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TelemercadeoSolución simple y económica,

en un mundo en plena transformación

Jorge E. [email protected]

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Principios de Aprendizaje JP&A

1. Presentación de los elementos en segmentos que llevan al todo.

Segmentos de tamaño adecuado y con una secuencia lógica.2. Aprendizaje activo y de dos vías.

Los asistentes pueden hacer preguntas en todo momento.

Tendrán oportunidad de ver y oír lo enseñado.3. Retroalimentación

Sesiones posteriores de retroalimentación.Artículos gratuitos en Revista Digital MERCADEO.COM

5. ReforzamientoAsistencia técnica de los instructores por Internet.Consultas por correo electrónico a los instructores.

6. Aprendizaje Multi-sensorialTransparencias especialmente preparadas.Demostraciones interactivas.

8. Capacitación personalizada

Grupos limitados de participantes.Permite interacción entre los capacitados.

American Society for Training & Development

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Estrategias de Marketing

ClienteCliente

Comunicación de dos vías (interactiva) con el mercadeo

P P

PAwarness (estar consciente, percibir, sentir, entender, tener conciencia,

Aceptado Asequible

PAccesible

“Cogito, ergo sum” Descartes (1644) “La historia del cerebro humano está relacionada principalmente con el lenguaje “, H. Maturana (2006)

Las 4 “A” del Mercadeo

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Fuente

Mensaje

Receptor

Comunicación de Dos Vías

Canal (e-mail / teléfono / personal)

Codificación (escribir – hablar)

Decodificación (leer – escuchar)

Ruido (Interrupción de la comunicación)

Shannon y Weaver (1947 Bell Telephone Labs.) -Comunicacione Humana - SemioticaP. Kotler: Comunisuación = Comunicación Persuasiva

Retroalimentación

Personal Por Teléfono Por Internet

Interactivas

Comunicación Interactiva:

Finalidad

Acción del Receptor

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Sistema de Comunicación con el Mercadeo

Vendedores / Cobradores / Otras fuentes externas

Mercado

Revistas Especializadas

Telemercadeo

Venta Personal

Merchandising

Web-Marketing /On Line

Exposiciones / Ferias

Correo Directo

Medios Masivos: TV, Prensa, Radio, etc.

Información / retroalimentación

Bolsillo

Empresa

BaseDatos

BaseDatos

AL = Above the Line (Mercadeo Masivo)

BL = Below the Line. (Mercadeo Directo)

Nichos

Segmentos

[Comunicación interactiva - de dos vías - con el mercadeo]

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PUSH (empujar)

Venta Personal, Distribución,

Telemarketing de Salida Outbound

PULL (halar)

Publicidad de Marca, # 800, Telemarketing de Entrada

Inbound

Producto o Servicio

Estrategias de Comunicación

Empresa Consumidor

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Base Datos

Clientes /

Prospectos

visitas llamadas, cartas, mensajes, publicidad, ofertas ...

• fallecen• se mudan• competencia• descontentos

Proceso destinado a mantener siempre una cantidad considerable de prospectos o clientes potenciales en la base de datos de la empresa.

600

480384

307245

196

1 2 3 4 5 6años

Referidos

ContactosPersonales

Directorios

Revistas Especializadas

Ferias Comerciales

Telemercadeo

Publicidad R D

Redes de Contactos

Visitas en Frío

Seminarios Inf

Bases Dato Ex

PROMOCION

Prospección: Bases de Datos

Drenaje 20%

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Mercadeo Directo Integrado

ClienteClienteTele-

mercadeo

Venta Personal

Correo Directo

E-Mail

Publicidad de Respuesta

Directa

Web Marketing

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Telemercadeo

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El teléfono un artefacto viejo, útil y remozado

La comercialización utilizando el teléfono la inició la empresa Bell Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono.

La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford Motor Company y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de telemercadeo. En esa campaña se efectuaron veinte millones de llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus casas.

Realizaron la cantidad de 340,000 contactos positivos. 187,000 se interesaron en el producto para comprarlo dentro de seis meses.

