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Servicio de Impuestos Internos de Chile
Asistencia al Contribuyente
Gonzalo Torres FuchslocherJunio de 2007
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TemarioTemario 1. ¿Qué es la asistencia?2. ¿Cómo damos asistencia?
• Internet• Medios de comunicación• Oficinas
3. Acceso a Internet para todos• Disminuyendo la Brecha Digital
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Qué entendemos por asistenciaQué entendemos por asistencia
Es todo aquello que podemos hacer para facilitarle al contribuyente su cumplimiento.
¿Qué es la asistencia?
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Qué entendemos por asistenciaQué entendemos por asistencia
• El sistema tributario chileno se basa en el autocumplimiento, por tanto es el contribuyente el que tiene la responsabilidad de actuar.
• No nos corresponde dar “asesoría” que es tomar decisiones por ellos.
¿Qué es la asistencia?
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¿A quiénes debemos ¿A quiénes debemos asistir?asistir?
¿Qué es la asistencia?
1.los que cumplen
2. los que quieren cumplir
3. los que buscan el resquicio
4. los que no quieren cumplir
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TemarioTemario 1. ¿Qué es la asistencia?2. ¿Cómo damos asistencia?
• Internet• Medios de comunicación• Oficinas
3. Acceso a Internet para todos• Disminuyendo la Brecha Digital
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¿Cómo damos asistencia?
Leyes, Circulares, Resoluciones, Oficios Circulares
Oficinas
Internet
Medios de comunicación
Teléfono
+ Preguntas frecuentes + guías paso a paso+ Demos audiovisuales + Manuales + Ayudas...
= Base de contenido
+
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Dar asistencia en forma eficiente(estimación US$ por consulta)
¿Cómo damos asistencia?
0,020,12
1,52,0
0
0,5
1
1,5
2
Prensa Internet Teléfono Unidad
Fuente: Estimación DAC 2005
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Internet
Opciones de Gobierno Electrónico
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Internet
ENERO
2006
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Cartola Tributaria del Contribuyente
Objetivo: Permitir a los contribuyentes ver en una sola página el resumen de su información tributaria y situaciones pendientes.
Internet
• Se ingresa con clave secreta
• Se puede imprimir en formato pdf
• Información coherente con las aplicaciones
• Cuenta con Links para corregir
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• Preguntas Frecuentes
Internet
• Desarrollo de contenido en lenguaje fácil.
• Comité de 5 expertos tributarios y un periodista.
• Estructuración por temas para facilitar la navegación.
• Categoría propia en el buscador del sitio web.
• Sistema para enviar consultas al SII.
• Destacar 20 preguntas más útiles.
Autoasistencia:El 80% de las consultas deben ser respondidas por la web
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• Demos de Autoasistencia
Internet
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• Guías de Ayuda ¿ Cómo se hace para ... ?
Internet
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Opine de la calidad
Internet
1. IntroducciónCanal Web a través del cual los contribuyentes pueden enviar sus problemas, sugerencias y felicitaciones.
2. Objetivos- Facilitar el cumplimiento tributario dando respuesta a las inquietudes de los contribuyentes.- Retroalimentar a las áreas internas del SII para realizar mejoras internas relacionadas con los procedimientos y los sistemas informáticos de apoyo.
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Medios de comunicación
Presencia en medios a costo cero ($0)
• Gestión de suplementos oficiales
Declaraciones Juradas, Operación Renta, Tasación de Vehículos Livianos, Tasación de Vehículos Pesados, etc.
• Publicación de columnas en diarios nacionales y regionales
• Entrevistas en televisión y radios
• Organización de charlas y seminarios
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Teléfono
Mesa de ayuda de Internet
• Número único nacional
• Ayuda a utilizar las opciones de Internet
• Apoya la entrega de la clave secreta para Internet
• Responde consultas básicas tributarias
• Recibe y canaliza los reportes de error y reclamos de los contribuyentes
• Realiza campañas de telemarketing a los contribuyentes
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Oficinas
Centros de atención al Contribuyente (CENAC)
• 110 PCs de Autoatención actualmente
• Capacitación anual a los funcionarios
• Canal permanente de comunicación
• Nueva señalética para oficinas
• Volantes de apoyo para los trámites
• Tiempo máximo de espera de 30 minutos
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TemarioTemario 1. ¿Qué es la asistencia?2. ¿Cómo damos asistencia?
• Internet• Medios de comunicación• Oficinas
3. Acceso a Internet para todos• Disminuyendo la Brecha Digital
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• Sin acceso a Internet
• Renuente a la tecnología
• Prefiere el formulario tradicional de papel
• Pago de impuestos en línea
Evolution of Internet Use
68,9%
55,1%
41,1%
25,7%
5,2%
83%
17%
31,1%
44,9%
74,3%
94,8%
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0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Internet
Paper Form
Diagnóstico a fines del 2004
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• Más de 700 centros de acceso disponibles. Muchos de ellos gratuitos.
• Entrenamiento a los operadores de los distintos puntos de acceso.
• Visitas de fiscalizadores del SII a los centros de acceso a Internet.
• Mapas con puntos de acceso a Internet.
• Volantes con listado de puntos de acceso.
• Todos los puntos de acceso publicados en web site del SII.
Acceso a Internet para todos
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Presencia en Mall y Shopping Centers
Acceso a Internet para todos
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PC de autoatención en todas las oficinas del SII
Acceso a Internet para todos
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Punto de acceso móvil del SII
Acceso a Internet para todos
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• Sin acceso a Internet
• Renuente a la tecnología
• Prefiere el formulario tradicional de papel
• Pago de impuestos en línea
Evolution of Internet Use
68,9%
55,1%
41,1%
25,7%
5,2%
83%
17%
31,1%
44,9%
74,3%
94,8%
58,9%
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500.000
1.000.000
1.500.000
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1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Internet
Paper Form
Diagnóstico a fines del 2004
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320.663 nuevos declarantes on-line
Evolution of Internet Use
83%
5,2%
25,7%
41,1%
55,1%
68,9%
96,3%
58,9%
94,8%
74,3%
44,9%
31,1%
17%
3,7%0
500.000
1.000.000
1.500.000
2.000.000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
Internet
Paper Form
Resultados 2005
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Servicio de Impuestos Internos de Chile
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