Mdulo 2 - La Gestin de Servicios como una prctica
Ing. Julio [email protected]
Fundamentos de ITIL v3 para la Gestin de Servicios de
Tecnologas de la Informacin
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Objetivos
Describir el concepto de las buenas prcticas.
Definir y explicar el concepto de servicio y su gestin.
Identificar la importancia de funciones, roles y procesos en una organizacin.
Identificar las responsabilidades clave de un Propietario del Proceso y de un Propietario del Servicio.
Identificar los diferentes componentes de la Matriz RACI.
Describir un Modelo de Procesos y sus caractersticas.
Ejecutivo del Negocio
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Retos del Negocio
Desarrollar nuevos productos, servicios y mercados.
Obtener logros organizacionales de la mano con un apropiado clima econmico.
Generar mayores utilidades a menores costos.
Brindar mayores Retornos de la Inversin.
Tener un rendimiento satisfactorio.
Dar respuestas giles frente a cambios.
Ejecutivo de TI
TI le permite al negocio alcanzar sus objetivos.
Responsabilidades de TI Demostrar la contribucin
de TI en la satisfaccin de las necesidades del negocio.
Realizar una contribucin medible a la cadena de valor del negocio.
Proporcionar servicios de TI en lugar de productos de TI.
Desarrollar una relacin gil con el negocio que se adapte a los cambios
Entregar servicios de TI estables y consistentes.
Hacer ms efectiva al personal de la organizacin mediante los servicios de TI.
Las caractersticas distintivas de una organizacin se convierten en rasgos
ordinarios que los clientes toman por dados.
Esto obliga a las organizaciones a buscar nuevas maneras de mejorar y diferenciarse
de la competencia.
Las innovaciones exitosas gradualmente se convierten en mejores prcticas.
Las mejores prcticas rpidamente se convierten en buenas prcticas, las cuales se
convierten en productos, principios generalmente aceptados o requerimientos de
regulacin.
Buenas Prcticas Las fuentes de las buenas
prcticas incluyen: Marco de Trabajo Pblicos
(Por ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).
Estndares (Por ejemplo: ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001).
Privadas (Por ejemplo: vendedores, individuos y organizaciones como KPMG, PriceWaterhouse, etc.)
Son buenas las prcticas pblicas ms atractivas que las privadas?
ITIL como una Buena Prctica
ITIL - IT Infrastructure Library
Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI.
Creado por la OGC (The Office of Government Commerce) del Gobierno Britnico.
Historia:
Nace en los 80.
ITIL v2 en 2001.
ITIL v3 en 2007.
Basado en las mejores prcticas de la industria.
itSMF grupo internacional de usuarios.
NCLEO
ITIL
Procesos de Entrega de Servicios
Gestin de la Capacidad
Continuidad de Servicios y la Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Seguridad de Informacin
Presupuesto y Contabilidad para los servicios de TI
Gestin de los Niveles de Servicio
Reporte de Servicios
Procesos de Liberacin
Gestin de la Liberacin
Procesos de Resolucin
Gestin de IncidenciasGestin de Problemas
Procesos de Relacin
Gestin de las Relaciones de Negocios
Gestin de Proveedores
Procesos de Control
Gestin de la ConfiguracinGestin del Cambio
ISO/IEC 20000 como una Buena Prctica
Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos relacionados.
Debo preguntar, tienes una definicin de servicios?.
Qu significara en trminos operacionales? Me podras dar algunos ejemplos.
Gestor(Operaciones)
Gestor(Estrategia)
(Una conversacin
casual en el pasillo)
Pero, sin ser propietario puedo tener los costos y riesgos? Los clientes pueden no desear tenerlos fuera.
Aja! Porque el proveedor tiene capacidades especializadas para lidiar con esos costos y riesgos.
Y porque el proveedor puede posiblemente prorratear esos costos y riesgos a ms de un cliente.
Yo creo que los servicios son una manera de entregar valor a travs de facilitar los resultados que el cliente desea obtener sin sus costos y riesgos especficos.
Bueno, los servicios facilitan los resultados teniendo un efecto positivo en actividades, objetos y tareas para crear condiciones para un mejor rendimiento. Como resultado, la posibilidad de obtener los resultados deseados es ms alta.
No, no pueden, pero si pueden dejar que el proveedor asuma esa responsabilidad, Es por eso que es un servicio. Si los clientes lo administraran todo ellos mismos no necesitaran un servicio,o si?
Si, y porque el cliente prefiere especializarse en los resultados de estos servicios como soporte de sus objetivos de negocios.
Escribamos un libro en Gestin de Servicios!!!!
Servicio
La TI es una activador para los procesos del negocio.
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Servicio A del Negocio
Proceso 1 del
Negocio
Proceso 2 del
Negocio
Proceso N del
Negocio
Servicio TI X Servicio TI Y
Activos y
Recursos de TI
Servicios de TI como un Servicio
(1)
Los Clientes pueden tener servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.
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Organizacin
Corporacin
Unidad A deNegocio
Unidad B deNegocio
Unidad deServicios
Compartidos
Proveedor deServicio A
Interno
Proveedor deServicio B
Interno
Proveedor
Externo de
Servicios
1
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Servicios de TI como un Servicio
(2)
Capacidades: Toman la forma de funciones y
procesos para la gestin de
servicios sobre su Ciclo de Vida.
Representan la capacidad,
competencia y confianza de una
organizacin para tomar
acciones.
Gestin de Servicios: Es una prctica profesional que es globalmente asistida por esquemas de certificacin y estndares.
Con sus orgenes en los
negocios aeronuticos, bancarios y hoteleros, ahora es
adoptada por la TI como un
enfoque orientado a servicios
para la gestin de aplicaciones,
infraestructura y procesos.