En los EE.UU en el 2008 cerca de 1,000,000 dedicados al Telemarketing.

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Investigación de Mercados Venta Activa (Outbound) Venta Receptiva (Inbound) Hacer Preventas Motivar ventas Cruzadas / Superiores Actualizar y Verificar registros Bases

Datos Generación de Leads Conseguir Citas Dar soporte a distribuidores Mantener el nombre o marca Recaudación de Fondos Hacer ofertas especiales Promoción de Ventas Llegar a Mercados inaccesibles Recuperación de cuentas perdidas Recuperación de cartera y cobros Servicio al Cliente Compra Misteriosa (mystery shopping) Mantener la relación con el cliente Test del mercadeo realizado

Funciones del Teléfono en Mercadeo

Jorge E. Pereira, Telemercadeo Práctico, 2003

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Ventajas y Tipos de Telemercadeo

Tipos

De entrada / de Salida

Interno / Externo (Contratado)

Desde Oficinas / Desde Residencias

Empresarial (B2B) / Consumidores (B2C)

Productos / Servicios Local / Regional / Internacional

costo, cubrimiento, y productividad

Ventajas

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Comparación Venta x Teléfono / Venta Personal

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1. Planeación: Fijar Metas y ObjetivosDeterminación Mercado Objeto.Cronograma de Actividades. Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.Determinar el personal necesario. Inicio y término en fechas fijas. Tiempo - Objetivos - Resultados.Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.Estudio objeciones y excusas. Materiales de capacitación. Ayudas visuales. Fases de capacitación: teórica y práctica.Base Datos clientes. Actualización datos.Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.2. Ensayo Piloto: Contratación y capacitación personal para la prueba.Prueba del programa en muestra del mercado.Análisis de resultados.Correcciones al sistema.Revisar presentación y objeciones con los vendedores.Hacer ajustes a la presentación.Ajuste a la campaña de ventas.3. Fase de Ejecución: Iniciar la campaña de ventas.Supervisión, controles y corrección.Análisis de Resultados.

Planeando una Campaña de Telemercadeo

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OBJETIVO:

Organizar Venta por Teléfono (salida) con la finalidad de atraer un número significativo de clientes nuevos para la empresa en corto tiempo, a costo bajo.

PERSONAL NECESARIO:

2 operadoras / vendedoras

ESTRATEGIA DE VENTAS:

Venta por teléfono enfatizando calidad y precio. Mercado objetivo: (Hoteles y Restaurantes).

PRODUCTO (Ej. Participaciones en Expo Ferretera 2009 o CONMETAS 2009)

FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PERSONAL DE TELEMERCADEO

Hacer mínimo de 100 llamados diarias por vendedora (6 Horas c/u) Solicitar referidos a los clientes y a los prospectos.

Programa Ventas por Teléfono: Objetivos

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Programa Ventas por Teléfono: Proyecciones

Objetivo: 300 compradores (3% de las llamadas). Producto Valor Promedio: $500.00 x 360 clientes = $180,000.00 Venta mensual esperada: $ 60,000.00

Proyecciones de Venta

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Voz agradable, Actitud positiva, Deseos de trabajar y Necesidad de ganar dinero

"El carácter de una persona está formado al momento de usted seleccionarlo. No trate de modificar ese carácter después de contratarlo”.

Jack McQuaig

Cualidades

Recursos Humanos: Selección y Entrenamiento

Capacitación

conferencias, talleres interactivos, estudio de casos, instrucción programada, juego de roles pre-planeado/ espontaneo

Motivación

Compensaciones

FUENTE: National Training Laboratories Institute for Applied Behavioral Science (1960)

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Aislamiento de ruidos Iluminación apropiada Ventilación

Recursos Físicos y Posiciones de Trabajo

Espacio físico (operadores y supervisión).Espacio para reuniones y capacitación.Posiciones de trabajo con aislación.Escritorio para la supervisoraLíneas telefónicas (central PBX). Equipos manos libres.Red de área local.Software para telemercadeo.Equipo de sonido ambiental.Decoración, alfombras, etc.

