1.Que la Empresa AQUAMANA E.S.P. es una Empresa de Servicios PublicosDomiciliarios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, de caracter oficial (ICE ) conun capital 100% publico de nacionalidad colombiana, descentralizada delOrden Municipal, sometida al regimen general de los Servicios PublicosDomiciliarios.

2.Que la Constitu^^on Politica de Colombia, en el articulo 209, establece que lafuncion administrativa "esta al servicio de los intereses generates y sedesarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia,economia, celeridad, imparcialidad, y publicidad, mediante la descentralizacion,la delegation y la desconcentracion de funciones".

3.Que mediante el Acuerdo 060 del 30 de octubre de 2001 se dictan las pautaspara administration de comunicaciones Oficiales en entidades Publicas.

4.Que mediante Ley 1434 de 2011: Por la cual se expide el Codigo deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

5.Que para dar cumplimiento Decreto 2609 de 2012: Por el cual se reglamenta elTitulo V de la Ley 594 de 2000, parcialmente los articulos 58 y 59 de la Ley 1437de 2011 y se dictan otras disposiciones en materia de Gestion Documental paratodas las Entidades del Estado.

Cuida el agua, protege tu vidaNIT 810.001-898-1 NUIR: 1-17873000-1 VILLAMARiA (CALDAS)

TELEFAX 8771397- SERVICIO AL CLIENTE: 8771495P^gina web: http://aquamanaesp.gov.co

CONSIDERANDO

t* JLJnSuefio.S.P.* ^/t ^ ;-li?mado'

u vidaW I '• * ^

REPUBLICA DE COLOMBIADEPARTAMENTO DE CALDAS

MUNICIPIO DE VILLAMARIA

AQUAMANA E.S.P.EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO

Y ASEO DE VILLAMARIA CALDAS

RESOLUCION No 085 DEL 1 DE FEBRERO DEL 2021POR MEDIO DE LA CUAL, SE ADOPTA EL MANUAL PARA EL MANEJO DE

LAS COMUNICACIONES A TRAVES DE LA VENTANILLA UNICA DE LAEMPRESA AQUAMANA ESP.

LA GERENCIA DE LA EMPRESA AQUAMANA E.S.P. DE VILLAMARIACALDAS, EN USO DE SUS ATRIBUCIONES LEGALES, Y

Cuida el agua. protege tu vidaNIT 810.001-898-1 NUIR: 1-17873000-1 VILLAMARlA (CALDAS)

TELEFAX 8771397- SERVICIO AL CLIENTE: 8771495P^gina web: http://aquamanaesp.gov.co

Elaboro: Jorge Alonso Valencia RamirezVo.Bo. Secrefarla General y Juridica

JUAN PABLO BUITRAGO QUICENOGerente

AQUAMANA E.S.P.

6. Que en consecuencia se encuentra pertinente adoptar el Manual para el manejode las comunicaciones a traves de la ventanilla unica de La Empresa AQUAMANAE.S.P compuestos por 11 folios.

En merito de lo expuesto la empresa AQUAMANA E.S.P.

RESUELVE:

ARTiCULO 1. ADOPTAR el Manual para el manejo de las comunicaciones atraves de la ventanilla unica, para Adoptar las normas generates de laadministra^^on de las comunicaciones oficiales y no oficiales de la empresaAQUAMANA ESP, para tramitar de manera centralizada y normalizada, losservicios de reception, registro y distribution de las comunicaciones oficiales queingresan y la entrega de las comunicaciones que salen de la empresa producidaspor cada una de sus dependencias, de tal manera que se contribuya al desarrollodel Programa de Gestion Documental de la entidad, integrandose a los procesosque se llevaran en los archivos de gestion, central e historico

ARTiCULO 2. ADOPTASE. El manual para el manejo de las comunicaciones atraves de la ventanilla unica de la empresa AQUAMANA ESP.

ARTiCULO 3. . El manual para el manejo de las comunicaciones a traves de laventanilla unica de la empresa de Servicios Publicos domiciliarios AQUAMANAE.S.P., hace parte integral de presente resolucion con Hfolios.

ARTIICULO 4. PUBLICACION: PUBLIQUESE. Publiquese la presenteResolucion junto al manual para el manejo de las comunicaciones a traves de laventanilla unica en la pagina Web de La Empresa AQUAMANA E.S.P.

ARTICULO 5. VIGENCIA. La presente Resolucion rige a partir del 1 de Marzo de2021.

