la consulta. No

obstante, la Entidad tiene como estándar de calidad en la atención, un tiempo establecido de cinco (5) días hábiles.

Por ello, el seguimiento a las PQRDS-F, desde que se reciben, asignan y finalizan, juegan un rol importante al interior del

proceso, garantizando el éxito de esta labor. Por lo anterior, en la siguiente gráfica se muestra el porcentaje de gestión frente a

las PQRSDF, interpuestas por la ciudadanía para el mes de febrero 2015.

Figura 10. Febrero 2015, Fuente - CVAC+ Figura 10. El seguimiento mensual que se hace a las PQRDS-F recibidas por CVAC+ muestra para el mes de febrero 2015 es de 96.37% de oportunidad de respuesta. Asimismo se aprecia que el 72.31% de las PQRDS-F se contestaron en un tiempo de menor o igual a cinco (5) días. Lo anterior sobre una base de 827 PQRDS-F para Febrero 2015. De la misma manera el 23.94% de las PQRDS-F se respondieron en un término de cinco a 15 días conforme a los tiempos previstos por la ley (ley 1437 de 2011). Por otra parte, los tiempos de respuesta por categoría se pueden dilucidar; siendo Peticiones la categoría más consultada con 638 registros y siendo la misma con 617 solicitudes contestada entre los tiempos estimados. De igual manera la segunda categoría más registrada es Quejas con 45 registros y siendo 44 solicitudes contestadas antes del tiempo establecido. Artículo 14 ley 1437 de 2011. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá, negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

CVAC+ Y TOP 7 CONSULTAS 2015

Para lo corrido del 2015, se han recibido 1.518 consultas entre Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y

Felicitaciones, de éstas: Cédula de Extranjería, Permisos de Menores y Requisitos para Ingresar a Colombia son los

motivos más frecuentados en el consolidado de categorías.

OPORTUNIDAD DE RESPUESTA FEBRERO 2015

6.4

21

1

5

2

1

1 165

21

4

4

4

451

23

14

3

3

104

617

44

18

7

7

104

PETICION

QUEJAS

RECLAMOS

DENUNCIA

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

SEGUIMIENTO PQRDS-F FEBRERO 2015

SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días SOLUCIONADAS >15 Días PENDIENTES

96,37% 72,31%

23,94% 0,12% 3,63%

SOLUCIONADAS SOLUCIONADAS <= 5 Días

SOLUCIONADAS > 5 - <=15 Días SOLUCIONADAS >15 Días

PENDIENTES

PQRSDS-F FEBRERO: 827


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Esta gráfica muestra una tendencia entre los motivos de consulta y las categorías. Estas cifras serán el insumo para proyectar

campañas informativas en el 2015.

Figura 11. Febrero 2015, Fuente – CVAC+ Figura 11. CVAC+, permite tener una selección a las diferentes dudas e inquietudes que la ciudadanía presenta ante la Entidad, con el ánimo de ofrecer estadísticas puras al momento de conocer el comportamiento y proyectar acciones de prevención y mejora en temas migratorios informativos. Para el gráfico: Requisitos para salir del país con 144 consultas, representa una oportunidad para continuar las líneas primarias de orientación, asimismo Cédulas de Extranjería se muestra como uno de los trámites más solicitados por los extranjeros.

En términos de contacto telefónico y como parte de proceso de Servicio al Ciudadano, este canal es uno de los pilares al

momento de tomar decisiones estratégicas para la Entidad. Por una parte, el canal de servicio (externo) se encuentra tercerizado

y por otra se encuentran los PBX de las Regionales, otro insumo con el cual se alimentan las estadísticas del canal telefónico

CALL CENTER Las estadísticas representadas por el Call Center a través de sus distintas modalidades de atención (Líneas de atención y

servicio, Chat, Video Llamada, Agendamiento y Conmutador) permiten una perspectiva exacta de las preferencias de los

ciudadanos que contactan a Migración Colombia por temas propios o relacionados con la Entidad.

Para el mes de febrero 2015; se evidencian siguientes resultados: 32.949 (100%) interacciones divididas entre Canal Telefónico

en Español 9.944 (30%), Inglés 182 (1%), Video llamada 329 (1%), Chat 1.119 (3%), Conmutador 6.079 (19%) y la Línea 153

17.965. (46%)

Céd

ula

deE

xtra

njer

ía

Per

mis

o sa

lida

deM

enor

es d

e ed

ad

Req

uisi

tos

para

sal

irde

l paí

s

Fel

icita

cion

es

Req

uisi

tos

para

Ingr

esar

a C

olom

bia

Cer

tific

ados

Otr

os

109 113 144 184 101 134

MOTIVOS PQRS-F - TOP 7 2015 -

PETICIÓN QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

TOTAL PQRDS-F 2015: 1.518

TELEFÓNICO 7


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Figura 12. Febrero 2015, Fuente UNE - EMTELCO – Cálculo - G.S.C. Figuras 12. Como parte fundamental de la tarea de servir a la ciudadanía respecto a las necesidades de información y/o orientación acerca de temas migratorios, trámites y servicios. El canal telefónico representado por el Call Center y los multicanales que se tienen habilitados.

Al interior de los servicios del Call Center se destaca el Sistema de Agendamiento Virtual de turnos para trámites de Extranjería

en su primera fase. Este servicio se puede conseguir a través de la línea 605-5454, la Página WEB

(www.migracioncolombia.gov.co), o de manera presencial en los CFSM, en donde el ciudadano puede programar su cita para

realizar algún trámite acorde a las condiciones allí establecidas.

