Atención al Cliente
de orientación en la
Escuchar
Seleccionar
AdaptarServir
Cuidar
Orientación al cliente
1º 2º 3º
Producto A
x x x
Producto B
x x x
Producto C
x x x
Escuchar a mercados y clientes
Poder adquisitivo
Placer de elección
Experiencia Tipología A Tipología B
Novedad Tipología C Tipología D
Escuchar a mercados y clientes
Indicadores de satisfacción
Encuestas
Entrevistas
Mistery shopper
Falta de calidad
Mejora
Potencial
Escuchar a mercados y clientes
Clientes activos
Clientes inactivos
Clientes potenciales
Clientes probables
Resto de clientes
Seleccionar los objetivos
Ventas Potencial Riesgo
Grandes clientes
A AA AAA
Grueso de clientes
B BB BBB
Pequeños clientes
C CC CCC
Seleccionar los objetivos
Adaptar la estrategia
Servicio al
cliente
Productos
Promoción Precio
Plaza
Comunicación
Estrategias
Planificación Creatividad
Tecnología
Adaptar la estrategia
A quién va dirigido
Cuál es el concepto
Cómo se hace
Cómo se distribuye
Servir al cliente
A quién va dirigido
Cuál es el concepto
Cómo comunicarlo
al cliente
Servir al cliente
Cuál es el concepto
Cómo se hace
Cómo incrementa la
percepción
Servir al cliente
Cómo se hace
Cómo se distribuye
Cómo integrarlo con la producción
Servir al cliente
Cliente insatisfecho => 11
personas
Reclamaciones de clientes insatisfechos
1 => 22
Pérdida potencial de clientes
Cuidar a los clientes
Cuidar a los clientes
Venta tradicional
Venta orientada
AtenciónInterésDeseoVenta
InterésVentaSatisfacerRetener
Atención al Cliente
de orientación en la