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I Plan de Calidad de los Servicios I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de NavarraSociales de Navarra
Presentación a cargo de Pilar García GarcíaPresentación a cargo de Pilar García GarcíaDirectora del Servicio de Calidad e InspecciónDirectora del Servicio de Calidad e Inspección
Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y DeporteDepartamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte
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Concepto de Calidad en
Servicios Sociales
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DIAGNÓSTICO DEL PLAN DE
CALIDAD
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DIAGNOSTICO PREVIODIAGNOSTICO PREVIO
EntrevistasEntrevistas semiestructuradas a personas consideradas relevantes en el sistema de servicios sociales de Navarra
Realización de un taller básico de calidadtaller básico de calidadEvaluación EXTERNAEvaluación EXTERNA de los niveles de calidad de los distintos servicios sociales.
Encuestas a personas usuariasEncuestas a personas usuarias de los centros de servicios sociales y familiares
Encuestas de satisfacción a los y las Encuestas de satisfacción a los y las profesionalesprofesionales de los servicios sociales sobre la calidad de vida laboral.
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Técnicos del DepartamentoTécnicos del DepartamentoProblemas identificadosProblemas identificados
Gestión– Exceso de burocratización– En algunos casos exceso de tiempos de respuesta– Mejorar las herramientas de gestión de expedientes
Falta de coordinación interdepartamental
Necesidad de mejorar la información al ciudadano en cuanto a los servicios que se prestan
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Taller de CalidadTaller de CalidadIdentificación de problemasIdentificación de problemas
Atención a la persona usuaria– Programas adecuados a las necesidades de usuarios– Equilibrar el derecho de autodeteminación del usuario y organización
del servicio– Dificultad para abordar planes integrados individuales
Información– Mejorar la información a usuarios y técnicos
Gestión– Inexistencia de protocolos unificados– Falta de organización en la gestión– Burocracia
Profesionales– Falta de formación– Desmotivación
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Evaluación externa de calidad en
centros
8
Dimensiones evaluadas e indicadores seleccionados Dimensiones evaluadas e indicadores seleccionados
Dimensión Nº
CRITERIOS COMUNES
Atención a la persona y familia 9
Aspectos relacionales y derechos de los usuarios 8
Entorno 5
Calidad en el empleo 5
Organización del centro 2
CRITERIOS POR LÍNEA DE ATENCIÓN
Menores en desprotección 4
Personas mayores 4
Personas con discapacidad física 3
Personas con discapacidad intelectual 3
Personas con discapacidad por enfermedad mental 3
Incorporación social 3
Violencia de género 3
TOTAL 52
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Recogida de datosRecogida de datos
Fuentes de datos
Estudio de inspección (visitas a los centros)– 4 Instrumentos de recogida de datos para facilitar la revisión de la
documentación de cada centro
• Expedientes de atención individual de los usuarios• Revisión documental del centro y entrevista• Observación por los Inspectores de las
instalaciones, equipamiento y personas usuarias • Documento de integración de datos
Autoevaluación de los centros– 1 Cuestionario de autoevaluación con inclusión de los 52 criterios
(29 comunes a todos los centros y 23 criterios específicos según la linea de atención evaluada)
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RESULTADOS ESTUDIO DIAGNÓSTICO EFECTUADO
POR INSPECCIÓN
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Cumplimiento general de los centrosCumplimiento general de los centros
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Cumplimiento global Media Sector54,7%
Rango: 15,2% - 100% = 84,8
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Cumplimiento global por dimensionesCumplimiento global por dimensiones
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Encuestas de satisfacción de
personas usuarias y familiares
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TECNICAS UTILIZADASTECNICAS UTILIZADAS
3ª EDAD Y DISCAPACIDAD ENCUESTAS PRESENCIALES A USUARIOS
ENCUESTAS TELEFONICAS A FAMILIARES
MENORES GRUPOS FOCALES
EXCLUSION SOCIAL ENCUESTAS PRESENCIALES
GRUPO FOCAL
MUJERES VICTIMAS DE VIOLENCIA DE GENERO
ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA
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ASPECTOS EVALUADOSASPECTOS EVALUADOS1. Instalaciones 11. Participación
2. Horario 12. Cuidados
3. Transporte 13. Seguridad
4. Comida 14. Conf. Profesionales
5. Limpieza 15. Relaciones sociales
6. Lavandería 16. Aburrimiento
7. Información 17. Miedo a robos
8. Trato recibido 18. Fines de semana
9. Intimidad 19. Valoración global
10. Actividades
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RESUMEN DE LAS VALORACIONESRESUMEN DE LAS VALORACIONES
Aspectos mejor valorados Aspectos peor valorados
1. Edif. e instalaciones 1. Intimidad
2. Horarios 2. Comida
3. Limpieza 3. Actividades
4. Información 4. Cuidado de la ropa
5. Atención telefónica 5. Participación/consultas
6. Conf. en profesionales 6. Relaciones personales
7. Trato recibido
8. Valoración global
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Encuestas de satisfacción a trabajadores
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MUESTRAMUESTRA
Trabajadores/as de los Servicios Sociales de base.
