XC Sectorial Seguros 2010

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Estudio Sectorial – Seguros de coches online

Estudio compara.vo de usabilidad y experiencia de usuario de webs de seguros de coches

Patrocinado por

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1. Descripción del estudio y objetivos

2. Metodología

3. Resumen ejecutivo

4. Resultados destacados

5. Sobre Xperience Consulting

6. Sobre Direct Seguros

Índice

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• Xperience Consul:ng, con el patrocinio de Direct Seguros, ha realizado la segunda oleada anual del Estudio de usabilidad compara:vo de webs se seguros de coches online.

• El obje.vo del estudio se centra en el análisis de Usabilidad y medición de la facilidad de uso en la realización de tareas online en las webs de Compañías de seguros de coches.

• Además de comprender de los hábitos y comportamientos de los usuarios cuando se enfrentan a consultar el precio de un seguro de coche.

• Recogemos la opinión que los usuarios .enen de aspectos relacionados con las Compañías de seguros de coches y en general de páginas webs relacionadas con este ámbito.

• El estudio se ha llevado a cabo en 6 Compañías de seguros de coches con presencia online: Balumba, Click Seguros, Direct Seguros, Fénix Directo, Línea Directa y Zurich Connect.

Obje:vo del estudios

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2. Metodología





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userzoom

• Test online con tecnología UserZoom y usuarios reales

• ‘Task-‐based Analysis’: análisis orientado a tareas reales que los usuarios deben realizar

• Fase de campo: abril 2010* • Lugar: usuarios en España

Metodología Muestra de usuarios

• 300 usuarios (par.cipando desde casa). • Usuarios que tengan asegurado un coche a su nombre y que renueven su seguro en los próximos 4 ó 5 meses.

• Mayores de 25 años

Realización de tareas Tipo de preguntas

1. Obtener el precio de un seguro: o Balumba

o Click Seguros o Direct Seguros o Fénix Directo o Línea Directa o Zurich Connect

• Respuestas únicas • Respuestas abiertas • Respuestas múl.ples • Preguntas de escala likert (1 al 7) • ‘Net Promoter Score’ (véase Anexo)

* Los datos y resultados recogidos en este estudio se basan en los aspectos de diseño y la estructura que mantienen las webs hasta el mes de Abril de 2010

Detalles del estudio

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Método UserZoom

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• Balumba

• Direct Seguros

• Click seguros

• Fénix Directo

• Línea Directa • Zurich Connect

Webs analizadas

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2. Metodología





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• Todos los usuarios que han par.cipado en el estudio disponían de seguro de coche contratado a su nombre y debían de renovar el seguro en un .empo máximo de 5 meses, contados a par.r de la fecha de la fase de campo (5 al 12 Abril).

• El 61% de los usuarios cuenta con un nivel de uso de Internet alto, superior a 15 horas semanales.

• Los usuarios u.lizan Internet como medio para realizar la búsqueda de seguros de coches, sobre todo a través de búsquedas directas en compañías de seguros (23%) y mediante búsquedas libres (22%) usando Google, Yahoo!, etc.

• Para los usuarios es importante que las webs de seguros ofrezcan amplia información sobre las coberturas del seguro (6,2 sobre 7). También es importante tener flexibilidad para obtener un seguro personalizado y la información sobre los dis.ntos .pos de seguros disponibles (5,8 en ambos casos, de una escala Likert de 1 a 7).

• La mayoría de los usuarios usan Internet para obtener información sobre el seguro del coche (90%), sin embargo, sólo el 24% realiza la contratación online frente a los usan otros medios, como por ejemplo teléfono y/o la visita directa a una oficina csica.

• A la hora de tomar una decisión de compra el usuario concede importancia a la seguridad y garanea de la compañía (6 de una escala Likert de 1 a 7), sin embargo, no es relevante que disponga de oficina csica (4,7 de una escala Likert de 1 a 7).

Resumen ejecu:vo

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Resúmen ejecu:vo

• En respuesta espontánea, la primera compañía de seguros que se le viene a los usuarios a la cabeza es MAPFRE (26%), seguida a distancia por Línea Directa (16%) y Mutua Madrileña (12%).

• A la hora de calcular el precio de un seguro para el coche, los usuarios han conseguido mayor porcentaje de éxito usando la página de Fénix Directo (68%), este dato es consistente con la valoración a la facilidad de la tarea, que también se presenta como la más alta (6,1 de una escala Likert de 1 a 7).

• La valoración subje.va de los usuarios, tras le experiencia de calcular el precio del seguro en la web muestra que están más sa:sfechos con las webs de Direct seguros Y Zurich Connect (5,5 en ambos casos de una escala Likert de 1 a 7).