, protege tu vlda

MANUAL PARA EL MANEJO DE LAS COMUNICACIONES ATRAVES DE LA VENTANILLA UNICA DE LA EMPRESA

AQUAMANA ESP

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VENTANILLA ONICA

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Aqudmana

OBJETIVOS ESPECIFICOS

a)Determinar las pautas, los principios minimos y los criterios, que regulan elmanejo de las comunicaciones que ingresan y que se envian.

b)Normalizar los procedimientos que permitan la adecuada recepcion, registro ydistribucion de los documentos de la entidad.

c)Establecer lineamientos que permitan un efectivo control y adecuada utiliza^^onde la informacion tramitada por medios electronicos.

d)Capacitar a los funcionarios que intervienen en el proceso de lascomunicaciones oficiales de la empresa AQUAMANA E.S.P., sobre losprocedimientos en cuanto al manejo de las comunicaciones oficiales queingresan y se envfan.

e)Presentar recomendaciones basicas preventivas para el manejo decomunicaciones oficiales.

f)Facilitar la busqueda y el acceso de informacion al encontrarse ordenada ysistematizada.

OBJETIVO GENERAL

Adoptar las normas generates para la administracion de las comunicacionesoficiales y no oficiales de la empresa AQUAMANA ESP, para tramitar de maneracentralizada y normalizada, los servicios de recepcion, registro y distribucibn delas comunicaciones oficiales que ingresan y la entrega de las comunicaciones quesalen de la empresa producidas por cada una de sus dependencias, de tal maneraque se contribuya al desarrollo del Programa de Gestion Documental de laentidad, integrandose a los procesos que se llevaran en los archivos de gestidn,central e historico.

INTRODUCCI6N

Con la elaboraci6n de este manual se pretende dar un correcto manejo a losdocumentos que ingresan a la entidad y los que se envlan a personas o entidadesextemas, por medio de la ventanilla unica.

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Aquamandm-m -^o'^<u Cuktofl aqua, write* tuvfcta

ALCANCE

Este manual aplica para todas las comunicaciones oficiales y no oficiales queingresen y las comunicaciones oficiales que se produzcan en la entidad parapersonas o entidades externas

PRINCIPIOS

La Ventanilla Onica, estar al servicio de los intereses generates y se desarrollaracon fundamento en los principios que rigen la administracibn publica de igualdad,moralidad, eficiencia, eficacia, economia, celeridad, imparcialidad y publicidad.

DEFINICIONES

Para los efectos del presente manual, debe tenerse en cuenta los siguientesconceptos tornados del Acuerdo No. 060 del 30 de octubre de 2001, por el cual seestablecen pautas para la administration de las comunicaciones oficiales en lasentidades publicas y las privadas que cumplen funciones publicas:

•Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas endesarrollo de las funciones asignadas legalmente a una entidad,independientemente del medio utilizado y autorizado por la Ley.

•Comunicaciones No oficiales: Son todas las de car^ier privado, que llegan alas entidades, a titulo personal, citando o no el cargo del funcionario. Nogeneran tramites para las instituciones.

•Corresoondencia: Son todas las comunicaciones oficiales y no oficiales.

•Documento Original: Es la fuente primaria de informacibn con todos los rasgosy caracteristicas que permiten garantizar su autenticidad e integridad.

g) Ahorro de tiempo a entes de control y particulares para la entrega ylocalization de documentos.

h) Reducir la tramitologfa con la implementacibn de procesos electronicosutilizando documentos digitalizados.

i) Reducir tiempos en procesos administrativos.

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Louamanam-m *Jfcl' va Cukla ^aws, protege tuvMa

Otros conceptos a tener en cuenta son:

•Ventanilla Unica: es una herramienta que le permite realizar los tramites yservicios dispuestos por la empresa AQUAMANA ESP.

•Comunicaciones Oficiales Recibidas: Son las comunicaciones que ingresan atraves del area de correspondencia, dirigida a la empresa AQUAMANA ESP,como Entidad, y a sus funcionarios en calidad de tales, a traves del correo oentregada en la ventanilla unica. Comprende entre otras, oficios, informes,correos electronicos. Se consideran oficiales las comunicaciones que seanrecibidas y radicadas a traves del area de correspondencia, por lo tanto ningunfuncionario de la Administra^^on, puede recibir correspondencia a traves deotras oficinas o dependencias.

Existen comunicaciones reservadas o confidenciales, las cuales son las queingresan a traves del area de correspondencia, dirigidas a la empresaAQUAMANA ESP, como Entidad, y a sus funcionarios en calidad de tales y cuyocontenido debe ser conocido unicamente por el destinatario.