Trabajadores/as de los siguientes estratos:
1. Trabajadores/as de centros públicos del Gobierno de Navarra
2. Trabajadores/as de centros públicos no dependientes del Gobierno de Navarra.
3. Trabajadores/as de centros públicos con gestión concertada y de centros privados concertados.
4. Trabajadores/as de los centros privados.
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ASPECTOS QUE SE EVALUANASPECTOS QUE SE EVALUAN
1. Datos sociodemográficos: edad, sexo, estudios.2. Situación laboral: descripción del puesto y movilidad laboral.3. Calidad de la vida en el trabajo.4. Organización del trabajo: supervisión que ejerce.5. Entorno laboral 6. Negociación colectiva7. Asociacionismo8. Relaciones laborales: ambiente en el entorno laboral9. Seguridad: prevención de riesgos y seguridad en el empleo.10. Tiempo de trabajo: jornada y horario.11. Formación académica y profesional12. Compensación por el trabajo13. Actitudes y opiniones.14. Conciliación de la vida laboral y familiar.
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GRADO DE SATISFACCIONGRADO DE SATISFACCION
7,2
7,1
6,8
6,8
6,7
6,7
6,5
6,5
6,3
6,3
6,2
6,2
6,0
5,7
5,6
5,2
5,1
4,0
4,0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ACTIVIDAD DESARROLLADA
AMBIENTE DE TRABAJO
SATISFACCIÓN TRABAJO
DESARROLLO PERSONAL
VACACIONES Y PERMISOS
JORNADA
AUTONOMÍA E INDEPENDENCIA
ESTABILIDAD
TIEMPO DE DESCANSO
SALUD Y SEGURIDAD
FLEXIBILIDAD HORARIA
ENTORNO FÍSICO
PARTICIPACIÓN EN DECISIONES
VALORACIÓN DE SUS SUPERIORES
ORGANIZACIÓN DEL TRBAJO
SALARIO
FORMACIÓN
AYUDAS SOCIALES A LA EMPRESA
POSIBILIDAD DE PROMOCIÓN EN LA EMPRESA
MEDIA DE 0 A 10
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ESCALA DE SATISFACCIONESCALA DE SATISFACCION
NIVEL DE SATISFACCI0N ALTO
9,4 Situaciones de estrés en entorno laboral
7,1 Satisfacción de la situación personal
NIVEL DE SATISFACCI0N MEDIO
6,8 Satisfacción en el trabajo actual
6,7 Situaciones de estrés en el puesto de trabajo
6,4 Condiciones de trabajo
6 Aspectos relacionados con puesto de trabajo
6 Satisfacción en el empleo.
NIVEL DE SATISFACCI0N
BAJO
5,3 Satisfacción con el convenio colectivo
4,2 Satisfacción con la actividad sindical
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Conclusiones del diagnóstico
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Calidad en la atención: servicios residenciales y de atención diurna
a) Gran variabilidad en los centrosb) Priorizar: Valoraciones, PAISc) Potenciar la participación de usuarios/familias
Calidad en el empleoa) Disminuir la rotación del personalb) Formación
Gestión en la prestación de servicios socialesa) Mejorar tiempos de respuestab) Mejorar la información a personas usuarias y
entidades de servicios sociales
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PLAN DE CALIDADPLAN DE CALIDAD
Misión:
El Plan de Calidad de los Servicios Sociales debe
contribuir a de los garantizar la calidad de calidad de vidavida de las personas usuarias servicios sociales
desde los postulados de lade la éticaética, siendo estas
personas, el centro alrededor del cual centro alrededor del cual debe girar todo el sistema debe girar todo el sistema asistencialasistencial y los procesos de calidad, siempre de acuerdo a sus necesidades y expectativas.