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Perfil de usuario

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Datos socio-‐demográficos

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Nivel de uso de Internet

Horas dedicadas a navegar por Internet

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Resultados destacados

Preguntas iniciales

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Patrón de búsqueda

¿Cómo sueles buscar un seguro para tu coche?

% Respuesta única

Los datos reflejan que en la búsqueda de seguros, :ene igual peso acudir directamente a compañías de seguros (23%) y hacer una búsqueda libre en Internet (22%). Sin embargo, el uso de páginas webs de comparadores de seguros, aún no .ene la suficiente fuerza en el entorno online (14%).

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Información necesaria en webs de seguros ¿Qué .po de información consideras que es importante que se encuentre en una web de seguros de coches?

El hecho de disponer de amplia información sobre la cobertura del seguro (6,2), es un punto a favor que man.ene al usuario en la página web (no surge la necesidad de ampliar la información por teléfono, en la oficina, etc.) y puede potenciar la conversión en este escenario. Los usuarios piden una web flexible, con opciones para obtener un seguro personalizado (5,8) que se adapte a sus necesidades.

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Forma de contratar seguros A la hora de contratar una póliza de seguros ¿Cuál es tu forma de proceder?

90%

Es interesante observar cómo la mayoría de los usuarios usan Internet para obtener información sobre el seguro (90%), sin embargo, tan sólo el 24 % se decide a contratar la póliza online y prefieren hacerlo sobre todo a través del teléfono (37%) y/o de forma presencial en la oficina (29%).

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Factores relevantes a la hora de tomar un decisión ¿Por favor, indica la importancia de los siguientes factores a la hora de tomar la decisión de en qué compañía de seguros de coches contratar un seguro.

La seguridad y garanea de la compañía es un factor relevante para el usuario a la hora de tomar una decisión de contratar un seguro (6). Un dato significa.vo que favorece el medio online es que no se le concede importancia a disponer de oficina csica (4,7).

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Disposición del usuario

Después de una consulta online, el 77% de los usuarios estaría dispuesto a que la compañía se ponga en contacto para facilitarle información ampliada, principalmente a través del correo electrónico (74%).

¿A través de que medio te gustaría recibir información adicional de seguros?

Disposición del usuario a que la compañía de seguros se ponga en contacto para ampliar información sobre seguros

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Top of Mind de compañías de seguros de coches *

Compañías de seguros %

Mapfre 25,8

Línea Directa 16,4

Mutua Madrileña 12,1

Allianz 5,4

AXA 5,4

Pelayo 5,0

Zurich Connect 5,0

Direct Seguros 4,7

Génesis 4,4

Reale 2,7

Otros 13,0

* Respuesta múltiple

* Incluye todas las compañías de seguros de coches que los usuarios han sugerido de forma espontánea.

Si piensas en compañías de seguros de coches, ¿qué nombre se te viene primero a la cabeza?

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Brand Awareness (recuerdo de marca) webs de seguros coches

Compañías de seguros % Mapfre 72 Línea Directa 70 Allianz 66 Direct Seguros 66 Mutua Madrileña 63 Fénix Directo 61 Génesis 61 Pelayo 61 Zurich 59 Axa Winterthur 58 Catalana Occidente 58 Balumba 56 Liberty Seguros 53 RACC 52 RACE 50 Caser 44 Reale Seguros 41 Groupama 39 Reale 39 Regal 34 Click Seguros 31 MMT 20 Mutua Valenciana 15 Ineas 5 Otro 2

Por favor señala la/s página/s de seguros de coches que conozcas y/o hayas consultado en alguna ocasión.


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Del listado de webs de compara.vas de seguros de coche, por favor, indica cuáles de ellas conoces, incluso si sólo las conoces de nombre y no las has visitado

El 37% de los par.cipantes han contestado que no conocen ninguna web para comparar precios de seguros.

De las webs actuales que permiten comparar seguros Rastreator es la más conocida con un 47%.

Brand Awareness (Recuerdo de Marca) Webs compara:vas

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Resultados destacados

Tarea: Calcular el presupuesto de un seguro de coche

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Enunciado de la tarea

“La tarea consiste en que consultes en la web de una compañía de seguros de coches el presupuesto del seguro para el coche que quieras siendo el único conductor del vehículo y el .tular del seguro. , para ello, por favor, completa el proceso de cálculo del presupuesto.”

Tarea realizada por los usuarios: Calcular el presupuesto de un seguro de coche

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Eficacia: Se mide el porcentaje de personas que han podido encontrar correctamente la información que se les pedía.

Eficiencia: Tiempo que han empleado los usuarios para encontrar la información.

