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Control de Calidad y Gerencia- 7 Herramientas de Control de Calidad -
Dr. Deming1900-1993
Julio/Agosto, 2013
Asesor
Global Management Service Kuniaki KATO
Contenido
1. Concepto de Calidad
2. Círculo de Control de Calidad (QCC)
3. 7 Herramientas de Control de Calidad
4. QC y gerencia
QC
¿ Círculo? ¿7 Herramientas?
Calidad Productividad
Competitividad
Cultura
Trabajo en equipoLiderazgo
Desarrollo de recursos humanos
1. Concept de Calidad
2. Círculo de Control de Calidad
4. QC y gerencia
3. 7 Herramientas de Control de Calidad
1. Concepto de Calidad
×
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Concepto Múltiple de CALIDAD (1)
El concepto de calidad :
Una sola interpretación
Múltiples interpretaciones
Calidades Reales y Calidades Alternativas
Valor no numérico/sensorial y Valor numérico
Calidad Alternativa (3)
Calidad Real
Calidad Alternativa (1)
Calidad Alternativa (2)
Calidad Alternativa (6)
Calidad Alternativa (5)
Calidad Alternativa (4)
Que no esté demasiado gordo ni flaco
Ser sano
Estado mental y emocional
Comidas balanceadas
Presión sanguíneaVida sanaResultado de examen de sangre
Que no esté demasiado gordo ni flaco
Comidas balanceadas
Vida sana
Sensación de estar lleno Medida de
cintura
Calcio Vitaminas
Valor calórico de los alimentos
Número de cigarrillosHoras de
sueño
Número de pasos
Índice de masa corporal
Apariencias
Ser sano
Que no esté demasiado gordo ni flaco
Ser sano
Estado mental y emocional
Comidas balanceadas
Presión sanguínea
Vida sanaResultado de examen de sangre
Medida de cinturaValor calórico
de los alimentos
Índice de masa corporal
Selección inadecuada de calidades alternativas
Tener éxito como modelo
Valor de la glicemia
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Concepto Múltiple de CALIDAD (2)
Calidad esperada por el consumidor
Calidad de planeación
Calidad de diseño
Calidad de manufactura
Calidad de uso
Imagen, expectativas y deseos
La calidad identificada y definida
La calidad manufacturada según la capacidad actual
Lo que percibe el consumidor al usar el producto y/o servicio.
La calidad expresada en valores numéricos
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¿A qué etapa corresponde cada comentario?
Calidad esperada por el consumidor
Calidad de planeación
Calidad de diseño
Calidad de manufactura
Calidad de uso
No es un diseño sofisticado. No me parece bonito.
Quiero un televisor LCD
Corre sólo 6km por lítro. Es muy poco.
Es demasiado complicado. No puedo usarlo
Mira, aquí está rayada.
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)
Calidad Fundamental
Calidad de Comportamiento
Si la calidad cumple, un consumidor no se da
cuenta de eso, ni se alegra.
Calidad de Comportamiento
Calidad FundamentalPero si no cumple, se queda insatisfecho.
El grado de satisfacción del
consumidor sube de acuerdo al grado de comportamiento. Sin embargo,
si esto es menos de lo que esperaba, se queda insatisfecho.
Satisfacción de Consumidor y Calidad (1)
Calidad Fundamental
Calidad de Comportamiento
Calidad Atractiva
Si no se cumple, no se
presentan quejas,
pero si se cumple, se le
genera gran satisfacción
al consumidor.
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Satisfacción de Consumidor y Calidad(3)
Cuando entra en el mercado un producto o servicio nuevo que marca una época con nuevo factor de calidad, ocurre transición…
Etapa Inicial
Consumidor acude al nuevo producto (=producto atractivo)Consumidor no diferencia el producto (=producto no diferenciado)Consumidor no acepta el producto (=producto rechazado)
Etapa de expansión
Si el producto se vuelve conocido en el mercado, muchos consumidores no se satisfacen sin ese factor de calidad. (Comportamiento o Unidimensional)
Etapa Popular
Si el producto con esa calidad se difunde en el mercado, los consumidores la consideran como una calidad básica. (Fundamental o Calidad debida)
Existe tres categorías:
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Satisfacción de Consumidor y Calidad(4)
Time
Satisfacción de Consumidor
Insatisfacción
AlegríaSiguiente nueva calidad aparece
Calidad Atractiva
Calidad de comportamiento
Calidad Fundamental
Cuando se presenta una nueva calidad, es bien recibida como una calidad atractiva,
pero con el paso del tiempo se degrada gradualmente y finalmente se convierte en una calidad fundamental.