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Telemercadeo de Entrada (Inbound)

Telemercadeo de Salida (Outbound)

De entrada / de Salida

10 Llaman90 llamarles

Mercadeo = 100

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Venta Activa o de Salida

(Outbound)

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Pasos de la Venta Activa

Saludo Entrada

Sondeo deNecesidades

Cierre

Presentación

Responder Objeciones

SeleccionarProducto

Ajustar Oferta a Necesidad

Probar las aseveraciones

AIDA

Planificar cada presentación de venta

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• Quién soy: (nombre completo)• De dónde llamo: (empresa u organización)• Para qué le llamo: (motivo de mi llamada)

Entradas

Saludo y Razón de la Llamada

• De Beneficios:• Noticiosa:• De Referido:• Obsequio:• Con Hechos:• Encuesta:• Servicio:

Tipos de entradas

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identificarnecesidad

es

enlazarse(linking)

Proceso de Compra del Comprador

seleccionarproducto /

servicio

conseguiracuerdo Cierr

esatisfacernecesidad

Proceso de Negociación dar pruebas

de eficiencia yconvencer

Reconoce la Necesidad

TOMA LA DECISION DE COMPRA

Evalúa lasOpciones

Resuelve susPreocupacion

es

Proceso de la Venta basado en el proceso de Compra

El Proceso de Compra y la Venta en el Siglo XXI

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Venta Receptiva o de Entrada

(Inbound)

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Venta Receptiva o de Entrada (Inbound)

Saludo

Sondeo deNecesidades

Tentativa de Cierre

Seguimiento

Presentación

Responder Objeciones

SeleccionarProducto

Ajustar Oferta a Necesidad

Probar las aseveraciones

Fecha de la decisión Practicas de compra Historia de contactos Objetivo de la llamada Situación del

prospecto

AIDA

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PlaneaciónAnticipada

IdentificarSeñales

ActitudPositiva

AplicarMétodosde Cierre

ObjecionesPreguntas insistentesSolicitud rebajas en precioSolicitud de Información adicional

Cierres de Venta

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AplicarMétodosde Cierre

PlaneaciónAnticipada y

Completa

IdentificarSeñales de Cierre

Actitud Positiva

Cierres de Venta

Objeciones Preguntas insistentes ¿Como puedo pagar? Información adicional

Incentivo Estratégico Preguntas Secundarias Resumen de

BENEFICIOS Narrar Casos Exitosos Eventualidad

Amenazante

“Cree en ti mismo.Crea milagros !!!”

Charles B. Roth, El Arte de Rematar la Ventas, Prentince Hall.

Técnicas de Cierre de Venta

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El script o guión en Telemercadeo

El "guión" es el centro nervioso de toda operación de telemercadeo

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1. Introducción

2. Sondeo Necesidades

4. Cierre

3. Presentación

- Objeciones

Script o Libreto

Texto escrito para una llamada de ventas, preparado en forma profesional, que lee la operadora(or) en Telemercadeo.

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SaludoRazón Llamada

Respuesta

Beneficios Oferta

Reforzar Beneficios

CIERRE

Objeción (es)

Señal Cierre

Sondeo

Sondeo

Sondeo

Vendedora x Telef Cliente

Secuencia de la Venta x Teléfono

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Sondeo y Parafraseo

RespuestaSONDEO

Parafrasear

Beneficios Oferta

Seguir con argumentos de Venta

Paráfrasis: Frase que, imitando en su estructura otra conocida, se formula con palabras diferentes. Explicación o interpretación amplificativa de un texto para ilustrarlo o hacerlo más claro.