La anterior correspondencia solo se definira asi, cuando el sobre o empaque quela contiene haga explicita la categoria de confidencial o reservado.

La correspondencia personal es aquella comunicacion que se recibe en la Entidada titulo personal y cuyo contenido interesa unicamente al destinatario. Estacorrespondencia solo se definira asi, cuando el sobre o empaque que la contienehaga explicita la categoria de personal; comprende entre otros, documentosbancarios, tarjetas, invitaciones, dicha correspondencia no se radica y no generaningun tramite, ni responsabilidad para la empresa.

•Documento Publico: Es el producido o tramitado por el funcionario publico, enejercicio de su cargo o con su intervencion.

•Radicacidn De Comunicaciones Oficiales: Es el procedimiento por medio delcual, las entidades asignan un numero consecutive a las comunicacionesrecibidas o producidas, dejando constancia de la fecha y hora de recibo o deenvfo, con el proposito de oficializar su tramite y cumplir con los terminos devencimiento que establezca la Ley. Estos terminos, se empiezan a contar apartir del dia siguiente de radicado el documento.

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VENTAN1LLA UNICA

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Aiiu3tnsn3Bs*^'- ^ •-Ot-^^ Cuidaclaqua.protegetuvida

FUNCIONES DE LA VENTANILLA UNICA

A continuacidn se describen las funciones de la ventanilla unica en la recepcion yenvio de documentos.

Ventanilla Unica de Recepcidn de Documentos: la ventanilla unica derecepcion de documentos funcionara en el area de atencion al cliente y PQR, yser la encargada de gestionar de manera centralizada y normalizada, larecepcion, registro y distribution de las comunicaciones oficiales que ingresan,para lo cual debera contar con el recurso humano requerido, asi como con losmedios fisicos y tecnologicos necesarios que permitan recibir y controlaroportunamente el tramite de las comunicaciones de caracter oficial, medianteservicios de scanner, computador para registro magnetico de la entrega, carpetasde registro, sello y correo electronico.

La labor de la ventanilla unica de recepcion de documentos, sera atender condiligencia la administration de las comunicaciones oficiales y el servicio deinformation a los usuarios y/o suscriptores y ciudadanos en general, razon por lacual debe tener muy claro lo siguiente:

a)Conocer las actividades de AQUAMANA E.S.P, los servicios que presta y losfuncionarios encargados de dar tramite a los diferentes asuntos a fin de realizarla correcta distribucibn de las comunicaciones escritas, incluso cuando no seespecifica el destinatario.

b)Adoptar mecanismos para administrar adecuadamente las comunicacionesoficiales.

c)Recibir, registrar, conservar, distribuir y brindar el servicio de information sobrelas comunicaciones oficiales que ingresen.

d)Guardar estricta reserva sobre los documentos, la informacidn a la cual setiene acceso y los asuntos de su competencia;

e)Proponer metodos, procedimientos, que permitan modernizar y agilizar losprocesos del area de ventanilla unica.

f)Registrar y tramitar las comunicaciones con celeridad e imparcialidad.

g)Velar por la transparencia en el sistema de registro de la correspondencia y detodos aquellos actos administrativos que sean generados por la entidad, razbn

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por la cual no se podran reservar numeros de radicacion, ni habra numerosrepetidos, enmendados, corregidos o tachados.

h) Asignar la numeracion en estricto orden de recepcibn de documentos.

Servicios del area de ventanilla unica de recepcion de documentos:

La ventanilla unica de recepcion de documentos, ademas prestara el servicio deatencidn al cliente, dado que alii es el primer lugar adonde acuden los usuarios yciudadanos en general, con el proposito de obtener informacion sobre la mision,funciones y servicios que presta la entidad, sobre los tramites administrativos orequisitos necesarios para la obtencion de un servicio o la atencion de unrequerimiento y el tiempo y el lugar donde se puede dar respuesta a la solicitudpresentada y atencion de consultas sobre el estado del tramite solicitado.

Criterios para la recepcion y registro de comunicaciones oficiales

La ventanilla unica de recepcion de documentos, debera adoptar sistemas deorganizacion y control que permitan la adecuada administracion de lascomunicaciones oficiales; elaborara las planillas, formatos y controles quepermitan la recepcion y registro de la correspondencia, en este punto se debetener en cuenta en procedimiento de ventanilla unica GJU-P-03 establecido por elSistema de Gestion de la Calidad y el instructivo de gestion de solicitudes escritas.