Tiempo
Satisfacción
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Satisfacción de Consumidor y Calidad(6)Satisfacción de Consumidor
Insatisfacción
Alegría
Tiempo
Satisfacción
¿Qué producto puede corresponder
a cada línea?
A
EC
D
B
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Visión de TQM (Manejo total de la calidad)
Diagrama de AC
Actividades de QCC
Orientada por consumidores
Gestión funcional cruzada
Despliegue Organizational
7 Nuevas Herramientas de QC
Historia QC 7 Herramientas de QC
Capacidad de proceso
Tabla de QCAseguramiento de Calidad
Gestión de la política
QC: Quality Control =Control de CalidadQCC: Quality Control Circle =Círculo de Control de Calidad Se forman grupos pequeños en las líneas y trabajan en el mejoramiento continuo.
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Gestión de la política
Ejemplo de Departamento de Producción
Política : Expandir la capacidad e producción de los productos A, B y C.
Meta: 10 % más
Ítems que ejecutar: 1. Introducir nueva máquina en la Línea A 2. Reducir la tasa de defecto 3. Mejorar la eficiencia de producción 4. Reducir el tiempo de inactividad de máquinas
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Concepto de Aseguramiento de Calidad (1)
¿La calidad se puede asegurar sólo a través de la inspección?
¿Por qué no?
¿La calidad se debe asegurar por quién?
El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad
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Concepto de Aseguramiento de Calidad (2)
¿La calidad total se puede asegurar sólo por la fábrica?
El aseguramiento de calidad inicia desde
Transferirla a la
la etapa de desarrollo.
etapa de manufactura (= producción masiva).
Incluyendo componentes y materiales
El proceso de producción por sí solo debe asegurar la calidad.
2. Círculo de Control de Calidad
(QCC)
Historia de QC y QCC
1930s Nace el SQC (Control de Calidad Estadística)
en los Estados Unidos1946 Se crea Nikkagiren en Japón
(Unión de Científicos e Ingenieros de Japón)1950 Se realizó una conferencia por el doctor
Deming1960s Inició el movimiento de Círculos de Control de
Calidad (QCC)
Características de Empresas Japonesas
1. Se busca formar “generalistas”.
2. Sindicatos formados en el interior de la empresa
3. Baja tasa de ausencia
4. Débil elitismo y poca diferencia de clase social
5. Sistema de salario atado con la experiencia en la empresa
6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos)
7. Nivel promedio de la educación escolar alto
8. “El ser humano nace bueno”
9. Democratización del capital
10. Actitud (Postura) del gobierno (no restringe sino estimula)
Aquí veo aspectos negativos también. ¿Cómo funcionan?
2. Sindicatos
En una Siderúrgica Inglesa
45 sindicatos
En una Siderúrgica Japonesa
Un sindicato
6. Empleo de toda la vida (desarrollo de recursos humanos)
Colombia JapónEn sector académico Educación
En otros sectores Capacitación
En sector académico
En otros sectores
Educación y entrenamiento
Ejemplo de ToyotaEn Toyota, se está incrementando el número de instructores y asesores apoyan las actividades de Círculos de Control de Calidad (QCC) para el mejoramiento continuo (Kaizen) en las líneas.
Objetivos:•Enriquecer el contenido de las actividades y estimular las actividades de QCC. •Incrementar la capacidad de control de calidad de las líneas.