Sa:sfacción: Valoración subje.va de los usuarios tras haber realizado la tarea mediante 7 cues.ones relacionadas con la experiencia en la web.

Compañías seguros de coches

Eficacia Eficiencia

Sa:sfacción Tiempo

Balumba -‐-‐ -‐-‐ -‐-‐

Click seguros -‐-‐ -‐-‐ -‐-‐

Direct Seguros -‐-‐ -‐-‐ 5,5

Fénix Directo 68% -‐-‐ -‐-‐

Línea Directa -‐-‐ 6:55 -‐-‐

Zurich Connect -‐-‐ -‐-‐ 5,5

Media 58% 8:30 5,4

Cuadro compara:vo Resultados tras la tarificación de los usuarios. Sólo se muestra el dato del mejor compe.dor en función de los 3 atributos de usabilidad (eficacia, eficiencia y sa.sfacción)

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Compañias de seguros Facilidad

Balumba -‐

Click Seguros -‐

Direct Seguros -‐

Fénix Directo 6,1

Línea Directa -‐

Zurich Connect -‐

Media 5,7

Valoración de la facilidad a la hora de realizar la tarea

Escala Likert 1 al 7

Alto: Más de 6

Bajo: 4 o inferior

Medio: Entre 5 y 6

• La web mejor valorada por los usuarios ha sido Fenix Directo.

• La media de los 6 compe.dores en relación a la facilidad de la realización de la tarificación es 5,7.

• Sólo se muestra el dato del mejor compe.dor.

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¿Qué problemas han tenido los usuarios para realizar la tarea?

Web 1 Web 2 Web 3 Web 4 Web 5 Web 6

Tenía que rellenar muchos campos 29% 56% 31% 6% 12% 33%

No entendía algunos de los campos que me pedía

22% 0% 8% 31% 4% 14%

El sistema (la Web) no me dejaba avanzar 48% 23% 20% 54% 32% 93%

Las ayudas no son claras/no resolvieron mis dudas

17% 3% 3% 3% 0% 0%

El tamaño o color de la letra de la Web dificultan su visibilidad

15% 10% 0% 25% 9% 9%

La Web ha dado un error 37% 27% 47% 14% 67% 56%

* Respuesta múltiple Los usuarios han detectado varias dificultades en el proceso de otención de un precio de seguro para su coche en las dis.ntas webs.

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¿Qué opinan los usuarios del proceso de cálculo (formulario)?


Los campos a completar son sencillos y fáciles de entender

5,9 6,1 6,3 5,9 5,9 5,8

Los datos que se solicitan son los necesarios para calcular el presupuesto

5,8 5,3 5,8 5,9 5,2 5,4

El proceso de cálculo me ha resultado rápido 5,7 5,4 5,7 6 5,8 5,4

Sabía dónde buscar ayuda para solucionar dudas o problemas durante el cálculo

5,5 5,6 5,6 5,4 5,8 5,5

Se pide demasiada información personal 4,2 5,1 4 4 4,8 4,8

En.endo el formato que hay usar para rellenar los campos (por ejemplo la matrícula)

6 5,7 5,9 5,8 6,2 6

Media 5,5 5,5 5,6 5,5 5,6 5,5

Escala Likert 1 al 7 Destaca la homogeneidad de los usuarios cuando opinan sobre que se pide demasiada información personal durante el formulario.

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¿Qué opinan los usuarios de la ficha de presupuesto?


Tengo suficiente información para tomar una decisión sobre la contratación del seguro

5,3 5,6 5 5,2 5,2 5,1

El precio final y los conceptos incluidos se muestran con claridad

5,5 5,8 5,1 5,2 5,5 5,4

Sabría como iniciar la contratación del seguro desde este punto

5,7 6,1 5,5 5,6 5,8 5,5

Se ven de forma clara las opciones para mejorar las condiciones de mi seguro

5,6 5,9 5,2 5,1 5,1 5,2

La compara.va entre las dis.ntas modalidades de seguros me ayuda a tomar una decisión final

5,4 6 5,3 5,2 5,2 5,3

Es fácil interpretar la información del presupuesto y los conceptos incluidos

5,4 5,9 5,2 5,3 5,3 5,3

Media 5,5 5,9 5,2 5,3 5,4 5,3

Escala Likert 1 al 7 Los resultados indican que las punutaciones son medias, lo que viene a destacar que hay oportunidad de mejora en la ficha del presupuesto.

