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Mesa de Debate #17
ITILv3 Estrategia del Servicio
19 Junio 2008
Analizando la nueva versión de ITIL
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1. Introducción a ITIL V3
2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio � Principios de la Estrategia del Servicio� Procesos de la Estrategia del Servicio.� Estrategia de Sourcing� Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria
� Definición del contexto � Situación Actual
� Organización de Tecnologías de la Información � Situación actual de los procesos de Tecnologías
� Objetivos de Negocio y Objetivos de TI� Market Spaces y Catálogo de Servicios� Implantación de Procesos de Service Strategy� Organización Futura de TI
4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro"
Agenda
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� El enfoque de ITIL v3 está basado en el ciclo de vida del Servicio: Diseño, Transición, Operación y dos conceptos cross que son la Estrategia del Servicio y la Mejora Continua.
� Es importante destacar que en el ciclo de vida del Servicio se describen los procesos en los siguientes libros/fases:
Diseño del Servicio
Service PortafolioGestión del Catálogo de ServiciosGestión de los niveles de servicioGestión de CapacidadGestión de Disponibilidad.Gestión de la Continuidad del Negocio.Gestión de la Seguridad.Gestión de proveedores.
Transición del Servicio
Gestión de Cambios.Gestión de Configuración.Gestión del Conocimiento.Planificación de Lanzamientos.Pruebas, Provisión de activos, Construcción y Pruebas de Versiones.
Operación del Servicio
Gestión de EventosGestión de IncidentesGestión de Peticiones Gestión de ProblemasGestión de Accesos
Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio Gestión Financiera (IT)Gestión del Portafolio de ServiciosGestión de la Demanda
Introducción
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OperacionalOperacional
El negocio de depende de TI Im
port
anci
a E
stra
tegi
a de
SS
IIIm
port
anci
a E
stra
tegi
a de
SS
IIAlto PotencialAlto Potencial
TI puede ser importante para lograr el éxito en
el futuro
SoporteSoporte
TI aporta valor pero no es crítico
EstratEstrat éégicogico
TI es crítico y permite la ejecución
de estrategia de negocio. El negocio
obtiene ventajas competitivas
Importancia Operativa Actual de SSIIImportancia Operativa Actual de SSII
Matriz de McFarlan
Aerolíneas
Retailers
Fabricación
Constructoras
Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
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�Principios de la Estrategia del Servicio
� Espacio de Mercado� Valor del Servicio: Utilidad y Garantía� Percepción de la Calidad� Tipos de Proveedores de Servicio
�Añade 3 procesos => Enfoque Financiero:
� Gestión del Portafolio de Servicios� Gestión Financiera en TI� Gestión de la Demanda TI
�Organización y Sourcing
� Estrategia de Sourcing� Organización en TI
�Apoyo al Ciclo de Vida del Servicio
� Relación con Diseño del Servicio� Relación con Transición del Servicio� Relación con Operación del Servicio� Relación con Mejora Continua del Servicio
Transición del
Servicio
Operación del
Servicio
Mejora Continua
del Servicio
Estrategia
del Servicio
Diseño del
Servicio
Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio
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El Valor del Servicio se define en términos de beneficios obtenidos por el cliente, y define el servicio como la combinación de dos componentes:
Valor del Servicio
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Peso 1
Peso 2
Peso 3
Peso 4
Excelencia
Valor (Económico)
Especificaciones
Expectativas
Percepción de
la Calidad
Objetivos
Estratégicos
Clientes
Mercado
Objetivo
Influencia de la Percepción de la Calidad en los Objetivos Estratégicos
Percepción de la Calidad
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Tipos de Proveedores de Servicio
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Además de la Generación de la Estrategia, ITIL v3 en Estrategia del Servicio incluye 3 procesos
� Se encarga de la gestión proactiva de la inversión durante el ciclo de vida del servicio,incluyendo los servicios que se encuentran en diseño, transición, tanto servicios “vivos” introducidos en los catálogos de servicios como los servicios “retirados” de los mismos.� Este proceso incluye cuatro actividades:
- Definir- Analizar- Aprobar- Entregar
Gestión del Portfolio de Servicios
� Cubre la función de responsabilizarse de la gestión del presupuesto del proveedor de servicios de TI, contabilidad y requerimientos de cargabilidad. Provee al negocio y a TI de la cuantificaci ón en términos financieros del valor de los servicios, el valor de los activos que soportar la provisión de esos servicios y de las previsiones operativas en términos cualitativos.� Muchas partes de las organización interactúan para generar y usar la información financiera de TI.