Para el mes de febrero, se realizaron un total de 181 agendamientos distribuidos de la siguiente forma por Ciudad:

Figura 13. Detalla el agendamiento registrado para mes Febrero 2015, en los CFSM. Figura 14. Trámites agendamiento Febrero EMTELCO 2015

59

40 38

28

15

1

CedulaExtranjeria

Registro de Visa CertificadoMovimientosMigratorios

CMM

Prorroga dePermanencia

PTP

SalvoConducto Certificado deCondicionMigratoria

AGENDAMIENTO - TRÁMITE

AGENDAMIENTO FEBRERO 2015 7.1

15.296

9.944

182 329 1.119

6.079

32.949

Línea AmigaMigrante

Español Inglés Video Chat Conmutador Consolidado

CALL CENTER FEBRERO 2015

46%

30%

19%

Bogotá 98 citas.

Cartagena 19 citas.

Cali 13 citas.

Medellín 32 citas.

San Andrés 15 citas.

Bucaramanga 4 citas.

http://www.migracioncolombia.gov.co/


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MENSUAL

Este instrumento, le brinda al ciudadano atención inmediata sin tener que esperar o hacer filas en cada uno de los puntos de

atención. Asimismo, le permite a la entidad brindar un proceso de organización de turnos, en la atención de los trámites que se

realizan en los Centros Facilitadores de Servicio Migratorio produciendo mayor efectividad y mejor calidad al momento de prestar

servicio.

Figura 15. Detalla Canal Agendamiento Febrero EMTELCO 2015 El canal de mayor participación a nivel de agendamiento, fue canal telefónico con un 52% de participación, seguido de Web con un 41%, y en un tercer lugar Presencial con 7%.

CONSULTA DE CÉDULA DE EXTRANJERÍA Los ciudadanos que se comunican a la línea de atención 606-5454 tienen la posibilidad de conocer el estado de su cédula digitando el número de ésta, si su cédula se encuentra disponible, se indica el lugar donde puede ser reclamada, si aún no lo está genera el mensaje “su cédula se encuentra en trámite”.

Figura 16. Detalla Consulta de C.E. para mes de Febrero 2015, en los CFSM fuente EMTELCO

Para el mes de Febrero de 2015 se evidencia un incremento del 416% en comparación con el mes inmediatamente anterior en el total de consulta de Cédulas de Extranjería a través de la opción 3 del IVR. Para el mes de febrero se cuenta con 1.239 consulta de cédulas.

94

74

12

1

Telefonico Web Presencial Chat

CANAL AGENDAMIENTO

280 240

1239

Diciembre Enero Febrero

CONSULTA CÉDULA DE EXTRANJERÍA


2015”

10/03/2015

MENSUAL

BUZÓN DE VOZ Esta opción en el IVR de Migración Colombia, permite a los ciudadanos que se comunican fuera del horario de atención dejar sus inquietudes a través de una grabación a la cual se le hace seguimiento y se devuelve la llamada para resolver las inquietudes que presentan. Para el mes de febrero se presentaron cuatro peticiones a través del Buzón de voz, a los cuales se les devolvió la llamada, cerrando así la Promesa de Servicio.

PBX, REGIONALES Y PRINCIPALES FEBRERO 2015 En la gráfica 17 se puede observar la participación de cada Regional. Para el mes de febrero 2015, los datos ofrecen una

perspectiva de crecimiento.

Por otra parte, en las consultas más representativas por Regional, se destaca el trámite de cédula de extranjería y los requisitos

para salir del País.

Figura 17. Febrero 2015, Fuente – Regionales

ESTADÍSTICAS PBX 2015

7

25 55 63

1

AMAZONAS ANDINA ANTIOQUIA CARIBE EJE CAFETERO GUAJIRA NARIÑO OCCIDENTE ORIENTE ORINOQUÍA SAN ANDRÉS

CONSULTAS ATENCIÓN TELEFÓNICA REGIONALES Cédula de Extranjería

Certificado de Movimiento Migratorios

Certificado Judicial

Certificado de Nacionalidad

Denuncia por Permanencia Irregular del Extranjero enColombia y Fuera de EllaDoble Nacionalidad

Prórroga de Permanencia

Registro de Extranjeros

Registro de Visa de Extranjeros Para Menores de Edad

Requisitos Para Ingresar a Colombia

Permiso de Ingreso

Requisitos para Salir del País

Salvoconducto

Multas o Sanciones

Visitantes Técnicos

Visas

Actividades Legales para Extranjeros en Colombia

Información de Colombianos en el Exterior

Renuncia Nacionalidad

Corrección de Información en los Datos o Documentos

Otro tipo de Información

Otras dependencias

Derecho de Petición

Otros

5% 2%

31%

7% 20%

6%

4%

14%

10%

AMAZONAS

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

EJE CAFETERO

GUAJIRA

NARIÑO

OCCIDENTE

ORIENTE

ORINOQUÍA

SAN ANDRÉS


2015”

10/03/2015

MENSUAL

PBX, REGIONALES Y SEXO DE CONTACTO FEBRERO 2015 Finalmente dentro de las precisiones que se hacen en la caracterización de la población que contacta periódicamente a

Migración Colombia, se logra establecer para febrero 2015 que el número de mujeres 307 (44.49%) fue levemente inferior frente

a los Hombres 383, (55.51%), para un total de 690 llamadas.

Figura 18 Febrero 2015, Fuente –Regionales 690 ciudadanos los que se comunicaron. Figura 18. De los datos categorizados por sexo, se estima que el 44.49% correspondió a Mujeres, entre tanto el 55.51% fue a Hombres. Éste porcentaje se estimó sobre 690 llamadas.

GRUPO SERVICIO AL CIUDADANO COF

44,49%

55,51%

PQRS POR GÉNERO PBX REGIONALES

Mujer

Hombre

Sin identificar