Para la recepcidn y registro de las comunicaciones oficiales se deben seguir lossiguientes criterios:

1.Recibir unicamente las comunicaciones que concieman a la entidad, en casocontrario debera informar a la persona que desea entregar el documento quesu peticion no podra ser resuelta en AQUAMANA E.S.P., y de conocer,indicarle la entidad competente para dar respuesta a su solicitud. Si la personainsiste en entregar el documento se le radica siguiendo los pasos indicados enel procedimiento de ventanilla unica GJU-P-03.

2.Las comunicaciones que recibe la entidad se someterctn a un proceso deseleccion antes de legalizar su recibimiento con fecha, hora, firma o sello, paradeterminar si son de caracter oficial o personal, o si amerita su recepcion yregistro; igualmente, se tendra especial cuidado de confrontar si la informacionque se recibe esta completa, tiene anexos y se encuentra en buen estado deconservacion.

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3 Ijii1' (^ Cukteclaqua.protegeiuvtda

Precauciones para el manejo de las comunicaciones que ingresan a laentidad

Es importante que los funcionarios que laboran en la Ventanilla Unica derecepcion de documentos, conozcan algunas recomendaciones para prevenir

8. La distribucion de la correspondencia se realizara en horas de la manana de12:00 m a 12:30 p.m. y en la tarde de 5:30 pm a 6:30 pm. Sin embargo, sedebe atender el caracter de prioridad y urgencia que tenga la comunicacion; ental caso, debera entregarse de inmediato.

7. Se debe tener en cuenta que del formato registro y radicacion correspondenciarecibida GJU-R-18, se deberan manejar dos carpetas tanto fisicas comomagneticas, una donde se consignara la correspondencia general y otra defacturas y/o cuentas de cobro.

6. Posterior a la recepcion y antes de su distribucion, se registrara lacorrespondencia que ingresa, para lo cual se utilizara el formato registro yradicacion correspondencia recibida GJU-R-18, en el cual se consignaranumero de registro, nombre del remitente, asunto, fecha y hora de recibo,dependencia a la cual se remite el documento y espacio para la firma delfuncionario que recibe, este formato tambien debera diligenciarse de maneramagnetica. De igual forma es la encargada de controlar el recibo y distribucionde las comunicaciones oficiales, mediante el registro de las mismas, asignandoun numero consecutivo de acuerdo con el orden de recibo, iniciando el primerdia habil de cada ano con el numero 001.

3.Las comunicaciones de caracter privado, no deberan abrirse y estaranplenamente identificadas con mensaje como confidencial, estrictamentepersonal y otras similares.

4.Las publicaciones, libros, revistas, folletos y demas documentos de caracterinformativo como plegables y publicidad no deberan registrarse.

5.La recepcion de las comunicaciones oficiales que ingresan a la entidad seharan en el horario de lunes a viernes de 8:00 am A 12:00 m y de 2:00 pm a5:30 pm.

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Aqu^fmnd ^m~m •J^^ ^^ CuMa 4 agua, protege tuvida

•Sobres o paquetes cuyo peso es excesivo.•Sobres o paquetes sin remitente.•Paquetes sucios, manchados o con olores extranos.

•Exceso de avisos o de sellos postales.•Palabras restrictivas•Paquetes amarrados con cables o presencia de cables.

En caso de encontrarse estos u otros indicios que adviertan la posibilidad de queexistan artefactos explosivos o sustancias extranas, se deben tomar lasprecauciones necesarias como, por ejemplo; aislar el paquete extrano, averiguar yverificar su procedencia, no abrirlos y llamar a los organismos de seguridadcompetentes.

Ventanilla Unica de Envio de Documentos: La ventanilla unica de envfo dedocumentos funcionara en el area archivo, liderada por el Tecnico Administrativode Archivo y Gestion Documental, el area sera la encargada de gestionar demanera centralizada y normalizada, el despacho de las comunicaciones que seproducen en cada una de las areas de AQUAMANA E.S.P., con destino apersonas o entidades externas; para lo cual se debera contar con el recursohumano requerido, asf como con los medios fisicos y tecnologicos necesarios quepermitan controlar oportunamente el tramite de las comunicaciones de caracteroficial, mediante servicios de scanner, computador para registro magnetico de lacorrespondencia despachada.