Gestión Financiera
�El objetivo es entender e influenciar la demanda de l cliente en los servicios y aprovisionar la capacidad de TI conociendo esa demanda.�A nivel estratégico se refiere al análisis de patrones de la actividad de negocio y a perfiles de usuarios. A un nivel táctico se refiere a influir en los cliente a usar los servicios TI en horas de menor ocupación.
Gestión de la Demanda
DescripciDescripci óónnProcesosProcesos
Procesos de Estrategia del Servicio en ITIL v3
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Cliente de
Servicios
Gestión de la Demanda Portafolio de Servicios
Valor
Gestión del Portfolio
de Servicio
Servicios
Gestión del Catálogo
de
Servicio
Gestión de Niveles
de Servicio
Usuario de Servicios
Valor
Gestión
Financiera TICatálogo de Servicios
Procesos de Estrategia del Servicio de ITIL v3
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� Enfoque formal de gobierno para gestionar sus servicios externalizados
� Modelo de trabajo que le permita gestionar sus servicios externalizados
� Asegurar el valor de la entrega de los servicios externalizados
� Responsabilidad global de gobierno del servicio.
� Planificar el cambio organizativo provocado por la estrategia de sourcing
� Descripción formal y verificable de cómo se realizan los servicios
Servicio de Outsourcing completo
Servicios Compartidos
Interno Sourcing interno
Principal
Consorcio
Outsourcing SelectivoSourcing Multi-vendedor
Sourcing tradicional
Los
mej
ores
en
capa
cida
des
Con
trol
dire
cto
Estructuras de sourcing
Estrategia de Sourcing
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Roles y responsabilidades para una ejecución exitosa de la estrategia del servicio.
� Encargado de desarrollar y gestionar los servicios a través del ciclo de vida, y tener responsabilidades para la capacidad productiva, ser vicios soluciones y paquetes que son incluidos en los catálogos de servicio.
Gestor de Producto (PM)
� Encargado de establecer una fuerte y fluida relaci ón con el área de negocio y entender el negocio del cliente.y el valor y los beneficios que la compa ñía aporta a sus clientes.Gestor de Relación con el Negocio
(BRM)
�Responsable de la estrategia y de la oficina de sou rcing� Trabajar muy estrechamente con el CIO para el desar rollo de la estrategia de sourcing que determinará que roles y responsabilidades serán mejo r asumidos por el personal interno y que áreas de recursos externos se deberían utilizar� Combina y reúne un conjunto de la gente externa e i nterna hacia metas con un estilo de autoridad y confianza, mejor que la estructura jerá rquica del ordeno y control usada con los recursos internos� Es integrador, coordinador, comunicador, líder, dir ector técnico: crea una identidad compartida entre las fuentes internas y externas de modo que los miembros del equipo se identifiquen sobre todo con la iniciativa actual� Capacidad de relacionarse a nivel ejecutivo, e insp irar y guiar el nivel de provisión
Chief Sourcing Officer(CSO)* Gestor de Contratos* Gestor de Servicios
DescripciónRoles
Roles de la Estrategia del Servicio
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1. Introducción a ITIL V3
2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio � Principios de la Estrategia del Servicio� Procesos de la Estrategia del Servicio.� Estrategia de Sourcing� Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria
3. Definición del contexto 4. Situación Actual
3. Organización de Tecnologías de la Información 4. Situación actual de los procesos de Tecnologías
5. Objetivos de Negocio y Objetivos de TI6. Market Spaces y Catálogo de Servicios7. Implantación de Procesos de Service Strategy8. Organización Futura de TI
4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro"
Agenda
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Datos de la CompaDatos de la Compañíñía Inmobiliariaa Inmobiliaria
�Actividad: Servicios Inmobiliarios
�Negocio Principal: Venta de Pisos
�Otros Negocios: �Tasaciones�Alquileres�Asesoría Legal y Bancaria
(Societariado con una Filial en Portugal)
�Presencia en Países: España
La Estrategia del Servicio en un Compañía Inmobiliaria
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Empleados:
300 empleados200 Agentes propios 2000 Agentes Colaboradores