Vendedora x Telef Cliente

Ruido

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Actualizado Enorme Popular

Ahorrar Fácil Probado

Bajo costo Ganga Progreso

Calidad Garantizado Rápido

Científico Genuino Recomendado

Crecimiento Gratis Reputación

Demostrado Innovación Resultados

Dinero Integridad Salud

Diseñado Limpio Seguro

Durable Moderno Sobresalir

Económico Necesario Usted

Eficiente Nuevo Valor

Palabras Poderosas

Estas palabras sirven para resaltar los beneficios del producto

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Tema Guión Instrucciones

Palabras Iniciales Buenos días, Sr. o Sra. XXXXX, soy la Sra. (Srta.) Juana Pérez de Pegatun S. A.. ¿Es usted –Sr. Sra. XXX – encargado(a) de compras?

Identificarse:¿Quién soy y de donde llamo?

Introducción El propósito de mi llamada es para informarle que PEGATUN ha desarrollado un pegamento que les ahorrará tiempo y dinero en sus operaciones.¿Podría concederme 3 minutos?

Objetivo llamada: Despertar el INTERES

Sondeo para conseguir información

¿ Utilizan procesos térmicos o presión mecánica?

Descubrir Necesidades:

Beneficios del producto(no características)

PEGATUN tiene una potencia enorme de pegada

Beneficios relacionados con la necesidad

Beneficios Se utiliza menos, dura más y ahorra dinero Venda BENEFICIOS

Preparación del Guión

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Tema Guión Instrucciones

Oferta de prueba Sin duda le gustaría probar PEGATUN. Tenemos una oferta especial para usted.Le haremos llegar el producto….

Intente cierres y recalque beneficios del producto

Cierres 1. Le estaré enviando una caja2. Usted me ha indicado que están

necesitando un mejor pegamento.

CIERRE 1

Material Impreso Con el material que le enviaré de seguro apreciará las ventajas de PEGATUN

Si comprar ahora, enviar material impreso y muestra.

Llamada próxima Le estaré llamando el lunes para conocer su opinión de las características técnica de PEGATUN, una vez que haya recibido el material o muestra.

Fije una fecha para la próxima llamada

Despedida Muchas Gracias por su tiempo y reiterar fecha próxima llamada.

Cordial despedida, para generar relación positiva.

Preparación del Guión

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Hacer y recibir llamadas Mantener registro de clientes Preparar reportes de llamadas Hacer órdenes de compra, Facturar Emitir recibos de dinero Hacer llamadas de cobro Visitar clientes (ocasionalmente)

Obligaciones del Teleoperador (a)

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• Determinar situación individual de cada clienteQuienes toman las decisionesPrácticas de compra (qué, patrones, frecuencia)Historia de contactos (fechas y tipo)Objetivos de las llamadas (productos presentados, etc.

Cantidad total de contactos y resultadosSeguimiento a contactos (cotizaciones, llamadas )

• Conocer el Proceso global del programa

Objetivos:

Sistemas de Control

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Empresa Contacto Teléfono NC LLN Neg Pos

Obsv

1

2

3

4

5

6

7

Totales:

Telemarketer / Fecha

Total Llamadas Positivas

Llamadas Negativas

Efectividad del vendedor

Consolidado (diario / semanal / mensual)

Por telemarketer

Reportes

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Automatización Mercadeo y Ventas

Page 39: 077 telemercadeo

- Cantidad de Llamadas Recibidas- Tiempo de cada llamada- Llamadas de salida realizadas- Control de resultados de contactos- Seguimiento de las carteras de clientes- Supervisión y monitoreo en tiempo real - Administración de los contactos - Alertas de llamadas de seguimiento- Información efectividad de llamadas - Disminución tiempo de capacitación - Control de reclamos y quejas

Sistemas Automatizados de Telemarketing

Se tiene reportes de:

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- Control de Productividad de Agentes- Control de resultados de contactos- Seguimiento de las carteras de clientes- Supervisión y monitoreo en tiempo real - Administración de los contactos - Monitoreo y reporte automatizado- Incremento de la productividad - Control de la efectividad de llamadas - Disminución en tiempo de capacitación - Control de reclamos y quejas

Sistemas Automatizados de Telemarketing

Otros Beneficios:

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?Preguntas

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Muchas Gracias !