La labor de la ventanilla unica de envfo de documentos, sera atender condiligencia la administration de las comunicaciones oficiales, con destino a unapersona o entidad externa, por lo tanto, el area de archivo debera:

a)Adoptar mecanismos para administrar adecuadamente las comunicacionesoficiales.

b)Recibir, registrar, conservar, distribuir las comunicaciones que le seanentregadas por las diferentes ctreas de AQUAMANA E.S.P., con destino apersonas o entidades externas.

atentados y prevenir el riesgo de la integridad personal, ya que esta area es unode los medios elegidos por individuos para hacer dano a dichos funcionarios; portanto, se debe realizar la identificacion de sobres o paquetes sospechosos:

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Aqu^msn^WT~^ ^^^1- (^ Cukta^^wiaprotButuvlda

Criterios para la reception y envio de comunicaciones oficiales

La ventanilla Onica de envfo de documentos, deber^ adoptar sistemas deorganization y control que permitan la adecuada administration de lascomunicaciones oficiales; elaborara las planillas, formatos y controles quepermitan la recepcidn y registro de la correspondencia que se despacha, en estepunto se debe tener en cuenta en procedimiento de ventanilla unica GJU-P-03establecido por el Sistema de Gestion de la Calidad.

Para la recepcibn y registro de las comunicaciones oficiales que serndespachadas, se deben seguir los siguientes criterios:

1.Recibir y efectuar el despacho unicamente de correspondencia oficial.

2.Verificar si la documentation que se recibe por parte del ^rea solicitante, est^completa, cuenta con las firmas correspondientes, tiene anexos y se encuentraen buen estado de conservation.

h) Asignar la numera^^on en estricto orden.

g) Velar por la transparencia en el sistema de registro de la correspondencia quees generada por la entidad.

f) Registrar y tramitar las comunicaciones con celeridad e imparcialidad.

e) Proponer metodos, procedimientos, que permitan modernizar y agilizar losprocesos del area de ventanilla unica.

d) Guardar estricta reserva sobre los documentos, la informacion a la cual setiene acceso y los asuntos de su competencia.

c) Brindar el servicio de informacion sobre las comunicaciones oficiales que seenvien.

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AquamanaMTm M,<Jo'-^ Cuktoitgu.i>rotaqhivld

6.Cuando por parte de algun cirea se requiera la entrega de un documento demanera urgente, el encargado del archivo deber coordinar con la secretariade gerencia, la disposicion y el tiempo del mensajero para la entrega inmediatade la correspondencia.

7.Toda la correspondencia oficial que deba ser entregada a una persona oentidad extema en nombre de AQUAMANA E.S.P., debera ser canalizada porel area de archivo, quien como se ha venido diciendo manejara la ventanillaunica de envio de documentos.

•La correspondencia que se recibe en horas de la manana, se entregaraantes de las 12:30 pm al mensajero, para que este a su vez la distribuya enhoras de la tarde.

•La correspondencia que se recibe en horas de la tarde, se entregar antesde las 6:30 pm al mensajero, para que este a su vez la distribuya al dfasiguiente.

•En la manana de 8:30 am A 11:00 am.•En la tarde de 2:00 pm A 4:30 pm.

4.Posterior a la recepcibn y antes de su distribucidn de la correspondencia queser despachada, se digitalizar el documento y se guardara en la carpetamagnetica correspondiente al area, de igual manera, se registrars en elformato registro y radicacion correspondencia enviada GJU-R-19.

5.La entrega de la correspondencia al mensajero por parte del area de archivo,se realizara en los siguientes horarios:

3. Las areas que deban hacer entrega de algun documento a persona o entidadexterna, haran entrega del mismo, en la oficina del area de archivo en lossiguientes horarios:

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Aqua/nana^

Cargo: GerenteCargo: Secretario General yJuridico

Cargo: LiderPQRTecnico Administrativo deArchivo

ia Ramirez

Juan Pablo BuitragoQuiceno

Juan Camilo BoteroVelasquez

APROBO:REVISO:ELABOROYACTUALIZO:

REVISION YAPROBACI6N

Actualization y cambio de logo

Elabora^^onCAMBIOREALIZADO

15/02/2021

27/12/2019FECHADEACTUALIZACION

2.0

1.0

VERSION

BIBLIOGRAFIA

Gufa para administracidn de comunicaciones oficiales- Archivo General de laNacion.

Acuerdo 060 del 30 de octubre de 2001 - pautas para administracidn decomunicaciones Oficiales en entidades Publicas.

Ley 1434 de 2011: Por la cual se expide el Cddigo de Procedimiento Administrativoy de lo Contencioso Administrativo.

Decreto 2609 de 2012: Por el cual se reglamenta el Titulo V de la Ley 594 de 2000,parcialmente los articulos 58 y 59 de la Ley 1437 de 2011 y se dictan otrasdisposiciones en materia de Gestion Documental para todas las Entidades delEstado.

REGISTRO DE MODIFICACIONES

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UNICA

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