Empleados en TI:
50 empleados en TI
Presencia en España
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Dir. Informática
(50 p)
Desarrollo
(26p)
Explotación
(22p)
Sist. Negocio Sist. Corporativos
Gestor Cambios Soporte Usuarios Administración Sistemas
ComunicacionesGestor de Incidencias
Gestor Niveles de Servicio
• Tamaño medio
• Poca dispersión geográfica
• Relativamente joven, gran crecimiento en los últimos años
• Tipo organización: delegación
• Contrato parcial de outsourcing para el área de gestión de comunicaciones
Organización y sourcing: situación actual
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Situación de la gestión de servicios de TI
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Situación de la gestión de servicios de TI
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Objetivos de Negocio y Objetivos de TI
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Market Spaces
GestiónA1
OrganizaciónA2
ProcesosA3
ConocimientoA4
PersonasA5
InformaciónA6
AplicacionesA7
InfraestructuraA8
Conectar, IntegrarU1
Gestionar,Tramitar, IntermediarU2
Gestionar,Tramitar, IntermediarU3
Procesar, Cumplir, RegistrarU4
Gestionar, Analizar, ProtegerU5
Servicio Infraestructura y Comunicaciones
Servicios de Gestión de Alquileres
Servicios de Venta de Pisos
Servicios Corporativos (Finanzas, RRHH)
Servicios de Asesoria Legal
Catálogo
de
Servicios
Líneas de Servicios Arquetipos de Servicios
Activos de Cliente• Un Market Space es definido por un conjunto de resultados de negocio los cuales pueden ser facilitados por un servicio.• Un Market Space representa un conjunto de oportunidades para un proveedor de servicio para entregar valor al negocio de un cliente a través de uno o más servicios
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Market Spaces
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
U1 U2 U3 U4 U5
Servicio Infraestructura y Comunicaciones (S1)
Servicios de Gestión de Alquileres (S2)
Servicios de Venta de Pisos (S3)
Servicios Corporativos (Finanzas, RRHH) (S4)
Servicios de Asesoria Legal (S5)
Líneas de Servicios
S1
S2
S3
S4
S5
• Servicios que comparten espacios de mercado tiende a compartir recursos, costes, riesgos, retos, oportunidades
• Servicios con alto grado de solapamiento pueden ser consolidados bajo las mismas operaciones
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Catálogo de Servicios
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Escenario Objetivo de Procesos ITIL v3
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Proceso de Gestión de la Demanda
Las organizaciones tienen que redefinir sus objetivos, su mentalidad y sus procesos para adaptarse a los cambios en un entorno cada vez más dinámico. El célebre anuncio de BMW es una metáfora perfecta: “Be water my friend” *
*Sé como el agua, amigo mío.
La flexibilidad es la capacidad de responder a la volubilidad y al riesgo que comportan los mercados y las propias organizaciones.
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Resumen Actividad
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Ener
o
Febr
ero
Mar
zo
Abr
il
May
o
Juni
o
Julio
Ago
sto
Sep
tiem
bre
Oct
ubre
Nov
iem
bre
Dicie
mbr
e
Ventas
Alquileres
Gestión de la Demanda – Patrones del Negocio
Alquileres
0
50
100
150
200
250
300
350
Enero Marzo Mayo Julio Septiembre Noviembre
Alquileres Barrio Salamanca Alquileres La Moraleja Alquileres Chamartin
Alquileres Puerta del Sol Alquileres Plaza Castilla Alquileres Av. De America
Ventas
0
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450
500
Ene
ro
Febre
ro
Mar
zo
Abril
May
o
Junio
Julio
Agos
to
Sep
tiem
bre
Octubre
Nov
iem
bre
Diciem
bre
Ventas Barrio Salamanca Ventas La Moraleja Ventas Chamartin
Ventas Puerta del Sol Ventas Plaza Castilla Ventas Av. De America
El objetivo de la Gestión de la Demanda es optimizar el uso de la capacidadprocurando desplazar las cargas de trabajo importantes a horarios de poca actividad.
Por otra parte, la Gestión de la Demanda monitoriza y analiza las actividades del negocio con el objetivo de prever la demanda que tendrán que sostener las áreas y los sistemas de TI.
A nivel estratégico, la Gestión de la Demanda analiza los patrones del negocio y determina los perfiles de sus clientes/usuarios.
