COLCIENCIASDESARROLLO TECNOLÓGICO DEL ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE NOVASOFT S.A.S

Wilson Armando Mendieta MendietaInvestigador Principal

Agenda

• Objetivos del Proyecto• Componentes del Proyecto• Beneficios Obtenidos

Objetivos del Proyecto

OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Diseñar un modelo de operación con su respectiva infraestructura de soporte

para la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT, basado en mejores prácticas internacionales de gestión de servicios de Tecnologías de la Información.

• Implementar y validar el modelo de operación y la infraestructura de Telefonía IP, Helpdesk y Agente Virtual de soporte que apoyará la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT.

• Diseñar e implementar un paquete de estrategias de e-marketing para el posicionamiento de los productos de NOVASOFT en la web.

• Difundir los resultados obtenidos del proceso de incorporación y apropiación de tecnología de parte de la empresa NOVASOFT entre la comunidad empresarial.

OBJETIVO GENERAL: Implementar una solución tecnológica que permita desarrollar el área de soporte al cliente de las soluciones tecnológicas de NOVASOFT en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla y diseñar e implementar estrategias de e-marketing para la comercialización de los productos.

.

Componentes del Proyecto• HELPDESK, para priorizar las solicitudes de soporte que requiera el

cliente y para que a su vez, el cliente pueda verificar el estado de la solicitud realizada.

• TELEFONÍA SOBRE IP, tecnología que permite ampliar los servicios a los que el cliente puede acceder y el alcance geográfico de la solución con bajos costos, permitiendo centralizar la atención al cliente de las diferentes sucursales.

• Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24 horas y los oriente respecto a sus inquietudes. El agente virtual será periódicamente reprogramado con las lecciones aprendidas sobre la prestación del servicio que se recopilen mediante la plataforma de HELPDESK.

• Estrategia de E-MARKETING que le permita a la empresa difundir y promocionar sus productos y servicios. La estrategia tiene el objetivo de crear las iniciativas de mercadeo de la compañía como puede ser el rediseño del sitio Web.

HELPDESKCon el 100% de las herramientas implementadas CRM, TEAM VIEWER,

TELEFONIA IP. El área de servicio al cliente del producto SAP Business One ya tiene en operación el modelo definido. .

HELPDESKHELPDESK

HELPDESK

HELPDESKTEAM VIEWER, Acceso remoto a través de Team Viewer para POS, ERP y

GH.

TELEFONIA IPTELEFONÍA SOBRE IP, Se implementó al 100% en la casa matriz y las

sucursales Barraquilla, Cali y Medellin.

AGENTE VIRTUAL

Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24

AGENTE VIRTUAL

Un AGENTE VIRTUAL en línea, que mediante el uso de técnicas de inteligencia artificial, interactúe con los clientes las 24 horas del día.

E- MARKETING

Rediseño del Portal

E- MARKETING

Redes Sociales

Facebook

YouTube

E- MARKETING

SEM Pauta en Medios

Catálogo de Software

Actualicese.com

E- MARKETING

SEM Pauta en Medios

Accounter

E - MARKETING

Landing Page ERP

E-MARKETING

Landing Page GH

EmailingPostventa

Cumplimiento de los Objetivos Específicos• Implementar y validar el modelo de operación y la infraestructura de Telefonía IP,

Helpdesk y Agente Virtual de soporte que apoyará la gestión del servicio al cliente de la empresa NOVASOFT.

Cliente Reporta Caso de Servicio

Asesor atiende el caso

Cliente con Necesidad de Soporte

Resuelve a través del agente virtual

Reporta a través del Portal

Se comunica a través de AVAYA

Registra el caso y su solución

en el CRM

Beneficios del Modelo de Servicio al cliente• El tiempo y calidad de las respuestas a solicitudes de los clientes. Ha mejorado

la percepción de los clientes de la comunicación con NOVASOFT.

• Los resultados en mejoramiento del nivel de servicio se ven en la evolución de las encuestas trimestrales

UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS III TRI / 2011OPCIONES DE PREGUNTAS E B R M NR TOTALComo califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 18 36 16 2 1 73

OBSERVACIONES CON RESPECTO AL SERVICO  Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 25% 49% 22% 3% 1% 100%

UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS II TRI / 2012

OPCIONES DE PREGUNTAS E B R M NR TOTAL

Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 7 101 10 4 0 122

OBSERVACIONES CON RESPECTO AL SERVICO  Como califica su nivel de satisfacción con respecto al Servicio 6% 83% 8% 3% 0% 100%

72,1%

27,9%

LA COMUNICACION CON LA LINEA DE SOPORTE ES?

FACIL

DIFICIL

93%

7%

Recomendaría a Novasoft ? SI NO

Beneficios del Modelo de Servicio al cliente• Gracias a la implementación de estas herramientas CRM, Conexión remota a

través de TEAM VIEWER , AGENTE VIRTUAL y TELEFONÍA IP se diseñaron los planes Básico, Plus y Premium para soporte de los clientes NOVASOFT

• Se ha mejorado en un 150% la agilidad en la prestación del servicio. Ya que se paso de atender a dos (2) clientes diarios con visitas presenciales a cinco (5) por conexión remota

Ventas Ene-Ago 2012 TOTALPLAN PREMIUM 15PLAN PLUS 26PLAN BASICO 43TOTALES 84

Lo que dicen algunos de nuestros clientes

Beneficios de la Implementación de las estrategias de E-Marketing

• El mejoramiento del posicionamiento de NOVASOFT en el mercado se ve reflejado en el incremento de usuarios del portal.

Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12 Jul-12 Aug-120

500

1,000

1,500

2,000

2,500Informe de Tráfico de la página web Novasoft

UsuariosVisitas

Beneficios de la Implementación de las estrategias de E-Marketing

• Se ha incrementado el crecimiento de los productos y servicios de NOVASOFT gracias a la divulgación vía internet.

SI NO Resultado final

64 4 6839 34 7351 22 7332 35 67

SERVICIOS

Le gustaría recibir información ?

Recomendaría a Novasoft ?

UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS III TRI/2011

Conoce usted el servicio de soporte remoto ?

OPCIONES DE PREGUNTAS

Conoce usted el servicio de capacitación magistral ?

01020304050607080

Recomendaría aNovasoft ?

Conoce usted elservicio de

capacitaciónmagistral ?

Conoce usted elservicio de

soporte remoto?

Le gustaríarecibir

información ?

SINO

SI NO TOTAL

112 8 12070 51 121112 9 121106 11 117Le gustaría recibir información ?

Recomendaría a Novasoft ?

UNIDAD POSVENTA ENCUESTA SERVICIOS II TRI / 2012

Conoce usted el servicio de soporte remoto ?

OPCIONES DE PREGUNTAS

Conoce usted el servicio de capacitación magistral ?

TOTAL SERVICIOS

0

20

40

60

80

100

120

140

Recomendaría a Novasoft ? Conoce usted el servicio decapacitación magistral ?

Conoce usted el servicio desoporte remoto ?

Le gustaría recibir información?

NO SI

Gracias a COLCIENCIAS y al

ESI – CENTER por su apoyo para hacer realidad este

proyecto