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Formulario mejor valorado:

En ambos casos las razones de los usuarios para su valoración posi.va son:

• Los campos a completar son sencillos y fáciles de comprender. • Se en.ende el formato que hay que usar para rellenar los datos • Solicita los datos necesarios • Las opciones de ayuda están presentes y visibles durante todo el proceso

Los formularios mejor puntuados por los usuarios han sido el de Click Seguros y el de Línea Directa

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Ficha de presupuesto mejor valorada

1. El precio resalta del resto de elementos.

2. La compara.va entre los seguros facilita la toma de decisión

3. La información que se presenta es fácil de interpretar

4. A par.r de este punto es fácil saber cómo iniciar la contratación del seguro

La ficha con el precio del seguro mejor puntuada por los usuarios ha sido la de Balumba

2 1

3

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Web 1 Web 2 Web 3 Web 4 Web 5 Web 6 Media

El precio es mayor 50% 53% 45% 59% 58% 55% 53%

El precio es menor 27% 13% 39% 21% 19% 23% 24%

El precio es igual 17% 23% 6% 15% 15% 14% 15%

Ahora no recuerdo el precio que pago

7% 10% 10% 6% 8% 9% 8%

Valoración del precio obtenido en el seguro con respecto al actual Una vez conseguido el precio del seguro en la web se les solicitaba que indicaran si era superior, menor o igual del seguro que tenían actualmente.

Según los resultados una de las webs (Web 3) destaca porque ofrecía a un mayor número de usuarios un precio menor de lo que estaban pagando.

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¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes esta web de seguros de coches?

Net Promoter Score

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NPS

Direct Seguros 2% 0% 0% 2% 6% 16% 12% 34% 12% 10% 6% -‐22%

Zurich Connect 0% 2% 2% 4% 8% 12% 8% 30% 20% 12% 2% -‐22%

La media de las seis webs analizadas es: -‐32%

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• Net Promoter Score * es una herramienta de ges:ón que puede u:lizarse para medir la lealtad de los usuarios hacia la página Web. Es una alterna.va a la valoración de la sa.sfacción de los usuarios que se usa en inves.gación.

• Basado en sus respuestas, los usuarios pueden ser categorizados en uno de estos tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Las empresas calculan la medida del Net Promoter Score sustrayendo el porcentaje de detractores al de promoteres. De esta operación resulta un porcentaje posi.vo o nega.vo.

*Frederick F. Reichheld 2003 Harvard Business Review article "The One Number You Need to Grow."

Net Promoter Score

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2. Metodología





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• 9 años de especialización en usabilidad y experiencia de usuario • 30 profesionales • 4 oficinas (Barcelona, Madrid, Silicon Valley, Londres) • 300 estudios de usabilidad • 130 clientes (10 países)

Áreas de trabajo:

• Inves:gación y tes:ng con usuarios

• Creación y op:mización de interfaces

Xperience Consul:ng

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Realizamos técnicas para inves.gar a los usuarios tanto para las fases previas al rediseño o creación de un site y para las pruebas de test posteriores. Entre otras técnicas realizamos:

Entrevistas

Focus groups

Estudios de campo

Cardsor.ng

Evaluación heurís.ca

Recorrido cogni.vo

Test de usabilidad en laboratorio

Test de usabilidad en remoto (Userzoom)

Eyetracking

Benchmarking con usuarios

Análisis true intent

Estudio de comportamiento

Laboratorio para realizar estudios con usuarios

Inves:gación y tes:ng con usuarios

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Definición conceptual /funcional y la estructura de la información

Este es uno de los trabajos más delicados ya que requiere una atención especial a la parte estratégica y de negocio sin descuidar la necesidad del usuario.

• Arquitectura de información

• Diseño de interacción

• Diseño de proto.pos (wireframes)

• Diseño de experiencia de usuario

Creación y op:mización de interfaces

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VARIOS

ADMIN PÚBLICA

VIAJES / OCIO

IT / TELECOM

BANCA

/

SEGURO

S

Referencias

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41 41 Miembros fundadores de la mayor red mundial de consultoras de usabilidad:

Referencias internacionales

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2. Metodología





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• Direct Seguros es una empresa dedicada a la tramitación de seguros de coche desde el año 1997.

• Una compañía innovadora que encuentra en el trato directo con los clientes, un nuevo concepto entre las diferentes compañías de seguros.

• Direct Seguros es una empresa especializada en tramitar seguros de coche y moto de forma directa y fácil, a través de la red y el teléfono.

• Una compañía de seguros que hoy por hoy, está avalada por más de 500.000 clientes asegurados y por la profesionalidad de su capital humano.

Direct Seguros

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Miembros de:

Jaime Coll Business Development Manager

[email protected]

+34 661 377569

C/ Gran Vía, 62 – 7º izqda. 28013 Madrid

Tel +34 91 5426252 Fax +34 91 2980892

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Economy & Finance

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