Realizando un cruce entre patrones y perfiles, la Gestión de la Demanda define paquetes de servicios cuya finalidad puede ser:
1. Influenciar el consumo de servicios a través de las políticas de Charging2. Apoyar y/o potenciar el negocio en los momentos de actividad máxima
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Gestión de la Demanda - Perfil de Clientes
Perfil 1:
Jóvenes ejecutivosCasadosPoder adquisitivo alto
Objetivo:Compra de una vivienda principal
Perfil 2:
Familias numerosasPoder adquisitivo medio
Objetivo:Alquiler de vivienda
vacacional
Perfil 4:
EstudiantesPoder adquisitivo bajo
Objetivo:Alquiler una vivienda principal (año escolar)
Perfil 3:
Estudiantes de viajePoder adquisitivo bajo
Objetivo:Alquiler una vivienda
estacional
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Gestión de la Demanda - Beneficios
Reducción de costes Implantar ITIL Outsourcing de TI
0
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400
600
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1200
1400
1600
1800
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
- Outsourcing del Servicio de Plataforma Web- Servicios de CoD (Capacity On Demand)
- Ajuste de la Capacidad según el periodo del año- Definición y Contratación de Paquetes de Servicios que respalden las necesidades del negocio
- Reducción de Costes
Y además…
- Potenciar el negocio orientando las promociones al perfil de los usuarios susceptibles de conectarse a la Web - Recomendaciones para el Portafolio de Servicios- Informes para la Gestión Financiera y sugerencias sobre la priorización de las inversiones- Informes para el Análisis Interno e inputs para la Generación de la Estrategia (tanto de negocio, como de TI o de Sourcing)
Paquete de Servicio “Temporada Alta” :
1. SLA’s mas restrictivos2. Mayor capacidad de las plataformas Web para
soportar las campañas publicitarias3. Aumentar capacidad de las BBDD4. Aumentar capacidad de los sistemas de
administración de ventas
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Gestión Financiera: Situación Actual
Identificar áreas de negociosoportadas por la tecnología para salir de la crisis
TransformarTransformarLos Los NegociosNegocios
Identificar y priorizarproyectos críticos paraestablecer estrategia
CrecerCrecer los los NegociosNegocios
SoportarSoportarlos los NegociosNegocios
SITUACION ACTUALÚnicamente preocupados en soportar los negocio
Activos1.Muchos costes fijos con ningún soporte de flujos de caja2.El departamento de las TIC de nuestra empresa Inmobiliaria ofrecía una serie de servicios muy diferentes pero se desconocía el coste real que estos tenían de forma particularizada y el valor que estos daban a nuestra empresa.
Proyectos1.Muchas desviaciones por riesgos de gestión de proyectos no controlados
Aplicaciones1.Confianza en el proveedor diferentes plataformas tecnológicas2.Crecimientos anárquicos en los últimos años con soluciones de los agentes
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Gestión del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor
SITUACIÓN ACTUAL
EUROPA DEL ESTE
AGENTESCOLABORADORES
ALQUILER
REDUCIRCOSTES
TASACIONES
ASESORIAS
GESTIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
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Financiera: situación actual
QQ*
Punto Muerto
GestiónIncidencias
GestiónProblemas
BD ErroresConocidos
Erroresconocidos
Productividadincidencias sw
incidencias hw
flujo A flujo B
Solicitud decambiosflujo C
Errores NOresolubles
Gestión Problemas conSoluciones Temporales flujo D
flujo E
Petición Servicios
otras incidencias
Nº Programadores
Modularidad
MotivaciónMadurez delconocimiento
Tasa periodicidad
Tasa cambios costeelevado
Tasa erroresclientes VIP
Cambiosresueltos
Cambios enproducción
Exigencia de losdirigentes Incentivos
tasa cambios costeelevado producción
flujo F flujo G
Puntos Función
Metas
• De acuerdo a la nueva situación del sector se quería utilizando Dinámica de Costes Variables como iba a evolucionar los CV y los CF y así tomar una mejor decisión frente a personal y subcontratación.
II , C
Beneficios ( I > CT )
Pérdidas ( I < CT ) CT
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Gestión Financiera: situación propuesta
Naturalezas de Gasto de la Organización de las TI
• Compras• Subcontrataciones• Personal• Amortizaciones
Programas TI
Cuentas Resultados•Ingresos
•Costes del producto•Amortizaciones
•Gastos de estructura•Amortizaciones
Activo fijo
inmaterial
Proyectos TIProyecto
1Proyecto
2Proyecto
n...
Centros de Coste TI
CentroCoste 1 ...
Amortización
Productos y servicios
CentroCoste 2
CentroCoste 3
Actividades Principales
Actividades de Apoyo
RECURSOS
ACTIVIDADESSALIDAS
Costeo de Servicios
Otros productosy servicios
Estructura Estructura
Necesidad de disponer de información de costes y valor por servicio ofrecido (accounting andcompliance).