Instructor: Formar 80 instructores en el 2009 para el total de 200 instructores
Asesor: Formar 600 asesores entre 2009 y 2010 para el total de más de 1.250 asesores
3. 7 herramientas de QC
7 herramientas de QC
Son herramientas para el control de calidad que se
utilizan para analizar la situación cuantitativamente.
Todas las herramientas están expresadas
visualmente para facilitar la identificación del
problema y el entendimiento.
7 herramientas de QC
1. Diagrama de Causa y
Efecto
2. Diagrama de Pareto
3. Hoja de Chequeo
4. Histogramas
5. Diagrama de Dispersión
6. Gráficos
7. Tabla de ControlKaoru Ishikawa
1915-1989
El 95% de los problemas que ocurren en empresas pueden ser solucionados con las 7 herramientas de QC.
1. Diagrama de Causa y Efecto
Este diagrama representa la relación entre un
problema y sus causas. También es conocido como
diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa. Se trata de factores, no cantidad.
Ejemplo de temprana aplicación del Diagrama de Causa y Efecto
En 1952 en Kawasaki Steel (actual JFE Steel), según el consejo del doctor Ishikawa, inventor del Diagrama de Causa y Efecto, aplicaron dicho diagrama en todos los procesos de una planta con el fin de estandarizar y controlar los procesos.
Se generaron buenos resultados
El diagrama se utilizó ampliamente en muchas fábricas
Actualmente se está aplicando en el mundo.
2. Diagrama de Pareto
Es una forma especial de tabla de barras para
buscar y determinar el factor más importante. Esto se basa en la idea de que unas causas
producen la mayoría de las variaciones. Según una regla, el 20% de las causas generan el
80% de variaciones.
2. Diagrama de Pareto
Ejercicio Los siguientes datos muestran diferentes causas de
defectos del proceso de producción de una fábrica. Por favor haga un diagrama de Pareto usando estos datos.
Número de unidad producida por año: 20,000 unidadesNúmero de unidades con defecto: 1,000 unidades Deferentes causas de defectos (en total 1.000 unidades)
Causa de defecto
Número de defectos
Causa de defecto
Número de defectos
Causa de defecto
Número de defectos
Causa de defecto
Número de defectos
A 10 F 9 K 120 P 25B 2 G 3 L 4 Q 6C 218 H 80 M 332 R 45D 1 I 8 N 5 S 28E 29 J 60 O 18 T 7
2. Diagrama de Pareto
Primero ordena los datos de la diapositiva anterior según el número de defectos presentados y escriba el número acumulado.
En continuación, escriba el porcentaje acumulado.
Con base en este cuadro, haga un diagrama de Pareto.
Orden Causa de defectos
Número de defectos
Número acumulado de defectos
Porcentaje acumulado de defectos
1 M 332 332 33,2%2 C 218 550 55,0%3 K 120 670 67,0%4 H 80 750 75,0%5 J 60 810 81,0%6 R 45 855 85,5%7 E 29 884 88,4%
----- Otros 116 1,000 100,0%Total ----- 1,000 ----- -----
Respuesta
0100200300400500600700800900
1000
M C K H J R E Other0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
3. Hoja de Chequeo
Una hoja de chequeo es un formato prediseñado para recolectar datos organizadamente y agruparlos en categorías diferentes.
Las categorías están establecidas inicialmente y pueden ser añadidas según la necesidad. Marca cada categoría.
Las marcas se suman para obtener subtotales.
4. Histograma
Es una muestra de la distribución de datos por
categoría. Es una manera para mostrar datos más
efectiva que una tabla, porque da una indicación
visual de relaciones.
4. Histograma
Ejercicios
Haga una
histograma con los
datos que se
encuentran en la
tabla.
Al hacer el histograma, suponga la estatura promedia.