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OBJETIVOS GENERALESOBJETIVOS GENERALES
Garantizar unos estándares mínimos de calidad, independientemente del municipio en el que viva.
Incrementar la satisfacción de las personas usuarias/clientes.
Impulsar un cambio cultural hacia un nuevo estilo de gestión: la dirección participativa y gestión por procesos.
Potenciar la cultura de la mejora continua en la prestación de los servicios sociales en Navarra.
Impulsar la calidad en el empleo de los y las trabajadoras del sector
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Línea estratégica 1.Línea estratégica 1.
Soporte técnico al establecimiento y cumplimiento de estándares mínimos de calidad para la autorización y homologación administrativa.
Medida 1.1. Establecimiento de criterios de calidad consensuados con el sector
Medida 1.2. Establecimiento de los procedimientos para la autorización y homologación de servicios.
Medida 1.3. Establecimiento de medidas de apoyo para el cumplimiento de los criterios y estándares de calidad
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Línea Estratégica 2.Línea Estratégica 2.
Modelo de atención orientado a la persona usuaria/cliente.
Medida 2.1. Garantía de los derechos y valores éticos de las personas usuarias/clientes en la prestación de servicios sociales.
Medida 2.2. Formación en buenas prácticas en la atención a las personas usuarias de los servicios sociales
Medida 2.3. Promoción y prevención de la autonomía personal
Medida 2.4. Mejora del sistema de información a personas usuarias de servicios sociales
Medida 2.5. Promoción de la participación de las personas usuarias.
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Línea Estratégica 3.Línea Estratégica 3.
Ayuda a la mejora de la calidad de vida de las familias de las personas usuarias/clientes.
Medida 3.1. Apoyo y asesoramiento a familiares en la atención a las personas usuarias de servicios sociales.
Medida 3.2. Fomento de la participación e implicación de las familias de las personas
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Línea Estratégica 4.Línea Estratégica 4.
Mejora de la calidad y fomento de la mejora continua en la gestión y prestación de servicios sociales.
Medida 4.1. Diseño e implantación de modelos básicos de gestión de servicios sociales adaptados al sector servicios sociales
Medida 4.2. Elaboración y potenciación de las Cartas de Servicios en el Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte y en los Servicios Sociales de Base.
Medida 4.3 Diseño de criterios de gestión económica que aseguren la transparencia en la gestión
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Línea Estratégica 5.Línea Estratégica 5.
Fomento de la seguridad y gestión del riesgo.
Medida 5.1. Cultura de la seguridad y la evaluación
de la gestión del riesgo de las personas usuarias entre los y las profesionales de los servicios sociales
Medida 5.2. Garantía y promoción del uso racional de sujeciones físicas y farmacológicas
Medida 5.3. Introducción de prácticas seguras de protección y de apoyo al desempeño del trabajo
de los y las profesionales.
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Línea Estratégica 6.Línea Estratégica 6.
Calidad en el empleo.
Medida 6.1. Seguimiento del cumplimiento de los estándares mínimos de calidad en el empleo establecidos
Medida 6.2. Adecuación de los recursos humanos del sistema de servicios sociales a las
necesidades de sus centros y servicios.
Medida 6.3. Impulso de la mejora de las condiciones laborales de los y las profesionales del sector.
Medida 6.4 Planes de formación inicial y continua
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Línea Estratégica 7.Línea Estratégica 7.
Fomento de la cultura de la calidad de las diferentes áreas de intervención.
Medida 7.1. Promoción de la investigación y divulgación en materia de calidad en servicios sociales, priorizando la innovación y creatividad en este ámbito.
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Línea Estratégica 8.Línea Estratégica 8.
Mejora de la coordinación y cooperación.
Medida 8.1. Establecimiento de protocolos de coordinación e intervención conjunta con los organismos públicos y entidades de iniciativa privada.
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Línea Estratégica 9.Línea Estratégica 9.
Calidad de las Políticas Públicas.
Medida 9.1. Evaluación de la efectividad de las políticas públicas del sistema de servicios sociales.
Medida 9.2. Introducción de elementos de calidad
en la planificación.
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Línea Estratégica 10Línea Estratégica 10
Promoción de la igualdad de género
Medida 10.1 Información sobre la situación de las mujeres en servicios sociales
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I Plan de Calidad de los Servicios I Plan de Calidad de los Servicios Sociales de NavarraSociales de Navarra
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