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Gestión del Portfolio de Servicios: Propuestas de Valor
1. Empezar con información de procesos y necesidades de negocio.
2. Categorizar actual portafolio de aplicaciones, identificando costes, valor, riesgos y plazos
3. Determinar proyectos óptimos y desestimar / subcontratar algunas de las soluciones.
Tras desarrollar una Gestión del PortolioTI:•10% -> 35% Aumento de los Retornos de los Proyectos
•10% -> 20% Eliminación de Costes
•5% ->15% Mejora en la Utilización de Recursos
Valor del Negocio
Valor menos Coste
Valor Arqu
itectura
Riesgo
Bajo Alto
Bajo Alto
Pobre
Excelente
Bajo
Alto
RETIRAR
REPONER
RE-INGENIERIA
EVOLUCIONAR
PORTAFOLIO ACTUAL
PORTAFOLIO PROYECTOS
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•Evolucionar la organización a una de tipo coordinación.
•Se separan los roles de varios procesos y se agrupan dentro de un área de gestión del servicio
Objetivos de TI:
Outsourcing plataforma web
Evolución de la Organización
Dir. Informática
Desarrollo Explotación
Sist. Negocio
Sist. Corporativos
Gestor Cambios
Soporte Usuarios
Administración Sistemas
Comunicaciones
Gestor de Incidencias
Gestor Niveles de Servicio
Gestión del Servicio
Gestor …
¿Qué organización interna o externa (outsourcing) es necesaria para llevar a cabo la estrategia?
•Hacer un outsourcing selectivo de la plataforma web, ante la imposibilidad de mantener un 24x7 y al mismo tiempo conseguir una disminución de costes.
•Se pone en marcha el rol de Director de Sourcing
Director de Sourcing
Organización y sourcing: objetivos
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1. Introducción a ITIL V3
2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio � Principios de la Estrategia del Servicio� Procesos de la Estrategia del Servicio.� Estrategia de Sourcing� Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria
� Definición del contexto � Situación Actual
� Organización de Tecnologías de la Información � Situación actual de los procesos de Tecnologías
� Objetivos de Negocio y Objetivos de TI� Market Spaces y Catálogo de Servicios� Implantación de Procesos de Service Strategy� Organización Futura de TI
4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro"
Agenda
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�Una organización TI tiene que tener en cuenta que debe posicionarse como un proveedor de servicios
�Reconocer que tus clientes pueden elegir a otros proveedores
�Conocer bien a tu cliente
�Se debe formular y aplicar una Estrategia
�La Estrategia de TI debe estar integrada con la de negocio
�La Estrategia del Servicio es el fundamento/motor/refencia del Ciclo de Vida del Servicio.
Conclusiones
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1. Introducción a ITIL V3
2. Visión General del Libro ITIL V3 Estrategia del Servicio � Principios de la Estrategia del Servicio� Procesos de la Estrategia del Servicio.� Estrategia de Sourcing� Roles de la Estrategia del Servicio
3. Caso Práctico: Aplicando la Estrategia del Servicio ITIL v3 en una empresa Inmobiliaria
� Definición del contexto � Situación Actual
� Organización de Tecnologías de la Información � Situación actual de los procesos de Tecnologías
� Objetivos de Negocio y Objetivos de TI� Market Spaces y Catálogo de Servicios� Implantación de Procesos de Service Strategy� Organización Futura de TI
4. Conclusiones 5. Debate: "Qué aporta de nuevo este libro"
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Cuestiones a Debatir
�¿Podría adecuar un software que emplea CMI a la filosofía de ITIL v3 de SS? ¿Cómo lo haríamos?
�Cada vez que el CEO habla con el CIO siempre comenta la necesidad de más recursos.
Cada vez que el CIO habla con el CEO solo va a contar problemas que nadie puede resolver
¿Como puedo utilizando el libro de estrategia del servicio evitar esta descoordinación entre tecnología y negocio?
�¿Por donde empiezo yo a definir mi plan estratégico si además quiero incluir la Estrategia del Servicio?
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Cuestiones a Debatir
�¿Cuál será el encaje de SS con otras planificaciones TI como la planificación de la gestión de la capacidad?
�Con que periodicidad tengo que hacer la planificación estratégica? ¿Cómo encaja ese concepto de periodicidad con la mejora continua?
�¿Los conceptos de garantía y utilidad como los puedo relacionar con conceptos financieros como el VAN
�¿Como puedo conocer el rendimiento real de mis inversiones en tecnología?
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Muchas gracias
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