Gestin de Servicios de TI La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades
organizacionales especializadas que proporcionan valor al cliente en forma de servicios.
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Gestin de Servicios de TI - Retos
Naturaleza intangible de la salida, difcil de medir, controlar y validar (o probar).
La demanda est fuertemente emparejada con los activos del cliente.
Alto nivel de contacto entre los productores y los consumidores de servicios.
La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su capacidad.
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Gestin de Servicios de TI -
Beneficios Mejora en la entrega de servicios de calidad.
Calidad del servicio justificable en costos.
Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente y los usuarios.
Procesos centralizados integrados.
Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la entrega del servicio.
Aprender de experiencias previas.
Retorno de la Inversin cuantificable.
Gestin de la TI
Gestin de Incidencias
Rol del Gestor del
Cambio
Matriz Organizacional
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Desarrollo de Software
Gestin de Problemas
Gestin del Cambio
OperacionesCentro de Servicios
al UsuarioSoporte a
Computadoras
Funciones, Roles y Procesos
Una funcin es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo
uno o varios procesos o actividades.
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Funcin
Las funciones:
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con sus propias capacidades y recursos.
Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.
Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su propia experiencia.
Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de coordinacin o un enfoque introspectivo.
Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un
proceso y asignadas a una persona o equipo.
Rol del Analista de Problemas
Rol del Soporte de Incidentes de 2 Nivel
Gestor LAN - Titulo de Trabajo Funcin
Rol del Iniciador del Cambio
Rol del Soporte de Incidentes de 2 Nivel
Gestor de la Red de Trabajo - Titulo de Trabajo Funcin
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Rol (1)
Una persona o equipo puede tener mltiples roles. Por ejemplo: el rol de Gestor de la
Configuracin y el de Gestor del Cambio pueden ser realizados por una sola persona o
equipo, que debe evaluar los requerimientos y cargas de trabajo de forma cuidadosa.
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Gestor del cambio
Gestor de la configuracin
Rol (2)
Hay dos roles genricos en la Gestin de Servicios: el Propietario del Proceso y el
Propietario del Servicio. Estos roles de propietario no son necesariamente recursos
dedicados.
Rol de Propietario del Proceso
Es responsable por la calidad general del proceso
y supervisar tanto su gestin y cumplimiento con los
procesos, los modelos de datos, polticas y tecnologas asociadas con el proceso de negocio
de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso esta
adaptado a un propsito y de asegurar que las
actividades dentro del proceso se lleven a cabo.
Es responsable del patrocinio, el diseo y la Gestin del Cambio de los procesos y sus mtricas.
Este rol es comnmente asignado a la misma
persona que realiza el rol de Gestor del Proceso,
pero estos roles pueden ser separados en
organizaciones de mayor tamao.
Rol de Propietario del Servicio
Es responsable por la entrega de un servicio, sin
importar en donde residan los componentes
tecnolgicos subyacentes, procesos o capacidades
profesionales que lo soportan. Es responsable ante el cliente por la iniciacin,
transicin, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular. Interacta con el Propietario del Proceso a lo
largo del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios.
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Roles Genricos (Sesion 2)
Otro rol genrico de procesos es el Gestor de Procesos.
Un Gestor de Procesos:
Es responsable de la gestin
operacional de un proceso. Es responsable de la planificacin y
coordinacin de todas las actividades
requeridas para ejecutar, monitorear y
reportar con respecto al proceso.
Puede que haya varios Gestores de
Procesos para un solo proceso. Por
ejemplo: los Gestores del Cambio
regionales o departamentales o los
Gestores de Continuidad de Servicio
de TI para cada centro de datos.
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Rol del Gestor del Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo
en especifico.
Los procesos: Crean valor para todos los interesados.
Son ejemplo de sistemas cerrados, que
se basan en la retroalimentacin para sus
acciones de auto-correccin y
reforzamiento. Toman uno o ms entradas y las
convierten en salidas definidas.
Estn organizados alrededor de un
grupo de objetivos.
Incluyen todos los roles, las
responsabilidades, herramientas y
Proveedores Resultados deseados
controles de gestin (mtricas y medidas)
para entregar los resultados.
Una vez definidos y documentados,
deben ser controlados para asegurar
resultados repetibles.
El Control de Procesos es la actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente, eficiente y efectiva.
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Cliente
Datos, informacin
y conocimiento.
Actividad 2
Actividad 3
Actividad 1
Procesos
Control y Calidad de Servicio
Disparador
Proceso
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Caractersticas de un Proceso Las caractersticas de un proceso son:
Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin, productividad y dems.
Resultados ESpecficos: Entrega de un resultado especfico, el cual es identificable de manera individual y numerable.
Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado, cumpliendo las expectativas del mismo, de manera interna o externa.
Responde a un evento especfico: Trazable a un catalizados en especfico.
Control del Proceso
Disparadores
Procesos
Incluyendo los Reportes y Revisiones del Proceso
Propietario Poltica
Retroalimentacin
Objetivos
Documentacin
Actividades
Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Habilitadores del Proceso
Recursos
Mtrica
Mejoras
Capacidades
Roles
Entradas del proceso Salidas del proceso
Elementos de un Proceso
ClientePromotor
del Cambio
Centro de Servicio al
Usuario
Gestor del
Cambio
Coordinador del Cambio
CAB ECABConstructor del Cambio
Probador del
CambioEtc.
1.0 Registra el RFC
R R A
2.0 Revisa el RFC
I A R
3.0 Asesora y evala el cambio
R/A R R C/I I
Matriz RACI La Matriz RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad que puede ser
utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos y actividades.
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Fin de la Presentacin
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