Nombre Estatura (cm)
Nombre Estatura (cm)
Alvaro 175.2 Juan 167.4Andrés 167.3 Luis 165.3Augusto 172.9 Martín 170.2Cesar 169.4 Mauricio 169.4Diego 163.4 Miguel 168.4Efren 182.1 Nicolas 174.1Fabio 179.6 Oscar 171.5Fernández 169.5 Roberto 172.8German 172.1 Santiago 171.2Gustavo 167.5 Sebastián 179.6
Efren 182.1Fabio 179.6Fernández 169.5German 172.1Gustavo 167.5
160
162
164
166
168
170
172
174
176
178
180
182
184
Alvaro 175.2Andrés 167.3
Augusto 172.9
Cesar 169.4
Diego 163.4
AA A ED C
G GF
F
Juan 167.4Luis 165.3Martín 170.2
Mauricio 169.4
Miguel 168.4
Nicolas 174.1Oscar 171.5Roberto 172.8
Santiago 171.2
Sebastián 179.6
J
L M
M
M
NO
RS
S
Respuesta
160 162 164 166 168 170 172 174 176 178 180 182 184
5. Diagrama de Dispersión
Si se trata de correlación entre la estatura y el peso será a o b.
Tenga cuidado. La correlación y la relación de causa y efecto son diferentes.
Es una medida para mostrar la relación entre dos
variables. El diagrama crea una coordenara para cada variable, The
diagram creates a coordinate for each variable, e identifican
parcelas donde los valores se cruzan.
6. Gráficos
Los gráficos se utilizan para realizar la comparación
visual de datos recolectados. Los gráficos que se utilizan comúnmente son los de
barras, de líneas y de torta.
Diga el nombre de cada gráfico
¿Cuál gráfico usa usted?
Venta de varias sucursalesParticipación en el mercado del sector automovilistico en ColombiaTendencia de la venta de varios productosTendencia de ganancia y ROETendencia de la venta total y de la venta por producto
Venta de varias sucursales
Tendencia de la venta total y de la venta por producto
Tendencia de ganancia y ROE
Tendencia de la venta de varios productos
Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia
Participación en el mercado del sector automovilistico en Colombia
7. Tabla de Control
Una medida para monitorear un proceso de acuerdo con los
límites de tolerancia. La tabla permite identificar las variaciones normales que
significan que el proceso está controlado y determinar cuándo
sale del control.La tabla de control está
relacionada estrechamente
con el proceso de control
estadístico. Es una medida
visual para saber si el proceso
está dentro de los límites
estadísticos o no.
TS
TI
μ
4. QC y Gerencia
¿El QC no es un tema de la producción?¿Se relaciona con la gerencia?
Sí
Sí
Errores frecuentes que comete la alta gerencia
“Nuestra empresa ya se graduó del control de calidad.”
⇒ La alta gerencia tiene poca interés en el control de calidad.
“No necesitamos el control de calidad.”
“El personal encargado debe hacerlo bien.”
“Ponemos más importancia en el entrenamiento (capacitación).”
“Hemos venido trabajando en este más de 10 años. Lo estamos haciendo bien.”
La alta gerencia está orientada únicamente por la reducción del costo. No hay premio sobre la calidad.
Nuestro producto es número uno.
Ya lo veo.
Lo que la alta gerencia debe hacer (1)
Tomar iniciativa para estudiar sobre el control de
calidad. La alta gerencia debe saber cómo se
implementa el control de calidad en el mundo. Definir y presentar en la empresa cómo la empresa
trata el control de calidad. Recolectar la información sobre el control de calidad y
definir los puntos importantes de la calidad. Establecer la política de “la calidad es primero” y
metas de largo plazo teniendo en cuenta el nivel
internacional. Dirigir las actividades del control de calidad.
Lo que la alta gerencia debe hacer (2)
Implementar la capacidad y el entrenamiento necesario y definir la asignación del personal y la estructura organizacional.
Chequear cuáles actividades están realizadas según la polítiva y el cronograma, y tomar medidas necesarias.
Aclarar la responsabilidad de alta gerencia en el aseguramiento de calidad. Crear el sistema de aseguramiento de calidad.
Establecer el sistema de manejo funcional del control de calidad.
Difundir completamente la filosofía de que el siguiente proceso es el cliente y el sistema de aseguramiento del siguiente sistema.
Dirigir la difusión y la implementación de la filosofía.
¡Gracias!
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